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FACULTAD DE INGENIERÍA
DEDICATORIA
AGRADECIMIENTOS
A Martha Delgado, Yoelys Ronda, Yamil Ramos, Renzo Astorne, Jaime Urbina,
RESUMEN
labor de asesoría y brindar sugerencias al cliente, para la compra de una batería. Así
también, ocurre que el personal que realiza dicha labor es temporal e improvisado, lo que
los especialistas técnicos de ETNA, los cuales son los expertos humanos que poseen el
cliente que permita apoyar el proceso que lleve a la instauración de una nueva cultura
organizacional orientada a la satisfacción del cliente, apoyando los procesos del área de
El resultado final del desarrollo del sistema propuesto permite brindar un servicio de
asesoría virtual mejorado, reforzando así el proceso de ventas y logrando de esta manera
ÍNDICE
DEDICATORIA........................................................................................................ 1
AGRADECIMIENTOS .............................................................................................. 2
RESUMEN ............................................................................................................... 3
ÍNDICE ................................................................................................................... 4
INTRODUCCIÓN .................................................................................................. 18
CAPÍTULO 1 ......................................................................................................... 21
CAPÍTULO 2 ......................................................................................................... 38
CAPÍTULO 3 ......................................................................................................... 61
CAPÍTULO 4 ......................................................................................................... 84
6.6.2 Identificación de Web Services que utilizan la Base de Conocimiento ........ 204
SIGLARIO........................................................................................................... 233
ÍNDICE DE TABLAS
Ventas .................................................................................................................... 79
Información al Cliente............................................................................................... 81
Tabla 6.3 Listado de Predicados a utilizar en las Reglas de Producción ........................ 194
Tabla 6.5 Listado de Operaciones de Web Services que utilizan la Base de Conocimiento
............................................................................................................................ 206
11
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 3.2 Diagrama de Actividades - Caso de Uso de Negocio Solicitar Asesoría de Ventas
.............................................................................................................................. 66
Figura 3.3 Modelo de Objetos del Negocio - Caso de Uso de Negocio Solicitar Asesoría de
Ventas .................................................................................................................... 67
13
Información al Cliente............................................................................................... 73
Información al Cliente - Sección Brindar Recomendaciones acerca del Uso de Baterías ... 76
Figura 3.8 Modelo de Objetos del Negocio - Caso de Uso de Negocio Solicitar Servicio de
Información al Cliente............................................................................................... 77
Figura 5.1 Pantalla del Caso de Uso - Mostrar Página de Inicio .................................. 104
Figura 5.2 Pantallas del Caso de Uso - Solicitar Información de Puntos de Venta ........ 105
Figura 5.3 Pantallas del Caso de Uso - Solicitar Especificaciones Técnicas de Baterías . 107
Figura 5.4 Pantallas del Caso de Uso - Solicitar Recomendaciones acerca de Baterías . 109
Figura 5.5 Pantallas del Caso de Uso - Solicitar Boletín Mensual ................................ 111
Figura 5.6 Pantallas del Caso de Uso - Mantener el Registro de Recomendaciones ...... 112
Figura 5.7 Pantallas del Caso de Uso - Mantener el Registro de Boletines ................... 114
Figura 5.8 Pantalla del Caso de Uso - Ingresar al Módulo de Administración ............... 115
Figura 5.9 Pantalla del Caso de Uso - Cambiar Clave de Administrador ...................... 116
14
Figura 5.10 Pantallas del Caso de Uso - Mantener el Registro de Administradores ........ 117
Figura 5.11 Pantallas del Caso de Uso - Mantener la Base de Conocimiento................ 120
Figura 5.13 Pantallas del Caso de Uso - Solicitar Asesoría para la Compra de Baterías . 126
Figura 5.14 Pantallas del Caso de Uso - Solicitar Asesoría para la Compra de Baterías -
Figura 5.16 Pantallas del Caso de Uso - Solicitar Asesoría de Baterías para un Vehículo
............................................................................................................................ 133
Figura 5.17 Pantallas del Caso de Uso - Solicitar Asesoría de Baterías para un Vehículo -
Sección Solicitar Tipo, Marca, Modelo y Año de Fabricación de Vehículo ...................... 134
Sección Solicitar Tipo, Marca, Modelo y Año de Fabricación de Vehículo ...................... 135
Figura 5.19 Pantallas del Caso de Uso - Solicitar Asesoría de Baterías para un Vehículo -
Sección Solicitar Polaridad, Tipo de Combustible y Medidas de la Batería para Vehículo 136
Sección Solicitar Polaridad, Tipo de Combustible y Medidas de la Batería para Vehículo 137
Figura 5.21 Pantallas del Caso de Uso - Solicitar Asesoría de Baterías para un Vehículo –
Figura 5.23 Pantallas del Caso de Uso - Solicitar Asesoría de Baterías para un Vehículo -
Figura 5.25 Pantallas del Caso de Uso - Solicitar Asesoría de Baterías para Otros Usos 148
Figura 5.26 Pantallas del Caso de Uso - Solicitar Asesoría de Baterías para Otros Usos -
............................................................................................................................ 148
Figura 5.27 Diagrama de Secuencia - Solicitar Asesoría de Baterías para Otros Usos -
............................................................................................................................ 149
Figura 5.28 Pantallas del Caso de Uso - Solicitar Asesoría de Baterías para Otros Usos -
Sección Solicitar Marca, Modelo, Potencia en Kw. y Año de Grupo Electrógeno ............ 150
Figura 5.29 Diagrama de Secuencia - Solicitar Asesoría de Baterías para Otros Usos -
Sección Solicitar Marca, Modelo, Potencia en Kw. y Año de Grupo Electrógeno ............ 151
Figura 5.30 Pantallas del Caso de Uso - Solicitar Asesoría de Baterías para Otros Usos -
Figura 5.31 Diagrama de Secuencia - Solicitar Asesoría de Baterías para Otros Usos -
Figura 5.32 Pantallas del Caso de Uso - Solicitar Asesoría de Baterías para Otros Usos -
............................................................................................................................ 153
Figura 5.33 Diagrama de Secuencia - Solicitar Asesoría de Baterías para Otros Usos -
............................................................................................................................ 153
Figura 5.34 Pantallas del Caso de Uso - Solicitar Asesoría de Baterías para Otros Usos -
Figura 5.35 Diagrama de Secuencia - Solicitar Asesoría de Baterías para Otros Usos -
Figura 5.36 Pantallas del Caso de Uso - Solicitar Asesoría de Baterías para Otros Usos -
Sección Solicitar Medidas de CCA, CA ó AH de Batería para Sistema de Alarmas .......... 155
Figura 5.37 Diagrama de Secuencia - Solicitar Asesoría de Baterías para Otros Usos -
Sección Solicitar Medidas de CCA, CA ó AH de Batería para Sistema de Alarmas .......... 155
Figura 5.38 Pantallas del Caso de Uso - Solicitar Asesoría de Baterías para Otros Usos -
Figura 5.39 Diagrama de Secuencia - Solicitar Asesoría de Baterías para Otros Usos -
Figura 5.46 Plantilla de Página Interna del Módulo de Administración ......................... 167
Figura 6.3 Diagrama de Actividades Macro para la Representación de Conocimiento ... 191
Figura 6.4 Web Services que utilizan la Base de Conocimiento ................................... 204
17
Figura 6.5 Funcionamiento del Programa PRUEBA PROLOG WEB - ASESOR VIRTUAL
INTRODUCCIÓN
ETNA, con respecto al proceso de asesoría al cliente para la compra de una batería. En la
y ocasional. Esto ocurre sobre la base de que la empresa tiene una percepción sobre su
cualquier otro ámbito del desarrollo organizacional, como el área de ventas, el concepto
1
Batería. Dispositivo electroquímico que almacena energía
2
Fidelización del Cliente. Establecimiento de vínculos entre el cliente y la empresa
3
Sistema Experto. Aquel que usa conocimiento de un experto humano
19
aproximación acerca del estado actual de los Sistemas de Asesoría Virtual aplicados en
diversos ámbitos y un estudio de los Sistemas Expertos aplicado a asesoría al cliente, así
como las metodologías existentes para la implementación de los mismos. Algunas de las
principales fuentes de información utilizadas para este estudio son textos de Louis E.
Frenzel Jr. (1987), Kamran Parsaye y Mark Chignell (1988), Efraim Turban y Jay E.
Aronson (1998), Winograd y Flores (1986), Margaret Halker y Ulrich Welz (1991), y
páginas Web de empresas que utilizan Sistemas de Asesoría Virtual, entre otros.
Brindar asesoría al cliente cuando desee comprar una batería automotriz, ofreciendo
Debe permitir ser utilizado desde los puntos de venta como herramienta de apoyo y
Debe estar disponible todo el tiempo: las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
actualizada.
El Sistema de Asesoría Virtual será una de las herramientas de servicio al cliente que
metodología Louis E. Frenzel Jr.4 para las actividades relacionadas a la utilización de esta
actividades.
El presente documento está organizado por capítulos, que cubren los siguientes temas:
Modelado de negocio, que brinda una descripción abstracta del negocio que se desea
implementar.
