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PROFISSIONAL
ATENDIMENTO AO CLIENTE
Sumrio
O ATENDIMENTO E A NOO DE QUALIDADE DE SERVIO ..................................................... 3
QUALIDADE NO ATENDIMENTO................................................................................................ 5
SATISFAO DO CLIENTE .......................................................................................................... 7
IMAGEM INSTITUCIONAL .......................................................................................................... 7
ERROS DE ATENDIMENTO A SEREM EVITADOS ........................................................................ 8
COMO ADMINISTRAR AS RECLAMAES ............................................................................... 10
A COMUNICAO COM O CLIENTE ......................................................................................... 10
ATENDIMENTO TELEFNICO ................................................................................................... 12
A IMPORTNCIA DO TRABALHO EM EQUIPE NO ATENDIMENTO .......................................... 13
APRENDENDO A LIDAR COM OS DIVERSOS TIPOS DE CLIENTES ............................................. 15
POSTURA PROFISSIONAL ......................................................................................................... 17
REFERNCIAS ........................................................................................................................... 20
EXCELNCIA NO ATENDIMENTO
O profissional do atendimento:
A principal funo do atendente representar a organizao junto aos clientes, fornecendo
informaes, esclarecendo dvidas, solucionando problemas, enfim, dispensar um
tratamento que gere satisfao, segurana e tranqilidade ao cliente.
Para realizar um bom atendimento necessrio:
Aperfeioamento contnuo: o primeiro requisito do atendimento. A segurana ao
transmitir informaes depende do conhecimento que voc possui sobre a funo, as
normas, os procedimentos, a empresa, seus produtos, servios e o cdigo do consumidor.
Ouvir: No possvel atender sem antes saber o que atender. necessrio ouvir o que o
cliente tem a dizer para estabelecer uma comunicao sem desgastes.
Falar: Depois de ouvir atentamente, necessrio falar, para se estabelecer o processo de
comunicao. Quando um atendente transmite uma informao ao cliente, devem utilizar-se
de uma linguagem adequada, evitando termos tcnicos, siglas, grias, enfim ser claro,
objetivo, respeitando o nvel de compreenso do cliente.
Perceber: Os gestos, as expresses faciais e a postura do cliente so ricos em mensagens,
que se percebidas auxiliaro a sua compreenso. As pessoas so diferentes uma das outras.
Por esta razo a percepo um fator fundamental. atravs dela que conseguimos captar
as diferentes reaes e assim dispensar um tratamento individual e nico.
A correta relao com os clientes permite s empresas conhecer as mudanas em suas
atitudes e expectativas para poder antecipar-se as suas necessidades. As boas relaes com
os clientes podem constituir uma vantagem competitiva real, j que os meios comerciais
contemporneos se perfilam cada vez mais uniformes quanto ao uso de tecnologias
avanadas da informao e comercializao de produtos, mas se diferenciam notavelmente
no trato oferecido a seus clientes.
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QUALIDADE NO ATENDIMENTO
Requisitos Bsicos:
SATISFAO DO CLIENTE
A satisfao do Cliente est intimamente ligada a dois fatores:
a) Expectativa do Cliente, que fruto de uma ao quase automtica e antecede ao contato
com a Organizao que fornece o produto ou servio, ou seja, tudo o que o Cliente espera
e imagina do produto, servio ou atendimento.
IMAGEM INSTITUCIONAL
Um atendimento de qualidade no s demonstra em que dimenso relacional se encontra a
instituio perante o meio, como serve de modelo aos diferentes indivduos que com ela
interagem. Este tipo de atendimento reflete o desenvolvimento de uma imagem positiva da
instituio, em que a ligao interpessoal atravs de uma relao positiva com os agentes
externos consegue estabelecer nos diferentes atores uma comunicao mais eficaz.
O que imagem institucional? a imagem que uma empresa/corporao transmite e pela
qual reconhecida pelos seus pblicos. Numa sociedade como a de hoje em que uma
imagem vale mais que mil palavras e que estamos expostos a uma enorme quantidade de
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Erro: Tratar os clientes como amigos ntimos. O cliente, por mais amigo que seja,
normalmente, no tolera intimidades em ambiente de trabalho.
