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2016

AUDITORIA
ADMINISTRATIVA
APLICADA EN CMAC
SULLANA SUCURSAL:
CAMAN

DOCENTE:
LIC. GABRIELA CUBA PACHECO
INTEGRANTES:
HUARACHA HUARCAYA, ANGELICA
PULLCHS VIZCARDO, RALPHY
MONTES ORTEGA, JEFRY
CAMAN

INDICE
INTRODUCCIN
RESUMEN
ABSTRACT
CAPITULO 1: PLANEAMIENTO .....................................................................................................1
1.1.

OBJETIVOS ..................................................................................................................1

(a)

Objetivo General .........................................................................................................1

(b)

Objetivos Especficos ...................................................................................................1

1.2.

FACTORES A REVISAR...................................................................................................1

1.3.

FUENTES DE ESTUDIO ..................................................................................................1

1.4.

INVESTIGACIN PRELIMINAR .......................................................................................2

1.5.

PREPARACIN DEL PROYECTO DE AUDITORIA ...............................................................3

CAPITULO II: INSTRUMENTACION................................................................................................6


2.1.

RECOPILACIN DE INFORMACIN ................................................................................6

2.2.

TCNICAS DE RECOLECCIN DE INFORMACIN .............................................................6

2.3.

MEDICIN...................................................................................................................6

2.4.

PAPELES DE TRABAJO...................................................................................................6

2.5.

EVIDENCIA ..................................................................................................................7

2.6.

SUPERVISIN DEL TRABAJO..........................................................................................8

CAPITULO III: EXAMEN................................................................................................................9


3.1.

PROPSITO .................................................................................................................9

3.2.

PROCEDIMIENTO.........................................................................................................9

3.3.

FORMULACIN DEL DIAGNOSTICO ...............................................................................9

CAPITULO IV: INFORME ............................................................................................................ 10


4.1.

OBJETIVO .................................................................................................................. 10

4.2.

ALCANCE................................................................................................................... 10

4.3.

INFORME GENERAL.................................................................................................... 10

4.4.

CONCLUSIONES ......................................................................................................... 12

CAPITULO V: SEGUIMIENTO...................................................................................................... 13
5.1.

OBJETIVO GENERAL ................................................................................................... 13

5.2.

LINEAMIENTO GENERAL............................................................................................. 13

5.3.

ACCIONES ESPECFICAS .............................................................................................. 13

5.4.

RECOMENDACIONES PROGRAMADAS......................................................................... 13

5.5.

RECOMENDACIONES FUERA DEL PROGRAMA.............................................................. 14

5.6.

CRITERIOS PARA LA AUDITORIA DE SEGUIMIENTO....................................................... 14

ANEXOS

INTRODUCCIN
En la actualidad vivimos en un mundo competitivo que exige a las empresas una
mayor consideracin de la auditoria como herramienta principal para realizar una
evaluacin constante y profunda de sus operaciones internas en trminos de verificar
si las mismas cumplen con los objetivos de la organizacin.
Dentro de este contexto, la auditoria es de vital importancia en cualquier organizacin,
puesto que su aplicacin supone un examen y evaluacin de las operaciones de la
empresa buscando determinar si estas se realizan de forma eficaz y eficiente; adems
permite establecer si las polticas, mtodos y procesos de la empresa y la misin de
la misma se cumplen.
Para el presente estudio se ha tomado a una entidad ubicada en la localidad, Caja
Municipal de Ahorro y Crditos Sullana, la cual analizaremos sus puntos dbiles
buscando fortalecerlos para brindar mejoras dentro de la gestin administrativa de la
organizacin.

RESUMEN
El presente trabajo contiene la informacin que se obtuvo al aplicar una auditora
administrativa en la empresa Caja Municipal de Ahorro y Crdito Sullana, as como el
fundamento terico de los procedimientos que se llevaron a cabo en dicha auditora.
Se llev a cabo una revisin integral, sistemtica y evaluatoria de la empresa con el
propsito de determinar su nivel de desempeo y oportunidades de mejora, as mismo
la realizacin de la auditora permiti localizar deficiencias dentro de la organizacin
que de cierta forma entorpecan el buen funcionamiento de la misma.
La auditora administrativa abarca el anlisis total de la organizacin, con la finalidad
de detectar oportunidades de crecimiento que se traduzcan en una administracin
eficaz y eficiente, logrando as, brindar las herramientas necesarias para alcanzar una
mayor competitividad en el mercado.

