UNIVERSIDAD ANDINA DEL CUSCOESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION

Curso:

Calidad
Administracin Moderna

Docente:
Tania Zamalloa

Alumnas:
*Katerin Pfoccore Champi
*Magaly Ttito Quispe
*Joseph Dueas Vargas
*Leonel Portillo
Cusco-Per
2016-I

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INDICE:
INTRODUCCIN:....................................................................................................................3
GESTION DE CALIDAD.........................................................................................................4
1. CONCEPTOS DE CALIDAD:...............................................................................................4
1.2 CONCEPTO DE CALIDAD POR SU PERSPECTIVA:....................................................6
1.2.1 CALIDAD OBJETIVA Y SUBJETIVA:.........................................................................6
1.2.2 CALIDAD ESTTICA Y DINMICA:.........................................................................7
1.2.3 CALIDAD ABSOLUTA Y RELATIVA:.........................................................................7
1.2.4 CALIDAD EXTERNA E INTERNA:.............................................................................8
1.2.5 CALIDAD COMO EXCELENCIA:...............................................................................8
1.2.6 CALIDAD TCNICO COMO CONFORMIDAD DE ESPECIFICACIONES:.......8
1.2.7 CALIDAD ESTADSTICA UNIFORME:......................................................................8
2. LAS DIMENSIONES DE LA CALIDAD DEL PRODUCTO:.............................................9
2.1 CALIDAD ESPERADA, CALIDAD PROGRAMADA, CALIDAD REALIZADA Y CALIDAD
LATENTE...................................................................................................................................9
3. ENFOQUES DE CALIDAD................................................................................................12
4.

CALIDAD COMO INSPECCIN:..................................................................................14

5.

HERRAMIENTAS Y TCNICAS DE LA CALIDAD:....................................................14

6.

VENTAJAS Y DESVENTAJAS DE LA CALIDAD:.......................................................18

7.

GESTIN DE CALIDAD:................................................................................................19

8.

TIPOS DE NORMAS INTERNACIONALES SOBRE SISTEMAS DE LA CALIDAD

20

9.

CONCLUSIN:.................................................................................................................21

10.

REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS:........................................................................23

TABLA DE ILUSTRACIONES:
COMO LOGRAR UNA CALIDAD TOTAL 1....................................................................................5
CONCEPTO DE CALIDAD ESPERADA Y LATENTE 2...................................................................10
EL PENSAMIENTO EN CALIDAD DE LAS EMPRESAS ACOMODATICIA, CUMPLIDORA Y
ENRIQUECIDA. 3.................................................................................................................11
DIMENSIONES DE LA CALIDAD 4.............................................................................................12
CARACTERSTICAS DE LOS ENFOQUES DE CALIDAD 5............................................................13
PRINCIPIOS DE LA NORMA ISO9001:2000 6...........................................................................20

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Introduccin:
Nuestro propsito como estudiantes de la Universidad Andina del Cusco es
el de hablarles de la calidad

que ofrecen y se da dentro de las

organizaciones que ofrecen algn producto o servicio, las generalidades y

cualidades de este, desde hace tiempo se manejan diferentes formas de
pensar sobre el concepto de la calidad, en un principio solo se vea a la
calidad como una aptitud o adecuacin de uso, que puede ser modificado
segn a las necesidades, al pasar los aos la (Taguchi) introduce el termino
cliente en el concepto de calidad, dando a entender que calidad es
susceptible a los gustos o necesidades del cliente, pero apareci entonces
otro filosofo que nos dice que la calidad deja de ser un tanto importante
por el precio de este, es decir; si un cliente desea un producto X y se le
presenta dos opciones ambas de calidad similar, pero con diferentes
precios o costos del producto, entonces pasa a segundo plano la cuestin
de calidad, y va a primer plano lo que es economa pues el cliente prefiere
un producto econmico que cumple el mismo rol solo que este producto
usa diferentes materiales o herramientas, llegando a la comodidad del
cliente, entonces al pasar el tiempo llegamos a la conclusin que calidad
es una herramienta vulnerable a muchos factores y que su concepto puede
cambiar de acuerdo al contexto en el que se quiere trabajar.
As, como se vemos

la evolucin del concepto de calidad, veremos

tambin como esta calidad es susceptible, distintos tipos de aplicacin,

funciones, herramientas de la calidad, modelos para implantar la calidad,
como la ISO regula, los premios de excelencia EFQM, como proceso y otros
puntos.

