I.

Planteamiento terico:
I.1. Enunciado del problema:
SERVQUAL: Evaluacin de la calidad en el servicio en Santoro
Food& Drinks
I.2. Cuadro de variables

Variables
Calidad
del
servicio

Definicion
conceptual
La calidad en
el servicio es
una
metodologa
que
organizacion
es privadas,
pblicas
y
sociales
implementan
para
garantizar la
plena
satisfaccin
de
sus
clientes,
tanto internos
como
externos

Dimensiones

Indicadores

Subindicadores

Elementos
tangibles

-Apariencia de
las
Instalaciones
Fsicas,
Equipos y
Personal
-Materiales de
comunicacin

Sern medidos
y valorados del
1 al 5

Confiabilidad

Nivel de
Habilidad para
ejecutar el
Servicio
Prometido de
forma Fiable y
Cuidadosa
Sern
medidos y
valorados del
1 al 5

- Sern medidos
y valorados del
1 al 5

Capacidad
de respuesta

Nivel de
Disposicin y
Voluntad de
los Empleados
para Ayudar al
Cliente y
Proporcionar
el Servicio

Sern medidos
y valorados del
1 al 5

Seguridad

Conocimiento
y Atencin
Mostrados por
los Empleados
y sus
Habilidades
para Inspirar
Credibilidad y
Confianza

Sern medidos
y valorados del
1 al 5

Empata

Atencin
Individualizada
que ofrecen
las empresas
a los
Consumidores

Sern medidos
y valorados del
1 al 5

I.3. Interrogantes
Son atractivos y pulcros los elementos tangibles
(Instalaciones Fsicas, Equipos y Personal) de Santoro Food
&Drinks?
En que nivel est la capacidad de respuesta del personal
de Santoro Food &Drinks para con el consumidor?
Para el consumidor es confiable el servicio brindado en
Santoro Food &Drinks?
Percibe el consumidor seguridad en el servicio brindado en
Santoro Food &Drinks?
Brinda Santoro Food &Drinks un servicio basado en la
Empata(atencin individualizada)?
I.4. Justificacion
La razn de ser de esta investigacin reside en lo importante que
resulta que las empresas revisen constantemente la percepcin
de sus clientes en cuanto al servicio brindado.La tcnica
empleada para lograr medir esta percepcin (SERVQUAL)es una
excelente opcin para llevar un control y monitoreo de las
diferentes reas que este instrumento mide.
Los resultados generados de esta investigacin sern la pauta
para identificar las deficiencias y realizar acciones de mejora
dentro de cada rea de trabajo con el objetivo de cumplir brindar
un servicio que supere las expectativas de los clientes.
II.

OBJETIVOS
Conocer las percepcin del cliente al respecto a la calidad del
servicio brindado en Santoro Food & Drinks
Comprender las expectativas que el cliente tiene respecto al
servicio ofrecido
Identificar mediante el uso de este instrumento las falencias en
el servicio
Mejorar el servicio tomando en cuenta los resultados de la
investigacin para superar las expectativas del consumidor.

2. Planteamiento operacional:
1. Tecnicas e instrumentos:
La tcnica a emplear en la presente investigacin es el
SERVQUAL, el cual fue elaborado por Zeithaml, Parasuraman y
Berry cuyo propsito es mejorar la calidad del servicio usando
un cuestionario constituido por una escala del 1 al 5 para
comprender las expectativas y percepciones de los clientes
respecto a un servicio.

Para el uso de esta tcnica se elabor un cuestionario de 20

preguntas, el cual ser nuestro instrumento, usando las
dimensiones ya nombradas en el cuadro de operacionalizacion
de variables, cada integrante de la muestra deber valorar cada
pregunta del 1 al 5.
Este instrumento ser aplicado dos veces, la primera para
medir las expectativas que el consumidor tiene para con el
servicio y finalmente la segunda para medir la percepcin real
que tiene el consumidor del servicio ofrecido por Santoro Food
& Drinks.
2. Campo de verificacin:
2.1. Localizacin

La investigacin se llevara a cabo en la ciudad de Arequipa ,

especficamente en el local de Santoro Food & Drinks ubicado en
Urbanizacin Valencia C-17 Yanahuara

2.2. Unidades de estudio:

2.2.1. Poblacin:
Habitantes de la ciudad de Arequipa
2.2.2. Muestra
Se aplicaran los mtodos anteriormente mencionados a 40
comensales del restaurant, aplicndose el instrumento dos veces a
estos comensales, para as cumplir con los objetivos planteados
inicialmente.
2.2.3. Temporalidad
Se realizara la recoleccin de datos entre el 27 y 30 de junio.

3. Estrategias de recoleccin de datos

3.1 Criterios.
3.2. Procedimientos