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RECURSOS
HUMANOS
MANUAL DE PUESTOS
GESTIN DEL TALENTO HUMANO 2
Seccin 2-1
Presentado por:
Alejandro Jos Caballero Snchez
Luis Abraham Miranda Martnez
Jos Gerardo Platero Daz
Carlos Ernesto Galeano Argueta
INDICE
Introduccin...................................................................................................................................... 1
Objetivos........................................................................................................................................... 2
Objetivo General............................................................................................................................ 2
Objetivo Especifico......................................................................................................................... 2
Antecedentes:................................................................................................................................... 3
Generalidades y Giro de la Empresa..............................................................................................4
Estructura Organizacional............................................................................................................... 5
DESCRIPCION DE PUESTOS.......................................................................................................... 6
AREA DE OPERACIONES............................................................................................................. 6
Gerente Regin.......................................................................................................................... 6
Gerente de Piso.......................................................................................................................... 7
Director de Cuenta..................................................................................................................... 8
Administrador de Procesos........................................................................................................ 9
Jefe de Sitio.............................................................................................................................. 10
Supervisor de Equipo............................................................................................................... 11
Asegurador de Calidad............................................................................................................. 12
Verificador................................................................................................................................ 13
Agente de Call Center.............................................................................................................. 14
AREA DE ENTRENAMIENTO...................................................................................................... 15
Director de entrenamiento........................................................................................................ 15
Entrenador................................................................................................................................ 16
AREA DE SOPORTE DE SISTEMAS.......................................................................................... 17
Director de Administracin de Sistemas...................................................................................17
Asistente de Sistemas.............................................................................................................. 18
AREA ADMINISTRATIVA.............................................................................................................. 19
Gerente Administrativo............................................................................................................. 19
Contador General..................................................................................................................... 20
Analista Financiero................................................................................................................... 21
Asistente Contable................................................................................................................... 22
Jefe de Reclutamiento.............................................................................................................. 23
Reclutador................................................................................................................................ 24
Coordinador Administrativo...................................................................................................... 25
Jefe de Limpieza, seguridad y Ornato......................................................................................26
Diseador de Marketing y comunicaciones..............................................................................27
Introduccin
El presente Manual de puestos del Departamento de Recursos Humanos describe
las actividades que tienen asignada cada puesto dentro de la Empresa Focus.
Su propsito es describir las funciones y dems caractersticas que corresponden
a los puestos que conforman la empresa, incluyendo los conocimientos,
experiencias y caractersticas de personalidad que necesitan, sobre la base de los
requerimientos de los puestos que lo conforman.
Cada descripcin de puesto contiene el nombre del cargo, el rea al que
pertenece. Jefe inmediato, funcin principal, funciones especficas relaciones
internas/externas y el perfil del puesto.
Objetivos
Objetivo General
Describir los puestos de la empresa Focus, para conocer las funciones y
responsabilidades que conforman cada uno de los puestos de la empresa,
definiendo el objetivo que cumplen cada uno de ellos.
Objetivo Especifico
Antecedentes:
Focus Servicies nace en 2005, en el estado de Utah, Estados Unidos, un call
center cuyos valores definen la ideologa de operaciones. Integridad, Equipo, Fe,
propiedad de responsabilidades, caridad, diversin e Innovacin. Gracias al arduo
trabajo del equipo, para entregar servicios de calidad y cubrir las necesidades de
los clientes, Focus logr en tan solo 2 dcadas, expandirse alrededor del mundo,
con operaciones en Estados Unidos, Filipinas, Republica Dominicana, El Salvador
y Nicaragua, atendiendo a ms de 20 clientes diferentes, algunos con volumen de
cuentas de hasta 200 empleados. Actualmente focus cuenta con ms de 600
empleados en El Salvador y ms de 4 mil alrededor del mundo, su trayectoria de
xitos es algo de lo que ciertamente se habla todas las reuniones anuales de
gerencia en poca navidea, en al cual el presidente corporativo, Paul Liljenquist,
se encarga de hacerse presente en la reunin de cada pas en la que Focus
opera, con el objetivo de compartir los xitos con cada equipo de gerencia, y dirigir
palabras de aliento para continuar el arduo trabajo.
