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CAPACITACIN
AL PERSONAL
AUTORES
RUIZ NIZAMA, GABRIELA LIZETT.
TORRES FLORES, ANDRS.
18.11.11
INVESTIGACIN CIENTFICA
DEDICATORIA
EL PRESENTE TRABAJO EST DEDICADO A
NUESTROS PADRES, POR AYUDARNOS A
CRISTALIZAR NUESTRA FORMACIN PROFESIONAL
GRACIAS A SU APOYO INCONDICIONAL
PENSANDO EN NUESTRO FUTURO, IGUALMENTE A LA
I.E.S.T.P. NUESTRA SEORA DEL CARMEN Y, A
NUESTROS MAESTROS QUE CON GRAN VOCACIN Y
EFICIENCIA NOS GUAN EN EL CONOCIMIENTO Y
GRANDEZA
INVESTIGACIN CIENTFICA
AGRADECIMIENTO
CON PROFUNDA GRATITUD QUEREMOS
AGRADECERLE A DIOS POR LA VIDA QUE NOS HA
DADO Y PERMITIRNOS QUE DIA A DIA APRENDAMOS
COSAS NUEVAS.
INTRODUCCIN
ADRADECEMOS A NUESTROS PADRES POR EL
ESFUERZO DEMOSTRADO CON AMOR Y
COMPRENSIN PARA CULMINAR NUESTROS
ESTUDIOS CON SATISFACCIN.
AL PROFESOR LUIS DIAZ DE LA CRUZ, POR SU
COMPRENSIN, ESMERO Y DEDICACIN EN SU
CURSO.
INTRODUCCIN
INVESTIGACIN CIENTFICA
Muchas veces las empresas capacitan a su personal, sin saben para qu lo hacen, o
lo hacen porque as lo indican las normas de la empresa, por modas, caprichos o por
copiar a sus competidores.
Es necesario expresar que los programas de capacitacin debern realizarse a
medida, de acuerdo a las necesidades de la empresa, ya que no son las empresas
quienes tienen que adaptarse a estos, sino todo lo contrario.
Este trabajo se centrar en el anlisis de la evaluacin de los resultados de los
programas de capacitacin, explorando las formas existentes para evaluarlo.
Para ello hemos realizado un estudio descriptivo del proceso de capacitacin en las
empresas, para lo cual averiguamos en qu consiste la capacitacin, cmo se
manifiesta, qu caractersticas tiene, dnde se manifiesta, y todo aquello relacionado
con la misma. Para ser ms precisos mencionaremos los propsitos detalladamente:
Saber que cosas se le puede pedir a la capacitacin y que cosas estn fuera
de sus posibilidades.
INVESTIGACIN CIENTFICA
Comprender
como
la
evaluacin
de
los
programas
logra
una
retroalimentacin positiva.
A lo largo de este trabajo realizaremos una investigacin que permita distinguir y
precisar la eficiencia y eficacia, los beneficios, logros alcanzados y la importancia de
la funcin de la educacin que imparten las organizaciones a su personal.
Finalmente cabe destacar que es necesario asegurarse que lo que se ensee sea
realmente una necesidad de la organizacin, y que lo que se ensea sea aprendido
para ser trasladado a la tarea y finalmente que lo trasladado a la tarea se sostenga en
el tiempo. La nica forma de asegurarnos que todo esto suceda es a travs de una
buena evaluacin, estudio y anlisis antes, durante y despus de la implementacin
de cualquier programa de capacitacin en la empresa.
NO OLVIDES QUE ESE MAANA QUE TANTO DESEAS, DEPENDA DE LO QUE
RESUELVAS HOY
INVESTIGACIN CIENTFICA
CAPTULO
I
AGENCIA TURSTICA
INVESTIGACIN CIENTFICA
INVESTIGACIN CIENTFICA
son
nuestro
pases
competidores,
necesitamos
posicionarnos
en
INVESTIGACIN CIENTFICA
2.1.- PRESENTACIN:
La agencia GANDLY
Cuentan en general con Bungalows con uno, dos, tres y hasta cuatro
dormitorios.
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OPORTUNIDADES:
DEBILIDADES:
La falta de seguridad en las calles.
