ESCUELA

DE POSGRADO
MAESTRA EN INGENIERA
INDUSTRIAL
Gestin de Operaciones de Empresas de Servicios

Cdigo del curso

Semestre
Tipo
Profesor
E-mail

A)

: IND609
: 2016-2
: Obligatorio
: Miguel Meja Puente
: miguel.mejia@pucp.edu.pe

DESCRIPCIN
Este curso se centra en los conceptos, mtodos y herramientas para la gestin de
operaciones de servicio. Las operaciones de servicio toman muchas formas, en negocios
independientes (una empresa de servicio profesional), como una parte de la infraestructura
de una compaa (el departamento de adquisiciones de material de una empresa industrial),
y como transacciones digitales entregadas por tecnologa de informacin (un servicio
electrnico).
La eficacia, efectividad y rentabilidad de las operaciones de servicio son crticas para el xito
competitivo en la mayora de las industrias. Sin embargo, las operaciones de servicio
presentan problemas y oportunidades nicos para los gerentes. El sector de servicio
contina teniendo una contribucin creciente al Producto Nacional Bruto. El sector industrial
cada vez ms complementa sus bienes con operaciones de soporte de servicio. Al mismo
tiempo, los clientes se han vuelto ms conocedores y exigentes acerca de sus experiencias
de servicio, y las tecnologas de comercio electrnico han tenido un impacto multiplicativo en
el nmero de canales a travs de los cuales el servicio puede ofrecerse.
Este curso se orienta a los temas que representan los factores de xito crticos para una
operacin orientada al servicio. Los temas incluyen: clasificacin de servicios, innovacin,
diseo de servicio, seleccin de procesos, sistemas de entrega de servicio, redes,
tecnologa de informacin y servicio electrnico, atraccin de fuerza de trabajo, motivacin y
retencin, lealtad del cliente y satisfaccin. Se har nfasis en los estudios de casos y el
anlisis de escenarios del mundo real.

B)

OBJETIVOS
El sector de servicios ha estado en constante fluctuacin durante muchos aos. En los
ltimos aos, el sector servicios domina la economa de muchos pases, habiendo crecido
en trminos de ganancia y en un mbito mayor de lo que la mayora imagin. En los aos
noventa, las tecnologas de informacin y la revolucin del comercio electrnico han llevado
a nuevas formas de servicios electrnico y digital bien activados. Con cada nuevo sector de
servicio han surgido niveles adicionales de regulaciones gubernamentales y defensa del
consumidor, la temas de internacionalizacin, innovaciones que muchas veces llevaron al
fracaso operacional, y presiones financieras que desafan la existencia de las
organizaciones. El objetivo de este curso es explorar las respuestas a stas y otras
preguntas similares:

Qu factores diferencian a los lderes industriales de sus competidores?

Qu estrategias estn siguiendo los lderes?

Cmo ellos organizan e integran las actividades funcionales diversas?
Qu mtodos son usados para asegurar entrega consistente de servicios de alta
calidad?
Cmo ellos orquestan los encuentros entre sus empleados y clientes?

C)

METODOLOGA
Para alcanzar los objetivos propuestos, la metodologa del curso incluye las siguientes
actividades:

D)

Lectura.- Cada grupo expondr sobre una lectura. Su desarrollo consta de una subactividad:
i. Presentacin. Un miembro de grupo presentar el proyecto.
Caso.- Cada grupo analizar los casos indicados. Su desarrollo consta de dos subactividades:
i. Discusin. Cada participante expondr sus ideas durante la discusin del caso.
ii. Informe. Cada grupo entregar un informe escrito.
Proyecto.- Cada grupo realizar una descripcin, diagnstico y propuesta de mejoras
en una empresa de servicios. Su desarrollo consta de dos sub-actividades:
i. Presentacin. Un miembro de grupo presentar el proyecto.
ii. Informe. Cada grupo entregar un informe escrito sobre el proyecto.
Examen.- Cada participante resolver una prueba escrita que comprende los temas
ms relevantes desarrollados en clase.