Dependencia entre los componentes del sistema, utilizando para ello los artefactos del
4
Frenzel Jr., Louis E. 1987
5
RUP. Rational Unified Process
6
UML. Unified Modeling Language
21
CAPÍTULO 1
FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA
Este capítulo describe la organización que sirve de objeto de estudio para el presente
proyecto. Se presenta una breve historia de la empresa, visión y misión, tipo de mercado
al que va orientado, estructura organizacional, y sus procesos macro, entre los cuales
resalta el proceso al que apoyará el desarrollo del Sistema de Asesoría Virtual. Así
también, se muestra las reglas de negocio relacionadas al campo de acción, los hechos
resolver.
En el año 1933, Ernesto, Armando y Alfonso Peyón García crean una nueva industria en el
7
Acumulador Eléctrico. Medio de almacenamiento de electricidad.
22
Ya en los 60, ETNA se convierte en uno de los principales proveedores de las plantas de
ciudad de Lima.
llevado a la empresa a consolidarse como una de las industrias líderes en América Latina.
La participación de ETNA en el mercado peruano está alrededor del 44%, junto con
RECORD representan abrumadoramente el 78%. Del 22% restante, CAPSA tiene el 15%,
Bosch el 5%, seguida por otras empresas que no pasan del 2%.
• MOLDING PERÚ, elabora productos plásticos, entre ellas las cajas y cubiertas de
Visión
empresas de la familia”
23
Misión
• Consumidor final: Cualquier persona que cuente con auto, camión, camioneta,
• Empresas en general:
- Empresa de Transportes.
(ETNA 2004)
Estructura Organizacional
y capacidad de producción.
así como del control de la asistencia del personal y la administración de sus beneficios y
utilidades.
materiales y suministros.
8
ETNA 2004, Boletín No. 63.
24
reparados.
distribución y despacho.
esta área.
5. Reclamos. El cliente puede realizar el reclamo de una batería, el cual puede ser
6. Reparaciones. En este proceso, las baterías son reparadas utilizando insumos del
A continuación se muestra una parte de los sistemas de información que utiliza ETNA, los
cuales han sido desarrollados sobre el lenguaje FoxPro 2.6 y utilizan como base de datos
Sistema de Créditos
clientes. Los beneficios obtenidos con este sistema es permitir tener un control de cobros
28
por concepto de ventas así como el control de pagos de los mismos. Este sistema
al cliente.
beneficios obtenidos con este sistema es tener control de las órdenes de pedido,
ventas. Las actividades relacionadas al servicio que brinda esta área se describen a
continuación:
• Cuando un cliente desea comprar una batería, puede solicitar una asesoría de
(si está disponible), el cual le solicita las especificaciones técnicas de la batería que desea
ETNA.
solicita al cliente las especificaciones técnicas de la batería que desea comprar y otros
Cuando se recomienda una batería a un cliente, se debe sugerir solo una, la más
La empresa fabrica baterías para vehículos que utilicen los siguientes tipos de
continuación:
Si el cliente solicita una batería para algún tipo de necesidad diferente al del tipo
indicando al cliente que si bien dicha batería es de tipo automotriz puede ser útil para el
Cuando el cliente indica las medidas requeridas para la batería que necesita, se
Cuando el cliente indica las medidas técnicas requeridas para la batería que
necesita, se toma en cuenta para los valores de Cold Cranking Amperios (CCA), Cranking
respectivamente.
adecuada se comunica con la planta central de ETNA para que los especialistas técnicos
puedan asesorarlo.
9
Cold Cranking Amperios (CCA) y Cranking Amperios (CA) son pruebas de diseño que se realizan a
las baterías automotrices. Amper Hora (AH) es una medida de capacidad de las baterías
33
Causas Problemas
- Existe falta de capacidad para atender la El 30%(*) de los clientes que solicitan
gran demanda de clientes que solicitan asesoría antes de realizar una compra
venta.
El personal del área de ventas tiene el El personal que debería cumplir con la
- El especialista técnico solo realiza la labor de Muchas veces el cliente se retira del
asesoría de ventas.
ventas. Solo el 70%(*) de los puntos de venta realizar una compra debido a la
cliente.
flujo de actividades del área de ventas ocurren, cuando el cliente desea una atención
encuentra ocupado.
35
servicio de atención inadecuado y lento. Todo ello revela que existe un problema
administrativo en la empresa:
organización.
atención al cliente.
Esto ocurre sobre la base de que la empresa tiene una percepción sobre su desarrollo
empresa, sino más bien permitirá que este realice otras actividades.
CAPÍTULO 2
PROPUESTA DE LA SOLUCIÓN
esperados del Sistema de Asesoría Virtual. Así también, en base a diversas fuentes de
de ventas y reforzando el servicio de atención al cliente. Para lograr ello, se presentan los
• El sistema debe brindar una asesoría al cliente cuando desee comprar una batería
esta manera permitirá que los especialistas técnicos puedan realizar sus labores.
39
• El sistema debe ser utilizado desde los puntos de venta como herramienta de
• El sistema debe estar disponible todo el tiempo: las 24 horas del día, los 7 días de
la semana.
manera, el Sistema de Asesoría Virtual será una de las herramientas de servicio al cliente
que permitirá apoyar el proceso que lleve a la instauración de una nueva cultura
Los indicadores que deben demostrar la aprobación del presente proyecto profesional
son:
la solución.
incluirá el modelado del negocio, así como el análisis y diseño del sistema.
Sistema de Asesoría Virtual al Cliente es una aplicación que le puede ser útil y podría
Los indicadores que permiten conocer la calidad, los grados de mejora de ciertas
información, y las diversas características del servicio se puede medir el grado de calidad
del servicio.
posible percibir su grado de satisfacción con respecto a la calidad de los servicios que
brinda la empresa. Asimismo, se podrá medir el grado de comodidad del cliente al utilizar
respecto a la calidad del producto final se encuentra en un nivel “alto”, mientras que el
41
grado de satisfacción con respecto a los servicios de atención al cliente que brinda la
cliente por Internet, se podría ver disminuido el número de personas que solicitan
asesoría de compras por teléfono, y esto significará una mejor disposición por parte del
personal de ventas al realizar sus funciones. Hoy en día, el grado de comodidad del
cliente al Sistema de Asesoría Virtual. Indica el grado de utilización del sistema por parte
del cliente.
del uso del Sistema de Asesoría Virtual. Hoy por hoy, el nivel de ventas mensual de la
10
ETNA 2004, Área de Ventas y Marketing
11
ETNA 2004, Área de Personal y Costos
12
ETNA 2004, Área de Almacén de Productos Terminados
13
ETNA 2004, Área de Ventas y Marketing
42
del sistema.
disponible en cada punto de venta de la empresa. Por ello se espera reducir el porcentaje
de clientes que deja de ser atendido cuando solicita asesoría de ventas de un 30% a un
10%. (ETNA14 )
• Aumentar el nivel de visitas al Sitio Web de ETNA. El Sitio Web de ETNA fue
implementado con un diseño gráfico agradable recién a inicios del año 2004. Por ello el
nivel de visitantes que tiene aún no ha sido medido. La empresa ha manifestado su deseo
de incrementar dicha cantidad de visitantes, por lo que el sistema será accedido desde el
14
En la actualidad, el 98% de clientes de la empresa solicita asesoría de ventas, de los cuales solo
el 70% es atendido. Fuente: ETNA 2004, Área de Almacén de Productos Terminados
15
ETNA 2004, Área de Ventas y Marketing
43
por parte del cliente con respecto a la calidad de los servicios que brinda la empresa.
asesoría virtual al cliente por Internet, se podría ver disminuido el número de personas
que solicitan asesoría de compras por teléfono, y esto significará una mejor disposición
2.3 Antecedentes
artificial llamado MAI (“Módulo de Asesor Inteligente”). MAI le ayuda al usuario con la
gestión de su empresa, permite calcular datos e intenta advertir de todas las posibles
anomalías que su empresa pueda presentar. Por ejemplo puede comparar las ventas y
avisará si un empleado no llega a la media. Así también, MAI le informará de los logros de
su empresa.
16
Seguros Mutua Madrileña Automovilista 2003
17
SoftSanTo 2003
44
asesor inteligente como una aplicación que muestra las características generales y de uso
asesor de modas computarizado programado para hacer saber al cliente que debe y no
debe ponerse. El probador inteligente cuenta con seis cámaras digitales del tamaño de
una pelota de tenis distribuidas en puntos clave del cubículo. Se extrapola una réplica
ingresan los datos a una computadora que cuenta con un software que compara los
diferentes estilos con cada figura. Se agrega información acerca de la edad, el color de
ocupa de sugerir talles, colores y estilos que resulten tentadores. (Terra19 2004)
México, Mac de Colombia cuentan con Sistemas de Asesoría Virtual que no utilizan
técnicas de Inteligencia Artificial, los cuales brindan ayuda al cliente en las áreas de
carretillas todo-terreno, brinda un Asesor Virtual en Internet que ayuda al usuario a elegir
18
Fedco 2003
19
Terra Noticias 2004
20
Automóviles Utilitarios 2002
21
Pinturerías Colorshop 2002
45
argentina, ofrece un Asesor Virtual que permite aplicar colores sobre diferentes
ambientes, a fin de chequear las combinaciones posibles. Dichos colores están agrupados
en paletas para facilitar su ubicación tonal. La versión actual del Asesor contiene cuatro
e Invierno). La empresa Audi22 de México ofrece un asesor virtual que ayuda al usuario a
sectores transporte y energía, cuenta con un asesor virtual que ayuda al usuario a elegir
22
Audi 2003
23
Mac Baterías 2004
46
mencionados:
uso de artículos de
belleza.
cámaras digitales.
necesidades.
