LA CONSULTA

COMERCIAL
1) DE EL CONCEPTO DE CONSULTA COMERCIAL
R.- La consulta comercial es una comunicacin para solicitar informacin en
orden a escoger entre varias alternativas.

2) DESCRIBA LOS PRINCIPIOS GENERALES DE LA CONSULTA

COMERCIAL
R.-

Comunicar la necesidad de informacin

Persuadir para lograr la venta
Dar informacin con claridad
Solicitar informacin adicional
Dirigir la solicitud a la persona indicada
Acompaar sobre impreso o timbrado
Agradecer la informacin

3) CUL ES EL PLANTEAMIENTO DE LA CONSULTA COMERCIAL,

PLAN A Y PLAN B
PLAN A

PLAN B

Idea que origina la

Idea que origina la

Informacin deseada

Preguntas referentes a
la informacin variada
que se desea

Agradecimiento
despedida

Agradecimiento y
despedida

4) POR QU SE DICE QUE RESOPNDER A UNA CARTA COMERCIAL

ESUNA CORTESA Y UNA OBLIGACIN COMERCIAL?

R. Es
brinda
trae beneficio

EL
PEDIDO

CORTESA porque
informacin que no
econmico.

Es OBLIGACIN cuando un posible cliente nos solicita informes sobre el

producto que vendemos o el servicio que ofrecemos.
5) SINTETICE LOS PRINCIPIOS FUNDAMENTALES DE UNA RESPUESTA
A UNA CONSULTA COMERCIAL
R.

Respuesta inmediata
Informacin especfica y completa
Cortesa
Informacin adicional

6) QU INFORMACIN DEBE ACOMPALAR A UNA CONSULTA

COMERCIAL?
R. Listas de precios
Catlogos
Demostraciones
7) MENCIONE EL PLANEAMIENTO DE UNA CONSULTA COMERCIAL
R.

A
Agradecer la consulta, el
inters o ambos

Informacin

Informacin adicional
Cierre amable y
servicial

B
Agradecer la consulta, el
inters o ambos

Respuesta a las
preguntas
Informacin adicional
Expresiones de
despedida

1. CUL ES EL CONCEPTO DE PEDIDO?

R. Es un documento que sirve de testimonio entre comprador y vendedor.
2. DESCRIBA LAS CLASES DE PEDIDOS
R. Formato impreso
Cartas
3. CULES SON LOS ELEMENTOS ESENCIALES DE UN PEDIDO?
R.

1) Membrete

2) Nombre del documento

3) Ciudad

4)

Proveedor

5) Direccin

6)

Para despachar a:

7) Fecha de despacho

8)

Vendedor

9) Descripcin

10)

Forma de pago

11) Observaciones

12)

Firma

4. DE CUNTAS MANERAS SE PUEDE EFECTUUAR UN EMBARQUE DE

MERCANCA?
R. Areo, Frreo, martimo y terrestre.
5. CUNDO SE PREFIERE UNA CARTA DE PEDIDO A UN FORMATO DE
PEDIDO?
R.

Cuando el volumen de la compra es considerable.

Cuando no se dispone de un formato, el comprador escribe una carta de
pedido.
Cuando la mercanca est en otro pas se pide un formulario impreso
(ubicacin).

6. CULES SON LAS CARACTERSTICAS DE UNA CARTA DE PEDIDO?

R. Forma y fondo de buena comunicacin, pero ante todo debe ser CLARA,
BREVE, COMPLETA y ESPECFICA e NTEGRA.

7.

DESCRIBA LAS CARACTERSTICAS QUE DEBE POSEER LA

RESPUESTA A UNA CARTA DE PEDIDO

R.

Fondo y forma de la comunicacin, requisitos especficos, cordialidad,

brevedad, veracidad y claridad.

8.

CUNTOS CASOS PUEDEN OCURRIR AL DAR RESPUESTA A UN

PEDIDO?

