Integrantes:

Barros Retuerto Jairo

Mendoza De los Santos Juan Erwin
Mauricio Prez Jess Angel

2016

Calidad del servicio de atencin al cliente en

ESSALUD
Calidad del servicio de atencin al cliente en ESSALUD
El Seguro Social de Salud (ESSALUD), tiene por objetivo otorgar a los
asegurados y sus derechohabientes, a travs del otorgamiento de prestaciones
de prevencin, promocin, recuperacin y rehabilitacin ; para ello, se organiza
por Redes Asistenciales de Salud (RAS) y Niveles de Atencin que, de acuerdo
a la demanda y mbito geogrfico, las RAS pueden tener I, II o III. Cada NA
cuentan con sus respectivos tipos de Establecimientos de Salud (EESS):
I nivel de atencin: Centro Mdico (con poblacin adscrita); Policlnico de
Complejidad Creciente (con poblacin adscrita) Centro Especializado (sin
poblacin adscrita);
II nivel de atencin: Hospital General con poblacin adscrita), Hospital
Especializado (sin poblacin adscrita);
III nivel de atencin: Hospital Nacional (sin poblacin adscrita) e Institutos (sin
poblacin adscrita).
Estas nuevas denominaciones forman parte del proceso de modernizacin de
ESSALUD en concordancia con el Ente Rector y se ajusta a los cambios
sociales, econmicos y polticos que viven el pas y el mundo entero.
Por otro lado, factores derivados de los Determinantes de la Salud, avances
cientfico tecnolgicos, globalizacin entre otros, vienen generando en la
poblacin asegurada necesidades de salud cada vez ms complejas.
La Cartera constituye un conjunto de servicios que responden a necesidades y
demandas de la poblacin, sustentadas en criterios cientfico-tcnicos y en
prioridades de poltica sanitaria. Servicios son actividades desarrolladas o
fomentadas por los profesionales, destinadas promover la salud, prevenir una
enfermedad, atender un problema de salud, rehabilitar o simplemente
satisfacer una demanda sanitaria. En trminos generales, la Complejidad
tiende a ser utilizada para caracterizar algo con muchas partes que forman un
arreglo intrincado; es decir diversas manifestaciones sentidas de los usuarios
cada vez ms complicadas y crecientes que deben ser resueltas por los EESS
en forma oportuna.
Por consiguiente, la Cartera de Servicios de Salud de Complejidad Creciente
es un instrumento dinmico y flexible, que instaura un catlogo de prestaciones
de servicios relacionados con los problemas de salud y necesidades sentidas
de los asegurados susceptibles de resolucin, en tiempo y mbito geogrfico,
que se utiliza para la gestin del trabajo de los profesionales de los EESS del
primer nivel de atencin y Hospitales con poblacin adscrita. Es un documento
participativo de consenso y dinmico que define gran parte de la actividad
diaria de los EESS.