ABSTRACT
This paper contains information that was obtained by applying an administrative audit in the
company Municipal Savings and Credit Sullana, as well as the theoretical basis of the
procedures performed in the audit.
Conducted a comprehensive review, systematic and evaluative company in order to determine
their level of performance and opportunities for improvement, also the conduct of the audit
allowed us to locate deficiencies within the organization which somehow hampered the smooth
functioning Of the same.
The administrative audit covers the total analysis of the organization, in order to identify
opportunities for growth that result in an effective and efficient administration, obtaining ,
providing the necessary measures to achieve greater market competitiveness tools .

CAPITULO 1:

PLANEAMIENTO

El presente trabajo se lleva a cabo para una gestin adecuada de las actividades que realiza el
rea de Plataforma de Aprobacin de Crditos que realiza la empresa. Para ello pretende evaluar
de forma particular cada proceso y as identificar fortalezas y debilidades en las operaciones
que realiza dicha empresa.
Con los resultados obtenidos en la auditoria se podr fortalecer aquellos procesos que presenten
errores o debilidades en la revisin y evaluar controles y procesos del rea de plataforma de
aprobacin de crditos.
1.1. OBJETIVOS
(a) Objetivo General

Detectar que aspectos del rea de Plataforma de Aprobacin de Crditos, de Caja


Municipal de Ahorro y Crditos Sullana, son deficientes para el ao 2016.
(b) Objetivos Especficos

Evaluar la atencin brindada en el proceso de aprobacin de crditos.

Evaluar el cumplimiento de las funciones designadas en el MOF.

Identificar el grado de capacitacin del personal para el cumplimie nto


de sus funciones.

1.2. FACTORES A REVISAR

Con la ejecucin de la auditoria a la empresa CMAC SULLANA se evaluar:

El proceso de atencin brindado por el personal.

La programacin de las capacitaciones recibidas por el personal.

La eficiencia del manejo de la informacin.

Las polticas y procedimientos del rea.

1.3. FUENTES DE ESTUDIO

Internas
Personal del rea de Plataforma de Aprobacin de Crditos

Externas
Los clientes o usuarios actuales de la empresa correspondientes al rea

1.4. INVESTIGACIN PRELIMINAR

Determinacin de las Necesidades especficas


Las condiciones cambiantes del entorno econmico y social, conllevan a la
entidad a realizar una revisin continua de su quehacer interno, con el propsito
de obtener un diagnstico que le permita conocer la situacin real en la que se
encuentra a fin de reorientar sus actividades, mejorar la relacin con sus
clientes, y en general, contribuir a la realizacin de acciones que hagan posible
la deteccin y superacin de las necesidades y problemas, para brindarles un
servicio de calidad.

Identificacin de factores que requieran atencin


Es necesario analizar todos los factores que dificultan la calidad del servicio,
como son:
Sociabilidad.
Comunicacin clara y directa.
Honestidad.
Conocimiento del cliente.
Saber escuchar.

Definicin de estrategias de accin


Disminuir el nmero de quejas y reclamos de los clientes en el rea, con la
finalidad de brindar un mejor servicio y hacer uso racional de los recursos de
los que dispone para llevar a cabo sus actividades.

Especificacin del perfil del auditor


Es recomendable apreciar algunos de los siguientes niveles de formaci n,
referente al perfil de un auditor:
Formacin acadmica: Estudios a niveles

tcnicos, cualquier grado en

informtica, ingeniera en sistemas derecho, otros.


Formacin Complementaria: Instruccin en la materia obtenida a lo largo de su
vida profesional a travs de conferencias, talleres, seminarios, foros o cursos.
Formacin Emprica: Conocimiento

resultante de la implementacin de

auditoras en diferentes, con o sin contar con un grado acadmico.

Descripcin de la ubicacin, naturaleza y extensin de los factores


La auditora se llevar a cabo en la Caja Municipal de Ahorro y Crdito Sullana,
sucursal de Caman, en el rea de Plataforma de aprobacin de crditos.

Estimacin del tiempo y recursos


El equipo auditor tendr acceso a la informacin que requiera, adems contaran
con el equipo tecnolgico adecuado para la funcin de sus actividades.

