O que Dizem os Pacientes dos Servios Privados

de Radiologia, Portugal
What do the Patients Say about the Radiology Private
Services, Portugal
Carla Regina Rodrigues Guerra Silva
Tcnica de Radiologia no Centro Hospitalar de Trs-os-Montes e
Alto Douro Unidade de Vila Real, Portugal. Mestre em Gesto dos
Servios de Sade.
Endereo: Avenida da Noruega, Lordelo, 5000-508 Vila Real,
Portugal.
E-mail: cregina@sapo.pt

Vitor Manuel Costa Pereira Rodrigues

Professor Coordenador (PhD) com Agregao na ESEnf. da Universidade de Trs-os-Montes e Alto Douro Portugal. Membro
Integrado do CIDESD (Centro de Investigao em Desporto, Sade
e Desenvolvimento Humano da UTAD. Doutorado em Cincias Biomdicas. um dos Directores do Mestrado em Gesto dos Servios
de Sade da UTAD. Linhas de Investigao: Sistemas e servios de
sade; Promoo da sade ao longo do ciclo vital.
Endereo: Lugar do Tojal, Lordelo, 5000-232 Vila Real, Portugal.
E-mail: vmcpr@utad.pt

Resumo
Objectivo: A satisfao do cliente tem vindo a afirmar-se como uma das reas prioritrias na avaliao
da qualidade nos cuidados de sade. O principal
objectivo desta investigao conhecer o nvel de
satisfao dos pacientes dos servios privados de
radiologia. Materiais e Mtodos: Tratou-se de um
estudo exploratrio e descritivo numa amostra de
213 pacientes do Conselho de Vila Real (Portugal).
Resultados: A maior parte dos pacientes efectuou
exames de mamografia; mais de 50% dos inquiridos esperou mais de uma semana desde o dia da
marcao at ao dia em que ia efectuar o exame. Os
inquiridos encontram-se satisfeitos com a qualidade da maioria dos servios prestados, expressando
vontade em voltar e recomendar os servios a outras pessoas. Referiram a existncia de lacunas na
relao e comunicao, organizao dos servios,
informao e apoio e organizao do espao fsico.
Concluso: Este estudo importante na monitorao
e garantia da qualidade e para expressar a percepo
dos clientes.
Palavras-chave: Radiologia; Satisfao do Paciente;
Qualidade da Assistncia Sade.

Sade Soc. So Paulo, v.20, n.2, p.425-435, 2011 425

Abstract

Introduo

Objective: Patients satisfaction is now one of the

most relevant aspects when evaluating the quality
of healthcare services. The purpose of this study was
to know the users satisfaction levels in radiology
private services. Materials and Methods: Our empirical research followed an exploratory and descriptive
approach. It reflects a sample of 213 patients in Vila
Real (Portugal). Results: The majority of patients
who came to our services had mammographies
done; over 50% of the interviewees claimed having
had to wait more than a week to get an appointment.
The users have expressed their wish to return, to
recommend the services to other people, and also
mentioned the existence of a few weak points in
terms of communication, organization, information
and support provided. Conclusion: This study was
important because it allowed us to become aware
of the users points of view and also of any possible
improvement points in terms of the quality of the
service provided.
Keywords: Radiology; Patient Satisfaction; Quality
of Health Care.

