International Journal of Business and Management Invention

ISSN (Online): 2319 8028, ISSN (Print): 2319 801X

www.ijbmi.org || Volume 5 Issue 4 || April. 2016 || PP08-16

Application of Servqual Method in Providing Services of Two

Private Education Companies
Maria Da Penha Damasceno Mustafa Da Silva1, Cludio Dantas Frota2
1

universidade Federal Do Estado Do Amazonas - Ufam Am Cep: 69077 767, Manaus, Am

universidade Federal Do Estado Do Amazonas - Ufam Am Cep: 69060 081, Manaus, Am

Abstract: In The Course Of This Article We Will Be Treated To Quality Management In Providing Educational
Services, Showing The Five Dimensions Of Parasuraman , Using The Servqual Method , Demonstrating The
Expectations Of Customers Regarding The Services Of The Industry Social Service Schools - ( Sesi ) " Dr.
Francisco Garcia "And" Dr. Adalberto Ferreira Do Vale , " Which Could Serve As A Model For Other
Institutions In The Same Segment . By Following , It Was Also Treated The Tangibility Dimensions , Reliability,
Promptness , Empathy And Security Among These 22 Questions To Indicate Customer Satisfaction As The
Expectation That The Method Shows The Results .
Keywords: (SERQUAL, Customer, Quality , Services).

I. INTRODUO
Nos ltimos anos, falar em qualidade tornou-se um papel fundamental para as organizaes, principalmente,
quando se refere prestao de servios, pois exige transformaes para atender e satisfazer a necessidade do
cliente. A qualidade est ligada aos negcios da empresa que percebem e praticam essa premissa, que possibilita
vantagem sobre outras e na prestao de servios conquista diversos setores na economia moderna, do cliente,
do produto e da organizao.
Segundo, [1], No mercado competitivo, as organizaes precisam utilizar ferramentas que garantem a
rentabilidade de seu negcio a fim de se manter como referncia para seus clientes.
A Qualidade de Servio continua sendo um tema desafiador na teoria e na prtica da gesto da qualidade
contempornea. Embora a qualidade dos produtos e servios no facilmente medida, j desde os inicios de
1980,este fenmeno tem sido objeto de estudo de muitos pesquisadores. Ao contrrio dos produtos, os servios
so facilmente No Medido, controlado ou testados quanto qualidade e este assunto foi objeto de estudo de
diferentes perspectivas desde incio de 1980. Os pesquisadores na rea de marketing tm contribudo
significativamente para o entendimento das premissas fundamentais da qualidade do servio [2-4].
As descobertas mais das pesquisas de qualidade de servio so as seguintes:
A qualidade do servio mais difcil de avaliar para o consumidor que a qualidade do produto;
As percepes da qualidade do servio resultam de uma comparao das expectativas dos consumidores com o
desempenho do servio real;
As avaliaes de qualidade no so baseadas unicamente no resultado de um servio, mas tambm envolve a
avaliao do processo de entrega.
A Qualidade tem vindo a ser reconhecida como uma ferramenta estratgica para atingir a eficincia operacional
e melhor desempenho da empresa. Isto verdade tanto para os bens e para os servios. No entanto, o problema
com a gesto da qualidade de servio em empresas de servios que a qualidade no facilmente identificvel e
mensurvel devido s caractersticas inerentes de servios que os tornam diferentes dos produtos.
Existem diversas ferramentas da Qualidade que so amplamente utilizadas, como a ferramenta diagrama de
Ishikawa, mais conhecida como espinha de peixe que identifica o relacionamento do problema a ser tratado e as
causas do mesmo [5]. Esta prope avaliar o impacto nas perspectivas de qualidade, custo atendimento, moral e
segurana para determinar o resultado do mesmo no negcio e prioriza as aes que venham solucionar o
problema avaliando as causas possveis. Temos tambm na rea da qualidade, o diagrama de Pareto uma
forma especial em grfico de barras verticais que permite determinar quais problemas resolver e qual a
prioridade. Elaborado com base em uma folha de verificao ou em outra fonte de coleta de dados, ajuda a
dirigir a ateno e esforos para problemas verdadeiramente importantes. Em geral, obtm-se melhores
resultados atuando na barra mais alta do grfico do que empreendendo esforos nas menores [6].
Outra ferramenta ou mtodo 5W2H que basicamente um formulrio para execuo e controle de tarefas onde
so atribudas as responsabilidades e determinado como o trabalho dever ser realizado [7].
Vrias definies do termo "qualidade de servio" foram propostos no passado e, com base em definies
diferentes, diferentes escalas de medio da qualidade de servio foram apresentadas. SERVQUAL e
SERVPERF constituem duas grandes escalas de medio de qualidade de servio.