1.5. PREPARACIN DEL PROYECTO DE AUDITORIA


1.5.1. Propuesta tcnica

Naturaleza:
Auditora administrativa a la empresa Caja Municipal de Ahorro y Crdito
Sullana.
Alcance:
Se pretende llevar a cabo un anlisis del rea de operaciones en Ventanilla para
identificar la problemtica y as mismo proponer alternativas que ayuden a
mejorar la situacin actual, por lo que el alcance de esta auditora es integral.
Antecedentes:
No cuenta con auditorias anteriores
Objetivo:
1. Brindar

a la empresa los elementos

necesarios

para mejorar su

funcionamiento.
2. Establecer una dinmica de trabajo para mejorar el desempeo dentro del
rea de Plataforma de aprobacin de crditos.
3. Satisfacer eficazmente las necesidades de los clientes con que cuenta el rea
de Plataforma de aprobacin de crditos.
4. Llevar a cabo las acciones procedentes para reducir el nmero de quejas y
reclamos dentro del rea de Plataforma de aprobacin de crditos.
Estrategia:
Promover un acercamiento con todo el personal de la empresa para estimular el
trabajo en equipo, la mejora continua y el empleo racional de los recursos de los
que dispone para llevar a cabo sus actividades, as como, reducir el nmero de
quejas y reclamos en el rea de Plataforma de Aprobacin de Crditos.
Justificacin:
Mediante la aplicacin de la metodologa de la auditora administra tiva
determinar los factores deficientes dentro del rea de plataforma de aprobacin

de crditos, y con ello comprometer al personal para el logro de los objetivos de


la entidad.
Acciones:
1. Formalizar la aplicacin de la auditora.
2. Establecer los mecanismos de coordinacin para su ejecucin.
3. Consolidar los avances en cada etapa de aplicacin de la metodologa.
4. Derivar observaciones y recomendaciones especficas para cada funcin del
proceso y elemento bajo revisin y,
5. Proponer recomendaciones generales, y efectuar su seguimiento.
Recursos:
Integracin de un equipo de estudiantes de noveno semestre de la asignatura
Auditora Administrativa en la Licenciatura de Administracin, y definicin de
los requerimientos materiales y tecnolgicos necesarios adecuado para la
funcin de sus actividades.
Costos:
El trabajo se llevar a cabo de manera totalmente gratuita, salvo el caso en que
la empresa auditada desee realizar alguna aportacin de manera voluntaria, a la
Universidad Nacional de San Agustn Sede: Caman.
Resultados Esperados:
1. Brindar a la empresa de los instrumentos idneos para mejorar su
rendimiento.
2. Disminuir el nmero de quejas y reclamos en el rea de Plataforma de
Aprobacin de Crditos.
3. Elevar la competitividad de la empresa.

1.5.2. PROGRAMA DE TRABAJO

Identificacin:
Auditora administrativa
Responsables:
Alumnos del IX semestre de la carrera de Administracin de Univers idad
Nacional de San Agustn.
rea:
Plataforma de Aprobacin de Crditos.
Actividades:
Observaciones, Controles y Supervisiones.
Calendario:
Del 01 hasta el 15 de julio del 2016.
Representacin grfica:
Diagramas de Gantt

FECHAS
Recopilar Informacin
Anlisis de la Informacin
Presentacin del Informe Final

AUDITORA 01
FECHA: Del 01 al 15 de Julio del 2016
1-Jul 2-Jul 3-Jul 4-Jul 5-Jul 6-Jul 7-Jul 8-Jul 9-Jul 10-Jul 11-Jul 12-Jul 13-Jul 14-Jul 15-Jul

Reporte de avance:
Seguimiento de las acciones
Periodicidad:
Tres das hbiles despus de finalizada una etapa.

CAPITULO II:
2.1.

INSTRUMENTACION

RECOPILACIN DE INFORMACIN

Para la ejecucin de la auditoria en el rea de Plataforma de Aprobacin de Crditos,


se utilizaran herramientas de estudio, estas ayudaran a la gestin de examinar que tan
eficientes y eficaces son los procesos y controles del rea evaluada.
2.2.

TCNICAS DE RECOLECCIN DE INFORMACIN

Se emplearon instrumentos y tcnicas orientadas a obtener informacin relevante, estos


fueron recolectados a travs de los siguientes instrumentos.
2.2.1. Investigacin documental

Reglamento Interno

Situacin actual

2.2.2. Observaciones Directas

Observaciones del equipo auditor

2.2.3. Entrevista

2.3.

Entrevista al jefe de rea

Entrevista al personal de trabajo

MEDICIN

Para la realizacin de la auditoria se utilizara diversas tcnicas, por la cual


recopilaremos informacin necesaria para llevarla a cabo y posteriormente analizar esta
informacin para brindar el informe final.
2.4.