R.

Existencia agotada
Confirmacin del pedido
Discontinuidad del artculo o servicio
Anuncio de embarque
Limitacin de crdito

LA
REMESA
1. D SU
SOBRE LA
REMESA

CONCEPTO
CARTA DE

R. Una carta de remesa es un documento que acompaa el envo de dinero.

2. GANAR BUENA VOLUNTAD AL ESCRIBIR UNA CARTA PARA

AGRADECER UN ENVO DE DINERO? CMO?
R. S, ya que el receptor al leer la carta estar satisfecho y le motivar a
realizar ms compras porque le agradece (fomentar a una nueva venta).

3. DE QUMANERA SE PUEDE HACER UN ENVO DE DINERO?

R. Un cheque, una letra, una factura cambiaria, un giro bancario, una carta de
crdito, una consignacin en cuenta corriente, un traslado de cuenta, un
endoso de factura.

4. CULES SON LAS CARACTERSTICAS DE UNA CARTA QUE

ACOMPAA O DA RESPUESTA A UN ENVO DE DINERO?
R.

Breve
Clara
Cordial

5. PREPARE EL BOSQUEJO CORRESPONDIENTE ALPLAN DE UNA

CARTA DE REMESA
R.

Giro
bancario
Valor Bs.
Factura

Agradecimiento
por
servicios

6. QU DATOS DEBEN SUMINISTRARSE REFERENTES AL ENVO QUE

SE HACE EN UNA CARTA DE REMESA?
R.

Gustosos enviamos

Agradecimiento

Cheque a cargo del banco

Cancelacin

Monto, valor

7. CULES SON LOS OBJETIVOS DE UNA RESPUESTA A UNA CARTA

DE REMESA?
R.

Tratar de concertar una nueva venta, agradecer la remesa

Promover buena voluntad

8. CUNTOS PRRAFOS SE CONSIDERAN SUFICIENTES PARA LA

CARTA DE REMESA?
R. Generalmente se consideran suficientes uno a dos prrafos para esta
clase de comunicacin.

EL
CRD
ITO
1) D SU CONCEPTO DE CRDITO
R. La carta de crdito es comprar hoy y pagar despus.

2) QU PALABRA PODRA SUPLIR A NEGAR CRDITO A UNA CARTA

CON ESTE FIN
R. Posponer

3) CULES SON LAS REFERENCIAS QUE SE PIDE, GENERALMENTE,

A UN SOLICITANTE DE CRDITO?
R. Solvencia moral
Capacidad de endeudamiento
Capital o solvencia econmica

4) DEFINA QUE ES SOLVENCIA MORAL

R. La solvencia moral es la que garantiza el cumplimiento de las obligaciones
contradas.

5) CUL REQUISITO SE ACOSTUMBRA CONSIDERAR PARA DECIDIR

LA EXTENSIN DE UN CRDITO?
R. La base en la solvencia o la reputacin crediticia.

6)

QU ETAPAS COMPRENDE EL CRDITO?

R.

A solicita crdito a B
B le pide referencias a A
A da a B referencias de crdito de C, D y
E
C, D y E dan a B informes de crdito de
B
B otorga o niega crdito a A

7) CUNDO SE ORIGINA EL CRDITO?

R. Se origina en el momento en que una persona natural una razn social
solicita mercancas o servicios de otras empresas y promete pagar por ello en un
plazo sealado.

8) QU DOCUMENTOS GARANTIZAN LA PROMESA DE PAGO?

R. Los documentos que garantizan tal promesa son: Letra, pagars, factura
cambiaria, libranzas, carta de crdito, etc.

LA
COBRA
NZA
1. ESCRIBA UNA NOTIFICACIN AMISTOSA
R.

