Maxi P

UNIVERSIDAD INTERNACIONAL TRES FRONTERAS
FACULTAD DE CIENCIAS DE LA SALUD

CARERRA DE LICENCIATURA EN ENFERMERIA
CASA MATRIZ
SATISFACCION DE LAS PACIENTES USUARIAS DEL

SERVICIO DE MATERNIDAD EN EL HOSPITAL REGIONAL
DEL INSTITUTO DE PREVISION SOCIAL DE CIUDAD DEL
ESTE, DE JULIO A DICIEMBRE DEL 2014
MXIMINA BEZ LPEZ

Trabajo de grado presentado como requisito para la obtencin del
ttulo de Licenciada en Enfermera
Tutora: Lic. Anglica Vega
Ciudad del Este Paraguay

2015
UNIVERSIDAD INTERNACIONAL TRES FRONTERAS

CARRERA LICENCIATURA EN ENFERMERA
HOJA DE APROBACIN
TTULO
CALIDAD DE ATENCIN DEL SERVICIO DE MATERNIDAD
EN EL HOSPITAL REGIONAL DEL INSTITUTO DE PREVISIN
SOCIAL DE CIUDAD DEL ESTE, DE JULIO A DICIEMBRE DEL
2014
Tesis preparada a la Facultad de Ciencias de la Salud, como requisito

para la obtencin del ttulo de Licenciada en Enfermera.
MXIMINA BEZ LPEZ
TRIBUNAL EXAMINADOR
_____________________
Lic. Carmen Muzachi
__________________
Lic. Cecilia Bogado
____________________
Lic. Antonia Areco
Calificacin: ..... (...)

Fecha de Aprobacin:..
ii
DEDICATORIA
A mi familia:
Por haberme apoyado en todo momento, por sus consejos, sus valores, por la
motivacin constante que me han permitido ser una persona de bien, pero ms que
nada, por su amor.
A mis profesores:
Por compartir desinteresadamente sus conocimientos, experiencias, consejos y su
amistad.
Por el gran apoyo y motivacin para la culminacin de nuestros estudios
profesionales.
Por el tiempo compartido y por impulsar el desarrollo de nuestra formacin
profesional.
AGRADECIMIENTO
A Dios:
Por haberme dado la sabidura y la fortaleza para que fuera posible alcanzar este
triunfo.
iii
A mis Padres:
Por su cario, su apoyo, su dedicacin y empeo por ayudarme a ser una persona
mejor cada da.
A mis compaeros de promocin:

Por su apoyo incondicional, por toda la ayuda que me han brindado para salir
adelante, para superar tantos momentos difciles.
RESUMEN
La satisfaccin del usuario es un tema de inters creciente en el marco de la salud

pblica y de la gestin de los servicios de salud. Esta investigacin observacin
descriptiva probabilstica de corte transverso busc determinar si los usuarios del
servicio de maternidad del hospital del Instituto de Previsin Social (IPS) de Ciudad
del Este, estn satisfechos con la atencin brindada por el personal de Enfermera. El
instrumento utilizado fue encuesta guiada con entrevista realizado por un profesional.
Se realizaron 3 visitas semanales durante el mes de agosto donde se tom una
muestra de 70 pacientes, el muestreo utilizado fue aleatorio simple. Se obtuvo
satisfaccin aceptable en ms de un 69% de las usuarias a 11 preguntas de la
encuesta.
iv
INDICE DE CONTENIDOS
Hoja de aprobacin
Dedicatoria
ii
Agradecimiento
iii
RESUMEN
iv
Introduccin.
CAPITULO I
1. Planteamiento del Problema ....... 3
1.1. Preguntas de Investigacin... 4
1.2. Objetivos... 4
1.2.1. Objetivo General.....4
1.2.2.Objetivos especficos...5
1.3.Justificacin5
CAPITULO II
2.1Terminos claves..6
2.2Antecedente7
Marco Terico
v
2.3. Definicin............8
2.2.Tipos de calidad..9
1.3.1. Calidad que se espera..9
vi
1.3.2. Calidad que satisface...9

1.3.3. Calidad que deleita..9
1.4. Evolucin histrica del concepto de calidad10
1.5. Calidad total.11
1.6. Filosofa de calidad total..11
1.7. Gestin de calidad11
1.8. Aseguramiento de calidad12
1.9. Control de calidad........................12
1.10. Normas para la gestin de la calidad.....13
1.11. Calidad de la atencin en salud..14
1.12. Componentes de la calidad........16
1.12.1. Efectividad..16
1.12.2. Eficiencia....16
1.12.3. Adecuacin.16
1.12.4. Accesibilidad..16
1.12.5. Calidad cientfico tcnica17
1.12.6. Continuidad.17
1.12.7. Satisfaccin del usuario y del prestador..17
1.13. Distribucin de la calidad..18
1.14. Controles de calidad...18
1.15. Definicin de criterios y estndar de calidad.....................19
1.15.1. Vlido..19
1.15.2. Fiable...19
1.15.3. Sensible...19
1.15.3.1. Nominal o lgica..........................................19
1.15.3.2. Ordinal.....................................19
1.15.3.3. De intrvalo......................................19
1.15.3.4. Cuantitativa y contnua........................................19
1.16. Clasificacin de los criterios..................20
1.16.1. Simplicidad.........................21
1.16.2. Aceptabilidad..........................21
1.16.3. Universalidad..............................21
1.16.4. Actualizados............................21
1.17. Herramientas de calidad para la identificacin de problemas.......................22
vii
1.18. Evaluacin de la calidad................23

2.19. Los enfoques y las metodologas...........24
2.20. Etapas de las metodologas de evaluacin.............................25
2.20.1. Eleccin de los componentes..................................25
2.20.2. Eleccin del enfoque..................................15
2.20.3. Eleccin del fenmeno a medir......................................25
2.20.4. Formulacin de los estndares con los cuales comparar...............
..................25
2.20.5. Obtencin y anlisis de la informacin..................................25
2.20.6. Propuesta de medidas correctoras..................................................25
2.21. Evaluaciones internas............................................25
2.22. Evaluaciones externas...........................................26
2.22.1 La evaluacin compartida...............................................26
2.23. Enfoques estructurales..................................26
2.24. Metodologas usadas en el control de calidad......................26
2.24.1. Habilitacin....................................26
2.24.2. Categorizacin................................27
2.24.3. Acreditacin.......................................27
2.24.4. Matriculacin.................................27
2.24.5. Certificacin..................................27
2.24.6. Condiciones de eficiencia.................................28
2.25. Enfoques de proceso........................28
2.26. Metodologas del enfoque de proceso.........................29
2.26.1. Revisin de casos puntuales.................................29
2.26.2. Estudios estadsticos................................29
2.26.3. Estudios de utilizacin de recursos..................................29
2.26.4. Auditora mdica..................................30
2.26.5 Enfoques de resultados..........31
2.27. Aspectos metodolgicos..........................32
2.28. Estrategias para mejorar la calidad......................36
2.29. Calidad de atencin durante el proceso reproductivo.......................42
2.30. Modelo Iberoamericano.....................43
CAPTULO II
viii
3.1 Metodologa............58
3.2. Tipo y nivel de estudio de investigacin ......................59
3.3. Nivel o alcance...........................60
3.4. Tecnicas......................60
3.5. Procedimiento.................................................60
3.6. Procedimiento de discusin de resultados..61
CAPITULO III
Resultados...................................................................................................................64
CAPITULO IV
Conclusin..78
Recomendaciones.......80
CAPITULO V
Bibliografa.81
Anexo.....84
ix
INTRODUCCION
La presente investigacin se refiere al tema Satisfaccin de las pacientes usuarias
del servicio en el Hospital Regional del Instituto de Previsin Social de Ciudad del
Este, de julio a diciembre del 2014. Existen varias experiencias en torno a la calidad
en los hospitales, y redes de atencin primaria de salud que consideran como uno de
sus ejes de intervencin la Satisfaccin del Usuario, entendida esta como una medida
de aceptabilidad social.
El problema que aborda la presente investigacin es la satisfaccin de las usuarias
del servicio de maternidad con la atencin brindada por los profesionales de
enfermera del Instituto de Previsin Social, de Ciudad del Este, y se constituir en
un aporte fundamental para que de alguna manera los profesionales mejoren su
atencin en calidad y calidez para poder brindar mayor satisfaccin a las usuarias que
acuden al servicio. . En este estudio se adopt el estudio transversal, asumi que el
nivel de conocimiento esperado es el descriptivo desde un enfoque cuantitativo.
Para analizar esta problemtica, esta investigacin asumi el diseo no
experimental, empleando la tcnica para la recoleccin de datos durante el perodo de
investigacin fue la encuesta estructurada y el anlisis documental, para lo cual se
utiliz uno de las modalidades de la encuesta que es el cuestionario, para determinar
el nivel de satisfaccin de las pacientes usuarias del servicio de maternidad del
Hospital Regional del Instituto de Previsin Social de Ciudad del Este.
En el Captulo I, se presenta el planteamiento del problema, los objetivos y la

justificacin. En el Captulo II, Aguirre-Gas H. en su libro Calidad de la Atencin
Mdica(2010) define la calidad es el conjunto de propiedades y caractersticas de un
producto o servicio que le confieren capacidad de satisfacer necesidades, gustos y
preferencias, y de cumplir con expectativas en el consumidor. Tales propiedades o
caractersticas podran estar referidas a los insumos utilizados, el diseo, la
presentacin, la esttica, la conservacin, la durabilidad, el servicio al cliente, el
servicio de postventa, etc.
Cuba M, y otros (2011), Garca C y otras (2014), estudiaron e identificaron los
aspectos ms importantes sobre satisfaccin al usuario en el sector salud mediante la
bsqueda en las diferentes bases de datos indexadas, concluyendo que para lograr la
permanencia y su crecimiento las instituciones de salud deben establecer polticas claras
de atencin segura, oportuna y humanizada orientada a la satisfaccin del usuario, estas
polticas deben contribuir al mejoramiento continuo de la calidad, enfocadas al
cumplimiento de las estrategias que disminuyan acciones inseguras en la atencin
recibida.
En el Captulo III el diseo metodolgico teniendo como parmetro a Namakforoo,
Miranda, Ander Egg y otros, en el Captulo IV se exponen los resultados de
investigacin.
CAPITULO I
1. Planteamiento de problema
El problema abordado por este proyecto de investigacin es el Nivel de satisfaccin
de las usuarias del servicio de maternidad del Instituto de Previsin Social de Ciudad
del Este, Alto Paran. Este problema involucra mltiples y complejas dimensiones, entre
las cuales podemos citar:
a)
Insumos, se refiere a los medicamentos, el artculo, instrumento, aparato o
artefacto, incluyendo componentes partes o accesorios fabricados, vendidos o

recomendados para uso en el rea de maternidad.
b) Estructura fsica: se refiere a la estructura edilicia, especialmente al rea donde
se presta servicios de maternidad.
c)
Tcnicas, se refiere a las diferentes maneras en que los profesionales realizan su
trabajo, para lograr el bienestar del paciente.