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En este contexto, se ha desarrollado la actualizacin de la Cartera de Atencin
Primaria hoy denominada Cartera de Servicios de Salud de Complejidad
Creciente (CSSCC) que es de aplicacin en los EESS con poblacin adscrita;
es decir, en los Centros Mdicos, Policlnicos de Complejidad Creciente y
Hospitales con poblacin adscrita, stos ltimos perteneciente al II NA, que
circunstancialmente configura la puerta de entrada al sistema de salud de
ESSALUD.
1. Servicio de atencin al cliente en ESSALUD.
Con la Ley N30224 se crea el Sistema Nacional para la Calidad y el Instituto
Nacional de Calidad que tiene por finalidad promover y asegurar el
cumplimiento de la Poltica Nacional para la Calidad con miras al desarrollo y la
competitividad de las actividades econmicas y la proteccin del consumidor. El
Sistema se rige por los siguientes principios: Armonizacin, no obstaculizacin
comercial, trato nacional, nacin ms favorecida, participacin, transparencia,
seguridad y sostenibilidad y eficiencia.
El Decreto Supremo N 046-2014-PCM aprueba la Poltica Nacional para la
Calidad, como una herramienta de poltica pblica fundamental para guiar de
manera clara y con visin de largo plazo la implementacin, desarrollo y
gestin de la infraestructura de la calidad en el Per. Se sustenta en los
siguientes principios: articulacin y coordinacin, transparencia, sostenibilidad,
eficiencia y eficacia, enfoque orientado al ciudadano, imparcialidad y equidad,
armonizacin y no obstaculizacin comercial.
El objetivo de la Poltica Nacional de Calidad es contribuir a la mejora de la
competitividad de la produccin y comercializacin de bienes y/o servicios,
coadyuvando a que las personas tengan una mejor calidad de vida y al
desarrollo sostenible, a travs de la orientacin y articulacin de acciones
vinculadas al desarrollo, promocin y demostracin de la calidad. En ese
sentido, los servicios de salud no aplican el principio de produccin y
comercializacin de bienes, sin embargo deben darle mayor nfasis a la mejora
de la calidad de los servicios.
En el Seguro social de Salud , con Resolucin de Presidencia Ejecutiva N 656
PEESSALUD-2014, del 31 de diciembre del 2014, se aprueba la nueva
Estructura Orgnica y el Reglamento de Organizacin y Funciones del Seguro
Social del Salud ESSALUD, que establece la naturaleza, finalidad, funciones
generales y atribuciones, as como la estructura orgnica y las funciones de los
rganos que integran el Seguro Social de Salud, para ejercer sus competencias
y cumplir los fines institucionales, en concordancia con la Ley N 27056, Ley de
Creacin del Seguro Social de Salud (ESSALUD), Ley N 26790, Ley de
Modernizacin de la Seguridad Social de Salud y la Ley N 29344, Ley Marco
del Aseguramiento Universal en Salud y sus modificatorias. Mediante

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Resolucin de Presidencia Ejecutiva N 767-PE ESSALUD-2015, del 31 de
diciembre del 2015, se aprueba el texto actualizado y concordado del
Reglamento de Organizacin y Funciones del Seguro Social del Salud
ESSALUD.
Con la implementacin de ste nuevo modelo organizacional, se espera
optimizar los recursos humanos, reducir los niveles de burocratizacin, corregir
la duplicidad de funciones y el diseo centralista, otorgando autonoma
administrativa y financiera a las Redes Desconcentradas a nivel nacional. Se
pretende tambin lograr una mayor eficiencia en el abastecimiento de bienes
estratgicos, programacin de acuerdo a las necesidades reales y no
histricas, disminucin del gasto en medicamentos costosos e incremento de
atencin especializada a poblaciones alejadas a travs de la telemedicina.
Todo ello permitir fortalecer los servicios que se brindan de manera oportuna,
con calidad y transparencia, en el marco de la poltica de humanizacin,
tratando de elevar los ndices de satisfaccin de nuestros Asegurados
En esta nueva estructura, la Oficina de Gestin de la Calidad y Humanizacin
(OGC), se constituye en el rgano de asesoramiento de la Alta Direccin y est
encargada de promover la implementacin de prcticas de gestin de la calidad
en los rganos centrales y desconcentrados de EsSalud, promoviendo una
cultura de la calidad, trato Presidencia Ejecutiva - EsSalud Oficina de Gestin
de la Calidad y Humanizacin Plan de Gestin de la Calidad del Seguro Social
de Salud - EsSalud 2016 Pgina 4 de 53 humanizado y de gestin por
procesos para la mejora continua de la calidad de atencin y seguridad del
paciente, a travs de la Gerencia de Seguridad del Paciente y Humanizacin
de la Atencin y la Gerencia de Acreditacin y Mejora Continua de la Calidad.
En tal sentido se propone el Plan de Gestin de la Calidad del Seguro Social de
Salud, que reconocemos se gesta en la transicin de la construccin hacia un
modelo futuro
Este Plan incorpora principalmente una orientacin a los requerimientos del
usuario/asegurado y sus expectativas sobre los servicios que oferta el Seguro
Social de Salud, EsSalud, para lo cual se requiere el fortalecimiento del trabajo
en equipo que comprometa a diferentes reas, jefaturas, gerencias y
trabajadores en general, tanto del nivel central como de los rganos
desconcentrados. Asimismo, se plantea la utilizacin del enfoque basado en la
eficiencia de los procesos; las mediciones para la toma de decisiones; el
reconocimiento a los logros; el fortalecimiento de competencias, creatividad, e
investigacin; el fomento de la participacin de los Asegurados y
fundamentalmente la humanizacin de la atencin en salud y el respeto a los
derechos de nuestros Asegurados.

