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DE SANTIAGO DE GUAYAQUIL
MAESTRIA EN ADMINISTRACIN DE EMPRESAS
TEMA:
GESTIN Y FACTORES DETERMINANTES DEL SECTOR
HOTELERO EN EMPRESAS FAMILIARES DE LA CIUDAD DE
GUAYAQUIL
AUTOR:
GARCA GARCA MA. FERNANDA
TUTOR:
Eco. Lapo Mara del Carmen
Guayaquil, Ecuador
2015
UNIVERSIDAD CATLICA
DE SANTIAGO DE GUAYAQUIL
MAESTRA EN ADMINISTRACIN DE EMPRESAS
CERTIFICACIN
Certificamos que el presente trabajo fue realizado en su totalidad por la
Licenciada, Mara Fernanda Garca Garca, como requerimiento parcial para la
obtencin del Grado Acadmico de Magister en Administracin de Empresas.
DIRECTOR DE TESIS
______________________
Mara del Carmen Lapo
REVISOR(ES)
_____________________
Laura, Vera Salas
_____________________
Laura, Zambrano Chumo
DIRECTOR DEL PROGRAMA
______________________
Mara del Carmen Lapo
Guayaquil, a los 31 das del mes de Marzo del ao 2015
UNIVERSIDAD CATLICA
DE SANTIAGO DE GUAYAQUIL
MAESTRA EN ADMINISTRACIN DE EMPRESAS
DECLARACIN DE RESPONSABILIDAD
Yo, Mara Fernanda Garca Garca
DECLARO QUE:
La Tesis Gestin y Factores Determinantes del crecimiento del sector
hotelero en empresas familiares de la ciudad de Guayaquil previa a la
obtencin del Grado Acadmico de Magister en Administracin de
Empresas, ha sido desarrollada en base a una investigacin exhaustiva,
respetando derechos intelectuales de terceros conforme las citas que constan al
pie de las pginas correspondientes, cuyas fuentes se incorporan en la
bibliografa. Consecuentemente este trabajo es de mi total autora.
En virtud de esta declaracin, me responsabilizo del contenido, veracidad y
alcance cientfico de la tesis del Grado Acadmico en mencin.
Guayaquil, a los 31 das del mes de Marzo del ao 2015
EL AUTOR
______________________________
Mara Fernanda Garca Garca
UNIVERSIDAD CATLICA
DE SANTIAGO DE GUAYAQUIL
MAESTRA EN ADMINISTRACIN DE EMPRESAS
AUTORIZACIN
EL(LOS) AUTOR(ES):
______________________________
Mara Fernanda Garca Garca
AGRADECIMIENTO
DEDICATORIA
Esta tesis es dedicada a todas las personas que participaron en ella e hicieron
posible la culminacin, brindndome sus conocimientos y confianza para
plasmarlos en ella.
Mi madre quien ha sido el ser que ilumina mi vida con su amor y paciencia ante
las decisiones tomadas a lo largo de mi desarrollo acadmico. A mi padre
smbolo de respeto y admiracin por su fortaleza y sabidura sobre las pruebas
de la vida que ha superado con amor y perseverancia. A mi novio quien fue mi
apoyo incondicional a las adversidades que se presentaron durante el proceso
de mi desarrollo profesional.
