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Negociao e Tcnicas
de Vendas - Mdulo 03.
Presidente da FIEMG
Robson Braga de Andrade
Gestor do SENAI
Petrnio Machado Zica
Diretor Regional do SENAI e
Superintendente de Conhecimento e Tecnologia
Alexandre Magno Leo dos Santos
Gerente de Educao e Tecnologia
Edmar Fernando de Alcntara
Compilador
Jeov Rodrigo de Almeida
Unidade Operacional
SENAI / CFP FAM
Sumrio
1-
2-
.............................................................................1
3-
4-
5-
TERRITRIOS DE VENDAS........................................................................................................17
6-
7-
8-
910 -
Apresentao
1 - Vendedor Consultor
Para a sobrevivncia no mercado, a mudana de atitude fundamental,
principalmente, na maneira como encaramos os nossos clientes.
Precisamos entender que ele tem necessidades e desejos e, para isso, nos
vemos obrigados a satisfaz-los. Em diversos momentos, a satisfao est ligada ao
relacionamento que construmos. O vendedor-consultor, trabalha muito bem com
esse aspecto. Ele conhece, entende e atende s reais necessidades dos clientes.
Um consultor est disposto a abrir mo de ganhos de curto prazo, em busca de
resultados maiores no longo prazo (tanto para ele, quanto para seus clientes).
Um consultor constri relacionamentos baseados em confiana, respeito e
resultados.
Um consultor no busca levar vantagem lesando o cliente. Seu alvo o
ganha-ganha.
Um consultor conquista e constri sua credibilidade. A credibilidade vem
demonstrar, consistentemente, preparao, conhecimento e preocupao genuna
com o sucesso do cliente, de maneira que o prprio cliente o veja como til,
necessrio e valioso.
1.1 -
____________________________________________________________1
Aprendizagem Industrial em Telemarketing
2 - Processo De Negociao
2.1 -
ETAPAS DA VENDA:
2.1.2 -
Abordagem:
Evite abordagens negativas, do tipo: "Pois no"; "Deseja alguma coisa?"; "Posso
ajud-lo?";
Comece falando sobre algo novo, leve novidade.
Descubra os segredos do cliente. Nem todos os clientes sabem exatamente o
que querem, mas, com certeza, sabem o que est incomodando.
Conte histrias As histrias contadas so, emocionalmente, envolventes,
principalmente se voc usar o humor ou a dramaticidade.
Mostre estatstica Grficos e tabelas do credibilidade a uma apresentao.
Cite fatos.
Distribua amostras Com o uso de amostras, voc pode vender uma lista
infindvel de produtos e servios.
Demonstraes simplesmente impossvel transmitir muitas informaes
tcnicas, usando apenas palavras. Mostre um produto ou servio ,isso funciona e
uma excelente arma de persuaso.
2.1.3 -
Sondagem:
____________________________________________________________3
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2.1.4 -
Oferta.
2.1.5 -
Oramentos.
2.1.6 -
e economize
1)
2)
3)
4)
5)
6)
7)
8)
____________________________________________________________5
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2.1.7 -
Uma pessoa que realmente acredita tem mais fora do que 99 que acham.
Seis sugestes que voc pode fazer para manter a integridade dos seus
preos:
I) Suporte o preo apresentado: Deixe me dizer por que cobramos isso...
II) Use o fator do preo alto como motivo para comprar: Nossa assistncia
psvenda a melhor da regio.
III) Use testemunhas: aqui esto cartas de pessoas que tambm pagaram um
preo maior e hoje esto completamente satisfeitas.
IV) Venda vantagens competitivas, e no seu preo: Nosso sistema
exclusivo de .....
V) Venda o relacionamento: Voc saber que pode contar conosco, sempre.
VI) Venda tudo, menos o preo: Comece com qualidade, valor e custo. Se voc
no tem o menor preo, apresente o maior valor, menor custo final, melhor
produto ou servio, maior produtividade, atendimento rpido (de preferncia a
jato) etc.
2.1.8 -
2.1.9 -
Fechamento.
