Excelencia em Gestao Publica PDF

EXCELNCIASNOSSERVIOSPBLICOS
MatriadoJornaldaGlobo
sobreBurocracia
Fonte:Youtube
www.concursovirtual.com.br
EXCELNCIA NOS SERVIOS PBLICOS (Faustino Vicente )
Numa de nossas palestras, em ateno uma pergunta
sobre gesto de excelncia,
excelncia no tivemos dvida em
destacar o pensamento do clebre filsofo Aristteles
(384322a.C.). Dizia ele: "S fazemos melhor aquilo que
repetidamente insistimos em melhorar. A busca da
excelncia no deve ser um objetivo, sim um hbito."O
avano da globalizao, provocado pelas descobertas
cientficas e
inovaes tecnolgicas, tem sido
determinante para o acirramento da competitividade
internacional. A qualidade das instituies pblicas afeta a
competitividade do Brasil, classificado pelo Frum
Econmico Mundial na 65 colocao, entre 117 pases.A
misso do Estado dar condies estruturais favorveis ao
desenvolvimento econmico e social.
3
Lio singular deu o Japo ao ressurgir das cinzas,
como Fnix, tornandose a segunda maior
potncia econmica do planeta. Qual o segredo
do "tigre" asitico? Elevados investimentos em
educao por parte do governo e, em recursos
humanos, pela iniciativa privada. A pedagogia
alavanca a tecnologia e sinaliza que "no existe
pas subdesenvolvido, o que existe pas
subadministrado"(Peter Drucker). A iniciativa do
pas
do
d
soll nascente
t
l
levou
at
t rgos