(Argentina)
47
para su vehículo.
Inteligencia Artificial.
En la mayoría de los campos del quehacer humano existen más problemas por resolver
que expertos para resolverlos. Para solucionar este desequilibrio es ideal utilizar un
Sistema Experto el cual se convierte en una herramienta útil para la solución de los
pueda resultar el aporte de un Sistema Experto en estos casos, es importante analizar las
estar disponible el experto, sea posible difundir y aplicar la información brindada por él.
48
sabe.
• Los Sistemas Expertos cuentan con gran flexibilidad, debido a la separación entre
• Las personas con poca experiencia pueden resolver problemas que requieren de
puede aprender observando el comportamiento del sistema por lo que los Sistemas
conocimiento.
A pesar de las grandes facilidades que brindan los Sistemas Expertos, no se puede dejar
codificar el conocimiento de los expertos de tal manera que pueda ser entendido y
humano. No es posible crear sistemas que solucionen problemas de distinta índole debido
que le facilita la búsqueda de soluciones, mientras que los Sistemas Expertos son
humano y del conocimiento que posee además que se aplica a un campo ó área
especifica. Así también existe la necesidad de aplicar este conocimiento aun cuando no se
aplicaciones de negocio que comparten datos con otros programas modulares, utilizando
como vía de comunicación Internet y codificando los mensajes en XML. Son considerados
Páginas Activas
Páginas que generan contenido dinámico elaborado especialmente por el sitio Web en
24
Sagot, Karla y Vargas Jesús 2004
25
XML. Extensible Markup Language
26
Wolter, Roger 2001
27
Netvision 2004
50
lógico, están construidos únicamente por expresiones lógicas, es decir, que son ciertas o
imperativas (una orden). Ejemplos de lenguajes lógicos son Lisp ó Prolog. (Enciclopedia
Libre29 2003)
Shell
Un Shell es un Sistema Experto que contiene una base de conocimientos vacía, con el
28
Ibermática 2000
29
Enciclopedia Libre 2003
51
presente, no existe ningún Shell que cubra todas las aplicaciones, sino que hay que
una empresa de desarrollo (quién hace qué, cuándo y cómo). RUP aumenta la
(Guerrero32 2001)
Para la etapa de análisis y diseño del Sistema de Asesoría Virtual al Cliente para la venta
Para Louis E. Frenzel Jr. (1987) existen diez pasos básicos que se deben de tomar en
30
Criado Briz, José Mario 2002
31
RUP. Rational Unified Process
32
Guerrero, Luís A. 2002
52
Para la explicación de cada paso, se mostrará como trabaja cada uno, y que
Expertos son, en un sentido, una solución para un problema. Para justificar la creación de
un Sistema Experto, debe haber un problema real para resolver o necesidad por
puede ayudarnos. Intentando lograr resultados, a menudo las personas se topan con
• Determinar la aplicabilidad del sistema. Una vez que el problema está claramente
una solución de Sistema Experto. Aunque se puede estar emocionado con el concepto de
Sistemas Expertos y se puede estar buscando un camino para aplicar este a su propio
trabajo, se debe de tener en cuenta que solo ciertos tipos de problema pueden ser
el problema. Para tomar ventaja de un sistema experto, el usuario debe tener acceso a
una computadora. Hoy en día muchos empleados ya usan computadoras. Esto hace viable
al Sistema Experto. Esto parece casi obvio, pero mucha gente pasa por alto el hecho que
rápido y fácilmente.
un Sistema Experto, no se debe pasar por alto que existen otras alternativas de solución.
información que ellos necesiten en un manual o asistencia laboral. Una solución que no
esté basada en computadoras puede no ser la mejor solución pero es más simple y
Finalmente, no se debe pasar por alto una solución de software tradicional. Una solución
algorítmica puede ser mejor que una solución simbólica o de Inteligencia Artificial.
Habiendo revisado las alternativas, se puede tomar una decisión final. Si un Sistema
inversión realizando un análisis costo beneficio. Esto ayudará a calcular el costo de crear
Este puede ser costoso no solo por la compra del software sino también por las horas que
considerando que el más simple de los Sistemas Expertos puede tomar meses en ser
puede ser monetario, como el gasto directo, o el tiempo extra de los empleados. Si la
pérdida actual es grande, desarrollar el Sistema Experto puede compensar este costo y
ahorro. En ese caso, se debería analizar los beneficios del uso del sistema más que de
se podría dar inicio al trabajo creativo real. El desarrollo de un Sistema Experto empieza
conocimiento viene de diferentes formas. Este puede ser conocimiento textual estándar,
que puede ser encontrado en libros, artículos y otras referencias, de manera rápida y
obtenerlo para un Sistema Experto. El conocimiento real vendrá de individuos que son
conocimiento particular. Sin embargo, a menos que el conocimiento sea muy inusual, se
podría encontrar que gran conocimiento puede ser representado en la forma de reglas de
producción. Por esta razón, durante la fase de ingeniería de conocimiento, se asume que
el conocimiento base podría ser hecho de un conjunto de reglas. Se podría tener un gran
basado en reglas.
que se ha seleccionado, se puede empezar con el diseño detallado del Sistema Experto.
Primero se debe crear un perfil, y un cuadro de flujo jerárquico, una matriz, una tabla de
software que se está utilizando. Una vez que el diseño básico está completo, se puede
33
Ingeniería de Conocimiento. Traducción de las ideas, conceptos y experiencia de los expertos
humanos a su representación en una base de conocimiento.
56
traslada una porción del conocimiento a reglas y se prueba el nuevo segmento creado. El
reglas. Se probaría cada nuevo segmento adicionado, para revisar como trabaja en el
prototipo original. Se puede hacer esto una regla a la vez. De esta manera, se puede
tener un buen progreso, y terminar con el sistema final sin mayores problemas.
debería invertir algún tiempo en probar y depurarlo. Ningún Sistema Experto es perfecto
la primera vez por lo que una cantidad considerable de trabajo puede ser requerido para
• Mantener el sistema. Pocos temas o dominios son estáticos. Así, una parte
se debe pasar por alto este paso vital. Si su sistema no es actualizado periódicamente,
debería asegurar que los cálculos del retorno de inversión estén en consideración.
57
Se ha notado una similitud con las fases del ciclo de vida de un sistema de
sistema.
Para la realización de este proyecto se han utilizado un conjunto de estándares tanto para
modelamiento del sistema como para la representación del conocimiento del Sistema
programado.
Mecanismos comunes.
elementos son abstracciones que son ciudadanos de primera clase en un modelo; las
58
relaciones ligan estos elementos entre sí, los diagramas agrupan colecciones interesantes
de elementos.
Tipos de Elementos
Elementos de comportamiento. Son las partes dinámicas de los modelos UML son
los verbos del modelo y representan modelos en el tiempo y el espacio. Compuestos por:
Elementos de agrupación. Parte organizativa del modelo UML, esta definido como
paquete.
Elementos de anotación. Parte explicativa del modelo UML. Definido como nota.
Tipos de Relaciones
Dependencia
Asociación
Generalización
34
UML. Unified Modeling Language
59
Realización
reglas de producción, las cuales serán de vital utilidad para el Sistema de Asesoría Virtual
al Cliente:
El nombre del predicado será escrito en letra minúscula, los más descriptivo
posible y utilizará el símbolo raya abajo (_) de manera que facilite su comprensión.
El valor que tomará la regla de producción será escrita en letras mayúsculas, sin
acentuación.
“Si el tipo de vehículo especificado por el usuario es AUTO CONVENCIONAL entonces una
los dos puntos y guión (:-) para afirmar la regla que le precede, y al final de la regla un
punto (.) ; el segundo punto importante es que la regla de producción se lee de derecha
a izquierda.
Así también existen casos donde se utiliza el símbolo raya abajo (_) como parte de
especificada("70").
Inteligencia Artificial.
61
CAPÍTULO 3
Este capítulo brinda una descripción abstracta del negocio que se desea implementar,
presentan los procesos de negocio, actores y trabajadores del negocio, además de las
entidades involucradas.
A continuación se muestran los actores de negocio, los cuales son entidades externas al
Descripción:
empresa.
62
Los Casos de Uso del Negocio identificados para el presente proyecto son dos:
mencionados.
Actor: Cliente.
automotrices.
Resumen:
El caso de uso se inicia cuando el cliente desea comprar una batería y solicita asesoría
de ventas. El vendedor solicita los datos del vehículo al cliente, luego el especialista
técnico brinda las sugerencias acerca de las baterías que mejor se adecuen a las
características del vehículo del cliente. El caso de uso finaliza cuando el cliente recibe
del cliente.
del cliente.
64
Productos Terminados.
solicitados.
vehículos.
Terminados.
solicitados.
de baterías.
de baterías.
cliente.
Prioridad: Alta.
65
ventas.
de Ventas
67
Figura 3.3 Modelo de Objetos del Negocio - Caso de Uso de Negocio Solicitar
Asesoría de Ventas
68
Si bien las actividades a automatizar del diagrama de actividades de la Figura 3.2 son
Actor: Cliente.
Resumen:
de información desea.
Cercano.
uso de Baterías.
empresa.
empresa al Cliente.
Prioridad: Alta.
en el servicio de atención.
70
Otras Secciones
de su ubicación actual.
ubicación actual.
de puntos de venta.
de la batería.
batería indicada.