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GESTION DE CALIDAD
1. Conceptos de calidad:
En una primera visin se tena entendido que calidad era una aptitud o adecuacin al
uso, pues dicho producto o servicio se puede modificar de acuerdo a las exigencias de
quien lo usara, si tenemos un producto final X pero nuestro comprador o usuario de
dicho producto no requiere un producto X sino ms bien requiere un producto final 2X,
entonces; este producto se modifica y llega a ser de producto X a producto 2X, se
ajusta a los requerimientos del cliente. (J.M.Juran y P. Crosby )

Segn Taguchi que define a la calidad como es el mnimo coste que un producto
supone para la sociedad lo que quiere decir que si una eficacia econmico que haga
competitivo el producto carece de sentido hablar de calidad, entonces; lo que hace este
autor es destruir toda alusin a calidad, lo ve ms como un factor econmico,
conseguir calidad es incrementar el coste del producto o servicio. (Taguchi)

Hasta que se present otro personaje quien dice que tenemos diferentes perspectivas a
lo que es calidad, que seran calidad de diseo, calidad de fabricacin y calidad que
desea el cliente (que es por suposicin) entonces, la primera es bsicamente disear de
acuerdo a las necesidades del cliente y la segunda fabricar los productos de acuerdo a
ese diseo; en el siguiente esquema veremos los siguientes puntos. (Chone)

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Como lograr una calidad total 1

Donde:
A: Esfuerzos intiles de diseo.
B: Trabajo intil de fabricacin.
C: Insatisfaccin inevitable.
AB: Satisfaccin industrial intil para el cliente.
AC: Insatisfaccin evitable.
BC: Calidad amenazada, satisfaccin casual.
ABC: Calidad ideal, satisfaccin plena.
Entonces entraramos a lo que es calidad total, es una poltica que tiende a la
movilizacin de todos sus miembros para mejorar la calidad de sus productos y
servicios, la calidad de su funcionamiento y calidad de sus objetivos, en relacin con la
evolucin de su entorno. (Chone)
Los filsofos tuvieron diferentes puntos de vista pero Garvin (1984) habla de cinco
etapas de la historia de la calidad; trascendental, basada en el producto, basada en el
proceso, orientada al cliente y basada en el valor, esos eran en esos entonces las cinco
etapas aceptadas, hasta que en un nuevo estudio por parte de este filosofo habla de

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cuatro etapas; inspeccin, control estratgico de la calidad, aseguramiento de la calidad
y la calidad como estrategia competitiva. (Garvin D. A., 1984)
Al pasar unos aos aparecieron otros personajes que distinguen cuatro eras: inspeccin,
control de calidad, aseguramiento de la calidad y gestin de la calidad total, ambos no
difieren mucho con respecto a Garvn. (Dale y James, 2003 1997)
Para Greene, la sucesin de etapas arranca en la orientacin hacia el control de
productos / procesos, prosigue con el enfoque humano (basado en la implicacin
interdepartamental, la comprensin del cliente y la formacin), hasta llegar finalmente
al modelo de aprendizaje y cambio cultural. Todas estas clasificaciones ignoran etapas
fundamentales de la historia del movimiento por la calidad. (Greene, 1993)
Entonces; podramos decir que la calidad es una herramienta bsica esencial de
cualquier cosa que nos permite compararla con cualquier otra de su misma especie,
referido a un conjunto de propiedades inherentes que le pertenecen a un producto o
servicio que es capaz de satisfacer necesidades implcitas y explicitas, percepcin por
parte del cliente hacia el bien, puede variar este imagen mental de calidad de acuerdo al
contexto.
Definicin de la norma ISO 9000: Calidad: grado en el que un conjunto de
caractersticas inherentes a un objeto (producto, servicio, proceso, persona,
organizacin, sistema o recurso) cumple con los requisitos.

1.2 Concepto de calidad por su perspectiva:

1.2.1 Calidad Objetiva y Subjetiva:
La calidad objetiva deriva de la comparacin entre un estndar y un desempeo,
referidos a caractersticas de calidad medibles cuantitativamente con mtodos
Ingenieriles o tecnolgicos. Este concepto describe bien la excelencia, bien la
superioridad tcnica de los atributos del producto o del proceso, siendo independiente
de la persona que realiza la medicin o adquiere el producto.