La Cultura Organizacional de los integrantes.
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10. Deportes como: surfing, kitesurfing, moto acutica, pesca, buceo y otros.
11. Servicio de informacin turstica.
12. Paseo en caballos por la playa.
Habitaciones sencillas
Habitaciones dobles
Habitaciones triples
Cudruples
Suites
Comercial
Econmica o familiar
Rack
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INVESTIGACIN CIENTFICA
2.7.- ORGANIGRAMA:
GERENTE GENERAL
G. ADMINISTRATIVO DEL
DE
RESTAURANTE
SUPERVIS
OR
CHEF
COCINERO
AYUDANTE
DE COCINA
CONTADOR
G. ADMINISTRATIVO DEL
HOTEL
SUPERVISOR
CAPITAN DE
MESEROS
MESEROS
GARROTERO
RECEPCIONISTA
VENTAS
ALIMENTOS Y
BEBIDAS
LAVANDERIA
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INVESTIGACIN CIENTFICA
CAPTULO
II
ASPECTOS GENERALES
DE LA CAPACITACIN
LA EXCELENCIA CONSISTE EN PENSAR EN GRANDE Y COMENZAR EN
PEQUEO
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INVESTIGACIN CIENTFICA
es
el
conjunto
de
actividades
encaminadas
proporcionar
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INVESTIGACIN CIENTFICA
Reduccin de costos.
Aumento de la armona, el trabajo en equipo y por ende de la cooperacin
y coordinacin.
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INVESTIGACIN CIENTFICA
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INVESTIGACIN CIENTFICA
1.
2.
De tareas, que significa determinar cul debe ser el contenido del programa
de capacitacin, es decir identificar los conocimientos, habilidades y
capacidades que se requieren, basado en el estudio de las tareas y funciones
del puesto. Se debe hacer hincapi en lo que ser necesario en el futuro para
que el empleado sea efectivo en su puesto.
3.
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INVESTIGACIN CIENTFICA
QU debe ensearse?
Objetivos de capacitacin
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Principios de aprendizaje
Objetivos de capacitacin:
INVESTIGACIN CIENTFICA
Ser flexible
Principios de aprendizaje
Los principios de aprendizaje constituyen las guas de los procesos por los que
las personas aprenden de manera ms efectiva. Mientras ms utilicen estos
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INVESTIGACIN CIENTFICA
con
dichos
principios. Algunos
de
estos
principios
son:
2.
Las caractersticas esenciales y deseables que debe tener todo instructor son:
conocimiento del tema, adaptabilidad, facilidad para las relaciones humanas,
sinceridad, sentido del humor, inters, motivacin por la funcin, entusiasmo,
capacidades didcticas, instrucciones claras, asistencia individual, entre otras.
Es evidente que el criterio de seleccin de los instructores es muy importante,
los mismos podrn ser seleccionados entre los diversos niveles y reas de la
empresa.
Cuanto mayor sea el grado en que el instructor posea tales caractersticas, tanto
mejor desempear su funcin.
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INVESTIGACIN CIENTFICA
Existe una amplia variedad de mtodos para capacitar al personal que ocupa
puestos no ejecutivos. Uno de los mtodos de uso ms generalizado es la
capacitacin en el puesto de trabajo, porque proporciona la ventaja de la
experiencia directa, as como una oportunidad de desarrollar una relacin con el
superior y el subordinado. Es un mtodo por el cual los trabajadores reciben la
capacitacin de viva voz de su supervisor o de otro capacitador. En la
capacitacin de aprendices, las personas que ingresan a la empresa reciben
instrucciones y prcticas minuciosas, tanto dentro como fuera del puesto, en los
aspectos terico y prcticos del trabajo.
A continuacin se nombrarn algunas de las dimensiones de la capacitacin:
La capacitacin de induccin, comienza y contina durante todo el tiempo que
un empleado presta sus servicios en una organizacin. Al participar en un
programa formal de induccin, los empleados adquieren conocimientos,
habilidades y actitudes que elevan sus probabilidades de xito en la
organizacin.
La capacitacin en habilidades, la capacitacin de equipos y la capacitacin de
diversidad tienen una importancia fundamental en las organizaciones actuales.
