CASO HAGALO USTED MISMO (HUM)

Usted va a desempear el papel de asesor de servicio a clientes.

Hace poco fue designado en la tienda situada en el centro de la ciudad, una de las
tiendas ms grandes de la cadena Hgalo Usted Mismo (HUM). Su tarea ser dar
una recomendacin acerca de la forma como debe atenderse un reclamo.

Juan Prez haba estado llamando para saber qu deba hacer con su producto
que no funcionaba, al momento de recibir su llamada por error fue trasladado a
diversos departamentos dentro de la empresa que no corresponda sin una
respuesta a sus interrogantes, por lo que tom la decisin de ir a la tienda.

Entr a la sucursal centro de la cadena de tiendas HUM el mircoles por la tarde y

devolvi un aparato que no funcionaba. Por ello pidi que le devolvieran 2,500
Lempiras. Luis Torres, el vendedor con quien habl el seor Prez, fue el primero
en atender al cliente quejoso pero de inmediato lo envi con usted. Despus de
todo, usted es el asesor de servicio al cliente y la nica persona autorizada para
efectuar reembolsos.
Como es nuevo en el trabajo, ste es el primer problema de reembolso al que se
enfrenta. Cuando el seor Prez lo busc, usted estaba en un paseo de
orientacin por la tienda, por lo que no pudo verlo, aun cuando el seor Prez lo
esper mucho tiempo. Como ste tena prisa, la tardanza lo molest bastante,
aunado a que sus llamadas no fueran atendidas, por lo que se fue enojado. Exiga
en todo momento su reembolso y dijo que ms le vala al asesor de servicio al
cliente estar ah cuando hablara nuevamente por telfono en una hora ms tarde.
Al partir, expres algo acerca de quejarse en la Oficina de Proteccin al
Consumidor.

La poltica de las tiendas HUM es otorgar, en calidad de reembolso otra mercanca

de igual valor a los aparatos regresados, siempre y cuando el reclamo se presente
en un plazo de tres das despus de la compra. La empresa nunca devuelve
dinero. No obstante, parece que las condiciones de mercado obligarn a HUM a
extender el plazo hasta los 30 das siguientes a la adquisicin.
Ya que usted debe estar en una junta con el director de la cadena cuando llame el
seor Prez, deber tomar una decisin sobre el asunto sin hablar directamente
con l y tener una respuesta que alguno de los vendedores le pueda comunicar.

1. Qu fallas detect usted en el manejo de esta situacin con este cliente?

R: hacer perder el tiempo al cliente y no darle la solucin necesaria para su problema lo hicieron
perder el tiempo porque ningn empleado le ayudo en su problema y cuando fue a que le devolvieran
el dinero no pudo hacer nada ya que de nada sirvi que fuera

2. Qu debera hacer usted?

R_ En primer lugar seria llamar a Jos Prez y pedirle las disculpas decirle que estamos
sumamente apenados con esta situacin y que no es comn que nuestros productos sean
devueltos ya que no tenemos problemas con ellos el seor Prez me dira que quisiera que le
rembolsara el dinero que el pago yo

3. cul podra ser una nueva poltica de devoluciones?

le explicara la poltica de la empresa por los rembolsos pero le dira que en vez de devolverle el dinero l
podra cambiarlo por un producto del mismo tipo o que lo podra cambiar por otros productos de distinto
valor que no pasaran los 2500 lempiras y como siempre las tiendas tienen ofertas o algunos artculos as le
planteara que llegara a la tienda al da siguiente que lo estar esperando con el mejor vendedor para que el
quiz podra venderle otro artculo a un buen precio y que el necesitara creo que la satisfaccin del cliente es
importante

4. cul es la importancia de que el cliente quede satisfecho?

R_ La importancia es no perder al cliente que este este satisfecho con nuestro producto y servicio ya que
este puede no volver a comprar en nuestra tienda o puede dar malas referencias de nosotros con sus
amigos y familiares y esto nos estara haciendo perder mas de un cliente

Fernando valladares 31121205