A necessidade constante de melhorar a qualidade

nos servios, como os de assistncia na sade, que
incidem na qualidade de vida e no futuro dos cidados, hoje, cada vez mais, um imperativo inadivel
para as empresas e outras organizaes responsveis pela prestao desses servios. Actualmente, as
organizaes de servios na rea de sade, pblicas
e privadas, que no visam gesto da qualidade,
acabam por empregar os seus recursos de forma
ineficiente e ineficaz, no s influenciando os seus
resultados, como afectando at mesmo a sua sobrevivncia no mercado (Sakellarides e col., 2006).
O Sistema de Sade Portugus, ou Servio Nacional de Sade (SNS), envolve todos os cuidados
integrados de sade, desde a promoo e vigilncia
da sade, a preveno da doena, o diagnstico e
tratamento e reabilitao dos doentes. Goza de autonomia administrativa e financeira, estrutura-se
numa organizao descentralizada e desconcentrada (Gonalves e Costa, 2003), compreendendo rgos
de mbito central (Ministrio da Sade), regional
(Subregies de Sade) e local, e dispe de servios
prestadores de cuidados de sade primrios (Centros de Sade) e servios prestadores de cuidados
de sade diferenciados (Hospitais).
O SNS foi regulado, a partir de 1990, por dois
diplomas fundamentais: a Lei de Bases da Sade (Lei
n 48/90, de 24 de Agosto) e o Estatuto do Servio
Nacional de Sade (Lei n 22/93, de 15 de Janeiro).
Para muitos, o ano de 1990 considerado como um
ano de viragem decisiva no Sistema de Sade Portugus (Seplveda, 1998).
O actual Sistema de Sade Portugus um
grande espao de convergncia e congregao de
esforos, composto por trs segmentos claramente individualizados e articulados entre si, que so
consequncia da evoluo do sistema de sade nos
ltimos trinta anos (Almeida, 1999):
i) o SNS, abrangendo todas as instituies e servios
oficiais prestadores de cuidados de sade dependentes do Ministrio da Sade;
ii) todas as entidades pblicas que desenvolvem
actividades de promoo, preveno e tratamento
na rea da sade;
iii) todas as entidades privadas e todos os profissio-

426 Sade Soc. So Paulo, v.20, n.2, p.425-435, 2011

nais livres que acordem com o SNS a prestao de

cuidados ou de actividades de sade.
preciso dizer que o Sistema Nacional de Sade
um conjunto ordenado e hierarquizado de instituies e de servios oficiais prestadores de cuidados
de sade, funcionando sob a tutela do Ministrio da
Sade. A sua organizao descentralizada atravs
das Regies/Sub-Regies de Sade, que estabelecem
o contacto entre o nvel local e o Ministrio da Sade.
Existem cinco Regies de Sade: Norte, com sede no
Porto; Centro, com sede em Coimbra, Lisboa e Vale
do Tejo, com sede em Lisboa; Alentejo, com sede em
vora e Algarve, com sede em Faro. Existem ainda
Agrupamentos de Centros de Sade (ACES) que vieram substituir as 18 sub-regies, correspondentes
a cada um dos Distritos do Continente.
Em cada Regio/Sub-Regio de Sade, a prestao de cuidados de sade assegurada, pelos
Hospitais e pelos Centros de Sade.
Falando de Vila Real e do seu conselho, podemos
dizer que Vila Real a capital do Distrito, encontra-se
situada na Regio Norte e concretamente na regio
do Douro. um conselho que tem cerca de 50. 000
habitantes e est subdividido em 30 freguesias.
Quanto prestao de cuidados de sade no conselho de Vila Real, podemos referir que existe o Centro Hospitalar de Trs-os-Montes e Alto Douro, que
um Hospital integrado na Administrao Regional
de Sade do Norte, com rea de influncia abrangendo cerca de 300.000 habitantes dos conselhos de:
Tarouca, Tabuao, S. Joo da Pesqueira, Montalegre,
Lamego, Chaves, Boticas, Armamar, Vila Real, Vila
Pouca de Aguiar, Santa Marta de Penaguio, Sabrosa, Ribeira de Pena, Peso da Rgua, Mura, Mondim
de Basto, Meso Frio e Alij. O hospital apresenta
todas as valncias de um hospital central, quer nas
reas mdicas, quer nas reas cirrgicas, quer em
todos os servios de apoio, tal como o Hospital de
Dia e a Imagiologia.
Relativamente aos cuidados de Sade Primrios,
existem 2 Centros de Sade, que funcionam de segunda-feira a sexta-feira das 08:00 s 20:00 horas,
e pertencem ao Agrupamento de Centros de Sade
Douro I - Maro e Douro Norte: o Centro de Sade
Vila Real I (que tem 2 extenses em duas localidades)
e o Centro de Sade Vila Real II (que tambm tem 2
extenses em outras duas localidades e uma unidade

