Anlisis de la segunda parte del artculo Revisin del concepto

de calidad del servicio y sus modelos de medicin

Nombres de los integrantes del grupo: Aida Ariza

En su Grupo, terminen de leer el artculo Revisin del concepto
de calidad del servicio y sus modelos de medicin (pp. 7 14) y
respondan las siguientes preguntas (escriban la respuesta o
interpretacin despus de cada enunciado)
1. Lean la parte titulada Modelos de medicin (de la pgina 7 a la
14). Cul es el propsito del autor en esta parte?
El propsito del autor en esta parte es informarnos acerca de los tipos
de medicin que hay a la hora de evaluar la calidad de los servicios
que nos ofrecen, resaltando cual es la importancia de esta a la hora de
ofrecer un servicio.
2. Expliquen en aproximadamente cincuenta palabras el modelo de
la escuela nrdica.
Este modelo relaciona la calidad con la imagen corporativa, tambin
define y explica la calidad del servicio que se percibe a travs de las
experiencias evaluadas en cuanto de las dimensiones de la calidad, es
decir que se obtiene una buena calidad cuando se cumplen con las
expectativas del cliente.

3. Segn la escuela americana, existen cinco determinantes de la

calidad
del
servicio
(confianza
o
empata,
fiabilidad,
responsabilidad, capacidad de respuesta y tangibilidad). Expliquen
con sus palabras en qu consiste cada una.
1. Confianza o empata: Es el intereses o la muestra de ello que
se le da a un cliente y el nivel de atencin personalizada que se
le brinda
2. Fiabilidad: Satisfacer todas las expectativas del cliente y
cumplir todo lo que se le promete
3. Responsabilidad: Atencin por parte de los empleados
correctamente de tal manera que inspiren confianza

4. Capacidad de respuesta: El tiempo en que se le da respuesta a

un cliente o cuando se le brinda un servicio de forma rpida
5. Tangibilidad: Es un determinante fsico de las instalaciones,
empleados etc.
4. Lean con cuidado la parte titulada Reflexin. Expliquen la
importancia de la calidad percibida, den ejemplos de la vida real y
fijen la posicin de ustedes en aproximadamente cincuenta
palabras.
Una de las cosas ms importantes a la hora de evaluar un servicio es
la calidad, tal cual como la percibimos ya que el objetivo principal de
esta es satisfacer al cliente, darle comodidad de tal manera que se
sientan seguros con el servicio que se le esta prestando
EJEMPLO: Muchas veces he ido a restaurantes los cuales no tienen
un buen servicio, demoran horas la traer tu plato y los trabajadores no
son amables. Mi forma de ver todo esto con relacin a la calidad gira
entorno a los nrdicos ya que no hay mejor forma de saberla que
percibindola.
5. Elaboren un mapa mental del artculo completo (hganlo aqu).
Posibles lneas de
investigacin

Caractersticas de
los clientes

CALIDAD DEL
SERVICIO Y
MODELO DE
REVISION

Otros modelos
de medicin

Modelos de
medicin

Procesos
del servicio
Concepto de
calidad del
servicio

Escuela
nrdica

Escuela
americana