NDICE DE CONTENIDO
INTRODUCCIN..................................................................................................1
OBJETIVO GENERAL..........................................................................................2
OBJETIVOS ESPECFICOS................................................................................2
CAPTULO I..........................................................................................................3
MODELOS DE GESTIN DE EMPRESAS HOTELERAS..................................3
1.1 Gestin........................................................................................................4
1.2 Gestin Hotelera.........................................................................................5
1.3 Gestin de atencin al cliente.....................................................................6
1.4 Demanda Turstica......................................................................................9
1.5 Gestin Estratgica...................................................................................10
1.6 Gestin Financiera....................................................................................13
1.7 Gestin de reservas..................................................................................15
1.8 Gestin de la Marca..................................................................................19
1.9 Cadena de Valor........................................................................................24
1.10 Cultura Organizacional............................................................................27
CAPTULO II.......................................................................................................30
NEGOCIOS HOTELEROS FAMILIARES DEL MUNDO....................................30
2.1 Hoteles Familiares en Amrica.................................................................30
2.2 Hoteles Familiares en Europa...................................................................33
2.3 Marco Legal...............................................................................................34
CAPTULO III......................................................................................................36
NEGOCIOS HOTELEROS FAMILIARES DE LA CIUDAD DE GUAYAQUIL.....36
3.1 Antecedentes.............................................................................................36
3.1.1Turismo................................................................................................36
3.1.2 Economa............................................................................................40
10
11
5.1
Misin....................................................................................................84
5.2
Visin.....................................................................................................85
Polticas.................................................................................................86
5.5
Objetivos de la Propuesta.....................................................................86
Organigrama Funcional.........................................................................89
5.7
Funciones..............................................................................................90
5.8
Planes de Accin...................................................................................93
5.8.1 Identificar las reas crticas del Dpto. Administrativo relacionadas con el
cliente..............................................................................................................93
5.8.2 Procesos administrativos para la toma de decisiones y control
financiero.........................................................................................................94
5.9 Conclusiones.............................................................................................96
5.10 Recomendaciones...................................................................................97
REFERENCIAS..................................................................................................98
APNDICES.....................................................................................................102
Apndice A....................................................................................................102
Apndice B....................................................................................................103
Apndice C....................................................................................................104
Apndice D....................................................................................................105
Apndice E....................................................................................................108
12
NDICE DE TABLAS
Tabla 1. Ingreso de Extranjeros al Ecuador.......................................................34
Tabla 2. Ingreso de Extranjeros a las ciudades principales...............................35
Tabla 3. Estadsticas de Ocupacin Gquil 2009- 2013......................................46
Tabla 4. Habitaciones Vendidas Guayaquil 2009-2013......................................47
Tabla 5. Listado de establecimientos de alojamiento en Guayaquil clasificados
por categora.......................................................................................................49
13
NDICE DE FIGURAS
Figura 1. Cinco Fuerzas que moldean la competencia..........................................13
Figura 2. Perspectiva Global del Valor de Marca..................................................23
Figura 3. Cadena de Valor de Porter..................................................................24
Figura 4. Cadena de Valor en Hotelera..............................................................25
Figura 5. Llegada de extranjeros al Ecuador........................................................37
Figura 6. Entrada de extranjeros al Ecuador 2012-2013........................................38
Figura 7. Cantones con mayor aportacin a Actividades Econmicas......................41
Figura 8. Perfil del turista.................................................................................. 44
Figura 9. Fotografas del Malecn 2000..............................................................47
Figura 10. Fotografas del Malecn del Salado....................................................48
Figura 11. Fotografas de la Catedral Metropolitana de Guayaquil..........................49
Figura 12. Fotografa del Parque Histrico de Guayaquil.......................................50
Figura 13. Fotografa del Parque Histrico de Guayaquil.......................................51
Figura 14. Fotografa del Parque Histrico de Guayaquil.......................................52
Figura 15. Frecuencia que viajan a la ciudad de Guayaquil...................................73
Figura 16. Motivos de viaje a la ciudad de Guayaquil............................................74
Figura 17. Caractersticas del hotel para su prxima estada.................................75
Figura 18. Canales de reservacin.....................................................................76
Figura 19. Informacin y comentarios como referencia para escoger el hotel...........77
Figura 20. Instalaciones seguras.......................................................................78
Figura 21. Personal competente y profesional.....................................................79
Figura 22. El personal debe conocer las necesidades del cliente............................80
Figura 23. El servicio esperado..........................................................................81
Figura 24. Resolucin de problemas del cliente...................................................82
14
RESUMEN
Esta investigacin tiene como objetivo disear y aplicar un modelo terico de
gestin para la formacin permanente de las empresas hoteleras administradas
por empresas familiares en la ciudad de Guayaquil, en la necesidad de
potenciar su desarrollo y crecimiento dentro del sector turstico.
Palabras Claves
Imagen Corporativa, Dimensiones de Calidad, Comunicacin Organizacional.
15
Abstract
This research aims to design and implement a theoretical model of
management for the ongoing training of hotel companies run by family
businesses in the city of Guayaquil, the need to promote development and
growth in the tourism sector.
It analyzes the various factors that determine the continuity and market
acceptance of the hospitality industry, the relationship between quality
indicators and corporate image through brands, history and growth of different
successful hotel chains around the world which initially began as companies
family.
The main results enabled set the image you have guests, based on obtaining
the service provided and its relation to the facilities, determining a set of actions
aimed at improving the service.
INTRODUCCIN
OBJETIVO GENERAL
OBJETIVOS ESPECFICOS
CAPTULO I
1.1 Gestin.
Para establecer el termino de gestin, se define como las actividades
coordinadas para dirigir y controlar una organizacin, por un sistema que
establece las polticas y objetivos (Atehortua, 2005). La palabra gestin
surge al observar dos empresas en idnticas condiciones pero dirigidas de
forma muy distinta, siendo el rendimiento de los hombres y la productividad
de los instrumentos de produccin quienes generan la gestin. (Lazarsfeld,
1973).Sin embargo otro autor define a la gestin como los aspectos
relacionados con la calidad en la cual involucra la planificacin, diseo y
desarrollo de productos y servicios en el marco de la organizacin, as como
la adecuada implantacin y control y su certificacin. (Cuatrecasas, 2010).
