RESOLUCION DE CONFLICTOS

Introduccin
El manejo de conflictos se considera, por especialistas del management,
entre las habilidades principales que debe tener un directivo, en cualquier nivel
que trabaje. Se considera que los conflictos pueden: retrasar decisiones, limitar
resultados, afectar relaciones, ofrecer una imagen negativa sobre la
organizacin y llegar a destruirlas. Pero, tambin pueden: revelar deficiencias,
expresar crisis de desarrollo (cuando el crecimiento no ha estado
acompaado de cambios de estructura y de procesos de trabajo); evidenciar
errores en decisiones; ofrecer seales de problemas que, de superarse,
proporcionaran buenas oportunidades de mejoramiento.
El conflicto no es algo que deba manejar y resolver por s solo el gerente del
proyecto; el conflicto entre miembros del equipo debe ser manejado por las
personas involucradas, si se conducen en forma apropiada, pueden ser
benficos. El gerente junto con su equipo de trabajo debe estimular la
discusin y hacer que las personas aclaren sus puntos de vista. El conflicto
puede obligar a buscar nuevos enfoques; fomentar la creatividad y mejorar el
procedimiento de la resolucin de problemas. Si se maneja de manera
apropiada el conflicto ayuda a crear el equipo. Sin embargo, si no se procede
adecuadamente, puede tener una repercusin negativa sobre el equipo de
proyectos. Puede destruir la comunicacin (las personas dejan de hablar y
compartir informacin), disminuir la disposicin de los integrantes del equipo a
escuchar y respetar los puntos de vista de los dems, destruir la unidad del
equipo y reducir el nivel de confianza y franqueza.
Los conflictos persisten en los factores sociales que motivan la forma como
evoluciona la sociedad. Surgen en el desarrollo de acciones incompatibles,
sensaciones diferentes; responde a un estado emotivo que produce tensiones,
frustraciones; corresponden a la diferencia entre conducta, la interaccin
social o personal.
Los seres humanos nos enfrentamos a situaciones de conflicto desde que
tenemos memoria y estos siguen apareciendo durante nuestro crecimiento y
en la medida que interactuamos en la sociedad; tanto en el mbito social y
personales y se presenta en mayor medida cuando comenzamos a desarrollar
un ambiente laboral y que la interaccin con situaciones e individuos
incrementa.
En este documento a travs de investigacin definir la estructura de un
conflicto las soluciones y otros aspectos importantes para conocer a este
tema a profundidad.

Objetivos
General
Determinar el proceso y habilidades necesarias para el manejo de los conflictos
de forma y as conocer las tcnicas para intervenir de manera ms eficaz en la
solucin de los mismos.

Especficos

Comprender la forma en que los conflictos forman parte de los individuos

y la interpretacin de los mismos.
Conocer las tcnicas ms adecuadas para la resolucin de conflictos.
Interpretar cuales son las mejores forma de manejar los conflictos de las
distintas personalidades segn lo estudiado en clase.
Analizar cmo afecta la inteligencia emocional en la resolucin de
conflictos.

Manejo y Resolucin de Conflictos

Conflicto es la oposicin o desacuerdo entre personas o cosas. Los conflictos
son situaciones en la que el ser humano est expuesto diariamente, debido a
que supone dos o ms individuos pueden tener opiniones, sentimientos,
valores o intereses contrapuestos. los conflictos implican un problema o
dificultad y puede causar posteriores enfrentamientos.
Los conflictos son el motor de los verdaderos cambios ya que rompen con el
estatus quo en el que se vive. Por ello pueden ser positivos o negativos, Todo
depende de cmo son manejados.
La resolucin de conflictos es el proceso por el cual un conflicto es resuelto por
medios no violentos, a travs del anlisis e identificacin de las causas del
conflicto y del establecimiento de las condiciones en las que las necesidades e
intereses de todas las partes enfrentadas puedan ser satisfechas.

