II.

2.1

DEFINICIN DE BURNOUT Y ENGAGEMENT

Burnout

El sndrome Burnout, tambin conocido como sndrome de quemarse en el trabajo

SQT3, puede ser estudiado desde el punto de vista clnico y psicosocial. La perspectiva
clnica asume el Burnout como un estado al que llega un sujeto como consecuencia del
estrs laboral4. Y la psicosocial, lo define como: Un proceso o una respuesta
principalmente emocional que surge de una serie de manifestaciones diferenciadas en las
distintas etapas que se generan por interaccin de las caractersticas de entorno laboral y
las personales5.
H. Freudenberger (1974) considera que: el Burnout se trata de un estado de fatiga o si
bien una frustracin que surge de la dedicacin a una causa, forma de vida o relacin en
la que no produce el esperado esfuerzo. Puede verse como un fracaso adaptativo
individual por el desgaste y agotamiento de los recursos psicolgicos para el
afrontamiento de las demandas del trabajo con las personas. Normalmente no es
reconocido y es mal resuelto por quien lo padece tras de exigencias laborales que
determinan un esfuerzo crnico, as como insuficientes refuerzos6.
El Burnout es un proceso en las que las actitudes y las conductas profesionales cambian
de forma negativa dado al estrs laboral. ste consta de tres fases evolutivas:
1. Se presenta una situacin de estrs laboral.
2. Se produce un estado de tensin psicofisiolgica.
3

Los trminos Burnout y SQT son trminos que se usarn indistintamente durante la presente investigacin para dirigirnos al

sndrome de quemarse en el trabajo.

4

Gil-Monte, P. y Peir, J.M.: Desgaste psquico en el trabajo. Madrid: Sntesis psicologa. 1997.

Maslach, C., y Jackson, S. E. (1981). The measurement of experienced burnout. Journal of

Occupational Behaviour, 2, 99 113.

6

Freudenberger, H., Staff burnout, Journal of social issues, 1974; vol. 30, p. 150-165.

3. En la tercera fase ocurren cambios de conducta tales como la: tendencia a tratar a
los clientes de forma distanciada y mecnica, con la anteposicin clnica de la
gratificacin de las propias necesidades al mejoramiento del servicio al cliente y,
no afrontamiento de las tareas estresantes.
Estas fases se deben a su vez al desarrollo del sndrome de Burnout que dependen
prcticamente de tres tipos de factores, estos son:
Variables individuales: el gnero parece ser una variable que diferencia las
puntuaciones en Burnout entre hombres y mujeres, sobre todo en las dimensiones de
agotamiento e ineficacia profesional. Las mujeres puntan ms alto en agotamiento
y en ineficacia profesional que los hombres; en cambio, hay estudios que muestran
la tendencia de los hombres a mostrar ms actitudes negativas de trabajo
Variables sociales: La importancia de variables de carcter social como el apoyo
social se hace manifiesta, ya que el apoyo social hace referencia a la ayuda real o
percibida que el trabajador obtiene de las redes sociales (compaeros, amigos,
familiares, etc.)
Variables organizacionales: Las variables personales y sociales pueden afectar a la
aparicin del Burnout, en cambio las variables organizacionales, bsicamente
aquellas vinculadas al desempeo del puesto de trabajo lo desencadenan. De esta
manera, factores como el contenido del puesto o el clima organizacional, pueden
convertirse en desencadenantes del sndrome de Burnout y debern tenerse en
cuenta a la hora de disear la prevencin psicosocial en nivel primario (Figura 1)

Figura 1. Factores que propician el Burnout. Tomado y traducido de

Schaufeli y Enzmann (1998)

La figura 1, describe, desde una perspectiva psicosocial, un modelo del desarrollo del
SQT.
De los modelos explicativos psicosociales del SQT, el desarrollo ms ajustado al
contexto tcnico y legal de la prevencin de riesgos lo proporcionan los modelos derivados
de la teora organizacional. Estos modelos resaltan la importancia de los estresores del
entorno de la organizacin y de las estrategias de afrontamiento empleadas ante la
experiencia de quemarse. Desde esta perspectiva, el SQT es una respuesta a las fuentes de
estrs crnico originadas en la relacin profesional-cliente y en la relacin profesionalorganizacin. Se describen como antecedentes generales del sndrome los aspectos
organizativos, los relativos al diseo del puesto y las relaciones interpersonales dentro de la
organizacin. Es por lo que se puede considerar como un modelo integrado en el proceso
ms amplio del estrs laboral7.