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En cambio, la calidad subjetiva se basa en la percepcin y en los juicios de valor de las
personas, y es medible cualitativamente estudiando la satisfaccin del cliente. La
calidad objetiva est implcita en los conceptos de calidad como excelencia, la calidad
como conformidad con las especificaciones o basada en el producto, y la calidad como
aptitud para el uso. La calidad subjetiva se desprende de la definicin de calidad como
satisfaccin de las expectativas del cliente. (Holbrook y Corfman, 1985:33)

1.2.2 Calidad Esttica y Dinmica:

La calidad expresada en trminos de superioridad absoluta o de conformidad con las
especificaciones transmite una sensacin de que se trata de un estado fijo e inmvil. En
cambio, la calidad es un concepto dinmico y en continuo cambio, por depender de
mltiples factores en permanente evolucin como la competencia o los gustos y
motivaciones del consumidor. Por tanto, la calidad no es un blanco fijo que se alcanza
una vez que se logra cierto nivel, sino un proceso de mejora continua. La evolucin
constante no la frena siquiera el cumplimiento actual de las expectativas del cliente,
pues se puede seguir trabajando para anticipar su cambio y preparando a la empresa y
sus productos para responder a demandas latentes de manera rpida y flexible.

1.2.3 Calidad Absoluta y Relativa:

Las cuatro primeras definiciones parten de un concepto absoluto de calidad. La calidad
del producto se refleja, bien libremente por la direccin o bien a partir de las
necesidades de los clientes, en una serie de caractersticas y especificaciones, que
pueden medirse objetivamente. La calidad se valora entonces de forma absoluta, con
independencia de la persona, y se mide de forma incontestable por la distancia entre la
calidad realizada y la calidad programada. La definicin de la calidad de servicio
adopta una visin relativa, admitiendo que la calidad puede significar cosas distintas
para personas diferentes. Al venir dada la calidad por la percepcin del cliente, no
puede definirse absolutamente. La definicin de calidad por cada empresa deber
depender de las expectativas y necesidades de sus clientes, pudiendo variar su
identificacin de las dimensiones que incorpore en cada caso. (Csar Camisn Sonia
Cruz y Tomas Gonzalez, 2006)

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1.2.4 Calidad Externa e Interna:

Los conceptos absolutos de calidad son tambin definiciones internas para mejorar la
conformidad de productos y procesos, de las cuales est ausente el anlisis del entorno
competitivo y de los mercados. Este concepto de calidad interna hace hincapi en la
mejora de la eficiencia interna para lograr la conformidad con las especificaciones en
los procesos y la reduccin de los costes de no calidad. La premisa subyacente al
concepto interno de calidad y a los enfoques de Gestin de la Calidad en l basados es
que si la empresa elabora un producto eficientemente, garantizando su conformidad,
fiabilidad y uniformidad, ser adquirida en el mercado. (Greene, 1993)

1.2.5 Calidad como excelencia:

El concepto se aplica para describir los productos con los mximos estndares de
calidad en todas sus caractersticas. Este concepto de calidad tiene su importancia por
incidir en la trascendencia de la calidad de diseo, que marca el grado de excelencia
del producto. La expresin producto de calidad sera entonces equivalente a la de
producto con la mejor calidad de diseo posible. El lujo o su ausencia se traducen en
especificaciones concretas tales como alfombras de piel o tapetes de hule, cuadros de
primeras firmas o cuadros que son reproducciones baratas. (Steenkamp, 1989)

1.2.6 Calidad tcnico como conformidad de especificaciones:

En general, el concepto podra ser admisible en todos aquellos contextos donde las
especificaciones exigidas por el cliente son fcilmente identificables, siendo adems
suficientemente estables en el tiempo de modo que la estandarizacin de productos y
procesos sea factible. La conformidad con especificaciones sera la definicin de
calidad ms prctica y fcil de medir cuando las necesidades de los consumidores son
fcilmente traducibles a estndares especficos. (Vense Zeithaml, Parasuraman y
Berry, 1988)

1.2.7 Calidad estadstica uniforme:

El concepto estadstico de calidad como uniformidad sigue centrado en los aspectos
internos de la produccin, pero se enfoca a lograr productos libres de errores que
satisfagan con precisin las metas de las especificaciones de diseo. La Gestin de la
Calidad debera entonces enfocarse a definir la variabilidad que los clientes aceptan, a