d) Proceso, es un mtodo sistemtico de brindar cuidados humanistas eficientes
centrados en el logro de resultados esperados, apoyndose en un modelo cientfico
realizado por un profesional de enfermera.
e) Resultados, se refiere a los logros obtenidos con los pacientes.
Este proyecto de investigacin focalizara el estudio de los siguientes aspectos:
insumos, proceso y resultados.
A continuacin se formularan tcnicamente los problemas:

1.1.
Preguntas de investigacin
1.1.1
Pregunta genrica
- Cul es el nivel de satisfaccin de las pacientes usuarias en relacin a los

siguientes aspectos: insumos, proceso y resultados, en el servicios de maternidad
ofrecidos por el Hospital Regional del Instituto de Previsin Social de Ciudad del Este?.
1.1.2
-
Preguntas especficas
En qu medidas las usuarias que acuden al servicio de maternidad, estn
satisfechas con las de insumo provedo por el Hospital del Instituto de Previsin Social
de Ciudad del Este.
-
De que forma las usuarias que acuden al servicio de maternidad, estn
satisfechas con el Proceso de atencin de los profesionales de salud?

-
De qu manera las usuarias que acuden al servicio de maternidad, demuestran
su satisfaccin en cuanto a los resultados de trayectoria en el servicio recibido?

2. Objetivos de la investigacin
2.1 Objetivo general

Determinar el nivel de satisfaccin de las pacientes usuarias en relacin a los
siguientes aspectos: insumos, proceso y resultados, en el servicio de maternidad
ofrecidos por el Hospital Regional del Instituto de Previsin Social de Ciudad del Este.
2.2 Objetivos especficos

-
Describir la satisfaccin de las usuarias que acuden al servicio de maternidad, en
cuanto a insumo provedo por el Hospital del Instituto de Previsin Social de Ciudad del
Este.
-
Determinar la satisfaccin de las usuarias que acuden al servicio de maternidad,
referente al Proceso de atencin de los profesionales de salud.

-
Especificar de qu manera las usuarias que acuden al servicio de maternidad.
demuestran su satisfaccin en cuanto a los resultados de trayectoria en el servicio

recibido.
3.
Justificacin
El Instituto de Previsin social, recibe a usuarios de todo el Departamento del Alto
Paran, especialmente de Ciudad del Este, y la demanda ha ido aumentando

vertiginosamente, as como las caractersticas de las usuarias y de las situaciones que lo
inducen a la demanda, sin embargo la estructura fsica del Hospital sigue siendo la
misma, llegando a veces al colapso en das de alta demanda. Consideramos necesario
abarcar nuestra propuesta de intervencin dentro de un marco de desarrollo social,
personal y profesional que en una medida importante se produce dentro del sistema de
salud.
Con esta investigacin pretendemos determinar el nivel de satisfaccin de las
pacientes usuarias del servicio de maternidad del Instituto de Previsin social. En
consecuencia,
este
trabajo
constituir
un aporte
terico
generando
nuevos
conocimientos o sistematizando informaciones ya existentes, tambin favorecer a las

usuarias en cuanto al conocimiento de sus derechos, y mejoras de la calidad de atencin
del servicio. Este trabajo apoyara en un aporte fundamental para la comunidad que dar
beneficios a la institucin, tales como nuevas metodologas investigativas para
estudiosos del rea de la salud.
6
CAPTULO II
2. Marco referencial
2.1 Trminos claves
2.1.1 Satisfaccin completa: cuando las expectativas del son cubiertas en su
totalidad.
2.1.2 Satisfaccin intermedia: cuando las expectativas del usuario son cubiertas
parcialmente.
2.1.3
Insatisfaccin: cuando las expectativas del usuario no son cubiertas.
2.1.5 Proceso de atencin de enfermera: El proceso enfermero, tambin

denominado proceso de enfermera (PE) o proceso de atencin de enfermera (PAE), es
un mtodo sistemtico de brindar cuidados humanistas eficientes centrados en el logro
de resultados esperados, apoyndose en un modelo cientfico realizado por un
profesional de enfermera. Es un mtodo sistemtico y organizado para administrar
cuidados individualizados, de acuerdo con el enfoque bsico de que cada persona o
grupo de ellas responde de forma distinta ante una alteracin real o potencial de la
salud.
2.1.6 Insumo: De conformidad a lo descrito por la Organizacin Mundial de la
Salud se entender como Insumo Medico o Dispositivo Medico, el artculo,
instrumento, aparato o artefacto, incluyendo componentes partes o accesorios
fabricados, vendidos o recomendados para uso en:
7
1. Diagnstico, tratamiento curativo o paliativo o prevencin de una enfermedad

trastorno o estado fsico anormal o sntomas en un ser humano.
2. Restauracin, correccin o modificacin de una funcin fisiolgica o estructura
corporal en un ser humano.
3. Diagnstico del embarazo de un ser humano
4. Cuidado de seres humanos durante el embarazo, nacimiento o durante del mismo
incluyendo el cuidado del recin nacido
2.1.7 Calidad que satisface: se da cuando existen propiedades y caractersticas que
los consumidores solicitan especficamente. Cuando estn presentes estas propiedades y
caractersticas, los consumidores quedan satisfechos. La calidad que satisface cumple
con las expectativas del consumidor, pero sin llegar a superarlas.
2.2 Antecedentes
Cuba M, y otros (2011), realizaron un estudio cuyo Objetivo fue Evaluar el
cumplimiento de la estrategia de atencin primaria y el grado de satisfaccin de los
usuarios en un establecimiento de salud de primer nivel; realizaron
un estudio
descriptivo transversal aplicando 2 encuestas a 240 usuarios escogidos al azar. Se midi

el grado de satisfaccin con respecto a la estructura, los procesos y los resultados del
establecimiento, y el cumplimiento de tres atributos de la atencin primaria: primer
contacto, integralidad y continuidad.
Concluyeron que el grado de satisfaccin con el establecimiento y el cumplimiento
de los atributos de la atencin primaria fueron percibidos en grado medio.
Urgiles M,
y otro han realizado un estudio, el objetivo principal de esta
investigacin fue identificar tiempos de espera hasta la atencin y la satisfaccin de los

usuarios del Centro de Salud N 1, en el ao 2011.
9
El mtodo que se utiliz fue la Observacin, la tcnica fue cuantitativa y el

instrumento fue una encuesta aplicada a los usuarios del Centro de Salud N1. Se
trabaj con 380 personas de todas las edades, seleccionadas aleatoriamente de una
poblacin total de 41683. Se investig las caractersticas de la poblacin segn: edad,
sexo, ocupacin, procedencia e instruccin, se defini el carcter de la consulta si es por
patologa o control, se identific los tiempos de espera hasta la atencin y la satisfaccin
de los usuarios durante toda su estancia en el Centro de Salud N 1. Los resultados de
los anlisis se presentan en cuadros y grficos.
Garca C y otras (2014), realizaron un estudio cuyo objetivo del presente artculo fue
Identificar la documentacin relacionada con los aspectos ms importantes sobre
satisfaccin al usuario en el sector salud mediante la bsqueda en las diferentes bases de
datos indexadas, en el periodo comprendido de mayo 2013 a Marzo de 2014;
concluyeron que para lograr la permanencia y su crecimiento las instituciones de salud
deben establecer polticas claras de atencin segura, oportuna y humanizada orientada a
la satisfaccin del usuario, estas polticas deben contribuir al mejoramiento continuo de
la calidad, enfocadas al cumplimiento de las estrategias que disminuyan acciones
inseguras en la atencin recibida.
2.3 Definicin
Calidad es el conjunto de propiedades y caractersticas de un producto o servicio que
le confieren capacidad de satisfacer necesidades, gustos y preferencias, y de cumplir con
expectativas en el consumidor. Tales propiedades o caractersticas podran estar
referidas a los insumos utilizados, el diseo, la presentacin, la esttica, la conservacin,
la durabilidad, el servicio al cliente, el servicio de postventa, etc.
Unos consumidores podran preferir algunas propiedades o caractersticas, mientas
que otros podran preferir otras, pero en ocasiones existen ciertas propiedades o
caractersticas que siempre deben ser satisfechas para que un producto o servicio pueda
ser considerado de calidad.
10
Por ejemplo, en un restaurante, por ms exquisita que sea la comida, si la atencin es

mala o lenta, difcilmente habr algn consumidor que considere al restaurante como de
calidad 1
En general, podramos decir que un producto o servicio es de calidad cuando cuenta
con insumos de primera, un diseo atractivo, una buena presentacin, es durable en el
tiempo, y est acompaado de un buen servicio al cliente, satisface necesidades, gustos
y preferencias.
2.3.1Tipos de calidad
2.3.1.1 Calidad que se espera

