Captulo 14

La motivacin efectiva requiere una comprensin profunda de los ejecutivos

de ventas como individuos, sus personalidades y sistemas de valores. En un
sentido, los gerentes de ventas no motivan a su personal. Lo que hacen es
facilitar las circunstancias que animan al personal de ventas a motivarse a s
mismos.
Los altos niveles de motivacin conducen a: Mayor creatividad, mayor
trabajo y enfoque, mayor autoestima etc.
Teoras motivacionales
Jerarqua de necesidades de Maslow: Satisfacer las necesidades da
motivacin

Factor dual de Herzberg: Distingue factores que pueden ocasionar

insatisfaccin, pero no motivan (factores de higiene); y factores que
ocasionan una motivacin positiva. Los fatores de higiene incluyen
condiciones fsicas de trabajo, seguridad, salario y relaciones
interpersonales. Los factores que llevan a una motivacin positiva son
logros concretos, reconocimiento del logro, responsabilidad ejercida y
el valor del inters del trabajo en s. El salario no consideras porque
las comisiones eran motivador de reconocimiento.
De la expectativa de Vroom: La motivacin de las personas para
hacer un esfuerzo depende de sus expectativas de xito. Se pasa en
tres conceptos:
1. Expectativa: Relacin percibida entre esfuerzo y desempeo
(incremento de esfuerzo lleva a desempeo ms alto).
2. Mediacin: Relacin entre desempeo y recompensa (creer que
un alto desempeo llevara a una promocin).
3. Valencia: Valor que una persona da una recompensa en
particular.

Teora de equidad de Adams: Sentimientos de injusticia surgen

cuando el esfuerzo o de un individuo excede la recompensa que
recibe. Ese sentimiento puede reflejarse en las siguientes reas:
Recompensa monetaria, carga de trabajo, promociones. Tareas, grado
de reconocimiento.
Administracin de ventas de Likert: Relaciona diferentes
caractersticas y estilos de supervisin con el desempeo. La
investigacin de Likert dice que para tener a vendedores motivados,
el gerente de ventas debe establecer metas de desempeo altas, as
como fomentar un anlisis de desempeo de la fuerza de trabajo y de
los problemas mediante el mtodo de grupo para guiar las juntas de
ventas.

Modelo de motivacin de la fuerza de ventas de Churchill, Ford y Walker

Cuanto ms alta sea la motivacin de la fuerza de ventas, ms grande ser
el esfuerzo lo que lleva a un mejor desempeo. Esto conduce a mayores
recompensas y consiguen una mayor satisfaccin en el trabajo. El crculo se
completa con esa mayor satisfaccin como causa de una motivacin ms
grande. Las implicaciones para son las siguientes:
Convencer a ejecutivos de ventas de que vendern ms si trabajan
ms arduamente, o si se capacitan para trabajar con mente gil.
Convencer a los vendedores de que las recompensas por mejor
desempeo merecen un esfuerzo adicional.
Motivacin en la prctica
La importancia de la relacin gerente-representante en la motivacin. En
ambos estudios (Shipley y Kiely; Coulaux y Jobber) la autosatisfaccin por
hacer bien el trabajo fue el primer motivador. Algunos de estos factores se
evaluarn a continuacin:
Incentivos financieros: La forma ms usual es el sistema de salario
ms comisin ya que proporciona seguridad e incentiva a obtener
mayores ingresos por lograr ms ventas. El sistema de comisiones se
puede usar no solo para estimular un mayor esfuerzo, sino tambin
para dirigir al personal de ventas a dedicar ms energa en esos
productos que la compaa quiere vender. La comisin puede ser un
motivador para los representantes de ventas al ofrecer una
recompensa directa por el esfuerzo adicional. La mayora de
ejecutivos de ventas prefieren estructuras de remuneracin apoyadas
en la comisin que en el salario base.
Establecimiento de cuotas y metas de ventas: Si se quiere que una
cuota o meta sea efectiva para motivar al personal debe considerarse
justa, alcanzable y representar un reto. El personal debe considerar
esta cuota como justa, y debe permitrsele participar en la
determinacin de esta cuota. La ventaja es que se usa para motivar
al personal para lograr metas especficas. Desventajas fomenta la
trampa y desunin.
Reuniones entre gerentes y ejecutivos de ventas: Permiten que el
gerente comprenda la personalidad, necesidades y problemas de los
vendedores. Es posible comprender mejor las causas de la motivacin
y desmotivacin de cada persona, y responder para que se tomen en