Len Duarte, Jaime A. (2007). La Conducta Humana En Ambientes Laborales Y La Productividad. Revista Universitaria

EPISTEMUS,2, Pgs. 30-37

Posteriormente en el ao de 1986 el Burnout para C Maslach y S. Jackson fue expuesto

como: un sndrome de agotamiento emocional, despersonalizacin y baja realizacin
personal, que puede ocurrir entre los individuos que trabajan con personas8; refirindose
a agotamiento emocional como la disminucin o prdida de recursos emocionales. Tanto la
despersonalizacin como el agotamiento emocional tienden a surgir a partir de la presencia
de la sobrecarga de trabajo y de los conflictos sociales. La despersonalizacin radica en el
desarrollo de actitudes negativas, de insensibilidad y cinismo hacia los receptores del
servicio prestado y la falta de realizacin personal, es decir, tienen la tendencia a evaluar el
propio trabajo de forma negativa, como sntoma el afectado o afectados se reprochan no
haber terminado sus objetivos, vivencias de insuficiencia personal y baja autoestima
profesional. La baja realizacin personal se desarrolla ms claramente a partir de la falta de
recursos para realizar el trabajo, por ejemplo: Falta de informacin crtica, falta de
herramientas necesarias o por falta de tiempo. En la actualidad Maslach le llama a este
padecimiento Burnout laboral

lo puntualiza como: Un sndrome psicolgico que

involucra una respuesta prolongada a estresores en el lugar de trabajo, es un estrs

crnico que resulta de la incongruencia o la no-adaptacin entre el trabajador y el trabajo
definido por las tres dimensiones antes mencionadas que son: Cansancio emocional,
despersonalizacin y la falta de realizacin personal9.
Len Duarte (2007). expone que: El impacto conceptual del modelo de Maslach se
encuentra en la dimensin de despersonalizacin, visto desde el contexto interpersonal, ya
que el individuo que padece el sndrome responde a las personas negativamente de manera
excesiva y se aleja de las situaciones laborales estresantes10.

Maslach, C, y Jackson Susan E., Maslach Burnout inventory, manual research Edition, Universidad de Palo alto, Calif.,

consulting psychologist press, 1986.

9

Maslach Christina, Job Burnout: New Directions in Research and Intervention, Current directions in psychological science,

octubre 2003, vol. 12 No. 5 p. 189-192.

10

Len Duarte, Jaime A.(2007). La Conducta Humana En Ambientes Laborales Y La Productividad. Revista Universitaria

EPISTEMUS,2, Pgs. 30-37

Figura 2. Dimensiones del Burnout.

El impacto del Sndrome De Quemarse En El Trabajo (SQT) sigue considerndose

como un tema complejo de identificar y caracterizar al agotamiento severo en los
individuos, al igual que medir su impacto en las organizaciones. Ciertas investigaciones
han encontrado evidencias de pacientes afectados en su comportamiento incluyendo
actitudes negativas hacia el trabajo as como la falta de compromiso y satisfaccin, en
particular en el desempeo del trabajo, la insatisfaccin, tensin psicolgica, abandono de
la sensacin de desesperanza en el trabajo.
Todo esto lleva al ausentismo, una rotacin creciente de personal y la disminucin en la
calidad y la cantidad en el trabajo realizado. El agotamiento severo puede estar asociado
con la prctica de ciertas profesiones, en sectores industriales y culturales. Algunos
investigadores establecen que SQT consta de tres dimensiones: Agotamiento, cinismo y
falta de eficacia profesional. Adems, que inicialmente se identific a actividades de
servicio y con riesgo potencial para desarrollar este sndrome, especficamente en aquellas
actividades donde se presta servicio directo a otras personas, asociadas con trabajos muy
demandantes ligadas a falta de apoyo, sin retroalimentacin y autonoma.

Sin embargo, factores demogrficos como edad, gnero, estado civil y escolaridad
tambin pudieran estar asociados a este padecimiento. Algunos estudios han sido
desarrollados en campos diversos, tales como la enseanza y en la administracin de
sistemas de informacin. En la figura 2 se describe un modelo que ilustra el proceso de
generacin del SQT.