La capacitacin combinada consiste en programas de entrenamiento que
combinan la experiencia prctica del trabajo, con la educacin formal en clases.
Los programas de internado revisten especial eficacia porque brindan
experiencia en el puesto y fuera de ste.
Otros mtodos fuera del trabajo incluyen las conferencias o discusiones, la
capacitacin en el aula, la instruccin programada, la capacitacin por
computadora, las simulaciones, los circuitos cerrados de televisin, la
capacitacin a distancia y los discos interactivos de video, entre otros.
Estos ltimos mtodos pueden suponer una aportacin al esfuerzo de
capacitacin de un costo relativamente bajo en relacin con la cantidad de
participantes que es posible alcanzar.
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obteniendo
de
los
programas
INVESTIGACIN CIENTFICA
de
capacitacin?
Estamos
usando
2.
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INVESTIGACIN CIENTFICA
A veces las fallas pueden deberse a una mala organizacin del trabajo, a incentivos
injustos, canales de comunicacin inadecuados, etc.
La capacitacin, por tanto, debe ir aparejada a la toma de ciertas decisiones para la
solucin de dificultades organizacionales y adems se deben tener bien claras las
necesidades de la empresa para poder iniciar cualquier programa.
Una vez que los requerimientos de capacitacin son detectados, es necesario fijar un
parmetro de desempeo, o un estndar especfico de rendimiento que se desea
obtener. Hacer preguntas como: hacia dnde vamos?, qu queremos lograr?, qu
metas a corto, mediano y largo plazo debemos obtener?, ayudar a identificar lo que
se busca alcanzar.
La
capacitacin
actual
tiene
dos
funciones
importantes;
desarrollar
un
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INVESTIGACIN CIENTFICA
Existen varios factores que influyen para la decisin sobre qu objetivos habrn de
plantearse:
1.- Estndares de desempeo. Es necesario tener muy claros los estndares que se
requieren para realizar un trabajo, es decir, la calidad que la organizacin tenga
definida.
2.- Habilidades y capacidades de las personas entrenadas. Se toman en cuenta las
aptitudes que tienen los individuos para aprender, as como su disposicin de lo que
depender la correcta seleccin de los grupos a capacitar.
3.- Factores temporales. En una poca en donde el tiempo es dinero y es un recurso
valioso y costoso, se valora la disponibilidad de las personas, el tiempo necesario
para transmitir un contenido o desarrollar una habilidad y el costo en horas de trabajo
dedicadas a capacitar en contraste con el rendimiento del tiempo invertido.
4.- Factores de costo. El realizar cursos incluye gastos en material didctico,
honorarios del personal que capacita, viticos en el caso de que las actividades se
lleven a cabo fuera del lugar de trabajo, transportacin, etc.
La unidad de capacitacin, dependiendo de los recursos con que cuente la empresa,
buscar la manera de alcanzar los objetivos.
5.- Beneficios. Para decidir la prioridad de un objetivo sobre otro, se vislumbran los
beneficios que se obtendrn de la accin capacitadora entre los que estn: Ahorro en
produccin, mejora en el servicio al cliente, mayor satisfaccin de los empleados en
el trabajo y mayor seguridad entre otros.
Una vez que los objetivos se han definido, es necesario establecer a quin?, por
quin?, dnde y cundo? ser dada la capacitacin.
Se pueden elaborar programas especficos para cubrir una necesidad o se pueden
elaborar programas generales que se vayan a impartir a diversos grupos, por
ejemplo: cuando se trata de programas de induccin a la empresa, de polticas y
filosofa de la organizacin, de reglamentos internos de trabajo, de motivacin al
personal, de seguridad e higiene etc.
Existen cuatro puntos importantes dentro de la elaboracin de un plan:
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INVESTIGACIN CIENTFICA
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INVESTIGACIN CIENTFICA
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INVESTIGACIN CIENTFICA
Para utilizar el "rbol de decisiones", hay que comenzar desde arriba del
diagrama y delimitar exactamente cul es el problema de desempeo: Cul es la
diferencia entre lo que se tiene que hacer y lo que se est haciendo?
Debe determinarse enseguida si el problema es importante: Qu ocurrira si no
se da la capacitacin?