____________________________________________________________7
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____________________________________________________________9
Aprendizagem Industrial em Telemarketing
2.1.10 -
Ps-venda:
____________________________________________________________10
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3.1 -
3.2 -
3.3 -
3.4 -
3.5 -
Condies motivacionais
O melhor
As
desempenho
SIM
conduz a
recompensas
melhores
valem o
recompensas
esforo?
SIM
NO
NO
Um maior
esforo
SIM
conduz a um
melhor
desempenho?
Maior
esforo.
NO
O mesmo esforo
ou um menor.
3.6 -
Trabalho interessante.
Lealdade pessoal com os funcionrios.
Disciplina discreta.
Apreciao do trabalho feito.
Auxlio nos problemas pessoais.
Ser bem-informado.
Do ponto de vista do funcionrio:
Trabalho interessante.
Apreciao do trabalho feito.
Ser bem-informado.
Segurana no emprego.
Remunerao.
Oportunidade de crescimento e de promoes.
Boas condies de trabalho.
Lealdade pessoal com os funcionrios.
Disciplina discreta.
Auxlio nos problemas pessoais.
Fonte: Keneth A. Kovacki, Employee Motivation, Addressing a Crucial Factor
in Your Organizations Perfomance, 1997.
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4 - Segmentao de Mercado
A empresa deve determinar no apenas QUAIS necessidades atender, mas tambm
a QUEM atender.
A empresa no pode oferecer tudo para todas as pessoas.
Por que segmentar?
Tamanho do mercado.
Diferena entre as pessoas.
4.1 -
O que segmentar?
4.2 -
Vantagens da segmentao?
Melhor compreenso das necessidades e dos desejos do consumidor.
Ajuda nos ajustes necessrios no composto mercadolgico.
Possibilita a implementao de estratgias de marketing especficas para
atender as necessidades de um pblico homogneo.
Foco nas fatias de mercado nas quais a empresa tem melhores condies de
atuar.
Propicia o estabelecimento de relacionamentos de longo prazo.
Melhor compreenso do ambiente competitivo de marketing.
4.3 -
Marketing de Massa
Henry Ford: O consumidor pode comprar o carro da cor que quiser, desde que seja
preto.
Argumento: cria um mercado potencial maior e com custos mais baixos.
Problema: surgimento de diversos segmentos que buscam a diferenciao entre si.
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Marketing de Segmento
4.4 -
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5-
Territrios de Vendas
Territrio de vendas
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6-
Motivao do Consumidor
Devemos nos concentrar nos motivos que fazem o consumidor escolher bens ou
servios, em vez de nos concentrar nos atributos dos produtos.
O que motivao?
6.1 -
PRINCIPAIS
CARACTERSTICAS
DA
MOTIVAO
DO
CONSUMIDOR
Principais componentes da motivao do consumidor
Energia
todo comportamento necessita de energia. O profissional de marketing
deve estudar as reaes do consumidor a anncios, marcas e outros apelos de
marketing.
Direo
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7-
Agora, vejamos. Estivemos juntos durante 10 minutos. Posso afirmar que voc
no sabe nada sobre mim, minha empresa, nossos produtos, nossos
concorrentes, nosso mercado, nossos desafios. O que era que voc estava
tentando me vender mesmo?
Porque ignoramos a pr-abordagem
Qualificamos os clientes:
Necessidade conhecida, querendo conversar.
Necessidade conhecida, no querendo conversar.
Necessidade desconhecida, no querendo conversar.
Sem necessidade, querendo conversar.
Preparando para o 1 contato
Por telefone, sua voz tudo que voc pode compartilhar com
seu cliente. Faa bom uso do telefone:
Seja direto. O perodo de ateno do ouvinte curto.
Sorria isso refletir no seu tom de voz. Humor apropriado.
Utilize o nome da pessoa.
Ponha a qualidade frente da quantidade.
Seja conciso, claro e persuasivo.
Faa com que sua voz seja um brilhante exemplo de entusiasmo,
profissionalismo e credibilidade.