PAPELES DE TRABAJO

Entre estas se utilizaran:

Cuestionarios

Entrevistas

Observaciones

2.5.

EVIDENCIA
2.5.1. Fsica

Las polticas y procedimientos del rea.

Proceso

Normatividad del rea

Objetivo

Verificar el cumplimiento de las polticas y procedimie ntos


dentro del rea estudiada.

Procedimiento

Realizar observaciones de las polticas y procedimie ntos


realizadas por el personal.

2.5.2. Documental

El proceso de atencin brindado por el personal.

Proceso

Atencin al cliente

Objetivo

Determinar el grado de satisfaccin del cliente respecto a la


atencin brindada en el rea de estudio.

Procedimiento

Comprobar mediante la aplicacin de un cuestionario el


grado de satisfaccin de los clientes.

2.5.3. Testimonial

La programacin de las capacitaciones recibidas por el personal.

Proceso

Capacitacin tcnica

Objetivo

Identificar el nivel de conocimientos del personal con


respecto a las funciones que desarrolla en el rea de estudio.

Procedimiento

Verificar mediante el uso de entrevistas las capacitaciones


pertinentes recibidas por el personal.

La eficiencia del manejo de la informacin.

Proceso

Administracin de la informacin

Objetivo

Verificar quienes pueden modificar archivos y manipular la


informacin.

Procedimiento

Aplicar entrevista al encargado del rea.

2.6.

SUPERVISIN DEL TRABAJO

El proceso de auditoria es acordado de manera formal con el gerente el Sr. Carlos


Vargas Flores en donde en reunin con el equipo auditor se establecen el rea a
auditar, los lmites y alcances de la misma en la cual el equipo auditor es
responsable de:

El proceso de atencin brindado por el personal.

La programacin de las capacitaciones recibidas por el personal.

La eficiencia del manejo de la informacin.

Las polticas y procedimientos del rea.

CAPITULO III:
3.1.

EXAMEN

PROPSITO

Aplicar las tcnicas de recopilacin e informacin, para evaluar los hallazgos y


dar las recomendaciones pertinentes.
3.2.

PROCEDIMIENTO

Se procede a una clasificacin e interpretacin de los hechos diagnosticados de


los problemas as como de los elementos para evaluar por parte del equipo
auditor que interpretara los hechos, diagnosticando los problemas as como los
efectos de un cambio.
3.3.

FORMULACIN DEL DIAGNOSTICO

El proceso de atencin brindado por el personal.


Se evidenci que el porcentaje de clientela satisfecha con la atencin brindada por
el personal del rea es de 65%, debido a que la mayora de clientes exponen su queja,
la cual es: el personal del rea en lugar de dar solucin a las inquietudes y atender
con rapidez a los clientes, se ponen a conversar dejando de lado a sus clientes.

La programacin de las capacitaciones recibidas por el personal.


Se obtuvo informacin mediante entrevistas, por lo que se pudo ver que el grado de
conocimientos con los que cuenta el personal del rea con respecto a las funciones
que deben realizar en las diferentes operaciones dentro del rea. Adems, se
identific que son pocas las capacitaciones que reciben durante el ao.

La eficiencia del manejo de la informacin.


Se obtuvo informacin mediante entrevista, por lo que se pudo ver que el encargado
de hacer llegar la informacin no hace llegar la informacin de manera eficiente a
todos los miembros del rea. Es sumamente importante que haga llegar de manera
oportuna para deja en claro a los empleados cules son sus restricciones en la
empresa.

Las polticas y procedimientos del rea.


Se evidenci que el rea auditada cuenta con polticas y procedimientos, los cuales
son de conocimientos de todo el personal que labora en Plataforma e Aprobacin de
Crditos, sin embargo no todos llegan a cumplirlos en su totalidad.

CAPITULO IV:
4.1.

INFORME

OBJETIVO

Dar conocimiento de las falencias del rea de Plataforma de Aprobacin de Crditos, y


asimismo, detallar las posibles recomendaciones a la autoridad pertinente para mejorar
el desempeo del rea.
4.2.