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establecer procedimientos para normalizarla, a reducir progresivamente las
desviaciones respecto a las metas de las especificaciones y a hacerlo bien a la primera.
El concepto estadstico de calidad gira entonces alrededor de los procesos. La calidad
es consecuencia de reducir la variabilidad de los comportamientos en los procesos: no
se puede garantizar una calidad uniforme y su mejora sigue sin disminuir la
variabilidad de las caractersticas del producto y el servicio.
Obviamente algo no est bien cuando una caracterstica que
apenas cumple una especificacin se declara conforme. La
suposicin de que todo est bien dentro de las especificaciones y
que todo est mal por fuera no se corresponde con este mundo
(...) No es suficiente con tener clientes que simplemente estn
satisfechos. Un cliente insatisfecho se ir. Desgraciadamente, un
cliente satisfecho tambin puede que se vaya, con la teora de
que no puede perder mucho y s ganar. En los negocios el
beneficio proviene de los clientes que repiten, los clientes que
presumen del producto y servicio que les dan y que llevan a
amigos. Los costes completamente localizados bien podran
indicar que el beneficio de una transaccin con un cliente que
regresa voluntariamente puede ser hasta diez veces el beneficio
realizado con un cliente que responde a la publicidad y a otros
medios de persuasin. (Deaming, 1982 : 108)

2. Las dimensiones de la calidad del producto:

2.1 Calidad esperada, calidad programada, calidad realizada y calidad latente
La Asociacin Espaola para la Calidad (1991) propone que para alcanzar la satisfaccin
plena del cliente deben de coincidir la calidad programada, realizada y la necesitada por l,
encontramos entonces con estos factores:

La calidad programada o diseada es la que la empresa pretende obtener (calidad

prevista), y que se plasma en las especificaciones de diseo del producto, con el fin de

responder a las necesidades del cliente.

La calidad realizada es la obtenida tras la produccin, y tiene que ver con el grado de
cumplimiento de las caractersticas de calidad del producto tal como se plasmaron en

las especificaciones de diseo.

La calidad esperada, necesaria o concertada es la necesitada por el cliente segn se
manifiesta en sus necesidades y expectativas.

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Concepto de calidad esperada y latente 2

De acuerdo a los conceptos ya tocados, tambin podemos clasificar o contraponer tres

modelos de empresa, segn el concepto de calidad que en ella domine:
1. Empresa acomodaticia. Su pensamiento en calidad est dominado por el nivel genrico
de las especificaciones de referencia en la industria.
2. Empresa cumplidora. Su pensamiento en calidad est orientado a la satisfaccin de las
necesidades del cliente, dominando pues el logro de la calidad esperada.
3. Empresa enriquecida. Su pensamiento en calidad est orientado a superar las
necesidades de los clientes, proporcionando un nivel de calidad potencial adicional que
satisfaga o rebase sus expectativas. Est pues dominado por el logro de un nivel
enriquecido. (Watson, J. G. y Korukonda, A. R., 1995)

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El pensamiento en calidad de las empresas acomodaticia, cumplidora y enriquecida. 3

Estos son conceptos bsicos de calidad, y queriendo profundizar, llegaramos a lo
que es calidad total, que tiene un concepto similar pero con ms especificacin,
las cuales son:

Calidad de concepcin.
Calidad de diseo.
Calidad de conformidad.
Calidad de entrega.
Calidad percibida.
Calidad de servicio.
Estas dimensiones de la calidad son en unos casos independientes,
mientras que en otros casos estn fuertemente relacionadas, como es el
caso de la fiabilidad y la conformidad. En su conjunto, todas ellas forman el
soporte para el desarrollo de la Gestin de la Calidad, siendo conceptos
referidos a fases de actividades interdependientes. Su consideracin
aislada obedece simplemente al propsito de poner de relieve los distintos
conceptos parciales de calidad.

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Di
mensiones de la Calidad 4

3. Enfoques de Calidad
Se manejan distintos conceptos como vimos, pero en esta parte, el contenido de los distintos
enfoques de Gestin de la Calidad se distingue por tres dimensiones:
1. Los principios que asumen y que guan la accin organizativa.
2. Las prcticas actividades que incorporan para llevar a la prctica estos principios.
3. Las tcnicas que intentan hacer efectivas estas prcticas.
Por ejemplo, un principio como la orientacin hacia el cliente, asumido en diversos enfoques,
puede conducir a que la organizacin lleve a cabo prcticas como la recogida sistemtica de
informacin sobre las necesidades, expectativas y satisfaccin del cliente, que se hacen

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efectivas a travs de estudios de mercado, pruebas de gusto en mercados seleccionados antes
del lanzamiento de un nuevo producto, etc.
En cuanto a estas dimensiones se observan dos problemas los que son: identificar los
elementos que forman parte de las dimensiones, y precisar la forma en que se relacionan.

