FACULTAD DE

CIENCIAS
ECONMICAS
FILOSOFA DE LA CALIDAD
GRUPO 03
CICLO: 01-2016

TEMA: GESTIN DE CALIDAD e ISO 9001

DOCENTE: Lic. Carlos Fernando Estvez Lovos
GRUPO INTERNO: 1
#
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11

Integrantes

Firma

Contacto
Nombre Alumno
Nombre de la Carrera
Ayala Jaimes
Oscar Francisco
Lic. en Sistemas Informticos
Campos Calles

Ftima Sara

Lic. en Psicologa
Fernndez Campos

Csar Enrique
Manuel Antonio
Jacqueline Denise
Walter Erenilson
Andrea Idania

Ing. en Ciencias de la Computacin

Pineda Ayala

GB101515
HC100116
010305

Ing. en Ciencias de la Computacin

Martnez Vsquez

FC101315

010301

Ing. en Telecomunicaciones
Hernndez Perdomo

CC103216

010301

Ingeniera Industrial
Hernndez Cerna

AJ100116
010319
010105

Ingeniera Industrial
Guerra Bonilla

NN000000
000000

Liliana Beatriz

HP101014
010302
MV102015
010302
PA100716

Lic. en Comunicaciones Corporativas

010221

Rodrguez Bernal
Sandra Yanira
Ingeniera Industrial

RB101215
010301

Somoza Merino

Carlos Fernando

Ingeniera Industrial
FECHA DE ENTREGA:
Mircoles

13

SM102915
010301
de Abril de 2016

INDICE
INTRODUCCIN
OBJETIVOS

3.0 GESTION DE LA CALIDAD E ISO 9001

I. SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
II. ISO 9001

Pg.

5-6
5

5-6

3.1 ANTECEDENTES E INTRODUCCIN A ISO 9000

I. ANTECEDENTES A ISO 9000

7-9

7-8

II. INTRODUCCIN A ISO 9000

89

3.1.1 FAMILIA DE LA NORMA ISO 10 11

I. LA SERIE DE NORMAS ISO

11

3.1.2 PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD

12 15

I. ENFOQUE AL CLIENTE 13
II. LIDERAZGO 13
III. PARTICIPACIN DEL PERSONAL

13 - 14

IV. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

14

V. ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTION

14

VI. MEJORA CONTINUA 14

VII. ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE DECISION

15

VIII. RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON EL PROVEEDOR

15

3.1.3 ACREDITACION Y CERTIFICACION 16 20

3.2 FUNDAMENTOS DE LOS SGC E ISO 9000
I. BASE RACIONAL DE LOS SGC

21

II. REQUISITOS PARA LOS SGC

21

21 22

III. ENFOQUE SISTMICO DE LA CALIDAD

21 22

IV. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

22

3.2 REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001

23 35

I. REQUISITOS GENERALES 23
II. REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN

23- 25

III. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN

25 30

IV. GESTIN DE LOS RECURSOS

30 31

V. REALIZACION DEL PRODUCTO

32 33

VI. MEDICION, ANLISIS Y MEJORA 33 35

3.4 MODELOS DE EXCELENCIA 36 - 42

I. INTERNACIONALES 36 40
II. REGIONALES

40

III. NACIONALES

40 41

CONCLUSIONES

42

RECOMENDACIONES
ANEXOS

44 53

BIBLIOGRAFA

54

43

INTRODUCCIN.

Un Sistema de Gestin de Calidad son actividades empresariales, planificadas

y controladas, que se realizan sobre un conjunto de elementos para lograr el
cumplimiento y satisfaccin de los requerimientos del cliente.
ISO 9000 es un conjunto de normas inherentes a la calidad y a la
administracin continua de la calidad, que deben ser integradas al Sistema de
Gestin de Calidad; establecidas por la Organizacin Internacional de
Normalizacin (ISO), aplicables en cualquier tipo de organizacin o actividad
orientada a la produccin de bienes o servicios.
Cobra vigencia en el ao 1987 y alcanza su mximo nivel de protagonismo en
la dcada de los noventa; ya en el nuevo milenio, sufri modificaciones debido
a que no satisfaca del todo a las empresas ocupadas en la comercializacin de
servicios, volvindose adaptable a cualquier tipo de organizacin.
Las normas ISO 9000 no definen como deber ser el Sistema de Gestin de
Calidad de una organizacin, sino que fijan requisitos mnimos que deberan
ser cumplidos; por lo que cada organizacin ha de definir su propio SGC,
adecuado a sus circunstancias.
La implementacin de estas normas no es el ltimo paso que una compaa
debera de dar, sino el primero en la bsqueda de la excelencia.
De manera que, como futuros profesionales, a trabajar en un mundo tan
competitivo, donde las ISO 9000 son parte esencial de las compaas; se
vuelve necesario comprender mejor los conceptos relacionados a la gestin de
la calidad, y para ello debemos profundizar en las normas ISO 9000, es por ello
que se ha decidido llevar a cabo la siguiente investigacin.

OBJETIVOS.

Objetivo general:
Definir el Sistema de Gestin de Calidad como una herramienta que le
permite a cualquier organizacin la prestacin de servicios con altos
estndares de calidad, e identificar el principal objetivo de la norma ISO
9001.

Objetivos especficos:
Detallar las principales herramientas del sistema de gestin de calidad
que le permiten a una empresa poder tener un desempeo que les
permita llegar al desarrollo de su misin.
Conocer los procesos de mejora continua aplicables en una empresa
que ofrezca productos y servicios que cumplan con las exigencias de
sus clientes.

3.0 GESTIN DE LA CALIDAD E ISO 9001.

I. SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD.

a. Definicin.
Serie de actividades coordinadas que se llevan a cabo sobre un conjunto
de

elementos

(recursos,

procedimientos, documentos,

estructura

organizacional y estrategias) (Vease ilustracin 1) para lograr la calidad

de los productos o servicios que se ofrecen al cliente.
b. Objetivo.
Orientar la informacin, maquinaria y trabajo de manera tal que los
clientes estn conformes con los productos o servicios que adquieren.
II. ISO 9001.
a. Definicin.
Norma de sistemas de gestin de la calidad (SGC) reconocida
internacionalmente, que se centra en todos los elementos de
administracin de calidad con los que una empresa debe contar para
tener un sistema efectivo que le permita administrar y mejorar la calidad
de sus productos o servicios.
Esta acreditacin demuestra que la organizacin est reconocida por
ms de 640.000 empresas en todo el mundo.
b. Objetivo.
Llegar a un consenso con respecto a las soluciones que cumplan con las
exigencias comerciales y sociales (tanto para los clientes como para los
usuarios).
c. ISO.
La Organizacin Internacional de Estandarizacin (ISO, segn la
abreviacin aceptada internacionalmente) tiene su oficina central en
Ginebra, Suiza, y est formada por una red de institutos nacionales de
estandarizacin en 156 pases, con un miembro en cada pas. Es una
entidad no gubernamental, por lo que no cuenta con la autoridad para
exigir el cumplimiento de las normas.
d. Funcionamiento.
5

La ISO no posee la autoridad para emitir certificaciones por s misma.