governamentais implementao de programas
de qualidade adequao ao uso, com satisfao
de clientes e consumidores.
4
Qualidade indispensvel, porm sem produtividade
fazer cada vez mais, e melhor, com cada vez menos torna
se insuficiente na reduo de custos operacionais,
deixando as organizaes vulnerveis competitividade.
Custos, principalmente os indiretos, nos faz lembrar de
unha, que deve ser cortada freqentemente pela sua
incorrigvel tendncia de crescer. Um dos fatores que mais
provoca perda de produtividade nos servios pblicos o
excesso de burocracia, que alm de no impedir
corrupes
e fraudes,
f d
t
tem
i ibid o desempenho
inibido
d
h das
d
empresas, motivado a sonegao fiscal e incentivado a
informalidade.
As atividades comerciais sem registro contbil deram
origem ao mais poderoso imprio da histria da
humanidade o Quarto Setor. Longas filas nas
reparties pblicas, morosidade do andamento de
processos judiciais, demora na aprovao de projetos
e regulamentao de leis e exigncias exageradas
para abertura de empresas so alguns indicadores de
baixo ndice de produtividade. Entre os servios
pblicos eficazes destacamos os prestados pelo
C
Corpo
d Bombeiros,
de
B b i
i
inegavelmente,
l
t a instituio
i tit i
mais admirada pela populao.
Agregar valor na gesto pblica significa investir
em projetos que aumentem a produtividade
oferecendo populao um dos mais valiosos
bens da atualidade a praticidade.
Os ganhos em produtividade passam por uma
"reviso cirrgica sistemtica", de cada detalhe
dos processos operacionais, objetivando a
reduo de etapas, inovao em cada uma delas
minimizando
i i i d tempo
t
e, melhor
lh
ainda,
i d
a
eliminao de normas de procedimento.
Os prestadores de servios devem ter
conscincia que usam a mais valiosa das
matriasprimas o tempo a nica que no
tem reposio. A excelncia dos servios
pblicos, especialmente em educao e
sade, a melhor das estratgias para
reduzir a vergonhosa desigualdade social
referncia maior do oceano de pobres e da
ilha de ricos.
A chave da eficcia encontrase na reduo das
atividadesmeios e na eliminao das formalidades que
no agregam valores s atividadesfins. O maior desafio
da classe poltica e dos gestores pblicos transformar
uma instituio
mecnica, em orgnica. gesto
transparente, interativa e que coloque (mesmo) o
cidado em primeiro lugar um modelo exemplar. Os
profissionais de Recursos
Humanos, dos rgos
pblicos, tm a gratificante misso de dinamizar os
programas de
d
capacitao
it
f i
funcional,
l focando
f
d
a
excelncia organizacional. Entre os seus objetivos
destaque para a melhoria da qualidade, aumento da
produtividade, reduo do Custo Brasil, praticidade no
atendimento aos cidados e valorizao dos servidores
pblicos.
9
Estamos convencidos de que resultados satisfatrios
somente sero atingidos com o comprometimento
dos funcionrios pois, dos detalhes, ningum sabe
mais
i do
d que quem faz.
f Somente
S
a consolidao
lid da
d
cultura de responsabilidade social, que deve nortear
a gesto pblica, levar o Brasil a melhorar a sua,
nada honrosa, classificao no ranking mundial da
burocratizao o 4 pior colocado. Vale a pena uma
reflexo sobre o pensamento do clebre poltico,
orador e prosador romano Ccero (10643
(106 43 a.C)
a C)
"Vamos equilibrar o oramento, proteger o tesouro,
combater a usura e reduzir a burocracia. Caso
contrrio, afundaremos todos".
10
GESPBLICA
PROGRAMAS DE QUALIDADE
PROGRAMASDEQUALIDADE
FERRAMENTASDEGESTO
Para falarmos de excelncia nos
servios pblicos imprescindvel
g
entendermos
o
Programa
GESPUBLICA
12
Modelo deExcelncia em Gesto Pblica
Estratgias
Pessoas
ePlanos
1
Liderana
Resultados
3
Cidados e
Sociedade
Processos
4.Informaoeconhecimento
Ciclo do GESPBLICA
AutoAvaliao
Implementao
doPMGe
Monitoramento
Validao
Externa
Elaborao
doPMG
Fundamentos Constitucionais
Legalidade
Eficincia
Impessoalidade
Excelncia
dirigidaao
Cidado
Moralidade
Publicidade
A gesto pblica para ser excelente tem que ser legal,
impessoal, moral, pblica e eficiente.
Legalidade:
lid d estrita
i obedincia
b di i lei;
l i nenhum
h
resultado
l d
poder ser considerado bom, nenhuma gesto poder
ser reconhecida como de excelncia revelia da lei.
Impessoalidade: no fazer acepo de pessoas. O
tratamento diferenciado restringese apenas aos casos
previstos em lei.
lei A cortesia,
cortesia a rapidez no atendimento,
atendimento
a confiabilidade e o conforto so requisitos de um
servio pblico de qualidade e devem ser agregados a
todos os usurios indistintamente. Em se tratando de
organizao pblica, todos os seus usurios so
preferenciais, so pessoas muito importantes.
A gesto pblica para ser excelente tem que ser legal, impessoal, moral,
pblica e eficiente.
Moralidade: pautar a gesto pblica por um cdigo moral.

No se trata de tica (no sentido de princpios individuais,
de foro ntimo), mas de princpios morais de aceitao
pblica.
Publicidade: ser transparente, dar publicidade aos fatos e
aos dados. Essa uma forma eficaz de induo do controle
social.
Eficincia: fazer o que precisa ser feito com o mximo de
qualidade ao menor custo possvel. No se trata de reduo
de custo de qualquer maneira, mas de buscar a melhor
relao entre qualidade do servio e qualidade do gasto.
ASPECTOSDEGESTO
Agilidade
Valorizao
daspessoas
Inovao
Focoemresultado
Excelncia
dirigidaao
Cidado
Gesto
participativa
Aprendizado
organizacional
Controlesocial
VisodeFuturo
Gestobaseadaemprocessos
einformaes
Ciclo deMelhoria Continuada daGesto

