Manual Standares Posventa Version Fin

S
E
R
A
T
N N
E
T
V
ES S
PO
DA
1 Manual Estndares
Este manual fue desarrollado por la

Compaa Colombiana Automotriz
S.A. para toda su red de concesionarios
-2010- Prohibida la reproduccin
total o parcial de este manual.
Manual Estndares de
Posventa
I N D I C E
Objetivos
1- Infraestructura
2- Uniformes
3- Cargos y funciones
4- Servicio Inmediato
5- Carro Taller
6- Anexos
Manual Estndares de
Posventa
O B J E TIVOS
Objetivos
El objetivo de este manual es ofrecer una gua para la definicin
de las principales normas y especificaciones de infraest ructura
instalaciones y dems caractersticas revisadas en el p rograma de Evaluacin de Estndares de Posventa (EEP) que Mazda
Motor Corporation por intermedio de la Compaa Colombiana
Automotriz S.A. requiere a su red de concesionarios, con el nimo
buscar siempre un mejoramiento continuo del nivel de satisfaccin
de nuestros clientes.
Tema 1
INFRAESTRUCTURA
- Sala de Clientes Posventa
1.1.3
- Baos Sala para Clientes

- Recepcin de Vehculos
15
1.1.4
- Recepcin Interactiva
19
1.1.5
- Mdulo de Recepcin Servicio

- Cubierta de Puestos de
Trabajo
20
1.1.1
1.1.2
1.1.6
17
22
1.1.7
- Dimensiones de los Puestos

de Trabajo
23
1.1.8
- Acondicionamiento de los
Puestos de Trabajo
28
1.1.9
- Puestos de Espera de
Vehculos Terminados
30
1.1.10
- Cuarto de Herramientas y
Equipos
31
1.1.11
- Cuarto de Reparaciones
32
1.1.12
- Oficina Gerente de Servicio

- Zona Tcnicos
33
1.1.13
1.1.14
34
- Estacionamiento Clientes o
Visitantes
35
1.1.15
- Imagen Corporativa
36
1.1.16
- Fachada Area de Servicio
38
Manual Estndares de
Posventa
Infraestructura
1.1 Infraestructura rea de
contacto con el cliente
1.1.1 - Sala para Clientess

La sala de clientes debe ser un rea que les permita esperar su
vehculo de la forma ms confortable posible. Deber disponer de
bebidas fras y calientes, es necesario que tenga una ventana que
permita el contacto visual del cliente con su vehculo.
Tamao
concesionario
Pequeo
Mediano
Grande
No. Puestos trabajo
3 puestos
6 puestos
7 puestos
12 puestos
13 puestos
> 13 puestos
Area Mnima (m2)

Sala de clientes
10
10
15
20
25
25
Manual Estndares de
Posventa
I N F R AEST R UCTU RA
Piso
Porcelanato color hueso trfico pesado 60 x 60 cm. Ver foto
Paredes
Acabado liso (paetado) de color blanco. No se admite ladrillo pintado. Se
admite paredes en vidrio.
Baos
Exclusivos para clientes (Un bao para damas y otro para caballeros). Deber quedar en una zona prxima a la sala de clientes del taller (No se debe
compartir el bao con personal que labora en el concesionario. Es necesario
que se lleve registro por escrito del aseo y limpieza de los baos mnimo tres
veces al da.
Baos Caballeros
Baos Damas
Manual Estndares de
Posventa
Televisor
LCD o plasma mnimo de 32 pulgadas, con buena seal y disponibilidad de
canales internacionales. Idealmente que este fijo a la pared. Ver Imagen
LG
Dispensador de agua Potable fra y al clima

Ver Imagen.
Manual Estndares de
Posventa
Dispensador de caf tipo caf de Colombia

Debe permitir al cliente disponer de cafe fresco y caliente a toda hora.
Opcional (te, capuchino, etc) Ver Imagen.
Computador con monitor LCD con conexin a internet

Debe ser para uso exclusivo de clientes.
Manual Estndares de
Posventa
Mesa en buen estado.
Puertas de madera
Color Madera o blanco
Vitrina de accesorios modelo CCA

Con informacin institucional de la marca.
No debe ubicarse informacin o material ajeno a la marca.
10
Manual Estndares de
Posventa
Porta catlogos modelo CCA

Con informacion de Posventa Mazda a todo momento debe permitir visualizar
los dos lados. Referencia MA06AI001.
Caneca de acero inoxidable con tapa y pedal
11
Manual Estndares de
Posventa
Telfono para llamadas locales.

Para uso exclusivo de la Sala de Clientes.
Muebles
Con tapizado, vinilo, cuero o pao color azul corporativo (Azul Oscuro).
Afiches actualizados en porta afiches modelo CCA.

Marco de aluminio y acrlico. Referencia MA08AI002.
12
Manual Estndares de
Posventa
Otras caractersticas
-La sala debe quedar en una zona cerrada para aislar ruido del taller.
-La sala es exclusiva para los clientes, no puede haber otras oficinas o
dependencias tales como archivos, caja o liquidacin o ser zona de
trnsito entre ellas.
-No pueden haber avisos publicitarios de otras marcas, debe ser
exclusivo para Mazda.
-Puede tener un libro o catlogo de men de servicios y precios.
-Puede tener sala para nios.
-No debe permitir la circulacin de funcionarios del concecionario a
travs de la sala de clientes.
-La iluminacin debe ser suficiente para una cmoda lectura.
-Ventana que permita el contacto del cliente con su vehculo (Item
1.1.1.1 EEP).
-Debe tener aire acondicionado para climas clidos (temperatura >20C).
-La sala debe tener como minimo un computador con monitor LCD con
conexin a Internet (Se recomienda Internet inalambrico para clientes que usan su propio computador o PDA.)
Sala de Nios (opcional)
13
Matera Sala de Clientes (opcional)
Manual Estndares de
Posventa
Esquema general de una sla de clientes
14
Manual Estndares de
Posventa
Esquema general bao clientes
1.1.2 - Bao para clientess

-Baos exclusivos para el uso de clientes, independiente
Damas / Caballeros.
-El sanitario, el lavamanos y el orinal de igual color, se
sugiere color hueso o beige
-Debe quedar en una zona prxima a la sala de clientes.
-Debe estar enchapado piso y paredes color blanco por
lo menos a una altura de 2 m. Las baldosas deben ser
lisas de tal forma que permitan fcil limpieza. Tamao
del enchape 20 x 20 cm.
-Debe de estar provisto de un sistema de ventilacin
natural o mecnico.
15
Manual Estndares de
Posventa
-Debe estar dotado de:

Dispensador de jabn lquido.
Orinal independiente (Caballeros)
Dispensador de toallas de papel.
Caneca inoxidable con tapa y bolsa plstica.
Papel higinico.
Se debe llevar el registro de aseo y
limpieza diario (mnimo tres veces por da)
Ambientador.
Se sugiere extractor d eolores o buena ventilacin.
Dispensador de jabn para manos
Dispensador de toallas para manos

opcin 1
16
Dispensador de toallas para manos

opcin 2
Manual Estndares de
Posventa
1.1.3 - Recepcin de vehculos
El acceso al taller de servicio debe tener como minimo las dimensiones indicadas (6m) para garantizar
facilidad de circulacin, de tal forma que se disponga de 3m para entrada de vehculos y 3m para salida
de los mismos.
62cm
Recepcin del
Vehculo
220cm
PARE
110cm
190cm
190cm
250cm
Zona de recepcin de vehculos
17
Manual Estndares de
Posventa
-La zona de recepcin de vehculos debe estar sealizada

con la imagen corporativa de Mazda (Ver imagen pag. 36).
-La recepcin de vehculos debe quedar en una zona de
fcil acceso (no debe generar congestin en va pblica).
-La va publica (calle, anden) no debe servir de recepcin
ni de zona de espera
-La zona de recepcin de vehculos debe estar techada.
-Debe disponer de lockers de color gris claro para guar dar pertenencias del cliente.
-Debe contar con tablero para control de llaves de vehculos.
-Pantalla LCD 40 pulgadas donde el cliente pueda observar facilmente la programacin de citas.
-Debe disponer de aviso Men de Precios que incluya:
Precios actualizados
Lockers para clientes
Modelos a que aplica

Precios mano de obra y repuestos por separado
Vigencia de precios
Textos escrito en tinta permanente.(no usar plumaster)
A futuro se prev este men en una Pantalla LCD.
Menu Precios
TABLERO DE SE
VA LORES
INCLUYEN IV A
REVISION D E
FRENOS
SISTEMA DE
REFRIGERACION
SINCRONIZACION
MO TO R
CAMBIO D E
ACEIT E
CAMBIO DE
EMBRAGUE
Pate dunt verit wissisi

eugue tisisi.
Nullandre magna feuisit
dolummy nim volutatem
velMod ecte vel exeros
dolorper si blamet ullaor-
MAZD A
3
eugue tisisi.

eugue tisisi.
MAZD A
6
eugue tisisi.