Elementos del Conflicto

La teora de Lederach, un socilogo referente en el campo de la Educacin para
la Paz, considera que el conflicto est compuesto por la interaccin de 3
elementos: Las personas, el proceso y el problema. Y se debe analizar los 3
elementos debido a que cualquiera de los 3 puede ser el causante del mismo.
Las personas:
Se debe determinar qu personas o grupos estn involucrados directamente y
quienes pueden influir en el desarrollo y resolucin del conflicto. de esta forma
se puede determinar la magnitud del problema. Este anlisis se da debido a
que cada persona tiene una posicin determinada en funcin de necesidades,
valores, intereses y percepciones sobre el problema.
El proceso:
El proceso es el modo en el que el conflicto se desarrolla y la forma en cmo se
trata de resolver. En este elemento es muy importante la comunicacin. El
deterioro de la relacin, Es decir, en lugar de centrarse en el futuro de la
relacin, se centren en errores pasados. O que una parte intente resolver el
conflicto con un tercero en lugar de resolverlo con la otra parte implicada.
El problema
Se pueden separar en dos grupos. Los Conflictos genuinos y los innecesarios.
Los conflictos genuinos son aquellos en los que existen diferencias esenciales,
es decir, puntos en concretos que generan cierta incompatibilidad. Ya sea por
intereses, necesidades, deseos u otros. Los conflictos innecesarios son aquellos
que se dan debido a mala comunicacin, desinformacin o malos entendidos.
a partir de estos elementos se pueden examinar cada uno de ellos para facilitar
la resolucin de conflictos.
Personas:
Promover la comprensin y la elicitacin de las emociones que pueden
surgir durante el proceso.
Facilitar el reconocimiento de las necesidades, propias y ajenas.
Escuchar a la otra persona.
No amenazar el autoestima de la otra parte.
profundizar en las percepciones de la otra parte.
identificar cmo el comportamiento ha afectado a la resolucin del
conflicto
Proceso
Ver la dinmica del conflicto
o Cmo comenz
o Qu otros problemas se aadieron
o actividades que han aumentado el conflicto
o influencia de los moderadores
Comunicacin
o De qu forma se comunican las partes
o Quien habla, cuando, cuanto y por qu
o observar si hay alteraciones entre la relacin
o Proponer medidas de mejora de la comunicacin
Problema

Descubrir el razonamiento del conflicto

o Intereses, necesidades y valores de las partes implicadas.
o Conocer lo que le preocupa a cada una de las partes y que
proponen para resolverlo.
o Conocer porque les interesa esa solucin
o saber cuales son las necesidades que se deben cubrir para que
ambas partes queden satisfechas
Realizar un listado de los puntos en concreto a resolver
analizar los recursos existentes:
o Limitaciones y posturas extremistas
o personas que puedan tener un papel constructivo en el conflicto
o objetivos alcanzables que pueden aceptar ambas partes
o intereses y necesidades comunes
o propuestas que est dispuesta a cumplir ambas partes

Estilo de Enfrentamiento al conflicto

1. Competicin: Perseguir los objetivos personales a costa de los otros, sin
detenerse a pensar en los dems.
2. Evitacin: Actitud bsica que se caracteriza por no afrontar los
problemas; se evitan o se posponen los conflictos, lo cual implica no
tenerse en cuenta a uno mismo ni a los dems.
3. Acomodacin: Supone ceder habitualmente a los puntos de vista de los
otros, renunciando a los propios.
4. Compromiso: Es una actitud basada en la negociacin, en la bsqueda
de soluciones de acuerdo, normalmente basadas en el pacto y en la
renuncia parcial al inters del individuo o de los grupos. La solucin
satisface parcialmente a ambas partes.
5. Colaboracin: Implica un nivel de incorporacin de unos y otros en la
bsqueda de un objetivo comn, supone explorar el desacuerdo,
generando alternativas comunes que satisfagan a ambas partes.

Pasos para resolver un Conflicto

1. Planificar / Analizar
Definir racionalmente cul es el problema y no dejarse llevar por las
emociones. Ver quines estn implicados, el responsable, el resultado si
no se soluciona, como solucionarlo, cuando empez y cuales son las
dificultades para solucionarlo
2. Establecer el tono positivo
Muestra intenciones positivas, comprender a la otra parte, demostrar
importancia y deseos de querer resolver, reconoce y valida a la otra
persona.

3. Discutir y definir el problema

Cada persona expone por turnos sus asuntos y sentimientos, empleando
tcnicas de comunicacin efectiva y un lenguaje descriptivo no
valorativo
4. Generar ideas de soluciones
Hacer una lista de ideas sin juzgarlas, pensar en acciones concretas que
se pueden llevar a cabo.
5. Evaluar las soluciones
Determinar ventajas y desventajas para cada curso de accin y ser un
agente de realidad.
6. Decidir un curso de accin
Acordar una fecha para hacer un seguimiento del funcionamiento de la
solucin.