Apoiaraconstruodeorganizaes
pblicasdealtodesempenho
E
Excelncia
l i em gesto
Modelode
Excelncia
em Gesto
Pblica
PrmioNacionalda
Prmio
Nacional da
GestoPblica
Melhoriacontnuado
sistemadegesto
Melhoria
Autoavaliao
Melhoria
Autoavaliao
Melhoria
Autoavaliao
Gesto do atendimento
Desburocratizao
FerramentasdeGesto
O Prmio Nacional de Gesto Pblica uma das
aes estratgicas do Programa Nacional da
Gesto Pblica e Desburocratizao que tem
como finalidade destacar, reconhecer e premiar
as organizaes pblicas que comprovem alto
desempenho institucional com a qualidade em
gesto. Criado em 1998, tem por base o MEGP.
10
GESPBLICA Programa Nacional de

Gesto Pblica e Desburocratizao
Programa criado no mbito da Secretaria de Gesto do
Ministrio do Planejamento, Oramento e Gesto, atravs
do Decreto n 5.378
Secretaria de Gesto:
Estudar, desenhar, implementar e avaliar a ao do Estado
para a prestao de bons servios ao cidado a essncia
do trabalho da Secretaria de Gesto (Seges).
Criada em janeiro de 1999 por meio da medida provisria n
1 795 a Secretaria
1.795,
S
t i desenvolve
d
l projetos
j t de
d simplificao
i lifi de
d
processos para facilitar o acesso aos servios pblicos, por
meio do estmulo a adoo de novos parmetros de
desempenho e regras mais flexveis na Administrao
Pblica Federal, alm da incorporao de inovaes
tecnolgicas e gerenciais.
GESPBLICA Programa Nacional de

Gesto Pblica e Desburocratizao
Objetivo
contribuirparaamelhoriadaqualidadedos
serviospblicosprestadosaoscidadose
p
p
paraoaumentodacompetitividadedoPas
Principaiscaractersticas
essencialmentepblica
focadaemresultadosparaocidado
federativa
11
FerramentasdeGestodoGESPBLICA
1.
2.
3.
4.
5.
6.
AutoAvaliao
CartasdeServios
GestoporProcessos
GuiadSimplificao
IndicadoresdeGesto
PesquisadeSatisfao(IPPS)
FerramentasdeGesto
1.
AutoAvaliao:
Na Autoavaliao so identificados os pontos fortes

e os aspectos gerenciais menos desenvolvidos
d organizaes
das
i pblicas
bli
b il i
brasileiras,
que devem
d
ser objeto das aes de aperfeioamento.
Cada organizao conduz o seu processo de
avaliao, utilizando os Instrumentos para
Avaliao da Gesto Pblica de 1000 pontos, de
500 pontos ou de 250 pontos, dependendo da
experincia da instituio em avaliao e do nvel
de gesto atingido em avaliaes anteriores.
Esse processo de avaliao aplicvel a todas as
organizaes pblicas que desejarem avaliar seus
sistemas de gesto. Quando se tratar da primeira
avaliao recomendvel a utilizao do
Instrumento para Avaliao da Gesto de 250
Pontos.
12
AutoAvaliao:PerfildaOrganizao
Adescriodoperfildaorganizaodeveobservarolimitemximo
decincopginaseconterinformaessobreoseguinte:
a)competnciasbsicas;
b)
b)produtoseprocessos;
d t
c)foradetrabalho;
d)cidadosusurios/clientes;
e)fornecedoreseinsumos;
f)sociedade;
g)parceriasinstitucionais;
h)outraspartesinteressadas;
i)desafiosestratgicos;
j)aspectosrelevantes;
k)organograma;
l)histricodaqualidade
13
IAGP
IAGP 1000Pts
14
IAGP 1000Pts
IAGP 500Pts
15
IAGP 500Pts
IAGP 250Pts
16
FerramentasdeGesto
2. Carta de Servios
A Carta de Servios um documento