Por otra parte, con lo anterior se puede mencionar que cualquier servicio
prestado se mide de acuerdo a las expectativas del cliente, basadas en
experiencias anteriores. Al superar las expectativas del cliente la empresa
lograra una experiencia extraordinaria, brindando al cliente resultados
memorables.
Amenaza de nuevos
aspirantes
Poder de negociacin
de los proveedores
Poder de negociacin
de los compradores
Amenaza de productos o
servicios sustitutivos
LIDERES DE OPINION
PROFESIONALES DE LA
COMUNICACION
VALOR DE LA MARCA
VALOR PARA EL
CONSUMIDOR
VALOR PARA EL
DISTRIBUIDOR
VALOR PARA LA
EMPRESA
PRESCRIPTORES
VALOR EN LOS
MERCADOS FINANCIEROS
PROMOCIO
N
INVERSION
EXPLOTACIO
N
FRANQUICI
A
CLIENTE
GESTION
para alinear a todos los empleados con los objetivos del negocio y fomentar
su motivacin con la calidad del servicio.
La comunicacin e informacin.
La integracin y el trabajo en equipo.
La delegacin y el empowerment.
La motivacin y el reconocimiento.
La creatividad e innovacin.
La capacitacin y el desarrollo humano.
La toma de decisiones.
El liderazgo.
Una vez analizado los indicadores de gestin del sector hotelero, que
emplean cada uno de los hoteles alrededor del mundo, se determina la
diversidad de administraciones que se realizan de acuerdo a diversos
factores como las exigencias del mercado, ubicacin geogrfica,
segmentacin del mercado y huspedes.
CAPTULO II
NEGOCIOS HOTELEROS FAMILIARES DEL MUNDO
Segmento medio opera con la marca principal Country Inn & Suites,
Park Plaza Hotels & Resorts y Park Inn.
CAPTULO III
3.1 Antecedentes.
3.1.1Turismo
El Turismo ha evolucionado positivamente en el Ecuador y en la
regin Sudamericana en los ltimos 5 aos. El arribo de turistas extranjeros
a Ecuador creci en un 7,42% durante el 2013, al registrar 1366.269 arribos;
superando as el crecimiento mundial que, de acuerdo con la Organizacin
Mundial del Turismo, ser del 4%. En el 2012 arribaron al pas 1271.901
visitantes.
La Cmara de Turismo del Ecuador (Captur) menciona que durante
el mes de Febrero 2014 ingresaron al pas un total de 124.584 extranjeros.
Analizado con el ao anterior existe una variacin de visitantes de 16.61%
en comparacin con Febrero 2013 ingresaron un total de 103.768 visitantes,
como lo demuestra la Figura 5.
2012
2013
EMISORES
Var%
2013/2012
Colombia
Estados Unidos
Per
Venezuela
Espaa
Argentina
Chile
Canad
Alemania
Gran Bretaa
212.965
155.405
77.930
20.341
37.089
31.732
26.350
16.356
16.491
12.835
209.483
157.344
83.703
46.134
36.735
31.085
26.200
17.310
15.684
14.163
-1,64
1,25
7,41
126,80
-0,95
-2,04
-0,57
5,83
-4,89
10,35
PICHINCH
A
GUAYAS
CARCHI
ACUMULADO
2012
2013
Ene-Dic
Ene-Dic
540.086
316.556
228.061
632.933
321.508
210.633
EL ORO
LOJA
OTRAS
JEFATURA
S
TOTAL
143.982
13.179
158.104
11.574
30.037
1.271.90
1
31.517
1.366.26
9
3.1.2 Economa
La ciudad de Guayaquil conocida como La Perla del Pacifico, ubicada
en el Golfo de Guayaquil, al Sur de la Provincia del Guayas, temperatura
promedio de 25 .C, con una altura aproximada de 6 metros sobre el nivel
del mar. Superficie de 5.237 km2, con 2291.158 habitantes
aproximadamente. 3
Guayaquil no solo es la capital del comercio nacional, es adems el
eje econmico de la construccin, salud, enseanza, alojamiento y algunas
actividades agrcolas, as lo menciona el Banco Central.