NOTIFICACIN
Distinguido seor Torrico:
Recordarle que tiene un saldo vencido con nuestra
institucin que esperamos recibir con la puntualidad
de siempre.
Cordialmente,

2. QU OBJETIVOS DEBE CUMPLIR UNA CARTA DE COBRANZA?

R. Cobrar dinero
Preservar la buena voluntad

3. VALE LA PENA PRESERVAR LA BUENA VOLUNTAD DE UN CLIENTE

QUE REHSA COOPERAR CON EL PAGO DE SUS DEUDAS? POR
QU?
R. Si, por que al preservar la buena voluntad puesto que este ayuda a
mantener un ambiente apaciguado por el cual el cliente tendr esa voluntad de
cooperar.

4. CULES SON LOS FACTORES QUE AYUDAN

CONSIDERABLEMENTE A LA REDACCIN DE UNA CARTA DE
COBRANZA Y ASEGURAN SU XITO?
R. Conocimiento amplio del cliente

Programa sistemtico de cobranza

Presentacin apropiada
5. QU SE DEBE TENER EN CUENTA PARA LOGRAR EFICIENCIA EN
EL COBRO DE UNA CUENTA VENCIDA?
R. No ser tan restrictivos en la fijacin de trminos del crdito.
No ser tan condescendientes que ocasionemos prdidas de liquidez.

6. MENCIONE LAS CUATRO ETAPAS QUE COMPRENDE EL PROGRAMA

SISTEMTICO DE COBRANZA
R. Notificacin amistosa
Aclaracin
Tercera notificacin
Ultimtum

7. CUNDO SE PUEDE PROPORCIONAR UNA EXTENSIN EN EL

PLAZO DE PAGO DE UN CLIENTE?
R. Se puede proporcionar una extensin en el plazo de un cliente cuyo
negocio fue afectado por un siniestro, o una baja en su rendimiento econmico
por circunstancias temporales.

8.

CULES SON LAS FORMAS DE PRESENTAR EL COBRO?

R. Tarjetas o telegramas
Forma impresa
Carta circular
Carta personal
Otras formas.

LA RECLAMACIN
Y
LA CONCILIACIN

1. CULES SON LAS CAUSAS QUE ORIGINAN UNA RECLAMACIN?

R. Las causa por la que se origina una reclamacin son:
Mal servicio
Mal producto
Error

2. CULES SON LAS CARACTERSTICAS QUE HACEN EFECTIVA UNA

RECLAMACIN?
R. Las caractersticas que hacen efectiva una reclamacin son:
Positivo
Diplomtico
Claro
Breve
Cordial

3. CMO USAN LOS GERENTES UNA RECLAMACIN QUE RECIBEN?

R. Lo usan como un instrumento til para mejorar el prestigio de una empresa.

4. QU SIGNIFICA DAR EL BENEFICIO DE LA DUDA?

R.

Significa que el cliente siempre tiene la razn y hacerlo notar.

5. EXPRESE LA IMPORTANCIA DE DAR UNA RESPUESTA INMEDIATA A

UNA RECLAMACIN
R. Dar una respuesta inmediata es importante porque hara pensar que la
compaa est deseosa de atender su reclamacin y de esta manera cuidar
sus interese y el hecho de hacerle esperar solo intensificara el enojo del
cliente.
6. QU SIGNIFICA DAR EL BENEFICIO DE LA DUDA?
R.

Significa que el cliente siempre tiene la razn y hacerlo notar.

7. CULES SON LOS OBJETIVOS DE LA CONCILIACIN?

R.

Satisfacer al cliente
Recuperar su buena voluntad

8. MENCIONE LOS CUATRO CASOS DIFERENTES DE CONCILIACIN

SEGN LA CAUSA DEL PROBLEMA
R. Cuando el vendedor es el causante
Cundo el cliente es el causante
Cuando ambos son los causantes
Cuando una tercera parte es el causante
9. QU CLASE DE CONCILIACIN SE HACE CON MS FRECUENCIA?
R. La conciliacin que se hace con ms frecuencia es cuando el vendedor es
el causante.