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REVISION DE
10.000 KM S

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PERI TA JE
18

eugue tisisi.
CORRE A DE
RE PA RT ICIO N
REVISION D E
20.000 KM S
Tablero para llaves
MAZD A
5

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RV ICIO S
SERIES
B
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eugue tisisi.
DEMI O
ALLEGR O

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$120.000 $130.000 $110.000 $130.000 $120.000 $110.000
Menu de Precios
Manual Estndares de
Posventa
iioo
servivicc
cepcicioonn dede ser
Recep
Re
4,5m
No. Vehculos atendidos en

servicio mensualmente
200
200 a 500
>500
No. Recepciones Interactivas
1.1.4 - Recepcin Interactiva

- Debe Cumplir con la medida minimo 4.5x7m.
- Debe contar con sealizacin Recepcin Interactiva
- Debe estar dotada de elevador de tijeras color azul espaol
(azul oscuro) para inspeccin de vehculos.
- Debe contar con iluminacin adecuada, de tal forma que
permita realizar la revisin total del vehculo, incluido bajo
piso.
- Debe disponer de mueble para protectores sillas, volante
y tapetes
- Colocar la foto anexa
Interactiva.
al frente del ttulo Recepcin
- El rea de recepcin debe estar techada y con pisos estndar

Ver (Pag 28).
- rea de taller de color gris segn norma Mazda
19
Mueble para protectores.
Manual Estndares de
Posventa
1,8m
2,4m
1.1.5 - Mdulo de Recepcin Servicio

-Cada Asesor de servicio debe contar con su propio mdulo.
-Debe quedar ubicado en un rea aislada del taller de
servicio y de la sala de clientes. Debe quedar en un rea
contigua a la recepcin de tal forma que permita al asesor
de servicio una visual directa sobre los clientes que llegan
al taller.
-La disposicin del mdulo debe permitir que el cliente
y el asesor estn cmodamente sentados, de tal forma
que el asesor atienda al cliente de frente.
-Debe quedar en una zona donde no haya circulacin
de vehculos. (No debe estar en la misma zona del Taller)
-Piso porcelanato color hueso 60 x 60 cm.
20
Manual Estndares de
Posventa
- Paredes: Acabado liso (paetado) de color blanco. No se

admite ladrillo pintado. Se admiten paredes en vidrio.
- Debe estar exhibido en la pared el Men de Precios, Pantalla LCD de Cita previa y Control de Entregas.
- Debe estar exhibido en la pared el afiche de la campaa
Me comprometo.
- Debe estar dotado con base en acrlico para escritorio
con el nombre del asesor (Ver imagen).
- Debe estar sealizado con aviso Asesores de Servicio.
- Computador con monitor LCD por cada asesor.
- Sillas en perfecto estado para clientes y asesores de color
negro.
Juan Diaz
Asesor de servicio
Base para escritorio
- Tapete corporativo.
- Caneca de acero inoxidable con tapa y pedal.
- En esta rea las marcas aliadas que venden productos o servicios en el concesionario podrn aparecer en un
aviso como el mostrado en la imagen.
- Pantalla LCD Cita Previa. Debe estar actualizada con las
citas del da. Debe estar en la visual del cliente al ingresar
a la recepcin.
Tapete. Referencia MA06AI353
Foto afiche Me comprometo
Cita Previa LCD
Tablero Marcas Aliadas (Opcional)
21
Manual Estndares de
Posventa
5m (min)
1.1.6 - Cubiertas de Puestos de Trabajo

El rea del taller de servicio debe estar completamente
techada que facilite el paso de luz natural para asegurar
una buena iluminacin del rea de trabajo. No se admiten enramadas. De tal forma que permitan garantizar un
trabajo confiable y cmodo a los tcnicos sin importar
las condiciones climticas que puedan afectar o contaminar las partes intervenidas en la reparacin. Con una
altura libre mnima de 5m.
22
Manual Estndares de
Posventa
1.1.7 - Dimensiones de los

Puestos de Trabajo
El tamao del puesto de trabajo se determina en funcin
del tamao del vehculo, y se busca que en la reparacin
se puedan abrir las puertas, sin que se golpeen con otros
vehculos.
el 30% de los puestos de trabajo deben cumplir las dimensiones para vehculos comerciales.
Entre los puestos de trabajo y el muro (pared) debe haber el
espacio de un 1m para ubicacin de equipos.
Puesto
Automviles
Comerciales
Dimensiones mnimas del puesto de trabajo
3.00 m. X 6.00 m.
3.50 x 7.00 m
Dimensiones mnimas de las reas de

circulacin ancho
4,5 m
1m
10cm
10cm
3m
3m
6m
6m
3,5m
7m
4,5m
Camionetas
Automoviles
23
Manual Estndares de
Posventa
18
E5
19
24
16
E4
17
E2
E3
15
14
E1
20
3
13
P P
12
P P
22
18
16
17
15
14
13
11
12
10
9
10
11
8
21
23
7
3
4
25
Ejemplo Taller de Servicio

18 Puestos
1 Asesores Servicio
13 Cuarto Desensambles
2 Sala Clientes Area = 25m 2
14 Cuarto Reparaciones Area = 25m
3 Baos Caballeros (Area min. = 2m2 )
15 Cuarto Herramientas Area = 15m2
4 Baos Damas (Area min. = 2m2 )
16 Lubricantes
Oficina Gerente Servicios / Jefe de Taller

2
5
(c/u rea min. 8m )
17 Compresor
6 Almacen de Repuestos
18 Area desechos y reciclables Area = 4 - 10m
7 Sala estudio Tcnicos (Area min. = 12m 2)
19 Lavado Autos. (Cada puesto Area = 21m 2 )
8 Cafeteria Empleados(Area min. =8m2 )
20 Alineador 7X3.5m
9 Cuarto Aseo
21 Puesto de Entrega
10 Lockers
22 Puestos Parqueo Clientes
11 Baos de Tcnicos
23 Recepcin Interactiva
12 Cuarto Garantas
24 Puesto de Espera
25 Zona de Exibicin Vehculos Nuevos
24
E4
Manual Estndares de
Posventa
24
18
E2
E3
19
16
E1
15
P
P P
17
14
20
3
22
13
12
12
11
10
10
9
11
8
21
23
4
25
Ejemplo Taller de servicio

12 Puestos
2
1 Asesores Servicio rea = 4m
2 Sala Clientes rea = 15m
Baos Caballeros (Area min. = 2m2 )
15 Cuarto Herramientas Area = 11m2
Baos Damas (Area min. = 2m2 )
16 Lubricantes rea = 2m 2min.

(c/u rea min. 8m 2 )
2
17 Compresor rea = 6m
Sala estudio Tcnicos (Area min. = 12m 2)
19 Lavado Autos. (Cada puesto Area = 21m2 )
Cafeteria Empleados(Area min. =8m2 )
20 Alineador 7X3.5m
21 Puesto de Entrega 3x6m
9 Cuarto Aseo
2
10 Lockers rea = 12m min.
11 Baos de Tcnicos 4m 2
23 Recepcin Interactiva 7x3m

2
24 Puesto de Espera 3x6m
12 Cuarto Garantas rea = 8m
25
Manual Estndares de
Posventa
E3
18
E2
19
16
E1
24
17
15
14
20
13
12
10
9
11
8
21
23
3
4
25
Ejemplo Taller de servicio

6 Puestos
1 Asesores Servicio
2 Sala Clientes Area = 10m 2
2
3 Baos Caballeros (Area min. = 2m )
15 Cuarto Herramientas Area = 8m 2
2
4 Baos Damas (Area min. = 2m )
16 Lubricantes

(c/u rea min. 8m 2 )
17 Compresor
2
2
7 Sala estudio Tcnicos (Area min. = 12m )
2
19 Lavado Autos. (Cada puesto Area = 21m )
2
8 Cafeteria Empleados(Area min. = 10m )
20 Alineador 7X3.5m
21 Puesto de Entrega
Cuarto Aseo
10 Lockers
11 Baos de Tcnicos
23 Recepcin Interactiva
12 Cuarto Garantas
24 Puesto de Espera
26
Manual Estndares de
Posventa
Esquema Taller de Servicio
Sealizacin de Entrada
Puestos De Trabajo
27
Puesto De Entrega
Manual Estndares de
Posventa
1200
3000
2750
4500
100
400
*Medidas en milimetro s
Medidas zocalos rea de servicio

- Logo Mazda cada 3m.
Almacenamiento desechos
1.1.8 - Acondicionamiento de los

Puestos de Trabajo
-Al menos el 70% de los puestos de trabajo productivos deben contar con elevador de vehculos (Se recomienda tipo
tijera).
reas de circulacin
y zcalos
Puestos de trabajo
Negro al 50%
Negro al 30%
-El piso del taller est pintado con recubrimientos resistentes

y de calidad (Tipo resina epxica para trfico pesado)
-El piso del taller est demarcado con pintura de trfico.
(Ancho de lnea 10 cm. Color blanco)
-Los puestos de trabajo deben estar sealizados en el
piso con crculo y nmeros en color blanco sobre fondo
gris. (Dimetro del crculo 30cm.)
Puestos de trabajo:
-Puestos de trabajo equipados: debe incluir elevador tipo
tijera (recomendable), lneas de aire, banco de trabajo.
-Puestos de trabajo bsico: se destina a reparaciones menores que no requieran elevar el vehiculo.
-El taller debe contar con alineacin de direccin propio
(no sub-contratado)
-El espacio del taller no debe servir para almacenar el
inventario de vehculos nuevos o usados para la venta,
tampoco los vehculos de los empleados.
-Zona para almacenamiento de desechos y reciclables del
taller debe tener un rea de 4 a 10m2.
28
Colores de los pisos
3cm
2cm
Manual Estndares de
Posventa
-Por cada puesto productivo debe haber un puesto de Esper (pulmn) para mantener una relacion 1:1.
Aire
-Los puestos de espera (pulmn) son diferentes de los

puestos parqueo clientes de taller.
-El taller dispone de un sistema de suministro de aire
comprimido, con unidades de mantenimiento (Presin
regulada, deshumificadora, lubricadora) y tomas de electricidad, para facilitar el trabajo (Mnimo una unidad por
cada dos puestos de trabajo).
-A cada tcnico se le deben asignar dos puestos fsicos:
Unidad de mantenimiento aire
Uno productivo y otro de espera o pulmn.