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I.

INFORMACION GENERAL DE ESSALUD

I.1.

Servicio que brinda:

El Seguro Social de Salud, EsSalud, es un organismo pblico
descentralizado, con personera jurdica de derecho pblico
interno, adscrito al Sector Trabajo y Promocin Social.
Tiene por finalidad dar cobertura a los asegurados y sus
derechohabientes, a travs del otorgamiento de prestaciones
de prevencin, promocin, recuperacin, rehabilitacin,
prestaciones econmicas, y prestaciones sociales que
corresponden al rgimen contributivo de la Seguridad Social
en Salud, as como otros seguros de riesgos humanos.

I.2.

Visin:
Ser una institucin que lidere el proceso de universalizacin
de la seguridad social, en el marco de la poltica de inclusin
social del Estado.

I.3.

Misin:
Somos una institucin de seguridad social de salud que
persigue el bienestar de los asegurados y su acceso oportuno
a prestaciones de salud, econmicas y sociales, integrales y
de calidad, mediante una gestin transparente y eficiente.

I.4.

Principios de la seguridad social:

Solidaridad
Cada cual debe aportar al sistema segn su capacidad
y recibir segn su necesidad.
Universalidad
Todas las personas deben participar de los beneficios
de la seguridad social, sin distincin ni limitacin
alguna.
Igualdad
La seguridad social ampara igualitariamente a todas las
personas. Se prohbe toda forma de discriminacin.
Unidad
Todas las prestaciones deben ser suministradas por
una sola entidad o por un sistema de entidades
entrelazadas orgnicamente y vinculadas a un sistema
nico de financiamiento.

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Integralidad
El sistema cubre en forma plena y oportuna las
contingencias a las que estn expuestas las personas.
Autonoma
La seguridad social tiene autonoma administrativa,
tcnica y financiera (sus fondos no provienen del
presupuesto pblico, sino de las contribuciones de sus
aportantes).
I.5.

Estructura orgnica de EsSalud

RGANOS DE LA ALTA DIRECCIN

Consejo Directivo
Presidencia Ejecutiva
Gerencia General
RGANO DE CONTROL
rgano de Control Institucional
RGANOS DE APOYO Y DE ASESORAMIENTO DE LA
ALTA DIRECCIN
Secretara General
Oficina de Relaciones Institucionales
Oficina de Gestin de la Calidad
Oficina de Cooperacin Internacional
Oficina de Defensa Nacional
RGANOS
DE
ADMINISTRACIN
INTERNA

ASESORAMIENTO
Gerencia Central de Planeamiento y Desarrollo
Gerencia Central de Asesora Jurdica
RGANOS DE ADMINISTRACIN INTERNA APOYO
Gerencia Central de Atencin al Asegurado
Gerencia Central de Gestin de las Personas
Gerencia Central de Gestin Financiera
Gerencia Central de Logstica
Gerencia Central de Tecnologas de Informacin y
Comunicaciones
Gerencia Central de Proyectos de Inversin
Gerencia Central de Promocin y Gestin de Contratos de
Inversiones
RGANOS DE LNEA
Gerencia Central de Seguros y Prestaciones Econmicas
Gerencia Central de Prestaciones de Salud
Gerencia Central de la Persona Adulta Mayor y Persona con
Discapacidad
Gerencia Central de Operaciones
RGANOS DESCONCENTRADOS
Instituto de Evaluacin de Tecnologas en Salud e
Investigacin IETSI

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Central de Abastecimiento de Bienes Estratgicos CEABE

Gerencia de Red Desconcentrada
RGANOS PRESTADORES NACIONALES
Instituto Nacional Cardiovascular INCOR
Hospital Nacional
Centro Nacional de Salud Renal CNSR
Centro Nacional de Telemedicina CENATE
Gerencia de Procura y Trasplante
Gerencia de Oferta Flexible

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I.6.

Alcance del servicio:

La Cartera de Servicios de salud de Complejidad Creciente es
de aplicacin en todos los Establecimientos de Salud del
Seguro Social de Salud EsSalud con poblacin adscrita.