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Caractersticas de los enfoques de calidad 5

4. Calidad como inspeccin:

La inspeccin puede tener diversos alcances: constituir slo una actividad de informacin,
incluir adems una decisin (aceptacin, rechazo o reproceso), o desembocar incluso en

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acciones correctoras. La definicin usual comprende los dos primeros aspectos, mientras
que adquiere la tercera dimensin cuando la inspeccin de la calidad est integrada en
enfoques ms avanzados como el CEC o el aseguramiento de la calidad.
El objetivo bsico de la inspeccin es evitar que productos defectuosos lleguen al cliente.
Su proceder consiste en establecer a priori unas especificaciones de calidad del producto,
que deben comprobarse de forma sistemtica para verificar la conformidad del producto
final y separar los productos defectuosos para su desecho o reproceso La norma ISO 8402
(UNE 66-001) define la inspeccin como:
Accin de medir, examinar, ensayar o verificar una o varias caractersticas de
un producto o servicio y de compararlas con los requisitos especificados con el
fin de establecer su conformidad. Es evidente que este enfoque de Gestin de la

Calidad est presidido por el concepto tcnico de la calidad como conformidad con las
especificaciones. Su principio bsico es la conformidad con las especificaciones de los
productos.

5. Herramientas y Tcnicas de la Calidad:

Las empresas lderes se preocuparon por su posicionamiento basado ms en la
mercadotecnia; era de algn modo ms fcil, hacerle llegar su producto o servicio a sus
clientes mediante los clsicos bombardeos constantes.
Hoy estn esas empresas lderes, con la creciente globalizacin, ms preocupadas por
saber cmo mantenerse con un pblico ms exigente que no se deja engaar tan
fcilmente, de ah que cada vez son ms necesarias las herramientas que satisfagan no solo
a sus clientes, sino tambin a sus propios objetivos y expectativas internas. (Victor, 2009)
Estas Herramientas y Tcnicas de la Calidad, son procedimientos o tcnicas escritas y
formalizadas que ayudan a las empresas (lderes o no) a medir la calidad de sus servicios y
a planificar mejor sus procesos para llevar a cabo una mejora de sus productividad y
servicio al Cliente. Se dice que slo existen siete Herramientas Bsicas que han sido
ampliamente adoptadas en las actividades de mejora de la Calidad y utilizadas como
soporte para el anlisis pero creo que deben ser ms porque cada rea merece un anlisis
ms preciso de cmo mejorar su rendimiento. Valorar y considerar la filosofa del servicio,

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el anlisis de decisiones, la calidad en el servicio y el marketing estratgico, como
herramientas clave es fundamental para empezar a descubrir todo el campo que le sigue,
bajo el compromiso de incrementar la calidad de los servicios, de ah que el objetivo de
este artculo es el de adquirir y poner en prctica las herramientas de calidad, acordes al
tipo de trabajo a realizar, con la ayuda de las tcnicas adecuadas para cada rea en
especfico, dentro de cualquier empresa en este tiempo, las cuales son:

1. AMFE:
El AMFE (Anlisis Modal de Fallos y Efectos) es una herramienta que permite identificar
las variables significativas de un proceso o producto para poder establecer las acciones
correctoras necesarias, con lo que se previenen los posibles fallos y se evita que lleguen al
cliente productos defectuosos. Por tanto, la metodologa AMFE est orientada a maximizar
la satisfaccin del cliente gracias a la eliminacin -o minimizacin- de posibles problemas.
El AMFE, en lo que atae el proceso de diseo de un producto, es de aplicacin durante
las fases de diseo conceptual, desarrollo y proceso de produccin. En ellas se
complementa con otras herramientas de calidad como pueden ser la QFD o el
Benchmarking, entre otras.

2. Balanced Scorecard
Con el BSC se reorienta el sistema gerencial y se enlaza la estrategia a corto y a largo
plazo, vinculando cuatro procesos: Financiero, Clientes, Procesos Internos y Aprendizaje
Organizacional. Los resultados finales se traducen en logros financieros que suponen la
maximizacin del valor creado por la corporacin para sus accionistas. Todo lo que ocurre
en la organizacin afecta a los resultados financieros, por lo cual es necesario medir todos
los elementos para dirigir el desempeo financiero.

3. Benchmarking
Benchmarking es un proceso continuo que consiste en comparar y medir los procesos
internos de una organizacin con los de otra con mejores resultados. Es una herramienta
para mejorar las prcticas de un negocio y, por ende, su competitividad. El Benchmarking
involucra a dos organizaciones que deciden compartir informacin referente a los procesos
fundamentales necesarios para disear, fabricar y distribuir su producto. Como resultado
de esta colaboracin, se ayuda a establecer dnde es necesario asignar recursos para la

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mejora. En cualquier caso, los participantes tienen total libertad para no facilitar la
informacin que consideren privada.