Se da cuando existen propiedades y caractersticas que los consumidores dan por
sentado que encontrarn en los productos o servicios. Cuando encuentran estas
propiedades y caractersticas, los consumidores quedan satisfechos, pero cuando no las
encuentran, quedan muy insatisfechos.
2.3.1.2 Calidad que satisface
Se da cuando existen propiedades y caractersticas que los consumidores solicitan
especficamente. Cuando estn presentes estas propiedades y caractersticas, los
consumidores quedan satisfechos. La calidad que satisface cumple con las expectativas
del consumidor, pero sin llegar a superarlas.
2.3.1.3Calidad que deleita
Se da cuando existen propiedades y caractersticas que los consumidores no solicitan
porque no saben que puedan existir, pero que cuando estn presentes y agradan, los
consumidores quedan muy satisfechos; sin embargo, si no las encuentran, quedan
insatisfechos. La calidad que deleita supera las expectativas del consumidor.
1
Aguirre-Gas H. Calidad de la Atencin Mdica. Tercera Edicin. Conferencia Interamericana de

Seguridad Social (CISS). Argentina. Editores; 2010.
11
2.3 Evolucin histrica del concepto de calidad

A lo largo de la historia el trmino calidad ha sufrido numerosos cambios que
conviene reflejar en cuanto a su evolucin histrica. Para ello, describiremos en cada
una de las etapas el concepto que se tena de la calidad y cules eran los objetivos a
perseguir.
Etapa
Artesanal
Revolucin
Industrial
Segunda Guerra
Mundial
Posguerra
(Japn)
Concepto
Finalidad
Satisfacer al cliente.
Hacer las cosas bien
Satisfacer al artesano, por el trabajo
independientemente, del coste o esfuerzo
bien hecho
necesario para ello.
Crear un producto nico.
Satisfacer una
Hacer muchas cosas no importando que
sean de calidad
gran demanda de bienes.
(Se identifica Produccin con Calidad).
Obtener beneficios.
Asegurar la eficacia del armamento sin
Garantizar la disponibilidad de un
importar el costo, con la mayor y ms
armamento eficaz en la cantidad y el
rpida produccin (Eficacia + Plazo =
momento preciso.
Calidad)
Minimizar costes mediante

la Calidad
Hacer las cosas bien a la primera
Satisfacer al cliente
Ser competitivo
Postguerra
(Resto del
mundo)
Producir, cuanto ms mejor
Satisfacer la gran demanda de bienes

causada por la guerra
Control de
Calidad
Tcnicas de inspeccin en Produccin

para evitar la salida de bienes
defectuosos.
Satisfacer las necesidades tcnicas del

producto.
Aseguramiento
de la Calidad
Sistemas y Procedimientos de la
organizacin para evitar que se
produzcan bienes defectuosos.
Calidad Total
1Teora de la administracin empresarial

centrada en la permanente satisfaccin
de las expectativas del cliente.
Satisfacer al cliente.
Prevenir errores.
Reducir costes.
Ser competitivo.
Satisfacer tanto al cliente
externo como interno.
Ser altamente competitivo.
Mejora Continua.
Esta evolucin nos ayuda a comprender de dnde proviene la necesidad de ofrecer

una mayor calidad del producto o servicio que se proporciona al cliente y, en definitiva,
a la sociedad, y cmo, poco a poco ha ido involucrando toda la organizacin en la
consecucin de este fin.
12
La calidad no se ha convertido nicamente en uno de los requisitos esenciales del

producto sino que en la actualidad es un factor estratgico clave del que dependen la
mayor parte de las organizaciones, no slo para mantener su posicin en
el mercado sino incluso para asegurar su supervivencia.
2.4 Calidad total

La calidad total, tambin conocida como gestin de la calidad total (TQM por sus
siglas en ingls), es una filosofa, cultura o estilo de gerencia que involucra a todos los
miembros de una organizacin, los cuales buscan mejorar continuamente la calidad no
slo en los productos, sino tambin en todos los aspectos de la empresa como, por
ejemplo, en los trabajadores (por ejemplo, al estar bien calificados), en los insumos (por
ejemplo, al ser de primera), en los procesos (por ejemplo, al evitar desperdicios), en la
atencin al cliente (por ejemplo, al brindar una rpida atencin).
2.5 Filosofa de calidad total

La filosofa de calidad total, tambin conocida como la de mejora continua, es una
filosofa que seala que la calidad se debe respirar, y que se debe buscar siempre su
mejora de manera continua y gradual por parte de todos los miembros de la
organizacin. La filosofa de calidad total deriva del trmino japons Kaisen que
significa mejoramiento continuo. 2
2.6 Gestin de calidad

Conjunto de actividades de carcter gerencial relacionadas con la calidad, tales como
la planificacin de la calidad, la definicin de polticas de calidad, el establecimiento de
normas o estndares de calidad, la eleccin de responsables del aseguramiento o control
de la calidad, la implementacin de sistemas de calidad, el establecimiento de medidas
de control de calidad, entre otras.
2
Caminal J. La medida de la satisfaccin: un instrumento de participacin de la poblacin en la mejora

continua de la calidad de los servicios sanitarios. Rev. Calidad Asistencial. 2001;16: 2769.
13
2.7 Aseguramiento de calidad

Conjunto de acciones que tienen como objetivo asegurar o garantizar que el producto
o servicio cumpla con determinadas especificaciones o requisitos de calidad (y de ese
modo prevenir que luego se descubran fallos que luego tengan que ser corregidos), as
como asegurar o garantizar el cumplimiento de normas o estndares de calidad.
2.8 Control de calidad

Conjunto de acciones o medidas que tienen como objetivo comprobar o verificar que
el producto o servicio haya cumplido con determinadas especificaciones o requisitos de
calidad, as como comprobar o verificar que se haya cumplido con las normas o
estndares de calidad previamente establecidas 3
Los principios fundamentales de este sistema de gestin son los siguientes:
- Consecucin de la plena satisfaccin de las necesidades y expectativas
del cliente (interno y externo).
- Desarrollo
de
un proceso de
mejora
continua
en
todas
las
actividades
y procesos llevados a cabo en la empresa (implantar la mejora continua tiene un

principio pero no un fin).
- Total compromiso de la Direccin y un liderazgo activo de todo el equipo directivo.
- Participacin de todos los miembros de la organizacin y fomento del trabajo en
equipo hacia una Gestin de Calidad Total.
- Involucramiento del proveedor en el sistema de Calidad Total de la empresa,
dado el fundamental papel de ste en la consecucin de la Calidad en la empresa.
3
Gutirrez Pulido, Humberto. Calidad total y productividad. 2. Edicin. Uruguay. Edit. McGraw-Hill
Interamericana. 2011. 10p
14
- Identificacin y Gestin de los Procesos Claves de la organizacin, superando

las barreras departamentales y estructurales que esconden dichos procesos. Toma de
decisiones de gestin basada en datos y hechos objetivos sobre gestin basada en la
intuicin. Dominio del manejo de la informacin.
2.9 Normas para la gestin de la calidad

La Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO) es una federacin mundial de
organismos nacionales de normalizacin (Comits miembros de la ISO).La publicacin
en 1.987 de las Normas Internacionales de la serie ISO 9000 obedeci a exigencias
bsicas de los programas genricos de gestin de calidad.
Las normas de la serie ISO 9000 estn redactadas en trminos genricos y son
igualmente aplicables a empresas de servicios tales como bancos, hospitales, hoteles y
restaurantes. Se desarrollaron principalmente para ser usadas dentro de las empresas y
en las relaciones entre comprador y vendedor. Esta ltima aplicacin implicaba para las
empresas la posibilidad de evaluaciones mltiples y, en cierto nmero de pases, la
prctica de confiar la evaluacin de sistemas de calidad de proveedores a organismos
terceros, lo cual se ha desarrollado rpidamente 4
Para promover la convergencia entre las normas nacionales, el Comit del Consejo
para la evaluacin de la conformidad (ISO/ CASCO) ha preparado y publicado guas
que forman parte de la coleccin de guas ISO/CEI. Algunas guas son aplicables
directamente, como es el caso de la gua ISO/CEI 40 Requisitos Generales para la
Aceptacin de Organismos de Certificacin y de la gua ISO/CEI 48 Requisitos para
la Evaluacin y el Registro por Terceros del Sistema de Calidad de un Proveedor. Las
cuales fueron adoptadas en muchos pases tanto en sus reglamentos sobre programas de
certificacin como en normas nacionales o en normas regionales como es el caso de las
Normas Europeas de la serie EN 45000 de CEN/CENELEC.
Aguirre-Gas Hctor G. Sistema ISO 9000 o evaluacin de la calidad de la atencin mdica.

Medigraphic 2008;76:187-196
15
Mientras que los certificados ISO 9000 en cuestin no se entregan en nombre de la

ISO, se ha considerado necesario que la ISO juegue un papel en la diseminacin de
informacin sobre los programas nacionales que operan en los pases miembros.
-
Beneficios de los sistemas de calidad basados en la ISO 9000.
Mejor diseo del producto.
Mejor calidad del producto.
Reduccin de desechos, rectificaciones y quejas de los clientes.
Eficaz utilizacin de mano de obra, mquinas y materiales con el resultado de
una mayor productividad.

-
Eliminacin de cuellos de botella en la produccin y creacin de un clima de
trabajo distendido, lo que conduce a unas buenas relaciones humanas.

-
Creacin de una conciencia respecto a la calidad y mayor satisfaccin de los
empleados en el trabajo, mejorando la cultura de la calidad de la empresa.