Luego hay que decidir si el problema obedece a falta de habilidades: Podra el
empleado hacerlo si su puesto dependiera de ello? Si no depende de una falta de
habilidades, entonces la capacitacin no mejora la situacin ya que el problema
es causado por algo que requiere una solucin diferente. Siga las preguntas del
lado derecho del "rbol de decisiones" para determinar qu pasos tomar para
corregir la dificultad.
An si el problema es causado por un conocimiento insuficiente o por la falta de
destrezas, la capacitacin no siempre es la solucin. Como lo demuestra la
secuencia izquierda del rbol, el empleado puede tener el conocimiento pero
necesita ms prctica para desempearse de manera efectiva, o el desempeo
puede corregirse mediante retroalimentacin del supervisor. Por ejemplo, aunque
una auxiliar de enfermera sepa tomar la presin arterial, lo cual aprendi como
parte de su capacitacin global, pas los primeros tres meses de trabajo en la
comunidad y recin regres a la clnica. No ha tomado la presin arterial desde su
capacitacin y necesita practicar, pero no volver a capacitarse. En otro caso, una
enfermera que ha trabajado en clnicas del Ministerio de Salud durante diez aos,
hace poco consigui un empleo en una clnica privada. El supervisor de la
enfermera not durante una insercin de DIU, que la tcnica de la enfermera es
diferente a la que establecen las normas de la institucin. La enfermera lo ha
realizado con regularidad y no necesita ms capacitacin. Despus de recibir
retroalimentacin de su supervisor, ser capaz de seguir las normas sin ningn
problema.
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INVESTIGACIN CIENTFICA
colaborador
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INVESTIGACIN CIENTFICA
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INVESTIGACIN CIENTFICA
2 MANUALES DE CAPACITACIN
Manuales de capacitacin u otros impresos, diagramas que permiten la
exposicin repetida, es til aplicacin de secuencias largas o procedimientos
complicados que no pueden retenerse en una sola presentacin. Pueden
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INVESTIGACIN CIENTFICA
CAPTULO
III
CAPACITAR
NO BASTA LEER MUCHO SINO COMPRENDER LO QUE SE LEE
"En cualquier institucin importante, sea empresa, organismo estatal o cualquier otra,
la capacitacin y desarrollo de su potencial humano es una tarea a la cual los mejores
dirigentes han de dedicar enorme tiempo y atencin".
Hay muchas razones por las cuales una organizacin debe capacitar a su personal,
pero una de las ms importantes es el contexto actual. Y con esto me refiero a que
vivimos en un contexto sumamente cambiante. Ante esta circunstancia, el
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INVESTIGACIN CIENTFICA
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Forja lderes.
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INVESTIGACIN CIENTFICA
Fecha de elaboracin
Descripcin especfica detallando punto por punto cada una de las actividades
que realizar el ocupante del puesto de manera muy clara y definida.
7.-ADIESTRAMIENTO:
El adiestramiento nos va a auxiliar para que una persona aprenda a desempear sus
labores involucrndose de situaciones reales. El adiestramiento se torna esencial
cuando el trabajador ha tenido poca experiencia o se le contrata para ejecutar un
trabajo que le es totalmente nuevo. Para ello existen varias tcnicas, pero una que se
aplica con mayor xito es el mtodo de los cuatro pasos:
1. Prepare al trabajador.
2. Mustrele el trabajo.
3. Pngalo a prueba.
4. Sgalo en la prctica.
El siguiente es un mtodo alternativo:
1. El instructor dice y hace.
2. El instructor dice y el alumno hace.
3. El alumno dice y el instructor hace.
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INVESTIGACIN CIENTFICA
Elabore
una
descripcin
de
todos
los
puestos
de
su
compaa.
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INVESTIGACIN CIENTFICA
Fortalece su administracin
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INVESTIGACIN CIENTFICA
Entrega total de esfuerzo por llegar a cumplir con las tareas y actividades.
Mayor retorno de la inversin.
Alta productividad.
Promueve la creatividad, innovacin y disposicin para el trabajo.
Mejora el desempeo de los trabajadores.
Desarrollo de una mejor comunicacin entre los miembros de una
organizacin.
Reduccin de costos.