4. Brainstorming
El Brainstorming o Tormenta de Ideas es una tcnica de trabajo en grupo con la que se
pretende obtener el mayor nmero de ideas a cuestiones planteadas, aprovechando la
capacidad creativa de las personas. Las ideas que surgen de estas reuniones deben ser
estructuradas y analizadas a posteriori utilizando otras herramientas de mejora. La
efectividad del Brainstorming viene condicionada por unos requisitos imprescindibles
como son que el nmero de participantes oscile entre 3 y 8; que la cuestin planteada sea
conocida y comprendida por todos; que todas las sugerencias se anoten; y que todos los
participantes tengan las mismas oportunidades para expresarse, entre otros.
5. Crculos de calidad
Un Crculo de Calidad es un grupo reducido de personas que se renen voluntaria y
peridicamente para detectar los errores que se producen en la empresa, analizarlos y
buscar las soluciones apropiadas a los problemas que surgen en su rea de trabajo. Los
Crculos de Calidad favorecen que los trabajadores compartan con la administracin la
responsabilidad de definir y resolver problemas de coordinacin, productividad y por
supuesto de calidad. Adicionalmente, propician la integracin y el involucramiento del
personal de la empresa con el objetivo de mejorar, ya sea productos o procesos.
El proceso de un Crculo de Calidad est dividido en cuatro subprocesos:

Identificar los problemas, estudiar las tcnicas para mejorar la calidad y la

productividad, y disear las soluciones.

Explicar a la Direccin la solucin propuesta por el grupo.
Ejecutar la solucin por parte de la organizacin.
Evaluar el xito de la propuesta por parte del Crculo y de la organizacin.

6. Diagrama de flujo
Los Diagramas de Flujo son muy eficaces para describir grficamente tanto el
funcionamiento como la estructura de los procesos y/o sistemas de una organizacin, sus
fases y relaciones entre sus componentes, ofreciendo una visin global de todos ellos.
Gracias a los Diagramas de Flujo se puede identificar claramente un proceso, describiendo
la trayectoria que sigue un producto o servicio, as como las personas y recursos que lo
constituyen.

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7. Diagrama de Ishikawa
Tambin conocido como Diagrama Causa-Efecto, el Diagrama de Ishikawa es una
herramienta que ilustra grficamente las relaciones entre un efecto (resultado) y sus causas
(factores), ayudando a identificar, clasificar y evidenciar posibles causas, tanto de
problemas especficos como de caractersticas de calidad. Entre las ventajas que ofrece, el
Diagrama de Ishikawa permite concentrarse en el contenido del problema, al margen de
los intereses personales que pudieran tener los integrantes del grupo, y estimula la
participacin de cada uno de ellos, con lo que se obtiene mayor provecho de los
conocimientos individuales de cada miembro del equipo sobre el proceso.

8. Diagrama de Pareto
El Diagrama de Pareto es un sencillo y grfico mtodo de anlisis que permite distinguir
entre las causas de un problema las que son ms importantes de las ms triviales. De esta
forma los esfuerzos pueden concentrarse en las causas que tendrn mayor impacto una vez
que se hayan resuelto, adems de dar una visin rpida de la importancia relativa de los
problemas. Con este mtodo se puede determinar la causa clave de un problema
-aislndola de otras de menor importancia- y contrastar la efectividad de las mejoras
obtenidas comparndolas con diagramas de distintos momentos. El Diagrama de Pareto
puede utilizarse para investigar tanto efectos como causas.

9. Histogramas
Los Histogramas son conocidos tambin como Diagramas de Distribucin de Frecuencias.
Consisten en representaciones grficas de una distribucin de frecuencias de una variable
continua por medio de barras verticales, cada una de las cuales refleja un intervalo.
Suelen utilizarse para evaluar la eficacia de las medidas de mejora implantadas o para
comprobar el grado de cumplimiento de las especificaciones de los lmites determinados
en los resultados de los procesos, entre otros.

10.QFD
QFD (Quality Function Deployment Despliegue Funcional de la Calidad) es una
metodologa que permite identificar y trasladar la informacin obtenida del cliente y
convertirla en requisito del producto. Las expectativas del cliente sern las que marquen
todo el proceso creativo: se debe de traducir la voz del cliente al lenguaje tcnico.