-
Mejora de la confianza entre los clientes.
2.10 Calidad de la atencin en salud

Es el grado en que los medios ms deseables se utilizan para alcanzar las mayores
mejoras posibles en la salud 5.
La Calidad de Atencin en Salud no puede definirse desde el punto de vista
exclusivo de un actor del sistema de salud.
Donabedian A. Calidad de la atencin mdica. Argentina, DF: La Prensa Mdica Argentina; 2013.
16
Cada uno de ellos; paciente, prestador, asegurador o entidad rectora, tiene una
percepcin diferente, que, sin contradecir y estando de acuerdo con la de los dems,
hace nfasis en aquel o aquellos determinantes que ms valora.
Para el paciente, por ejemplo, aspectos tales como la amabilidad y disponibilidad de
tiempo del prestador, las caractersticas fsicas del sitio en donde recibe la atencin, el
tiempo que transcurre entre el momento en que solicita el servicio y efectivamente lo
recibe.
Los resultados y las complicaciones del proceso, son caractersticas que puede
evaluar fcilmente.Por lo tanto, determinan su valoracin de la calidad. Por el contrario,
la idoneidad del prestador y el nivel de actualizacin de la tecnologa empleada durante
su atencin, son aspectos que no puede evaluar y que, por eso mismo, da por hechos.
Para el prestador, sin desconocer la importancia de lo anterior, la valoracin de la
calidad se soporta en los aspectos que podramos denominar cientficos, tcnicos y
tecnolgicos involucrados en el proceso, tales como credenciales y experiencia de los
profesionales y tecnologa disponible.
Para el pagador del servicio, la eficiencia, es decir, la relacin entre el costo de
cualquier intervencin y su efectividad para evitar la enfermedad o para recuperar la
salud, es la caracterstica que ms valora.
El apartado anterior sirve para ilustrar cmo la calidad en salud no depende de una
sola caracterstica, sino de mltiples aspectos, cada uno apreciado y valorado de manera
diferente segn el actor del sistema de que se trate. Es por lo anterior que los expertos
entienden y definen CALIDAD EN SALUD en trminos de la sumatoria de los
resultados de todas las dimensiones que la soportan 6
Donabedian A. Continuidad y cambio en la bsqueda de la calidad. Ruelas e Instituto de medicina de

los Estados Unidos. Salud Pblica Argentina.2013; 35 (3):238-47.
17
Una definicin precisa y consensuada del trmino "calidad asistencial" no ha sido

posible hasta el momento, a pesar del inters y necesidad de poder medir nuestra
actividad en trminos como el "buen hacer" o la "adecuacin" de la asistencia sanitaria.
La tendencia, as como la manera ms fcil de conseguirlo ha sido ms bien la de
descomponerla en diversas partes ms fciles de concretar y de medir.
2.11 Componentes de la calidad

La investigacin y las actividades de evaluacin relacionadas con la calidad de la
asistencia sanitaria pueden o deben basarse en las siguientes variables:
2.11.1Efectividad
El grado en que se alcanzan las mejoras del proceso de atencin, en relacin con el
actual desarrollo de la tecnologa.
2.11.2Eficiencia
Relacin entre el impacto real de un servicio o programa y su costo de produccin.
2.11.3Adecuacin
Relacin entre la disponibilidad de los servicios y las necesidades de la poblacin.
Esto tiene un componente numrico (cantidad de servicios en relacin con las
necesidades) y un componente de distribucin (disponibilidad de servicios y subgrupos
poblacionales).
2.11.4Accesibilidad
Es la posibilidad de que un usuario obtenga los servicios que necesita, en el momento
y lugar que los necesita, en suficiente cantidad y a un costo razonable.
18
Este componente est estrechamente ligado al de distribucin y puede conceptualmente

ser incluido en ella.
2.11.5Calidad cientfico tcnica
Este es el objetivo ms comn de los programas de control de calidad y se refiere al
nivel de aplicacin de los conocimientos y tecnologa mdicos disponibles actualmente.
El trmino de calidad cuando es utilizado slo, se refiere casi siempre a este componente.
2.11.6Continuidad
Se refiere a la atencin del usuario como un todo, en un sistema de atencin
jerarquizado e integrado de manera que acceda al nivel de atencin adecuado para la
satisfaccin de su necesidad. Este componente puede incluirse en la calidad cientfica
tcnica.
2.11.7Satisfaccin del usuario y del prestador
Se refiere a la satisfaccin del usuario con los servicios recibidos, con los
profesionales y con los resultados de la atencin. La satisfaccin del profesional se refiere
a la satisfaccin con las condiciones de trabajo y el resultado de la atencin 7.
En general estos componentes o variables adquieren diferente importancia segn quien
sea el actor que los analice: el personal de salud, los usuarios de los servicios, los
administradores o los empresarios, pues cada grupo puede tener diferentes objetivos. En
general, los profesionales ponen mayor nfasis en la evaluacin de la calidad cientfico
tcnica, los usuarios en los aspectos psicosociales y los administradores y empresarios del
sector salud, en la eficiencia. Estas generalizaciones pueden variar, para los mismos
actores: en circunstancias diferentes.
Gonzlez-Posada J, Merelo-Anaya A, Aguirre-Gas H, Cabrera-Hidalgo JA. Sistemas de evaluacin

mdica. Progresos y perspectivas. Rev. Med. IMSS 1984; 22:407.
19
Los estudios muestran que los pacientes internados en hospitales, por estar en
muchos casos gravemente enfermos valoran sobre todo la competencia profesional 8
2.12 Distribucin de la calidad

Aunque son frecuentes afirmaciones tales como "debemos conseguir solo lo mejor
para nuestros pacientes" o "todo el mundo tiene derecho a la mejor asistencia posible".
Existen dos errores importantes: el primero es de orden lgico, es decir, la calidad es
una variable continua y no uniforme.
En esta distribucin hay partes de alta y de baja calidad. El objetivo del control de la
calidad ser intentar "empujar" toda la distribucin hacia la parte de alta calidad. El
segundo es de orden prctico: existen lmites econmicos para la mejora de la calidad.
La medicina est llena de recomendaciones y procedimientos bien intencionados, pero
econmicamente injustificables, que han sido hechos ondeando la bandera de la "alta
calidad".
2.13 Controles de calidad

Una visin panormica de las publicaciones y las reuniones cientficas, o de los
planes estratgicos y los organigramas de las diferentes instituciones sanitarias muestra
un apreciable avance de la preocupacin por la calidad. Ms difcil resulta objetivar en
qu medida esta preocupacin es ms real que aparente, dadas las dificultades
intrnsecas de cuantificacin de estos esfuerzos, la idiosincrsica descoordinacin entre
proyectos y las diferencias apreciadas entre organizaciones similares. Para el conjunto
del Sistema cabe diagnosticar una ausencia de monitorizacin del producto en cuanto a
resultados de la asistencia sanitaria y aportacin del dispositivo asistencial a la calidad
de vida de sus clientes, as como, en general, la falta de sistemas de informacin
sanitaria (SIS) apropiados para valorar la evolucin de estas dimensiones.
Vouri, H.V. El Control de Calidad en los Servicios Sanitarios. Editores Masson,Barcelona.2011.
20
2.14 Definicin de criterios y estndar de calidad

Criterios,
al hablar de criterios estamos definiendo un patrn de aquello que
queremos medir. Establecemos as un instrumento de medida y como tal este debe ser:
2.14.1 Valido (tiene que ser capaz de medir aquello para lo que ha sido diseado).
2.14.2 Fiable (si medimos varias veces lo mismo, los resultados no podrn variar
ms que entre los lmites de fiabilidad que hayamos fijado).
2.14.3 Sensible (si aquello que medimos vara, el criterio debe ser capaz de detectar
dicha variacin).
Si ya hemos definido qu queremos medir, el segundo problema ser decidir sobre la
escala de medicin a utilizar. Definir una escala es hacer una graduacin o
categorizacin de algo que en este caso es lo que queremos medir. Las unidades de
medida aqu no son universales; en control de calidad stas van a depender de mltiples
factores y pueden variar incluso para cada centro. Esta escala puede ser de distintos
tipos:
2.14.3.1Nominal o lgica (aceptar nicamente valores de s o no, o lo que es
igual, de 0 1);
2.14.3.2
Ordinal (aceptando valores como til, intil o poco til);
2.14.3.3 De intervalo (pudiendo tomar valores como por ejemplo de 1 a 3, de 4 a 6,

etc.);
2.14.3.3
Cuantitativa y continua.
21
2.15Clasificacin de los criterios

Segn el momento en que se formulan. As, tendramos que si esta formulacin es
previa a la medicin, seran criterios Explcitos.
Mientras que si una vez que hemos recogido un hecho nos planteamos qu es lo que
hubiramos hecho en una situacin similar y valoramos esta actuacin, estamos
formulando criterios Implcitos.
Los criterios explcitos suelen tener mayor fiabilidad y validez que los implcitos, por
lo que suelen ser ms empleados.
Si la atencin del criterio se centra sobre un aspecto parcial de la asistencia, como
puede ser una enfermedad determinada, estamos hablando de criterios Especficos. Por
el contrario, si analiza aspectos ms amplios del proceso asistencial tendramos criterios
Generales. En general, si tratamos de realizar un anlisis del proceso asistencial seran
ms tiles los criterios especficos, mientras que para un anlisis de resultados parecen
ms adecuados los criterios generales.
Cuando fijamos un criterio basndonos en la prctica y en los resultados que
previamente han sido obtenidos, estamos estableciendo un criterio
Emprico. Si lo hacemos en trminos absolutos o tericos, teniendo en cuenta
nicamente aquello que consideramos como la mejor asistencia posible, estamos fijando
un criterio Ideal.
Ambos tipos de criterios presentan problemas, pues mientras que los empricos
pueden acarrear cierto conformismo con la realidad, los ideales pueden tener el efecto
contrario 9
A la hora de enunciar criterios es importante definir bien quin debe hacerlo. En la