Figura 3. Modelo de desarrollo del SQT. Tomado y traducido de

Schaufeli y Enzmann (1998)

Teniendo en cuenta lo analizado por Len Duarte, Jaime A. (2007), el concepto de SQT
se define como:
Una respuesta al estrs laboral crnico integrada por actitudes y sentimientos
negativos hacia las personas con las que se trabaja y hacia el propio rol profesional, as
como por la vivencia de encontrarse emocionalmente agotado. Esta respuesta ocurre con
frecuencia en los profesionales de la salud y, en general, en profesionales de

organizaciones de servicios que trabajan en contacto directo con los usuarios de la

organizacin11.
Tras los comportamientos caractersticos del SQT

pueden verse cambios que el

individuo experimenta tales como: Falta de creatividad, de compromiso laboral, y de

amabilidad, adems del deterioro en las relaciones laborales y deterioro en las relaciones
familiares. El origen del sndrome del SQT, reside en el entorno laboral y en las
condiciones de trabajo. Lgicamente, dependiendo de algunas variables: la Personalidad,
socio demogrficas individuales o de entorno personal, pueden dar evoluciones diferentes
en el desarrollo del SQT. La exposicin a factores de riesgo psicosocial (en concreto, a
variables como carga de trabajo, falta de control y autonoma, ambigedad y conflicto de
rol, malas relaciones en el trabajo, falta de apoyo social, falta de formacin para
desempear las tareas, descompensacin entre responsabilidad-recursos-autonoma, etc.)
cuando se produce en trabajos en los que su contenido tiene demandas emocionales
importantes y de prestacin de servicios humanos, puede dar lugar a la aparicin de un
proceso de estrs crnico que desemboque en un dao para la salud del trabajador, el SQT.
Incluso, diferentes investigaciones han evidenciado mltiples causas del sndrome. Estos
desencadenantes son aquellas demandas nocivas, cualitativa o cuantitativamente, que
impactan sobre el trabajador, independientemente de las caractersticas individuales de la
persona. Estas caractersticas personales de ningn modo pueden ser la causa del riesgo,
sino que, en todo caso, son factores a tener en cuenta a la hora de adaptar el trabajo a la
persona. De no corregir o proteger al sujeto de la exposicin a las condiciones de trabajo de
riesgo, stas pueden determinar un SQT, si no lo remedia la resistencia o recursos
personales o sociales de la propia persona. Puede hacerse una clasificacin que permita
identificar tres grupos de estresores susceptibles de desencadenar este SQT. (Ver Figura 4)

11

Len Duarte, Jaime A. (2007). La Conducta Humana En Ambientes Laborales Y La Productividad. Revista Universitaria

EPISTEMUS, 2, Pgs. 30-37

FACTORES DE RIESGO

FACTORES DE RIESGO FACTORES DE

A NIVEL DE

RELATIVOS AL

RIESGO RELATIVOS

ORGANIZACIN:

DISEO DEL PUESTO

A LAS RELACIONES

DE TRABAJO:

INTERPERSONALES

Sobrecarga de trabajo,

Trato con usuarios

Estructura de la organizacin
muy jerarquizada y rgida
Falta de apoyo por parte
de la organizacin
Exceso de burocracia,
burocracia profesionalizada
Falta de participacin
de los trabajadores
Falta de coordinacin
entre las unidades
Falta de capacitacin a los

exigencias emocionales
en la interaccin con
el cliente
Falta de tiempo para
la atencin del usuario

Dinmica de trabajo negativa

Relaciones tensas,

subordinado, etc.)

con los compaeros de

Disfunciones de rol:
conflicto-ambigedadsobre carga de rol

tecnologas

Falta de control de
los resultados de la tarea

Falta de desarrollo profesional Poca autonoma para la

en la organizacin

con clientes

competitivas o conflictivas

Carga emocional excesiva

Relaciones conflictivas

Relaciones conflictivas

(paciente, cliente,

trabajadores en nuevas

Falta de refuerzo o recompensa

problemticos

toma de decisiones
Estresores econmicos

Estilo de direccin inadecuado Insatisfaccin en el trabajo

Desigualdad percibida en
la gestin de los RRHH

Figura 4. Grupos de estresores susceptibles al desencadenamiento del SQT

trabajo.
Falta de colaboracin entre
compaeros en tareas
complementarias
Ausencia de reciprocidad
en los intercambios sociales