Terminados.
solicitados.
de la batería indicada.
técnicas.
72
de carga?
batería?
recomendaciones.
recomendaciones solicitadas.
Cursos Alternos
teléfono o correo.
73
Venta Cercano
75
una Batería
76
Figura 3.8 Modelo de Objetos del Negocio - Caso de Uso de Negocio Solicitar
No. Actividades
El vendedor recibe los datos del vehículo indicados por el cliente, los cuales
de Productos Terminados.
de Productos Terminados.
El especialista técnico utiliza los datos del vehículo del cliente y los datos
especialista técnico.
impreso.
Asesoría de Ventas
No. Actividades
Sistema de Créditos.
El vendedor utiliza los datos de los puntos de venta recibidos por el Sistema
del cliente.
información técnica de una batería específica. Estos datos son recibidos por
el vendedor.
Productos Terminados.
técnicas.
81
Descripción:
Descripción:
Terminados
Descripción:
vehículos.
desarrollada sobre el lenguaje FoxPro 2.6 que utiliza como base de datos
Descripción:
empresa.
FoxPro 2.6 que utiliza como base de datos archivos DBF, y que cumple
Boletín: Contiene información de los boletines mensual que se emiten para los
clientes.
83
Formato de Datos del Vehículo: Contiene los datos solicitados por el Sistema de
Asesoría Virtual.
y/o mayoristas.
uso que se debe dar a la batería, y todo lo concerniente a esta. Esta información es
emitidas por el Asesor Virtual, así como los datos seleccionados por el cliente que
etc.
de razonamiento que debe realizar el Sistema de Asesoría Virtual para brindar dichas
sugerencias.
84
CAPÍTULO 4
Este capítulo brinda la descripción de los artefactos que constituyen el Modelado del
es identificar los requisitos funcionales y definir los actores y casos de uso del sistema.
Negocio, se han obtenido los requisitos funcionales y los casos de uso del sistema, los
Funcionales
86
La lista de los requisitos mencionados anteriormente se muestra a continuación:
Terminados
Productos Terminados
sistema:
Existen algunos aspectos de seguridad del sistema que han sido identificados como
requisitos funcionales, como por ejemplo el control de ingreso a las opciones del
alcance. Estas actividades son realizadas por entidades externas al sistema, como por
ejemplo la realización de copias de respaldo de la base de datos del sistema (lo que
tecnológica de la empresa.
Dentro de los requisitos funcionales del Sistema de Asesoría Virtual para la Venta de
para el cliente.
obtiene los permisos de acceso a las opciones que utiliza dicho usuario.
35
Manual de Vehículos. Catalogo informativo que contiene información de baterías automotrices
88
4.2.2 Copias de respaldo de la Base de Datos del Sistema
seguridad de Internet. ETNA cuenta con un Servidor Proxy, el cual permite controlar el
acceso de los usuarios internos hacia Internet. Asimismo, existe un Servidor Firewall en
la empresa, que permite controlar el acceso de los usuarios externos de Internet hacia
preparada para brindar controles de seguridad para una aplicación Web como el
Negocio:
Descripción:
sistema.
Descripción:
empresa.
Descripción:
Descripción:
Descripción:
vehículos.
desarrollada sobre el lenguaje FoxPro 2.6 que utiliza como base de datos
Descripción:
empresa.
FoxPro 2.6 que utiliza como base de datos archivos DBF, y que cumple
formaran parte del Desarrollo del Sistema Experto (Ver Capítulo 6), por lo que no se
Estos actores han sido identificados de los trabajadores y actores de negocio, tal y
sistema adicionales:
Descripción:
Descripción:
sugerencias de compra.
Descripción:
Descripción:
Descripción:
2. Paquete de Conocimiento
3. Paquete de Seguridad
36
Sistema Tradicional. Aquel que no utiliza tecnologías de Inteligencia Artificial
95
Seguridad.
100
A lo largo del desarrollo del Modelado de Sistema, se han encontrado
capítulo 6.
101
CAPÍTULO 5
esta manera el núcleo central del sistema propuesto utilizando para ello la metodología
Unificado). Para los casos de uso relacionados a técnicas de sistemas expertos se han
visión más clara de las actividades que ocurren en estos casos de uso. Así también, se
De acuerdo a la naturaleza de los casos de uso se han tomando en cuenta dos ciclos:
Justificación:
En este ciclo se está incluyendo los casos de uso de sistema que están
su posterior desarrollo.
Segundo Ciclo
Justificación:
Todos los casos de uso de sistema que están contenidos en este ciclo no
37
Una Base de Conocimiento es un componente del Sistema Experto. En el capítulo 6 se detalla
el desarrollo de las actividades que forman parte del sistema propuesto, y que están
relacionadas a la utilización de técnicas de Sistemas Expertos.
103
Baterías Automotrices.
A continuación se muestran los casos de uso, agrupados por paquetes, que no forman
parte del núcleo central del proyecto. Las pantallas mostradas en cada caso de uso han
Paquete Tradicional
Descripción:
El caso de uso se inicia cuando el Usuario Web ingresa al sistema. El caso de uso
finaliza cuando se muestran las opciones del sistema y las últimas recomendaciones
acerca de baterías.
Referencias: R13
de Baterías
Descripción:
El caso de uso se inicia cuando el Usuario Web desea información sobre un punto de
venta cercano a su ubicación actual. El Usuario Web ingresará los datos de su ubicación
que brinda el Sistema de Créditos para obtener los puntos de venta cercanos a la
ubicación del cliente. El caso de uso finaliza cuando el sistema emite información de los
Venta
106
Terminados
Descripción:
El caso de uso se inicia cuando el Usuario Web desea información técnica de una
batería específica. El Usuario Web ingresará los datos solicitados por el sistema para la
dicha búsqueda. El caso de uso finaliza cuando el sistema emite información de las
38
Manual de Vehículos. Catalogo informativo que contiene información de baterías automotrices
e indica para que vehículos es adecuada cada batería
107
Baterías
108
Baterías
Descripción:
El caso de uso se inicia cuando el Usuario Web desea una recomendación acerca del
opción de seleccionar una de ellas para mayor información. El caso de uso finaliza
de Baterías
Baterías
110
Descripción:
El caso de uso se inicia cuando el Usuario Web desea visualizar el boletín mensual que
emite la empresa. El caso de uso finaliza cuando el sistema muestra la versión digital
Referencias: R15
empresa.
111
Descripción:
visualizar, ingresar, modificar y/o eliminar los datos de las recomendaciones acerca del
modificar los datos de una recomendación ingresará dichos datos los cuales serán
Referencias: R19
de Baterías.
112
Recomendaciones
113
Descripción:
Boletines desea ingresar y/o modificar los datos de un boletín, ingresará sus datos los
cuales serán solicitados por el sistema. El caso de uso finaliza cuando el sistema ha
Referencias: R20
Paquete de Seguridad
Actor: Administrador
Descripción:
Administración del Sistema, para lo cual ingresará un usuario y una clave. El caso de
uso finaliza cuando el sistema verifica si los datos ingresados son correctos y le permite
Referencias: R16
Actor: Administrador
Descripción:
clave y una confirmación de la nueva clave. El caso de uso finaliza cuando el sistema ha
Referencias: R17
Descripción:
modificar y/o eliminar los datos de un usuario administrador, incluyendo sus permisos
los datos de un usuario administrador, ingresará los datos los cuales serán solicitados
actualizado.
117
Administradores
118
Paquete de Conocimiento
automotrices.
Resumen:
ingresar, modificar y/o eliminar los datos de la Base de Conocimiento, la cual es usada
para emitir sugerencias al Usuario Web acerca de las baterías a comprar. Si desea
ingresar o modificar los datos de la Base de Conocimiento, ingresará los datos los
cuales serán solicitados por el sistema. El caso de uso finaliza cuando el sistema ha
Referencias: R18
A continuación se muestran los casos de uso que forman parte del núcleo central del
Para ayudar a una mejor comprensión de las actividades que ocurren en el caso de uso
Solicitar Asesoría para la Compra de Baterías, así como los casos de uso relacionados
Sistema Experto).
términos técnicos como Cold Cranking Amperios (CCA), Cranking Amperios (CA) y
39
Amper Hora (AH) , estos términos han sido obtenidos en base a las entrevistas
39
Cold Cranking Amperios (CCA) y Cranking Amperios (CA) son pruebas de diseño que se
realizan a las baterías automotrices. Amper Hora (AH) es una medida de capacidad de las
baterías
121
realizadas con los expertos de ETNA en la etapa de Ingeniería de Conocimiento según
la Metodología Frenzel.
40
Web Services. Componentes de software que son utilizados vía Internet
122
(Generalización)
automotrices
Resumen:
El caso de uso se inicia cuando el Usuario Web desea comprar una batería y requiere de
una asesoría de ventas. El Usuario Web indica para qué tipo de uso requiere la batería
y de acuerdo a ello ingresa los datos solicitados por el Sistema. Luego el sistema
Usuario Web.
(Especialización)
(Especialización)
en la página de inicio.
Siguiente.
124
5. El Usuario Web indica para que tipo de que tipo de uso requiere la batería.
Siguiente.
Sugerencias de Baterías.
sistema.
Cursos Alternos
Si el Usuario Web desea indicar nuevamente todos los datos solicitados por el sistema,
Si el Usuario Web desea utilizar las animaciones del Asesor Virtual, selecciona la opción
continúa en la línea 2.