9
Aguirre-Gas H. Evaluacin de la calidad de la atencin mdica expectativas de los pacientes y de los

trabajadores de las unidades mdicas. Salud Pblica Argentina 2011; 32:170-180.
22
mayor parte de los casos han sido los profesionales sanitarios los protagonistas de la
elaboracin de criterios. Sin embargo, cuando estos criterios, como suele ser frecuente,
impliquen la actividad de ms de un profesional debe ser un pequeo grupo con
composicin pluridisciplinaria el que llegue a un consenso sobre la definicin de los
mismos.
Tras este paso, sera conveniente someterlos a la opinin del resto de las personas del
servicio o institucin al que vayan dirigidos.
Otras caractersticas o condiciones mnimas que se le deben exigir a un criterio son 9:
2.15.1Simplicidad (detallados y precisos).
2.15.2Aceptabilidad (basados en un acuerdo general para que sean valorados y
aceptados por todos como una buena asistencia).
2.15.3Universalidad, que sean limitados a un nmero esencial, adaptables a los
recursos de los profesionales y pacientes.
2.15.4Actualizados.
Al enunciar los criterios debe hacerse paralelamente al enunciado de las excepciones
a los mismos, que seran las alternativas que aun no cumpliendo el criterio, seran
aceptables.
Estndar, como ya hemos dicho, seran aquellos valores que toma un criterio y que
actan como lmite entre lo aceptable y lo inaceptable.
Los estndares, al igual que los criterios, pueden ser: Ideales o Empricos. A su vez,
los estndar ideales pueden dividirse en ptimos y absolutos.
Mientras que los estndar ideales y absolutos nicamente aceptaran valores de 0 1
23
o frecuencias del 100 % o del 0%, los ideales y ptimos permiten valores intermedios o
frecuencias intermedias que estaran basadas en los resultados de los mejores hospitales
u opiniones de expertos. Los estndar empricos suelen ser promedios de resultados
obtenidos desde estadsticas o encuestas de centros similares.
Al igual que con los criterios, al decidirse por emplear estndar empricos o ideales
hay que tener en cuenta los problemas de conformismo o de frustracin que
respectivamente conllevan.
Aunque es necesario fijar correctamente todos los estndar a utilizar, de poco servir
hacerlo si stos no son consensuados y aceptados por los clnicos.
2.16
Herramientas de calidad para la Identificacin de Problemas
- Diagrama de flujo
- Estratificacin
- Tormenta de ideas
- Anlisis de Problemas:
- Grupo nominal
- Histograma
- Grfica de Pareto
- Grfica de control
- Causa efecto
- Grfica de dispersin.
- Grfica de tendencias
- Mitos equvocos y pretextos (Que no nos permiten alcanzar la calidad total)
- Evala, corrige.
- Mano dura es mejor que anarqua.
- Hay que formarlos, capacitarlos como deseamos que trabajen para lograr la calidad.
- Calidad = Calidez
- Satisfacer al cliente es lo ms importante, puede morir satisfecho, pero no necesitaba
morirse.
- Calidad total = calidad absoluta.

24
- El hombre es la medida de todas las cosas, por lo tanto el mdico es la medida de la

calidad.
- Los enfoques industriales no pueden aplicarse.

- Cmo mejorar la calidad si no hay recursos suficientes?
- Cmo hacer mejorar mi trabajo si no me pagan ms?
- Requisitos para garantizar la calidad:
- Liderazgo comprometido,
- Participacin,
- Conocimiento,
- Estndares,
- Comunicacin.
2.17 Evaluacin de la calidad
En la atencin de salud podemos distinguir, segn las caractersticas del sistema de
salud, cuatro tipos de actores interesados en el control de calidad: los usuarios, el
personal de salud, los administradores y los empresarios.
En algunos casos pueden coincidir los intereses de los profesionales y de los
administradores, en otros pueden unirse los intereses de los administradores y de los
empresarios. Tambin en algunos casos pueden estos intereses estar en conflicto o bien
los requerimientos variar segn el servicio o la institucin de que se trate (pblico,
privado, seguridad social).
Este juego de intereses puede resultar claro si se analizan las expectativas de los
actores frente a algunos de los componentes de calidad. As por ejemplo, desde el punto
de vista de los usuarios el cumplimiento de los criterios de accesibilidad, con sus
componentes de distribucin y cantidad puede interpretarse como una red de hospitales
25
grandes y de alta complejidad, el punto de vista de los usuarios se ha descuidado por

mucho tiempo, pero actualmente viene adquiriendo un inters creciente.
Ya que existe una mayor concientizacin sobre la importancia de este punto de vista
entre los dems actores y una presin cada vez mayor de los usuarios por hacer or sus
intereses. Lo importante es que los pacientes tienen sus propios puntos de vista de lo
que es una buena prctica mdica, a pesar de que puede variar segn sus estilos de vida,
edades, condiciones socioeconmicas, educacin, tipo de institucin en que son tratados
y tipo de servicio que reciben.
2.18 Los enfoques y las metodologas
Con un enfoque sistmico, en la produccin de servicios de salud pueden
reconocerse tres componentes: estructura, proceso y resultado. Esta divisin, propuesta
originalmente por Donabedian, ha sido aceptada como punto de partida para clasificar
los enfoques de los programas de control de calidad 10
El grado de desarrollo de metodologas de evaluacin, basadas en estos tres enfoques
ha sido diferente y en general se usan en circunstancias tambin diferentes. Los
primeros intentos para introducir el control de calidad se basaron en la bsqueda de
buenos resultados. Cuando muchos de estos mtodos se mostraron muy dificultosos, los
pioneros del control de calidad se volcaron a los enfoques estructurales y ltimamente
se est poniendo un nfasis creciente en la evaluacin del proceso. Si bien hubo grandes
discusiones respecto al valor de cada uno de estos enfoques, actualmente no hay duda
respecto a que el nfasis de las evaluaciones debe ponerse en la evaluacin de procesos
y resultados y que el enfoque estructural es el que menos informacin suministra
respecto a real calidad de servicios 11
Sin embargo, metodologas que combinen los tres enfoques permiten una evaluacin
multidimensional, ayudan a identificar los sitios y las causas del fracaso de la calidad y
asegura acciones correctoras ms apropiadas.
10
Donabedian A. Continuidad y cambio en la bsqueda de la calidad. Ruelas e Instituto de medicina de

los Estados Unidos. Salud Pblica Argentina.2013; 35 (3):238-47.
11
Aguirre-Gas H. Administracin de la calidad de la atencin mdica. Rev. Med. IMSS 2013; 35:257-264.
26
2.19 Etapas de las metodologas de evaluacin 12

2.19.1Eleccin de los componentes a evaluar (efectividad, eficiencia, accesibilidad,
adecuacin, calidad cientfico tcnica, continuidad, satisfaccin del usuario y el
prestador).
2.19.2 Eleccin del enfoque (estructura, proceso y resultado).
2.19.3 Eleccin del fenmeno a medir.
2.19.4 Formulacin de los estndares o criterios con los cuales comparar.
2.19.5 Obtencin y anlisis de la informacin.
2.19.6 Propuesta de medidas correctoras.
El control de calidad puede aplicarse a travs de evaluaciones internas, externas y
compartidas, segn quines sean los responsables de llevarlas a cabo 13
2.20
Las evaluaciones internas
Son realizadas por el propio personal de la institucin evaluada. En la evaluacin

externa se designa personal ajeno a la institucin, en algunos casos asesores con
experiencia en esa actividad, personal de otras instituciones estatales, de asociaciones
profesionales, de una empresa comercial, etc. En general la seleccin de este personal
depende de los objetivos de la evaluacin.
12
Organizacin Panamericana de la Salud. Reunin Regional sobre Programas de Garanta de la Calidad

de los Servicios de Salud en el Marco de las Reformas Sectoriales. Programa Organizacin y gestin de
Sistemas y Servicios de Salud. Buenos Aires, Argentina: 2013. Pp. 612.
13
Seclen Palacn Juan y Cols. Existe una relacin entre los programas de mejora de la calidad y la
satisfaccin de usuarias de atencin prenatal?: experiencia en hospitales del Per. Rev. Panam Salud
Publica/Pan Am J Public Health 16(3), 2013.
27
2.21
Las evaluaciones externas
Estn menos sujetas a acusaciones de encubrir o disimular. La interna es ms

aceptada por los profesionales y ms relevante para la identificacin de problemas y
propuesta de soluciones. Deben ser externas las evaluaciones destinadas a aclarar
sospechas de fraudes, hechos polticos, acreditacin de establecimientos, habilitacin o
apertura de establecimientos.
2.22 La evaluacin compartida
Con asesores o evaluadores externos y el personal de los propios servicios, ofrece la
ventaja de sumar a la experiencia de los primeros, el compromiso e inters del personal
que brinda la atencin.
2.22 Enfoques estructurales
Se basan en la evaluacin de los recursos y su organizacin y su fundamento es que,
teniendo unas buenas condiciones previas, es posible tener un proceso de atencin ms
apropiado y mejores resultados (). En el planteamiento estructural se evalan los
siguientes tems: recursos humanos, instalaciones y equipamiento, que se describen y
comparan con normas establecidas.
2.23 Las metodologas usadas en el control de calidad basadas en el enfoque
estructural son los siguientes:
2.23.1 Habilitacin
Es un procedimiento que desarrolla la autoridad sanitaria jurisdiccional o quien ella
delegue. Se realiza habitualmente por una sola vez, previo a la puesta en
funcionamiento del efector. La evaluacin se basa en criterios mnimos estructurales que
deben poseer los establecimientos.
28
2.23.2 Categorizacin
Es la clasificacin de los servicios de salud, ambulatorios y de internacin segn
diversos criterios, tales como complejidad, riesgos de atencin u otros. La clasificacin
segn niveles de complejidad permite definir niveles de resolucin de problemas de
acuerdo con las tecnologas disponibles, permitiendo configurar redes de atencin, que
son la base para la organizacin de los Sistemas Locales de Salud (SILOS).
2.23.3 Acreditacin
Es un procedimiento de evaluacin de los recursos institucionales, voluntario,
peridico y reservado, que tiende a garantizar la calidad de atencin a travs de
estndares previamente aceptados. Los estndares pueden ser mnimos (definiendo el
piso o base) o ms elaborados y exigentes, definiendo diferentes niveles de
satisfaccin. Puede decirse que un establecimiento es acreditado cuando el
ordenamiento y organizacin de sus recursos y actividades conforman una organizacin
cuyo resultado final tiende a obtener una atencin mdica asistencial de adecuada
calidad 14
2.23.4 Matriculacin
Consiste en el registro de los ttulos profesionales, por la autoridad de salud
jurisdiccional.
2.23.5 Certificacin
Es el procedimiento de evaluacin peridica de los recursos humanos de
profesionales, mediante el cual los mismos. Luego de obtener su matriculacin
certifican una determinada especialidad y con ello el aval para la realizacin de
determinadas prcticas de la misma.
14
Mira J.J. y Cols. Causas de satisfaccin y de insatisfaccin de los pacientes en hospitales y atencin
primaria. Rev. Calidad Asistencial 2012;17(5):273-83
29
2.23.6 Condiciones de eficiencia