I.7.

Estructura de la cartera de servicios de salud de

complejidad creciente
La CSSCC est estructurada en prestaciones de servicios de
salud a la persona por etapa de vida, a la familia e
intervenciones a la comunidad, a travs de acciones de
promocin de la salud, prevencin de la enfermedad,
recuperacin y rehabilitacin enmarcada en los ejes temticos
transversales priorizados (Anexo N 1) enmarcados en los
ejes temticos transversales priorizados (Grfico N 1)

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Bibliografa

2. Calidad en rea de atencin al cliente

2.1.

Hospital Universitario La Paz (MADRID)

En el ao 2015, el Hospital Universitario la Paz recibi de AENOR la

certificacin del Sistema de Gestin de Responsabilidad Social Corporativa
basada en el estndar internacional IQNetSR10, convirtindose en el primer
centro hospitalario de la Comunidad de Madrid en obtenerlo y el tercero
de Espaa tras el Hospital de Mollet en Catalua y el Grupo de Hospitales
Virgen de las Nieves en Andaluca. Qu quiere decir esto? Este certificado
acredita que la organizacin ha implantado un Sistema de Gestin que apuesta
por la responsabilidad social, el buen gobierno y la mejora continua, tres
pilares imprescindibles y muy positivos en la percepcin que los usuarios tienen
del centro.

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El estndar IQNet SR10 es el primer estndar internacional de Sistema de
Gestin de la responsabilidad social y ha sido desarrollado por IQNet, la mayor
red de certificacin del mundo, cuyo miembro espaol es AENOR.
El Hospital La Paz destaca por haber establecido un sistema de gestin que
certifica el innegable compromiso del hospital con la responsabilidad social y
con valores como la honradez, la lealtad, la transparencia, la legalidad, la
profesionalidad, la confidencialidad, la equidad y una cultura socialmente
responsable. Esta certificacin es posible por la labor continua que La Paz ha
realizado desde hace muchos aos, al impulsar iniciativas sanitarias ticas y
comprometidas con los pacientes, priorizando la mejora de la calidad de la
atencin como objetivo y potenciando las relaciones entre la plantilla, entidades
colaboradoras, las sociedades cientficas o las Organizaciones No
Gubernamentales.
Entre sus mayores ventajas, IQNet SR10 asegura un abordaje integral y
estructurado de la RS, dentro de la gestin general de la
organizacin. Asimismo, asegura que los grupos de inters significativos son
contemplados y es integrable en otros Sistemas de Gestin como Calidad ISO
9001 o Gestin Ambiental ISO 14001.
Por otra parte, este hospital est alineado con los requerimientos de
documentos sobre los que existe un amplio consenso mundial, como los
Convenios Fundamentales de la OIT, la Declaracin Universal de
Derechos Humanos o la Norma Internacional ISO 26000. En cuanto al rea
de hostelera, las dos nuevas certificaciones son de gran importancia y el
hospital trabaja en ellas desde 2011. El servicio de Hostelera, dependiente de
la Subdireccin de Gestin y Servicios Generales, est encargado de
la gestin de reas como las cocinas que preparan las dietas de los
pacientes hospitalizados, la lencera, la limpieza o las reas de
restauracin, todas de gran valor logstico y organizacional dentro del
funcionamiento del hospital.
Que ha supuesto la adecuacin del hospital La Paz a la normativa ISO?
Todo este proceso ha supuesto:
1. La unificacin de procedimientos, criterios y pautas de actuacin
2. La definicin clara de responsabilidades
3. El enfoque a la satisfaccin del cliente y la mejora continua
4. El cumplimiento de requisitos legales y reglamentarios
5. La mejora de la documentacin y los registros
6. La gestin por indicadores
7. La minimizacin de errores
8. La definicin clara de objetivos
9. La mejora en la seguridad alimentaria y la trazabilidad
10. La cualificacin y capacitacin del personal sanitario
El certificado del Servicio de Hostelera acredita que la organizacin cumple
con los requisitos que establece la Norma ISO 9001 y que ha implantado un
Sistema de Gestin de Calidad que apuesta por la mejora continua. Las
ventajas que implica son: la mejora de los procesos, la eliminacin de los
costes de la no calidad, lograr una mayor implicacin de los
profesionales al conseguir el trabajo bien hecho y de forma sostenible y,
adems, conlleva una mayor conviccin en la transmisin del
compromiso con la calidad a todos los pblicos de una organizacin.