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SERVPERF deve o seu nome ateno exclusiva que presta a avaliao do desempenho
(SERVicePERFormance) para medir a qualidade do servio. Ele consiste em os mesmos itens e dimenses que
o SERVQUAL, a nica diferena que ele remove a parte que faz referncia as expectativas dos clientes.
O modelo emprega unicamente as 22 afirmaes referentes as percepes sobre o desempenho percebido do
modelo SERVQUAL. [8].
Uma escala ideal para avaliar a qualidade do servio aquela que no seja apenas psicometricamente boa, mas
tambm de diagnstico o suficientemente robusto para fornecer introspeces ou percepes para os gestores
para aes corretivas em caso de falhas de qualidade. Os estudos empricos que avaliaram a validade,
confiabilidade e solidez metodolgica de escalas de qualidade de servio apontam claramente para a
superioridade da escala SERVPERF. A capacidade de diagnstico das escalas, no entanto, no tem sido
explicitamente explicada e empiricamente verificada no passado.
Alguns autores apontam que a escala SERVQUAL que supera a escala SERVPERF em virtude de possuir
maior poder diagnstico para identificar as reas para intervenes gerenciais em caso de falhas de qualidade de
servio. [9, 10]
[11] fazem uma comparao do uso das escalas SERVQUAL e SERPERF para avaliar a satisfao dos alunos
de negcios de uma universidade em Malsia, mas no concluem acerca de qual e melhor.
Embora tenha havido esforos para estudar a qualidade do servio, no houve acordo geral sobre a medio do
conceito. A maioria do trabalho realizado at agora tem tentado utilizar a metodologia Servqual em um esforo
para medir a qualidade do servio. Levando em conta estes desenvolvimentos, evidente que os pesquisadores
de servio precisam prestar mais ateno s avaliaes dos consumidores de servios de base tecnolgica[12,
13]
O setor de servios assumiu maior importncia econmica na ltima dcada. As ltimas estatsticas mostram
que o setor responde por 60 por cento do valor acrescentado na Comunidade Econmica Europeia (CEE).
Estima-se que "fazer coisas erradas" tipicamente responde por entre 30 e 40 por cento dos custos de
funcionamento de uma organizao de servios.
A eliminao desses resqucios e cumprir com as expectativas dos clientes so os principais desafios enfrentados
pelos gerentes do setor de servios. por isso que a melhoria da qualidade uma preocupao vital para muitas
organizaes de servios. Apesar da importncia do setor de servios e a importncia das questes relacionadas
com a qualidade para o setor, h uma escassez de pesquisas e publicaes que tratam de qualidade do servio.
Alm disso, h uma significativa de mal-entendidos de vrios aspectos de qualidade de servio. Cada modelo
representa uma abordagem diferente para a melhoria da qualidade. Os principais objetivos so aumentar a
compreenso da "qualidade do servio" e identificar os modelos que os gerentes na indstria de servios podem
empregar para melhorar a qualidade. [14]
Atualmente, as organizaes modernas precisam definir uma misso que conduzam aos propsitos
organizacionais reagindo a novas demandas do mercado.
Para subsidiar a qualidade, que este artigo detalhar a escala SERVQUAL, pois o modelo permitir mensurar
as cinco dimenses de Parasuraman [15, 16], que se adaptar de acordo com o objeto de estudo escolhido na
pesquisa.
A ferramenta permite analisar qualitativamente e quantitativamente o grau de satisfao do cliente em relao
prestao de servios das Escolas do Servio Social da Indstria (SESI), onde ser avaliado atravs da escala
e/ou mtodo, com as adaptaes do questionrio aplicado com os clientes das escolas Unidade 2 e 8, pois os
clientes avaliam a qualidade dos servios prestados com o que desejam ou esperam.
De modo simplificado, o autor [17], afirma que a literatura sobre qualidade de servio considera a qualidade
como qualquer coisa que o cliente perceba que ela seja.
Na rea da educao de grande valia essas ferramentas que tendem a ser um marco referencial para melhorar a
prestao de servios no setor educacional, pois de suma importncia para a populao do Estado do
Amazonas ter escolas em que se preocupam como est sendo oferecido o servio.
Segundo [18], muito importante utilizar as queixas dos clientes como elemento de medio da qualidade, no
que diz respeito satisfazer a necessidade do cliente um pr-requisito para a diferenciao.
Portanto, a Educao brasileira hoje o elemento chave para o desenvolvimento do pas, pois a base para que
haja resultados e elevao da escolaridade dos brasileiros.
Segundo [19], o Brasil possui altos gastos com tributos que no permite ser revestido em uma educao de
qualidade, e tambm inviabiliza melhorias no setor educacional devido esses gastos, onerando desigualdades
para a Educao Brasileira.
Parte-se de uma abordagem crtica, e de forma sistmica, pois sabemos que o papel do governo oferecer
escolas em todo o territrio brasileiro, independente, da classe social, cor ou raa. obrigao do Governo
oferecer esses servios [20], e como no h preenchimento por parte do mesmo, que o SESI Amazonas
mantido pelas Indstrias oferece os servios em Educao com o valor abaixo do mercado aos seus clientes,
Industririos e no dependentes da indstria.