Esta metodologa fue desarrollada en Argentina al comienzo para la evaluacin de los
servicios de salud materna infantil y luego utilizada para otras reas.
Estudia en qu medida los recursos de los servicios renen las caractersticas
adecuadas para atender con eficiencia las necesidades de salud de la poblacin,
entendindose por recursos los humanos, fsicos, tecnolgicos y de conocimientos (15).
Es un tipo de evaluacin por encuesta y observacin directa realizada en forma
compartida por el personal de los servicios y evaluadores externos y los hallazgos se
comparan con un modelo normativo. Ha mostrado ser til para la planificacin de
servicios y educacin del personal de salud.
2.24 Enfoques de proceso
El enfoque de proceso se basa en el supuesto de que, si en todas las etapas de la
atencin se aplican correctamente el conocimiento mdico y la tecnologa disponible, es
probable que el resultado sea mejor que cuando la aplicacin del conocimiento y la
tecnologa son deficientes. Dentro de este enfoque deben diferenciarse las evaluaciones
administrativas y las profesionales (16).
La evaluacin administrativa est destinada a evaluar el uso de los recursos
institucionales en las reas de planificacin, gestin y contabilidad, siendo la evaluacin
externa la ms indicada.
La evaluacin profesional est reservada casi exclusivamente para apreciar la calidad
cientfica tcnica y aspectos psicosociales de los servicios producidos y en casi todos los
casos, es aconsejable realizarla a travs de una evaluacin interna.
15
Lorenzo S, Arcelay A, Bacigalupe M, Mira JJ, Palacio F, Ignacio E, et al. Autoevaluacin de centros
sanitarios utilizando como referencia el Modelo de Excelencia de la EFQM. Madrid: MSD 2011.
16
30
2.25
Metodologas del enfoque de proceso
2.25.1 Revisin de casos puntuales

Aqu el objetivo es la evaluacin de una actividad prestada por un profesional o
recibida por un paciente, siendo la fuente de informacin la historia clnica.
Los tipos de estndares (normas) y criterios para evaluar pueden ser explcitos o
implcitos. Se ha usado tambin la llamada observacin participativa, sobre todo para
los aspectos sicosociales, pero sta tiene algunos cuestionamientos acerca de que la
participacin del observador modifica las conductas de los prestadores y resulta
excesivamente cara.
2.25.2 Estudios estadsticos
Consiste en analizar la agregacin de datos obtenidos a partir de casos individuales
registrados en las estadsticas de servicios. En el caso de servicios de internacin, se
utilizan estadsticas hospitalarias: promedio de das de estada, porcentaje ocupacional,
giro de camas, mortalidad hospitalaria, etc.
Cuando el anlisis de estos datos agregados lleva al descubrimiento de datos
negativos se procede al anlisis ms detallado, con las respectivas historias clnicas. En
la Atencin Primaria de Salud, se usan tambin los registros habituales de actividades
tales como consultas, controles de salud, educacin, inmunizaciones, etc. y algunas
extramurales, como visitas domiciliarias, atencin en escuelas y organizaciones
comunitarias, etc.
2.25.3 Estudios de utilizacin de recursos
Estos estudios tienen por objeto determinar si los servicios prestados son
mdicamente necesarios y en caso de internacin, si sta fue necesaria.
31
Estos estudios han permitido llegar a detectar los servicios sobre utilizado, las
estancias prolongadas, las internaciones innecesarias, personal, equipos e instalaciones
con capacidad ociosa, etc., circunstancias indicadoras de ineficiente uso de los recursos.
2.25.4 Auditora mdica
Consiste en la evaluacin retrospectiva de la calidad de atencin en base a las
historias clnicas. Normalmente, aunque no necesariamente, la auditora evala
preferentemente el proceso de atencin. Cuando se realiza en el mbito hospitalario se
constituyen Comits de Auditora, que en los hospitales generales pequeos pueden ser
nicos para todas las especialidades y en los mayores puede haber uno para cada
especialidad. El Comit debe decidir acerca de los casos a estudiar y los estndares a
usar 17
Estos estndares o criterios pueden haber sido formulados por otros o por el propio
Comit y definen cuando se considera una atencin aceptable y qu informacin se
necesita en la historia para determinar si se ha cumplido el criterio. En resumen, el
Comit analiza las historias de los casos seleccionados, define si la atencin ha sido o
no aceptable segn los criterios adoptados y decide si es necesario realizar alguna
medida correctora.
En general, en la evaluacin a travs de anlisis de historias clnicas debe tenerse en
cuenta que stas slo registran aspectos que revelan los conocimientos del personal de
salud y que no permiten analizar acerca de sus actitudes, relacin con el usuario, la
agudeza de su percepcin o capacidad analtica entre otros aspectos sicosociales del
proceso de atencin 18.
17
Lorenzo S, Arcelay A, Bacigalupe M, Mira JJ, Palacio F, Ignacio E, et al. Autoevaluacin de centros
sanitarios utilizando como referencia el Modelo de Excelencia de la EFQM. Madrid: MSD 2011.
18
Vouri, H.V. El Control de Calidad en los Servicios Sanitarios. Editores Masson, Barcelona.2011.
32
2.26.5 Enfoques de resultados

La evaluacin con el enfoque de resultados se basa en medir en qu medida se
alcanzan los objetivos de la atencin de salud, es decir promover la salud, curarla
enfermedad o evitar su progresin, restablecer la capacidad funcional, aliviar el dolor o
el sufrimiento. Esta evaluacin de resultados consiste en medir los cambios producidos
en individuos o poblaciones, que pueden ser atribuidos a la atencin de salud. Entre
stos se incluyen los siguientes:
Nivel de salud alcanzado, mediante indicadores de mortalidad, morbilidad y de
estado de salud (indicadores positivos)
Adquisicin de conductas de los individuos o familias que puedan influir en la salud
futura;
Satisfaccin de los individuos y las familias con la atencin y sus resultados;
Satisfaccin de los prestadores.
Respecto a estos puntos es preciso hacer algunas observaciones:
El nivel de salud alcanzado puede referirse a la salud individual, familiar y/o
comunitaria. En el primer caso la evaluacin de la calidad deber centrarse en los
aspectos de la salud susceptibles de mejora, teniendo en cuenta las circunstancias y el
estado actual del conocimiento. Es importante la evaluacin del nivel de salud
alcanzado sobre el conjunto de la poblacin y no slo sobre las personas que demandan
ya que si la evaluacin se centra slo en los que consultan, no podr medirse
adecuadamente un componente importante como es la accesibilidad.
El grado de satisfaccin del usuario puede estar en relacin con la satisfaccin con el
proceso atencin y tambin con los resultados alcanzados en su nivel de salud;. El grado
de satisfaccin del prestador puede expresar su visin de la capacidad del sistema y de
su propia capacidad cientfica tcnica.
33
2.26 Aspectos metodolgicos

Definicin de los servicios a evaluar: Este es el primer punto a definir en el proceso
de evaluacin. En general se acepta que la evaluacin puede realizarse en una o ms de
las siguientes reas:
- Evaluacin de las instituciones donde se presta la asistencia;
- Evaluacin de problemas de salud seleccionados;
- Evaluacin del desempeo de todos los integrantes del equipo de salud;
- Operaciones y procedimientos utilizados en la prestacin de servicios.
- La mayor parte de la evaluacin de calidad se refiere a la asistencia prestada por los
profesionales, ya que sta es el rea donde tienen lugar las mayores variaciones y donde
las medidas correctoras pueden ser implementadas con mayor eficiencia. Por razones
econmicas y logsticas es imposible, en la mayor parte de los casos, evaluar la totalidad
de la asistencia. En estos casos deber realizarse un muestreo aleatorio dirigido,
concentrando los recursos en reas donde se esperan mayores beneficios.
- Para seleccionar estas reas de asistencia pueden ser tiles los siguientes criterios:
- Realizar la evaluacin de la asistencia que recibe una poblacin definida desde el
punto de vista geogrfico, por grupo etreo o por la naturaleza de la atencin que recibe,
por ejemplo aguda o crnica.
- Seleccionar el proceso a evaluar por la naturaleza del problema o necesidad de
salud.
- En estos casos deber considerarse la elevada prevalencia, su gravedad, la
posibilidad de intervencin a un costo bajo, accesible y de gran impacto.
La gravedad de las consecuencias de una mala atencin y la necesidad sentida de la
comunidad.
En este punto resulta muy til la utilizacin de los llamados procesos trazadores,
entendindose por tales a problemas de salud identificables, cada uno de los cuales
ilustra de qu manera opera un sector del servicio de salud, en relacin con los dems
sectores.
34
El supuesto bsico es siempre el mismo: la forma en que el personal de salud