Esta tarea es realizada por una tercera organizacin de certificacin,
acreditada en Francia por el COFRAC (Comit Francs para
Acreditacin). La certificacin es vlida por 3 aos y se puede renovar
por auditora de calidad. Cada seis meses, un agente de certificadores
realiza una auditora de las empresas registradas con el objeto de
asegurarse el cumplimiento de las condiciones que impone la norma ISO
9001. De este modo, los clientes de las empresas registradas se libran
de las molestias de ocuparse del control de calidad de sus proveedores
y, a su vez, estos proveedores slo deben someterse a una auditora, en
vez de a varias de los diferentes clientes. Los proveedores de todo el
mundo deben ceirse a las mismas normas.
e. Diferencias.
Existe cierta confusin entre las normas 9000 y las normas 9001.
Las normas ISO 9000 fueron escritas originariamente en 1987 y
modificadas en 1994 y 2000; esta se denomin "Sistemas de gestin de
calidad (Principios bsicos y vocabulario)", y describe los principios de
un sistema de gestin de calidad y define la terminologa.
Por lo tanto, la versin 2000 de la norma ISO 9001, que es parte de la
familia ISO 9000, se escribe "ISO 9001:2000 (posteriormente 2008);
esta se denomin "Sistemas de gestin de calidad (Requisitos)", y
describe los requisitos relacionados a un sistema de gestin de calidad,
ya sea para uso interno o para fines contractuales o de certificacin. Por
lo tanto, esta norma es un conjunto de requisitos que las compaas
deben respetar.
3.1. ANTECEDENTES E INTRODUCCIN A ISO 9000.

I. ANTECEDENTES A ISO 9000.

La normalizacin con base sistemtica de la operacin y cientfica nace a
finales del siglo XIX, con la Revolucin Industrial, ante la necesidad de producir
ms y mejor.
Durante la I Guerra Mundial (1914-1918), surgi la necesidad de abastecer a
los ejrcitos y reparar los armamentos, para lo que se tuvo que utilizar la
6

industria

privada, a la que

se

le exiga unas especificaciones de

intercambiabilidad y ajustes precisos. Las empresas debieron limitar la

diversidad antieconmica de componentes, piezas y suministros, facilitando la
produccin en serie, la reparacin y mantenimiento de los productos y
servicios, as como facilitar las relaciones externas entre pases que
necesitaban piezas estndares, y ofreciendo garantas de cumplimiento de
requisitos del cliente.
El 22 de diciembre de 1917, los ingenieros alemanes Naubaus y Hellmich,
constituyeron el primer organismo dedicado a la normalizacin: NADI
(Normenausschu der Deutschen Industrie, Comit de Normalizacin de la
Industria Alemana). Este organismo comenz a emitir normas bajo las siglas:
DIN que significaban Deutsche Industrie Norm (Norma de la Industria
Alemana).
En 1926

el

NADI

cambio

su

denominacin

por:

DNA

(Deutscher

Normenausschu) Comit de Normas Alemanas, que si bien sigui emitiendo

normas bajos las siglas DIN, estas pasaron a significar "Das Ist Norm" (Esto es
norma). Y ms recientemente, en 1975, cambio su denominacin por: DIN
(Deutsches Institut fr Normung - Instituto Alemn de Normalizacin).
Rpidamente comenzaron a surgir otros comits nacionales en los pases
industrializados, as en Francia, en 1918 se constituy la Asociacin Francesa
de Normalizacin (AFNOR). En 1919 en Inglaterra se constituy la
organizacin privada British Standards Institution (BSI).
Ante la aparicin de todos estos organismos nacionales de normalizacin,
surgi la necesidad de coordinar los trabajos y experiencias de todos ellos, con
este objetivo se fund en Londres en 1926 la: Internacional Federacin of the
National Standardization Associations (ISA).
Tras la Segunda Guerra Mundial, este organismo fue sustituido en 1947, por la
International Organization for Standardization (ISO).
II. INTRODUCCIN A ISO 9000.
Surge como una necesidad de desarrollar y promover normas de uso comn
entre pases a nivel mundial, con el propsito de reducir las variaciones en la
7

cadena PROVEEDOR-CLIENTE y de crear consistencia, pero de una forma

estandarizada en la fabricacin de productos y prestacin de servicios, con lo
cual se busca prevenir ms que detectar.
Pretendiendo ser un mtodo para asegurar la economa, ahorrar gastos, evitar
el desempleo y garantizar el funcionamiento rentable de las empresas.
El nombre "ISO" tiene su origen del vocablo griego "ISOS" que significa
"IGUAL", "ISO" es la raz de prefijo "ISOS" y aparece en palabras como:
ISOMTRICO = dimensiones iguales, ISSCELES = lados iguales. Esto
significa que todos en la empresa deben trabajar de la misma forma.
Para llevar a cabo tan compleja labor, se crea en 1946 en Ginebra, Suiza, la
Organizacin Internacional para la Estandarizacin (ISO), la cual est integrada
por Comits Tcnicos con representantes de ms de 156 pases, quienes son
responsables de normalizar a nivel internacional todos los aspectos
relacionados con la Gestin y el Aseguramiento de Calidad.
A comienzos del ao 1980 la ISO design una serie de comits tcnicos para
que trabajaran en el desarrollo de normas comunes que fuesen aceptadas
universalmente. El resultado de este trabajo fue publicado siete aos ms tarde
a travs del compendio de normas ISO 9000, posterior a la publicacin de la
norma de aseguramiento de la calidad-vocabulario (ISO 8402), que fue dada a
conocer en 1986.
La familia de normas ISO 9000 apareci en 1987 (Vease ilustracin 2),
tomando como base la norma britnica BS 5750 de 1987. La frecuencia que
ISO estableci para la revisin y actualizacin de lo serie ISO 9000 fue de
cinco aos.

a. Objetivos de las ISO 9000

Proporcionar elementos para que una organizacin pueda lograr la
calidad del producto o servicio, a la vez que mantenerla en el tiempo,

de manera que las necesidades del cliente sean satisfechas

permanentemente.
Proporcionar a los clientes o usuarios la seguridad de que el producto
o los servicios tienen la calidad deseada, concertada, pactada o
contratada.
Proporcionar a la direccin de la empresa la seguridad de que se
obtiene la calidad deseada.
Establecer las directrices, mediante las cuales la organizacin, puede
seleccionar y utilizar las normas.

3.1.1. FAMILIA DE LA NORMA ISO.

La norma ISO 9000 es tan genrica, de modo que pueda ajustarse a casi
cualquier empresa u organizacin con o sin nimo de lucro. Se dise de
manera que fuera posible satisfacer los requerimientos bsicos de una correcta
operacin para organizaciones de cualquier tipo y tamao.
Contrario a la creencia general de que las normas ISO 9000 son rgidas e
inflexibles, en realidad la serie permite bastante flexibilidad, permitiendo
adaptarlas ya sea agregando o eliminando componentes o requerimientos del
sistema de calidad en ciertas circunstancias. La norma no pretende establecer
una uniformidad en los sistemas de calidad.
Se llama familia ISO 9000 (en su versin del ao 2000) (Vease ilustracin 3 y
4) a una serie de normas, formada principalmente por:

a. ISO 9000:2000, Sistemas de Gestin de la Calidad: Definiciones y

Fundamentos.
Establece un punto de partida para comprender las normas y define los
trminos fundamentales utilizados en la familia de normas ISO 9000,
que se necesitan para evitar malentendidos en su utilizacin.
b. ISO 9001:2000, Sistemas de Gestin de la Calidad: Requisitos.
Es la norma de requisitos que se emplea para cumplir eficazmente los
requisitos del cliente y los reglamentarios, para as conseguir la
satisfaccin del cliente. Es la nica norma certificable de esta familia.
c. ISO 9004:2000, Sistemas de Gestin de la Calidad. Directrices para
la mejora del desempeo.
Esta norma proporciona ayuda para la mejora del sistema de gestin de
la calidad para beneficiar a todas las partes interesadas a travs del
mantenimiento de la satisfaccin del cliente. La norma ISO 9004 abarca
tanto la eficiencia del sistema de gestin de la calidad como su eficacia.
Se puede tomar como una ampliacin de la norma anterior y no es
certificable.
10

d. ISO 19011:2002, Directrices para la auditora ambiental y de la

calidad.
Proporciona directrices para verificar la capacidad del sistema para
conseguir objetivos de la calidad definidos. Esta norma se puede utilizar
tanto internamente como para auditar a los proveedores de la
organizacin.
e. ISO 9000:2005, Sistemas de gestin de la calidad: Fundamentos y
vocabulario.
Facilita la comprensin de los aspectos esenciales de un sistema de
calidad.
I.