-El taller debe disponer de un banco de trabajo de 50 cm.
de ancho y 2 m de largo por cada dos puestos de trabajo (productivo y pulmn, independiente del carro de
tcnico).
Porta Herramientas
-El taller de servicios debe tener un carro de herramientas

por tcnico.
Caracteristicas del Banco:

-Banco de trabajo metlico
-Color gris humo.
-Tapa o tablero con cubierta de caucho negro de espesor
5 mm.
-Puertas frontales para almacenamiento de componentes
desensamblados.
Banco de trabajo
29
Carro de herramientas tcnico
Carro de herramientas con control visual
Manual Estndares de
Posventa
1m
10m
10cm
3m
3m
6m
6m
3,5m
7m
4,5m 4,5m
Camionetas
Automoviles
1.1.9 - Puestos de Espera (Pulmn) para Vehculos

en Proceso
El taller de Servicio debe contar con puestos de espera para vehculos recepcionados o en espera a ser
asignados. Estos puestos no se deben confundir con los
puestos de parqueo para clientes del taller
Puesto
Automviles
Comerciales
Dimensiones mnimas del puesto de espera

vehculos en proceso
2.50 m. X 6.00 m.
3.00m. X 7.00 m
- Puesto productivo de Trabajo: Este puesto debe estar dotado

con elevador tipo tijera (recomendable) dimensiones indicadas
en el numeral 1.1.7. La cantidad de puestos de trabajo debe ser
suficiente para atender el parque de vehculos vendidos por el
concesionario en los ltimos 7 aos.
- Puestos de espera (pulmn) vehculos en proceso: Puestos
de parqueo de vehculos pendientes a ser asignados a tcnicos,
vehculos ya asignados a tcnicos pero pendientes de iniciar su
intervencin, en espera de repuestos, y/o de autorizacin del
cliente y en espera de trabajos de terceros.
- Los puestos de espera para vehculos en proceso estn demarcados con pintura de trfico. (Ancho de lnea 10 cm. color blanco)
- Los puestos de espera, para vehculos en proceso estn sealizados con un crculo, letra E y nmero en color blanco sobre
fondo de color gris. (Dimetro del crculo 30 cm.)
- Puesto entrega de Vehculos: Esta rea se utiliza para realizar
la entrega de vehculos terminados al cliente, debe estar techada
y sealizada de colro azul. Dimensiones de 3m X 6m. Ver pag 27
esquema taller de Servicio.
- Puestos parqueo clientes del taller: Ver numeral 1.1.14.
- Puestos de Lavado: Este puesto debe quedar en una zona aislada, dimensiones de 7m X 3m, talleres de servicios pequeos un
puesto, medianos 2 puestos y grandes 3 puestos.
- Puesto de Alineacin de Direccin: Dimensiones mnimas 7m
X 3.5m.
30
Sealizacin de puestos de espera
Manual Estndares de
Posventa
Herram ienta Especializada
Herramientas
Herramienta especializada
1.1.10 - Cuarto de Herramientas y Equipos

Todo taller de Servicio debe contar con un cuarto independiente, seguro y bien dotado de iluminacin, ventilacin y
organizado para el almacenamiento de equipos y herramientas.
Tipo de taller
rea mnima
Talleres menores a 6 P.T.
min. 8 m.
Talleres de 7 a 12 P.T.
min.11 m
Talleres mayores a 12 P.T.
mn. 15 m
- Debe haber un rea especfica cerrada para el almacenamiento de la herramienta del taller, que cumpla las
dimensiones mnimas.
- El cuarto de herramientas debe tener tableros y/o estantes
identificados para el almacenamiento y organizacin de
las Herramientas especiales, por grupo funcional o por
vehculo.
- El cuarto de herramientas debe contar con buenas
condiciones de ventilacin e iluminacin.
- Debe existir un mecanismo de control que permita el monitoreo del uso, mantenimiento, calibracin y el cuidado
de las herramientas.
31
Manual Estndares de
Posventa
Prensa Hidraulica
Porta Herra mient

as
1.1.11 - Cuarto de Reparaciones -Motores, Cajas, etc.P rensa Hidraulica
Todo taller de Servicio debe contar con un cuarto aislado,

seguro y bien dotado de iluminacin, ventilacin y organizacin para la reparacin de conjuntos, tales como
motores, cajas, diferenciales, etc. (No se acepta cerramiento en malla debido a que permite la contaminacin
de esta rea)
Tipo de taller
rea mnima
Talleres menores o iguales a 6 P.T.
10 a 15 m
16 a 24 m
mn. 25 m
Prensa Hidrulica
- El tamao del rea de reparaciones tiene las dimensiones

mnimas de acuerdo con el nmero de puestos de trabajo.
- El cuarto de reparaciones debe contar con instalacin de
aire comprimido y tomas elctricas.
- El cuarto de reparaciones debe tener el equipamiento
especfico, soporte de motores, tanque de lavado de
partes, estantes para almacenamiento de partes.
- El cuarto de reparaciones debe contar con adecuada
ventilacin e iluminacin.
- Paredes lisas de color blanco y zcalo gris (Ver pgina
28).
32
Soporte de motor
Manual Estndares de
Posventa
1.1.12 - Oficina Gerente de Servicios

- Se debe disponer de una oficina para el Gerente de servicio, Gerente de Postventa con un rea mnima de 9
m.
- La oficina del Gerente de Servicio debe estar equipada
con medios, tales como computador, escritorios, telfonos,
archivadores; para que el gerente desarrolle su trabajo
con eficiencia.
- Se encuentran los muebles en perfecto estado de
mantenimiento.
- Las oficinas cuentan con buenas condiciones de ventilacin
e iluminacin (en climas clidos deber contar con aire
acondicionado).
- La oficina del Gerente de Servicio no se debe utilizar
para el almacenamiento de repuestos, partes en garanta, manuales herramientas.
33
Manual Estndares de
Posventa
1.1.13 - Zona de Tcnicos

-Mecnica, Lmina y Pintura- La sala de estudio de tcnicos debe contar con computador con acceso a Internet para cursos virtuales Elearning que ofrece la C.C.A.
- Debe disponer de sillas cmodas y en buen estado que
fasciliten la labor de estudio.
- Est a disposicin de todo el personal tcnico un servicio
de sanitario y orinal por cada cuatro operarios. Debe ser
funcional e higinico.
- Est a disposicin del total del personal tcnico un servicio
de ducha por cada cuatro operarios. Debe ser funcional.
- El rea de tcnicos debe contar con suficiente ventilacin.
- Debe disponer la totalidad del personal tcnico de lockers
de color gris con candado, ( asignado uno por cada tcnico),
y estos deben estar en buen estado ,adems debe estar
dotado de sillas y muebles para almacenamiento de chaquetas, zapatos y cascos.
Sala de estudio tcnicos (Biblioteca)
34
Lockers para tcnicos
Manual Estndares de
Posventa
No. Entradas Mensuales

de Servicio
<200
300
400
500
Nmero Puestos de parqueo Clientes

Taller De Servicio.
1.1.14 - Estacionamiento Clientes

o Visitantes
- El piso del rea de estacionamiento est en concreto, de
manera que brinde condiciones de seguridad, limpieza y
buena apariencia.
- El taller de servicio debe contar con espacio suficiente
para el estacionamiento de los vehculos de los clientes.
- Los puestos de clientes no deben estar ocupados por
vehculos de empleados.
- Los espacios de estacionamiento deben ser de fcil acceso para el cliente.
- Estos puestos deben estar claramente identificados y demarcados Estacionamiento clientes.
- El estacionamiento debe contar con servicio de vigilancia
para el cuidado y ubicacin de los vehculos.
35
Nota
No se aceptan como puestos de

estacionamiento para vehculos en
espera, los puestos asignados para
estacionamiento de clientes. Los
puestos de espera pulmn son diferentes de los puestos de parqueo
clientes
Manual Estndares de
Posventa
1.1.15 - Imagen Corporativa

-Mecnica, Lmina y PinturaEl taller debe tener avisos direccionales internos, que
orienten al cliente sobre la localizacin de reas y los
servicios ofrecidos al ingresar al concesionario.
Letra: Helvetica
Color: Negro para avisos principales
Negro 90% para avisos internos
Color Azul Process
C100% + M30%
El taller de Servicio debe tener todos los avisos de identficacin Externos como se indica a continuacin:
- Para talleres de servicio ubicados en la misma sede de
la Sala de exhibicin, aplica el Modelo 1.
Modelo 1
36
Manual Estndares de
Posventa
- Para talleres de servicio que se ubican en un local no vinculado con la sala de exhibicin, aplica el Modelo 2. Marca
Mazda, el nombre del concesionario y el texto servicio.
Modelo 2
- Todos los avisos deben estar en buenas condiciones de

mantenimiento, limpieza y visibilidad.
Especificaciones tcnicas de los avisos.

Elemento
Caracterstica
Smbolo de marca
Tridimensional, en acero inoxidable con iluminacin interna

proyectada en los bordes
Logo corporativo Mazda
En azul Mazda con iluminacin frontal y lateral.
Nombre del Concesionario
Acero inoxidable con acabado mate, con iluminacin lateral.
Cuerpo del Aviso
Alucobond Blanco.
37
Manual Estndares de
Posventa
Fachada taller de servicio
1.1.16 - Fachada Area de Servicio

La imagen que se proyecte debe ser limpia, ordenada y
segura. Una clara sealizacin e informacin usando
materiales de alta calidad.
Caractersticas tcnicas:
- Recubrimientos de alta resistencia a la intemperie, de
buena durabilidad y que sean lavables de color blanco,
pared lisa.(Ver Imagen)
38
2
Tema 1
UNIFORMES
2.1.1
- Asesor de Servicios
40
2.1.2
- Tcnico
43
39
Manual Estndares de
Posventa
U N I F O RM ES
2.1.1 Asesor de Servicio.
Pantaln
Pantalon clsico en dril 65/35 (Praga) Azul Oscuro.
Esta seleccionado para todo tipo de clima.
Chaqueta
Chaqueta con cremallera.
Seleccionado para clima fro, especial para asesores de servicio y asesores de repuestos que
tienen contacto directo con el cliente.
Chaleco
Chaleco con cremallera.
Diseado para climas clidos. Es ideal para usar con camisa manga corta.
40
Manual Estndares de
Posventa
U N I F O R M ES
Bata
Bata con cremallera.
Especial para jefes de taller y bodegueros los cuales su contacto con el cliente es reducido. El
concesionario tiene la opcin de escoger entre chaqueta y bata segn se ajuste mas a sus necesidades.
Hay dos modelos : Manga corta y larga para usar de acuerdo al tipo de clima.
- Uniforme es el definido por CCA: Ver Imagenes

- Camisa: de color blanco o azul claro
-Pantaln Azul Oscuro
- Blusa
- Corbata: Corporativa ver imagen
- Carn: En buen estado y visible.
41
Manual Estndares de
Posventa
U N I F O R M ES
Estampados
zoom-zoom
o logo mazda
42
Manual Estndares de
Posventa
U N I F O R M ES
2.1.2 Tcnico
Uniforme
Tcnico
43
3
Tema 1
CARGOS Y FUNCIONES
3.1.1
- Cargos y Funciones
44
45
Manual Estndares de
Posventa
C AR G O S
F U N CIONES
GERENTE DE POSTVENTA
I. CARGO:
Gerente de Posventa
II. OBJETIVO CARGO:

III. DEPENDE DE (CARGO): Gerente General
VI. PERFIL DEL CARGO:
- EDUCACION:
Profesional en ingeniera o area administrativa.
- CONOCIMIENTOS:
- Administracin de taller de servicio.