9. CULES SON LOS PRINCIPIOS GENERALES DE LA

CONCILIACIN?
R. Dar respuesta inmediata
Dar al cliente el beneficio de la duda
Aceptar la culpa con altura
Ser diplomtico

1. CMO SE
SOLICITUDES?
R.

Las solicitudes se
Comercial

LAS
SOLI
CITU
DES

CLASIFICAN LAS
clasifican en:

Personal
Oficial

2. ANOTE LOS PRINCIPIOS GENERALES QUE CARACTERIZAN A LA

SOLICITUD COMERCIAL
R. Breve y especfico.
Solicitar informacin adicional cuando no pueda obtenerlo a travs de un
catlogo o folleto.
Escribir en tercera persona y en persona natural.
Realizar una solicitud para cada necesidad.

3. DESCRIBA LAS SOLICITUDES COMERCIALES QUE SE ENVAN CON

MS FRECUENCIA
R. Reservaciones
Servicios
Informacin
Referencias
Entrevistas
Cooperacin

4. MENCIONE LAS CLASES DE SOLICITUDES DE EMPLEO

R.

Referida y Requerida

5. CUNDO SE ENVA UNA HOJA DE VIDA JUNTO A UNA SOLICITUD

DE EMPLEO?
R. Cuando la solicitud de empleo es referida.

6. DESCRIBA LAS PARTES DE UNA SOLICITUD

R.

Formato variado
Temas diversos
Resoluciones

7. QU ES LO QUE DESCRIBE LA HOJA DE VIDA?

R. Describe detalladamente las caractersticas personales (educacin,
referencias y experiencias) en forma tabulada y sirve de referencia inmediata
en el Departamento de Personal.
8. MECIONE LAS RECOMENDACIONES QUE SE DEBEN TENER EN
CUENTA AL LLENAR A MANO LOS FORMULARIOS, PARA LOGRAR UNA
FAVORABLE IMPRESIN POR NUESTROS SERVICIOS
R. Escribir con letra legible
No hacer borrones, tachaduras o enmendaduras
No dejar espacios en blanco sin anular
Ser exactos con las fechas y nombres
Seguir las instrucciones cuidadosamente
Escribir informacin til para el lector
Revisar lo escrito varias veces

EL
MEMORA
NDO Y
1.

EL
INFORM
E

CUNDO SE ESCRIBE UN MEMORANDO?

R. Cuando se tiene que dar instrucciones,
informes, comunicar decisiones, anunciar
innovaciones en el trabajo, publicar, ofrecer
listas de precios, etc.

2. MENCIONE LOS MODELOS DEL MEMORANDO QUE SE PUEDA

EMPLEAR
R.

Memorando estilo bloque

Memorando estilo bloque extremo
Memorando impreso
Memorando tamao medio oficio, a mquina

3. ANOTE LAS PARTES DE UN INFORME

R. Ttulo
Encabezamiento
DE
PARA
PERODO
Problema
Anlisis o investigacin
Sugerencias
Conclusiones
Datos del autor

Fecha

4. DE EL CONCEPTO DE MEMORANDO
R. Es una comunicacin interna, originada en cualquier miembro de la
empresa y destinada a cualquier nivel.
5. MENCIONE LAS PARTES GENERALES Y COMPLEMENTARIAS DEL
MEMORANDO
R. GENERALES O BSICAS
Membrete
Nombre: MEMORANDO
Nmero
Encabezamiento
FECHA
PARA:
DE:
ASUNTO O REFERENCIA:
Texto o cuerpo
Saludo y despedida
Firma del remitente
COMPLEMENTARIAS
Copia
Anexo
Lnea de identificacin mecanogrfica
6. DE EL CONCEPTO DE INFORME
R. Es una presentacin escrita de hechos o investigaciones reales.
7. CULES SON LAS CLASES DE INFORMES?

R.

Informe general
Informe tcnico