de Sade Familiar).
No que diz respeito a servios privados de imagiologia, o conselho de Vila Real servido por trs
instituies que prestam servios na rea.
Hoje em dia, pode dizer-se que o que caracteriza
um bom sistema de sade a combinao de quatro
factores: uma boa qualidade, um grau de satisfao
razovel por parte dos utentes, custos controlados
e um sistema de financiamento repartido, at porque as necessidades de sade da populao vo
exigir do sistema de sade respostas cada vez mais
complexas, por fora de uma progressiva alterao
do perfil epidemiolgico das doenas e dos doentes
cada vez mais envelhecidos e com patologias mais
incapacitantes e onerosas (Pinto, 2003).
O recurso aos servios de entidades privadas
para a obteno do diagnstico da doena torna-se
inevitvel. Apesar da criao do Servio Nacional
de Sade (SNS), sempre existiram limitaes e estrangulamentos na oferta do sector pblico, tendo
o sector privado funcionado como forma de atenuar
essas tenses. As organizaes privadas so, como
qualquer outra organizao, susceptveis de concorrncia de mercado e, por isso, necessitam de
melhorias contnuas e potenciadoras de desenvolvimento social e econmico. Com o crescente nvel
de competitividade no mercado, pode-se inferir que
a reteno de clientes fundamental e que o grande desafio passa a ser o de reconhecer os clientes,
mostrando-lhes o quanto a entidade os estima por
lhe terem conferido a sua preferncia (Santana,
2005). A reteno de clientes a chave para o sucesso
no mercado do novo milnio e o componente mais
importante para a consolidao da participao de
mercado da empresa, sendo direccionada, basicamente, pela satisfao do cliente (Vavra e Pruden,
1995). Actualmente, os servios de sade desenvolvem estratgias para se diferenciarem porque os
clientes tm um maior nvel de exigncia em relao
personalizao de servios, esperando que se reconheam as suas necessidades especficas, os seus
valores e que a oferta seja adequada aos mesmos.
Enfim, requer-se que os servios de sade tenham
uma maior orientao para o cliente. A perspectiva
do utente considerada indispensvel, tanto para
monitorizar a qualidade dos servios de sade, como
para identificar problemas a corrigir, expectativas

Sade Soc. So Paulo, v.20, n.2, p.425-435, 2011 427

em relao aos cuidados e, ainda, reorganizar os

servios de sade (Mezomo, 2001).
Foi a partir da Lei de Bases da Sade (Lei n
48/90, de 24 de Agosto) e do Estatuto do Servio
Nacional de Sade (Lei n 22/93, de 15 de Janeiro),
que se instituiu o princpio da responsabilizao
conjunta dos cidados, da sociedade e do Estado,
na liberdade de procura e de prestao de cuidados
(Barros, 2005).
Com efeito, a existncia conjunta de prestadores
pblicos e privados definitivamente reconhecida
na Lei de Bases da Sade justificando que o SNS no
preste a totalidade dos cuidados. Podemos referir
que 76% da populao portuguesa tem como nico
pagador o SNS, e os restantes 24% dos portugueses
utilizam outros subsistemas, dos quais, por exemplo, a ADSE (Assistncia na Doena aos Servidores
Civis do Estado) abrange 14% da populao (Escoval,
1999; Santana, 2005).
Os subsistemas funcionam como um sistema
de sade em que uma fraco considervel da populao beneficia de mecanismos de proteco em
situao de necessidade de cuidados mdicos para
alm do SNS. O maior desses sistemas adicionais
de proteco a ADSE, que cobre os funcionrios
pblicos.
Existem actualmente 16 subsistemas de sade,
sendo responsveis pelo financiamento/prestao
de cuidados de sade a cerca de 24% da populao.
Os principais subsistemas pblicos de sade so a
ADSE (Assistncia na Doena aos Servidores Civis
do Estado), os SSMJ (Servios do Ministrio da Justia), a ADMA (Assistncia Doena Militares da
Armada), a ADFA (Assistncia Doena dos Militares
da Fora Area), a ADME (Assistncia Doena dos
Militares do Exrcito) os SAD/PSP (Servios de Assistncia Doena da Policia de Segurana Pblica)
e os SAD/GNR (Servios de Assistncia Doena
Guarda Nacional Republicana).
A reforma do sistema de sade parte da premissa
de que o aumento da concorrncia entre servios
prestadores de cuidados de sade ir crias presses
competitivas, tais como num mercado, de forma a
promover uma melhor utilizao de recursos e a
proporcionar melhores servios para os cidados.
As foras da concorrncia so o agente de mudana
que iro conduzir eficincia do sistema (Nunes,

428 Sade Soc. So Paulo, v.20, n.2, p.425-435, 2011

2005; Ferreira e Raposo, 2006).

