A palavra Qualidade cada vez mais utilizada nas empresas, quer seja no sector

alimentar, industrial ou mesmo no sector dos servios, e em especial no mundo

informtico. No conjunto deste processo, o termo empresa designa
independentemente qualquer empresa, organizao ou associao do sector pblico ou
privado. Da mesma forma, o termo Cliente deve ser interpretado genericamente como
beneficirio e o termo Produto como fornecimento entregvel de um material ou
imaterial (servio). Numerosos conceitos escondem-se por trs a noo de Qualidade,
este dossier tem como objectivo definir os termos principais e compreender os
objectivos e os mtodos de implementao de uma estratgia de qualidade.

Introduo Qualidade
A Qualidade pode definir-se como a capacidade para atingir os objectivos
operacionais visados. A norma ISO 8402-94 define a qualidade do seguinte modo:
Conjunto das caractersticas de uma entidade que lhe conferem
a aptido para satisfazer necessidades exprimidas e implcitas.

A norma ISO 9000:2000 define-a assim:

Aptido de um conjunto de caractersticas intrnsecas

para satisfazer exigncias.

Na prtica, a qualidade declina-se em duas formas :

A qualidade externa, correspondendo satisfao dos clientes. Trata-se de

fornecer um produto ou servios conforme s expectativas dos clientes os
fidelizar e assim melhorar a sua parte de mercado. Os beneficirios da qualidade
externa so os clientes de uma empresa e os seus parceiros externos. Este tipo de
estratgia passa assim por uma necessria escuta dos clientes mas deve permitir
igualmente ter em conta necessidades implcitas, no expressas pelos
beneficirios.

A qualidade interna, correspondendo melhoria do funcionamento interno da

empresa. O objecto da qualidade interna implementar meios que permitem
descrever o melhor possvel a organizao, localizar e limitar os
disfuncionamentos. Os beneficirios da qualidade interna so a direco e o
pessoal da empresa. A qualidade interna passa geralmente por uma etapa de
identificao e formalizao dos processos internos realizados, graas a uma
diligncia participativa.

O objecto da qualidade por conseguinte fornecer uma oferta adaptada aos Clientes,
com processos controlados, garantindo que a melhoria no se traduz por um custo
adicional geral, neste caso fala-se de sobrequalidade. possvel melhorar um grande
nmero de disfuncionamentos a baixo custo, mas, pelo contrrio, quanto mais se deseja
alcanar a perfeio mais os custos aumentam!
Em absoluto, para as empresas do sector privado, no se trata tanto de responder de
maneira exaustiva s expectativas dos Clientes (Zero defeito) mas de responder

melhor do que os concorrentes. No sector pblico, a qualidade permite nomeadamente

explicar um uso controlado dos fundos pblicos para fornecer um servio adaptado s
exigncias dos cidados.
O oposto da qualidade, chamado no-qualidade, possui igualmente um custo. Com
efeito, revela-se geralmente mais dispendioso corrigir os defeitos ou os erros do que
fazer bem desde a partida. Por outro lado, o custo da no-qualidade ainda maior
quando detectada tardiamente. A ttulo de exemplo, realizar de novo um Produto
defeituoso custar no final mais do dobro do preo de produo do produto inicial se
tivesse sido realizado correctamente. Assim, a diferena de preos ser menor se o
defeito for detectado durante a produo do que se for detectado pelo cliente final
(insatisfao do cliente, tratamento do incidente, acompanhamento do cliente, despesas
de portes, etc.).

Trata-se por conseguinte de encontrar o justo equilbrio que permite eliminar ao

mximo a no-qualidade, para obter um bom grau de satisfao da clientela, fideliz-la
e fazer benefcios, tudo com um oramento razovel.

Noo de melhoria permanente

Um dos princpios bsicos da qualidade a preveno e a melhoria permanente. ISto
significa que a qualidade um projecto sem fim cujo objectivo ter em conta os
disfuncionamentos o mais cedo possvel. Assim, a qualidade pode ser representada por
um ciclo de aces correctivas e preventivas, chamado roda de Deming:

Este ciclo, representado na roda de Deming, chama-se modelo PDCA, para designar os
quatro tempos seguintes:

Plan (planificar): trata-se de definir os objectivos a atingir e planificar a

aplicao de aces,

Do (fazer): trata-se da implementao das aces correctivas,

Check (verificar): esta fase consiste em verificar o alcance dos objectivos

fixados,

Act (agir): em funo dos resultados da fase precedente convm tomar

medidas preventivas.

Estratgia de qualidade
A melhoria da qualidade, interna e externa, permite empresa trabalhar em melhores
condies com os seus beneficirios, o que se traduz numa relao de confiana e em
lucros no plano financeiro (aumento dos benefcios) ou humano (esclarecimento dos
papis, das necessidades e da oferta, motivao do pessoal).
Trata-se contudo de um esforo que implica o conjunto da empresa e conduzindo a
maior parte do tempo a modificaes de hbitos de trabalho, ou mesmo mudanas
organizacionais. Assim, chama-se estratgia de qualidade abordagem
organizacional que permite um progresso permanente na resoluo das no-qualidades.
Trata-se de uma estratgia participativa, ou seja, na qual deve necessariamente
participar o conjunto da empresa e, por isso, necessariamente apoiada pelo mais elevado
nvel hierrquico.

Garantia de qualidade

Chama-se garantia de qualidade garantia da manuteno de um certo nvel de

qualidade, em funo dos objectivos visados. Declina-se assim sob a forma de
referencial documental que formaliza os mtodos aplicados para esse efeito. A norma
8402-94 d a definio seguinte:
Conjunto das actividades pr-estabelecidas e sistemticas aplicadas no quadro
do sistema de qualidade, e demonstrados como necessidade, para dar a confiana
apropriada em como uma entidade satisfar as exigncias para a qualidade.
A garantia de qualidade tem assim como objectivo tranquilizar o cliente sobre a
qualidade da prestao da empresa. Declina-se sob a forma de documento escrito,
chamado manual da garantia de qualidade, recapitulando o conjunto da poltica de
qualidade da empresa.
A certificao ou acreditao assim um reconhecimento escrito, de um terceiro
independente, da conformidade de um servio, um produto ou de um sistema a um nvel
de qualidade. A certificao faz-se geralmente em relao a uma norma, de preferncia
internacional. Entre as principais certificaes citamos nomeadamente:

A famlia ISO 9000 (ISO 9000, ISO 9001, IS0 9004, ISO 10011);

EFQM (European Foundation for Quality Management).

H alguns anos que a qualidade se dirige igualmente para os problemas regulamentares

de segurana, de higiene ou de proteco do ambiente, a razo pela qual numerosas
certificaes especficas foram criadas.

Gesto pela qualidade total

O conceito de gesto pela qualidade total (em ingls Total Quality Management,
notado TQM) designa a implementao de um projecto de empresa que se baseia numa
estratgia de qualidade que mobiliza todo o pessoal, ou seja, uma estratgia global com
a qual a empresa inteira faz tudo para satisfazer os seus beneficirios e qualidade, custo
e prazo. O objecto da gesto pela qualidade total passa assim necessariamente pelo
desenvolvimento de um esprito de qualidade partilhado por todos.