LA SERIE DE NORMAS ISO.

Las normas ISO se constituyen en una serie de Estndares que
podemos

agrupar

por

familias,

segn

los

distintos

aspectos

relacionados con la calidad.

Aunque existen ms de 18000 normas publicadas por ISO vamos a
resaltar las ms importantes en cuanto a su aplicacin y relevancia de
los sectores. As podemos clasificar las normas segn el siguiente
criterio:
Normas relacionadas directamente con la calidad.
Normas Relacionadas con la calidad en el Medio Ambiente y
Sostenibilidad (Vease ilustracin 5 y 6).
Normas relacionadas con la Gestin de la Seguridad (Vease
ilustracin 7).
Normas relacionadas con la Calidad en la Investigacin y
Desarrollo (Vease ilustracin 8).

3.1.2. PRINCIPIOS DE GESTIN DE LA CALIDAD.

11

Antes de detallar los ocho principios de gestin de la calidad es conveniente

diferenciar tres conceptos fundamentales: principios, sistema de gestin y
calidad.
a. Principios.
Guas de accin a transmitir por la alta direccin de la empresa. Es
deseable es que sea un proceso de mejora continuo en el cual la
norma ISO-9001 acte como parte del principio de organizacin de la
calidad y la empresa se vaya auto organizando con referencia a esa
normativa.
b. Sistema de Gestin
La norma ISO 9000:2005 define un sistema de gestin como un conjunto
de elementos mutuamente relacionados o que interactan entre s. La
gestin est constituida por una serie de actividades coordinadas para
dirigir y controlar una organizacin. Por tanto, el sistema de gestin ayuda a
dirigir y controlar una organizacin con respecto a la calidad.
c. Calidad
Es el grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con
los requisitos, segn se detalla en la norma ISO-9000. Asegurar la calidad
en los procesos de produccin de una organizacin es fundamental para
evitar que el producto final sea defectuoso.
Los principios de gestin de la calidad deberan ser la herramienta de trabajo
de directivos para llevar a su organizacin hacia la mejora en el desempeo.
La evaluacin objetiva sobre si los principios se estn usando en una entidad y
la medicin de los resultados de su aplicacin son dos variables
imprescindibles en el correcto funcionamiento de un Sistema de Gestin de la
Calidad ISO 9001.
Los principios de gestin de la calidad son los siguientes (Vease ilustracin 9):

1. ENFOQUE AL CLIENTE.
Las organizaciones dependen de sus clientes, y por lo tanto deben
comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los
12

requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los

clientes.
La empresa debe tener claro que las necesidades de sus clientes no son
estticas, sino dinmicas y cambiantes a lo largo del tiempo, adems de ser los
clientes cada vez ms exigentes y cada vez est ms informado. Por ello, la
empresa no slo ha de esforzarse por conocer las necesidades y expectativas
de sus clientes, sino que ha de ofrecerles soluciones a travs de sus productos
y servicios, y gestionarlas e intentar superar esas expectativas da a da.
2. LIDERAZGO.
Los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de la
organizacin. Ellos deberan crear y mantener un ambiente interno en el cual el
personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de
la organizacin.
El liderazgo es una cadena que afecta a todos los directivos de una
organizacin, que tienen personal a su cargo. Si se rompe un eslabn de esa
cadena, se rompe el liderazgo de la organizacin.
3. PARTICIPACIN DEL PERSONAL.
El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organizacin y su total
compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la
organizacin.
La motivacin del personal es clave, as como que una organizacin disponga
de un plan de incentivos y de reconocimientos. Sin estas dos acciones,
difcilmente una organizacin podr conseguir el compromiso del personal.
4. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS.
Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente cuando las actividades y
los recursos relacionados se gestionan como un proceso.
El cambio reside en la concepcin de organizacin. Ha dejado de ser una
organizacin por departamentos o reas funcionales para ser una organizacin
por procesos para poder crear valor a los clientes.
13

5. ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTIN.

Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un
sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organizacin en el logro de
sus objetivos.
El fin ltimo que se persigue es el logro de los objetivos marcados. Para ello
ser necesario que la organizacin detecte y gestione de manera correcta
todos los procesos interrelacionados.
6. MEJORA CONTINUA.
La mejora continua del desempeo global de una organizacin debera ser un
objetivo permanente de sta.
Esa mejora continua de los procesos se consigue siguiendo el ciclo PHVA del
Dr. E. Deming: Planificar, Desarrollar, Controlar, Actuar, para mejorar.
7. ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE DECISIN.
Las decisiones se basan en el anlisis de los datos y la informacin.
Lo que no se puede medir no se puede controlar, y lo que no se puede
controlar es un caos. Esto no se puede olvidar.
8. RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON EL PROVEEDOR.
Una organizacin y sus proveedores son interdependientes, y una
relacin mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para
crear valor.
Es necesario desarrollar alianzas estratgicas con los proveedores para
ser ms competitivos y mejorar la productividad y la rentabilidad. En las
alianzas, gana tanto la organizacin como los proveedores.
La adopcin de un sistema de gestin de la calidad (y de sus principios)
debera ser una decisin estratgica que tome la direccin de cada
organizacin. El xito de una organizacin se logra mediante la implantacin y
14

mantenimiento de un sistema de gestin de calidad diseado para mejorarlo

continuamente.
La aplicacin de los principios de la gestin de la calidad no slo proporciona
beneficios directos sino que tambin hace una importante contribucin a la
gestin de costos y riesgos.

3.1.3. ACREDITACIN Y CERTIFICACIN.

I. PROCESO DE ACREDITACIN.
Este proceso consta de los siguientes pasos:
1. Solicitud de acreditacin.
En esta etapa se definen las responsabilidades y actividades para
procesar las solicitudes recibidas hasta crear un expediente del
solicitante. Los organismos certificadores cuentan con un formato de
solicitud, el cual debe enviarse completamente requisitado y firmado por
el representante autorizado y, en su caso, acompaado de la
documentacin indicada en l.

2. Revisin de la solicitud.
La entidad acreditadora revisa la solicitud y los anexos y entrega al
solicitante un comprobante de recepcin de documentos.

3. Designacin del grupo evaluador.

15

En esta etapa se designa a los miembros del grupo evaluador. Hay un

tiempo establecido por las entidades acreditadoras que por lo general es
de 10 das. El grupo evaluador designado realiza la evaluacin
documental, la evaluacin en sitio y la evaluacin de seguimiento en
caso de que se requiera.

4. Evaluacin documental.
En esta etapa del proceso define las responsabilidades y actividades
para que el grupo evaluador convocado por el lder lleve a cabo la
evaluacin documental de procedimientos tcnicos y del sistema de
calidad documentados, a fin de determinar que el solicitante cuenta con
los elementos necesarios para realizar la evaluacin en sitio.