3 www.visitaecuador.com
9.77%
El motivo principal de su visita fue: ocio y recreacin : 36.8%; Eventos
y negocios :16.9% visita a familiares o amigos :43.3%
del caudaloso rio Guayas, siendo uno de sus principales atractivos, su clima
es agradable por la influencia de los ros y mar. Gente hospitalaria, sincera y
espontanea hacen de Guayaquil una ciudad donde convergen personas y
culturas que matizan con quienes habitan en el Puerto Principal donde se
desarrolla a plenitud la industria y el comercio que la han convertido en la
Capital Econmica del Ecuador.
Malecn 2000.
Artculos de tocador
caja de seguridad
Mesa de trabajo, con lmpara y silla ejecutiva.
Minibar y mini nevera.
El hotel cuenta con cuatro salones con una capacidad mxima de 150
personas.
LCDs
TV Cable
Telfono
WI-FI de cortesa
Caja de seguridad
Closet amplio
Cmoda escritorio
Mobiliario
Camas
almohadas
ajustadas
los
mximos
estndares
internacionales.
Extintor de incendios
Detector de humo
Discado Directo.
Kitchen completa
TV Cable, DVD
Msica Ambiental.
Detectores de humo.
Cerradura de tarjeta
Business Center.
Minibar
Servicio a la habitacin
Lavandera
Cafetera - Restaurant.
CAPTULO IV
MARCO METODOLGICO
Luego de analizar el servicio que brindan los hoteles administrados
por empresas familiares, el estudio del mercado se elabor con la finalidad
de determinar la viabilidad de establecer un modelo de gestin para el sector
hotelero. En este captulo se expondrn las tcnicas y herramientas
utilizadas para la recopilacin de datos referentes a los objetivos
establecidos.
4.5 Mtodo.
El mtodo de la investigacin se realiz mediante el enfoque cuanticualitativo a travs de entrevistas canalizadas a los administradores de los
establecimientos y encuestas dirigidas a los huspedes o usuarios.
Ministerio de Turismo
4.6 Poblacin
4.6.1 Gestin
En la gestin se establecern todos los hoteles que se encuentran en la
ciudad de Guayaquil conformadas por las categoras y el nmero de
habitaciones que cada uno posee.
4.6.2 Usuarios
Para determinar la poblacin de los usuarios se determin la cifra de
arribos a la provincia del Guayas como referencia para la muestra registrada
por el Ministerio de Turismo a Diciembre 2013 de 321.508 turistas
conformados entre nacionales y extranjeros. Sin embargo, el 30 % de los
arribos corresponde a turistas extranjeros y el 70% a turistas nacionales.
4.7 Muestra
TAMAO DE LA
MUESTRA
384
FRMULA
ESTADSTICA
K *p*q*N
n
(e (N-1))+K
=
*p*q
N = 321.508 turistas
p, q = 0.5
k = 95,5 % coeficiente de confianza constante 1.96
e = 5% error muestral deseado
n = 384
n=
K *p*q*K
(e (N-1))+K
*p*q
n=
1.96 *
0.5*0.5*321.508
(0.05 (321508-1)+ 1.96
*0.5*0.5
n=
384
4.7.1 Encuesta
La presente encuesta tiene por objetivo identificar los factores que
determinen la gestin hotelera administrados por empresas familiares. Tras
la realizacin de la encuesta (anexo) se procede a la tabulacin y cruce de
informacin para determinar los factores que determinan los modelos de
4.7.2 Entrevista
Se realiz entrevistas a personas expertas en la administracin de los
hoteles de las diferentes reas.
Viaja a Guayaquil
10%
23%
9%
59%
Motivos de viaje
Negocios
Turismo
Otros
11%
25%
64%
ubicacin
7%
servicios
servi.compl.
6%
16%
71%
Canales de Reservacin
Telefonica
pag.web hotel
9%
canales intermediarios
presencial
8%
22%
61%
No
15%
85%
Instalaciones seguras
SI
NO
11%
89%
Personal Competente
SI
NO
19%
81%
NO
44%
56%
Servicio esperado
SI
NO
10%
90%
52%
NO
48%
CAPTULO V
PROPUESTA DE GESTIN MODERNA DE LAS EMPRESAS HOTELERAS
FAMILIARES QUE INCIDAN FAVORABLEMENTE EN SU CRECIMIENTO.
Despus de obtener los resultados de la investigacin se emplear un
modelo de gestin que cumpla con las exigencias que los huspedes
requieren al momento de solicitar el servicio de hospedaje en la ciudad de
Guayaquil. Los establecimientos hoteleros deben considerar muy importante
el proceso de satisfaccin de las expectativas y necesidades de los
huspedes creando experiencias memorables, fidelizando al cliente.