Estructura Organizacional
DESCRIPCION DE PUESTOS
AREA DE OPERACIONES
No. 1
1. Nombre del
Cargo
2. rea al que
pertenece
3. Jefe Inmediato
4. Funcin
Principal
La
5. Funciones
Especificas
6. Relaciones
Internas/Externas
7. Perfil del
puesto
Gerente Regional
Gerente Regin
Gerente de Piso
No.2
1. Nombre del
Cargo
2. rea al que
pertenece
3. Jefe Inmediato
4. Funcin
Principal
5. Funciones
Especificas
Gerente de Piso
Operaciones
Gerente Regional
Finalidad y Relaciones del Cargo
La gestin de las planificaciones, ejecucin, control y
retroalimentacin de las operaciones de las cuentas asignadas a su
regin.
Reuniones diarias con gerente regional para evaluar reas de
oportunidad de rendimiento
Dirigir reuniones diarias con Directores de Cuenta para
evaluar reas de oportunidad de la cuenta
Optimizar el uso de las instalaciones asignadas a la regin del
gerente
Constante monitoreo del rendimiento de las cuentas
asignadas
Asegurar el proceso de escalada de rendimientos pobres en
vivo
Video conferencias con clientes externos para discutir temas
de rendimiento y calidad de servicio
Realizar reportes de rendimiento por cuenta con datos
histricos
Revisin diaria de cumplimiento de nivel de servicio por
cuenta siguiendo estndares de calidad establecidos
Revisin y anlisis financiero de la rentabilidad de las cuentas
de su regin
Reuniones peridicas con el equipo de direccin y supervisin
de las cuentas para brindar lineamientos de operacin
6. Relaciones
Internas/Externa
s
Perfil
7. Perfil del
puesto
Director de Cuenta
No.3
1. Nombre del Cargo
2. rea al que
pertenece
3. Jefe Inmediato
4. Funcin Principal
5. Funciones
Especificas
Director de Cuenta
Operaciones
Gerente de Piso
Finalidad y Relaciones del Cargo
Dirigir las operaciones diarias de la cuenta enfocndose en
el cumplimiento de calidad de servicio y cobertura del
volumen de llamadas en tiempo real
Revisin en vivo del rendimiento de la cuenta
Verificar que se cumplan los procesos de calidad de la
cuenta
Gestionar los horarios de trabajo del equipo de gerencia
de la cuenta para tener cobertura de supervisores en
todo momento
Reuniones diarias con el gerente de piso para discutir
temas de oportunidades
Dirigir reuniones diarias con supervisores y
aseguradores de calidad para discutir temas de
oportunidades
Reportar la asistencia del equipo de gerencia para
efectos de pago de planilla
Coordinar procesos de promocin dentro de la cuenta
Realizar reportes de rendimiento a ser presentados al
gerente de piso
Revisar semanalmente el reporte de rentabilidad de la
cuenta
Realizar video conferencias con el cliente de la cuenta
para discutir temas de calidad de servicio
6. Relaciones
Internas/Externas
Perfil
Nivel acadmico: Bachiller, estudios superiores en
administracin o afines es un plus.
Experiencia: 2 aos de experiencia como
Administrador de Procesos o Jefe de Sitio
Habilidades: alto potencial de liderazgo y motivacin.
Acostumbrado a trabajar bajo presin
Conocimientos: dominio intermedio de Microsoft
Office, Dominio %100 del idioma Ingls y Espaol,
conocimientos de gestin de personal. Proactivo y alta
capacidad de coordinacin.
Administrador de Procesos
No.4
1. Nombre del
Administrador de Procesos
Cargo
2. rea al que
Operaciones
pertenece
3. Jefe Inmediato
Director de Cuenta
Finalidad y Relaciones del Cargo
Ejercer liderazgo y supervisar a los miembros del equipo
encargado de evaluar por medio de monitoreo de
4. Funcin
llamadas el buen desempeo de los procedimientos, a fin
Principal
de asegurar que los servicios ofrecidos por la compaa
sean de los ms altos estndares.
5. Funciones
Velar porque los criterios de medicin previamente
Especificas
establecidos sean utilizados de manera objetiva en las
evaluaciones por parte de los agentes de control
calidad
Escuchar llamadas de agentes de servicios al cliente y
equipos especiales para determinar que la evaluacin
ha sido correctamente realizada
Determinar el nivel de desempeo de los agentes de
servicio al cliente y equipos especiales mediante
criterios previamente establecidos
Utilizar herramientas estadsticas para ponderara
puntuaciones individuales y por equipo en la medicin
de calidad de servicio al cliente
De ser necesario, proporcionar retroalimentacin
individual o por equipo a agentes o supervisores
10
6. Relaciones
Internas/Externas
7. Perfil del
puesto
No.5
1. Nombre del Cargo
2. rea al que
pertenece
3. Jefe Inmediato
4. Funcin Principal
5. Funciones
Especificas
Jefe de Sitio
Operaciones
Director de Cuenta
Finalidad y Relaciones del Cargo
Gestionar la mano de obra de la cuenta para que se
cumplan las necesidades de cobertura del cliente externo
y a la vez verificar que los empleados sean remunerados
de acuerdo a trabajo brindado por hora.