Mayor armona, el trabajo en equipo y por ende la cooperacin y
coordinacin.
CAPTULO
IV
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INVESTIGACIN CIENTFICA
TEMAS DE CAPACITACIN
LA DISCIPLINA NO ES ALGO CON LO QUE SE NACE ES UNA HABILIDAD QUE
SE CULTIVA
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INVESTIGACIN CIENTFICA
exitoso negocio. Hoy podramos entender que a la era del "Mentor" hemos
pasado rpidamente a la era del "Emprendedor".
Nada de lo anteriormente dicho tiene validez si el Gerente no es el principal
"Mentor", "Emprendedor" o Gua. Su ausencia tendr repercusiones importantes
en el logro del xito de la empresa y cuando nos referimos a xito nos referimos
a un xito real e integral.
A continuacin entregaremos algunas nociones de lo que significa este concepto
de "Mentor" y cmo es importante que el gerente gue cualquier proceso de
cambio que se quiera efectuar al interior de la organizacin:
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INVESTIGACIN CIENTFICA
Para muchos Gerentes que leern este articulo les parecer un tema nuevo
y tal vez interesante, tal vez algunos puedan calificarlo como algo ya sabido,
pero es importante preguntarse cuantos de estos ltimos aplican stas
frmulas en sus propias empresas. Desde esta perspectiva es importante
que el Gerente est en permanente autoevaluacin, reflexionando y
preguntndose si solo da instrucciones o se involucra realmente en el
proceso de cambio que se quiere implementar. Sin perjuicio de esto, la
reflexin que el Gerente efecte, puede ser tan profunda como el inters que
tenga de administrar en forma contempornea su empresa, incluso l puede
autodisear su propio instrumento de autoevaluacin.
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INVESTIGACIN CIENTFICA
PROPSITO GENERAL:
- Dar el curso para el cumplimiento de sus funciones
- Introducir al personal en su rea de trabajo
- Dar conocimiento en teora y prctica de cada una de sus funciones dentro de
la empresa.
RESULTADOS ESPECFICOS:
- Capacitar al personal de manera que se comprometa con la empresa y sobre
todo con el mismo.
- Poner al tanto de todas las actualizaciones en este medio
- Dar a conocer sus funciones a realizar dentro de la empresa, as como sus
obligaciones y prestaciones previamente sealadas en su contrato.
- Revisar el reglamento tanto interno como externo de la empresa.
OBJETIVOS:
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INVESTIGACIN CIENTFICA
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INVESTIGACIN CIENTFICA
La superficie o anaquel que se utilice para almacenar los alimentos, debe estar
limpio a 15 cm. sobre el nivel del piso para evitar el contacto con el techo y
permitir el flujo del aire entre los productos.
Almacenar los alimentos en recipientes cubiertos, etiquetados o rotulados con la
fecha de entrada, separando los cocidos de los crudos con la precaucin de
mantener estos ltimos en los compartimientos inferiores.
Higiene en el personal
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INVESTIGACIN CIENTFICA
Estas podran ser las funciones bsicas que debe manejar un mesero esta por
dems mencionar el manejo de la charola, cubiertos, comandas pues es obvio,
estos puntos mencionados van un poco mas all de lo que en los pequeos
restaurantes se hace, existen algunos que el cliente prcticamente se atiende
solo, y cranme que a pesar de que un restaurante sirva comida deliciosa, tarde o
temprano el servicio ahuyenta a los clientes.
Por ltimo si falta motivacin debemos de hacerle ver a l o los meseros que a
final de cuentas son socios del restaurante, porque si bien reciben un sueldo,
generalmente las propinas varan entre un10% y un 20%, en ocasiones validando
los porcentajes llegan a ser mayores, y si un mesero entiende que del total de las
ventas del restaurante el 20% puede ser su ingreso creme que comenzara a ver
su capacitacin y su trabajo con ms respeto.
La capacitacin debemos de tomarla de donde se pueda, utilizando la que nos
acomode a nuestro restaurante, existen muchos medios, cursos en internet,
libros, aprendiendo de otros restaurantes y como lo mencionaba antes si se
puede contratar a un experto seria excelente, por mi parte me gusta dar estos
tips, pues son con los que yo batalle al inicio cuando quise abrir un pequeo
restaurante, y poco a poco los aprendes hasta de tus mismos meseros, espero
les interese este articulo y prximamente podr abordar un tema ms en
concreto, ya que existen algunos tips que te dejan satisfecho cuando los pones en
prctica y ves regresar a los comensales.