Espera-se que, com a liberdade de escolha por
parte dos cidados, existam presses do lado da
procura no sentido da maior qualidade dos servios prestados. Na verdade, os actuais utentes dos
sistemas de sade apresentam caractersticas que
diferem substancialmente daquelas que existiam
aquando da criao do SNS: a subordinao cultural
dos doentes menor. Actualmente, os cidados e
utentes dispem de mais capacidades e recursos.
Eles so mais exigentes, o que certamente ter um
efeito no relacionamento com as instituies de
sade pblicas e privadas (Rosa, 2006).
Os novos sistemas de financiamento que vm
sendo introduzidos na sade levam ao fim da
gratuitidade universal. O sistema pblico passa a
fazer parcerias com servios e entidades privadas
incentivando uma competio gerida; justificando
que o SNS no preste a totalidade dos cuidados.
Assim, os beneficirios utilizam servios privados
convencionados como sejam consultas mdicas e
meios complementares de diagnstico e teraputica.
O Servio Nacional de Sade tem dificuldades de
funcionamento porque a mquina muito grande
e torna-se difcil controlar o desperdcio, aparecendo
o servio privado como uma boa alternativa ao SNS.
De acordo com Barros (2005) e Rocha (2006), o sector
privado em nvel da imagiologia representa 72,6% do
total de pessoas que realizaram ecografias e 44,0%
raios x. Estima-se que, em 2006, o SNS tivesse gasto
em meios complementares de diagnstico, pagos a
privados, cerca de 681 milhes de euros.
O recurso aos servios privados de sade tem
vindo a aumentar, esperando-se que, com a liberdade
de escolha por parte dos cidados, existam presses
do lado da procura no sentido da maior qualidade dos
servios prestados (Hespanhol, 2004).
um facto que o Estado, ao estabelecer convenes com o sector privado e ao reduzir o investimento no sector pblico, comea a comprar servios
de sade a fornecedores do sector privado, o que
implica o aparecimento de novas unidades de sade
e de fornecimento de servios privados.
necessrio dizer, tambm, que a cobertura que
os servios de prestao de cuidados de sade privados, sejam hospitais, clnicas mdicas, laboratrios
de anlises clnicas e servios de imagiologia, tm

em Portugal no homognea, uma vez que estes

servios situam-se preferencialmente nas grandes
cidades e, sobretudo, em zonas do litoral (onde existe
mais populao e com um poder econmico muito
superior ao da populao do interior). Existem cidades como Porto, Lisboa e Coimbra que tm 2 ou
3 hospitais privados e dezenas de laboratrios de
anlises clnicas e servios de imagiologia privados,
enquanto outras cidades, nomeadamente do interior,
como por exemplo Bragana, Vila Real, Lamego e
Chaves no tm qualquer hospital privado e tm em
mdia 2 ou 3 servios privados de anlises clnicas
e de imagiologia.
tambm um facto que, neste incio do sculo
XXI, o SNS continua a enfrentar graves problemas,
tais como (Simes e col., 2009): i) listas de espera
longas, para procedimentos cirrgicos e exames
complementares de diagnstico; ii) aumento das
despesas de sade e dificuldades no controlo dos
custos; iii) aumento da procura de cuidados de sade,
sobretudo por parte de grupos vulnerveis.
Efectivamente, e no que diz respeito prestao
de cuidados de sade, o SNS consiste numa rede de
prestadores pblicos e privados de sade, mas cada
um relacionado com o Ministrio da Sade. Contudo,
o SNS tem permitido, aos seus utentes, oportunidades de poder usufruir da componente de prestao
privada, a qual financiada pelo sector pblico.
Neste caso, podemos referir, desde logo, o fornecimento de alguns medicamentos, sobretudo para
patologias crnicas, a hemodilise e a realizao de
diversos exames complementares de diagnstico e
teraputica.
O SNS presta, predominantemente, cuidados de
sade em mbito hospitalar e cuidados de sade
primrios. O sector privado assume a maioria dos
servios prestados no mbito de consultas das vrias
especialidades mdicas; servios de diagnstico
(concretamente os prestados no mbito da imagiologia e anlises clnicas); dilise renal e tratamentos
de fisioterapia, sendo que estes servios so prestados pelo sector privado, sob disposies contratuais
com o SNS, seja atravs da contratualizao, seja
atravs da comparticipao dos diversos subsistemas de sade, ou mesmo at atravs de seguros de
sade (Simes e col., 2007).