Grau y Chacn, en el ao de 1998 establecieron que: un problema paralelo a Burnout

es la diferencia con otros sntomas con los que suele ser confundido, estos son: el tedio,
depresin, alineacin, ansiedad, insatisfaccin laboral, fatiga, etc., y sealan que el
sndrome de Burnout supone una interaccin de
variables:
afectivas

(agotamiento

emocional

despersonalizacin)
aptitudinales (falta de realizacin personal)
Actitudinales (despersonalizacin y falta de
realizacin personal)
Y se articulan entre s en un episodio secuencial.
Ms que un estado, es una respuesta particular a
corto y mediano plazo al estrs crnico en el
trabajo y enfatizan que mientras el estrs tiene
efectos positivos y negativos, los efectos de Burnout
siempre son negativos12.
En un sentido de auto eficacia negativa
asociamos con Burnout: depresin, ansiedad y
desamparo. La auto eficacia positiva se asocia con
la persistencia, la dedicacin y la satisfaccin en las
acciones que realizamos.
Figura 5. Los efectos del Burnout siempre
son negativos.

12

Grau Abalo, Jorge A., Chacn Roger, Margarita. Burnout: una amenaza a los equipos de salud, Boletn Latinoamericano de

Psicologa de la Salud, Colombia, agosto 1998.

El concepto Burnout se ha desarrollado en todo tipo de profesionistas y grupos

ocupacionales, profesionistas de la salud, educacin y trabajadores sociales, todos estos de
cualquier organizacin, adems de considerar tambin al pre-ocupacional Burnout
acadmico.
La publicacin del MBI-SS (Maslach Burnout Inventory-Student Survey por Schaufeli,
Salanova, Gonzlez-Rom y Bakker (2002a) hizo posible estudiar el Burnout fuera del
mbito ocupacional al definir sus dimensiones en referencia al estudio han puesto de
manifiesto la necesidad de estudiar el Burnout acadmico (y tambin su opuesto, el
Engagement) mostrando su invarianza en grupos de estudiantes de diferentes pases
europeos.
A travs de estudios se ha puesto de manifiesto que las dimensiones centrales del
Burnout son el agotamiento y el cinismo. Por otra parte el tercer componente del Burnout
(eficacia profesional), se ha criticado en muchos sentidos. Por ejemplo, algunos autores
sealan que: la eficacia profesional es un constructo cercano a una dimensin ms
estable de la personalidad y no tanto un componente central del Burnout13.
Los resultados de una meta-anlisis reciente confirman que: El papel independiente de
la eficacia profesional de las otras dos dimensiones del Burnout con una correlacin
menor y en algunos casos no significativa14.
Otros estudios han mostrado que: las creencias de eficacia desempean un rol
modulador y amortiguador entre las demandas laborales y el Burnout15. Es ms, algunas
teoras y modelos sobre el desarrollo del Burnout, sealan que ste se desarrolla a partir de

13

Cordes, C.L. y Dougherty, T.W. (1993). Una revisin y una integracin de la investigacin sobre Burnout. Academia de

examen de la gestin, 18, 621-656.

14

Lee, R.T. y Ashforth, B.E. (1996). Un examen meta-analtico de la correlacin de las tres dimensiones del Burnout. Diario de

Psicologa Aplicada, 81, 123- 133.

15

Salanova, M., Peir, J.M. y Schaufeli, W.B. (2002). Auto eficacia, Especificidad y agotamiento entre los trabajadores de

Tecnologas de la Informacin: Una extensin de las demandas de empleo de Control de Modelo. Revista Europea en el empleo
y la psicologa organizacional, 11, 1 25.

sentimientos de ineficacia o crisis de eficacia. Incluso tambin Leiter (1992) da un paso

ms all y considera el Burnout esencialmente como crisis en la eficacia.
A lo que parece ser que el Burnout se relaciona con incompetencia personal, profesional
y colectiva. De alguna manera, estas creencias negativas provocadas por experiencias de
fracaso o falta de dominio, conllevan al desarrollo del Burnout, entendido ste como una
crisis de eficacia.