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Como objetivo ter que analisar a Gesto da Qualidade Aplicada ao Processo Produtivo em Servios voltado aos
Clientes do SESI Amazonas na rea Educacional utilizando o mtodo SERVQUAL e com apoio de literatura
cientfica a qualidade poder contribuir no processo de prestao de servios, identificando a perspectiva dos
clientes quanto qualidade do atendimento Educacional por meio do questionrio SERVQUAL sobretudo
analisando as variveis que interferem na satisfao dos clientes quanto s cinco dimenses da qualidade
tangibilidade, confiabilidade, presteza, segurana e empatia.

II. MATERIAIS E MTODOS

Este estudo de caso foi realizado em duas escolas educacionais do Servio Social da Indstria (SESI), uma
conhecida como a maior Creche da Amrica Latina, titulada como Centro de Atividades Dr. Francisco Garcia,
S/N, situada no Distrito Industrial e a outra no bairro Adrianpolis Dr. Adalberto Ferreira do vale, S/N, ambas
situadas na Cidade de Manaus/AM, Brasil.
A primeira escola, Unidade 8 presta servio em educao infantil nas faixas etrias de 0 a 5 anos para
clientes das empresas do Polo Industrial de Manaus e tambm clientes No Dependentes da Indstria. J a
Unidade 02 presta servios em Educao do Ensino Fundamental de 1. ao 5. ano obtendo a mesma clientela.
A metodologia utilizada para o alcance dos objetivos propostos foi classificada como exploratria,
descritiva, qualitativa e quantitativa, quanto aos meios foi do tipo bibliogrfica e atravs de pesquisa de campo e
como instrumento de coleta utilizou-se a aplicao de questionrio SERVQUAL, tendo como locus da
investigao as dimenses de Parasuraman, identificadas na prestao de servios dos clientes do SESI
Amazonas na rea educacional.
A Ferramenta SERQUAL muito utilizada para medir a satisfao dos clientes ser aplicada com os
clientes das escolas citadas anteriormente, pois a mesma universal e pode ser aplicada em qualquer rea da
organizao do setor de servios.
Portanto, este modelo possibilita uma avaliao numrica do servio de qualidade oferecido pela empresa
destacando os pontos fortes e fracos, onde o universo da pesquisa abrange os clientes internos e externos das
Unidades 2 e 8 e, quanto amostra foi uma populao de 2157 clientes, correspondente a 283 colaboradores
internos e 2157 clientes externos. Na tabela 1 so oferecidos os dados da clientela e dos questionrios
respondidos.
Tabela 1: Clientela x questionrios respondidos
Quantidade Clientes Clientes Questionrios
Escola
Faixa Etria
Alunos
Externos Internos Respondidos
Unidade 02
Ensino Fundamental 1 ao 5. ano 267
267
43
48
Unidade 08

Educao Infantil 0 a 5 anos

Total:::::::::::::>

1890

1890

240

2157

2157

283

198
246

Na composio da amostra utilizou-se a tcnica probabilstica para amostragem aleatria simples, com
ndice de confiana de 94 % e um erro amostral de tolervel para o estudo foi de 6% calculado com fulcro nas
seguintes frmulas:

0 =

Onde:

(1)

02

0 a primeira aproximao do tamanho da amostra

E0 o erro amostral tolervel (Ex.: 6%; = 0,06)
. 0

(2)

+ 0

Onde:
N o nmero de elementos da populao = 2.157 clientes
o tamanho da amostra
E0= 0,06
0 =

1
1
2 = 0,062 = 277,77
0

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=

. 0
2157 277,77
=
= 246
+ 0 2157 + 277,77

= 246 clientes internos e externos da rea educacional.