Tcnicas para el manejo de Conflictos

Entre algunos procedimientos de resolucin de conflictos destacan como
tcnicas principales la negociacin, la mediacin y el arbitraje.

La negociacin
Es una forma de resolucin de conflictos, implica la discusin entre las partes
con el objetivo de alcanzar un acuerdo en el conflicto en cuestin. Al no existir
la intervencin de terceros, la negociacin permite a las partes en conflicto
mantener el control sobre el proceso y el acuerdo que pueda resultar.

La mediacin
Es la intervencin por comn acuerdo de una tercera persona neutral para
ayudar a las partes que estn en conflicto a que transformen ste por s
mismas mediante acuerdos. Su papel consiste en asistir a las partes en su
efectiva comunicacin, en el anlisis del conflicto y en la bsqueda de una
solucin aceptable para todos. Permite acercar a las partes en conflicto para
que mejoren su nivel de comunicacin.
Los mediadores deben procurar:
No asumir la responsabilidad de transformar el conflicto, que
corresponde a las partes.
Ayudar a las partes a identificar y satisfacer sus intereses.
Ayudar a las partes a comprender y a sopesar sus planteamientos.
Contribuir a que se genere confianza entre las partes y en el proceso.
Proponer procedimientos para la bsqueda conjunta de soluciones.
No juzgar a las partes. Estr atentos a los valores por los que se guan o
dicen guiarse

La conciliacin
La conciliacin es un proceso a travs del cual las personas o partes
involucradas pueden resolver su conflicto mediante un acuerdo satisfactorio,
apoyados por la intervencin de una persona externa llamada conciliador que
acta, con el consentimiento de las partes para lograr un acuerdo que
beneficie a las personas confrontadas. se diferencia a la mediacin ya que
propone una solucin a las partes

El arbitraje
Es un proceso voluntario en el que las partes en conflicto solicitan de una
tercera parte neutral e imparcial, quien escucha los argumentos de ambos
lados y posteriormente adopta una decisin al final. El arbitraje difiere de la
mediacin en que la tercera parte s tiene capacidad decisoria, si bien las
partes enfrentadas mantienen el control sobre el conjunto de cuestiones a
resolver y con frecuencia tambin sobre los aspectos de procedimiento.

Adjudicacin
Es el proceso en el que se leva el conflicto a juicio. Es la opcin menos
preferida. se aplica cuando las partes no llegan a una solucin, y esta
Incrementa las asperezas. Convierte el conflicto en una situacin en la que
el resultado final es uno en el que se gana o se pierde. Implica un gasto
significativo de tiempo y recursos.

Destrezas de Resolucin de Conflictos

Ganar / Ganar
La perspectiva de ganar/ ganar se basa en cambiar el conflicto de un ataque
adversarial y defensivo a la cooperacin.
Es un cambio poderoso de
actitud que altera el curso completo de la comunicacin. Una persona
consistentemente aplicando una perspectiva de resolucin de problemas
en conjunto puede hacer la diferencia.
La perspectiva de ganar/ ganar descansa en estrategias que envuelven:
1. regresar a las necesidades
2. reconocer diferencias individuales
3. apertura para adaptar nuestra posicin y actitudes a la luz de
informacin compartida
4. atacar el problema, no a la persona
La perspectiva de ganar/ ganar es ciertamente tica, pero la razn para su
xito es que funciona. Donde ambas personas ganan, ambas estn atadas a
la solucin. Ellas se sienten comprometidas con el plan porque les ayuda a
ambas. An cuando la confianza entre las partes sea limitada, esta
perspectiva puede ser efectiva.
La perspectiva de Ganar/ Ganar implica resolucin de conflicto para una
ganancia mutua.

Destreza 2 Respuesta Creativa Problemas o Retos

La respuesta creativa a un conflicto se trata de cambiar problemas a
posibilidades. Se trata de conscientemente escoger buscar lo que se
puede hacer, en vez de quedarse con cun terrible es todo. Se busca afirmar
que vas a escoger extraer lo mejor de la situacin.