elaborado por uma organizao pblica que
visa informar aos cidados quais os servios
prestados por ela, como acessar e obter
esses servios e quais so os compromissos
com o atendimento e os padres de
atendimento estabelecidos.
A sua prtica implica para a organizao um
processo de transformao sustentada em
princpios
f d
fundamentais
participao
e
comprometimento,
informao
e
transparncia, aprendizagem e participao
do cidado. Esses princpios tm como
premissas o foco no cidado e a induo
do controle social.
FerramentasdeGesto:
CartadeServios
17
FerramentasdeGesto
3. Gesto de Processos
o instrumento q
que orienta a modelagem
g
e a ggesto
de processos voltados ao alcance de resultados. A
descrio envolve a reflexo acerca de
caractersticas de validade dos produtos e servios
prestados,
de
referncias
(normas
e
conhecimentos)
observadas,
de
recursos
consumidos e dos insumos necessrios tomada
de deciso com qualidade pelas pessoas e pelas
instituies pblicas.
FerramentasdeGesto
GestodeProcessos:
CiclodeGerenciamentodeProcessos
De acordo com o guia CBOK , a prtica de gerenciamento de processos de
negcio pode ser caracterizada como um ciclo de vida contnuo (processo)
de atividades integradas. Tal ciclo pode ser sumarizado por meio do
seguinte conjunto gradual e interativo de atividades:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Planejamento;
Anlise;
Desenho e Modelagem;
Implementao;
Monitoramento; e
Refinamento.
18
FerramentasdeGesto
GestodeProcessos:
Segundo a SDPS (Sociedade para a Cincia de Design e de
Processos do ingls Society for Design and Process
Science), o ciclo de gerenciamento de processos bastante
distinto e consiste das etapas de:
1. Modelagem;
2. Simulao;
Aferioevalidaodoprocesso
3. Emulao; e
4. Encenao.
FerramentasdeGesto
4.GuiadSimplificao
O Guia d Simplificao Administrativa foi
elaborado
l b d para auxiliar
ili qualquer
l
organizao
i
pblica interessada em simplificar seus
processos e normas, eliminando exigncias de
rotinas que geram fluxos desconexos na
tramitao de documentos que no agregam
valor ao servio prestado pela organizao e,
por consequncia, pelo Estado.
O Guia deve ser entendido como uma ferramenta
de trabalho, eminentemente prtica, para
realizar a anlise e melhoria de processos
organizacionais.
19
FerramentasdeGesto
5W2H
WHAT
WHY
WHO
WHEN
WHERE
HOW
HOW MUCH
Guia d Simplificao
O documento est organizado em uma sequncia
g
de 10 p
passos,, subdivididos em 4 ggrandes
lgica
etapas:
1.
2.
3.
4.
planejamento da simplificao;
mapeamento do processo;
anlise e melhoria dos processos; e
implementao das melhorias.
20
GuiadSimplificao
1. Planejamento da Simplificao:
Prrequisitos dasimplificao
Elaboraodoplanodetrabalho
2. Mapeamento do processo:
Levantamentodasetapasenormas
Identificaodoselementos
Desenhodosfluxograma
3. Anlise e melhoria dos processos:
rvore de Solues
rvoredeSolues
Modelagemdoprocesso
Sistemasdemediodedesempenho
4. Implementao das melhorias:
Propostadesimplificao
Implementaodonovoprocesso
GuiadSimplificao
21
GuiadSimplificao
22
FerramentasdeGesto
4.IndicadoresdeGesto
Osindicadoresservempara:
1. mensurarosresultadosegerirodesempenho;
2. embasaraanlisecrticadosresultadosobtidosedo
3. processodetomadadeciso;
4. contribuirparaamelhoriacontnuadosprocessos
organizacionais;
5. facilitaroplanejamentoeocontroledodesempenho;e
6 viabilizaraanlisecomparativadodesempenhoda
6.
viabilizar a anlise comparativa do desempenho da
organizaoedodesempenhodediversasorganizaes
atuantesemreasouambientessemelhantes
IndicadoresdeGesto
Efetividade:
Efetividade so os impactos gerados pelos
produtos/servios processos ou projetos.
produtos/servios,
projetos A
efetividade est vinculada ao grau de satisfao
ou ainda ao valor agregado, a transformao
produzida no contexto em geral. Esta classe de
indicadores, mais difcil de ser mensurada (dada
a natureza dos dados e o carter temporal), est
Por
relacionada com a misso da instituio.
exemplo, se uma campanha de vacinao
realmente imunizar e diminuiu a incidncia de
determinada doena entre as crianas, a
campanha foi efetiva. Indicadores de efetividade
podem ser encontrados na dimenso estratgica
do Plano Plurianual (PPA)
23
IndicadoresdeGesto
Eficcia:
Eficcia a quantidade e qualidade de produtos
e servios entregues ao usurio (beneficirio
direto dos produtos e servios da organizao).
Por exemplo, se, na mesma campanha citada, a
meta de vacinao imunizar 100.000 crianas e
este nmero foi alcanado ou superado, a
campanha foi eficaz. Indicadores de eficcia
podem ser definidos a p
p
partir da Carta de Servios
do rgo.
IndicadoresdeGesto
Eficincia:
Eficincia a relao entre os produtos/servios gerados
(outputs) com os insumos utilizados, relacionando o
que foi entregue e o que foi consumido de recursos,
usualmente sob a forma de custos ou produtividade.
Por exemplo: uma campanha de vacinao mais
eficiente quanto menor for o custo, ou seja, quanto
menor for o custo da campanha, mantendose os
objetivos propostos. Indicadores de eficincia podem
ser encontrados
t d
na Carta
C t de
d Servios
S i
com seus
elementos de custos e em informaes de sistemas
estruturantes do Governo, como o SIAFI.
24
IndicadoresdeGesto
Execuo:
Execuo referese realizao dos processos, projetos e
planos de ao conforme estabelecidos. Indicadores de
execuo podem ser encontrados no monitoramento
das aes do PPA;
Excelncia:
Excelncia a conformidade a critrios e padres de
qualidade/excelncia para a realizao dos processos,
processos
atividades e projetos na busca da melhor execuo e
economicidade; sendo um elemento transversal.
Indicadores e padres de excelncia podem ser
encontrados no Instrumento de Avaliao da Gesto
Pblica (IAGP);
IndicadoresdeGesto
Economicidade:
Economicidade est alinhada ao conceito de obteno
e uso
de recursos com o menor nus possvel, dentro dos
requisitos e da quantidade exigidas pelo input, gerindo
adequadamente os recursos financeiros e fsicos.
Indicadores de economicidade podem ser encontrados
nas unidades de suprimentos.
25
IndicadoresdeGesto
IndicadoresdeGesto
26
IndicadoresdeGesto
Os6Esdodesempenho:
1. Eficincia
1
2. Eficcia
3. Efetividade
4. Economicidade
5. Excelncia
6. Execuo
Dimensesdo
Resultado
Dimensesde
Esforo
FerramentasdeGesto
5. Pesquisa de Satisfao (IPPS)
Instrumento Padro de Pesquisa de Satisfao
(IPPS)
uma metodologia de pesquisa de opinio
padronizada que investiga o nvel de satisfao
dos usurios de um servio pblico e foi
desenvolvida para se adequar a qualquer
organizao pblica prestadora de servios direto
ao
cidado
cidado.
A pesquisa de satisfao deve ter como base a
divulgao da Carta de Servios ao Cidado e
aplicvel a rgos e entidades pblicos com
atendimento direto ao cidado nos trs poderes e
trs esferas de governo.
27

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Modelo deExcelncia em Gesto Pblica

Moralidade: pautar a gesto pblica por um cdigo moral.

Ciclo deMelhoria Continuada daGesto

GESPBLICA Programa Nacional de

GESPBLICA Programa Nacional de

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A Carta de Servios um documento

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