Realizar los horarios de todos los agentes de la
cuenta
Revisin quincenal de cumplimiento de horas de los
empleados
Revisin en tiempo real de rendimiento y eficiencia
de la cuenta
Comunicacin constante con el cliente externo para
discutir temas de staffing de la cuenta
Comunicacin constante con departamento de
recursos humanos para gestionar papelera como
solicitudes de constancias de los empleados
11
6. Relaciones
Internas/Externas
Jefe de Sitio
No.6
1. Nombre del
Cargo
2. rea al que
pertenece
3. Jefe Inmediato
4. Funcin
Principal
Supervisor de Equipo
Operaciones
Administrador de Procesos
Finalidad y Relaciones del Cargo
Dinamizar y mejorar el rendimiento de los agentes de
operaciones a travs de la continua retroalimentacin y
revisin de sus calificaciones y puntos de mejora.
12
5. Funciones
Especificas
6. Relaciones
Internas/Externas
7. Perfil del
puesto
Supervisor de Equipo
13
Asegurador de Calidad
No.7
1. Nombre del
Cargo
2. rea al que
pertenece
3. Jefe Inmediato
Asegurador de Calidad
Operaciones
Administrador de Procesos
Finalidad y Relaciones del Cargo
Asegurar la excelencia en la calidad de las llamadas de los
agentes mediante el monitoreo continuo de estas.
4. Funcin Principal
5. Funciones
Especificas
6. Relaciones
Internas/Externas
7. Perfil del puesto
14
Verificador
No.8
1. Nombre del
Cargo
2. rea al que
pertenece
3. Jefe Inmediato
Verificador
Operaciones
Jefe de Sitio
15
4. Funcin Principal
5. Funciones
Especificas
6. Relaciones
Internas/Externas
16
AREA DE ENTRENAMIENTO
Director de entrenamiento
No.10
1. Nombre del Cargo
2. rea al que
pertenece
3. Jefe Inmediato
4. Funcin Principal
5. Funciones
Especificas
Director de entrenamiento.
Entrenamiento.
Gerente Regional.
Finalidad y Relaciones del Cargo
Garantizar que la capacitacin de los candidatos a
agentes de calle center, se efecte de forma oportuna y
con el contenido adecuado para que estos se
desenvuelvan y adapten positivamente a las
operaciones.
Planificacin de entrenamientos segn
requisiciones de personal.
Actualizarse continuamente en relacin a
estndares y procesos de calidad en las llamadas.
Preparar contenido a impartir en los
entrenamientos.
Actualizar dilogos predefinidos para ciertos
procesos.
Coordinar capacitaciones simultneas.
Coordinar horarios, permisos y vacaciones de los
entrenadores.
Mantener en constante evaluacin de desempe a
los entrenadores.
Entrevistar y evaluar a personal interno que opte a
17
6. Relaciones
Internas/Externas
un puesto de entrenador.
Ser capacitador para los futuros entrenadores.
Reunirse con el Gerente Regional e informarle de
los entrenamientos, como se han desarrollado, y
que nuevas mediciones se han implementado.
Entrenador
No.11
1. Nombre del Cargo
2. rea al que
pertenece
3. Jefe Inmediato
Entrenador.
Entrenamiento.
Director de entrenamiento.
18
5. Funciones
Especificas
6. Relaciones
Internas/Externas
Perfil
4. Funcin Principal
5. Funciones Especificas
6. Relaciones
Internas/Externas
Asistente de Sistemas
20
No.13
1. Nombre del Cargo
2. rea al que
pertenece
3. Jefe Inmediato
4. Funcin Principal
5. Funciones
Especificas
6. Relaciones
Internas/Externas
Asistente de sistemas.
Soporte de sistemas.
Director de administracin de sistemas.
Finalidad y Relaciones del Cargo
Apoyar el mantenimiento de sistemas operativos y
redes de comunicacin.
Estar al pendiente de las licencias y permisos
de los softwares que se utilizan en la empresa.