cuenta lo necesario para motivarlos. Estas reuniones tambin llevan a

disear los planes de remuneracin que sea valoradas por sus
vendedores, Las juntas en campo sirven para programar la evaluacin
y capacitacin a los vendedores. Las reuniones de grupo animan a los
vendedores discutir sus problemas y oportunidades en venta para
que todos se beneficien de las experiencias. Nunca quites el
reconocimiento y aceptacin.
Promocin: Los gerentes creen que acta como motivador, sin
embargo existen graves peligros al promover a un vendedor a un
puesto gerencial dado que las habilidades requeridas no son las
mismas. Es ms sensato promoverlos a representantes de alto nivel o
a un representante que maneje cuentas ms importantes a nivel
nacional.
Concursos de ventas: Incentivos en el sector de bienes al consumidor.
El objetivo puede ser impulsar ventas, para recompensar la
generacin de nuevos clientes y para promover ventas de productos
que no se mueven mucho. La fortaleza de un concurso est en la
capacidad para atraer el espritu competitivo de los vendedores y su
necesidad de logro y reconocimiento. La desventaja es que promueve
la desunin y la trampa.

Liderazgo
El liderazgo conduce la motivacin en la direccin correcta. El liderazgo es el
proceso de influir en el comportamiento de las personas hacia el logro de
objetivos. En las ventas el liderazgo, se enfoca en las relaciones entre
gerentes de ventas y representantes. Los lderes generan buen desempeo
de sus equipos de ventas si aumentan las recompensas personales cuando
estos logran objetivos y les facilitan el camino para obtener dichas
recompensas mediante consejos y capacitacin.

Los mejores lideres saben combinar los estilos de acuerdo al contexto que
enfrentan, adems la habilidad natural para usar ms de un estilo de
liderazgo se puede ensear.

Capacitacin
Existen siete desafos de ventas que las organizaciones deben cumplir si
quieren sobrevivir en mercado competitivo.
1. Distinguir entre productos y servicios similares: Necesitan ejecutivos
de ventas excelentes para aprovechar diferencias de productos en las
que la propia oferta es mejor que la del competidor.
2. Reunir grupos de productos para encontrar una solucin de negocios:
Requerimientos del cliente son complejos, pero es posible cubrirlos
tan solo con un paquete de productos o servicios, el vendedor debe
tener alta capacitacin para reunir paquetes que satisfagan esas
necesidades.
3. Enfrentarse a una poblacin consumidora ms educada: Los clientes
trabajan ms y se toman su tiempo comprando lo que necesitan.
4. Perfeccionar el arte de la venta consultiva: Los representantes
necesitan comprender los aspectos especficos del negocio y los
problemas que enfrentan los competidores. Su papel es mostrarles la
forma en que el producto puede satisfacer esas necesidades.
5. Manejar un enfoque de equipo de ventas: Enfoque de equipo para
satisfacer las necesidades del cliente.
6. Conocer el negocio del cliente: Conocimiento profundo del negocio
del cliente, el desarrollo de relaciones con el cliente es esencial.
7. Agregar valor mediante el servicio: Continuar desarrollando las
relaciones con el cliente y agregar valor mediante servicios, como
consultas de negocio y apoyo continuo con el producto.
La capacitacin desarrolla un marco e referencia dentro del cual tiene lugar
el aprendizaje y ofrece la oportunidad de practicar las habilidades
necesarias con retroalimentacin necesaria para identificar fortalezas y
debilidades del desempeo. Los beneficios de capacitacin:

Desarrollo de habilidades
Existen cuatro etapas para aprender una habilidad.