Este proyecto surge hacia la necesidad de crear y fomentar procesos
administrativos implicados de manera directa e indirecta hacia los
requerimientos de los huspedes en el lugar de pernoctacin, para optimizar
tiempos de respuesta hacia las exigencias de los consumidores.
5.1 Misin
5.2 Visin
Integridad.
Compromiso
Imagen Corporativa
Empowerment
Trabajo en Equipo
5.4 Polticas
Servicio especfico y personalizado hacia nuestros huspedes.
Tiempos de respuesta se darn en minutos, resolviendo con eficiencia
5.5.3 Estrategias.
En el sector hotelero la atencin al cliente es la diferenciacin del servicio
de cada uno de los establecimientos, la cual determina la preferencia y
fidelidad al momento de la compra de servicio.
5.6Organigrama Funcional
GERENTE GENERAL
CONTRALOR
CONTADOR
TESORERA
JEFE DE COMPRAS
CAJA
COSTOS
AUDITOR
INGRESOS
JEFE DE CREDITOS Y
COBRANZAS
AUDITOR
NOCTURNO
RECAUDADOR
BODEGA
Figura 25
Organigrama Funcional
5.7Funciones
Gerente General.
Contralor.
Contador.
Tesorera.
Caja
Jefe de Compras
Costos
Bodega
Auditor de Ingresos
Auditor Nocturno
Recaudador.
5.8Planes de Accin.
5.8.1 Identificar las reas crticas del Dpto. Administrativo
relacionadas con el cliente.
5.9 Conclusiones.
durante su estada.
En la propuesta se determina la importancia en el desarrollo del
crecimiento profesional de los colaboradores, lo cual brindara un
servicio de excelencia de manera espontnea , creando ambientes
de trabajo aptos con personal motivado en ascenso de superacin
por la capacidad y esfuerzo de su trabajo y bienestar de su familia.
5.10 Recomendaciones
REFERENCIAS
Libros
100
101
Pginas Web
www.visitaecuador.com
www.turismo.gob.ec
www.hotelpalaceguayaquil.com.ec
www.hotelkennedy.com.ec
www.hotelplayamazatlan.com
www.nh-hoteles.com
www2.unwto.org/es
Revista
102
de Gestion Hotelera.
Argentina.
Recuperado de
http://www.scielo.org.ar/scielo.php?
pid=S185117322013000200011&script=sci_arttext.
APNDICES
Apndice A
Hotel Palace
Habitacin Individual
Habitacin Doble
Habitacin Matrimonial
Junior Suite
103
Salones
Apndice B
Hotel continental
Habitacin Sencilla
Habitacin Doble
104
Apndice C
Departamentos
105
Apndice D
Modelo de Encuesta.
Buenos Das / buenas tardes, mi nombre es Ma. Fernanda Garca,
estudiante de la Maestra de la Universidad Catlica de Santiago de
Guayaquil.
Quisiramos contar con su importante colaboracin. Toda la informacin que
usted nos proporcione ser utilizada para fines estadsticos de investigacin
y no ser revelada a persona alguna. Su identidad ser reservada
mantenindola en el anonimato. Le agradecemos de antemano su
colaboracin.
Datos del entrevistado
Gnero:
106
Edad:
Nacionalidad:
1. Con qu frecuencia viaja al Ecuador, especficamente a la ciudad de
Guayaquil?
.una vez al mes
.una vez semestral
.una vez trimestral
.una vez al ano
2. Cules son sus motivos de viaje a la ciudad de Guayaquil?
Turismo
.Negocios
.Estudios
Culturales
Otros..
3. Cules deberan ser las caractersticas que debera tener el hotel
para su prxima estada?
......... Precio
.. Ubicacin
.. Servicios complementarios
.. Calidad de Servicio
Otros
107
No
No
No
No
.No
Por
qu?.............................................................................................................
108
.No
Apndice E
Presentacin.
Buenos Das, como parte de mi tesis en la Maestra de Administracin de
Empresas de la Universidad Catlica Santiago de Guayaquil estoy
realizando una investigacin acerca de los modelos de gestin y los factores
que inciden en el sector hotelero administrados por empresas familiares en
la ciudad de Guayaquil. La informacin brindada en esta entrevista es de
109
sector hotelero?
Cules son las estrategias que aplican frente a los cambios
constantes que sufre el mercado?
110
operacin?
Qu modelo de gestin establecen en su administracin?
Conoce los planes de desarrollo de su administracin a corto,
mediano y largo plazo?
Etapa 4. Usuarios.
Preguntas Principales