Empata
La empata trata de la conexin y apertura entre las personas. Cuando
est ausente, es menos probable que las personas consideren las
necesidades y sentimientos de usted. La mejor manera de desarrollar
empata es haciendo sentir a la otra persona que es comprendida.
Esto significa escuchar activamente, respetar a los dems, considerarlos
como iguales y no tratar de dominarlos.
Asertividad Apropiada
La esencia de la asertividad apropiada es poder expresar su caso sin levantar
las defensas de la otra persona. El secreto del xito estriba en expresar cmo
es para usted, no lo que el otro debera o no hacer. Expresin directa de los
propios sentimientos, deseos, derechos legtimos y opiniones.
Poder cooperativo
Cuando escuche una oracin que tiene el potencial de crear conflicto, haga
preguntas abiertas para reenmarcar la resistencia. Explore las dificultades y
luego redirija la discusin para enfocarse en las posibilidades positivas.

Manejo de Emociones
Exprese miedos, coraje, dolor y frustraciones sabiamente para
conseguir un cambio
Disposicin para Resolver
La oportunidad Mientras ms alguien me inflama, me enoja o
me molesta, ms comprendo que tengo algo que aprender
sobre m mismo de esa persona.
Persona: Mi auto imagen. Las cosas que acepto como verdaderas sobre m
mismo. Mis deseos, sentimientos, intenciones y creencias conscientes.

Sombra: El potencial que no he desarrollado. Aspectos de m mismo que

no estoy listo para saber. Mis deseos y lo que no me gusta, que son
inconscientes. Respuestas emocionales que son muy dolorosas para
vivirlas plenamente. Habilidades/ talentos que no estoy listo para aceptar o
expresar.
Bosquejo del Conflicto

Defina las situaciones necesarias para enmarcar necesidades

y preocupaciones comunes
Defina brevemente el rea de
problema o conflicto en trminos neutrales que todos puedan
estar de acuerdo y que no invite respuestas de s o no,
Desarrollo de opciones
Disee soluciones creativas en conjunto Cules son las opciones?
Use las herramientas a continuacin para generar ideas:
Herramientas de Clarificacin
Herramientas para Generar
Herramientas para Negociar
Seleccin

Negociacin
Negociacin Cinco principios bsicos:
a. Sea duro con el
problema y suave con la persona b. Enfoque en las
necesidades, no en las posiciones c. Enfatice las reas en
comn d. Sea creativo con las opciones e. Realice acuerdos
claros
Introduccin a la Mediacin
Ayude a las partes en conflicto a moverse hacia soluciones Actitudes de los
Mediadores Estas actitudes son relevantes en cualquier momento que quiera
dar consejo en un conflicto que no sea suyo, ya sea informal o formalmente.
Sea objetivo valide ambas partes, an si usted prefiere uno de los dos puntos
de vista o si solo est presente una de las partes Brinde apoyo use un lenguaje
que demuestre que a usted le interesa la situacin provea un ambiente no
amenazante, donde las personas se sientan en confianza

Ampliando Perspectivas
Evale el problema en su contexto ms amplio
Respete y valore las
diferencias As como nosotros somos nicos y especiales, los dems
tambin lo son. Todos tenemos diferentes puntos de vista que pueden
ser igualmente vlidos desde donde estamos. El punto de vista de cada
persona hace una contribucin al todo y requiere consideracin y respeto
para poder formar una solucin completa.

Resolucin de Conflictos segn las 4 personalidades

Sanguneo:
Es el comportamiento distintivo de los individuos sociales que tienen gran eco
y admiracin entre sus conocidos y amigos. Les cuesta llegar a una solucin
hablan demasiado y no tiene seriedad al momento de resolver un problema, se
divierten y tratan de cambiar el entorno tenso en un grupo o en cualquier
evento. Exageran, tienen tendencia a torcer la verdad, titubean y no controlan
muy bien sus reacciones.
A los sanguneo hay que presentarles una solucin de forma abierta y positiva,
hablando con ellos y dejndolos que expresen sus emociones al respecto.
Colrico:
Son personas agresivas y que va
impulsivo. Segn su modelo de
ocasiones imponiendo temor hablan
sin pensar en los sentimientos de los

asociado con un carcter dominante e

temperamento resuelven conflictos en
de manera demasiado franca e impulsiva
dems.