Acerto: Use a liberdade que lhe for permitida. No passe o sinal vermelho. Na dvida
recolha-se. Voc j ouviu o ditado: amigos! amigos; negcios a parte.
Erro: Atender os clientes de formas diferentes. Cedo ou tarde voc atender o cliente certo
da forma errada, e da, por em risco seu relacionamento.
Acerto: Estabelea um roteiro padro de atendimento, formal e respeitoso, depois faa
pequenos ajustes de acordo com cada cliente.
Erro: Ouvir mas no escutar. Isto significa no entender a real necessidade do cliente. O
desfecho ser apresentar solues erradas e a perda da venda.
Acerto: Oua com interesse o seu cliente e antes de ofertar qualquer coisa, cheque se o seu
entendimento foi preciso: - Se eu bem entendi o senhor precisa.
Erro: No respeitar o tempo do cliente pode refletir como empurro mercadorias. A presso
pode at resultar em venda, mas no ser uma venda agradvel.
Acerto: Tenha pacincia, leve o tempo que for preciso, esclarea todas as dvidas do cliente
antes de pedir pelo fechamento. Assim, ambos ganham.
Erro: Cuidado com as teorias de cachorro louco. Elas transformam o vendedor em animais de
vendas.
Acerto: Humanize o atendimento conduzindo a venda num ambiente calmo e humilde.
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f) a aparncia: a aparncia de uma pessoa reflete normalmente o tipo de imagem que ela
gostaria de passar. Atravs do vesturio, penteado, maquilagem, apetrechos pessoais,
postura, gestos, modo de falar, etc, as pessoas criam uma projeo de como so e de como
gostariam de ser tratadas.
ATENDIMENTO TELEFNICO
Quantas vezes voc j ligou para uma empresa e ao ser atendido por uma pessoa, voc
comea as indagaes e ela responde, - no sei, ah isso eu tambm no sei...e voc pensa:
mas a pessoa trabalha a e no sabe nada? O profissional que trabalha com atendimento por
telefone, corre constantemente o risco de ser trado por si prprio.
Porque ele no est olhando no olho do seu cliente, nem est sendo visto por ele. Isso torna
reduzido seu campo de percepo em relao a muitos itens que se tornariam fundamentais
para o bom desempenho/fechamento do seu negcio.
Por isto, se no trabalhar sua sutileza em perceber na voz do cliente todas as respostas de
que necessita para avaliar a viabilidade do avano do seu negcio, se equivocar e pode
perder aquele contato e consequentemente cair o desempenho proposto pela empresa para
a qual atua. Num atendimento por telefone, necessrio muito mais ateno e cuidado com
o que diz, ouvir bastante. Mximo cuidado com palavras precipitadas.
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As palavras devem ser pronunciadas com muita cautela e fluncia verbal. O atendimento
telefnico deve transmitir uma imagem profissional, de eficcia e capacidade de
organizao. A profissional do atendimento telefnico deve estar interada com todos os
acontecimentos da empresa, e o atendimento deve ser padro. O telefone uma
ferramenta para respostas rpidas, diretas e objetivas.
de
qualidade,
que
ambicionem
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orient-los. Voc cavava o buraco, o segundo no jogou a semente (pois havia faltado), mas
o terceiro tapava o buraco e assim prossegue o dia inteiro...
Muitas pessoas, que atuam em diversas organizaes, esto trabalhando em grupo e no em
equipe, como se estivessem em uma linha de produo, onde o trabalho individual e cada
um se preocupa em realizar apenas sua tarefa e pronto. No trabalho em equipe, cada
membro sabe o que os outros esto fazendo e sua importncia para o sucesso da tarefa. Eles
tm objetivos comuns e desenvolvem metas coletivas que tendem a ir alm daquilo que foi
determinado. Se no exemplo anterior voc e os demais integrantes do grupo trabalhassem
como equipe, conhecendo a importncia do trabalho de cada membro, tendo uma viso e
objetivos comuns, certamente vocs diriam: nosso colega faltou, vamos ter que substitu-lo
ou mudar o modo como estamos plantando, se no nosso trabalho ser improdutivo.