5. Preparacin de la evaluacin en sitio.

El solicitante debe ser notificado, por escrito, de la fecha de evaluacin
en sitio con 10 das hbiles de anticipacin y recibir el plan de
evaluacin por el evaluador lder cinco das antes de realizar la
evaluacin en las instalaciones.

6. Evaluacin en sitio.
Esta etapa consiste en evaluar el sistema de calidad en las instalaciones
del solicitante para verificar que se cumplen los requisitos establecidos
en la norma correspondiente.

7. Visita de testificacin.
Antes de que el organismo acreditador extienda la acreditacin a la
organizacin certificada, la primera deber testificar las actividades en
sitio de una o ms auditoras dirigidas por el solicitante.
16

8. Dictamen.
Esta etapa del proceso define las responsabilidades y actividades que
permiten a la entidad acreditadora otorgar, negar, reducir, suspender o
retirar la acreditacin.

9. Evaluacin de seguimiento.
Esta etapa se genera cuando se expide un dictamen que requiere la
presentacin de acciones correctivas, cuando se reciben quejas o
reclamaciones de la actuacin del organismo certificador o cuando se
quiere verificar que no ha habido cambios no informados en el
organismo de certificacin.

10. Evaluacin de vigilancia.

Despus de otorgar la acreditacin, el organismo acreditador lleva a
cabo las evaluaciones de vigilancia, las cuales son realizadas de manera
peridica a fin de asegurar el cumplimiento permanente de los requisitos
establecidos en el certificado de acreditacin.

I. PROCESO DE CERTIFICACIN
Este proceso consta de los siguientes pasos:
1. Seleccin de la norma
Al hacer la certificacin del sistema de calidad se debe tener en
cuenta la norma ISO 9000: 2000 o en su caso, ISO 1400.

2. Alcance de certificacin
17

Aqu se define qu procesos incluye la certificacin y se delimita

en la organizacin qu actividades, funciones o departamentos se
incluyen en el sistema de administracin de la calidad.

3. Definicin e implantacin del sistema

El desarrollo e implantacin de un sistema de aseguramiento de
calidad toma tiempo, as como contar con la documentacin
requerida. El tiempo necesario para la implantacin depende de
factores como los siguientes:
Si la empresa cuenta con un sistema de aseguramiento de
calidad verificable
El tamao de la empresa (lneas de productos, turnos y
departamentos, entre otros)

4. Solicitud de certificacin
Para iniciar de manera oficial el proceso de certificacin se debe
enviar o entregar personalmente el formato de solicitud de
certificacin de sistema de calidad en las oficinas de la empresa
certificadora que se haya seleccionado, junto con el cuestionario
de registro de la empresa. La empresa certificadora que se haya
elegido deber responder si la solicitud es tcnicamente factible
en un plazo determinado. Al confirmar la viabilidad tcnica del
proyecto, la certificadora le enviar la lista de verificacin
documental.

5. Revisin documental
Una vez que la empresa certificadora ha respondido a la solicitud
de

manera favorable, se

debe enviar la documentacin

complementaria, que consiste en lo siguiente:

18

 Manual de aseguramiento de calidad.

ndice de procedimientos generales.
Lista de verificacin documental resuelta (en esta fase se
cubre el costo de la revisin documental).

6. Preauditora
Una vez que se ha pasado por la etapa de revisin documental se
puede optar por una auditora de diagnstico o Preauditora para
proporcionar una apreciacin del estado del sistema de
aseguramiento de calidad de la empresa.

7. Auditora al sistema de calidad

Esta fase debe darse una vez que el manual de aseguramiento
de calidad se ha implantado en la organizacin en su totalidad. La
certificadora programa una auditora de certificacin de la
aplicacin del sistema de aseguramiento de calidad.

8. Emisin del certificado de acreditacin

Una vez que la compaa certificadora decidi entregar el
certificado, la empresa certificada debe firmar una carta
compromiso mediante la cual se obliga a cumplir el reglamento de
uso del registro a saber:
La empresa recibir un certificado oficial en el que sealar su
nombre, la norma de referencia seleccionada y el perodo de
vigencia de la certificacin y su alcance
Esta informacin se entrega en el directorio de empresas
certificadas.
19

9. Auditoras de seguimiento
Las auditoras de seguimiento son imprescindibles para mantener
la certificacin, se realizan cada seis meses e incluyen al menos
30% de las funciones del sistema a fin de asegurar que, al cabo
de los tres aos de vigencia, el certificado del sistema de
aseguramiento de calidad se ha auditado por completo.
3.2. FUNDAMENTOS DE LOS SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD E
ISO 9000.

I. BASE RACIONAL DE LOS SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD.

Permite que estos sistemas se mantengan, esto se debe a:
Que actan como herramientas de colaboracin con las organizaciones
para incrementar la satisfaccin de sus clientes.
La necesidad por parte de los clientes de exigir productos de calidad que
cubran sus demandas. Es decir, se requiere que el producto cumpla con
una serie de requisitos establecidos por el cliente o incluso por la propia
empresa.
El constante cambio que se produce en las necesidades y exigencias de
los clientes con el tiempo. Adems se incrementa la competitividad
empresarial y nuevos avances tecnolgicos, lo que hace necesario la
mejora continua dentro de las organizaciones para garantizar la
satisfaccin de los clientes.
II. REQUISITOS PARA LOS SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD.
Estos requisitos quedan establecidos en la actual ISO 9001 y se puede
emplear en los Sistemas de Gestin de la Calidad de cualquier
organizacin.

III. ENFOQUE SISTMICO DE LA CALIDAD.

20

La posibilidad de aplicar la calidad a travs de sistemas de gestin, permite

que las organizaciones realicen estudios a los requerimientos exigidos por
los clientes, establezcan procesos que favorecen la fabricacin de
productos o prestacin de servicios con las caractersticas deseadas por el
cliente y

por supuesto, mantengan un control exhaustivo de estos

procesos.
Con los Sistemas de Gestin de la Calidad basados en la ISO-9001,
se puede afirmar que las organizaciones generan una seguridad a
los clientes y a la empresa en lo relativo a:
La competencia para abastecer productos que cumplan con los
requisitos de los clientes.
Proyectar confianza en los proyectos, competencia y calidad.
Fomentar la mejora continua.
IV. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS.
Engloba aquellas actividades de deteccin y manejo de procesos y su
interaccin. Requiere de la identificacin y gestin de los procesos
interrelacionados, por lo tanto se trata de un enfoque muy apropiado para
que las compaas trabajen eficazmente.

21

3.3 REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001.

La norma ISO 9001 es organizada en ocho secciones. Las secciones 4, 5, 6, 7

y 8 contienen los requisitos para su sistema de gestin de calidad (QMS, o
SGC, por sus siglas en ingles). Las tres primeras secciones de la norma (1, 2 y
3) no contienen requisitos.

I. REQUISITOS GENERALES.
La organizacin deber establecer, implementar y mantener y mejorar un
Sistema de Gestin de Calidad, y mejorar continuamente la eficacia de acuerdo
con los requisitos de la norma. La organizacin deber:
Identificar los procesos necesarios para el Sistema de Gestin de
Calidad.
Determinar la secuencia y las interacciones de tales procesos.
Determinar los criterios y mtodos de funcionamiento y el control de
tales procesos.
Asegurar la disponibilidad de recursos y la informacin necesaria para el
funcionamiento y la monitorizacin de tales procesos.
Monitorizar, medir y analizar tales procesos. Implementar acciones
necesarias para obtener los resultados previstos y la mejora continua de
los resultados.

