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Qualidade Total
Princpios, Abordagens e Definies
ABEPRO
Sub rea 4: ENGENHARIA DA QUALIDADE
Planejamento, projeto e controle de sistemas de gesto da
qualidade que considerem o gerenciamento por processos, a
abordagem factual para a tomada de deciso e a utilizao de
ferramentas da qualidade.
4.1.
4.2.
4.3.
4.4.
4.5.
Introduo
O que qualidade?
O arteso era um especialista que tinha domnio completo de
todo o ciclo de produo, desde a concepo do produto ate
seu ps-venda.
O cliente estava prximo ao arteso, explicitando suas
necessidades, aos quais o arteso procurava atender.
Introduo
O arteso tinha em sua abordagem de qualidade alguns
elementos modernos: atendimento s necessidades do
cliente.
O foco do controle de qualidade era o produto e no o
processo, feito via inspeo.
Introduo
No final do sculo XIX quando a maior montadora de
automveis, P&L, montava seus veculos atendendo s
necessidades do clientes = no havia carros iguais.
Era comum ocorrer o susto dimensional, em que o tamanho
do veiculo diferia bastante do outro produzido, devido a
grande necessidade de ajuste nas peas feitas pelos
artesos.
Introduo
Com a Revoluo Industrial a customizao foi substituda
pela padronizao e pela produo em larga escala.
A produo em massa entrou na linha de montagem seu
modelo ideal.
O trabalho foi fragmentado = modelo taylorista.
As necessidades dos clientes no eram direcionadas da
concepo do produto.
Introduo
Ocorreu uma grande evoluo do conceito de controle de
qualidade -> Ford teve um papel importante.
Ford investiu na intercambialidade das peas e na facilidade
de ajustes, adotando um sistema padronizado de medida
para as peas.
Introduo
Como o modelo de linha de montagem se difundiu no s na
indstria automobilstica, mas tambm em outros setores,
tornou-se importante investir em metrologia, sistemas de
medies e especificaes.
Nesse perodo deixaram de ser priorizados aspectos
importantes da Gesto de Qualidade moderna:
Introduo
Em 1924 o conceito de qualidade deu um salto, Shewart
criou os grficos de controle e tambm props o ciclo PDCA.
Aps a Segunda Guerra Mundial, as conquistas estatsticas
de qualidade se difundiram mais ainda.
O Japo lutava pela reconstruo no perodo ps-guerra.
Deming e Juran influenciaram a criao do modelo japons.
Aprofundando...
Surgiram vrios prmios entre eles o:
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Introduo
No Brasil, no incio da dcada de 1990, por meio de
pesquisas conduzidas pelo PBQP (Programa Brasileiro
de Qualidade e Produtividade), estimou-se que:
O Brasil perdia cerca de 10% do PIB devido a problemas
causados pela falta de qualidade de produtos e processos,
tais como custos com refugos, retrabalhos...
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Introduo
Diversas aes, de iniciativa pblica ou privada, foram
implementadas para reduzir esse custo geral do pas: redes
de laboratrios de metrologia, programas de capacitao,
entre outros.
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O que Qualidade?
Qualidade um conceito que incorporamos intuitivamente ao
O que Qualidade?
Podemos dizer que a Qualidade uma aspirao natural do
ser humano.
A Qualidade inerente ao produto ou servio.
Recentemente este conceito foi reavaliado e colocado sobre
um outro enfoque:
O que Qualidade?
"Qualidade a totalidade de atributos que deve ter um
produto para que atenda ou supere as expectativas dos
clientes"(CERQUEIRA, 1995)
"Qualidade a adequao ao uso" (JURAN, 1995)
O que Qualidade?
"Qualidade: grau no qual um conjunto de caractersticas
satisfaz a requisitos". (NBR ISO 9000:2000 Fundamentos
e Vocabulrio)
"Qualidade
acordar
cedo,
trabalhar
com
muito
ano."(FERREIRA, 1999)
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O que Qualidade?
Conformidade com especificaes
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O que Qualidade?
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O que Qualidade?
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O que Qualidade?
Atratividade de mercado
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O que Qualidade?
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REJEITOS
RETRABALHO
COBERTURA DE GARANTIAS
TEMPO DE GERENCIAMENTO
TEMPO DE PROJETO
INATIVIDADE DE MQUINAS E SISTEMAS
AUMENTO DE ESTOQUES E DE MATERIAL EM PROCESSO
PROBLEMAS DE EXPEDIO
PERDAS DE CONTRATO
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CLIENTE SATISFEITO
BL BL
BL
CLIENTE INSATISFEITO
BL BL BL BL
BL BL BL BL
BL BL BL BL
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Pesquisando...
Benefcios da QA
AUMENTO DO
AUMENTO DA
RETORNO SOBRE O
PARTICIPAO DE
INVESTIMENTO
MERCADO
REDUO DOS
CUSTOS
OPERACIONAIS
MELHORIA DA
PRODUTIVIDADE
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Foco na QA
Por que a qualidade essencial nas
organizaes globais?
