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LECTURA 1
Ampliando la informacin sobre los elementos de Control de gestin y del balanced scorecard, en este post,
vamos a analizar los elementos necesarios en el desarrollo de un balanced scorecard desde la perspectiva
de procesos.
Para el estudio de esta perspectiva tenemos que responder a la pregunta de que para satisfacer a nuestros
clientes donantes financieros: en qu procesos debemos destacar?:
El valor se crea mediante procesos internos: la perspectiva financiera y la del cliente en los mapas
estratgicos y los CMI describen los resultados o lo que la empresa espera lograr: aumentos del valor para
los accionistas mediante el crecimiento de ingresos y mejoras en la productividad; aumentos en la cuota que
la empresa obtiene del gasto de los clientes mediante la adquisicin, satisfaccin, retencin, fidelidad y
crecimiento de esos clientes.
En el proceso interno vemos las prioridades estratgicas de distintos procesos que crean satisfaccin en los
clientes y accionistas.
Los procesos internos crean y entregan la proposicin de valor para los clientes. El rendimiento de los
procesos internos es un indicador adelantado de las mejoras subsiguientes en los resultados financieros y
con clientes. Los eficaces y coordinados determinan cmo se crea y sostiene valor.
Las empresas deben centrarse en aquellos procesos internos que aportan la proposicin de valor
diferenciadora y que son los ms crticos para mejorar la productividad y mantener la capacidad de la
empresa para funcionar.
Una taxonoma de los procesos internos, nos hace agrupar los procesos de la siguiente forma:
Gestin de operaciones: para producir y entregar productos y servicios a los clientes.
Gestin de clientes: estableciendo y potenciando las relaciones entre los mismos.
Innovacin: desarrollar nuevos productos, servicios, productos y relaciones.
Para Mobil, algunos ejemplos de pasos a seguir como procesos estratgicos seran:
Construir la franquicia.
Llegar a ser un proveedor competitivo.
Tener como lema la calidad y el buen servicio.
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