Materiais e Mtodos
Este um estudo exploratrio e descritivo. A populao composta pelos pacientes que frequentam
as 3 instituies privadas na rea da Imagiologia
do conselho de Vila Real (Portugal). A amostra foi
constituda por 213 pacientes que se deslocaram s
teras feiras, no perodo da manh e tarde e sbados, no perodo da manh, aos referidos servios nos
meses de Maro e Abril de 2007.
Para a recolha de dados, utilizmos um formulrio estruturado em 4 grupos: o primeiro grupo
constitudo por trs questes, destinadas caracterizao da amostra: sexo; idade e grau de instruo;
o segundo grupo constitudo por sete questes
com a finalidade de obter dados sobre o servio de
Imagiologia no que respeita: ao tipo de exame; s
vezes que o cliente l esteve; como teve conhecimento sobre o servio; quem fez a marcao do exame;
tempo que demorou a saber o dia do exame; tempo
que decorreu desde a marcao at ao dia do exame e
o tipo de organismo utilizado para a realizao desse
exame; o terceiro grupo tem a ver com as dimenses
que traduzem o nvel de satisfao do cliente: Atendimento (todo o processo/procedimentos necessrios
recepo do cliente no consultrio), Dimenso
Funcional Tcnica e Mdica (conjunto de actividades desenvolvidas pelos profissionais de sade, e
engloba os elementos humanos dos cuidados e as
relaes sociais e psicolgicas entre o paciente e
os prestadores de cuidados, as explicaes acerca
da doena e do tratamento assim como informao
recebida) e Amenidades (atributos que podem contribuir para diminuir o desconforto ou a adversidade
de um meio estranho: condies da sala de espera,
limpeza, estrutura fsica do servio e condies das
instalaes sanitrias); o quarto grupo constitudo
por: 3 questes fechadas, sendo que duas se referem
inteno de voltar ao servio e recomend-lo a
amigos/familiares e uma outra questiona se foi
dada alguma informao em como reclamar e quatro
questes abertas, nas quais os clientes podem dar
a sua opinio sobre: as razes porque voltariam ou
no ao servio; os melhoramentos que consideram
indispensveis no servio; as surpresas que considerou agradveis e as surpresas desagradveis que
obteve durante a sua estadia no servio.

Sade Soc. So Paulo, v.20, n.2, p.425-435, 2011 429

Para proceder aplicao do formulrio, foi feito

o pedido de autorizao prvia s 3 Instituies privadas de Imagiologia. Os pedidos para a realizao do
estudo foram aceites e autorizados. Os pacientes que
fizeram parte do estudo foram elucidados acerca da
fundamentao e dos objectivos do estudo, da confidencialidade e anonimato dos dados, fornecendo um
consentimento autorizado sobre a sua participao.
Como a pesquisa combina mtodos quantitativos
e qualitativos, foram utilizadas frequncias relativas, mdia e desvio padro, Teste t, Anlise da Varincia a um factor (ANOVA I) e Anlise de Contedo
para as questes abertas, dividindo-se as respostas
em vrias categorias e subcategorias.

Resultados
Dos 213 inquiridos que compem a amostra em
estudo, 130 (61%) pertencem ao sexo feminino e 83
(39%) ao sexo masculino. Pela anlise da tabela 1,
verificamos que, e recorrendo ao t-test, existem diferenas significativas entre o sexo e as dimenses
funcionais dos tcnicos e mdicos, com valores de p
= 0,000 e p = 0,004, respectivamente, e entre o sexo e
as amenidades, sendo o valor de p = 0,037, sendo que
so os utentes do sexo feminino os que apresentam
mdias mais elevadas em todas as dimenses.