4. El Usuario Web selecciona la opción cada una de ellas, que provee el Sistema de
Sugerencias de Baterías.
Cursos Alternos
Cursos Alternos
compra de baterías.
Especiales:
Figura 5.13 Pantallas del Caso de Uso - Solicitar Asesoría para la Compra de
Baterías
127
Figura 5.14 Pantallas del Caso de Uso - Solicitar Asesoría para la Compra de
(Especialización)
Resumen:
El caso de uso se inicia cuando el Usuario Web desea comprar una batería y requiere de
una asesoría de ventas. El Usuario Web indica que requiere una batería para un
vehículo. Luego ingresa los datos del vehículo solicitados por el Sistema. El sistema
(Generalización)
41
Una Base de Conocimiento es un componente del Sistema Experto. En el capítulo 6 se detalla
el desarrollo de las actividades que forman parte del sistema propuesto, y que están
relacionadas a la utilización de técnicas de Sistemas Expertos.
130
3.
para Vehículo.
Cursos Alternos
vehículo.
4.
su ejecución.
b) Si el sistema no ha encontrado
para Vehículo.
Cursos Alternos
para Vehículo
6.
su ejecución.
b) Si el sistema no ha encontrado
Cursos Alternos
42
Los términos técnicos Cold Cranking Amperios (CCA) y Cranking Amperios (CA) son pruebas
de diseño que se realizan a las baterías automotrices. El término técnico Amper Hora (AH) es
una medida de capacidad de las baterías
133
Cursos Alternos
En la Línea 3:
muestra la información de que de acuerdo a los datos indicados por el Usuario Web no
Especiales:
Figura 5.16 Pantallas del Caso de Uso - Solicitar Asesoría de Baterías para
un Vehículo
134
Figura 5.17 Pantallas del Caso de Uso - Solicitar Asesoría de Baterías para un
Vehículo
135
Vehículo
136
Figura 5.19 Pantallas del Caso de Uso - Solicitar Asesoría de Baterías para un
Figura 5.21 Pantallas del Caso de Uso - Solicitar Asesoría de Baterías para un
Vehículo
Vehículo
139
Figura 5.23 Pantallas del Caso de Uso - Solicitar Asesoría de Baterías para un
Caso de Uso del Sistema Solicitar Asesoría de Baterías para Otros Usos
(Especialización)
Resumen:
El caso de uso se inicia cuando el Usuario Web desea comprar una batería y requiere de
una asesoría de ventas. El Usuario Web indica que requiere una batería para otro uso
diferente a un vehículo. Luego ingresa los datos solicitados por el Sistema, como por
Referencias: R4
(Generalización)
43
Una Base de Conocimiento es un componente del Sistema Experto. En el capítulo 6 se detalla
el desarrollo de las actividades que forman parte del sistema propuesto, y que están
relacionadas a la utilización de técnicas de Sistemas Expertos.
142
Cursos Alternos
Electrógeno
la opción Siguiente.
143
4.
su ejecución.
b) Si el sistema no ha encontrado
Electrógeno.
Cursos Alternos
Electrógeno
4.
su ejecución.
b) Si el sistema no ha encontrado
Cursos Alternos
electrógeno.
Cursos Alternos
En la Línea 3:
muestra la información de que de acuerdo a los datos indicados por el Usuario Web no
Sistema de Alarmas
4.
su ejecución.
b) Si el sistema no ha encontrado
Cursos Alternos
4.
su ejecución.
b) Si el sistema no ha encontrado
Alarmas.
Cursos Alternos
Alarmas
Cursos Alternos
En la Línea 3:
muestra la información de que de acuerdo a los datos indicados por el Usuario Web no
Especiales:
44
Los términos técnicos Cold Cranking Amperios (CCA) y Cranking Amperios (CA) son pruebas
de diseño que se realizan a las baterías automotrices. El término técnico Amper Hora (AH) es
una medida de capacidad de las baterías
148
Figura 5.25 Pantallas del Caso de Uso - Solicitar Asesoría de Baterías para
Otros Usos
Figura 5.26 Pantallas del Caso de Uso - Solicitar Asesoría de Baterías para
Figura 5.28 Pantallas del Caso de Uso - Solicitar Asesoría de Baterías para
Grupo Electrógeno
151
Grupo Electrógeno
152
Figura 5.30 Pantallas del Caso de Uso - Solicitar Asesoría de Baterías para
Figura 5.32 Pantallas del Caso de Uso - Solicitar Asesoría de Baterías para
Figura 5.34 Pantallas del Caso de Uso - Solicitar Asesoría de Baterías para
Figura 5.36 Pantallas del Caso de Uso - Solicitar Asesoría de Baterías para
Sistema de Alarmas
Sistema de Alarmas
156
Figura 5.38 Pantallas del Caso de Uso - Solicitar Asesoría de Baterías para
sistema, se brinda la tabla 5.1 que muestra la versión final de la correspondencia entre
ambos.
159
Sistema
160
repetidos.
diseñada para Internet a la que se podrá acceder desde la página Web de ETNA. A
Aspectos Generales
El sistema puede ser accedido desde cualquier navegador de Internet. Por ello,
diferente idioma.
162
El sistema ha sido diseñado para trabajar con una resolución mínima de 800 x
600 píxeles.
de ETNA.
baterías automotrices.
Logo Corporativo: Se encuentra debajo del Título del Sistema y muestra el logo
de ETNA.
se está utilizando.
de ETNA.
Opciones: Se encuentra debajo del Título del Reporte y brinda las opciones de
impresión.
se está utilizando.
165
de ETNA.
de ETNA.
Menú de Opciones: Se encuentra debajo del Logo Corporativo y del Título del
se está utilizando.
167
mostrando los parámetros de los métodos correspondientes a cada clase, por lo que en
T_BATERIAS
T_INDICACIONES_USUARIO
T_REGLAS
T_RESULTADO_ASESORIA
T_SUGERENCIAS_OBTENIDAS
usuario.
Los actividades que ocurren como resultado del razonamiento del experto
humano y que están reflejadas en los casos de uso de sistema Solicitar Asesoría para
siguiente capítulo.
173
CAPÍTULO 6
Dentro del desarrollo del Modelado de Sistema de Asesoría Virtual al Cliente para la
capítulo anterior. Para ello se ha utilizado algunos de los diez pasos básicos que
Louis E. Frenzel Jr.45, los cuales se muestran en la figura 6.1. Así mismo, se ha incluido
45
Frenzel Jr., Louis E. 1987.
46
Ingeniería de Conocimiento. Traducción de las ideas, conceptos y experiencia de los expertos
humanos a su representación en una base de conocimiento.
174
de personal adecuado que brinde asesoría a los clientes para la compra de baterías
automotrices. Debido a esto, los clientes optan por unos de los siguientes caminos:
insatisfecho con la compra realizada. Esto trae como consecuencia un reclamo por
batería, el vendedor carece del conocimiento y experiencia necesarios para brindar una
como por ejemplo atender reclamos, diagnosticar baterías dañadas y supervisar los
especialista técnico. Esto ocasiona que algunos clientes se retiren sin realizar la
compra.
cliente decide que comprar, acude al vendedor ya que el especialista técnico carece del
solo tiene el apoyo del especialista técnico para realizar esta labor cuando este se
encuentra disponible.
conocimiento acerca del trabajo del especialista técnico. En base a la metodología que
muestra a continuación:
y corrección
ajusta a una de las diez categorías generalmente asociadas con Sistemas Expertos,
177
aún se debe tomar algunas decisiones importantes antes de continuar. La tabla 6.2
Experticia Humana
47
Frenzel Jr., Louis E. 1987
178
rendimiento. Es decir, si el experto es retirado, reasignado o transferido a otra área, la
compras al cliente, aún cuando exista falta de disponibilidad por parte del especialista
técnico.
asesorar al cliente en la compra de una batería, y muchas veces hay más clientes que
especialistas técnicos.
Los vendedores pueden usar el Sistema Experto para brindar la asesoría de ventas a
Alta Rentabilidad
naturaleza, se debe tener en cuenta que la inversión de tiempo y dinero debe producir
compra de una batería dejan de recibir la asesoría adecuada, por lo que el desarrollo
48
Frenzel Jr., Louis E. 1987
179
problema presentado. Los Sistemas Expertos no pueden saber qué es correcto y que
incorrecto, o qué es bueno y qué es malo. Este no puede saber que una luz roja
significa detenerse o que la gravedad causa que los objetos caigan, ni cual es la
común, lo que hace que el problema presentado pueda ser resuelto implementando un
Sistema Experto.
mental más que de un proceso físico, lo que hace posible que un Sistema Experto
pueda resolver el problema presentado. Esto se debe a que los Sistemas Expertos no
49
Frenzel Jr., Louis E. 1987
180
tampoco es de una complejidad y dificultad inmensa. Esto hace que el problema
verificado que este es el tipo de conocimiento que se puede adquirir del especialista
Experto podría no ser recomendable. Aunque dependa mucho del tipo de Sistema
(Frenzel50 1987)
50
Frenzel Jr., Louis E. 1987
181
automotrices y sus características técnicas es dominado por los especialistas técnicos
de la empresa.
solución que utilice técnicas de Sistemas Expertos, el siguiente paso es examinar otras
opciones disponibles.