Estar al tanto del mantenimiento del hardware
en cualquier cuenta de la empresa.
Realizar respaldos e informacin, siguiendo
procedimientos establecidos
Orientar tcnicamente a los usuarios del
equipo
Gestionar el manejo de usuarios, plataforma
virtual y mensajera instantnea.
Administrar la red telefnica institucional.
Deteccin y eliminacin de virus y/ o
programas espas.
Recuperacin de datos eliminados o
destruidos.
Establecer criterios de seguridad.
Perfil
Nivel acadmico: actualmente estudiando 3
ao de ingeniera en sistemas o licenciatura en
informtica.
Experiencia: no requiere experiencia.
Habilidades: manejo de sistemas
computacionales, manejo de office y eficiencia
en la resolucin de problemas.
Conocimientos: sistemas binarios, paquete de
office completo, tcnicos en software y
hardware
Aptitudes: innovador, creativo, trabajo en
equipo, curioso.
21
AREA ADMINISTRATIVA
Gerente Administrativo
No. 14
1. Nombre del
Cargo
2. rea al que
pertenece
3. Jefe Inmediato
4. Funcin
Principal
5. Funciones
Especificas
6. Relaciones
Internas/Externas
Gerente Administrativo
Administrativa
Gerente Regional
Finalidad y Relaciones del Cargo
Planear, organizar, dirigir y controlar de las actividades que
garanticen el buen funcionamiento y desempeo del recurso
humano de la empresa
Participar en la elaboracin de los planes estratgicos
establecidos por la Direccin General. Ejecutar y controlar la asignacin de los recursos
planificados y presupuestados para la institucin.
Supervisar el cumplimiento de los proyectos segn lo
planificado con la Direccin Ejecutiva.
Establecer las polticas y normas administrativas que
conduzcan al fortalecimiento de los procesos.
Trazar pautas para que los departamentos y divisiones
desarrollen sus actividades conforme a los objetivos
estratgicos.
Velar por la correcta distribucin en la adquisicin de
materiales, equipos, alquileres, servicios, entre otros.
Supervisar los mecanismos que se utilizan para la
correcta preservacin y mantenimiento de la planta
fsica, equipos, activos.
Proveer un ambiente de trabajo que conduzca a la
excelencia en las actividades que realiza la Gerencia.
Fomentar una poltica de calidad que promueva la
transparencia de los procesos.
Realizar tareas complementarias asignadas por la
Direccin Ejecutiva
22
Contador General
No. 15
1. Nombre del
Cargo
2. rea al que
pertenece
3. Jefe Inmediato
4. Funcin
Principal
5. Funciones
Especificas
Contador General
Administrativa
Gerente Administrativo
Finalidad y Relaciones del Cargo
Es responsable de la planificacin, direccin, supervisin y control de
las operaciones contables de la empresa, velando por mantener
actualizados sus estados financieros, y cumplir con las obligaciones
tributarias y las disposiciones legales emitidas por los organismos de
control
Planificar, organizar, dirigir, programar y controlar las
actividades del departamento.
Emitir estados financieros oportunos, confiables y de acuerdo a
los principios de contabilidad generalmente aceptados y otras
disposiciones vigentes.
Supervisar, evaluar y controlar la emisin de rdenes de pago
Revisar reportes o estados financieros y dems documentos
contables.
Revisar conciliaciones bancarias y declaraciones de impuestos.
Analizar saldos de cuentas contables de aos anteriores
requerido por organismos financieros de control.
Desarrollar e implantar la nueva estructura contable y
procedimientos de control que fortalezcan la actividad
econmica de la empresa.
Diseo e implantacin de reportes gerenciales que faciliten la
interpretacin correcta de la informacin contable financiera.
Mantener reuniones peridicas con el personal a su cargo para
delegar y controlar cumplimiento de objetivos del departamento.
Cumplir y hacer cumplir las normas, procedimientos y dems
23
6. Relaciones
Internas/Externas
Analista Financiero
No. 16
1. Nombre del Cargo
2. rea al que
pertenece
3. Jefe Inmediato
4. Funcin Principal
Analista Financiero
Administrativa
Contador General
Finalidad y Relaciones del Cargo
Analizar las diferentes cuentas que conforman los balances
y estados financieros de diferentes dependencias de la
Institucin, revisando y analizando la informacin, a fin de
determinar la correcta procedencia de los movimientos
efectuados y levantar los informes correspondientes.
