PERFIL PROFESIONAL

Estudiante de VIII semestre de Ingeniera Industrial certificado en ITIL con 12 aos de

experiencia en call center y centros de contacto de ms de 400 agentes, gran capacidad
de liderazgo y manejo de grupos de supervisores, formadores auditores de calidad y
agentes, claras estructuras de formacin para alcanzar metas a travs de estrategias
que permitan el logro de indicadores cualitativos y cuantitativos para cualquier equipo
de trabajo empresarial. Conocimientos avanzados en herramientas de gestin para
mesas de servicio y mesas de ayuda, Excel y Access Avanzado. Conocimiento en los
mdulos de gestin para cada Core de un centro de contacto, ventas, servicios y
cobranzas.

JUAN PABLO
DAZ
GUZMAN

Amplio conocimiento en dimensionamiento, planeacin y generacin de estrategias para

optimizar y mantener operaciones costo-eficientes, productivas y con calidad de
servicio. Experiencia en el control estadstico, anlisis de datos, generacin de informes
y reportes dando valores agregados a estos mostrando oportunidades de mejora,
generando estrategias y dando sugerencias a la operacin y trabajando en sinergia con
las dems reas, todo esto con el objetivo de mantener una mejora continua en pro de
la compaa, sus clientes y miembros que la conforman.

CEDULA: 80094268 De
Bogot

EXPERIENCIA

FECHA DE NACIMIENTO: 1 DE
ENE DE 1982

EMPRESA: ALPPOPULAR S.A

CARGO: Coordinador Mesa De Servicio
TAREAS Y RESPONSABILIDADES:

DIRECCIN: CALLE 71 C Sur No.

79-39
CELULAR: 3175107422
FIJO: 3012008
JUANPABLO.DIAZG@HOTMAIL.CO
M

Coordinador del proceso de atencin de la Mesa De Servicio de la

compaa, responsable del cumplimiento de los ANS y OLAs
pactados internamente.

Velar por el cumplimiento de los indicadores internos y externos, as

mismo encargado de generar nuevas estrategias de servicio y del
mejoramiento continuo de los procesos de atencin.

Atender requerimientos de los usuarios relacionados a tecnologas

de la informacin.

Escalar las incidencias y problemas que no se puedan solucionar en

primer nivel.

Supervisar y dirigir las actividades realizadas por los ingenieros de

primer nivel

Analizar los requerimientos recibidos en la Mesa De Servicio a fin de

proponer mejoras y soluciones y participar en su implementacin.

Generar y disear mallas de atencin en sitio por el soporte OnSite,

brindar soporte de aplicaciones propias y escalar caso a
proveedores de aplicaciones de terceros.

Garantizar la oportunidad y calidad del servicio prestado por los

operadores de la Mesa De Servicio, analistas de aplicaciones y
soporte en sitio.

Reporte de novedades de nmina

Administracin del personal a cargo.

JEFE INMEDIATO: Luis Orlando Estupian

TELEFONO: 317-666-70-01
DIRECCIN: Diagonal 24C No. 96B-50 Fontibn, Bogot.
FECHA DE INICIO DE LABORES: 21 de diciembre de 2015
FECHA DE FINALIZACIN: Actualmente

EMPRESA: Tivit Synapsis

CARGO: Jefe De Operaciones
TAREAS Y RESPONSABILIDADES:

Responsable de la totalidad del proyecto del Centro De Contacto Ciudadano

de Gobierno En lnea, con 12 supervisores a cargo y 400 agentes, controlando
las operaciones de los ministerios TIC, De Salud Y Proteccin Social,
entidades del estado Colombiano como la Agencia Nacional de Contratacin
Pblica, Coldeportes, Caprovimpo, Mesa De Ayuda De La Intranet
Gubernamental.

Liderar a los grupos de trabajo con el objetivo de cumplir las metas pactadas
en cuanto a los SLA y KPI pactados con los diferentes clientes e interventoras.

Articular las relaciones cliente-interventora-operador.

Realizar dimensionamientos y distribucin de personal de acuerdo a las

necesidades operativas.

Presentacin de informes mensuales de resultados ante los diferentes clientes

del call center.

Reportar y liquidar novedades de nmina de todo el personal, Coordinacin y

manejo de operaciones internacionales martimas y areas.

Proyeccin y elaboracin de presupuestos para garantizar el uso ptimo de los

recursos econmicos y de personal justo garantizando tener un negocio costoeficiente.

Durante el tiempo laborado en la compaa logr realizar la transicin del

centro de contacto ciudadano de Gobierno En lnea y la Mesa De Ayuda de
Mintic desde el proveedor hacia nuestra propia operacin, implementando,
desarrollando y creando los procesos tanto operativos como de reportes,
informes, mallas de turnos y pronsticos con el objetivo de iniciar una
operacin equilibrada y costo-eficiente. Implemente el rea de estadstica y
generacin de reportes con el objetivo de contar con informacin y estadstica
real, asertiva e inmediata para la correcta toma de decisiones. Esto se vio
reflejado en la disminucin del cobro de multas en ms de un 90%.

JEFE INMEDIATO: Edward Durn Patarroyo.