EVALUACIN
La nota final (NF) del curso se obtendr de la siguiente manera:
NF = 0.15 LEC + 0.35 CAS + 0.25 PR + 0.25 EX
Donde:
LEC
CAS
PR
EX

=
=
=
=

Nota de lectura
Nota promedio de los casos
Nota del proyecto
Nota del examen

La nota de la lectura tiene la siguiente composicin:

Presentacin (100%)
La nota de cada caso tiene la siguiente composicin:
Discusin (30%)
Informe (70%)
La nota del proyecto tiene la siguiente composicin:
Presentacin (20%)
Informe (80%)

E)

CONTENIDO
PARTE I.- SERVICIOS, CLIENTES Y MERCADOS.
Sesin 1.- El rol de los servicios en la economa. Visin estrategia del negocio de
servicio.

Bibliografa: Lovelock, Reynoso, DAndrea, Huete y Wirtz (2011), captulo 1, pginas 1-39;
captulo 2, pginas 41-97.
Sesin 2.- El comportamiento del cliente en los encuentros de servicio. El
posicionamiento de un servicio en mercados competitivos.
Caso 1: La clnica dental de la doctora Beckett (preguntas 2 y 3).
Lectura 1: Cmo poner a trabajar la cadena de utilidad en el servicio. Lovelock, Reynoso,
DAndrea, Huete y Wirtz (2011), pginas 115-128.
Bibliografa: Lovelock, Reynoso, DAndrea, Huete y Wirtz (2011), captulo 3, pginas 157187; captulo 4, pginas 189-222; captulo 7, pginas 331-368.
PARTE II.- PRODUCTO, PLAZA, PRECIO Y PROMOCIN.
Sesin 3.- Creacin y desarrollo de servicios.
Caso 2: Giordano: posicionamiento para una expansin internacional (pregunta 2).
Lectura 2: Competir a travs del servicio. Lovelock, Reynoso, DAndrea, Huete y Wirtz
(2011), pginas 129-151.
Bibliografa: Lovelock, Reynoso, DAndrea, Huete y Wirtz (2011), captulo 6, pginas 297330.
Sesin 4.- Fijacin de precios. Promocin de servicios.
Caso 3: Accra Beach Hotel: reservacin de la capacidad de bloques durante un periodo de
mxima afluencia (preguntas 1 y 2).
Lectura 3: Hacia un modelo comercial ms centrado en los clientes. Lovelock, Reynoso,
DAndrea, Huete y Wirtz (2011), pginas 291-296.
Bibliografa: Lovelock, Reynoso, DAndrea, Huete y Wirtz (2011), captulo 8, pginas 369404, captulo 9, pginas 405-436.
PARTE III.- ADMINISTRACIN DEL SERVICIO
Sesin 5.- Diseo de sistemas de entrega del servicio. Equilibrio entre la demanda y la
capacidad productiva.
Caso 4: Starbucks; la prestacin de un servicio al cliente (preguntas 3 y 4)
Bibliografa: Lovelock, Reynoso, DAndrea, Huete y Wirtz (2011), captulo 10, pginas 467499; captulo 11, pginas 503-535.
Lectura 4: Mapeo de servicios: una tcnica prctica para la innovacin de servicios.
Lovelock, Reynoso, DAndrea, Huete y Wirtz (2011), pginas 437-463.
Sesin 6.- Administracin del personal.
Caso 5.- Shouldice Hospital Limited (preguntas 1 y 3)
Lectura 5: Desarrollo de servicio kung-fu en Singapore Airlines. Lovelock, Reynoso,
DAndrea, Huete y Wirtz (2011), pginas 577-582.
3

Bibliografa: Lovelock, Reynoso, DAndrea, Huete y Wirtz (2011), captulo 13, pginas 597630.