2.1 Gesto da qualidade na prestao de servios
Aps o surgimento das normas da ISO 9000, muitas empresas tiveram que se estruturar para implantar a Gesto
da Qualidade Total a fim de se adequar para atingir a satisfao do cliente [21-23].
O controle da qualidade em avaliar o desempenho operacional, vem comparar objetivo e atuar no
processo, quando os resultados se desviarem do desejado. E por seguinte, a melhoria da qualidade que busca
aperfeioar o patamar de desempenho atual, tornando a empresa mais competitiva. Portanto, o desenvolvimento
do controle de qualidade est diretamente ligado evoluo da indstria [24, 25].
rea da qualidade em servios tem apresentado forte crescimento nas ltimas dcadas, fruto do
aumento da participao desse tipo de atividade na economia. Entretanto, no existe um conceito sobre
qualidade de servio aceito universalmente, no entanto, h pensamentos no que se refere satisfao do cliente.
A Qualidade em servios pode ser entendida como o ndice de satisfao do cliente com relao a
qualquer servio. A satisfao pode ser medida por fatores tangveis e outros mais difceis de serem
mensurados. [26-28].
A empresa ao longo do processo de prestao de servios ir perceber que a qualidade para os clientes se
dar com a entrega e o resultado do que foi proposto. Portanto, a qualidade de servios ser considerada como
sendo atitude ao longo prazo formada por uma avaliao geral de uma performance [29].
A anlise das tendncias sobre a aplicao da gesto da qualidade em servios de informao evidencia
uma certa predisposio por parte dos dirigentes destes servios em modernizar as prticas gerenciais utilizadas,
buscando inclusive novas formas de organizao do trabalho, muito mais focado no atendimento das
necessidades dos usurios, em contraposio disponibilizao de documentos e informaes de forma passiva
[30].
Contudo, o processo necessita de medies que representa um papel importantssimo nas organizaes
atuais, pois s pode controlar o que se pode medir, da a necessidade da utilizao de mtodo para avaliar a
satisfao dos clientes.
Em decorrncia, muitos estudiosos da Engenharia de Produo tm voltado sua ateno para os servios,
gerando uma grande quantidade de publicaes direcionadas a este setor. Com base em artigos, pode-se dizer
que alguns trabalhos na rea da Qualidade j se tornaram referncias fundamentais no assunto, enquanto novas
discusses e propostas afloram diariamente.
2.2 As dimenses de Parasuraman
A Qualidade identificar suas dimenses em produtos e servios, ou seja, o conjunto de aspectos de
desempenho valorizados pelo cliente, nas quais a organizao focalizar seus esforos.
Os autores [3], declara que esses instrumentos pode ser utilizado e adaptado para medir diversos servios,
no qual o objetivo servir como metodologia de diagnstico para identificar falhas e pontos forte em prestao
de servios de determinada Instituio.Portanto, a organizao precisa definir o mix estratgico de dimenses da
qualidade que devem ser reduzidos em um nmero reduzido de dimenses.
Aps alguns refinamentos de autores, essas dimenses da qualidade se estruturaram em cinco, nas quais
sua origem eram dez. Dentre as dimenses dos autores [24], podemos destacar as seguintes:
Quadro1 Avaliao das Expectativas
Dimenses
Caractersticas
Tangibilidade A aparncia fsica das instalaes, equipamentos, materiais e comunicao.
Confiabilidade Capacidade de prover e gerenciar o servio com confiana e preciso.
Presteza
Disposio para ajudar o cliente e proporcionar um servio de qualidade.
Empatia
A ateno e o carinho individualizado proporcionado aos clientes.
Segurana
O acesso informao apropriadamente restrito e seguro.
Fonte: adaptada de [31] pelo prprio autor
Cada dimenso de Parasuaman adaptado ao questionrio representa a extenso das expectativas dos
clientes com relao aos servios prestados, pois indicar a concordncia e a discordncia em uma srie de
afirmaes sobre o objeto de estudo no qual corresponde a 22 (vinte e duas) questes distribudas nas dimenses
da ferramenta.
2.3 A Ferramenta SERVQUAL
A escala SERVQUAL um mtodo para aferir a perspectiva dos consumidores da qualidade em servio, sendo
aplicada em estudos de diversas reas do setor de servios. Essa ferramenta no mensura tempo e sim avalia a