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Esta metodologa enlaza las tareas de las distintas reas de la empresa implicadas en el
ciclo productivo, exigiendo, por tanto, su participacin. Las capacidades y conocimientos
de cada una de ellas se coordinan para lograr la mejor interpretacin de las exigencias del
cliente y el producto.

11.Seis sigma
Seis Sigma naci a mediados de los aos 80 en EE.UU. como una iniciativa de la firma
Motorola para hacer frente a la competencia de la industria japonesa. Se trata de una
metodologa que permite una reduccin drstica de los defectos en el producto a travs del
seguimiento diario de todas las actividades de la empresa, que permite minimizar sus
desperdicios e incrementar la satisfaccin de los clientes. Bsicamente consiste en un
proceso de hacerse preguntas cuyas respuestas, tangibles y cuantificables, producirn al
final unos resultados rentables. Seis Sigma produce resultados financieros superiores,
usando estrategias de negocio que adems de revivir a las compaas les permiten
posicionarse a la cabeza de sus competidores en ganancias econmicas. La implantacin
de esta filosofa reporta resultados espectaculares en el ahorro de costes, crecimiento de las
ventas, aumento de los beneficios y la productividad, fidelizacin de los clientes. Adems
de Motorola, innumerables empresas de todos los sectores y tamaos han visto mejorados
notablemente sus resultados financieros despus de implantar la cultura Seis Sigma.

6. Ventajas y Desventajas de la calidad:

VENTAJAS

Se concentra el esfuerzo en mbitos organizativos y de procedimientos

competitivos.
Consiguen mejoras en un corto plazo y resultados visibles.
Si existe reduccin de productos defectuosos, trae como consecuencia una
reduccin en los costos, como resultado de un consumo menor de materias

primas o sea los productos son de mejor calidad.

Incrementa la productividad y dirige a la organizacin hacia la competitividad,

lo cual es de vital importancia para las actuales organizaciones.

Contribuye a la adaptacin de los procesos a los avances tecnolgicos.
Permite eliminar procesos repetitivos de poco rendimiento evitando as gastos
innecesarios.

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DESVENTAJAS

Cuando el mejoramiento se concentra en un rea especfica de la organizacin,

se pierde la perspectiva de la interdependencia que existe entre todos los

miembros de la empresa.
Requiere de un cambio en toda la organizacin, ya que para obtener el xito es
necesaria la participacin de todos los integrantes de la organizacin y a todo

nivel.
En vista de que los gerentes en la pequea y mediana empresa son muy

conservadores, el mejoramiento Continuo se hace un proceso muy largo.

Hay que hacer inversiones importantes. (Cortez, 2014)

7. Gestin de Calidad:
La Garanta de calidad es el compromiso de mantener un determinado nivel de calidad
en funcin de los objetivos buscados. La garanta de calidad est delineada en un
documento de estructura que formaliza las medidas para garantizar la calidad. La
norma 8402-94 la define de la siguiente manera:
La serie de actividades preestablecidas y sistemticas planteadas en la estructura del
sistema de calidad que se llevan a cabo cuando es necesario probar que una entidad El
objetivo de la garanta de calidad es asegurarle al cliente la calidad de un producto o
servicio de la compaa. La estructura se presenta en un manual de garanta de calidad
que sintetiza la poltica de calidad de la compaa.
La Certificacin o acreditacin es el reconocimiento escrito por parte de un tercero
independiente de que un servicio, producto o sistema cumple con cierto nivel de
calidad. La certificacin generalmente se basa en una norma (preferentemente
internacional). Algunas de las principales certificaciones son:

La familia de normas ISO 9000 (ISO 9000, ISO 9001, IS0 9004, ISO 10011)
EFQM (Fundacin Europea para la Gestin de la Calidad)

Durante varios aos, la garanta de calidad se ha extendido a problemas de seguridad,

higiene y proteccin del entorno. Esa es la razn por la que se crearon numerosas
certificaciones especficas.

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Principios de la norma ISO9001:2000 6

8. TIPOS DE NORMAS INTERNACIONALES SOBRE SISTEMAS

DE LA CALIDAD
Esta serie de normas comprende dos tipos de Normas Internacionales que
cubren las necesidades correspondientes a diferentes situaciones:
A. La norma ISO 9004 (y la presente norma internacional), que recogen
las directrices para la gestin de la calidad, aplicable a todas las
organizaciones.

