Que es ITIL?

ITIL® (IT Infrastructure Library) es

el marco de procesos de Gestión de
Servicios de TI más aceptado.
ITIL® proporciona un conjunto de
mejores prácticas, extraídas de
organismos referentes del sector
público y privado a nivel
internacional.
 Que es ITIL?...

Está dividido en dos áreas principales:

• Soporte del Servicio: Describe cómo el
cliente puede acceder a los servicios.

• Provisión del Servicio: Administración

de los servicios de IT, garantizando
proveer el servicio acordado con el
cliente.
 Que es ITIL?
Soporte del Servicio

 Centro de Servicios (Service Desk)

 Gestión de Incidentes
 Gestión de Problemas
 Gestión de Configuraciones
 Gestión de Cambios
 Gestión de Versiones
 Que es ITIL?
Provisión del Servicio

 Gestión de Niveles de Servicio

 Gestión Financiera de los Servicios IT
 Gestión de Capacidad
 Gestión de Continuidad de los
Servicios IT
 Gestión de la Disponibilidad
 Ventajas para el
Cliente/Usuario
 La entrega del servicio esta más
orientada al Cliente.
 La Calidad del Servicio está
previamente acordada.
 La expectativa sobre los
servicios está Nivelada
 Disminución de Costo
 Mejora en la Comunicación
 Ventajas para la
Organización
 La estructura de TI se vuelve más clara y
eficaz.
 Facilita la tercerización de Servicios.
 La estructura TI se centra más en los
objetivo corporativos.
 Los cambios son más fáciles de
implementar.
 Sustenta la introducción de un sistema de
gestión de calidad basado en ISO9000
 Estandariza la comunicación en la
organización.
 Problemas potenciales

 La implementación puede llevar

tiempo y mucho esfuerzo.
 Supone un cambio cultural en la
Organización.
 Que el proceso se convierte en un
objetivo en si mismo la calidad se
puede ver afectada.
 No se evidencie la mejora de costos
y calidad de servicio.
 La Suite GESTAR y las
Gestión de Contactos Gestión de Clientes
áreas ITIL

Gestión de Niveles de Gestión de Continuidad Gestión Financiera de

Servicio de Servicios IT los Servicios IT

Gestión de Gestión de
Disponibilidad Capacidad

Gestión de Gestión de Gestión de

Incidentes Problemas Cambios

Gestión de
Gestión de Configuración
Versiones

Gestar Help Desk Gestar DMS Gestar Customer Care Inventory

 GESTAR: Gestión de
Incidentes
Este proceso tiene por objetivo resolver el incidente
y restaurar la provisión del servicio rápidamente.
Datos del Incidente
Gestión de
Centro de Entrada: Gestión de Incidentes Problemas
Servicios Incidentes Soluciones Temporales
• Detección y registro RFC´s
Gestión de
Operaciones • Clasificación y soporte inicial Cambios
Informáticas • Comparación Resoluciones

• Investigación y Diagnóstico Informes Gestión de la

Networking Disponibilidad
• Resolución y Recuperación
• Cierre del Incidente
Informes Gestión de la
Procedimientos Salida: • Propietario del Incidente, Capacidad
Resoluciones monitorización, seguimiento Informes
y Soluciones y comunicación.
Gestión de Niveles
Otras fuentes de Temporales de Servicio
Incidentes Parámetros SLA
 GESTAR: Gestión de
Problemas
Este proceso tiene por objetivo identificar la raíz de
los problemas dentro de la Infraestructura TI.
Información Gestión de
Gestión de Problemas Incidentes
Información Concordante, Soluciones
• Control de Problemas Temporales y Reparaciones Rápidas
Petición de Cambio
(RFC)
• Control de Errores Información Gestión de
Capacidad
Gestión de • Gestión de Problemas
Cambios Proactiva
Revisión Post
Información Gestión de
Implementación (PIR) Configuración
Registro Información

Información Gestión de
Disponibilidad

Incidentes Información
Gestión de Niveles
de Servicio
 GESTAR: Gestión de
Cambios
Este proceso asume la tarea de implementar los
cambios en la infraestructura TI de manera
controlada.
RFC´s
Gestión de Incidentes
Gestión de Cambios
• Registro
Gestión de • Aceptación RFC´s
Gestión de Problemas
Configuraciones • Clasificación
• Planificación
RFC´s Gestión de Disponibilidad,
• Desarrollo Gestión de la Capacidad

Gestión de • Implementación
Versiones RFC´s Gestión de Niveles de
• Evaluación Servicio

RFC´s
Cliente
 GESTAR: Gestión de
Configuración
Este proceso se encarga de realizar los cambios de infraestructura
(estandarización y verificación del estado), de identificar los elementos de
configuración (inventario, vínculos respectivos, verificación y registro), de reunir
y gestionar la documentación de la infraestructura TI y de proporcionar
información de la infraestructura TI a todos los procesos.

Gestión de Configuración
Gestión de Cambios
• Registros e Información de
Auditoria
CMDB
• Informes
• Actualización de CI’s
• Actualización de la CMDB
• Verificaciones de
Gestión de Versiones consistencia de la CMDB

CMDB: Base de Datos de la Gestión de Configuraciones

CI: Elemento de Configuración
 GESTAR: Gestión de
Versiones
Este proceso garantiza el correcto despliegue de versiones,
incluyendo la integración, el análisis y el almacenamiento
de las mismas.
Gestión de Gestión de Versiones
Cambios • Política y planificación de
liberación de versiones
• Diseño, construcción y
configuración de versiones
CMDB
Gestión de Niveles
de Servicio • Prueba y aceptación de la
Acuerdos sobre Software y
Documentación Disponible
versión
• Planificaciones del
despliegue
Gestión de
Configuración • Comunicación e instalación
de la versión

CMDB: Base de Datos de la Gestión de Configuraciones

 GESTAR y los demás
Procesos ITIL
Además de los procesos antes enunciados
los cuales Gestar implementa en un 100%,
Gestar genera información de entrada para
los siguientes módulos ITIL:
 Gestión de Niveles de Servicio
 Gestión Financiera de los Servicios IT
 Gestión de la Capacidad IT
 Gestión de la Continuidad de Servicios
IT
 Gestión de la Disponibilidad