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qualidade do servio indicando pontos fortes e fracos, a fim de focar na expectativa e percepo do cliente, ou
seja, o que foi percebido e o que foi atendido.
O mtodo mais conhecido para avaliar a qualidade de servio, segundo [32], chamaram ateno sobre a
periodicidade de pesquisas sobre qualidade de servios: o SERVQUAL deve ser usado periodicamente e em
conjuntos com outras formas quantitativas e qualitativas de medio da qualidade de servios.
[3], consideram o mtodo SERVQUAL de maior utilidade se usado periodicamente para acompanhar as
tendncias da qualidade de servio.
Uma aplicao do modelo a determinao relativa s cinco dimenses em influenciar as percepes de
qualidade dos consumidores. Outra aplicao do SERVQUAL a categorizao dos consumidores de uma
organizao em vrios segmentos de qualidade de servio percebida. Pois o mtodo fornece por meio do seu
formato de expectativas e percepes que inclui sentenas para cada uma das cinco dimenses da qualidade de
servios.
Outras pesquisas demonstram que autores como [33] comeou com a elaborao da grande importncia
de levar a cabo o instrumento SERVQUAL nas instituies de ensino chinesas.
A ferramenta muita usada por diversos atores que investigam a necessidade do cliente atravs de suas
expectativas, e como complemento do uso, o autor [34] usaram um instrumento SERVQUAL modificada para
investigar as expectativas e percepes de qualidade de servio em uma amostra de ps-graduao estudantes
chineses em uma escola de negcios lder na gesto e no Reino Unido.
A ferramenta composta por 22 questes contendo frases afirmativas contendo a opinio do cliente,
relacionadas a expectativas direcionadas ao servio percebido, conforme questionrio.
Quadro2 Opes de respostas Escala SERVQUAL Avaliao das Expectativas
No
Concordo
Quase
Quase
Discordo
Concordo
concordo,
Discordo
plenamente
concordo
discordo
totalmente
no discordo
7
6
5
4
3
2
1
Fonte: adaptada de [31] pelo prprio autor
A ferramenta SERVQUAL proposta por [3], consiste por parte do respondente o peso nas cinco
dimenses de qualidade de servios (Tangibilidade, Confiabilidade, Responsabilidade, Segurana e Empatia).
Ao descrever qualidade para o cliente, temos como ponto de ateno, o cuidado, comunicao,
preocupao, empatia etc., pois pode ser adaptada a diferentes contextos mediante a escala SERVQUAL.
De acordo com [15], o SERVQUAL mtodo que avalia a satisfao do cliente, como resultado da
diferena entre a expectativa e o desempenho obtido. De acordo com [32], Servqual universal e pode ser
aplicado a qualquer organizao de servios para avaliar a qualidade dos servios prestados.
A escala SERVQUAL utilizada para medir a expectativas de qualidade em servios tornando possvel
estabelecer planos de ao para tomada de deciso nas escolas SESI.
Alm de ser um modelo de mensurao, SERVQUAL tambm um modelo de gesto. Alguns autores
de SERVQUAL identificaram cinco gaps ou lacunas que podem causar aos clientes a experimentar m
qualidade de servio.
Figura 1 Os cinco GAPS na prestao de servios
Experincias
Anteriores

Necessidades
Pessoais

Comunicao
Boca a Boca

Servio esperado

Cliente

Gap 5

Fornecedor
Gap 4

Servio fornecido

Comunicaes
Externas dos Clientes

Gap 3

Gap 1
Especificaes da
Qualidade do Servio

Gap 2

Coerncia das Percepes e

Expectativas dos Clientes

MODELO CONCEITUAL DA QUALIDADE EM SERVIO

Fonte: Adaptado pelo autor (2015)