2.1.1

Fases Del Proceso De Desarrollo De

Burnout

Integrando los diversos estudios que describen la

transicin por etapas del Burnout, se pueden
destacar cinco fases en el desarrollo del sndrome.
A.

Fase inicial, de entusiasmo. En esta etapa

inicial, la persona experimenta, ante un
nuevo puesto de trabajo o asignacin de
actividades, un gran entusiasmo, energa y la
persona posee expectativas positivas de la
nueva responsabilidad. No importa alargar la
jornada laboral.

B.

Fase de estancamiento. No se cumplen

las expectativas profesionales. Se empiezan
a valorar las contraprestaciones del trabajo,
percibiendo que la relacin entre el esfuerzo
y la recompensa no es equilibrada. En esta
fase tiene lugar un desequilibrio entre las
demandas y los recursos (estrs); por tanto,
definitoria de un problema de estrs
psicosocial. El profesional se siente incapaz
para dar una respuesta eficaz.

C.

Fase de frustracin. Se puede describir una tercera fase en la que la frustracin,

desilusin o desmoralizacin hace presencia en el individuo. El trabajo carece de
sentido, cualquier cosa irrita y provoca conflictos en el grupo de trabajo. La salud
puede empezar a fallar y aparecer problemas emocionales, fisiolgicos y
conductuales.

D.

Fase de apata. En la cuarta fase se suceden una serie de cambios actitudinales y

conductuales (afrontamiento defensivo) como la tendencia a tratar a los clientes y
compaeros de forma distante y mecnica, la anteposicin cnica de la satisfaccin
de las propias necesidades al mejor servicio al cliente y por la evasin de las tareas
estresantes.

E.

Fase de agotamiento severo. Colapso emocional y cognitivo, con importantes

consecuencias para la salud. Adems, puede llevar al trabajador al abandono del
empleo por la frustracin insatisfaccin.

2.2

Engagement

2.2.1 La Eficacia Como Motor Del Engagement

El modelo Engagement se comporta en forma positiva y opuesta, mostrado como el
segundo desarrollo en la investigacin sobre Burnout, sealado por Maslach, Schaufeli y
Leiter (2000) como el Engagement o vinculacin psicolgica. El Engagement en el
contexto laboral se ha definido como: un estado psicolgico positivo relacionado con el
trabajo que est caracterizado por el vigor, la dedicacin y la absorcin16.
Esta tendencia coincide con: la investigacin actual sobre la Psicologa Positiva
que se enfoca en las fortalezas humanas y el funcionamiento ptimo del ser humano, y no

16

Schaufeli et al; (2002), The measurement of burnout and engagement: A confirmatory factor analytic approach. Journal of

Happiness Studies, 3, 71-92.

tanto sobre las debilidades y las disfunciones17. El Engagement es realmente un

indicador de la motivacin personal por el trabajo o en ciertos casos, de la motivacin
personal por el estudio. Ms que un estado especfico y temporal, el Engagement se refiere
a un estado cognitivo afectivo ms persistente en el tiempo, que no est centrado
exclusivamente en un objeto o conducta especfica. El vigor se caracteriza por altos
niveles de energa mientras se estudia, ya sea de persistencia y de un fuerte deseo de
esforzarse en el trabajo o los estudios. La dedicacin se manifiesta por ejemplo: por altos
niveles de significado del estudio, de entusiasmo, inspiracin, orgullo y reto relacionados
con los estudios o carrera que una persona realiza. Podramos exponerlo como un concepto
cercano al trmino participacin en los puestos de trabajo18, pero ste ltimo se refiere
bsicamente a la forma de identificarte con el trabajo, mientras que la dedicacin
(dedicacin de trabajo) va ms all en trminos cualitativos y cuantitativos, y de una simple
identificacin. Finalmente, la absorcin se caracteriza por estar plenamente concentrado y
feliz trabajando, mientras se tiene la sensacin de que el tiempo pasa volando y la
persona se deja llevar.
Es un concepto cercano al trmino flow o estado de experiencia ptima caracterizado
por una atencin enfocada, claridad mental, control sobre el ambiente, prdida de auto
conciencia, distorsin del tiempo y disfrute en la tarea (Csikszentmihalyi, 1990) No
obstante, el flow se refiere a una experiencia temporal, y no tanto a un estado psicolgico
persistente en el tiempo, como es el caso del Engagement. No obstante, las dimensiones
bsicas del Engagement (o el as llamado corazn del Engagement) son el vigor y la
dedicacin como opuestos ms directos de las dimensiones del Burnout (agotamiento y
cinismo, respectivamente) (Schaufeli y Bakker, 2004) Desde la Teora Social Cognitiva, el
Engagement es como una inyeccin propulsora de la conducta motivada y que se deriva de
altos niveles de auto eficacia en las personas. De hecho, esta teora seala que la auto
eficacia proporciona a la persona un mecanismo auto motivador, ya que como consecuencia