II. REQUISITOS DE LA DOCUMENTACION.

a. Generalidades.
La documentacin del Sistema de Gestin de Calidad debe incluir:
Poltica de calidad documentada.
22

 Manual de calidad.
Procesos documentados.
Control de los documentos.
Control de los registros.
b. Manual de la calidad.
En

este

deben

estar trazadas las

polticas,

procedimientos y

requerimientos del Sistema de Gestin de Calidad; e identificar todas las

exclusiones admisibles. El sistema tiene que ser estructurado para
cumplir con las condiciones establecidas en la Norma ISO 9001. Este
deber incluir:
El mbito del sistema de calidad, incluidos los detalles de
justificacin de toda exclusin.
Los procedimientos documentados o una referencia a los mismos.
Descripcin de la interaccin entre los procesos.

c. Documentacin de procesos.
La norma identifica solo seis puntos en los que es necesario un
procedimiento documentado, por lo que las organizaciones determinaran
que otros procedimientos son necesarios para controlar sus procesos.

d. Control de los documentos.

No existen requisitos para la revisin peridica sino segn la necesidad,
por lo que podra realizarse regularmente o durante verificaciones
internas. Deber establecerse un procedimiento documentado para
definir los siguientes controles:
Aprobacin de documentos.
Revisin y actualizacin de los documentos.
Asegurarse de que estn identificados los cambios y el estado de
revisin actual de los documentos.
Asegurarse de que las respectivas versiones de los documentos
estn disponibles en el punto de uso.

23

 Asegurarse de que los documentos se mantengan legibles e

identificables.
Asegurarse de que los documentos de origen externo estn
identificados y du distribucin este controlada.
Impedir el uso involuntario de documentos obsoletos.
El programa de verificaciones de inspeccin interna mide la conformidad
de la documentacin y tambin debera identificar las revisiones pedidas.
Si los empleados utilizan el sistema, los documentos se revn, revisan y
actualizan constantemente.

e. Control de los registros.

Los registros de calidad deben mantenerse legibles, identificables y
recuperables; debern establecerse y conservarse para demostrar la
conformidad con los requisitos y el manejo eficaz del sistema de
administracin de calidad. Las organizaciones debern:
Aplicar procedimientos para poder establecer el control para la
identificacin, memorizacin, proteccin y recuperacin, tiempo
de conservacin y eliminacin de los datos relativos a la calidad.
Identificar otros procedimientos que sern necesarios para su
sistema de calidad, para suministrar pruebas de conformidad a los
requisitos y del funcionamiento efectivo del sistema de calidad.

III. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION.

a. Compromiso de la Direccin.
La Direccin General deber suministrar pruebas de su compromiso y
apoyo, en el desarrollo e implementacin del Sistema de Gestin de
Calidad y su mejora continua, para ello debe:
Comunicando a la empresa la importancia de satisfacer los
requisitos de ley previstos por las normativas para los clientes.
Estableciendo la poltica de calidad.
Asegurando que estn establecidos los objetivos de calidad.
24

 Conduciendo revisiones de la Direccin.

b. Punto focal en el cliente.
La Direccin General debe identificar las necesidades presentes y
futuras del cliente, por satisfacer sus requerimientos y por superar sus
expectativas; adems, verificar que el proceso desarrollado para los
procesos relativos al cliente sea suficiente para determinar los requisitos.
Esto es la cualidad principal de una organizacin concentrada en el
cliente.

c. Poltica de Calidad.
La Direccin General deber asegurarse de que esta sea:
Basada en las necesidades de sus clientes.
Adecuada al objetivo de la empresa.
Abarque un compromiso con el cumplimiento de los requisitos y la
mejora contante del Sistema de Gestin de Calidad.
Provea un cuadro para determinar y rever los objetivos de calidad.
Comunicada y comprendida por toda la empresa.
Revisada para asegurar una estabilidad contina.
La Direccin General debe elaborar un mtodo para comunicarla a toda
la organizacin, y a los nuevos empleados a medida que se suman a la
organizacin; esta poltica ser la base de los objetivos de calidad.
.
d. Planificacin.
Implica asegurarse de que los recursos estn disponibles. Esta es una
de las responsabilidades de la Direccin General exigidas por la norma.
Un modo de guiar el proyecto consiste en crear un equipo de liderazgo,
el cual deber estar compuesto por el Representante de la Direccin,
Directivos de cada rea de la empresa y la Direccin General. Asimismo
al equipo pueden asignarse responsabilidades para la proyeccin del
proceso y la definicin de la poltica de calidad, de modo que se cumpla
con los requisitos contenidos en este captulo de la norma.
25

1. Objetivos de Calidad.
Estos abarcan los objetivos de calidad a nivel de empresa, a
nivel de departamento, a nivel de producto, y cualquier otro
nivel o funcin para la que la organizacin exija que se
establezcan objetivos. La Direccin General debe revisar la
poltica de calidad y establecer los objetivos mensurables en
apoyo de la poltica de calidad. Estos deben:
Comprender aquellos necesarios para cumplir con los
requisitos del producto.
Asignar las responsabilidades para satisfacer los
objetivos.
La Direccin debe actuar destinando recursos, cambiando de
enfoque o cambiando de objetivo; puesto que es la
responsable

de

verificar

que

estos

objetivos

sean

determinados.

2. Planificacin del Sistema de Gestin de Calidad.

Es necesaria para determinar y documentar los procesos que
se utilizaran para alcanzar los objetivos de calidad. Los
recursos deben formar parte de este proceso de planificacin,
adems del proceso para abordar los posibles cambios que
influyan en el SGC, los nuevos procesos, una reorganizacin o
mejora de proceso, y el mismo SGC.
Tomando en cuenta que deben ir de la mano de los objetivos,
para mantener la integridad del sistema; puesto que, un
cambio en un objetivo implica un cambio en el SGC, y debe
gestionarse segn el proceso de planificacin de calidad.

e. Responsabilidad, Autoridad y Comunicacin.

1. Responsabilidades y Autoridades.
La Direccin General deber asegurarse que estn definidas y
descritas sus responsabilidades, mediante diagramas de la
26

organizacin, y otros mtodos para comunicarlas de manera

clara.

2. Representante de la Direccin y Comunicacin Interna.

La Direccin General debe nombrar a un miembro de la
direccin como representare para el SGC. El cual tiene la
responsabilidad de:
Asegurarse de que el SGC se implemente y mantenga.
Informar a la direccin sobre el rendimiento del Sistema
de Gestin de Calidad.
Asegurarse de que la conciencia de los requisitos del
cliente se promueva en toda la organizacin, pues son
ellos a quienes se debe satisfacer.
La Direccin General debe definir dentro de la organizacin
procesos comunicativos adecuados (reuniones, memos, actos,
etc.) y asegurarse de que exista comunicacin sobre la eficacia
del SGC. Estos pueden ser descritos en el Manual de Calidad.

f. Gestin de los Recursos.

1. Revisin por la direccin: Datos Generales.
La Direccin General deber revisar el SGC con intervalos
programados para asegurar la idoneidad, precisin y eficacia
continuas; ya que es el medio para determinar si el SGC
satisface los objetivos de calidad y la poltica de calidad.
Tambin es el punto en el que se identifican las acciones
necesarias para mejorar el SGC; estos datos debern quedar
registrados.

2. Input de la revisin.
Estos debern comprender:
Los resultados de las verificaciones de inspeccin.
La retroalimentacin por parte del cliente.
El rendimiento del proceso y la conformidad del
producto.
El estado de las acciones correctivas y preventivas.
27

 Las acciones procedentes de reuniones anteriores.