1. Inconscientemente incapaz: El aprendiz no piensa en las habilidades.

2. Conscientemente incapaz: El aprendiz lee acerca de las habilidades,
pero no puede ponerlas en prctica.
3. Conscientemente capaz: El aprendiz sabe qu hacer y es
razonablemente competente en las habilidades individuales, pero
tiene dificultad para llevarlas a la prctica en conjunto.
4. Inconscientemente capaz: Aprendiz puede realizar la tarea sin pensar
en ella, la aplicacin se vuelve automtica.
Componentes de un programa de capacitacin
1. La compaa: objetivos, polticas y organizacin: breve historia, hacia
donde intenta ir y polticas relevantes de ventas.
2. Sus productos
3. Los competidores y sus productos
4. Procedimiento y tcnicas de venta
5. Organizacin del trabajo y preparacin del informe
6. Administracin de relaciones
Mtodos de capacitacin
La conferencia: til para transmitir informacin y establecer un marco
de referencia que ayude al proceso de aprendizaje. Apoyada por
recursos visuales y debe animar a la participacin de los aprendices.
Pelculas: Complemento til de la conferencia en cuanto a la
informacin que dan y a que muestran cmo deben aplicarse las
habilidades. Este y el anterior mtodo llevan a ser conscientemente
incapaces.
Representacin de roles: Situaciones de vendedor-comprador que
resultan en experiencias.
Estudios de casos: Apropiados para desarrollar habilidades analticas.
Se pide que analicen situaciones, identifiquen problemas y
oportunidades para hacer recomendaciones para poder manejarlos.
Capacitacin en campo: Esencial que la capacitacin inicial que se
imparte a los aprendices se refuerce con capacitacin de campo. La
experiencia obtenida por situaciones de venta en la vida real ms la
evaluacin y retroalimentacin proporcionados por el gerente de
ventas debe significar que avanza hasta la etapa de ser
inconscientemente capaz. El gerente de ventas puede desear
intervenir cuando el vendedor est fregndola en una situacin real,
pero solo debe hacerlo dependiendo de la importancia del pedido.
E-learning: Como el tiempo es limitado para el personal de ventas,
asistir a un curso de capacitacin no es factible. Este es un mtodo
de difundir la informacin a travs de Internet.
Evaluacin de cursos de capacitacin
Se clasifican en cuatro categoras:
1. Reacciones de los participantes al curso de capacitacin: Se miden
reacciones acerca de como se sienten los parendices acerca de varios
aspectos de un curso de capacitacin. (Tipo una medicin de
satisfaccin del cliente)
2. Adquisicin y retencin del conocimiento y actitud de cambio: Evaluar
con exmenes escritos cuando los objetivos de la capacitacin es

proporcionar informacin. Cuando los objetivos implican enseanza

de habilidades, hay una evaluacin de representacin de roles.
3. Cambios en el comportamiento de trabajo: Mide el grado en el cual
los representantes de ventas modifican su comportamiento en el
trabajo como resultado de la capacitacin.
4. Resultados organizaciones: Miden el grado en el que un curso de
capacitacin contribuye al logro de objetivos establecidos por la
compaa.
Capacitacin de los gerentes de ventas
Se requieren las siguientes habilidades:
Desarrollo de relaciones cercanas con los clientes y comprensin
profunda de sus negocios.
Unirse a los vendedores para lograr metas, rentabilidad y satisfaccin
del cliente
Coordinar fuerzas de ventas hbridas de telemarketing y ventas de
campo.
Mantenerse al da con las ltimas tecnologas
Aprender habilidades de marketing para identificar oportunidades
potenciales de negocios y recomendar estrategias.
Trabajar con otras reas para lograr metas corporativas mediante
satisfaccin de clientes
Buscar continuamente formas de exceder las expectativas de los
clientes y crear valor agregado en relaciones compador-vendedor
Crear un entorno flexible de aprendizaje que se adapte al equipo de
ventas
Desarrollar habilidades de enseanza, analticas, motivacionales,
organizacionales, comunicacin y planeacin.
La mayora de empresas no capacita a sus gerentes formalmente. Se
especula que las compaas piensan que los ejecutivos de ventas recin
ascendidos son capaces de transmitir sus habilidades de ventas a otros
representantes y hacer una transicin sin problemas a un gerente de ventas
exitoso. Para quienes reciben capacitacin, la mayora solo recibe consejos
sobre la marcha por parte de sus colegas o supervisores, respaldados por un
curso o seminario patrocinado por la compaa en alguna universidad.