Tabela 1 - Mdias do atendimento, dimenso funcional, dos tcnicos e mdicos, e amenidades segundo o sexo

Atendimento

D. Funcional Tcnica

D. Funcional Mdica

Amenidades

Sexo

Mdia

DP

Feminino

130

23,7

6,9

1,836

0,068

Masculino

83

22,0

6,1

Feminino

130

22,4

10,8

5,345

0,000

Masculino

83

13,7

12,7

Feminino

130

17,9

14,1

2,953

0,004

Masculino

83

12,1

13,5

Feminino

130

21,0

5,3

2,096

0,037

Masculino

83

19,5

4,7

Fonte: Resultados da pesquisa.

Relativamente idade, constatamos que a mdia

de idades dos 213 inquiridos de 47 anos, sendo a
idade mnima de 16 anos e a idade mxima de 85
anos. A maioria dos pacientes situa-se no grupo
etrio entre os 41 e os 50 anos, com uma percentagem de 33,8%. Porm, no de desprezar, a faixa
etria dos 51 aos 60 anos, onde se situam 24,4% dos
inquiridos. Quando analisamos as diferenas entre o
grupo etrio e o atendimento, dimenses funcionais
e amenidades, verificmos que, e recorrendo ao teste
Anova, apenas existem diferenas estatisticamente
significativas, na dimenso amenidades (p = 0,001).
No entanto, de assinalar que o grupo etrio 81 o
que apresenta uma mdia mais elevada em relao

430 Sade Soc. So Paulo, v.20, n.2, p.425-435, 2011

s amenidades, sendo o grupo etrio 31 40 o que

apresenta maior mdia em relao ao atendimento
e dimenso funcional dos tcnicos.
Em relao lista de espera para a realizao dos
exames, 59,6% (127) dos inquiridos soube no prprio
dia da marcao, o dia em que ia efectuar o exame.
Mas no que se refere ao tempo que decorreu desde a
marcao at ao dia do exame, 110 (51,6%) inquiridos
responderam que demorou mais que uma semana,
53 (24,9%) uma semana, 37 (17,4%) mais que um
dia e apenas 13 (6,1%) dos inquiridos dizem ter
demorado um dia. Quanto ao tempo que demorou
a saber o dia do exame, 38 (17,8%) dos inquiridos
dizem ter demorado mais que um dia, 33 (15,5%) uma

semana e 15 (7%) mais que uma semana. Existem

diferenas estatisticamente significativas com o
atendimento (p = 0,002), com a dimenso funcional
dos mdicos (p = 0,000) e com as amenidades (p =
0,030). No entanto, referimos que o valor mdio mais
elevado no atendimento e amenidades enquadra-se

nos inquiridos que referiram que esperaram s um

dia pela marcao, mas nas dimenses funcionais,
dos tcnicos e dos mdicos, os valores mdios mais
altos posicionam-se nos que referiram esperar mais
que um dia e mais que uma semana, respectivamente (cf tabela 2).

Tabela 2 - Mdias do atendimento, dimenso funcional dos tcnicos e mdicos e amenidades segundo o tempo
de espera da marcao do exame
Tempo de espera para a marcao do exame
Atendimento

Mdia

DP

Um dia

13

29,2

7,9

Mais que um dia

37

24,1

6,7

Uma semana

53

23,1

6,5

Mais que 1 semana

110

21,9

6,2

Dimenso

Um dia

13

18,5

14,3

Funcional Tcnica

Mais que um dia

37

22,2

12,1

Uma semana

53

18,7

12,4

Dimenso
Funcional Mdica

Amenidades

Mais que 1 semana

110

18,2

12,1

Um dia

13

13,8

15,9

Mais que um dia

37

5,4

11,4

Uma semana

53

15,7

14,7

Mais que 1 semana

110

19,3

12,7

Um dia

13

23,1

6,5

Mais que um dia

37

21,4

5,4

Uma semana

53

20,9

4,9

Mais que 1 semana

110

19,5

4,8

5,314

0,002

1,035

0,378

10,244

0,000

3,040

0,030

Fonte: Resultados da pesquisa.