D.- CAPACITACION DEL PERSONAL DE ALIMENTOS Y BEBIDAS.
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INVESTIGACIN CIENTFICA
Herramientas y Tcnicas
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INVESTIGACIN CIENTFICA
Higiene personal:
Esto es de mxima importancia, puesto que el encargado de manejar los
alimentos y bebidas manipula constantemente los alimentos y trabaja cerca
del cliente. La limpieza personal tiene una gran importancia y el mesero debe
estar bien afeitado, con las manos inmaculadamente limpias, las uas
cortadas y aseadas y debe llevar el cabello corto y bien peinado.
En el caso de las meseras, deben llevar el cabello o recogido; no deben
maquillarse en exceso ni llevar joyera ostentosa. El personal no debe
estornudar, toser, o sonarse la nariz cerca de los alimentos, ya sea durante su
preparacin o al servirlos. El uniforme siempre debe estar limpio y bien
planchado, en especial los pantalones y los sacos. Los zapatos deben estar
bien pulidos y deben usarse calcetines negros. Las faldas y blusas o los
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INVESTIGACIN CIENTFICA
Puntualidad
La puntualidad es muy importante. Si el mesero se presenta continuamente
tarde a su trabajo, demuestra su falta de inters en el trabajo y una falta de
respeto
la
gerencia
sus
compaeros.
Conocimiento
local
Personalidad
Los meseros deben tener tacto, ser atentos y de buen carcter y de nimo
bien dispuesto. Deben conversar con el cliente en una forma amable,
utilizando un lenguaje correcto; la habilidad de sonrer en el momento
oportuno obtiene muy buenos dividendos. Con estos atributos, ayudar a la
administracin al convertirse en un buen vendedor.
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Memoria
Es una ventaja esencial para el mesero. Puede serle til en varias formas en
su trabajo si sabe lo que les agrada o desagrada a los clientes, por ejemplo en
dnde prefieren sentarse en el rea del comedor, cules son sus bebidas
favoritas, etctera.
Honestidad
Esto es de suma importancia para el mesero cuando trata tanto con el cliente
como con la administracin. Si hay confianza y respeto en el tringulo de la
relacin personal de meseros / clientes / administracin, entonces habr un
ambiente de trabajo que fomentara la eficiencia y un espritu de equipo
positivo entre los operadores del servicio de alimentos y bebidas.
Obligaciones hacia la Administracin. Las obligaciones y la lealtad del mesero
son, en primer lugar, hacia el establecimiento en el cual esta empleado y hacia
su administracin. Debe considerar los siguientes puntos:
Conducta:
Su conducta debe ser impecable en todo momento, en especial frente al
cliente. Debe seguir las reglas y regulaciones del establecimiento y demostrar
respeto a los miembros ms antiguos del personal.
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INVESTIGACIN CIENTFICA
Puntualidad:
Uno de los atributos del mesero es la puntualidad, que demuestra inters hay
entusiasmo en su trabajo. El mesero debe reportarse al trabajo unos minutos
antes de que se inicie el servicio, a fin de que pueda verificar su seccin y
debe tener un conocimiento completo del men.
Presentacin:
El
mesero
siempre
debe
mantener
los
ms
elevados
estndares.
Habilidad:
Para vender como ya s ha mencionado, el personal de meseros trabaja al
frente de la casa: En el rea de servicio de alimentos, que podra llamarse el
escaparate del establecimiento y refleja, en gran parte, la imagen de dicho
establecimiento.
Por
consiguiente,
como
vendedor, debe
poseer
un
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INVESTIGACIN CIENTFICA
Herramientas y Tcnicas
rbol de decisiones para la capacitacin del personal de a y b:
Es bueno tener en cuenta que cuando nos referimos al personal de a y b, nos
referimos al equipo que trabaja junto para el desarrollo y buen funcionamiento
del establecimiento.