24
5. Funciones
Especificas
6. Relaciones
Internas/Externas
Perfil
Nivel Acadmico: Superior (Universitario)
Licenciatura en Administracin de empresas, Finanzas
empresarial o Contadura pblica.
Experiencia: Un ao en puestos similares.
Habilidades: Analista, habilidad numrica, Toma de
decisiones.
Conocimientos: Paquete de Office, uso de Internet,
Manejo de sistemas contables, dominio del idioma
Ingles.
Aptitudes: Disciplinado, Activo, Organizador.
Asistente Contable
No. 17
1. Nombre del Cargo
2. rea al que
pertenece
Asistente Contable
Administrativa
25
3. Jefe Inmediato
Contador General
Finalidad y Relaciones del Cargo
Efectuar asientos de las diferentes cuentas,
revisando, clasificando y registrando documentos, a
4. Funcin Principal
fin de mantener actualizados los movimientos
contables que se realizan en la Institucin.
Recibe, examina, clasifica, codifica y efecta el
registro contable de documentos.
Revisa y compara lista de pagos, comprobantes,
cheques y otros registros con las cuentas
respectivas.
Archiva documentos contables para uso y control
interno.
Elabora y verifica relaciones de gastos e
ingresos.
Transcribe informacin contable en el sistema.
Revisa y verifica planillas de retencin de
5. Funciones
impuestos.
Especificas
Revisa y realiza la codificacin de las diferentes
cuentas bancarias.
Recibe los ingresos, cheques nulos y rdenes de
pago asignndole el nmero de comprobante.
Totaliza las cuentas de ingreso y egresos y emite
un informe de los resultados.
Apoyar en la planificacin y organizacin de las
actividades del departamento.
Auxiliar en los informes peridicos de las
actividades realizadas.
6. Relaciones
Internas/Extern
as
26
Jefe de Reclutamiento
No. 18
1. Nombre del Cargo
2. rea al que
pertenece
3. Jefe Inmediato
4. Funcin Principal
5. Funciones
Especificas
Jefe de Reclutamiento
Administrativo
Gerente Administrativo
Finalidad y Relaciones del Cargo
Coordinar las reas de contratos, reclutamiento y
seleccin del personal, para as lograr los objetivos
planteados, con la eleccin del personal idneo para las
actividades que se presentan en la empresa.
Planificar, coordinar y controlar la bsqueda y
seleccin de personal administrativo, tcnico.
Mantener actualizado el Registro de Elegible tanto
Interno como Externo.
Recibir, clasificar y tramitar las solicitudes de
ingreso de nuevo personal.
Evaluar y controlar el cumplimiento de los
requisitos mnimos para el ingreso del personal a la
empresa.
Recibir los documentos de los aspirantes a cargos,
realizar la evaluacin tcnica de las credenciales y
una vez efectuada la seleccin enviarlas al Archivo
para su guarda y custodia definitiva.
Administrar la Poltica de Reclutamiento y
Seleccin.
Realizar las entrevistas de preseleccin al igual que
la aplicacin de las pruebas de conocimiento,
habilidades y destrezas especficas y psicolgicas
segn los requisitos que exija el cargo en cuestin.
Recibir, clasificar y tramitar las solicitudes de
traslado Internos.
Efectuar la induccin al, personal que ingresa a la
empresa.
Planificar a corto y mediano plazo las necesidades
del personal.
6. Relaciones
Internas/Externas
27
Reclutador
No. 19
1. Nombre del Cargo
2. rea al que
pertenece
3. Jefe Inmediato
Reclutador
Administrativa
Jefe de Reclutamiento
5. Funciones
Especificas
6. Relaciones
Internas/Externas
Identificacin de Vacantes
Contactar a los posibles candidatos
Agendar las Entrevistas
Apoyar en la bsqueda del personal
Revisar CV por correo
Recibir los documentos de los aspirantes y luego
efectuar las pruebas.
Verificar el cumplimiento de la poltica de
reclutamiento.
Revisin de bolsas de empleo en lnea
Anunciar Vacantes
Coordinador Administrativo
No.20
1. Nombre del Cargo
2. rea al que
pertenece
3. Jefe Inmediato
Coordinador administrativo.
Administracin.
Gerente administrativo.
29
6. Relaciones
Internas/Externas
4. Funcin Principal
5. Funciones
Especificas
30
6. Relaciones
Internas/Externas
Perfil
4. Funcin Principal
5. Funciones
Especificas
6. Relaciones
Internas/Externas
32