Las modificaciones programadas que podran influir en
el SAC.
Las recomendaciones para la mejora.
Conservar las actas de las revisiones de la Direccin que
muestren lo que se ha revisado y discutido y las decisiones que
se han tomado. Asignar responsabilidades y fechas de
vencimiento para cada accin. Rever las acciones en sucesivas
reuniones de revisin de la direccin.

3. Resultados de la revisin.
Pueden utilizarse como objetivos para el proceso y as generar
una mejora de la eficacia del Sistema de Gestin de Calidad y
una mejora del producto e identificar los recursos necesarios.
Estos debern incluir las decisiones y las acciones relativas a:
Mejoras del SGC y los procesos.
Mejora del producto en relacin con los requisitos del
cliente.
Necesidades en trminos de recursos.

IV. GESTION DE LOS RECURSOS.

a. Provisin de los Recursos.
La empresa deber identificar el modo en que su organizacin
determina los requisitos en trminos de recursos (personal,
instalaciones, material, equipos y suministros). Y contar con los
recursos suficientes para satisfacer al cliente.
b. Recursos Humanos.
Este es un sistema de evaluacin, mediante el cual no solo se
plantean objetivos para el personal sino tambin se desarrollan
planes de capacitacin a partir de las evaluaciones. La empresa
deber:
Determinar la competencia necesaria para el personal.
Suministrar una capacitacin que haga posible la satisfaccin
de estas necesidades.
Evaluar la eficacia de la capacitacin.
28

 Asegurarse de que el personal tome conciencia de la

importancia de sus propias actividades y de cmo contribuye a
los objetivos de calidad.
Mantener los datos de registro en apoyo de lo dicho
anteriormente.
c. Infraestructura.
La organizacin debe contar con infraestructuras adecuadas
(edificios, equipos, sistema de aire acondicionado y servicios de
soporte y software) para asegurar que el producto cumpla con los
requisitos. Por lo que deber llevar a cabo tres tareas:
Identificar los requisitos en planes estratgicos, planes de
expansin, planes de calidad, procedimientos, instrucciones
de trabajo u otra documentacin.
Suministrar si los equipos actuales, los edificios, el software y
los servicios de soporte satisfacen los requisitos identificados.
Mantener, un programa de mantenimiento preventivo para los
equipos (de conformidad con el control de proceso de 1994).
Ahora deber extenderlo para asegurar el mantenimiento
preventivo para las otras infraestructuras.
d. Ambiente de Trabajo.
La empresa determinar y gestionar el ambiente de trabajo
(ambiente fsico y humano) para lograr la conformidad a los
requisitos del producto. No hacen falta pruebas documentales, pero
cuanto mayor es la empresa, ms importancia adquiere este plano y
ms estricto ser su organismo de certificacin.
V. REALIZACION DEL PRODUCTO.
a. Planificacin de la realizacin del producto.
Esto requiere que la organizacin programe y desarrolle los procesos
necesarios para realizar (hacer/generar) el producto de acuerdo con
el SGC. Al hacerlo, deber determinar, si corresponde:
Los objetivos y los requisitos de calidad para cada producto.
La necesidad de determinar procesos, documentos en apoyo
de estos procesos y de suministrar recursos adecuados para
satisfacer estos requisitos.
La verificacin, la validacin, la monitorizacin, la inspeccin y
las actividades de prueba especficas del producto, y los
criterios de aceptacin del producto.
29

b. Procesos relacionados con el cliente.

Determinar los requisitos del cliente incluyendo:
Actividad de entrega y post-entrega.
Requisitos de producto no especificados por el cliente pero
necesarios para el uso especificad.
Normas de ley.
c. Diseo y desarrollo.
Incluye:
Planificacin.
Datos preliminares de diseo y desarrollo.
Resultados.
Revisin.
Verificacin.
Convalidacin.
Control de cambios.
d. Compras.
La empresa deber elegir los proveedores basndose en su
capacidad de suministrar en base a los requisitos. Ser necesario
establecer los criterios de seleccin, validacin y reevaluacin y
mantener registros adecuados. Recordando:
El control depende del tipo de producto o servicio o de su
impacto en la calidad.
Los sub-proveedores se llaman proveedores.
El proveedor aprobado no se cita en los requisitos.
e. Produccin y prestacin del servicio.
En este punto se definirn para los procesos los controles
necesarios, los siguientes:
Control de procesos.
Convalidacin de procesos.
Identificacin y Rastreabilidad.
Propiedad del Cliente.
Conservacin del Producto.
f. Control de los equipos de seguimiento y medicin.
Los instrumentos de medida debern ser (si corresponde):
Calibrados/verificados con intervalos especficos o antes del
uso segn las normas nacionales/internacionales; donde no
existan normas, ser necesario registrar los mtodos de
verificacin;
Registrados segn las necesidades;
30

 Identificados para establecer el estado de calibrado;

Eximidos de regulaciones que puedan invalidar los resultados;
Protegidos de daos/deterioro durante la manutencin, el
almacenamiento y el mantenimiento.
La organizacin debe registrar y definir la validez de los resultados si
los instrumentos de medicin resultan no conformes a los requisitos,
y emprender las acciones necesarias con respecto al producto en
cuestin. Ser necesario mantener registros de los resultados de la
calibracin o verificacin. Si se utiliza un software, ser necesario
confirmar su capacidad antes de utilizarlo y reconfirmarla segn las
necesidades. Esto puede abarcar incluso un antivirus.
VI. MEDICION, ANLISIS Y MEJORA.
a. Generalidades.
Es necesario planificar e implementar los procesos de monitorizacin,
medicin, anlisis y mejora necesarios:
Demostrar la conformidad del producto.
Asegurar la conformidad del Sistema de Gestin de Calidad.
Mejorar constantemente la eficacia del Sistema de Gestin de
Calidad.
b. Satisfaccin del cliente
Si bien la satisfaccin del cliente es fundamental para todas las
empresas, escasean los anlisis efectuados sobre la informacin
obtenida sobre la satisfaccin del cliente. Para abordar este requisito
de la norma, la organizacin deber preparar una planificacin que
determine qu fuentes de informacin (Puede ser a travs de
informes, quejas, anlisis o cantidad de retornos de clientes.) tiene,
qu fuentes de informacin necesita y qu se hace con la
informacin que se obtiene.
c. Verificaciones de inspeccin internas.
Su organizacin debe conducir verificaciones internas planificadas
para asegurar la conformidad a las disposiciones previstas de los
requisitos de esta norma y los requisitos del SGC. Adems es
necesario verificar si el SGC se implementa y se mantiene. Los
revisores debern conducir las verificaciones de manera objetiva e
imparcial y no debern someter a verificaciones su propio trabajo.
31

d. Monitorizacin y Medicin de los Procesos.

La mayor parte de las empresas est acostumbrada a medir las
caractersticas de los procesos de produccin pero no a medir los
procesos del SGC. Para medir y monitorizar los procesos SGC es
necesario plantearse objetivos de calidad. Midiendo su rendimiento
tal como hara con otros tipos de procesos
e. Monitorizacin y Medicin del Producto.
El captulo 7 de la norma requiere la identificacin y la
implementacin de:
Verificacin de las actividades para el producto comprado;
Monitorizacin de las caractersticas del producto;
Emisin de procesos y criterios.
Estos requisitos ya deberan estar satisfechos. Asegrese de
conservar todos los registros necesarios, incluidos aquellos de la
persona que ha autorizado el suministro del producto.

f. Control de los Productos no Conformes.

