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INTEGRAL
Paso 1
Identifica las perspectivas del cliente. Dichas perspectivas deben
responder principalmente a tres preguntas clave: quines son
nuestros clientes?, cul es nuestra propuesta de valor al servirles?,
cmo ganamos su aceptacin y fidelidad a nuestros servicios? No
cumplir, cubrir y/o responder al 100% de estas perspectivas nos hace
pensar en los riesgos que tenemos y por lo tanto, en la medicin del
desempeo que debemos establecer para asegurarnos de que s
podamos llegar a dar el 100%.
Entrevstate con el gerente comercial de tu organizacin y mustrale
la parte correspondiente a procesos, riesgos y medidas que propones
concernientes a sus funciones, obtn de esta gerencia su aprobacin
y en su caso, debate la prioridad de riesgos y medidores de
desempeo. De no tener entrevista, debers desenvolverte como si
estuvieses llevando a cabo t ese rol, o en su defecto busca a una
persona que te pueda compartir sus conocimientos y experiencias en
el mbito comercial de tu organizacin.
Una vez que coincidas con la gerencia comercial con la prioridad de
los riesgos y la medida con la que puede la organizacin evaluar y/o
medir su desempeo de forma peridica, cercirate si el Sistema de
Informacin Administrativo que actualmente tiene tu organizacin te
permite extraer de forma automtica esa medida deseada; de no
ser as, cercirate que pueda ser extrada manualmente sin implicar
mayor tiempo, ya que las mismas medidas deben ser consideras en la
supervisin diaria de la gerencia respectiva.
Paso 2
Identifica las perspectivas del proceso interno. En este aspecto se
identifican los procesos claves en los que la organizacin debe
destacar para continuar aadiendo valor a los clientes y finalmente
lograr la satisfaccin de los inversionistas. Tu tarea es identificar esos
procesos y proponer las mejores medidas de desempeo posibles.
Muestra a la contralora y/o gerencia administrativa de tu
organizacin, tu visin sobre los principales procesos de control
interno de cada gerencia, retroalimenta con ellos tu visin sobre los
riesgos que cada uno de stos implica y la medida que sugieres para
evaluar y/o medir su desempeo de forma peridica. Obtn al igual
que en el paso 1 su aprobacin, y en su caso, debate la prioridad de
riesgos y medidores de desempeo que identificas para evaluar su
correcto desempeo.
1
Gerencia
responsa
ble
Proces
o
Breve
descripci
n
reas
involucrad
as
Indicador
es de
riesgo
Medidores de
desempeo
Financiera
Del Cliente
Del Proceso
Interno
Indicador
Rentabilidad de
recursos propios
Crecimiento de los
ingresos
Satisfaccin del
cliente
Porcentaje de
compras repetidas
Entrega a tiempo
Eficiencia de la
Met
a
Actu
al
Pes
o
Proporci
n
15
%
25
%
75
%
80
%
90
%
11%
18%
30%
10%
22%
7%
50%
45%
15%
10%
3%
Automtico
S
No
5%
87%
84%
10%
10%
10%
10%
fabricacin
Aprendizaje y
Crecimiento
85
%
70
%
20
%
47%
12%
20%
TOTALES
8%
8%
8%
100
%
78%
Interpretacin de resultados:
La rentabilidad de recursos propios tiene un peso del 30% de un
total del 100%.
La meta a la cual quiero llegar es el 15% de ese 30% previsto..
Actualmente el control del indicador se encuentra en un avance del
11%; lo que equivale a un 22% del 30%.
El total de porcentajes de cada uno de los indicadores mostrados,
darn un valor a la columna de Proporcin, sta se sumar y
arrojar el total del avance del Cuadro de Mando Integral.
En este caso, el CMI, se encuentra con un avance sobre los
indicadores del 78%, de un total del 100% que resulta de los pesos
proporcionados.
El lenguaje debe ser sencillo y de preferencia, ser representado en
porcentajes y/o nmeros para que puedan incluirse formulas que
muestren el resultado y/o avance al momento.
Es importante que en todos los casos des un peso ponderado a cada
riesgo, para que en suma obtengas un 100% y puedas hacer una
proporcin de clculo y sealar as en qu porcentaje de avance te
encuentras al momento de entregar el Cuadro de Mando Integral.
Recuerda que el mismo se discute y/o se presenta por lo menos una
vez a la semana a la alta direccin y debe permitir visualizar el grado
de avance de cada departamento.
Los diseos originales de esta herramienta, describan a manera de
semforo los avances de satisfaccin, donde los colores sealaban
universalmente el grado de riesgo. Ejemplo: Verde, sin problema;
Naranja, hay algo en que debemos trabajar; Rojo, alerta mxima.
Hoy el formato sencillo va de la mano con la velocidad y practicidad
con que la alta direccin debe actuar; de igual forma permite hacer
estadsticas y diagramas con la historia que se va formando.
Paso 7
Referencia:
Elaboracin de Rub E. Morales Salas, basada en el libro El Cuadro de
Mando Integral paso a paso de Paul R. Niven (2002).