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B. Las normas ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003, que son las normas
previstas para el aseguramiento externo de la calidad en condiciones
contractuales.
ISO 9001: Aplicable cundo la conformidad con los requisitos
especificados debe ser asegurada por el suministrador durante
varias etapas que pueden incluir el diseo/desarrollo, desarrollo,

la produccin, la instalacin y el servicio post venta.

ISO 9002: Aplicable cundo la conformidad con los requisitos
especificados debe ser asegurada por el suministrador durante la

produccin y la instalacin.
ISO 9003: Aplicable cundo la conformidad con los requisitos
especificados

debe

ser

asegurada

por

el

suministrador

nicamente en la inspeccin y ensayos finales.

Una compaa tiene ventaja competitiva cuando cuenta con una mejor
posicin que los rivales para asegurar a los clientes y defenderse contra
las

fuerzas

competitivas:

competitivas.
elaboracin

Existiendo
del

muchas

producto

con

fuentes
la

ms

de

ventajas

alta

calidad,

proporcionar un servicio superior a os clientes, lograr menores costos en

los rivales, tener una mejor ubicacin geogrfica, disear un producto que
tenga un mejor rendimiento que las marcas de la competencia. La
estrategia competitiva consiste en lo que est haciendo una compaa
para tratar de desarmar las compaas rivales y obtener una ventaja
competitiva. La estrategia de una compaa puede ser bsicamente
ofensiva o defensiva, cambiando de una posicin a otra segn las
condiciones del mercado. En el mundo las compaas han tratado de
seguir todos los enfoques concebibles para vencer a sus rivales y obtener
una ventaja en el mercado. (Angel, 2015)

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9. Conclusin:
Entonces "calidad" se usa cada vez con ms frecuencia en las compaas, ya sea en los
sectores de alimentos, industria o servicios y especialmente en el sector de Tecnologa
Informtica (TI). En este informe, el trmino "compaa" se refiere independientemente
a cualquier compaa, organizacin o asociacin en el sector pblico o privado. Del
mismo modo, el trmino "cliente" se debe interpretar de modo amplio como
"beneficiario" y el trmino "producto", como la entrega de algo material o inmaterial
(servicio). Detrs del trmino "calidad" se ocultan muchos conceptos.

Donde encontramos dos tipos de calidad la interna y externa bsicamente, que

corresponde a la satisfaccin de los clientes. El logro de la calidad externa requiere
proporcionar productos o servicios que satisfagan las expectativas del cliente para
establecer lealtad con el cliente y de ese modo mejorar la participacin en el mercado.
Los beneficiarios de la calidad externa son los clientes y los socios externos de una
compaa. Por lo tanto, este tipo de procedimientos requiere escuchar a los clientes y
tambin debe permitir que se consideren las necesidades implcitas que los clientes no
expresan.

Y corresponde al mejoramiento de la operacin interna de una compaa. El propsito de

la calidad interna es implementar los medios para permitir la mejor descripcin posible
de la organizacin y detectar y limitar los funcionamientos incorrectos. Los beneficiarios
de la calidad interna son la administracin y los empleados de la compaa. La calidad
interna pasa generalmente por una etapa participativa en la que se identifican y
formalizan los procesos internos, direccionados a mejoras continuas, y diferente uso de
acuerdo al contexto.

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10.Referencias Bibliogrficas:
Angel, A. G. (2015). Conseguir Premio de Excelencia. Hawai: Asuncin.
Csar Camisn Sonia Cruz y Tomas Gonzalez. (2006). Gestin de calidad:
conceptos, modelos, enfoques y sistemas. (A. Canizal, Ed.) Madrid,
Buenos Aires, Canada, Bgota: Prearson Prentice Hall.
Chone, J. (s.f.).
Cortez, F. (18 de Septiembre de 2014). Gestiopolis. Obtenido de
http://www.gestiopolis.com/herramientas-y-tecnicas-de-la-calidad/
Dale y James. (2003 1997).
Deaming. (1982 : 108).
Garvin, D. A. (1984). What Does Product Quality.
Greene. (1993).
Holbrook y Corfman. (1985:33).
J.M.Juran y P. Crosby . (s.f.).
Steenkamp. (1989).
Taguchi. (s.f.).
Vense Zeithaml, Parasuraman y Berry. (1988).
Victor, B. (23 de 04 de 2009). Calidad Total Bsico. Obtenido de
http://calidadtotalbasico.galeon.com/productos2394473.html
Watson, J. G. y Korukonda, A. R. (1995). The Total Quality Management
Jungle: (Vol. 12). International Journal of Quality & Reliability
Management.

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