No que diz respeito s recomendaes e sugestes dos pacientes acerca dos servios privados de
Imagiologia, h a saber que em relao ao facto de
recomendar o consultrio a outra pessoa caso necessitasse de exames imagiolgicos, as respostas
foram claras: os inquiridos responderam claro que
sim em 65,5% e provavelmente sim em 34,3%,
sendo que apenas um (0,5%) dos inquiridos respondeu provavelmente no. Relativamente ao facto de
voltar ao consultrio caso necessitasse de exames
imagiolgicos, as respostas so de 60,6% para claro que sim, 38,5% para provavelmente sim e 0,9%
para provavelmente no. Em ambas as perguntas
verifica-se que nenhum inquirido respondeu claro
que no.

Quanto s razes do regresso ou no ao consultrio, as respostas foram maioritariamente positivas,

destacando-se apenas 2 (0,9%) inquiridos que responderam que provavelmente no voltariam a frequentar
o consultrio. Para simplificar a avaliao dos resultados, dividimos a categoria principal (Razes porque voltaria ao consultrio) em quatro subcategorias
ou dimenses: relao e comunicao, organizao
dos servios, informao e apoio, organizao do
espao fsico e continuidade e cooperao (cf tabela
3). A subcategoria relao e comunicao a mais
enumerada. No entanto, a unidade de registo realizao dos exames sempre no mesmo local, enquadrada
na subcategoria continuidade e cooperao, foi a
que obteve mais unidades de enumerao (36).

Sade Soc. So Paulo, v.20, n.2, p.425-435, 2011 431

Tabela 3 - Distribuio das razes do cliente para voltar ao consultrio

Categoria

Subcategoria

Unidades de registo

Razes porque
voltariam ao
consultrio

Relao e Comunicao

Confiana nos profissionais de sade

Organizao dos servios

Informao e apoio

Unidades de Enumerao (F)

23

Simpatia dos profissionais de sade

19

Competncia dos profissionais de sade

28

Flexibilidade de horrio

23

Prximo do local de residncia

13

Bom atendimento

21

Fiabilidade dos resultados

24

Informao de outros profissionais de sade

15

(mdico assistente)
Organizao do espao fsico

Continuidade e cooperao

Ambiente agradvel

19

Bom aspecto

18

Limpeza geral

10

Acordo com todos os subsistemas

10

Realizao dos exames sempre no mesmo local

36

Fonte: Resultados da pesquisa.

Em relao aos aspectos que necessitam de ser

melhorados no consultrio, as respostas so muito
variadas. Os resultados foram divididos em quatro
subcategorias ou dimenses: relao e comunicao, organizao dos servios, informao e apoio e
organizao do espao fsico. Salientou-se em cada

uma das subcategorias as unidades de registo mais

enumeradas pelos inquiridos (cf tabela 4). A diminuio da lista de espera, tempo de espera para a
realizao do exame e tamanho da sala de espera
foram as unidades de registo com mais unidades de
enumerao, 44, 50 e 94, respectivamente.

Tabela 4 - Distribuio da categoria melhoramentos indispensveis

Categoria

Subcategorias

Unidades de Registo

Melhoramentos
Indispensveis
(aspectos que
necessitam de ser
melhorados)

Relao e
Comunicao

Mais simpatia por parte dos profissionais de sade

Maior comunicao por parte dos profissionais de

sade durante o exame

16

Diminuio da lista de espera

44

Tempo de espera para a realizao do exame

50

Organizao
dos Servios

Unidades de Enumerao (F)

Organizao do pessoal

12

Informao
e Apoio

Informao sobre os procedimentos do consultrio

10

Informao sobre a preparao para o exame

Organizao do
espao fsico

Tamanho da sala de espera

94

Sinaltica

10

Nmero de instalaes sanitrias

28

Melhor arejamento

22

Fonte: Resultados da pesquisa.

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Quanto s surpresas agradveis que os pacientes

encontraram nos servios de imagiologia, salientamos as seguintes: privacidade com 23%, simpatia e competncia dos profissionais de sade com
21,1% e resultado do exame com 17,9% como as
mais referidas. Destacamos ainda limpeza geral
com 10,8%, rapidez no atendimento com 13,6%
e 14,1% referiram que no se verificaram surpresas agradveis. No que diz respeito s surpresas
desagradveis, a maioria dos inquiridos assume o
tempo de espera para o exame com 25,9% e falta
de informao com 16%. Dentre os entrevistados,
16,5% responderam que no houve surpresas desagradveis.

