1.

De acuerdo a la lectura del concepto y ventajas del Servicio al cliente,

Identifique: Cules son las caractersticas del servicio al cliente que brinda la
empresa del caso planteado?
Mal manejo de la informacin de los productos y/o servicios ofrecidos.
Inadecuada escucha a las necesidades del cliente.
No cumple con sus objetivos ya que sus planes no se adecuan a lo
solicitado por el cliente.
No da soluciones a las necesidades del cliente aunque ofrece diferentes
planes no tiene un plan de accin frente a lo referente que solicita el
cliente.
no proporciona resultados positivos debidos a la mala atencin de sus
funcionarios, en muchos casos el cliente es quien demarca el servicio al
cliente pero en el caso mencionado el funcionario de la empresa
demuestra su poco profesionalismo y falta de manejo del tema y
servicios ofrecidos por la empresa
2. En base a la lectura sobre la importancia del servicio al cliente, analice:
Cul considera que es la situacin crtica en el servicio brindado?
L

3. Teniendo en cuenta el comportamiento del cliente, identifique: Cules son

las caractersticas y en qu tipo de cliente se puede ubicar? (debe tener en
cuenta los tipos de clientes en las referencias de la Unidad 1.
SEGN EL CARCTER DEL CLIENTE
Enrgico y prctico Exigente, conocedor, "caprichoso". Se debe de tener
Escucha activa, humildad y firmeza, conocimiento del producto,
reconocimiento.
SEGN EL COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE (aunque desde mi
punto de vista no aplica mucho ya que el cliente presento un
comportamiento pasivo ante el mal servicio recibido)
Entendido sabelotodo Al contrario que el listillo-paternalista, resulta ms
antiptico y prepotente. Intenta dar lecciones poniendo en tela de juicio
nuestra profesionalidad. Queda satisfecho cuando denota que nos ha enseado
algo. Se debe tener en cuenta lo siguiente: No discuta, ni se ponga a su altura.
Mustrese receptivo y agradecido, pero deje patente su profesionalidad.

4. A partir de los conocimientos adquiridos en la Unidad 1, defina el problema

central del estudio de caso planteado.