Competitividade
QUALIDADE
Satisfao do
cliente
Produtividade
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Competitividade
SATISFAO DAS
NECESSIDADES E
EXPECTATIVAS
DOS CLIENTES
PRODUTIVIDADE
QUALIDADE
FAZER MAIS EM
MENOS TEMPO
COM MENOS
RECURSOS E
MANTENDO A
QUALIDADE
FLEXIBILIDADE
AGILIDADE NA
PERCEPO DAS
MUDANAS
NECESSRIAS 30
Conceito de Qualidade
O termo Qualidade, numa viso moderna, abriga
simultaneamente a perspectiva do mercado e a da
empresa.
No conceito da perspectiva do mercado, a qualidade
um fator estratgico.
No conceito da perspectiva da empresa, a qualidade
uma forma de atuao para competir.
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Conceito de Qualidade
Em resumo:
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O enriquecimento do conceito de
qualidade
33
O enriquecimento do conceito de
qualidade
Dentro dos conceitos de estratgia empresarial, normalmente
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O enriquecimento do conceito de
qualidade
Este conceito de qualidade foi enriquecido ao longo do
tempo pelas organizaes, que foram adaptando-se aos
cenrios que encontravam, modificando direes e linhas
mestras adotadas.
Cinco estgios podem ser identificados nessa evoluo.
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O enriquecimento do conceito de
qualidade
Conceito da Qualidade
Direo
1. Adequao ao
Definir qualidade como o produto
que faz o que os projetistas
padro
pretendem que ele faa.
2. Adequao ao uso
Defir qualidade como o produto que
pode ser usado exatamente como
os clientes querem utiliz-lo.
3. Adequao de custo Acrescentar adequao do
produto sua obteno a custos
Linhas Mestras
Padronizao atendendo aos
interesses do produtor e controle do
produto.
Padronizao atendendo aos
interesses do consumidor e controle do
produto.
Deslocamento do controle do produto
atravs da inspeo para o controle dos
processos. Remoo de barreiras
funcionais e hierrquicas.
Integrao com os clientes atravs de
sistemtica reviso e anlise crtica de
suas necessidades.
Desenvolvimento de planos da
competitivos.
4. Adequao s
Atender s necessidades dos
clientes antes que eles estejam
necessidades latentes cnscios dessas necessidades.
5. Adequao s
Satisfazer o cliente atravs do
expectativas dos
reconhecimento do valor do
qualidade orientados pelo planejamento
acionistas e de
produto, com melhor utilizao das
mercados maduros e
saturados.
estratgico e de gesto.
vantagens competitivas.
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O enriquecimento do conceito de
qualidade
Foco
Razes da
Mudana
50
Empresa
Produo
em massa
60
Cliente
Revoluo do
consumidor
Adequao ao uso
Adequao de custo
70
Adequao s
necessidades latentes
(produto, flexibilidade,
tempo)
Adequao s
expectativas dos
acionistas
e de mercados
maduros
e saturados.
80
90
Principais ferramentas e
procedimentos
* Padronizao
* Controle estatstico de
processos
* Inspeo
* Pesquisa de mercado
* Envolvimento interfuncional
* Crculos da qualidade
* Mtodos para melhorias:
Crise do
Empresa
- Sete passos do CQ
petrleo
- Sete ferramentas do CQ (velhas)
- Gerenciamento do cotidiano
* Desdobramentos da funo
qualidade
Competio
* Sete ferramentas gerenciais
com as novas
Cliente
* gerenciamento por processos
naes
* Gesto vista
industrializadas
* Sistemas de garantia da
qualidade
Empresa
Economia
global
* Alianas estratgicas
* Parcerias com clientes e
fornecedores
* Gerenciamento por polticas
* Rupturas em padres de
resultados
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Princpios da Qualidade
1. Total participao dos clientes
2. Gerncia participativa
3. Desenvolvimento dos Recursos Humanos
4. Constncia de propsitos
5. Busca da melhoria contnua
6. Gerncia de processos
7. Delegao
8. Comunicao e disseminao de informaes
9. Garantia da Qualidade
10. No aceitao de erros
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2. Gerncia participativa
preciso criar a cultura da participao e passar as
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4. Constncia de propsitos
A adoo de novos valores um
conta
cultura
existente
na
Assumir claramente
as obrigaes com o
futuro do negcio.
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comportamento
levam
mudanas
rpidas
nas
reais
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6. Gerncia de Processos
A gerncia de processos, aliada ao conceito de cadeia cliente-
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7. Delegao
O melhor controle aquele que resulta da responsabilidade
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8. Comunicao e disseminao de
informaes
A implantao da Qualidade Total tem como pr-requisito
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9. Garantia da Qualidade
A base da garantia da qualidade est no planejamento e na
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Refletindo...
Conforme
Shewart
(1986)
sempre
existiram
duas