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En definitiva, como ejemplo lder en la obtencin de la normativa ISO a nivel
sanitario, el Hospital Universitario La Paz inici los procesos de certificacin
de calidad en el ao 2003 bajo la norma ISO 9001 y tiene actualmente 18
servicios y unidades certificados bajo diferentes normas ISO -entre ellos
destaca la acreditacin del Laboratorio de Anlisis Clnicos, la certificacin del
Instituto de Investigacin Sanitaria IdiPAZ y la certificacin de Gestin
Ambiental que ahora se integra en la de RSC del hospital-. Por ltimo,
mencionar que Espaa es el sexto pas del mundo y cuarto de Europa por
nmero de certificados de Calidad ISO 9001, con cerca de 43.000
reconocimientos, segn el ltimo informe de la Organizacin
Internacional de Normalizacin (ISO). Todos deberamos tomar La Paz como
ejemplo de eficiencia a seguir.
2.2.

Hospital San Juan de Dios (CHILE)

En Chile se han realizado numerosos esfuerzos por mejorar la calidad de

atencin en los servicios de salud tanto pblicos como privados, sin embargo,
sabemos que para los privados es muchsimo ms fcil llevar a cabo la
implementacin de mejoras, debido a que disponen de mayores recursos, los
que pueden ser utilizados de manera ms eficiente y ms que un gasto, se
convierten en una inversin que pronto es recuperada. En cambio el sistema de
salud pblico debe lidiar con la mala calidad del servicio, la falta de personal y
la mala infraestructura que constantemente acusan los pacientes.
Dado este problema se establece como octavo objetivo estratgico de salud,
mejorar la calidad de atencin de salud en un marco de respeto de los
derechos de las personas, planteando cinco grandes temas que ayudaran a
cumplir con la Calidad de Atencin (Ministerio de Salud, 2010)
Acceso y Oportunidad

OBJETIVO
Disminuir listas de espera.
META
Aumentar a 90% la proporcin de Servicio de Salud con adecuada razn de
resolucin de listas de esperas excesivamente prolongadas.
Seguridad y Efectividad
OBJETIVO
Aumentar los establecimientos de Salud acreditados.
META

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Aumentar a 100% la proporcin de establecimientos de atencin cerrada,
pblicos y privados, con al menos la primera acreditacin de estndares de
calidad y seguridad de la atencin.
Frmacos y Tecnologa Sanitaria
OBJETIVO
Mejorar la calidad de medicamentos y tecnologas sanitarias.
META
-Aumentar a 90% el porcentaje de frmacos priorizados que cumplen con las
caractersticas de calidad definidas.
- Aumentar a 90% el porcentaje de tecnologas sanitarias priorizadas que
cuentan con certificacin de calidad.
Satisfaccin Usuaria
OBJETIVO
Disminuir la insatisfaccin usuaria.
META
-Disminuir 30% el ndice de insatisfaccin usuaria en la atencin de salud de
centros de atencin primaria.
-Disminuir 30% el ndice de insatisfaccin usuaria en la atencin de salud de
urgencia.

Concepto de Calidad en Salud

La calidad de atencin en salud es un concepto amplio, que no puede medirse
slo desde el punto de vista exclusivo de un actor del sistema de salud. Cada
uno de estos actores se encuentra involucrado en el proceso y todos tienen
diferentes percepciones de la calidad del servicio que reciben. En el caso del
paciente por ejemplo se hace mucho ms fcil evaluar la infraestructura del
lugar de atencin, el tiempo que transcurre desde que solicita el servicio hasta
que lo recibe, los resultados y las complicaciones del proceso, estos hechos
determinan su valoracin de la calidad, en [52] cambio evaluar la idoneidad del
prestador o el nivel de actualizacin de la tecnologa aplicada a su atencin son
hechos muy difciles de evaluar por el paciente, por tanto tiende a darlos por