La organizacin dentro de la cocina es sumamente jerrquica, pese a que el
trabajo se debe realizar en equipo y con la mxima implicacin de cada uno
de sus miembros. De ah reside la gran dificultad de cohesionar un equipo de
muchas personas, ya que los egos, las valoraciones personales y la
competencia entre las personas muchas veces no tienen cabida en un sistema
jerrquico y predeterminado.
Al finalizar este trabajo, cabe destacar que cuando un personal no esta lo
suficientemente preparado para desempear su labor en un establecimiento,
este puede ocasionar graves problemticas como lo son; perdidas, mala
administracin, mal atencin al cliente y otras consecuencias no muy
agradables en dicho establecimiento.
Tras este trabajo nos damos cuenta lo que es en verdad la capacitacin del
personal del departamento de a y b.
RAMON MARTINEZ / DOMINGO 1 DE NOVIEMBRE DE 2009 / ETIQUETAS:
CAPACITACION.
Amable y corts.
Puntual.
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Apariencia agradable.
Discreto.
Honesto
INVESTIGACIN CIENTFICA
DE RELACIONES HUMANAS:
Buen fisonomista.
Discreto en su trato.
Trato fino.
OBJETIVOS:
Que el recepcionista conozca el procedimiento de rutina para registrar a los
huspedes del hotel, ya sea que lleguen en grupo o individual.
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El recepcionista debe tener presente, que el husped al llegar al hotel puede estar
cansado por el viaje, nervioso o presionado por el traslado, malhumorado, etc.;
por tanto, el husped debe ser atendido siempre:
Amablemente.
Rpidamente.
Eficientemente.
PROCEDIMIENTO:
1.- Saluda y da la bienvenida al husped
Se atento y amable.
No lo hagas esperar.
2.- pregunta su reservacin
Si dice tenerla
3.- pregunta a nombre de quin est registrada est, verifica los datos en el
reporte de reservaciones y retira el record de reservaciones que corresponda.
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16. Entienden que existen las buenas prdidas. Una buena prdida es un
intento valiente que, lamentablemente, no fructifica por una serie de razones ms
all del vendedor. A veces una buena prdida puede ser mejor que una
ganancia mediocre. Una ganancia mediocre significa ganar poco dinero por
repetir un viejo procedimiento; una buena prdida, en cambio, significa crear una
oportunidad increble para un cliente que an no estaba preparando para lidiar
con ella. Por ello, es importante ampliar los lmites mentales de nuestros clientes.
17. Saben que no todo es un asunto de precio. Se puede perder una buena
venta por una cuestin de precio, Y es vlido quejarse con los directivos de la
compaa en torno a los altos mrgenes de ganancia que se quieren obtener. No
obstante, una de las evidencias ms claras de un mal vendedor es la queja
continua sobre l prdida de ventas por el precio. Un vendedor le presenta a sus
clientes un esquema oportunidad/ solucin/ experiencia/ ingreso/ desempeo.
Quiz ese valor aadido no compense una ventaja de 50% del competidor sobre
nuestro precio, pero s debera valer algo; sobre todo en un mundo donde los
valores aadidos e intangibles se han vuelto cada vez ms importantes.
18. No comprometen a toda la compaa para hacer la primera venta. Un buen
vendedor no compromete de manera absurda diversos servicios de la compaa a
la que representa en aras de hacer la primera venta con un cliente importante.
19. Son respetuosos de los nuevos competidores, quienes son el verdadero
enemigo. En el largo plazo, el verdadero enemigo nunca es el principal
competidor por todo conocido, sino aquel que no logramos detectar en la pantalla
de radar, al que no vemos venir; este competidor es el que tiene una brillante idea
que nos pondr contra la pared. Por ello, es recomendable trabajar con estas
nuevas compaas para ampliar nuestra oferta de productos y servicios y as
contar con un aliado en lugar de un rival.
20. Buscan a clientes cool que les abran una ventana al maana. Nosotros
(usted, el vendedor y su compaa) somos tan cool como nuestra cartera de
clientes. As de simple! En el 2002, es imperativo que nuestra cartera de clientes
incluya a empresas que buscan la excelencia en el maana. Este es el secreto
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INVESTIGACIN CIENTFICA
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INVESTIGACIN CIENTFICA
parte del detergente. Revise las indicaciones del fabricante para una buena
dosificacin.