17

Salanova, M., Martnez, I., Bres, E., Llorens, S. y Grau, R. (2005). Bienestar psicolgico en estudiantes universitarios:

facilitadores y obstaculizadores del desempeo acadmico. Anales de Psicologa, 21, 170-180.

18

Jaume I,.(2007). HACIA UN MODELO ESPIRAL DE LAS CREENCIAS DE EFICACIA EN EL ESTUDIO DEL

BURNOUT Y DEL ENGAGEMENT. Ansiedad y Estrs, 2005, 11(2-3), 215-231

de la auto-observacin de las propias competencias, la persona se impone a s misma metas

que a su vez movilizan el esfuerzo, la orientacin a metas y la persistencia en el tiempo
(Bandura, 1997, 2001) La relacin entre esfuerzo y perseverancia con el desempeo es muy
alta. En un sentido, los xitos favorecen la perseverancia y el esfuerzo, y en sentido inverso
stos dan lugar a los fracasos (Bandura, 1997) Adems las relaciones entre los procesos
psicosociales, las conductas y el ambiente son mutuamente recprocos. La investigacin
sobre el Engagement muestra: su influencia positiva en el funcionamiento personal y
social en diversos argumentos19.
Recientemente (Salanova, Martnez, Bres, Llorens y Grau, 2005), se puso a prueba el
modelo de comportamiento contrario a Burnout, Engagement, para analizar

las

relaciones entre el xito acadmico en el pasado, las creencias de eficacia, el Engagement y

el xito acadmico futuro, en una muestra de 527 estudiantes universitarios espaoles. A
mayor xito pasado, mayor eficacia percibida, mayor Engagement y mayor xito
acadmico futuro. Estos resultados, mostraron evidencia emprica del modelo al que
llamaramos espiral hacia arriba (como un comportamiento en sentido contrario a Burnout)
de auto-eficacia acadmica, encontrando una mediacin total de estas creencias en las
relaciones entre xito acadmico, Engagement y desempeo futuro.
A manera de hiptesis podemos decir que:
Las creencias de eficacia se asociarn negativamente con el Burnout y positivamente con el
Engagement. Esto es, la alta-eficacia y auto-eficacia acadmica estarn relacionadas con un
menor Burnout y un mayor Engagement.
A mayor xito acadmico pasado, mayor eficacia percibida. Esto es a lo que llamamos la
hiptesis del xito como fuente de eficacia.
Se espera que las relaciones entre xito pasado y Burnout/Engagement, estn mediadas por
la eficacia percibida. Esto es, el xito acadmico pasado estar relacionado con el Burnout
y el Engagement, en funcin de la eficacia percibida.
19

Salanova, M., Agut, S. y Peir, J.M. (2005). Linking Organizational Resources and Work Engagement to Employee

Performance and Customer Loyalty: The Mediation of Service Climate. Journal of Applied Psychology, en prensa.

De igual forma se espera una mediacin del Burnout/Engagement en las relaciones entre
xito pasado y eficacia por una parte, y entre xito pasado y auto-eficacia en el xito futuro
por otra.
La eficacia percibida se asociar positivamente con el Engagement, que a su vez, se
asociar positivamente con la auto-eficacia en el xito futuro (modelo espiral hacia arriba)
Esta es la hiptesis de las creencias de eficacia como motor del Engagement.
La ineficacia percibida se asociar positivamente con el Burnout, que su vez, se asociar
negativamente con la auto-eficacia en el xito futuro. Esta es la hiptesis del Burnout
como crisis de eficacia.