La organizacin deber asegurarse de que cada producto no
conforme a los requisitos sea identificado y controlado para impedir
la entrega y el uso inadecuado. Los controles y las responsabilidades
deben definirse en un procedimiento documentado.
La empresa gestionar el producto no conforme de una o varias de
las siguientes maneras:
Accin para eliminar la no conformidad.
Autorizacin de su uso por derogacin de parte de la relativa
autoridad y, si corresponde, del cliente.
Accin para impedir el uso inadecuado desde el origen.
g. Anlisis de los Datos.
La organizacin deber reunir datos adecuados para demostrar la
eficacia del sistema de calidad y evaluar la posibilidad de efectuar
una mejora constante. El anlisis deber suministrar informacin
sobre:
Satisfaccin del cliente.
Conformidad a los requisitos del producto.

32

 Caractersticas y tendencias de los procesos y de los

productos,

incluidas

las

oportunidades

de

acciones

preventivas.
Proveedores.
h. Mejora continua.
La empresa deber mejorar constantemente la eficacia del sistema
de calidad aplicando la poltica de calidad, los objetivos de calidad,
los resultados de la revisin, el anlisis de datos, las acciones
correctivas y preventivas y la revisin de la Direccin. Aqu no se
debe implementar ningn proceso adicional. El punto clave consiste
en revisar la correlacin entre estos procesos, asegurndose de que
contribuyan conjuntamente a la mejora constante.
i. Acciones.
Los programas de acciones correctivas y preventivas de su
organizacin son fundamentales para la mejora constante de los
procesos, del producto y del sistema.
1. Correctiva. Construir un sistema de acciones correctivas que
permita determinar las causas de las no conformidades luego
evaluar qu se puede hacer para impedir que el problema se
repita. Implementar la accin y efectuar el seguimiento para
asegurarse de que la accin haya sido eficaz.
2. Preventiva. La organizacin deber determinar las acciones
adecuadas para eliminar las potenciales no conformidades e
impedir que se verifiquen. Esto significa que cuando planifique un
nuevo producto o servicio, deber pensar en posibles errores y
hacerlo a prueba de error, para que no se produzcan. Esto
resulta adecuado frente a problemas potenciales.

33

3.4. MODELOS DE EXCELENCIA.

El concepto de CALIDAD ha ido evolucionando y experimentado un profundo
cambio hasta llegar a lo que hoy conocemos por Calidad Total, tambin
denominada Excelencia.
Definida como la estrategia de gestin de la organizacin que tiene como
objetivo satisfacer de una manera equilibrada las necesidades y expectativas
de todos sus grupos de inters (empleados, accionistas y sociedad en general).
Su objetivo es plantear herramientas de gestin inteligente para afrontar los
retos de un mercado cada vez ms exigente y competitivo.

I.

INTERNACIONALES.
a. Modelo Deming.
Desarrollado en Japn en 1951 por la JUSE (Unin Japonesa de
Cientficos e Ingenieros). Este modelo recoge la aplicacin
prctica de las teoras japonesas del Control Total de la Calidad
(TQC) o Control de la Calidad en toda la empresa (CWQC).
Este modelo recoge diez criterios de evaluacin de la gestin de
calidad de la organizacin:
Polticas y objetivos.
Organizacin y operativa.
Educacin y su discriminacin.
Flujo de Informacin y su utilizacin.
Calidad de productos y procesos.
Estandarizacin.
Gestin y control.
Garanta de calidad de funciones, sistemas y mtodos.
Resultados.
Planes para el futuro.
b. Malcolm Baldrige.
El Premio Nacional de Calidad Malcolm Baldrige se crea en
Estados Unidos en 1987, momento en el que la invasin de
productos japoneses en el mercado estadounidense precisa de

34

una respuesta por parte de las organizaciones de este pas. Se

basa en los siguientes siete criterios:
Liderazgo.
Planificacin estratgica.
Enfoque del cliente y de mercado.
Medida, anlisis y gerencia del conocimiento.
Enfoque del recurso humano.
Gerencia de procesos.
Resultados.
La misin de este premio es:
Sensibilizar al pas y a las industrias, promocionando la
utilizacin de la Calidad Total (Excelencia), como mtodo
competitivo de gestin empresarial.
Disponer de un medio de reconocer formal y pblicamente
los mritos de aquellas firmas que los hubieran implantado
con xito.
c. Modelo Nacional para la Competitividad (MCN).
Modelo de calidad en Mxico en el que se fundamenta el Premio
Nacional de Calidad, surgido en el ao 1991 y gestionado
actualmente por el Instituto para el Fomento a la Calidad Total.
Este modelo dispone de dos versiones: Para Grandes y Medianas
Empresas y destinado a Micro y Pequeas Empresas. (Vease
ilustracin 11) Ambas versiones se basan en los mismos
principios:
Liderazgo Estratgico.
Resultados Balanceados.
Enfoque al Cliente.
Calidad Total.
Responsabilidad por la Gente.
Impulso a la innovacin.
Construccin de Alianzas.
Corresponsabilidad Social
En su versin para grandes y medianas organizaciones, el Modelo
est estructurado en tres grandes reas de gestin:
La medicin de los resultados de competitividad y
sustentabilidad.
La reflexin estratgica sobre el rumbo de la organizacin.
El despliegue o ejecucin de la estrategia.

35

d. Modelo de Excelencia del Premio Nacional de Calidad de la

Repblica de Cuba.
Gestionado por el Ministerio de Ciencia, Tecnologa y Medio
Ambiente. Consta de 8 criterios (Vease ilustracin 11):
Liderazgo.
Poltica y estrategia.
Mercado y Satisfaccin de los clientes.
Gestin del capital humano.
Informacin y anlisis de la calidad.
Calidad de los procesos.
Impacto en la sociedad.
Resultados econmicos y control interno.
Se fundamenta en la idea de que un liderazgo impulsor de
polticas y estrategias dirigidas a resultados organizacionales,
basado en la innovacin, la mejora continua y el capital humano,
tendr como efecto la satisfaccin del cliente y un impacto positivo
en la sociedad.
e. Modelo de Excelencia en la Gestin.
De Repblica Dominicana se fundamenta en Premio Nacional de
Calidad Malcolm Baldrige, de EUA. Sus criterios son:

Liderazgo y compromiso de la alta direccin.

La gestin orientada a la satisfaccin del cliente.
Aprendizaje personal y organizacional.
Valoracin del personal y de los socios.
Agilidad y flexibilidad.
Orientacin hacia el futuro.
Innovacin permanente.
Gestin basada en hechos.
Responsabilidad social.
Perspectiva de sistema.

El Modelo de Excelencia de Repblica Dominicana es utilizado

evaluar las candidaturas del Premio Nacional a la Calidad del
Sector Privado.

f. Modelo para una Gestin de Excelencia.

36

En Argentina el Modelo est fundamentado en un conjunto de

conceptos propios de la gestin excelente y que se proyectan en
los componentes, criterios y factores que conforman su estructura:

El enfoque en los clientes y el mercado.

La responsabilidad social de la empresa.
El liderazgo de la conduccin.
La gestin de la calidad.
La administracin de los procesos.
La creatividad y la innovacin.
El desarrollo y el compromiso de las personas.
Las relaciones con los proveedores e integrantes de las

redes de comercializacin u otro tipo de asociados.