- Ventas y administracin de repuestos
- Gestin de calidad
- Servicio al cliente
- Conocimientos tcnicos automotrices
- Sistemas e informatica
- HABILIDADES:
- Liderazgo y manejo de personal.

- Facilidad en la comunicacin oral y escrita
- Buenas relaciones interpersonales
- Capacidad de negociacin
- Toma de decisiones
- EXPERIENCIA:
V. FUNCIONES:
- Cinco (5) aos de experiencia en manejo de talles de servicio y administracin de

repuestos
- Coordinar y ejecutar las activides inherentes a la administracin del taller de sercicio
- Coordinar la gestin de las actividades relacionadas con los programas corporativos de
calidad.
VI. ACTIVIDADES:
- Gestionar la satisfaccin del servicio al cliente.

- Elaboracin y seguimiento del presupuesto de ventas de servicio y repuestos.
- Coordinar el procesamiento y envio de la informacin requerido por C.C.A. a traves del
sistema SINCO.
- Realizar seguimiento y tomar las acciones pertinentes de las inconformidades o quejas
recibidas en servicio.
- Canalizar y distribuir la informacin tcnica proviniente de CCA al personal
correspondiente.
- Coordinar y garantizar la capacitacin y el entrenamiento del personal a su cargo.
- Coordinar las actividades de mantenimiento de infraestructura y equipos.
- Supervisar el diligenciamiento de las llamadas de seguimiento de posventa de servicio.
Anlisis del MSI (encuesta satisfaccin clientes) y establecer los Planes de Mejoramiento.
- Control de presupuestos, costos y gastos del taller de servicio.
- Enviar a travs del sistema SINCO la informacin correspondiente a la actividad de
servicio dentro de los 10 primeros das de cada mes.
45
Manual Estndares de
Posventa
C AR G O S
F U N CIONES
GERENTE DE SERVICIO
I. CARGO:
II. OBJETIVO CARGO:
III. DEPENDE DE (CARGO):
VI. PERFIL DEL CARGO:
Gerente de Servicio
Planificacin y administracin del taller de servicio
Gerente General
- EDUCACION:
Profesional en ingeniera o area administrativa.
- CONOCIMIENTOS:
- Administracin de taller de servicio.

- Ventas y administracin de repuestos
- Gestin de calidad
- Mercadeo y finanzas
- Conocimientos tcnicos automotrices
- HABILIDADES:
- Liderazgo y manejo de personal.

- EXPERIENCIA:
V. FUNCIONES:
- Cinco (5) aos de experiencia en manejo de talles de servicio.

- Coordinar y ejecutar las activides inherentes a la administracin del taller
de servicio.
- Coordinar la gestin de las actividades relacionadas con los programas
corporativos de calidad.
VI. ACTIVIDADES:
- Gestionar la satisfaccin del servicio al cliente.

- Control de la produccin de cada seccin del taller, evaluando su
productividad y calidad de trabajo.
- Coordinar el procesamiento y envio de la informacin requerido por C.C.A. a
traves del sistema SINCO.
- Realizar seguimiento y tomar las acciones pertinentes de las
inconformidades o quejas recibidas en servicio.
- Analizar los solicitudes de servicio recibidas para determinar sus soluciones
de acuerdo a las prioridades.
- Planificar campaas y estrategias de mercadeo para el crecimiento del
negocio.
- Canalizar y distribuir la informacin tcnica proviniente de CCA al personal
correspondiente.
- Divulgar la informacin tcnica al personalo al personal involucrad
- Coordinar y garantizar la capacitacin y el entrenamiento del personal a su
cargo.
- Coordinar las actividades de mantenimiento de infraestructura y equipos.
- Supervisar el diligenciamiento de las llamadas de seguimiento de posventa
de servicio, Anlisis del MSI (encuesta satisfaccin clientes) y establecer los
Planes de Mejoramiento.
- Supervisar y brindar apoyo para implementar y mantener los Programas
corporativos de gestin.
- Coordinar y planificar las actividades relacionadas con el mercadeo de
repuestos.
- Planear y programar volmenes de ventas, fijando metas mensuales.
- Enviar a travs del sistema SINCO la informacin correspondiente a la
actividad de servicio dentro de los 10 primeros das de cada mes.
46
Manual Estndares de
Posventa
C AR G O S
F U N CIONES
ASESOR DE SERVICIO
I. CARGO:
II. OBJETIVO CARGO:

IV. PERFIL DEL CARGO:
Asesor de Servicio
- Identificar oportunamente las necesidades y requerimientos del cliente,
interactuar efectivamente con l y generar beneficios para el Concesionario/
Taller y la marca.
Gerente de Posventa / Servicio
- EDUCACION:
Profesional en ingeniera
- CONOCIMIENTOS:
- Ventas
- Automovil en general
- HABILIDADES:

- Habilidad comercial
- EXPERIENCIA:
- Dos (2) aos de experiencia en procesos operativos de servicio tcnico
automotriz
- Verificar el cumplimiento total de la orden de trabajo.
V. FUNCIONES:
- Realizar los procesos de recepcin y entrega del vehiculo.

- Promever la venta de servicios adicionales en el taller.
VI. ACTIVIDADES:
- Asegurar la optima satisfaccin del cliente.

- Entrevistar al cliente con enfoque hacia el diagnstico del problema (Que,
Como,donde, cuando, y bajo que condiciones se presenta el problema).
- Consultar el historial de datos de los vehiculos .
- Elaborar Orden de Trabajo y efectuar inventario del vehculo
- Inspeccionar el vehculo con el fin de detectar servicios adicionales
- Ofrecer un estimado de la mano de obra y repuestos y tiempo de entrega.
- Definir la forma de pago. Tomar la firma del cliente en la O de T.
- Revisar continuamente el estado de cada O. de T. en el Tablero de Control
- Informar al cliente los cambios en la hora de entrega o costo de reparacin.
- Registrar la autorizacin del cliente en la Orden de Trabajo
- Entregar al cliente los repuestos que han sido cambiados.
- Atender llamadas telefonicas sobre trabajos en proceso.
- Entregar el vehculo al cliente y explicar la factura.
- Entregar al cliente el cartelino de Recomendacin de Servicios Adicionales
detectados en la recepcin o durante la reparacin del vehculo.
- Asegurar que el vehculo se entregue en buenas condiciones de limpieza.
- Contactar al cliente para informarle sobre algn imprevisto, el costo del
mismo y/o la reprogramacion de la fecha y la hora de entrega acordada
- Mantener ordenada y limpia el rea de recepcin del taller.
- Mantener buena apariencia y presentacin personal, haciendo uso del
uniforme institucional completo incluido el carn de identificacin.
- Apoyar y participar activamente en las acciones establecidas para la
implementacin y el sostenimiento de los programas corporativos definidos
por CCA o por la compaa.
* Nota: Se sugiere que para este cargo exista un estmulo salarial (comisin)
por cumplimiento de objetivos MSI y ventas de servicios, repuestos y
accesorios.
47
Manual Estndares de
Posventa
C AR G O S
F U N CIONES
JEFE DE TALLER
I. CARGO:
II. OBJETIVO CARGO:
Jefe de Taller
Cordinar y ejecutar las actividades inherentes a la administracin del Servicios
de Taller.
Cordinar y ejecutar las actividades relacionadas con el servicio al cliente.
III. DEPENDE DE (CARGO): Gerente de Posventa / Servicio

IV. PERFIL DEL CARGO:
- EDUCACION:
Tecnlogo Automotriz
- CONOCIMIENTOS:
- Conocimientos servicio tcnico automotriz
- Tnico nivel II (Tcnico especializado)
- Manejo de personal
- HABILIDADES:

- EXPERIENCIA:
V. FUNCIONES:
- Cinco (5) aos de experiencia en servicio tcnico automotriz

- Asignar el trabajo a los tcnicos teniendo en cuenta la programacin del taller
y la carga de trabajo previamente asignada.
- Verificar el cumplimiento total de la orden de trabajo.
- Asesorar y brindar apoyo tcnico durante los procesos de mantenimiento o
de reparacin.
- Supervisar y hacer control de calidad a los trabajos ejecutados por el tcnico
durante la intervencin del vehculo en el taller.
VI. ACTIVIDADES:
- Hacer seguimiento de los vehculos paralizados por repuestos y coordinar con

esta rea la consecucin de los mismos.
- Asesorar y apoyar al tcnico durante la reparacin, verificando el uso de Manuales, boletines y campaas existentes.
- Control de las ordenes de trabajo terminadas, revisar que stas se encuentren
diligenciadas en su totalidad por: tcnico y el encargado de control calidad y
firmarlas para dar el visto bueno de los trabajos realizados.
- Elaborar y ejecutar el programa anual de calibracin y mantenimiento de los
equipos.
- Supervisar y hacer control de calidad a los trabajos ejecutados por el tecnico
durante la intervencin del vehculo en el taller.
- Participar en la actualizacin el tablero de control .
- Elaborar reportes tcnico en la aplicacin de servicios sistema SINCO
- Control y gestin de los casos de recurrencias y retrabajos internos.
- Canalizar y distribuir la informacin tcnica proveniente de la CCA al personal
correspondiente
- Apoyar y participar activamente en las acciones establecidas para la implementacin y el sostenimiento de los programas corporativos de clidad y servicio al
cliente (5S, SUG, ISO, EEP, CRM, etc.)
48
Manual Estndares de
Posventa
C AR G O S
F U N CIONES
GESTOR DE CALIDAD
I. CARGO:
II. OBJETIVO CARGO:

IV. PERFIL DEL ASESOR:
Gestor de Calidad
Coordinar , implementar y garantizar el sostenimiento de los programas
corporativos de gestin de calidad establecidos por CCA y la organizacin.
Coordinar e implementar actividades direccionadas al mejoramiento continuo de
servicio al cliente.
Gerente general
- EDUCACION:
- Profesional en ingeniera o area administrativa.
- CONOCIMIENTOS:
- Gestin de calidad
- Automovil en general
- HABILIDADES:
- Liderazgo para llevar a cabo implementacin de programas de calidad

- Manejo e interpretacin de indicadores.
- Un (1) ao de experiencia preferiblente en procesos de implementacin de
programas de calidad.
- EXPERIENCIA:
V. FUNCIONES:
VI. ACTIVIDADES:
- Implementar,divulgar, lanzar y sostener los programas de corpotativos de calidad

(5S,SUG , etc)
- Elaborar y planear el programa interno de auditorias de calidad.
- Control de la documentacin inherente a los programas corporativos de calidad.
- Gestin del mejoramiento continuo de la calidad.
- Gestin y coordinacin acciones correctivas y preventivas de calidad.
- Controlar y actualizar la documentacin del Sistema de Gestin de la Calidad.
- Controlar el procesamiento adecuado de los Registros de Calidad.
- Actualizar el Listado Maestro de Documentos cada vez que emita un documento
nuevo, se modifique o se suprima uno ya existente.
- Realizar seguimiento y control de los planes de accin generados para el cierre
efectivo de no conformidades u observaciones de auditorias de calidad a procesos
de gestin.
- Hacer seguimiento a los todos los Programas de gestin implementados para
garantizar el cumplimiento de funciones por parte de los responsables de cada
proceso para el sostenimiento del Sistema de Gestin de la Calidad.
- Organizar, ejecutar y supervisar dentro de la Organizacin actividades
encaminadas al mejoramiento continuo (Reuniones Eventos para motivacin)
- Revisar la informacin para el diligenciamiento mensual de los indicadores
de gestin implementados dentro de los Procesos del rea de Servicio para
garantizar el sostenimiento de los programas corporativos de calidad.
- Elaborar y dirigir el Programa de Auditorias de Calidad.
- Realizar seguimiento a las actividades de fomento de 5S.
- Mantener motivado permanentemente al personal para el sostenimiento de 5S.
implementacin y el sostenimiento de los programas corporativos de clidad y
servicio al cliente (5S, SUG, ISO, EEP, CRM, etc.)
49
Manual Estndares de
Posventa
C AR G O S
F U N CIONES
ENCARGADO SEGUIMIENTO CLIENTES

I. CARGO:
II. OBJETIVO CARGO:
Encargado seguimiento clientes.

Gestin seguimiento cliente posterior a la entrega
- EDUCACION:
- Tcnologo Mercadeo
- CONOCIMIENTOS:
- Conocimientos tcnicos bsicos del Automovil
- Conocimientos gestin de calidad
- HABILIDADES:

- Capacidad de manejo clientes inconformes
- EXPERIENCIA:
V. FUNCIONES:
VI. ACTIVIDADES:
- Un (1) ao de experiencia en realizacin encuestas telefnicas de seguimiento

satisfaccin a clientes.
- Captar la informacin necesaria para verificar la satisfaccin de clientes
atendidos en servicio.
- Procesar la informacin recibida de los clientes para obtener indicadores de
satisfaccin.
- Efectuar la llamada de seguimiento de acuerdo al guin preestablecido, lude la
intervencin del vehculo dentro del plazo definido.(tres dias)
- Generar los listados de los clientes contactados.
- Tabular los comentarios de los clientes para su posterior anlisis
- Efectuar el seguimiento del cumplimiento de las citas agendadas como cita
previa.
- Registrar y gestionar la informacin diaria de los casos de clientes
insatisfechos o recurrencias.
- llevar indicador del cumplimiento de las llamadas efectuadas.
- Informar al Gerente de servicio sobre el avance y efectividad de las campaas.
- Hacer gestin para mantener actualizadas las bases de datos de lso clientes
de servicio.
- Contactar, registrar y gestionar los datos de clientes a los cuales aplican
campaas de servicio .
- Informar al Gerente de Posventa/Servicio sobre anomalas detectadas en su
gestn de seguimiento a clientes de servicio.
- Llevar el indicador del cumplimiento de llamadas efectuadas.
servicio al cliente (5S, SUG, ISO, EEP, CRM, etc.).
50
Manual Estndares de
Posventa
C AR G O S
F U N CIONES
ENCARGADO CONTACTO PROACTIVO / MERCADEO POSVENTA

I. CARGO:
II. OBJETIVO CARGO:

Encargado del Mercadeo de la Posventa del concesionario

Gestionar estrategias de mercadeo con la informacin y registros internos de los
Clientes Posventa del Concesionario.
- EDUCACION:
- Profesional / Tecnlogo en Mercadeo
- CONOCIMIENTOS:
- Estrategias de Mercadeo en Posventa y Atencin al Usuario. Servicio al Cliente.

- Conocimientos tcnicos bsicos del Automovil
- HABILIDADES:
- Olfato comercial para la Posventa

- Capacidad de manejo clientes inconformes
- Facilidad de comunicacin oral y escrita.
- Liderazgo e Iniciativa.
- Capacidad de negociacin.
- EXPERIENCIA:
V. FUNCIONES:
- Dos (2) aos de experiencia en implementacin de estrategias y resultados

comerciales en Posventa.
- Analizar en detalle y explotar la informacin y registros de los Clientes y
vehculos en el Sistema Operativo del concesionario
- Fomentar el desarrollo del sistema operativo para procesar la informacin
obtenida de los clientes.
- Obtener indicadores del alcance y resultados cuantificables de las actividades.
VI. ACTIVIDADES:
- Desarrollar con la informacin del Sistema Operativo del Concesionario
estrategias comerciales aplicables a la Posventa en bsqueda del crecimiento
del la operacin.
- Generar los listados de los clientes / vehculos a incorporar en determinada
actividad Posventa.
- Analizar los comentarios de los clientes, recomendaciones de servicios
adicionales, etc. para involucrar en actividades.
- Efectuar el seguimiento del cumplimiento de las citas agendadas como cita
previa.
- Conocer, explotar y controlar el avance en el cumplimiento de las Campaas de
Servicio como factor comercial a explotar en el concesionario
- Llevar indicador del cumplimiento de las llamadas efectuadas.
- Llevar indicadores del impacto o cumplimiento de las actividades comerciales
Desarrolladas en Posventa.
- Informar al Gerente de servicio y/o Posventa sobre el avance y efectividad de
las campaas.
- Contactar, registrar y gestionar los datos de clientes a los cuales aplican
campaas de servicio .
- Informar al Gerente de Posventa/Servicio sobre anomalas detectadas en su
gestn de Mercadeo Posventa.
- Fomentar el cumplimiento del presupuesto de ventas de servicio y repuestos.
51
Manual Estndares de
Posventa
C AR G O S
F U N CIONES
TCNICO DE CALIDAD
I. CARGO:
II. OBJETIVO CARGO:

Tcnico de Calidad
Realizar un control de calidad efectivo a todos los vehculos que han sido
intervenidos en el taller de servivio, elaborar el respectivo registro para garantizar
un optimo servicio al cliente.
Gerente de Posventa / Servicio o Encargado Gestin de Calidad
- EDUCACION:
- Tcnico o Tcnologo Automotriz
- CONOCIMIENTOS:
- Conocimientos tcnicos Automovil
- HABILIDADES:
- Habilidad en deteccin de fallas automotrices.

- EXPERIENCIA:
V. FUNCIONES:
- Dos (2) aos de experiencia en procesos operativos de servicio tcnico
automotriz
- Realizar los procesos de control calidad final del vehculo.
- Promever la venta de servicios adicionales en el taller.
VI. ACTIVIDADES:
- Verificar la lista de chequeo del vehculo entregado.

- Efectuar pruebas a los vehculos que han sido reparados en el taller de
servicio, y que as lo requieran.
- Realizar prueba de ruta con los clientes para detectar posibles fallas, cuando
sea requerido.
- Informar al jefe de taller y/o al asesor de servicio sobre la conformidad
reparaciones efectuadas o desperfectos que requieran ser correjidos en los
vehculos probados.
- Colaborar en el diligenciamiento de las operaciones que requieran del trabajo
en otros talleres .
- Verificar que todos y cada uno de los items relacionados en la orden de trabajo
hayan sido efectuados.
- Participar en la actualizacin el tablero de control .
- Colaborar en la recepcin y/o venta de servicio cuando sea necesario.
- Colaborar con la consecucin de partes urgentes que requiera el taller de
servicio.
- Utilizar siempre y adecuadamente los protectores de timn, cojn y palanca,
para realizar las pruebas a los vehculos.
- Informar al jefe de taller sobre cualquier anomala presentada en el taller de
servicio.
- Control y gestin de retrabajos y reprocesos.
52
Manual Estndares de
Posventa
C AR G O S
F U N CIONES
3.1.2 Criterios Para Determinar el personal

requerido para el taller de Servicio.
Concesionario
Pequeo
VENTA MENSUAL DE
VEHICULOS
ENTRADAS MENSUALES
DE SERVICIO
5
< 50
10
Concesionario
Mediano
15
20
Concesionario
Grande
25
51 - 100 101 - 200 201 - 250 251 - 300
30
> 300
Gerente de Servicio
Jefe de taller
Asesor de Servicio
Max. 11 vehculos/dia por
asesor
Tcnico de Calidad
Contacto Proactivo
Encargado Gestin de
Calidad
Encargado Seguimiento
Clientes
Tcnicos
Personal de Oficina
Lavador de Vehculos
a: Las funciones del asesor de servicio pueden ser realizadas por el jefe de taller.
b: La funcin de tcnico de calidad puede ser realizada por el asesor de servicio o jefe de taller.
c: La funcin de gestin de calidad la puede realizar el gerente de posventa / servicio.
Ejemplo de Organigrama Taller de Servicio Grande
53
Manual Estndares de
Posventa
C AR G O S
Ejemplo de Organigrama Taller de Servicio Mediano
Ejemplo de Organigrama Taller de Servicio Pequeo.
54
F U N CIONES
Manual Estndares de
Posventa
C AR G O S
Ejemplo de Cartelera de Presentacin Area de Servicio