Discusso
Os resultados do nosso estudo no se coadunam
com os do estudo de Ferreira e Raposo (2006), ao
afirmarem que as mulheres apresentam sempre uma
satisfao inferior dos homens. No entanto, Hall
(1996), contraria esta linha de pensamento ao referir
que os homens manifestam um nvel de satisfao
menor que os utentes do sexo feminino. Tambm
Santos e Condeo (2002), vo ao encontro dos dados encontrados no nosso estudo na medida em
que revelam existirem diferenas estatisticamente
significativas em relao ao gnero no que respeita
s instalaes e higiene dos servios.
No que se refere idade, os resultados do nosso
estudo esto em consonncia com o estudo efectuado por Carvalho (2004), ao referir que os utentes
mais idosos apresentam um maior nvel de satisfao quando comparados com os utentes mais jovens,
em relao s condies fsicas de acolhimento. O
estudo efectuado por Carvalho e Pacheco (2002),
conclui que existe relao entre o aumento da idade e
o grau de satisfao. Estes consideram que medida
que a idade aumenta, aumentam tambm os nveis
de satisfao, uma vez que a populao mais jovem
mantm uma capacidade mais crtica e mais exigente com a vida, em geral, e com as instituies, em
particular. Na mesma linha de pensamento, Ferreira
e Raposo (2006) referem que os mais jovens esto
sempre menos satisfeitos do que os mais idosos.
Relativamente aos tempos de espera, os nossos
dados contrariam a concluso de um estudo de

Franco e Florentim (2006), em que os utentes esto

satisfeitos, em termos gerais, com os tempos de
espera. Os resultados do nosso estudo confirmam o
que refere Neto (2003), no seu estudo, que conclui
que quanto menor o tempo de espera, maior a satisfao dos utentes. Estes dados replicam o observado
no estudo de Ferreira (2001), em que os utentes se
queixam do tempo de espera e sentem uma grande
discrepncia entre a altura da marcao e a efectivao da consulta.
Quanto ao recomendar e voltar ao consultrio,
os dados encontrados no nosso estudo, confirmam o
que foi encontrado no estudo efectuado por Simes
(2006), no qual os inquiridos manifestaram a sua
plena satisfao, com uma percentagem de 100% nas
perguntas de recomendao e inteno de voltar.

Concluses
As organizaes que prestam servios de sade tm
como principal razo da sua existncia as pessoas
para as quais esses servios so fornecidos. O facto
de uma organizao ter um utente como seu cliente
exige que ela direccione as suas aces para responder ao seu anseio, de uma forma peculiar, pois
o utente um indivduo fsica e/ou mentalmente
comprometido no seu desenvolvimento pessoal ou
nas suas relaes com a sociedade.
Na busca por melhorias na gesto e pela vantagem competitiva, os gestores de organizaes de
sade tm como ponto de partida questes sobre
onde melhorar e que aces devem ser desencadeadas, ou seja, o que se deve fazer. Nesta busca pelas
respostas, importante que os clientes sejam a
maior fonte de informaes, pois so eles os utilizadores dos servios e devem ser posicionados como
o foco central no processo de deciso.
O que primeira vista pode parecer muito complexo, no o , se nos fixarmos no ponto fundamental
que so os pacientes dos servios de sade como
sendo clientes finais. Estes so o centro da definio
e da prestao de servios de sade e dos cuidados
sociais. So a razo de ser dos servios e de toda a
complexa rede interligada das unidades de sade
e de servios sociais que foi construda para satisfazer as suas necessidades. Assim, o cliente mais
importante dos servios de sade ser sempre o

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paciente. Como tal, necessrio avaliar a sua satisfao ou insatisfao, em relao ao funcionamento
organizacional, no sentido de melhorar os servios
prestados, porque a percepo dos pacientes um
precioso meio de gesto para a deteco de possveis
deficincias dos servios prestados.

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Recebido em: 30/10/2009

Reapresentado em: 13/08/2010
Aprovado em: 20/08/2010

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