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hecho. Para los pacientes aspectos como la amabilidad, disponibilidad del
personal y las caractersticas fsicas del sitio (limpieza, amplitud, comodidad,
temperatura adecuada etc.) y la atencin oportuna le aportan antecedentes

suficientes para evaluar si el servicio cumple con lo que l necesita y por tanto
es de calidad. Para los prestadores del servicio de salud, la valoracin de la
calidad se sustenta en el dominio de los aspectos cientficos, tcnicos y
tecnolgicos involucrados en el proceso de atencin y/o tratamiento, as como
la experiencia de los profesionales y la tecnologa de la que disponen. Para el
pagador del servicio, la eficiencia, es decir, la relacin entre el costo de
cualquier intervencin y su efectividad para evitar la enfermedad o para
recuperar la salud, es la caracterstica que ms valora. (OES , 2012) Podemos
asegurar entonces que la calidad en salud no depende de una sola
caracterstica, sino de mltiples aspectos, cada uno apreciado y valorado de
manera diferente segn el actor involucrado del que se trate.
Atencin del Personal
Dentro de la atencin de personal, identificamos 3 tipos de funcionarios, estos
son:
Funcionarios administrativos
En el caso de los funcionarios administrativos, la evaluacin de los usuarios
indica que existe un descontento de un 84% (valor sumado de las alternativas
Muy Satisfecho, Insatisfecho y Regularmente Satisfecho) en cuanto a la
cantidad de administrativos disponibles para la atencin de pblico.

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En cuanto a la amabilidad y cortesa de los funcionarios administrativos, el 73%

de los encuestados evala su atencin de regular a muy mala. El 83% de los
encuestados revela insatisfaccin respecto a la rapidez para agendar horas
mdicas. Un 66% se demuestra insatisfecho con la presentacin personal de
los funcionarios administrativos. Existe un 67% de insatisfaccin usuaria
respecto de la capacidad del personal para responder sus dudas y consultas.

Un 87% de los encuestados, manifiesta insatisfaccin con respecto a la

preocupacin y dedicacin por parte del personal por dar solucin a sus
problemas. Con respecto a los funcionarios administrativos, podemos identificar
que stos estn de mal a muy mal evaluados por los usuarios.
Personal Mdico
Con respecto al personal mdico disponible para la atencin de pacientes, un
84% considera que existen escases de especialistas. A su vez, existe un 54%
de usuarios que demuestran insatisfaccin respecto a la amabilidad y cortesa
del personal mdico.

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El 67% de los encuestados se muestra satisfecho respecto a la presentacin
personal de los funcionarios mdicos. A su vez, existe un 76% de insatisfaccin
respecto a la capacidad del personal mdico para responder dudas y consultas.
Un 74% de los usuarios encuestados

Registra insatisfaccin respecto a la preocupacin y dedicacin de parte del

personal mdico, para dar solucin a sus problemas y un 58% de insatisfaccin
con respecto a la oportunidad y/o instancia para opinar sobre su tratamiento y/o
enfermedad.

Personal de Laboratorio Mdico

Respecto a la evaluacin al personal de laboratorio, un 72% de los
encuestados se manifiesta insatisfecho con el personal disponible para la

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atencin de pblico. La cifra se consigue de la suma de los que se declaran
muy insatisfechos, insatisfechos y regularmente satisfechos.

De los encuestados un 69% se muestra satisfecho con la presentacin

personal de los funcionarios del laboratorio. El 74% se declara insatisfecho con
la capacidad del personal para responder sus dudas y consultas y existe un
65% de insatisfaccin con respecto a la preocupacin y dedicacin que
evidencian los funcionarios para dar solucin a las problemticas del usuario.

El 63% de la poblacin usuaria encuestada se declara insatisfecha con

respecto a la oportunidad o instancia para opinar sobre su tratamiento y/o
enfermedad. A nivel de satisfaccin global con respecto a la atencin de los
tres tipos de funcionarios del CDT que especificamos anteriormente, los
usuarios califican tal atencin con un 80% de insatisfaccin reflejado en el
siguiente grfico:

3. Bibliografa
http://www.essalud.gob.pe/downloads/cartera_servicios_Ene_2014.pdf

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http://bibliotecadigital.academia.cl/bitstream/handle/123456789/1249
/tadpu%20191.pdf?sequence=1&isAllowed=y
http://blogdecalidadiso.es/las-normas-iso-en-el-entorno-sanitario/

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