6.3.1 Entrenamiento
seminario. Para el caso del problema presentado esta solución no aplica debido a que
Otra alternativa sería que los vendedores trabajen con los especialistas técnicos y de
asesoría de ventas. Para el caso del problema presentado los especialistas técnicos
Sin embargo cabe mencionar que los especialistas técnicos son capacitados
empresa.
182
6.3.2 Documentación
baterías, casos de ejemplo y escenarios que pueden ser útiles para los vendedores en
ventas carece de los conocimientos básicos necesarios para entender de manera rápida
algoritmos51 estándares.
Para el caso del problema presentado esta opción es descartada debido a las
siguientes razones:
reglas que pueden llevar a una conclusión, y así poder brindar una sugerencia de
compra.
pruebas realizadas por los especialistas técnicos, las cuales no son resultado de algún
51
Algoritmo. Termino informático para definir un conjunto de reglas
52
Código Fuente. Código de programación
183
por ende la compilación53 continua del sistema. En cambio, en un Sistema Experto el
Conocimiento, la cual puede ser actualizada sin necesidad de realizar una compilación
de todo el sistema.
extracción cuyo objetivo es descubrir hechos contenidos en las bases de datos. Para el
base de datos, sino que más bien es producto del proceso de razonamiento humano
Las técnicas de Minería de Datos son utilizadas mayormente en sistemas que ayudan a
proyecto.
Existen varias sentencias complejas que pierden mucho de su significado cuando se las
53
Compilación. Traducción a código ejecutable por un computador
184
desarrolló una forma lógica más general, capaz de representar todos los detalles
expresan relaciones entre objetos, así como también cualidades y atributos de tales
objetos. Los objetos pueden ser personas, objetos físicos, o conceptos. Tales
Al igual que las proposiciones, los predicados tienen un valor de veracidad, pero a
decir, un predicado puede ser verdadero para un conjunto de términos, pero falso para
otro.
Los predicados también pueden ser utilizados para asignar una cualidad abstracta a
sus términos, o para representar acciones o relaciones de acción entre dos objetos.
Por ejemplo:
marca_vehiculo(toyota)
tipo(vehículo, moto)
ancho_bateria(15)
cantidad(llantas, 4)
creó(honda, civic)
Los sistemas basados en reglas de producción son los más comúnmente utilizados. Su
Las reglas pueden ser utilizadas para expresar un amplio rango de asociaciones, por
ejemplo:
indica que
existen dos alternativas: Utilizar una herramienta para lenguaje PROLOG ó utilizar el
Shell ATENEA.
de programación.
Existen versiones de esta herramienta para ser utilizadas desde aplicaciones sobre
plataformas Internet y de bajo costo, lo que las hace idóneas para el proyecto
basados en reglas para ser utilizadas desde tecnologías como C/C++, Java, Delphi,
Visual Basic, C#, Web Servers (Servlets, JSP, ASP.NET, CGI), entre otros54.
programa. En la sintaxis del PROLOG no existen los bucles FOR ni los saltos; los bucles
WHILE son de difícil incorporación, ya que las variables sólo pueden unificarse una sola
vez. La recursión es más apropiada que otras estructuras de desarrollo para procesar
estructuras de datos recursivas como son las listas y destacan en estos casos por una
54
Amzi! Prolog 2004
187
Unificación. Es el componente principal de la verificación de estructuras. Una
estructura estará comprobada cuando puede ser unificada con un hecho, o cuando
puede unificarse con la cabecera de una regla y las estructuras del cuerpo de dicha
problemas que se quieran resolver con el Sistema Experto, no existe ningún Shell que
sea útil a varios tipos de aplicaciones, sino que hay que buscar un Shell que se adecue
Por otro lado, la utilización de un Shell presenta la desventaja de tener un alto costo,
de usuario. Se debe recordar que un Shell es un sistema experto que contiene una
de usuario.
Por ello, para el desarrollo del Sistema de Asesoría Virtual para la Venta de Baterías
proyecto de tesis por la Srta. Maria Luisa Bravo, Ingeniero de Sistemas egresado del
Así también, el Shell ATENEA tiene una versión Web que ha sido creada para ser
Todo ello, hace posible que el uso del Shell ATENEA pueda ser considerado una
Virtual para la Venta de Baterías Automotrices, ya que en el caso del Shell ATENEA el
188
Sistema Experto proporciona soporte para Internet55, pero para el caso del presente
Expertos.
Así mismo, el soporte Web del Shell ATENEA no permite el almacenamiento del
HTML que guían al usuario durante el proceso de la consulta. En el caso del Sistema de
sugerencias obtenidas para la compra de baterías y los datos indicados por el usuario.
conocimiento.
Virtual para la Venta de Baterías, los expertos designados son los especialistas técnicos
55
Dato obtenido de la página 33 del documento de tesis Atenea, Herramienta para la
Construcción de Sistemas Expertos de María Luisa Bravo 2002.
56
Dato obtenido de la página 128 del documento de tesis Atenea, Herramienta para la
Construcción de Sistemas Expertos de María Luisa Bravo 2002.
189
Para el caso de Sistema de Asesoría Virtual para la Venta de Baterías, los ingenieros
Sistema Experto. Para el caso de Sistema de Asesoría Virtual para la Venta de Baterías,
el usuario puede ser cualquier persona que acceda al sistema desde Internet.
ámbito del trabajo. Luego se incluye el apoyo del usuario posterior, o un representante
del grupo de usuarios. Pueden surgir situaciones en las que el experto puede ser
también el usuario.
Inicialmente se identifica los pasos macro para obtener las sugerencias de compra de
iniciaron las reuniones con los especialistas técnicos de ETNA y se documentó los
conocimiento.
Cuando el cliente requiere una batería para un vehículo, ya sea que haya
Cuando el cliente requiere una batería para otro tipo de uso. Por ejemplo para
conocimiento ha sido desarrollado en base a las entrevistas realizadas con los expertos
57
Cold Cranking Amperios (CCA) y Cranking Amperios (CA) son pruebas de diseño que se
realizan a las baterías automotrices. Amper Hora (AH) es una medida de capacidad de las
baterías.
58
Web Services. Componentes de software que son utilizados vía Internet
191
por el usuario
por el usuario
por el cliente
por el usuario
193
por el usuario
por el usuario
milímetros
usuario
por el usuario
electrógeno
electrógeno
194
por el usuario
Producción
vehículo es CAMION
AUDI.
polaridad.
combustible es GASOLINA.
interesa su polaridad.
ELECTRIC.
no interesa su polaridad.
% posible_tipo_vehiculo
posible_tipo_vehiculo("CAMION").
posible_tipo_vehiculo("AUTO CONVENCIONAL").
posible_tipo_vehiculo("MOTOTAXI").
posible_tipo_vehiculo("4 x 4").
% posible_marca_vehiculo
% posible_modelo_vehiculo
% indica los posibles modelos que existen para una marca selecionada
% bateria_sugerida
marca_vehiculo_especificada("AUDI").
año_vehiculo_especificado("2004").
año_vehiculo_especificado("2004").
año_vehiculo_especificado("2004").
marca_vehiculo_especificada("AUDI").
% posible_tipo_combustible
posible_tipo_combustible("GASOLINA").
posible_tipo_combustible("GAS").
posible_tipo_combustible("PETROLEO").
% tipo_combustible
tipo_combustible_especificado("DIFERENTE A PETROLEO") :-
tipo_combustible_especificado("GASOLINA").
tipo_combustible_especificado("DIFERENTE A PETROLEO") :-
tipo_combustible_especificado("GAS").
200
% bateria_sugerida
% especifica la bateria sugerida para los datos especificados de medidas, polaridad y tipo de
combustible
PETROLEO").
ancho_bateria(164), altura_bateria(192).
ancho_bateria(163), altura_bateria(219).
ancho_bateria(163), altura_bateria(219).
ancho_bateria(169), altura_bateria(208).
% bateria_sugerida
% especifica la bateria sugerida para los datos especificados de C.A, C.C.A ó A.H, polaridad y
tipo de combustible
medida_ca_especificada("685").
medida_ca_especificada("685").
medida_cca_especificada("555").
201
bateria_sugerida("W 15", "INVERTIDA"):- tipo_polaridad_especificado("B"),
medida_cca_especificada("555").
medida_ah_especificada("70").
medida_ah_especificada("70").
medida_ca_especificada("685"), tipo_combustible_especificado("PETROLEO").
medida_ca_especificada("685"), tipo_combustible_especificado("PETROLEO").
medida_cca_especificada("555"), tipo_combustible_especificado("PETROLEO").
medida_cca_especificada("555"), tipo_combustible_especificado("PETROLEO").
medida_ah_especificada("70"), tipo_combustible_especificado("PETROLEO").
medida_ah_especificada("70"), tipo_combustible_especificado("PETROLEO").
% bateria_sugerida
amperios
capacidad_amperios_especificada("70").
capacidad_amperios_especificada("113").
capacidad_amperios_especificada("50").
202
% posible_marca_grupoelectrogeno
posible_marca_grupoelectrogeno("GENERAL ELECTRIC").
posible_marca_grupoelectrogeno("LG").
posible_marca_grupoelectrogeno("INRESA").