administra la atencin rutinaria de un problema relativamente frecuente es un indicador
de la calidad de la atencin y del servicio que presta esa atencin.
Realizar la evaluacin de la asistencia brindada por determinado personal del equipo,
ya sea profesional, tcnico o auxiliar. Por ejemplo puede considerarse necesario evaluar
el desempeo de mdicos residentes u otro personal en formacin, desempeo de
personal cuya actuacin ha sido motivo de frecuentes quejas de los usuarios, etc.
En algunos casos la seleccin del rea a evaluar estar determinada por el tipo de
servicio. As por ejemplo puede ser necesario evaluar la atencin de urgencia pues su
mala atencin puede tener consecuencias graves o generar una presin sociopoltica
indeseable.
En general la naturaleza de los datos y su recopilacin depender de los objetivos de
la evaluacin. Si se trata de una investigacin se justifica la recoleccin y elaboracin
de un mayor caudal de datos, ms elaborados y por ende ms costosos.
En cambio, la evaluacin de calidad que se realiza en forma rutinaria y sistemtica
por parte del mismo servicio y con el objeto de implementar medidas correctoras
(control de calidad), deber obligar a una recoleccin rpida, fcil y econmica.
Las estadsticas de salud y de servicios: Esta informacin es fcil de analizar si bien
en muchos casos no se dispone de ella con la oportunidad deseada pero, su relevancia en
la determinacin de la calidad es cuestionable.
En general son ms tiles en los estudios de estructura de los servicios.
- Las historias clnicas: son el documento bsico de la evaluacin del proceso de
atencin. Si bien en muchos casos se han hecho esfuerzos para su estandarizacin
(historias nicas, historia perinatal), en la prctica su utilizacin puede estar limitada
por diversas circunstancias: estar incompletas, ser ilegibles o no poder localizarse por
defectos en el archivo.
35
Estos problemas son especialmente frecuentes en la atencin primaria y conducen al

peligro de que el objetivo de la evaluacin de calidad se convierta en la evaluacin
de la historia clnica.
- La observacin participante: Esta metodologa de recoleccin de informacin se ha
propuesto en un afn de salvar los inconvenientes de la utilizacin exclusiva de las
historias clnicas. La observacin del proceso de atencin se supone que permite evaluar
las llamadas caractersticas psicosociales de la atencin: la amabilidad, la buena relacin
con la gente, la empata, la consideracin, la adecuada informacin para lograr el
consentimiento, etc. aspectos sumamente importantes en toda la atencin pero
especialmente relevantes en la atencin primaria.
- Encuestas de opinin: Este punto es fundamental para evaluar dos de los
componentes: la satisfaccin del usuario y del prestador. En el caso de los usuarios, si
bien existen algunos que desconocen el valor y la calidad de los servicios que reciben,
actualmente puede percibirse una creciente participacin e inters de la gente en la
provisin de servicios adecuados a sus necesidades.
Esto es especialmente observable en el caso de los beneficiarios de las prepagas,
probablemente porque en estos casos reciben servicios que han abonado previamente.
-
En el servicio pblico, si bien se ha estimulado la participacin comunitaria, an
se percibe que resta mucho por hacer. Quizs el indicador de que hay un mayor inters
de la gente por la calidad de los servicios sea la utilizacin de los mismos para control
en salud. Las encuestas a la gente deben realizarse a los usuarios de los servicios y a
informantes claves de la comunidad, ya que estos ltimos pueden informar mejor
problemas de accesibilidad y de rechazo.
-
Estrategias correctoras
El proceso de la evaluacin de la calidad de un servicio, de acuerdo a lo
sealado, requiere concluir con la formulacin e implementacin de medidas

correctoras, ya que si stas no se proponen y concretan, la tarea desarrollada sera
estril. Es preciso plantearse qu medidas correctoras se proponen para mejorarla
calidad de este servicio de acuerdo a los resultados obtenidos, tratando de aproximarse
al modelo que nos planteamos antes de realizar esta evaluacin (normas, criterios o
estndares).
36
El control de calidad y la garanta de calidad llevan implcitos en su
conceptualizacin dos aspectos destacados: la aplicacin de medidas correctoras

posteriores a la evaluacin y el monitoreo permanente del proceso de evaluacin. Estos
conceptos han sido tomados de los procesos que desarrolla la industria para asegurar
una buena calidad de sus productos antes de que sean lanzados al mercado y consisten
fundamentalmente en comprobar tanto las materias primas como el proceso de
produccin y la calidad del producto terminado.
-
Aunque para muchos resulta desagradable comparar la estructura y el proceso
industrial con la atencin de salud, desde el punto de vista econmico la atencin de

salud no es sino produccin de servicios sanitarios.
En este modelo el sistema sanitario proporciona la estructura, constituida por el
personal, el equipamiento, os insumos en el marco de las instituciones de salud tanto de
los sectores pblico, privado o de la seguridad social (centros de salud, consultorios
privados, hospitales, sanatorios, laboratorios, farmacias etc.).
-
Cuando un paciente entra en un sistema de salud desencadena una serie de
actividades destinadas a satisfacer sus necesidades en el rea de salud, tales como la

confeccin de su historia clnica, el diagnstico, el tratamiento y el seguimiento.
A pesar de la individualidad de este proceso que es particular para cada individuo y
para cada grupo humano es posible asimilarlo a la llamada cadena de produccin de la
industria. Finalmente este proceso, que tiene lugar en las estructuras mencionadas,
produce un resultado final expresado en trminos de nivel de salud.
Cada uno de estos componentes, la estructura, el proceso y los resultados pueden ser
medidos al igual que en la industria, comparndolos con criterios preestablecidos y
pueden tambin introducirse medidas correctoras en cada uno de ellos 19
La ms importante de ellas es que el objetivo de la industria es prevenir la existencia
de productos defectuosos y en la atencin de salud se pretende prevenir tanto como
garantizar para cada individuo o comunidad, una asistencia de buena calidad.
19
Aguirre-Gas H. La tica y la calidad de la atencin mdica. Cir 2002;70:50-54
37
Existe s, una cosa que comparten ambos procesos y es la necesidad de introducir el

control para lograr sus objetivos. Mientras la evaluacin es un proceso destinado a
determinar el nivel de calidad de la atencin de salud, el control de calidad o garanta de
calidad incluye ese concepto y adems la accin correctora, basada en el feedback o
realimentacin, a travs de medidas sugeridas por los hallazgos de la evaluacin (20).
En un sentido amplio, una estrategia correctora es cualquier mtodo empleado para
mejorar la calidad de la asistencia, sin tener en cuenta si la calidad ha ido medida o no.
En un sentido ms estrecho, una estrategia correctora es la ltima etapa del proceso
de control de calidad y est destinado a la correccin de las discrepancias entre la
calidad observada y la deseada.
2.27
Estrategias para mejorar la calidad
La naturaleza de los hallazgos de la evaluacin de la calidad de los servicios y los

factores derivados de los estilos de vida de los usuarios de los mismos.
Hallazgos en la evaluacin de los servicios: La disparidad entre los hallazgos y el
modelo deseado expresado por las normas o estndares, puede estar condicionado por
factores inherentes al sistema de salud, al propio servicio o a su entorno.
Dentro de los factores derivados de las caractersticas del sistema de salud pueden
sealarse: falta de claridad en las polticas de salud, montos insuficientes del
presupuesto sectorial con respecto al gasto social, deficiencia o inadecuada distribucin
y organizacin de los recursos fsicos, humanos, materiales y financieros, inadecuada
planificacin de los diferentes niveles de servicios.
A nivel de los servicios, entre los factores que condicionan la calidad pueden citarse,
20
Mira J.J. y Cols. Causas de satisfaccin y de insatisfaccin de los pacientes en hospitales y atencin
primaria. Rev. Calidad Asistencial 2012;17(5):273-83
38
la falta de una programacin que resulte en una ineficiente utilizacin de los recursos
por falta de normalizacin, referencia y contra referencia. No menos importante es la
falta de capacitacin del personal y la inadecuada dinmica de las relaciones humanas
en los equipos de salud.
Los estilos de vida, que condicionan comportamientos no saludables de los usuarios
de los servicios pueden en muchos casos explicar algunos de los hallazgos en trminos
de falta de resultados en el nivel de salud o en aspectos de utilizacin de servicios.
El entorno de los servicios en que se realiza el control de calidad suele limitar o
condicionar la eleccin de las estrategias correctoras.
Entre estas caractersticas del entorno pueden mencionarse las actitudes sociales
prevalentes, la legislacin existente, las caractersticas de las organizaciones del
personal de salud y la oportunidad en trminos de disponibilidad de recursos. As por
ejemplo, en algunos pases slo son posibles la persuasin y la educacin, en otros
puede ser factible la coercin mediante medidas disciplinarias. Se ha sealado que en
muchos casos las estrategias correctoras no estn claramente sealadas, consistiendo en
sugerencias no especficas para mejorar la asistencia y que son vlidas an sin haber
realizado previamente una evaluacin 21. Este autor cita como ejemplos, las siguientes:
Hacer ms investigacin.
Aumentar el desarrollo tecnolgico.

Requerir niveles ms altos de especializacin y cualificacin a todos los
profesionales de los servicios de salud.
Requerir niveles ms altos de educacin continuada, exmenes peridicos y
recertificacin.
Promover recompensas a la buena prctica, o bien amenazar con penalizaciones
ms severas a las prcticas inadecuadas, inspeccionar ms a menudo y ms

exhaustivamente para comprobar que todo funciona a la perfeccin.
Se ha sugerido que las principales estrategias (mecanismos sociales de control,
21
Henryk L. Blum. Pautas conceptuales y metodologas para explicar los determinantes de los niveles de
salud. Cuba. 1974.
39
usando su terminologa) son las siguientes (22):
Determinacin de estndares para cada categora de profesionales.
Creacin de estructuras organizativas que conduzcan a una alta calidad.
Planificacin sanitaria.
Regionalizacin.
Control de drogas e instrumentos.
Incentivos disciplinarios.
Adems, se seala que slo hay tres medidas correctoras cuando se trata de la
evaluacin de la atencin brindada por un profesional individual 23
-
Medidas educativas como cursos de reciclaje, educacin continuada y
reexaminacin.
-
Medidas organizativas como distribucin de tareas, reorganizacin de la
estructura fsica y provisin de determinados recursos o equipamientos.