ALCANCE

La presente auditoria administrativa aplicada a la empresa Caja Municipal de Ahorro y


Crditos Sullana, en un periodo de 11 das hbiles, en el cual se abord la evaluac i n
del rea de Plataforma de Aprobacin de Crditos de la empresa, que como se explic
anteriormente es el rea donde se lleva a cabo el anlisis y aprobacin de crditos. Se
evalu el proceso de atencin brindado por el personal, la programacin de las
capacitaciones recibidas por el personal, la eficiencia del manejo de la informacin, las
polticas y procedimientos del rea, en la empresa.
Debido al acuerdo entre la gerencia de la empresa, solamente se verifico el
cumplimiento de las actividades y normativas, utilizando la informacin obtenida en las
entrevistas, cuestionarios y mediante observacin.
4.3.

INFORME GENERAL

El proceso de atencin brindado por el personal.

Nombre del componente

Proceso de atencin brindado por el personal.

Hallazgo

Los clientes no se encuentran satisfechos en su totalidad


debido al trato que recibe por parte del personal.

Recomendaciones

Se recomienda capacitar al personal con el fin de mejorar la


atencin del cliente

Programacin de las capacitaciones recibidas por el personal.

Nombre del componente

Programacin de las capacitaciones recibidas por el


personal.

Hallazgo

El personal que labora en el rea cuenta con una mnima


cantidad de capacitaciones recibidas en lo que va del ao.

Recomendaciones

Se recomienda capacitar al personal con el fin de mejorar la


atencin del cliente y obtener mejores resultados.

La eficiencia del manejo de la informacin.

Nombre del componente

Eficiencia del manejo de la informacin

Hallazgo

El personal a cargo del rea es el nico encargado de


distribuir la informacin de manera oportuna y clara al resto
del equipo.

Recomendaciones

Se recomienda

que dicho

personal haga

llegar

la

informacin a sus compaeros con la prontitud que requiere


dicha

informacin,

quizs

organizando

reuniones

distribuyndolas de manera oportuna.

Las polticas y procedimientos del rea.

Nombre del componente

Polticas y procedimientos del rea

Hallazgo

El personal tiene conocimiento

de las existencias de

polticas y procedimientos a tener en cuenta en los procesos,


sin embargo no llegan a cumplirlos en su cabalidad.
Recomendaciones

Se recomienda que el jefe del rea realiza cada cierto


periodo un seguimiento o control para que se cumplan
correctamente las polticas y procedimientos establecidos,
logrando as mejorar el servicio brindado.

4.4.

CONCLUSIONES

Se concluye que se ha cumplido con evaluar cada uno de los controles en el plan de
auditoria, la auditoria revelo que controles deben aplicarse de forma adecuada.
Evaluando el rea de Plataforma de Aprobacin de Crditos, se evidenci que:
Se evidenci que el porcentaje de clientela satisfecha con la atencin brindada
por el personal del rea es de 65%, debido a que la mayora de clientes exponen
su queja, la cual es: el personal del rea en lugar de dar solucin a las inquietud es
y atender con rapidez a los clientes, se ponen a conversar dejando de lado a sus
clientes.
En cuanto a la programacin de las capacitaciones recibidas por el personal, se
obtuvo informacin, por lo que se pudo ver que el grado de conocimientos con
los que cuenta el personal del rea con respecto a las funciones que deben
realizar en las diferentes operaciones dentro del rea. Adems, se identific que
son pocas las capacitaciones que reciben durante el ao.
Con respecto a la eficiencia del manejo de la informacin, se obtuvo
informacin, por lo que se pudo ver que el encargado de hacer llegar la
informacin no hace llegar la informacin de manera eficiente a todos los
miembros del rea. Es sumamente importante que haga llegar de manera
oportuna para deja en claro a los empleados cules son sus restricciones en la
empresa.
Asimismo por las polticas y procedimientos del rea, se evidenci que el rea
auditada cuenta con polticas y procedimientos, los cuales son de conocimie ntos
de todo el personal que labora en Plataforma e Aprobacin de Crditos, sin
embargo no todos llegan a cumplirlos en su totalidad.
No obstante, la empresa e encuentra posicionada en el mercado, tiene planes futuros
para aumentar y mejorar su capacidad, tiene control en algunas actividades y en otras
no son tan estrictos.
Adicionalmente sugerimos a la empresa auditada, llevar a cabo las recomendaciones
elaboradas anteriormente con la finalidad de mejorar el servicio brindado y optimiza r
sus recursos y procesos.

CAPITULO V:
5.1.

SEGUIMIENTO

OBJETIVO GENERAL

Realizar

un

seguimiento

y/o

retroalimentacin

del

cumplimiento

de las

recomendaciones elaboradas por el equipo auditor.