% posible_modelo_grupoelectrogeno
% indica los posibles modelos del grupo electrogeno segun la marca seleccionada
posible_modelo_grupoelectrogeno("A1"):- marca_grupoelectrogeno_especificada("GENERAL
ELECTRIC").
posible_modelo_grupoelectrogeno("A2"):- marca_grupoelectrogeno_especificada("GENERAL
ELECTRIC").
posible_modelo_grupoelectrogeno("A3"):- marca_grupoelectrogeno_especificada("GENERAL
ELECTRIC").
% bateria_sugerida
% especifica la bateria sugerida para los datos especificados de marca, modelo, potencia (KW),
modelo_grupoelectrogeno_especificado("A1"),
potencia_kw_grupoelectrogeno_especificada("50"),
año_grupoelectrogeno_especificado("2000").
modelo_grupoelectrogeno_especificado("A2"),
potencia_kw_grupoelectrogeno_especificada("60"),
año_grupoelectrogeno_especificado("1995").
modelo_grupoelectrogeno_especificado("A3"),
potencia_kw_grupoelectrogeno_especificada("70").
203
% bateria_sugerida
ancho_bateria(164), altura_bateria(192).
altura_bateria(219).
ancho_bateria(169), altura_bateria(208).
% bateria_sugerida
% largo_bateria
% especifica el largo (o posibles largos) de acuerdo al largo estimado ingresado por el usuario
Como parte del Análisis y Diseño del Sistema (ver capítulo 5) se han identificado tres
Web Services que utilizarán la Base de Conocimiento a través del motor de inferencia
pueden realizar los procesos de inferencia a través del componente AMZI! PROLOG,
Conocimiento
207
6.6.3 Creación de un Prototipo
Una vez que el diseño básico de la Base de Conocimiento está completo, se puede
PROLOG para Internet, el cual permite ingresar las reglas de producción que forman
representan las indicaciones del usuario y la regla de producción “objetivo” que iniciará
segundos.
59
Frenzel Jr., Louis E. 1987
208
VIRTUAL ETNA.
Sistema Experto, tanto por la no disponibilidad del especialista técnico así como por la
necesidad del vendedor de obtener más conocimiento acerca del trabajo del mismo.
proceso de desarrollo de un Sistema Experto. Los diez pasos básicos que componen
esta metodología ayudan a realizar las tareas de análisis y desarrollo necesarios para
culminar el sistema.
Uno de los puntos más críticos identificados dentro de los pasos realizados en el
desarrollo del Sistema Experto es la gran importancia que tiene la participación del
CAPÍTULO 7
Este capítulo describe los componentes del sistema y la dependencia entre ellos,
utilizando para ellos artefactos del lenguaje UML, así como el diagrama de despliegue
ideal para Sistema de Asesoría Virtual el cual está compuesto por cinco nodos,
uno de ellos.
El navegador de Internet depende del Web Site del Sistema de Asesoría Virtual
El Web Site y los Web Services del Sistema de Asesoría Virtual dependen del
componente Net Framework, el cual brinda un conjunto de librerías que hacen posible
su funcionamiento.
Los Web Services del Sistema de Asesoría Virtual dependen del Motor de
Conocimiento, así como los datos a utilizarse en las diversas opciones de la aplicación.
La Base de Datos del Sistema trabaja sobre el motor de SQL Server 2000.
Virtual, el cual está compuesto de cinco nodos. En el caso de ETNA, se utilizará un solo
Aplicaciones Web.
212
a cada uno de los cinco nodos mostrados en el diagrama de despliegue del Sistema de
Asesoría Virtual.
213
que da soporte a la
procesos de inferencia.
Representa el motor de
sistema.
que da soporte a la
sistema.
sistema.
Si bien es cierto que los Web Services contienen las operaciones del sistema,
CAPÍTULO 8
Este capítulo describe las actividades a realizar a lo largo del tiempo estimado del
desarrollo.
Siendo varias las tecnologías que se aplican al desarrollo del presente proyecto, se
Sistemas Expertos.
sustentar el proceso.
216
Entrevista con el personal del área involucrada.
los actores del negocio, identificación y especificación de los casos de uso del negocio,
etc.
Experto.
Desarrollo de la aplicación
Pruebas y Ajustes.
Ajustes
Sustentación de Tesis
El cronograma de tiempos estimados para estas actividades muestra una duración total
de 300 días laborables, lo que equivale aproximadamente a 13 meses. Para calcular los
Cabe mencionar que solo se han sido consideradas las actividades relacionadas a la
los expertos.
218
Id Task Name % completado Duración Comienzo Fin Predecesoras
1 Solución de Asesoría Virtual al Cliente para la Venta de Baterías Automotrices 97% 300 días lun 10/05/04 vie 01/07/05
2 Investigación Preliminar 100% 22 días lun 10/05/04 mar 08/06/04
3 Identificación de Procesos 100% 5 días lun 10/05/04 vie 14/05/04
4 Revisión de la documentación de los procesos actuales 100% 6 días lun 17/05/04 lun 24/05/04 3
5 Identificación de la base legal 100% 4 días mar 25/05/04 vie 28/05/04 4
6 Entrevista con el personal del área involucrada 100% 3 días lun 31/05/04 mié 02/06/04 5
7 Definición de Objetivos 100% 4 días jue 03/06/04 mar 08/06/04 6
8 Análisis de los Procesos del Negocio 100% 37 días mié 09/06/04 jue 29/07/04
9 Generación de Entregable de Modelado de Negocio 100% 32 días mié 09/06/04 jue 22/07/04 7
10 Análisis de requisitos funcionales 100% 3 días mié 09/06/04 vie 11/06/04 7
11 Análisis detallado de procesos 100% 7 días lun 14/06/04 mar 22/06/04 10
12 Diagramas de Modelado de Negocio 100% 20 días mié 23/06/04 mar 20/07/04
13 Elaboración de diagramas de procesos 100% 12 días mié 23/06/04 jue 08/07/04 11
14 Identificación de los actores del negocio 100% 4 días vie 09/07/04 mié 14/07/04 13
15 Identificación y Especialización de los casos de uso del negocio 100% 4 días jue 15/07/04 mar 20/07/04 14
16 Entrega del Entregable de Modelado de Negocio 100% 0 días jue 22/07/04 jue 22/07/04 9,15
17 Presentación de Entregable de Modelado de Negocio 100% 1 día vie 23/07/04 vie 23/07/04 16
18 Correcciones al Entregable de Modelado de Negocio 100% 4 días lun 26/07/04 jue 29/07/04 17
19 Análisis y Diseño del Sistema 100% 74 días vie 30/07/04 mié 10/11/04
20 Generación de Entregable de Análisis y Diseño del Sistema 100% 65 días vie 30/07/04 jue 28/10/04 18
21 Identificación de actores del sistema 100% 4 días vie 30/07/04 mié 04/08/04 18
22 Elaboración de casos de uso del sistema (Alto Nivel) 100% 5 días jue 05/08/04 mié 11/08/04 21
23 Coordinaciones de Inicio de la Adquisición del Conocimiento 100% 10 días jue 19/08/04 mié 01/09/04 22
24 Refinamiento 1 de casos de uso del sistema - Núcleo Central 100% 18 días jue 02/09/04 lun 27/09/04 23
25 Definición de la tecnología a utilizar para el Sistema Experto 100% 4 días mar 28/09/04 vie 01/10/04 24
26 Refinamiento 2 de casos de uso del sistema - Núcleo Central 100% 10 días lun 04/10/04 vie 15/10/04 25
27 Elaboración del diagrama de clases 100% 6 días lun 18/10/04 lun 25/10/04 26
28 Elaboración del diagrama de modelo de datos 100% 5 días mar 26/10/04 lun 01/11/04 27
29 Entrega del Entregable de Análisis y Diseño del Sistema 100% 0 días lun 01/11/04 lun 01/11/04 28,20
30 Presentación de Entregable de Análisis y Diseño del Sistema 100% 1 día mar 02/11/04 mar 02/11/04 29
31 Correcciones al Entregable de Análisis y Diseño del Sistema 100% 6 días mié 03/11/04 mié 10/11/04 30
32 Desarrollo de la Solución 100% 132 días jue 11/11/04 vie 13/05/05
33 Primer Ciclo (Núcleo Central) 100% 82 días jue 11/11/04 vie 04/03/05
34 Representación Inicial del Conocimiento para el Sistema Experto 100% 15 días jue 11/11/04 mié 01/12/04 31
35 Identificación Inicial de Reglas para el S.E. 100% 10 días jue 02/12/04 mié 15/12/04 34
36 Creación de la Primera Versión de la Base de Conocimiento 100% 8 días jue 16/12/04 lun 27/12/04 35
37 Desarrollo de prototipo del S.E. 100% 11 días mar 28/12/04 mar 11/01/05 36
38 Pruebas Preliminares del Prototipo del S.E. 100% 6 días mié 12/01/05 mié 19/01/05 37
39 Desarrollo de Web Services para el S.E. 100% 14 días jue 20/01/05 mar 08/02/05 38
40 Desarrollo del Web Site para el S.E. 100% 10 días mié 09/02/05 mar 22/02/05 39
41 Validación del Sistema Experto 100% 8 días mié 23/02/05 vie 04/03/05 40
42 Segundo Ciclo 100% 45 días lun 07/03/05 vie 06/05/05
43 Creación de Web Services 100% 15 días lun 07/03/05 vie 25/03/05 41
44 Desarrollo de la aplicación 100% 25 días lun 28/03/05 vie 29/04/05 43
45 Pruebas 100% 5 días lun 02/05/05 vie 06/05/05 44
46 Ajustes Finales 100% 5 días lun 09/05/05 vie 13/05/05 45
47 Preparación de Tesis 100% 25 días lun 16/05/05 vie 17/06/05
48 Ajustes del Documento de Tesis 100% 25 días lun 16/05/05 vie 17/06/05 46
49 Presentación de Tesis 0% 10 días lun 20/06/05 vie 01/07/05
50 Coordinaciones con Asesor 0% 4 días lun 20/06/05 jue 23/06/05 48
51 Pre-Sustentación de Tesis 0% 1 día vie 24/06/05 vie 24/06/05 50
52 Ajustes 0% 4 días lun 27/06/05 jue 30/06/05 51
53 Sustentación de Tesis 0% 1 día vie 01/07/05 vie 01/07/05 52
Entradas de Usuario
Salidas de Usuario
220
siguiente tabla.
se ha detallado en el capitulo 6.