TELEFONO: 300-387-8094
DIRECCIN: Carrea 14 No. 15-81, Bogot.
FECHA DE INICIO DE LABORES: 15 de abril de 2013
FECHA DE FINALIZACIN: 3 de abril de 2015.

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EMPRESA: Banco De Bogot

CARGO: Lder de Compensacin y Bonificaciones
TAREAS Y RESPONSABILIDADES:

Responsable de la implementacin, liquidacin y gestin de los planes de

incentivos, bonificaciones y variables para la totalidad de funcionarios de las
reas de los call centers del Banco De Bogot.

Liquidacin y revisin de nmina y personal, as mismo liquidacin y pago de

horas extras, recargos y dominicales.

Auditoria de la gestin de los call centers del Banco De Bogot con el objetivo
de garantizar la transparencia y correcto pago de los incentivos.

En el periodo laborado para esta compaa me encargue de la automatizacin

y creacin de reportes estadsticos cuantitativos y cualitativos para minimizar
la interaccin humana y evitar los errores hombre y as garantizar un pago
justo al grupo de trabajadores y un costo beneficioso para la compaa.

Establec y automatice los cuadros de control para los call center de Servicios,
ventas y cobranzas y en base a estos disee y puse en marcha los planes de
incentivos, variables y bonificaciones para todos los cargos que contaban con
este beneficio. Los resultados se vieron reflejados al disminuir de 80-100
errores en la liquidacin de variables/mes a 0/mes.

JEFE INMEDIATO: Claudia Ins Martnez Mondragn

TELEFONO: 320-234-83-78
DIRECCIN: Calle 98 No. 15-30, Bogot
FECHA DE INICIO DE LABORES: 08 de junio de 2008
FECHA DE FINALIZACIN: 14 de abril de 2013

EMPRESA: Interactivo Contact Center

CARGO: Datamarshall
TAREAS Y RESPONSABILIDADES:

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Generacin de reportes de campaas In y Out Bound de servicio al cliente,

recuperacin de cartera y televenta, anlisis de Bases de Datos,
desarrollo de pginas Web y aplicaciones, manejo de personal,
dimensionamiento de turnos y programacin de agentes, administracin y
creacin de reportes personalizados para plantas telefnicas Avaya y
Nortel.
Automatizacin de informes y reportes.
Dimensionamiento de campaas de salida, entrada, blendig, correo, chat
y redes sociales.
Crear estrategias de marcacin para los diferentes tipos de campaas y
teniendo en cuenta las franjas de contactabilidad, factores
sociodemogrficos y dems con el objetivo de garantizar la mejor
efectividad posible.

En esta compaa logre unificar y controlar las 16 campaas asignadas

bajo un solo proceso, modelo, estructura, manejo de informacin, control
de base de datos, dimensionamiento y formato de reportes mostrando
informacin clara, verdica y eficiente para los diferentes clientes internos
y externos garantizando la correcta toma de decisiones y creacin de
estrategias.

JEFE INMEDIATO: Carlos Alberto Espinosa

TELEFONO: 311- 271-63-93
DIRECCIN: Carrera 7 No. 16-36, Bogot.
FECHA DE INICIO DE LABORES: 3 de diciembre de 2006
FECHA DE FINALIZACIN: 19 de febrero de 2008

EMPRESA: Multienlace S.A (Allus BPO)

CARGO: Asesor De Servicios
TAREAS Y RESPONSABILIDADES:

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Asesoramiento de clientes.
Responsable de ventas telefnicas de medicamentos en operadora
InBound y OutBound
Encargado del anlisis de las bases de datos para generar estrategias de
ventas y servicio para el cliente.
Generacin de informes y reportes, alarmas de gestin para jefes de
operacin.

FORMACION
ESTUDIOS UNIVERSITARIOS:
INGENIERA INDUSTRIAL
(Universidad Politcnico Gran Colombiano Colombia)
IX Semestre.
Certificacin ITIL V3
Exin 2013.
ESTUDIOS SECUNDARIOS:
BACHILLER ACADMICO
ICFES 2003
OTROS ESTUDIOS
Excel Avanzado
(SENA Colombia)
Septiembre 2008- noviembre de 2008
Liderazgo
Universidad de La Sabana
2012
Habilidades gerenciales y de liderazgo.
Tele Servicios y Gestin 2014
Administracin & Dimensionamiento de Canales de atencin Telefnica y cara a
cara.
Teleaccin 2012
CMS Supervisor
Avaya 2012
CMS Avaya Reportes personalizados
Avaya 2012
REFERENCIAS
Claudia Martnez Mondragn
Empresa: Megalinea S.A
Directora Administrativa y financiera
Telfono: 320-234-83-78
Edward Duran Patarroyo
Empresa: Tivit Synapsis
Gerente Centro De Contacto Ciudadano
Telfono: 316 4337883 - 3003878094

OTRA INFORMACION
DISPONIBILIDAD DE VIAJAR Y DISPONIBILIDAD PARA CAMBIAR DE
RESIDENCIA
SIN REPORTES NEGATIVOS EN CENTRALES DE RIESGO.

Juan Pablo Daz Guzmn

CC 80094268

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