5.2.

LINEAMIENTO GENERAL

La realizacin de esta auditora se llev a cabo en 11 das hbiles del mes de julio del
2016, en el cual se audit el rea de Plataforma de Aprobacin de Crditos.
Se evalu:
El proceso de atencin brindado por el personal.
La programacin de las capacitaciones recibidas por el personal.
La eficiencia del manejo de la informacin.
Las polticas y procedimientos del rea.

5.3.

ACCIONES ESPECFICAS

Se tomara en cuenta las recomendaciones elaboradas por el equipo auditor y se


realizaran para llevar a la empresa a la mejora de su servicio.

5.4.

RECOMENDACIONES PROGRAMADAS
Como primera recomendacin se sugiere capacitar al personal con el fin de mejorar

la atencin del cliente.


Se recomienda capacitar al personal con el fin de mejorar la atencin del cliente y

obtener mejores resultados.


Se recomienda que dicho personal haga llegar la informacin a sus compaeros con
la prontitud que requiere dicha informacin, quizs organizando reuniones o
distribuyndolas de manera oportuna.
Se recomienda que el jefe del rea realiza cada cierto periodo un seguimiento o
control para que se cumplan correctamente las polticas y procedimie ntos
establecidos, logrando as mejorar el servicio brindado.

5.5.

RECOMENDACIONES FUERA DEL PROGRAMA

Se recomienda elaborar un calendario donde se detallen que das se implementaran las


recomendaciones dadas por el equipo auditor. Asimismo, no se descarta cualquier otra
correccin y/o solucin que plantee algn miembro de la empresa o del mismo equipo
auditor.

5.6.

CRITERIOS PARA LA AUDITORIA DE SEGUIMIENTO

Las opiniones vertidas por el personal del rea auditada se consideraron para mejorar su
trabajo y desempeo laboral.
Asimismo, se entrevist previamente a cada uno de las personas de esa rea para poder
hacerles preguntas y llegar a todas la conclusiones ya explicadas.
La auditora aplicada ser de prioridad y se tendr que cumplir con los trminos
establecidos, se programaron 45 das para la implementacin de las recomendaciones
implantar soluciones alternas convenientes.

ANEXOS
A. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

1. CUESTIONARIOS

ste cuestionario tiene como objetivo, obtener informacin general de la empresa. La


informacin ser confidencial y permitir conocer la situacin que prevalece en esta.

1.

Cul es el puesto qu ocupa en la empresa?

___________________________________________________________
2.

Cunto tiempo tiene desempendose en el puesto?

___________________________________________________________
3.

Ha desempeado funciones similares en otras empresas?

4.

Cuntas personas trabajan en el rea?

5. Est definida de manera clara y precisa la misin de la empresa?


1.-No est definida

) 2.-Est definida Claramente (

3.-Est definida pero no la conoce ( ) 4.-Desconoce si est definida (

5. No sabe

6. Est definida de manera clara y precisa la visin de la empresa?


1.-No est definida

) 2.-Est definida claramente (

3.-Est definida pero no la conoce ( ) 4.-Desconoce si est definida ( )


5. No sabe

7. Est definido claramente el objetivo de la empresa?


1.-No est definido

) 2.-Est definido claramente

3.-Est definido pero no la conoce ( ) 4.-Desconoce si est definido


5. No sabe

8. Est definida claramente la meta de la empresa?


1.-No est definida

( )

3.-Est definida pero no la conoce ( )


5. No sabe

2.-Est definida claramente (

4.-Desconoce si est definida (

( )

9. Existe polticas y procedimientos claramente establecidos?


1.-Insuficientemente

3.-En parte muy pequea ( )


5.-No sabe

2.-Medianamente

( )

4.-Considerablemente

( )

10. Ha recibido capacitaciones por parte de la empresa?


1.- Si ( ) 2.- No ( )

11. Cuntas capacitaciones en lo que va del ao ha recibido?


1.- Menos de tres ( ) 2.- de 4 a 6 ( ) 3.- Ms de 6 ( )

Gracias

CUESTIONARIO APLICADO A LOS CLIENTES


1. Cmo calificara la atencin brindada por el personal?
a) Buena
b) Regular
c) Mala
2. Cree que el personal le da la debida importancia?
a) Si
b) No
3. Menciones las principales incidencias en la atencin brindada por el personal

4. Que recomendaciones dara para mejorar la atencin brindada

GRACIAS!

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