1m
0,70 m
Esta cartelera debe ser exhibida en un sitio visible a los

clientes. Se sugiere sala de Clientes o en los mdulos de
recepcin de servicios, puede ubicarse la informacin del
representante legal del concesionario. Tambien se podr
realizar esta presentacin en Power Point reemplazando
la cartelera.
Informacin Requerida:
Foto
7X8
Cargo
Nombre
Titulo
Experiencia
55
F U N CIONES
4
Tema 1
SERVICIO INMEDIATO
4.1.1
- Descripcin
57
4.1.2
- Baha de Servicio Inmediato
59
4.1.3
- Operacin del Servicio Inmediato
61
56
Manual Estndares de
Posventa
S ERV I C I O
Servicio Inmediato
4.1.1 - Descripcin
El Servicio Inmediato segn se explica en este captulo, permite a los concesionarios autorizados recuperar
clientes que comnmente realizan sus mantenimientos
tales como cambios de aceite, filtro motor, etc., en talleres no autorizados.
57
I N M EDIATO
Manual Estndares de
Posventa
S ERV I C I O
Por qu Servicio Inmediato?

Segn las encuestas efectuadas sobre el mercadeo, el
porcentaje de clientes que acudieron por servicio a los
talleres no autorizados dentro del ao y medio despus
de la compra del vehculo, es del orden de 36%. Cuando
se descompone por los tipos de servicio, el resultado es
del 38% para el cambio de aceite de motor, el 32% para
el mantenimiento de rutina, y el 58% para otras reparaciones.
Las razones para no utilizar los talleres autorizados son
la conveniencia de la localizacin, rapidez del servicio y
los precios competitivos.
Los resultados de las encuestas sobre el mercado confirman las ganancias que se encuentran detrs de estos
servicios para los talleres no autorizados. Por lo cual
es necesario que la red autorizada ofrezca cambios del
aceite y filtro motor en forma gil y con precios competitivos. Estos servicios especializados en la Red, son
denominados Servicio Inmediato.
58
I N M EDIATO
Manual Estndares de
Posventa
S ERV I C I O
I N M EDIATO
Baha Servicio Inmediato
Gua para determinar el nmero de bahas de servicio inmediato:

No. de vehculos atendidos mensualmente
(servicio inmediato)
<200
300-400
>400
No. de bahas de servicio inmediato
1-2
4.1.2 - Baha de Servicio Inmediato

La ilustracin anterior muestra una baha (puesto de trabajo) de servicio inmediato. Los requisitos para tal baha
con los siguientes.
- Una baha de servicio inmediato debe permitir un fcil
acceso para los clientes que van a utilizar las instalaciones de servicio.
- La baha de servicio inmediato debe estar situada cerca
de la recepcion y debe disponer de un ventanal de tal
manera que el usuario pueda visualizar el proceso de ejecucin del servicio.
- El area debe facilitar las maniobras de ingreso y salida
del vehculo una vez culminado el trabajo del servicio.
- La baha de servicio inmediato debe disponer de un
area para almacenamiento del material de consumo, tales
como filtros de aceite, filtros de aire, correas, bombillas,
plumillas limpiabrisas, entre otras, de tal forma que se garantice disponibilidad.
- la baha de servicio inmediato se utiliza exclusivamente
para los servicios que pueden ser ejecutados en un plazo
no mayor a 30 minutos, tales como :
59
Manual Estndares de
Posventa
S ERV I C I O
I N M EDIATO
Men Servicio Inmediato:
1ACEITE
Aceite Motor
Filtro de Aceite
Batera
Filtro de Aire
Correas de accesorios
Plumilla Limpiaparabrisas
Pastillas Freno
10
O
LIQUID S
NO
DE FRE
60
Filtro de Aire Acondicionado
Llantas
Liquido de Frenos
Manual Estndares de
Posventa
S ERV I C I O
I N M EDIATO
4.1.3 - Operacin del Servicio Inmediato

Las razones princcipales por las cuales los clientes prefieren acudir a los talleres no autorizados, son las siguientes. Por tanto el servicio inmediato debe satisfacer estos
requerimientos que son atractivos para los clientes:
Demandas de la
clientela
Operaciones
Conveniencia de la
localizacin
- Direccione su estrategia a los clientes que residen y trabajan

cerca del concesionario.
- Despierte en esa clientela la necesidad de hacer uso de las
instalaciones de taller autorizado (Ejemplo: Si el taller de servicio
se encuentra cerca de un centro comercial, ofrezca sus servicios
mientras el Cliente efecta sus compras, etc.).
Servicio
Inmediato
- Atraiga a los clientes con mensajes simples como cambio del

aceite de motor en 20 minutos.
-Entrenamiento a los tcnicos para lograr estos objetivos.
- Disponibilidad de inventario de repuestos requeridos.
Precios
competitivos
Investigue los precios de la competencia as como los tiempos

de los servicios para establecer un precio competitivo.
61
5
Tema 1
CARRO TALLER
5.1.1
- Carro Taller
63
62
Manual Estndares de
Posventa
C A R R O
TALLER
5.1.1 - Carro Taller
El objetivo de este servicio es ofrecer a los clientes mantenimiento y reparaciones de orden menor a domicilio y a travs de uno o dos tcnicos que se desplazan en un vehculo
dotado de equipo, herramienta general y especializada, con un inventario adecuado de
repuestos, equipo de comunicacin, manuales de servicio, etc.; hasta donde se encuentra
el cliente para prestarle un servicio de desvare o de otro tipo de operaciones rpidas o
simples que puedan ser ejecutadas en el sitio donde se encuentre el vehculo del cliente.
Men de Servicios:
-Despinche de llantas
-Apertura de puertas por prdida de llaves
-Varada por falta de gasolina
-Descargue de batera
-Cambio de correas
-Vehculo que no enciende
-Recalentamiento
-Ruptura de guayas
-Cambio de amortiguadores
-Revisin de frenos
63
6
Tema 1
ANEXOS
64
LISTA DE CHEQUEO
INFRAESTRUCTURA
1.1 INFRAESTRUCTURA AREAS DE CONTACTO CON EL CLIENTE
1.1.1.1 Caractersticas Locativas

TAMAO CONCESIONARIO
PEQUEO
MEDIANO
GRANDE
Puntos mximos
Puntos obtenidos
3 pues- 6 pues- 7 pues- 12 pues- 13 pues- 22 puestos

tos
tos
tos
tos
tos
No. Puestos trabajo

Area Mnima (m2)
10
Est ubicada contiguo al modulo de asesores, permite contacto visual con el vehculo
10
SI
Piso (*)
15
20
SI
25
25
SI
USO EXCLUSIVO DE USO EXCLUSIVO DE USO EXCLUSIVO DE

COLORES CORPO- COLORES CORPO- COLORES CORPORATIVOS (*)
RATIVOS (*)
RATIVOS (*)
Pared acabado liso de color blanco (Puede ser en vidrio)(*)
1
2
1
1
1.1.1.2 Dotacin
TAMAO CONCESIONARIO
PEQUEO
MEDIANO
GRANDE
Puntos mximos
Puntos obtenidos
3 pues- 6 pues- 7 pues- 12 pues- 13 pues- 22 puestos

tos
tos
tos
tos
tos
No. Puestos trabajo

Mesa en perfecto estado (Puede ser en vidrio), caneca acero inox. con tapa.(*)
Asientos color azul* (cantidad mnima)
Dispensadores de caf y agua potable fra y al clima (*)
SI
SI
SI
Cuadros con afiches corporativos actualizados en marco estandar (*)
SI
SI
SI
Computador con monitor LCD con acceso a Internet (*)
SI
SI
SI
Revistas, Peridicos actualizados
SI
SI
SI
Existe vitrina de accesorios segn

modelo estandar (*)
SI
SI
SI
Televisor (LCD o plasma min 32) disponibilidad de canales internacionales, telfono exclusivo
para clientes (*)
SI
SI
SI
Existe Material informativo actualizado acerca de nuestros vehculos, mantenimiento e importancia

de usar repuestos originales. (Display portacatalogos estandar) (*)
SI
SI
SI
Limpieza sala de espera (Calificacin de acuerdo a MSI asignar punto si supera el valor de la
media nacional)
SI
SI
SI
Baos exclusivos para clientes independiente damas/caballeros (*)
SI
SI
SI
Se encuentra bicado cerca de la Sala de Clientes?
SI
SI
SI
Dispensador jabn liquido, toallas, papel y caneca (*)
SI
SI
SI
Limpieza baos (debe tener registro de aseo 3 veces da)
SI
SI
SI
Puntos mximos
1.1.1.3 Cuidado del Cliente
Puntos mximos
1.1.1.4 Baos de Clientes
(*) Favor Remitirse al MANUAL ESTANDARES POSVENTA.
65
Puntos obtenidos
Puntos obtenidos
1.1.2
Estandarizacin de la
Recepcin Vehculo
Puntos mximos
1.1.2.1 Caractersticas Locativas

Existe un rea en la recepcin debidamente sealizada? (Existe aviso Servicio y Recepcin de acuerdo imagen corporativa?)(*)
La recepcin de servicio es de fcil acceso? (No se forma fila de vehculos en la va pblica o andn?)
El rea de recepcin est techada?
Puntos mximos
1.1.2.2 Recepcin interactiva

La recepcin debe contar con la sealizacin Recepcin Interactiva (*)
Puntos obtenidos
Puntos obtenidos
La recepcin debe disponer de elevador para la inspeccin del vehculo
El rea de la recepcin interactiva debe contar con iluminacin adecuada, de tal forma que permita inspeccin total del vehculo (incluida bajo piso) (*)
El rea de la recepcin interactiva debe estar techada y con pisos estandar (*)
Puntos mximos
1.1.2.3 Cuidado del Cliente