La orientacin hacia los resultados.
Los Componentes son tres: Liderazgo, Sistema de Gestin y
Resultados. Cada uno de ellos consta de distintos criterios que, a
su vez, contienen diversos factores.
g. Modelo de Excelncia da Gesto
En Brasil, el Modelo de Excelencia de la Gestin (MGE) es
gestionado por la Fundao Nacional da Qualidade cuya misin
es difundir los Fundamentos de la Excelencia en Gestin para
incrementar la competitividad de las organizaciones y de Brasil.
Este segundo modelo de calidad en Latinoamrica (el MGE) se
compone de 11 fundamentos y 8 criterios de Excelencia. Los
fundamentos estn correlacionados con los criterios, que son los
parmetros que aplica el Modelo. Los 11 fundamentos de la
Excelencia son:

Pensamiento Sistmico.
Aprendizaje Organizativo.
Cultura de Innovacin.
Liderazgo y Constancia de Propsitos.
Orientacin por Procesos e Informaciones.
Visin de Futuro.
Generacin de Valor.
Valoracin de las Personas.
Conocimientos sobre el Cliente y el Mercado.
37

 Desarrollo de Alianzas.
Responsabilidad Social.

h. Modelo de Mejora Continua

El Modelo de Mejora Continua es el instrumento que se utiliza
para evaluar las candidaturas a los premios, menciones y
reconocimientos que concede el Instituto Nacional de Calidad
(INACAL).
El Modelo tiene dos versiones, aplicables a Organizaciones
Grandes o a Pequeas y Medianas Organizaciones. Puede ser
utilizado tanto por organizaciones privadas como pblicas (Vease
ilustracin 14).
La versin para organizaciones grandes consta de 8 reas que a
su vez constan de distintos Temas de evaluacin.
II.

REGIONALES.
a. Modelo E.F.Q.M. de Excelencia.
Reconociendo el potencial para la obtencin de una ventaja
competitiva en Europa a travs de la aplicacin de la Calidad
Total (Excelencia), catorce importantes empresas de Europa
tomaron la iniciativa de crear la Fundacion Europea para la
Gestin

de

Calidad

(European

Foundation

for

Quality

Management), en 1988. Su misin es mejorar la competitividad de

las organizaciones Europas mediante la mejora de su gestin. En
1991 desarrollo el Modelo EFQM de Excelencia y puso en marcha
el European Quality Award (Vease ilustracin 11), que es un
mecanismo de

reconocimiento a las organizaciones ms

destacadas y de difusin de las mejores prcticas existentes en el

mbito europeo.
b. Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestin.
La Fundacin Iberoamericana para la Gestin de la Calidad
(FUNDIBEQ) promueve la gestin de la calidad mediante el
38

modelo iberoamericano de excelencia en la gestin, creado en

1999. Desde el ao 2000 se otorga anualmente el Premio
Iberoamericano a la Calidad (Vease ilustracin 9), que toma el
modelo EFQM.

III.

NACIONALES.
a. Modelo para una Gestin de Excelencia.
El modelo de calidad de El Salvador (Vease ilustracin 13) est
fuertemente basado en el Malcolm Baldrige, siendo similares sus
tablas de criterios y puntajes. Sus principios son:

Liderazgo y compromiso de la alta direccin.

Gestin orientada a la satisfaccin del ciudadano/cliente.
Aprendizaje personal y organizacional.
Valoracin del personal y de aliados estratgicos.
Agilidad y flexibilidad.
Orientacin hacia el futuro.
Innovacin permanente.
Gestin basada en hechos.
Responsabilidad social.
Orientacin a resultados y a creacin de valor.

El Modelo es el instrumento con el que se lleva a cabo la

evaluacin para el Premio Salvadoreo a la Calidad y para los
Reconocimientos

las

Buenas

Prcticas.

Ambos

estn

administrados por ES Calidad, que inici su trayectoria en 2011,

siendo aplicables tanto al sector privado como al pblico.

b. Premio Salvadoreo a la Calidad.

Es una distincin creada para reconocer el nivel de excelencia
alcanzado en la gestin de las organizaciones pblicas o privadas
del pas. El premio se comprueba y respalda conforme a los
parmetros establecidos en el Modelo para una Gestin de
Excelencia.
c. Reconocimientos a las Mejores Prcticas.
39

Es un galardn que busca reconocer a las mejores prcticas

independientemente del tamao de la organizacin o al sector
que pertenezca. Se basa en un trabajo sistemtico (Vease
ilustracin 15) que conlleve a la mejora continua para elevar la
calidad y productividad de algn proceso o rea en particular con
la participacin e involucramiento del personal de la organizacin.

CONCLUSIONES.

Se concluye que:

La globalizacin de los mercados y los mecanismos regionales de

integracin plantean nuevos y fuertes desafos competitivos a todas las
organizaciones y estn creando permanentemente nuevas condiciones
para competir.

El nuevo enfoque integral de la calidad brinda un sistema de gestin que

asegura que las organizaciones satisfagan los requerimientos de los
clientes, y a su vez hagan uso racional de los recursos, asegurando su
mxima productividad.

La implementacin de la ISO 9000, permite desarrollar en la

organizacin una fuerte ventaja competitiva como es la cultura del
"mejoramiento continuo" con un impacto positivo en la satisfaccin del
cliente y del personal y un incremento de la productividad.

40

RECOMENDACIONES.

Se recomienda que:

Las organizaciones tomen en cuenta que la clave para alcanzar los

nuevos niveles de competitividad radica en la modernizacin de la
tecnologa, la formacin del personal y del desarrollo de nuevas formas
de organizacin y gestin de los procesos productivos.

En el proceso de certificacin se debe capacitar al personal en lo

referido a la poltica de calidad.

Es importante que cada empresa mantenga un Sistema de Gestin de la

Calidad que le ayude en el desarrollo.

41

ANEXOS.

Ilustracin 1

Ilustracin 2
42

Ilustracin 3

Ilustracin 4

43

Ilustracin 5

Ilustracin 6

Ilustracin 7

44

Ilustracin 8

Enfoque
al cliente
Enfoque al
cliente
Relaciones
Relaciones
mutuamente
mutuamente
beneficiosas
beneficiosas con
con el
el
proveedor
proveedor

Liderazgo
Liderazgo

Enfoque
basado en
en
Enfoque basado
hechos
para la
la toma
toma
hechos para
de
decisin
de decisin

Participacin
Participacin
personal
personal

Enfoque
en
Enfoque basado
basado en
procesos
procesos

Mejora
continua
Mejora continua

Enfoque
Enfoque de
de sistema
sistema
para
La gestin
gestin
para La

Ilustracin 9

45

Ilustracin 10

Ilustracin 11

46

Ilustracin 12

47

Ilustracin 13

48

Ilustracin 14

Ilustracin 15
Tabla 1
Modelo
Deming
Malcolm
Baldrige
E.F.Q.M

Fecha de
creacin
1951
1987
1988

Organismo que lo gestiona

JUSE (Japn)
Fundacion para el Premio de Calidad
Malcolm Baldrige (EE.UU)
Europea Foundation for Quality
Management (Europa).

49

BIBLIOGRAFIA.

CANT DELGADO, HUMBERTO; GUTIRREZ PULIDO, HUMBERTO,

(2014) Filosofa de la Calidad, (2da. Edicin), Mxico, McGraw Hill /
Interamericana Editores S.A. de C.V. y UFG (libro texto)
CANT DELGADO, HUMBERTO, (2011) Desarrollo de una Cultura de
Calidad, (4ta. Edicin) Mxico, McGraw Hill / Interamericana Editores
S.A. de C.V.

50

 GUTIRREZ

PULIDO,

HUMBERTO,

(2010)

Calidad

Total

Productividad, (3da. Edicin), Mxico, McGraw Hill / Interamericana

Editores S.A. de C.V.

51