224
Basándonos en el calendario de actividades presentado, se estima que se
CONCLUSIONES
Tomando como base las características de la batería que desea adquirir, las
cuales son ingresadas por el usuario Web, brinda las sugerencias de compra de
baterías automotrices.
Así mismo, la aplicación está siendo implementada sobre un Entorno Web, lo que
permite que el sistema esté disponible desde cualquier lugar con acceso a Internet, las
ventas.
Para este trabajo se utilizó la metodología Rational Unified Process (RUP) para el
experticia necesarios para poder realizar la base de conocimiento que utiliza el Sistema
Virtual. Las pruebas de inferencia de este programa han sido exitosas, lo que
RECOMENDACIONES
Como parte de una segunda versión del Sistema de Asesoría Virtual al Cliente
mismo, se podría permitir que las preguntas solicitadas por el Asesor de Ventas sean
a una tienda virtual de la empresa, de manera que las baterías sugeridas por el
Sistema de Asesoría Virtual al Cliente puedan ser luego adquiridas desde Internet.
Conocimiento de manera que se obtenga más facilidad de uso por parte de los
Administradores de Conocimiento.
228
BIBLIOGRAFÍA
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2004 Boletín de Fábrica Nacional de Acumuladores ETNA No. 63.
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Enlaces
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(http://www.amzi.com/products/prolog_products.htm)
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2003 Asesor Virtual Audi.
(http://www.audi.com.mx/)
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(http://es.wikipedia.org/wiki/Programaci%C3%B3n_l%C3%B3gica)
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(http://www.fedco.com.co/index.php)
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2005 Programación orientada a objetos.
(http://ieee.udistrital.edu.co/concurso/programacionII/Programacion2/html/
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2004 Administración de Contenidos Web
(http://www.netvisionsa.com/ecommerce/cont5.htm)
Terra - Noticias.
2004 Noticia - “Asesores de moda inteligentes en cada probador”.
(http://us.terra.wired.com/wired/tecnologia/0,1157,25128,00.html)
WOLTER, Roger.
2001 Aspectos básicos de XML Web Services – Microsoft Corporation
(http://www.microsoft.com/spanish/msdn/articulos/archivo/280202/voices/
webservbasics.asp)
231
GLOSARIO
de la batería, hasta que el voltaje final sea de 1.75 voltios por celda, a una
energía eléctrica.
Cold Cranking Amperios. (CCA) Es una prueba que determina la aptitud para el
batería hasta que la temperatura de la solución de una de las celdas centrales sea
232
de 0 ºF (-17.8 ºC). A esta temperatura se debe descargar la batería a un amperaje
Cranking Amperios. (CA) Es una prueba similar a Cold Cranking Amperios (CCA)
pero con una temperatura de la solución de una celda central igual a 0 ºC.
favor de la compañía; de que se sientan bien con el servicio que brinda la empresa.
conocimiento para realizar alguna tarea difícil que usualmente solo es desarrollada
Web Services. Son componentes de software que permiten a los usuarios utilizar
SIGLARIO
Fecha: 11/09/2004
Asunto: Reunión de Coordinación Previa.
Proyecto: SISTEMA DE ASESORÍA VIRTUAL AL CLIENTE PARA LA VENTA DE
BATERÍAS AUTOMOTRICES
Personas Asistentes:
UPC ETNA
Srta. Elvira Gamero Ing. Carlos Sánchez
Sr. Mathews Inga
Este documento tiene por objetivo documentar los temas tratados en la reunión realizada el día
11 de Septiembre del 2004, relacionados al proyecto Sistema de Asesoría Virtual al Cliente
para la Venta de Baterías Automotrices, elaborado por los alumnos Elvira Gamero y Mathews
Inga, pertenecientes al Programa de Educación Superior Complementaría de la carrera de
Ingeniería de Sistemas de la UPC para la Fábrica de Baterías Automotrices ETNA. Esta
información aún esta sujeta a cambios y correcciones.
El material incluido en el presente documento contiene información que pertenece a ETNA, que
no puede ser fotocopiada, duplicada o revelada a terceras personas, para cualquier propósito
diferente a la realización del presente proyecto por las partes involucradas.
Puntos Tratados:
Los Pasos Macro a tomar en cuenta para la recomendación de una batería, son los
siguientes:
1.- Revisar el Manual de Baterías por Vehículo el cual se esta terminando de desarrollar.
Ente encargado – Departamento de Marketing de Etna.
Para acceder a este es necesario conocer la marca, modelo, año del vehículo y como
un dato opcional la potencia del motor.
2- Obtener las dimensiones de la caja, existen varias normas para los modelos de cajas
de baterías (más de 300). ETNA trabaja con aproximadamente 12 de ellas, por
ejemplo:
- Norma BCI
- Norma DIN
- Norma JIS.
Existen casos especiales en cuyo caso no se siguen estos procesos macro, por ejemplo
cuando la batería a adquirir va a ser usada para:
1- Campamentos
2- Apoyo de Backup de corriente, por ejemplo para ser usadas con Paneles Solares.
En esos casos el especialista toma en cuenta otras características para recomendar una
batería:
1- La potencia de los equipos a utilizar.
2- Tiempo continuo de uso.
3- Tiempo de recarga.
237
Entonces Elvira regresa a reclamarle a Mathews, Mathews realiza recién en ese momento
una prueba in situ y descubre por un lado que el Sistema de Carga del Auto esta bien, pero
que la batería está con las placas destruidas y con poca solución de ácido y agua
destilada. Entonces Mathews procede a quejarse a ETNA.
Este caso sucede un 90% de las veces y es el mayor índice de reclamos y reparaciones de
baterías, cuando el problema parte nuevamente de la falta de conocimiento del vendedor..
Entonces, para ello, luego de la recomendación de las baterías para el cliente, se debería
complementar el sistema con una serie de pasos que el vendedor debe seguir al momento
de vender la batería y de esta manera guiarlo al cliente en el mantenimiento y utilización de
la batería que esta adquiriendo.
El sistema, sea en su primera etapa ó en las posteriores, debe poder realizar lo siguiente:
- Sugerir la batería adecuada para el vehículo, pudiendo ser este original o con
modificaciones.
- Brindar la guía para probar y colocar la batería vendida.
- Fomentar el mantenimiento de las baterías así aún no estén vendidas, revisando si
están cargadas o descargadas.
238
Existen aspectos adicionales necesarios para brindar una sugerencia de baterías que solo
son conocidos en base a pruebas que se han realizado en ETNA por los especialistas
técnicos. Un ejemplo es: cuando se ha cambiado el motor a petrolero, la cantidad de
solución (combinación de ácido y agua destilada) que debe de tener la batería debe ser tal
que las placas puedan trabajar refrigeradas.
Cronograma de Trabajo:
Para asegurar el éxito del presente proyecto, es necesario realizar reuniones con el(los)
especialista(s) técnico(s) de ETNA. A continuación se muestra el siguiente cronograma de
trabajo:
-------- . --------
239
Fecha: 13/10/2004
Asunto: Refinamiento de Diagrama de Actividades.
Proyecto: SISTEMA DE ASESORÍA VIRTUAL AL CLIENTE PARA LA VENTA DE
BATERÍAS AUTOMOTRICES
Personas Asistentes:
UPC ETNA
Srta. Elvira Gamero Ing. Alfonso Peyón
Sr. Mathews Inga Ing. Carlos Sánchez
Este documento tiene por objetivo documentar los temas tratados en la reunión realizada el día
13 de Octubre del 2004, relacionados al proyecto Sistema de Asesoría Virtual al Cliente para la
Venta de Baterías Automotrices, elaborado por los alumnos Elvira Gamero y Mathews Inga,
pertenecientes al Programa de Educación Superior Complementaría de la carrera de Ingeniería
de Sistemas de la UPC para la Fábrica de Baterías Automotrices ETNA. Esta información aún
esta sujeta a cambios y correcciones.
El material incluido en el presente documento contiene información que pertenece a ETNA, que
no puede ser fotocopiada, duplicada o revelada a terceras personas, para cualquier propósito
diferente a la realización del presente proyecto por las partes involucradas.
Puntos Tratados:
Se ha delimitado el sistema para poder obtener una primera versión en los plazos dados
por la Universidad y se han definido tres alcances básicos:
- Brindar Recomendaciones para la Venta de Baterías para Vehículos.
- Brindar Recomendaciones para la Venta de Baterías para Grupos Electrógenos.
- Brindar Recomendaciones para la Venta de Baterías para Sistemas de Alarmas.
-------- . --------
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