Dispone el rea de recepcin de lockers para guardar las pertenencias del cliente y control de llaves? (*)
Dispone de una pantalla LCD de Citas y se encuentra actualizada con las citas del da y est en la visual del cliente desde su vehculo al momento de
llegar?(*)
Se dispone de un men de precios actualizado con discriminacin costo repuestos, mano de obra y vigencia para todos los servicios y modelos que
ofrece el taller (no escrito con plumaster) (*)
Puntos mximos
1.1.2.4 Modulo de recepcion de servicio (asesores de servicio)

Modulo de recepcion debe quedar en un rea aislada del taller y de la sala de clientes, donde no haya circulacion de vehculos. Piso y paredes lisas color
blanco. (*)
Modulo de recepcin debe permitir al asesor atender al cliente de frente comodamente sentados, adems sobre el escritorio debera aparecer una placa
de identificacin con el nombre del asesor.(*)
El menu de precios debe estar en un rea adyacente al mdulo de recepcin servicio.
En el mdulo de recepcin servicio debe estar colgado el afiche me comprometo.(*)
El modulo de recepcin servicio debe esta dotado con: Aviso asesores de servicio, computador por asesor con pantalla LCD, sillas para asesores y
clientes color azul turqui (pao, cuero o vinilo),tapete corporativo y caneca diseo estandar. (*)
Puntos mximos
1.1.2.5 Asesor de Servicio

Apariencia y presentacin personal del asesor de servicio.(Calificacin de acuerdo a MSI asignar puntos si supera el valor de la media nacional)
Posee el uniforme definido por CCA (camisa, corbata y carn visible definida por CCA) (*)
66
Puntos obtenidos
Puntos obtenidos
Puntos obtenidos
1.2
INFRAESTRUCTURA SECCION MECANICA

La cantidad de puestos de trabajo requerido y el tamao de las reas de apoyo (Cuarto de herramientas, cuarto de motores, etc.) est en relacin con el
parque automotor rodante. Para el clculo se debe tener en cuenta las ventas promedio de vehculos nuevos de los ltimos siete aos.
1.2.1
Puntos Mximos
Cubierta area del taller de servicio

El area del taller de servicio (puestos de trabajo equipados, puestos de trabajo basicos y zona de circulacin) se encuentra techada (No se admite cubieta tipo ramada). Los puestos de espera pueden ubicarse en zonas no techadas.
1.2.2
NOTA:
Puntos obtenidos
Cuenta el Departamento de Servicio con la cantidad de puestos de trabajo requeridos de acuerdo a volumen de ventas promedio durante los ltimos
siete (7) aos?
En la calificacin de este punto se debe tener en cuenta el promedio de entradas mensules de servicio y la cantidad de puestos de trabajo del taller.Se
recomienda utilizar la tabla Anexo A.
Para la cantidad de puestos de trabajo se debe tener en cuenta la proporcin de ventas entre automviles y utilitarios.
Los criterios de calificacin son:
100% a 90%
Puestos de trabajo
75% a 89%
Puestos de trabajo
60% a 74%
Puestos de trabajo
45% a 59%
Puestos de trabajo
menor al 44.9%
Puestos de trabajo
1.2.3
Puntos Mximos
Cantidad de puestos de trabajo.
Puntos obtenidos
5
4
3
2
1
Puntos Mximos
Dimensiones de los puestos de trabajo.
Puntos obtenidos
El tamao del puesto de trabajo se determina en funcin del tamao del vehculo, y se considera aceptable cuando en la reparacin se pueden abrir las
puertas, sin que se golpeen con otros vehculos.
Puesto
Dimensiones mnimas del puesto de trabajo
Automviles
Comerciales
3.00 m. X 6.00 m.
3.50 x 7.00 m
Dimensiones mnimas de las reas de circulacin ancho
4,5 m
Si no cumple con el porcentaje de cantidad puestos de trabajo para vehculos comerciales 30%. Restar 2 puntos .
El tamao de los puestos de trabajo permite realizar los trabajos de reparacin sin que se presenten problemas con otros vehculos ?
Para calificar este punto asignar el
puntaje de acuerdo con la siguiente
tabla:
Si del 90% al 100% de
los P. T. cumple con las
dimensiones normales

los P.T. cumple con las


los P. T. cumple con las
Menos del 44.9% de

NOTA:
Si las reas de circulacin no permanecen despejadas no asignar puntos.
1.2.4
Acondicionamiento de los Puestos de Trabajo
NOTA: No se aceptan como puestos de estacionamiento para vehculos en espera, los puestos asignados para estacionamiento de clientes.
Puntos Mximos
El piso del taller est pintado con recubrimientos resistentes y de calidad? (*)
El piso del taller est demarcado con pintura de trfico?. (Ancho de lnea 10 cm. Color blanco) (*)
Los puestos de trabajo estn sealizados con crculo y nmeros en color blanco sobre fondo gris?. (Dimetro del crculo 30cm.)(*)
El taller dispone de un sistema de suministro de aire comprimido, con unidades de mantenimiento (Presin regulada, deshumificadora, lubricadora) y
tomas de electricidad, para facilitar el trabajo? (Mnimo una unidad por cada dos puestos de trabajo) (*)
El taller debe disponer de un banco de trabajo de 50 cm. de ancho y 2 m de largo por cada dos puestos de trabajo (independiente del carro de tcnico)
67
Puntos obtenidos
1.2.5
Puestos de espera y de vehculos terminados.

El taller de Servicio debe contar con puestos para el estacionamiento de los vehculos reparados y en espera de ser asignados.
Las dimensiones mnimas de los puestos para vehculos en espera son:
Dimensiones del puesto de espera vehculos en proceso
Automviles
Comerciales
2.50 m. X 6.00 m.
3.00x 7.00 m
Puntos Mximos
Puntos obtenidos
Se debe contar con un puesto para estacionar vehculos en espera y vehculos terminados, por cada puesto de trabajo.
Para efectos de este punto tener en cuenta lo siguiente:
1.2.6
El piso del rea de estacionamiento est en concreto, de manera que brinde condiciones de seguridad, limpieza y buena apariencia?
El tamao de los puestos para vehculos en espera, cumple las dimensiones mnimas ?
El nmero de puestos para los vehculos en espera, es igual o mayor al nmero de puestos de trabajo?
Los puestos de espera para vehculos en proceso estn demarcados con pintura de trfico?. (Ancho de lnea 10 cm.Color blanco)(*)
Los puestos de espera, para vehculos en proceso estn sealizados con un crculo, letra E y nmero en color blanco sobre fondo de color gris?.
(Dimetro del crculo 30 cm.)(*)
Cuarto de Herramientas y Equipos

Todo taller de Servicio debe contar con un cuarto independiente, seguro y bien dotado de iluminacin, ventilacin y organizacin para el almacenamiento
de equipos y herramientas.
Para efectos de este punto las reas mnimas deben ser las siguientes:
1.2.7
Tipo de taller
rea mnima
min. 8 m
min.11 m
mn. 15 m
Puntos mximos
Existe un rea especfica cerrada para el almacenamiento de la herramienta del taller, que cumpla las dimensiones mnimas?
El cuarto de herramientas posee tableros y/o estantes identificados para el almacenamiento y organizacin de las Herramientas especiales, por grupo
funcional o por vehculo.?
El cuarto de herramientas cuenta con buenas condiciones de ventilacin e iluminacin?
Existe un mecanismo de control que permita monitorear el uso y el cuidado de las herramientas?
Puntos obtenidos
Cuarto de Reparaciones (motores, cajas, diferenciales, conjuntos.)

Todo taller de Servicio debe contar con un cuarto aislado, seguro y bien dotado de iluminacin, ventilacin y organizacin para la reparacin de conjuntos, tales como motores, cajas, diferenciales, etc. (No aplica cerramiento en malla) (*)
Para efectos de este punto las reas mnimas deben ser las siguientes:
Tipo de taller
rea mnima
10 a 15 m
16 a 24 m
mn. 25 m
El tamao del rea de reparaciones tiene las dimensiones mnimas de acuerdo con el volumen de vehculos atendidos?
Nota:No se asignan puntos si se tiene el
1.2.8
Nota:
Puntos mximos
Puntos obtenidos
rea abierta.
El cuarto de reparaciones cuenta con instalacin de aire comprimido y tomas elctricas?
El cuarto de reparaciones cuenta con el equipamiento especfico, soporte de motores actualizado para versiones vigentes, tanque de lavado de partes,
estantes para almacenamiento de partes? (*)
El cuarto de reparaciones cuenta con adecuada ventilacin e iluminacin ?
Oficina del Gerente de servicio
Puntos Mximos
Se dispone de una oficina para el Gerente de servicio, con un rea mnima de 9 m?
La oficina de Servicio est equipadas con medios, tales como computador, escritorios, telfonos, archivadores; para que el personal de servicio desarrolle
su trabajo con eficiencia ?
Si carece de los medios anteriores que afecten la atencin no asignar puntos
Se encuentran los muebles en perfecto estado de mantenimiento ?
Las oficinas cuentan con buenas condiciones de ventilacin e iluminacin (en climas clidos deber contar con aire acondicionado)?
La oficina del Gerente de Servicio no se utiliza para el almacenamiento de repuestos, partes en garanta, manuales Herramientas ?
68
Puntos obtenidos
1.2.9
Oficinas de Administracin
Puntos Mximos
Se dispone de una oficina para el Personal administrativo de Servicio, con un rea mnima de 4 m por persona?
Las oficinas del rea administrativa estn equipadas con medios tales como escritorios, telfonos, archivadores; para que el personal de servicio
desarrolle su trabajo con eficiencia?
Puntos obtenidos
Nota: Si carece de los medios anteriores que afecten la atencin no asignar puntos
1.2.10
Se encuentran los muebles en perfecto estado de mantenimiento ?
Las oficinas cuentan con buenas condiciones de ventilacin e iluminacin (en climas clidos deber contar con aire acondicionado?
Las oficinas de administracin no se utilizan para el almacenamiento de repuestos, partes en garanta Herramientas ?
1
Puntos Mximos
Zonas de tcnicos (Mecnica, Lmina y Pintura)