Toda equipe um grupo, porm... nem todo grupo uma equipe. (Carlos Basso, sciodiretor da Consultoria CR Basso)
Grupo um conjunto de pessoas com objetivos comuns, em geral se renem por afinidades.
No entanto esse grupo no uma equipe. Pois, equipe um conjunto de pessoas com
objetivos comuns atuando no cumprimento de metas especficas.
Ter uma equipe altamente eficaz mais do que ter um grupo de pessoas, visto que o
trabalho em equipe precisa ser planejado, elaborado e voltado para o bem comum.
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Bem, as entradas vm de algum outro processo, ento quando ele as recebe est na posio
de cliente desse outro processo. Aps sua atividade, a sada gerada ser passada para um
outro processo, que assume a posio de cliente. Assim, cada processo ora fornecedor, ora
cliente.
Estendendo o raciocnio, vemos que seu colega de setor seu cliente, a outra seo sua
cliente, a empresa em que voc trabalha sua cliente! Mas voc tambm cliente deles
todos em algum momento!
Cliente externo
que compra seu produto ou servio. No universo de clientes, temos pessoas de diferentes
personalidades e temperamentos, como por exemplo:
Cliente: Importante/Presunoso
Cliente: Descuidado/Confuso
Cliente: Desconfiado/Curioso
Cliente: Sabido/Inteligente
Cliente: Tmido/Calado
Cliente: Briguento/Irritado
A busca pelo atendimento de excelncia deve ser uma realidade em todas as empresas. Pois
j est comprovado, que o atendimento pessoal a maior oportunidade para desenvolver
um diferencial competitivo perante a concorrncia.
Por que o atendimento ao cliente importante para voc?
Clientes satisfeitos falam de sua satisfao a outras pessoas, o que amplia sua boa
reputao. Clientes satisfeitos trazem satisfao ao trabalho.
FRASES OUVIDAS
o
Eles me ouviam.
POSTURA PROFISSIONAL
Motivao
O Mestre na arte da vida faz pouca distino entre o seu trabalho e o seu lazer, entre a sua
mente e o seu corpo, entre a sua educao e a sua recreao, entre o seu amor e a sua
religio. Ele dificilmente sabe distinguir um corpo do outro. Ele simplesmente persegue sua
viso de excelncia em tudo que faz, deixando para os outros a deciso de saber se est
trabalhando ou se divertindo. Ele acha que est sempre fazendo as duas coisas
simultaneamente. (Texto budista)
A motivao um estado interno resultante de uma necessidade que desperta certo
comportamento, com o objetivo de suprir essa necessidade.
Os usos que uma pessoa desenvolve suas capacidades humanas dependem da sua
motivao seus desejos, carncias, ambies, apetites, amores, dios e medos. As
diferentes motivaes e cognies de uma pessoa explicam a diferena do desempenho de
cada uma.
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REFERNCIAS
ALBRECHT, Karl - Inteligncia Social - 2006 - M. Books do Brasil Editora Ltda.
ALMEIDA, Srgio O Melhor sobre clientes: 500 Citaes, Textos e Comentrios
Casa da Qualidade, 1997
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BRUCE, andy e Langdon Ken - Como priorizar os Clientes - Publifolha, 2005.
DALLLARI. Dalmo. Direitos e Deveres da Cidadania. Enciclopdia Digital Direitos
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Competncia e Gesto dos Talentos. Editora Makros Books Ltda.
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HUNTER, James C. - O Monge e o Executivo - Uma histria sobre a essncia da
Liderana - Sextante , 2004 - 21 Edio.
HUNTER, James C. - Como se tornar um Lder Servidor - Os princpios de Liderana
- Sextante, 2006.
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em Constantes Mudanas. Editora Grfica Armando. 3 Edio.
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MAITLAND. Lain - Como Motivar Pessoas. Editora Livraria Nobel s/a.
OTTONI, Fundao Crhistiano - Qfco Apostila do Curso Excelncia no
Atendimento ao Cliente .
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WEBCIENCIA - Cidadania - 29.11.05.
WIKIPDIA - Cidadania - 29.11.05.
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