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Gap 1: entre a expectativa do consumidor e a percepo do gestor ou da gesto. Este gap surge quando a
gerncia no percebe corretamente o que os clientes querem. Por exemplo, os administradores hospitalares
podem pensar que os pacientes querem melhor comida, mas os pacientes podem estar mais preocupados com a
capacidade de resposta da enfermeira. Os fatores-chave que conduzem a esta lacuna so:
a) Pesquisa de marketing insuficiente;
b) Informaes pobremente interpretadas sobre as expectativas do pblico;
c) A investigao no orientada para a qualidade da demanda;
d) Muitas camadas intermedias entre o pessoal de primeira linha e o mximo nvel de direo ou gesto.
Gap 2: Entre a percepo da gesto e a especificao da qualidade do servio. Embora os gestores podem
perceber corretamente o que o cliente quer, eles poderiam no definir um padro de desempenho adequado. Um
exemplo seria quando os administradores hospitalares instruem aos enfermeiros para responder a um pedido
"rpido", mas no pode especificar 'quo rpido'. O Gap 2 pode ocorrer devido s seguintes razes:
a) Procedimentos de planejamento insuficientes;
b) Falta de compromisso de gesto;
c) Concepo de servios ambguos ou pouco claros;
d) Processo de desenvolvimento de novos servios no sistemtico.
Gap 3: Entre a qualidade dos servios especificados e dos servios prestados. Essa lacuna pode surgir
atravs de pessoal de servio pobremente treinados, incapazes ou sem vontade para atender o padro de servio
estabelecido. As possveis razes principais para esse gap so:
a) As deficincias em polticas de recursos humanos como o recrutamento ineficaz, papel ambiguidade,
conflito de papis, avaliao inadequada e sistema de compensao;
b) Marketing interno ineficaz;
c) Falha para coincidir com a procura e a oferta;
d) Falta de educao e formao do cliente.
Gap 4: entre prestao de servios e a comunicao externa. As expectativas dos consumidores so
altamente influenciadas por declaraes feitas por representantes da empresa e anncios. A diferena surge
quando essas expectativas assumidas no so cumpridas no momento da entrega do servio. Por exemplo, o
folheto impresso de um hospital pode afirmar que tem quartos limpos e mobilados, mas na realidade ele pode
ser mal mantido, neste caso as expectativas dos pacientes no so cumpridas. A discrepncia entre o servio real
e o prometido podem ocorrer devido s seguintes razes:
a) Sobre promessas na campanha de comunicao externa
b) Falta de gerenciamento das expectativas dos clientes
c) A incapacidade de desempenho conforme as especificaes
Gap 5: entre o servio esperado e servio experimentado. Esta diferena surge quando o consumidor
interpreta mal a qualidade do servio. Por exemplo, um mdico pode visitar o paciente continuamente para
demonstrar e assegurar os cuidados, mas o paciente pode interpretar isso como uma indicao de que algo est
muito errado.

III. RESULTADOS
O presente trabalho utilizou uma amostragem no probabilstica onde o cliente conseguiu a disponibilidade em
preencher o formulrio nas duas Unidades de Educao que foram estudadas. O referido estudo evidenciou o
seguinte:
A Escola Dr. Adalberto Ferreira do Vale, evidenciou que as respostas dos clientes, quanto s diferentes
dimenses foram as seguintes:
Tangibilidade. Na primeira opo est a dimenso que trata da infraestrutura da escola, como ponto
positivo. Neste ponto as respostas positivas atingiram um 88%.
Confiabilidade. No caso da confiabilidade, as respostas positivas atingiram um 88,33%.
Presteza. No caso da presteza o valor percentual de respostas positivas somente atingiu um 77%. No
podemos deixar de mencionar este resultado, pois o mesmo ficou abaixo do esperado, cujo critrio de anlise
precisa ser revisto pela gesto da escola a fim de analisar o que pode estar ocorrendo para que eles apontem essa
afirmativa.
Segurana. Obteve um ndice elevado em torno de 88% de respostas afirmativas na coluna vertical que
elegem se sentirem seguros pelo servio oferecido.
Empatia. Este foi o pior de todos os resultados com somente um 70% de respostas afirmativas, o que
indica que este um aspecto que a escola deve priorizar.
Na figura 2, oferecido um quadro comparativo das diferentes dimenses avaliadas pelos clientes da
escola Dr. Adalberto Ferreira do Vale conforme a escala SERVQUAL.
A Escola Dr. Francisco Rodrigues Garcia, evidenciou que as respostas dos clientes, quanto s diferentes
dimenses foram as seguintes:

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Tangibilidade. Na primeira opo est a dimenso que trata da infraestrutura da escola, como ponto
positivo. Neste ponto as respostas positivas atingiram somente um 68,9%. A direo da escola tem que tomar
providncias com relao a esta situao.
Confiabilidade. No caso da confiabilidade, as respostas positivas atingiram um 76%, que embora no seja
um bom ndice, no fica to ruim como no caso da confiabilidade.
Presteza. No caso da presteza o valor percentual de respostas positivas somente atingiu um 59%, ainda
pior que na escola anterior, e sendo o pior de todos os ndices. E importante no deixar de mencionar este
resultado, pois o mesmo ficou abaixo do esperado, cujo critrio de anlise precisa ser revisto pela gesto da
escola a fim de analisar o que pode estar ocorrendo para que eles apontem essa afirmativa.
Segurana. Obteve um ndice tambm muito baixo, em torno de 66% de respostas afirmativas na coluna
vertical que elegem se sentirem seguros pelo servio oferecido.
Empatia. Nesta escola ao igual que no caso anterior a empatia tive um resultado muito baixo, s de um
64%, o que indica que este um aspecto que a escola deve priorizar.
Na figura 3, oferecido um quadro comparativo das diferentes dimenses avaliadas pelos clientes da
escola Dr. Francisco Rodrigues Garcia conforme a escala SERVQUAL.
Figura 2Comparativo das diferentes dimenses avaliadas pelos clientes

Fonte: Adaptado pelo autor (2015)

Figura 3 Comparativo das diferentes dimenses avaliadas pelos clientes

Fonte: Adaptado pelo autor (2015)

IV. DISCUSSO
As escolas do SESI, no possuem um instrumento padro para medir a satisfao do cliente, e o mtodo
SERVQUAL, possibilitou uma avaliao mais abrangente com o apoio das dimenses aplicadas no
questionrio, e por terem o Sistema de Gesto da Qualidade j implantado na organizao escolar, a tendncia
tornar que os clientes fiquem satisfeitos com as melhorias realizadas nas instalaes das mesmas.
O presente instrumento, segundo Parasuraman; Berry; Zeithaml (1991) universal e pode ser aplicado
em qualquer organizao de servios. Este modelo possibilitou uma avaliao numrica do servio de qualidade
oferecido pela empresa, destacando os pontos fortes e fracos (CNSOLI; MARTINELLI, 2003). A Unidade 08,
escola Dr. Francisco Rodrigues Garcia teve resultados piores em sentido geral que a escola Dr. Adalberto
Ferreira do Vale, sendo os itens mais crticos a presteza, a segurana e a empatia.

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V. CONCLUSES
O presente artigo possibilitou implantar um novo modelo para avaliar a qualidade nas escolas estudadas, este
modelo muito mais completo que o modelo usado atualmente por essas escolas. Os resultados permitiram
identificar a travs das dimenses avaliadas quais eram as principais insatisfaes dos clientes. Esses resultados
podem ser usados pelas respetivas direes das escolas para melhorar o seu trabalho. As pesquisas de campo e
os questionrios usados para o alcance dos objetivos propostos permitiu alm de uma avaliao quantitativa do
problema da satisfao dos clientes uma avaliao qualitativa conforme as perguntas realizadas
A escolha da amostra foi feita levando em conta a tcnica probabilstica para amostragem aleatria
simples, com ndice de confiana de 94%. O erro amostral de tolervel para o estudo foi de 6% e a amostra
conforme esses critrios foram de 246 indivduos.
O uso da escala SERVQUAL ofereceu resultados satisfatrios, demonstrando a sua validez no sector
educacional, o que concorda com as pesquisas bibliogrficas realizadas.

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Application Of SERVQUAL Method In Providing Services Of Two Private Education Companies

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RESUMO
No decorrer desse artigo ser tratado a Gesto da Qualidade na prestao de servio Educacional, evidenciando
as cinco dimenses de Parasuraman, utilizando o mtodo SERVQUAL, demonstrando as expectativas desses
clientes em relao aos servios prestados das Escolas do Servio Social da Indstria (SESI), Dr. Francisco
Garcia e Dr. Adalberto Ferreira do Vale, onde poder servir como modelo para outras Instituies do mesmo
segmento. Por seguinte, foi tratado tambm as dimenses Tangibilidade, Confiabilidade, Presteza, Empatia e
Segurana dentre essas 22 questes para indicar a satisfao do cliente quanto a expectativa que o mtodo
evidencia nos resultados.
Palavras-Chaves:(SERQUAL, Cliente, Qualidade, Servios).

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