____________________________________________________________23
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8.1 -
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Aprendizagem Industrial em Telemarketing
8.2 -
um pouco a respeito , vai perceber que toma decises o tempo todo. Algumas delas
fazem parte de seu trabalho cotidiano, ou seja, so operacionais; outras tm uma
natureza mais estratgica, com efeitos no longo prazo.
8.3 -
Decises operacionais
O nvel operacional relaciona-se com o modo como as diversas atividades da
8.4 -
Decises estratgicas
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8.5 -
agrupamos
as
decises
de
acordo
com
quem
pode
ter
Decises Rotineiras;
Decises urgentes;
Decises problemticas;
Decises consultivas.
8.6 -
passo, para a tomada de deciso, foi adotada pelo exrcito americano durante a
Segunda Guerra Mundial. Observou-se que os oficiais que adotavam uma
abordagem sistemtica para tomar decises eram mais bem sucedidos que os que
deixavam de adotar um processo metdico. Por essa poca, os administradores de
empresas tinham adotado essas tcnicas para estruturar sua reflexo e tomar
melhores decises.
1. ESTABELECER OS OBJETIVOS: Nesse aspecto, voc deve definir o
propsito de sua deciso e considerar que resultados ou objetivos ela
deve alcanar. Em alguns casos, esses objetivos tero de estar
relacionados aos objetivos globais da empresa;
2. REUNIR INFORMAES: Voc deve ter informaes suficientes para as
escolhas que precisa fazer;
3. IDENTIFICAR SOLUES ALTERNATIVAS: importante observar todas
as possveis opes: algumas so bvias, outras devero ser deduzidas
logicamente, ao passo que outras requerem uma abordagem mais criativa;
4. AVALIAR AS OPES: Essa etapa envolve determinar at que ponto as
opes de deciso correspondem aos objetivos da deciso, definidos
previamente.
5. ESCOLHER
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9 - O Vendedor Nato
Um sujeito acaba de conseguir um cargo de vendedor em uma loja que
vendia de tudo. Terminado o primeiro dia, o gerente de Talentos Humanos pergunta:
- Como foi o seu dia? Quantas vendas voc fez?
- Fiz apenas uma venda - responde o vendedor.
- Uma s - espanta-se o gerente - todos os outros vendedores fazem de 20 a
30 vendas por dia...E de quanto foi esta venda?
- R$ 145.350,00 - Responde o vendedor.
O gerente arregala os olhos. - Uma venda daquele valor era realmente
inusitada.
- Como foi que voc conseguiu isto? Pergunta o gerente, intrigado.
- Bem, responde o vendedor. Vendi a este cliente um anzol pequeno, um
mdio e um grande. Vendi os trs tipos de linha para cada tipo de anzol e tambm
todos os apetrechos de pesca. Ao perguntar-lhe onde ele iria pescar e obtendo a
resposta de que pretendia ir ao litoral, informei-lhe de que seria necessrio um
barco. Ele ento comprou o de 22 ps, capinado, com 2 motores. Como o carro dele
no seria capaz de reboc-lo, vendi-lhe uma Blazer....
O gerente o interrompe:
- Voc fez esta venda para um sujeito que entrou pedindo um anzol?
- Bem - responde o vendedor - na realidade, o sujeito veio perguntar onde
havia uma farmcia. Perguntei-lhe o que ele queria comprar l, e soube que queria
um modess para sua esposa. Aproveitei e perguntei: j que o fim de semana j era,
que tal uma pescaria?
Fonte: Revista VendaMais, junho / 2001
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10 - Bibliografia Consultada:
- KOTLER, Philip. Princpios de Marketing - 7 Ed. LTC - Livros Tcnicos e
Cientifcos Editora S.A , Rio de Janeiro, 1999.
KOTLER, Philip. Administrao de Marketing - Anlise, planejamento,
implementao e controle. 5 Ed. Editora Atlas S.A , So Paulo , 1988.
KOTLER, Philip. Marketing de Servios Profissionais - Estratgias inovadoras
para impulsionar sua Atividade, sua Imagem e seus Lucros. 2 Ed. Editora Manole
Ltda, Barueri - SP, 2002.
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