PARTE IV.- ESTRATEGIAS DE SERVICIO

Sesin 7.- Administracin de las relaciones y creacin de la lealtad.
Caso 6: Menton Bank (preguntas 1 y 2)
Lectura 6: Palancas estratgicas para la administracin del rendimiento. Lovelock, Reynoso,
DAndrea, Huete y Wirtz (2011), pginas 583-596.
Bibliografa: Lovelock, Reynoso, DAndrea, Huete y Wirtz (2011), captulo 5, pginas 223261.
Sesin 8.- Administracin de quejas y recuperacin del servicio.
Caso 7: Red Lobster (preguntas 1 y 3).
Lectura 7: Descubra el iceberg de las molestias del cliente a travs del control de
evidencias. Lovelock, Reynoso, DAndrea, Huete y Wirtz (2011), pginas 717-727.
Bibliografa: Lovelock, Reynoso, DAndrea, Huete y Wirtz (2011), captulo 15, pginas 677706.
Sesin 9.- Calidad y productividad del servicio.
Caso 8.- El doctor Mahalee visita Londres (preguntas 1 y 3).
Lectura 8: Bienvenido al mundo de la administracin de los servicios. Lovelock, Reynoso,
DAndrea, Huete y Wirtz (2011), pginas 707-716.
Bibliografa: Lovelock, Reynoso, DAndrea, Huete y Wirtz (2011), captulo 14, pginas 631675.
Sesin 10.- Presentacin de Proyectos.
Sesin 11.- Examen.

F)

BIBLIOGRAFA
FITZSIMMONS, James A., Mona J. FITZSIMMONS y Sanjeev BORDOLOI. Service
Management: Operations, Strategy and Information Technology. Octava edicin. EE.UU.
Editorial McGraw-Hill. 2014.
FITZSIMMONS, James A. y Mona J. FITZSIMMONS. Service Management: Operations,
Strategy and Information Technology. Sptima edicin. EE.UU. Editorial McGraw-Hill. 2010.
FITZSIMMONS, James A. y Mona J. FITZSIMMONS. Service Management: Operations,
Strategy and Information Technology. Sexta edicin. EE.UU. Editorial McGraw-Hill. 2007.
FITZSIMMONS, James A. y Mona J. FITZSIMMONS. Service Management: Operations,
Strategy and Information Technology. Quinta edicin. EE.UU. Editorial McGraw-Hill. 2005.

FITZSIMMONS, James A. y Mona J. FITZSIMMONS. Service Management: Operations,

Strategy and Information Technology. Cuarta edicin. EE.UU. Editorial McGraw-Hill. 2003.
FITZSIMMONS, James A. y Mona J. FITZSIMMONS. Service Management: Operations,
Strategy and Information Technology. Tercera edicin. EE.UU. Editorial McGraw-Hill. 2000.
LOVELOCK, Christopher, Javier REYNOSO, Guillermo DANDREA, Luis HUETE y Jochen
WIRTZ. Administracin de Servicios: estrategias para la creacin de valor en el nuevo
paradigma de los negocios. Segunda edicin. Mxico. Pearson Educacin. 2011.
LOVELOCK, Christopher y Jochen WIRTZ. Marketing de Servicios: Personal, Tecnologa y
Estrategia. Sptima edicin. Mxico. Editorial Pearson Educacin. 2015.
LOVELOCK, Christopher y Jochen WIRTZ. Services Marketing: People, Technology,
Strategy. Sptima edicin. EEUU. Prentice Hall. 2010.
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Estrategia. Sexta edicin. Mxico. Editorial Pearson Educacin. 2009.
LOVELOCK, Christopher, Javier REYNOSO, Guillermo DANDREA y Luis HUETE.
Administracin de Servicios: estrategias de marketing, operaciones y recursos humanos.
Cuarta edicin. Mxico. Editorial McGraw-Hill. 2004
WIRTZ Jochen y Christopher LOVELOCK. Services Marketing: People, Technology,
Strategy. Octava edicin. EEUU. World Scientific Publishing. 2016.
WIRTZ Jochen, Patricia Chew y Christopher LOVELOCK. Essentials of Services Marketing.
Segunda edicin. EEUU. Pearson Education. 2012.

San Miguel, agosto del 2016