A los colricos se debe presentar hechos y argumentos con firmeza y

seguridad. De lo contrario no tendr muchas opciones de llegar a un posible
acuerdo.
Melanclico:
Por su temperamento son reservados, prefieren escuchar antes de intervenir
en la solucin de un conflicto, proponen siempre desarrollar un plan.
A los melanclicos presentarles la informacin de forma clara y ordenada, sin
exagerar tonos de voz y hacer que perciban autenticidad en tener en cuenta
sus expectativas y necesidades.
Flemtico:
Ante cualquier situacin tienen una calma excesiva son poco expresivos de sus
emociones. Se mantiene imparcial y no presiona un resultado, se queda
observando ms como analista objetivo que como protagonista involucrado

A los flemticos proporcionales la informacin necesaria para que tomen una

decisin, pero djalos que hablen, pues estas personas son excelentes oyentes
y casi no expresan sus inquietudes.

La Inteligencia
Conflictos

Emocional

la

Resolucin

de

Un proceso por medio del cual se puede ayudar a solucionar los conflictos
desde la integracin es la inteligencia emocional.
Goleman describe la inteligencia emocional como una forma de interactuar con
el mundo que tiene muy en cuenta los sentimientos y engloba habilidades tales
como el control de los impulsos, la autoconciencia, la motivacin, el
entusiasmo, la perseverancia, la empata, la agilidad mental, etc., que
configuran rasgos de carcter como la autodisciplina, la compasin o el
altruismo, indispensables para una buena y creativa adaptacin social.

Modelo de Competencias Emocionales de Goleman:

Incluye cinco competencias:
1.
El conocimiento de las propias emociones
2.
La capacidad de controlar las emociones
3.
La capacidad de motivarse a uno mismo
4.
El reconocimiento de las emociones ajenas
5.
El manejo de las relaciones
La Importancia del control
Resolucin de Conflictos

en

la

Inteligencia

Emocional

la

Cada emocin fuerte tiene en su raz un impulso hacia la accin; manejar esos
impulsos resulta bsico para la Inteligencia Emocional. Cuando aparece un
conflicto, se genera una espiral, o un ciclo, en el que suben sin cesar las
paredes de autoproteccin, y tambin las de la defensa y la agresin.
Solucionar un conflicto es un proceso de dar y tomar, es decir, que es un
mtodo de intercambio de los "haberes" personales e interpersonales de cada
miembro para lograr la satisfaccin de sus necesidades, para lograrlo se
requieren de factores emocionales, de compartir sentimientos y entender las
emociones.

Conclusiones

Los conflictos estn estrechamente relacionados con la naturaleza

y la personalidad de las personas; en la medida que estos se
relacionen siempre existir la posibilidad de enfrentar un conflicto.
Para lograr resolver un conflicto es necesario determinar las
causas que lo provocan, el ambiente en que ocurren, los
protagonistas y en qu forma estn involucrados estos.

Es necesaria la empata y el arte de escuchar para buscar el modo

de llegar a soluciones que satisfagan a todos los implicados.
Entre las estrategias y tcnicas ms comunes para la resolucin de
conflictos se encuentran la negociacin y mediacin; cmo se
conduzcan stas, depender mucho de nuestra habilidad para
lograr identificar la personalidad de las personas en conflicto.
Los conflictos generalmente nacen de las necesidades y
expectativas insatisfechas de las personas, aparecen cuando la
diversidad de temperamentos y su forma de comunicacin entran
en escena.

Recomendaciones

Hacer una lista de puntos que sean negociables y no negociables

para llegar a un acuerdo con la contraparte sobre lo que se puede
flexibilizar. Dejando claro que no ceder en aquello que afecta
negativamente.

No suponer lo que las personas dirn y harn porque esto

predispone el comportamiento y radicaliza la actitud.

Antes de resolver conflictos con las personas es necesario estar en

paz consigo(a) y con su pasado y perdonar las agresiones de otros
y las que has hecho.

Bibliografia
Areizaga, I. M. (2006). Resolucin de conflictos. Diccionario de
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CONCELLERIA DE CULTURA, EDUCACIO I ESPORT. (n.d.).
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resolucin
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Merino, J. V. (2015, 02 10). Qu es conflicto? UCAM, Murcia,
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PLAN DE FORMACIN CONTINUA PARA PROFESIONALES DE
ET/CO/TE. (2009). Resolucin de conflictos. La Salina.