6.- La cal y su lavadora: Tambin por el efecto de la cal y si usted no lava con
agua fra, pueden aparecer incrustaciones calcreas en su lavadora llegndola a
estropear.
7.- Anticales: Antes de utilizar estos productos qumicos para neutralizar la cal le
aconsejamos tenga en cuenta los siguientes puntos:
Valore el coste de los anticales a lo largo de los aos y el coste de una nueva
lavadora, puede que le convenga comprar una lavadora nueva antes que
gastar dinero en anticales.
Si usted lava siempre con agua fra la ropa, la cal apenas se incrusta en la
lavadora. En este caso puede que no tenga que utilizar anticales y su lavadora
seguramente se estropear antes por el desgaste normal de sus componentes
que por el efecto de la cal.
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POSIBLE CAUSA
SOLUCIN
Situacin irreversible.
Restos de polvo.
Exceso de detergente.
En aguas duras el detergente
puede dejar residuos
Dosifique correctamente el
detergente.
Aspecto grisceo
Cantidad insuficiente de
detergente.
Aada la cantidad de
detergente adecuada.
Clasificacin incorrecta de la
ropa:
Traspaso de colores
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entre prendas.
Traspaso de suciedad
entre prendas.
CONCLUSIONES
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BIBLIOGRAFAS
http://www.monografias.com/trabajos16/capacitacion-personal/capacitacionpersonal.shtml
http://cnr.berkeley.edu/ucce50/agro-laboral/7libro/05s.htm
http://www.elprisma.com/apuntes/administracion_de_empresas/capacitacionre
cursoshumanos.
http://www.mujeresdeempresa.com/relaciones_humanas/100701capacitacion-del-personal.asp.
http://www.ideasparapymes.com/contenidos/capacitacion-personalentrenamiento-recursos-humanos.html.
http://html.rincondelvago.com/capacitacion.html.
http://www.communicare.net.ec/index.php?
option=com_content&view=article&id=79:capacitacionempresarial&catid=38:ar
ticulos
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INVESTIGACIN CIENTFICA
http://www.ideasparapymes.com/contenidos/diagnostico--clima-laboralpyme.html
http://www.promonegocios.net/administracion/definicion-eficiencia.html.
http://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=3406904.
http://html.rincondelvago.com/supervision-de-personal-y-rrhh.html
http://www.gestiopolis.com/Canales4/rrhh/macodire.htm
NDICE
DEDICATORIA.............................................................................................2
AGRADECIMIENTO.3
INTROCCIN.4
CAPTULO I
I.- Agencia turstica.7
II.- Agencia turstica en Mncora....9
2.1.- Presentacin..9
2.2.- Objetivo General...9
2.3.- Anlisis de FODA..9
2.4.- Tipos de servicios brindados...10
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INVESTIGACIN CIENTFICA
CAPITULO II
I.- Aspectos generales de la capacitacin17
1.1.- Naturaleza de la capacitacin17
1.2.- Procesos de sistemas de capacitacin..19
1.3.- Planes y programas de capacitacin..25
1.4.- Cundo es necesario capacitar?...........................................28
1.5.- Tipos recapacitacin...30
1.6.- Medios de capacitacin..32
CAPTULO III
I.- Capacitar...........................34
1.1.- por qu capacitar?.................................................................35
1.2.- Determinando la efectividad de la capacitacin.36
1.3.- Beneficios de la capacitacin..38
1.4.- Objetivos de la capacitacin39
1.5.- Importancia de la capacitacin40
1.6.- Induccin y entrenamiento en el puesto...41
1.7.- Adiestramiento.42
1.8.- Capacitacin y desarrollo profesional...43
1.9.- Ventajas de capacitacin..44
CAPTULO IV
I.- Temas de capacitacin45
a) Forma estratgica de liderar (GERENTE)46
b) Capacitacin para cocineros...50
c) Capacitacin para mosos/a camareros/a..54
d) Capacitacin para el personal de alimentos y bebidas58
e) Capacitacin para el recepcionista65
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INVESTIGACIN CIENTFICA
CONCLUSIONES77
BIBLIOGRAFAS.78
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