Est a disposicin del total del personal tcnico un servicio de sanitario y orinal por cada cuatro operarios? Debe ser funcional e higienico.
Est a disposicin del total del personal tcnico un servicio de ducha por cada cuatro operarios? Debe ser funcional.
Cuenta el rea de tcnicos con suficiente ventilacin.?
Dispone la totalidad del personal tcnico de lockers de color gris con candado,( asignado uno por cada tcnico), y estos se encuentran en buen estado
? Adems debe estar dotado de silla y muebles suficientes para el almacenamiento de chaquetas, zapatos y cascos de tal manera que estos elementos
no queden visibles. (*)
Puntos obtenidos
Nota:Si algunos de los tem anteriores es deficiente no asignar puntos.
1.2.11
Puntos Mximos
Otras reas de apoyo de servicio

Cuenta el rea de servicio con un espacio exclusivo y cerrado para el almacenamiento de basuras y desechos del taller ?
El taller tiene un buen sistema de drenajes, para evitar la acumulacin de agua en el piso?
El taller dispone de un sitio aislado ( no malla) para el compresor con las protecciones de seguridad, separado de las reas administrativas y de atencin al cliente?
Se dispone de un rea aislada, adecuada y en buen estado para el lavado de vehculos, y con medios que eviten que el piso del taller se moje?
Nota :Existe en el taller de servicio un rea o un sistema de suministro limpio y organizado para el manejo de lubricantes ?
Puntos obtenidos
Si alguna de las reas anteriores existe pero es insuficiente restar un punto al tem evaluado.
No se aceptan como puestos de estacionamiento para visitantes empleados los puestos para vehculos pendientes de entrega dentro del taller, debido a que afecta la organizacin y el
Nota :control del trabajo diario
1.2.12
Puntos Mximos
Estacionamiento de clientes y/o visitantes.
Puntos obtenidos
El taller de servicio cuenta con espacio suficiente para el estacionamiento de los vehculos de los clientes ?
Automviles
Dimensiones del puesto de estacionamiento clientes
2.50 m. X 5.00 m.
Se considera aceptable un nmero disponible de puestos equivalente al 1% de las entradas mensuales del taller. Si el nmero de puestos es mayor al 0.8% asignar 2 puntos; 0.6 a 0.8%
Nota: asignar 1 punto; inferior a 0.6% , 0 puntos.
Los puestos de visitantes no deben estar ocupados por vehculos de empleados.
Los espacios de estacionamiento

Nota:
son de fcil acceso para el cliente ?
Si se presenta dificultad para estacionar los vehculos, no asignar puntos.
Nota:Estn claramente identificados y demarcados los puestos de Estacionamiento clientes?

Si no se diferencia el estacionamiento de clientes de los empleados, no asignar puntos.
Cuentan con servicio de vigilancia para el cuidado y ubicacin de los vehculos ?
1.2.13
1
1
Puntos Mximos
Imagen corporativa
Tiene el taller de Servicio todos los avisos de identificacin Externos. ?
Nota: No asignar puntos si el aviso principal est deteriorado no es visible.

Asignar los dos puntos si el aviso Principal es iluminado y funciona, Un punto si no tiene iluminacin.
Tiene el taller los avisos direccionales internos, que orienten al cliente sobre la localizacin de reas y los servicios ofrecidos al ingresar al concesionario ?
Si los avisos internos dan informacin errnea no asignar puntos. (caso de Sala de clientes, rea de recepcin vehculo , caja)
Nota: Si el Concesionario no tiene horario de atencin al pblico, no asignar punto.
69
Puntos obtenidos
Estn todos los avisos de acuerdo con las normas de imagen corporativa? (*)
Todos los avisos se encuentran en buenas condiciones de mantenimiento,limpieza y son visibles?
(*)Ver manual de Estandares Posventa
1.3
INFRAESTRUCTURA GARANTIAS
Las partes otorgadas por garanta deben ser almacenadas e identificadas en un cuarto organizado y exclusivamente asignado para tal fin.
1.3.1
Puntos Mximos
Almacenamiento
Se dispone de un cuarto para el almacenamiento de partes otorgadas en garanta, con estantes suficientes, independiente y cerrado?
Se diligencia bien el formato de identificacin de partes en garanta? (Datos del vehculo, falla de la pieza, No. de garanta correspondiente)
El cuarto de garantas est organizado, facilitando las labores de desnaturalizacin, con las piezas debidamente identificadas?
No se han debitado partes producto de la desnaturalizacin de garantas?
70
Puntos obtenidos
71
139 m
3
9
TOTAL PERSONAL SERVICIO
TOTAL PERSONAL CONCESIONARIO
13
Personal semi-directo (Herramentero,

auxiliar)
Lavador de vehculos
20
1
3
1
1
Personal de Oficina (secretaria, Analista

garantias)
Tcnicos
Encargado Gestin de Calidad
Encargado de seguimiento cliente
Tcnico Control de Calidad
Asesor de Servicio
Max. 11 vehculos/dia por asesor
25
14
107 m
83 m
634 m
10 m
16 m
TOTAL REA DE CONCESIONARIO
10 m
12 m
Jefe de taller o coordinador Tcnico
72 m
454 m
TOTAL REA REPUESTOS
10 m
08 m
08 m
106 m
750 m
268 m
30 m
59 m
422 m
33
17
1.136 m
169 m
10 m
25 m
08 m
127 m
966 m
345 m
32 m
63 m
507 m
20
10
10
300
400
25
24
12
12
360
500
30
36
19
1.266 m
192 m
10 m
28 m
08 m
146 m
1.075 m
383 m
36 m
65 m
584 m
Concesionario Mediano
Gerente de Servicio
10 m
REA DE PERSONAL DE MOSTRADOR
08 m
78 m
684 m
230 m
23 m
56 m
312 m
14
240
300
20
889 m
07 m
REA DE DESEMPAQUE
08 m
57 m
551 m
180 m
19 m
54 m
226 m
12
180
200
15
791 m
48 m
08 m
ALMACENAMIENTO DE PARTES
382 m
TOTAL AREA SERVICIO
OFICINA
19 m
135 m
SUBTOTAL ZONAS DE ESTACIONAMIENTO
50 m
SUBTOTAL ZONA PARA TECNICOS
191 m
SUBTOTAL ZONA DE OFICINAS
1
4
1
3
120
100
SUBTOTAL ZONA DE TRABAJO PARA

MECANICA
Puestos de parqueo clientes Taller
NUMERO REQUERIDO DE PUESTOS DE

TRABAJO (3 X 6 m)
NUMERO REQUERIDO DE PUESTOS DE
TRABAJO (3.5 X 7 m) 30% del total
TOTAL PUESTOS DE TRABAJO ( el 70%
con elevador)
NUMERO REQUERIDO DE PUESTOS
ESPERA (Veh. Proceso)
NUMERO TOTAL DE PUESTOS
DISPONIBLES
60
50
VENTA ANUAL DE VEHICULOS

ENTRADAS MENSUALES DE SERVICIO
10
Concesionario pequeo
5
VENTA MENSUAL DE VEHICULOS
41
22
11
1.472 m
210 m
10 m
29 m
15 m
156 m
1.263 m
460 m
43 m
69 m
623 m
28
14
14
10
420
600
35
47
26
13
1.664 m
243 m
19 m
32 m
15 m
176 m
1.421 m
498 m
52 m
72 m
705 m
34
17
17
12
480
700
40
51
28
15
1.831 m
254 m
19 m
34 m
15 m
186 m
1.577 m
563 m
57 m
94 m
744 m
38
19
19
13
540
800
45
55
31
17
2.014 m
268 m
19 m
36 m
15 m
198 m
1.746 m
625 m
63 m
98 m
793 m
44
22
22
15
600
900
50
62
35
19
2.280 m
289 m
19 m
38 m
15 m
217 m
1.990 m
728 m
64 m
103 m
866 m
48
24
24
17
720
1000
60
70
70
38
21
2.617 m
322 m
29 m
41 m
15 m
237 m
2.295 m
855 m
75 m
109 m
946 m
54
27
27
19
840
1100
Concesionario grande
80
75
41
23
2.936 m
336 m
29 m
43 m
17 m
247 m
2.600 m
983 m
78 m
116 m
989 m
58
29
29
20
960
1200
90
79
42
24
3.263 m
358 m
39 m
45 m
17 m
258 m
2.905 m
1.110 m
81 m
122 m
1.030 m
10
62
31
31
22
1080
1300
100
86
46
26
3.556 m
394 m
39 m
47 m
34 m
274 m
3.162 m
1.225 m
90 m
127 m
1.096 m
10
68
34
34
10
24
1200
1400
CRITERIOS PARA DETERMINAR LAS REAS Y PERSONAL DEL CONCESIONARIO

Manual Standares Posventa Version Fin

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- Baos Sala para Clientes

- Mdulo de Recepcin Servicio

- Dimensiones de los Puestos

- Oficina Gerente de Servicio

- Fachada Area de Servicio

1.1.1 - Sala para Clientess

No. Puestos trabajo

Area Mnima (m2)

Dispensador de agua Potable fra y al clima

Dispensador de caf tipo caf de Colombia

Computador con monitor LCD con conexin a internet

Mesa en buen estado.

Vitrina de accesorios modelo CCA

Porta catlogos modelo CCA

Caneca de acero inoxidable con tapa y pedal

Telfono para llamadas locales.

Afiches actualizados en porta afiches modelo CCA.

Sala de Nios (opcional)

Matera Sala de Clientes (opcional)

Esquema general de una sla de clientes

Esquema general bao clientes

1.1.2 - Bao para clientess

-Debe estar dotado de:

Dispensador de jabn para manos

Dispensador de toallas para manos

Dispensador de toallas para manos

1.1.3 - Recepcin de vehculos

Zona de recepcin de vehculos

-La zona de recepcin de vehculos debe estar sealizada

Modelos a que aplica

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Tablero para llaves

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