-
Incentivos disciplinarios como promocin o degradacin e incentivos o
penalizaciones econmicas.
-
La educacin, y particularmente la educacin continuada, es la estrategia ms
importante y ms frecuentemente reclamada para mejorar los servicios de salud.

-
La educacin est en relacin con la calidad en las siguientes formas:
Educacin del personal de salud, durante su graduacin y pos graduacin de manera

que adquiera potencialidad para producir servicios de calidad. Durante este proceso los
profesionales deben ser educados para aceptar y realizar ellos mismos la evaluacin de
calidad.
-
Educacin de todo el personal de salud en forma continuada y en servicio de
manera que puedan ponerse en prctica medidas correctoras cuando las evaluacin es lo
justifiquen.
o
Educacin al pblico en general y a los usuarios de los servicios
En particular para distinguir los atributos de una buena calidad de atencin y
22
23 Alberto J. Roemers. Estrs y procesos de enfermedad. Cuidados de Enfermera en Heridas.2012.

23
40
para utilizar adecuadamente los servicios.

-
Si bien la educacin es la estrategia fundamental para el mejoramiento de la
calidad, debe tenerse en cuenta lo siguiente:

-
Habitualmente menos de la mitad de las deficiencias cualitativas de calidad
derivan de problemas de conocimiento, siendo el resto de organizacin y disponibilidad

de recursos,
-
Los programas de capacitacin que se implementen no deben atender slo los
problemas de conocimientos sino tambin las actitudes y los comportamientos en el

equipo de salud y en su relacin con los usuarios.
La regionalizacin es otra de las estrategias relevantes para lograr una mejor calidad.
Como mtodo de planificacin sanitaria permite hacer un uso ptimo de los recursos
mediante el desarrollo de sistemas de servicios jerarquizados, responsables de la salud
de la poblacin de un rea geogrfica y donde cada uno de los servicios tiene asignados
sus recursos y grado de complejidad segn su responsabilidad. Se estima que,
concentrando ciertas actividades en determinados niveles, segn su frecuencia y su
necesidad de resolucin con determinada complejidad, se previene la duplicacin de
equipos y actividades y se favorece el adecuado desempeo de los trabajadores de la
salud.
El diseo de las estructuras organizativas est tambin relacionado con la
planificacin sanitaria y condiciona la calidad de los servicios, sin embargo, an hoy
existen distintas opiniones respecto al impacto que producen en la calidad el tamao y
complejidad de las organizaciones de salud.
La experiencia de las ltimas dcadas, donde se diseaban servicios de gran
capacidad y complejidad ha mostrado que en algunos casos estas estructuras resultaban
en una burocracia ineficiente, en insatisfaccin de los prestadores y alienacin de los
pacientes 24.
Sin embargo en otros casos estas organizaciones complejas pueden tener sus propios
24
Alberto J. Roemers. Estrs y procesos de enfermedad. Cuidados de Enfermera en Heridas.2012
41
mecanismos para controlar su calidad mediante adecuada programacin de actividades,

delegacin de tareas, asignacin de responsabilidades, conformacin de comits de
evaluacin y monitoreo de calidad.
La opinin generalizada es que no deben construirse hospitales demasiado grandes y
la tendencia actual es la construccin de servicios de dimensiones humanas, es decir
que el objetivo es crear un entorno que haga posible alta calidad y alto grado de
satisfaccin del usuario y del trabajador de salud.
El control de medicamentos e instrumentos es otra de las estrategias fundamentales
para mejorar la calidad. Esta evaluacin debe cubrir el determinar no slo la seguridad
sino tambin su efectividad.
En este punto hay experiencias de monitorizacin de las prescripciones de algunos
facultativos en particular, determinando a travs de este proceso, en qu medida se
producen desviaciones de un patrn medio de prescripcin para determinados procesos.
El motivo de esta monitorizacin en la seguridad social es, en nuestro medio,
fundamentalmente econmico ms que de seguridad.
El uso de la computacin ha favorecido el desarrollo de procesos de evaluacin de la
idoneidad de las prescripciones as como de identificar eventuales interacciones
potencialmente peligrosas, sobredosis y reacciones alrgicas antes de la indicacin de la
droga.
En la mejora continua de la calidad de la atencin de enfermera se hace necesario la
implementacin de instrumentos que guen la prctica y marquen las lneas a seguir para
la accin, tanto los estndares como los indicadores son instrumentos esenciales para
medir la calidad.
Pues el estndar es un componente subjetivo que mide y seala el lmite

42
diferenciador entre lo que es o no aceptable, mientras que el indicador mide fenmenos

especficos.
En su aplicacin muestran la tendencia y/o desviacin de una actividad, puede
emplearse para determinar el grado de cumplimiento de los estndares, determinando el
margen que existe entre el desempeo ideal y el real en los procesos clnicos,
administrativos y los resultados de satisfaccin de los usuarios. Ellos traducen un
enunciado cualitativo del estndar en uno cuantitativo (recuentos), promedios,
porcentajes o proporcin.
Estos permiten evaluar la calidad de los procesos y el grado de satisfaccin de los
usuarios. As como contar con una gua para la elaboracin de los procedimientos, de
manera que previene no evitan desviaciones en los mismos 25
De ah que la responsabilidad de enfermera trasciende los aspectos fsicos de los
cuidados para implicarse en los propios sentimientos que el paciente tiene respecto a s,
respecto a sus allegados y respecto a sus relaciones sociales, as como la respuesta que
el paciente ha de dar al ambiente que lo rodea.
El consentimiento informado para la realizacin de algunos procedimientos, es un
instrumento que resguarda el derecho a la participacin de la persona en las decisiones
tcnicas que se toman en el proceso de atencin de su salud; en el caso de la salud
reproductiva, para una cesrea y para el uso de anestesia 26
La seguridad se mide en el riesgo que acarrean los servicios ofrecidos para el
paciente. Esta depende de su condicin, de la eficacia de la estrategia definida y de la
destreza con que se aplique. Es una dimensin impuesta por la Joint Comisin, que se
refiere a la eliminacin y o reduccin de riesgos, accidentes, infecciones, efectos
perjudiciales vinculados a la prestacin de servicios de salud, tanto para el usuario como
para los proveedores.
25
26
Alberto J. Roemers. Estrs y procesos de enfermedad. Cuidados de Enfermera en Heridas.2012.

43
Calidad percibida: Entendida como la toma en cuenta de las condiciones materiales,

psicolgicas, administrativas y ticas en que las acciones de salud se desarrollan.
Se considera que la relacin interpersonal con el paciente y las caractersticas del
lugar en que se preste la atencin deben reflejar respeto por el paciente y permitir su
privacidad y comodidad 27.
La calidad percibida abarca todos los aspectos del proceso de atencin, desde la
nueva percepcin del trato recibido, la provisin de la informacin, capacidad de
eleccin, gestin administrativa, hospedaje, continuidad de cuidados entre niveles de
atencin.
2.28Calidad de atencin durante el proceso reproductivo
Costo racional de la atencin, entendiendo su estrecha relacin con los beneficios y
los riesgos que se derivan de ella. Mejorar la calidad puede redundar en un aumento de
los costos, pero el uso innecesario o inadecuado de servicios aumenta los costos sin
acrecentar la calidad, dilapidando recursos que podran ser utilizados para lograr
mayores beneficios sociales y cuyo costo afecta el acceso y la continuidad.
Satisfaccin de los proveedores de la atencin: es una causa principal de buen
desempeo, siendo un condicionante fundamental de la calidad.
Tienen relevancia los usuarios/as del proceso de la atencin sanitaria, quienes
definen como debe ser la calidad de los servicios recibidos, los cuales sern valorados
en funcin de las necesidades y expectativas de los mismos.
2.29 Modelo Iberoamericano

La Fundacin Iberoamericana para la Gestin de la Calidad (FUNDIBEQ) fue
fundada el 18 de marzo de 1998 como una organizacin supranacional, sin nimo de
lucro. Para mejorar la competitividad e imagen del tejido econmico y social de la
27
Donabedian A. Calidad de la atencin mdica. Argentina, DF: La Prensa Mdica Argentina; 2013.
44
comunidad iberoamericana, y para mejorar la eficacia de las organizaciones pblicas.

La institucin, presente en 22 pases, es independiente y abierta, y est formada por
organizaciones pblicas y privadas de primer nivel. Es un referente en el impulso de la
calidad y excelencia en la gestin empresarial y la mejor plataforma de Reputacin
Corporativa y Responsabilidad Social para sus patronos y empresas colaboradoras en
Iberoamrica 28
La Fundacin la constituyen en la actualidad 55 organizaciones, entre Patronos y
Asociados. Dicha Fundacin
crea en el ao 1999 el Modelo Iberoamericano de
Excelencia en la Gestin, similar al Modelo EFQM en Europa, DEMING en Japn o

Malcom Baldrige en Estados Unidos, y en 2009 publica una versin adaptada especfica
para las Administraciones Publicas. En base a estos Modelos, se evalan anualmente las
candidaturas a los Premios de las diferentes organizaciones pblicas o privadas que
postulan a los premios Iberoamericanos de Calidad.
Es una fundacin independiente y abierta, compuesta por empresas pblicas y
privadas y de la Administracin Pblica, que contribuye a mejorar la competitividad e
imagen del tejido econmico y social de la Comunidad Iberoamericana 29.
Promueve, desde
un mbito internacional, el Movimiento Iberoamericano de
difusin de la cultura de la Excelencia en la Gestin en todas las organizaciones de

Iberoamrica, tomando como referencia el Modelo Iberoamericano de Excelencia en la
Gestin.
Rol de la enfermera en el cuidado de la salud sexual y reproductiva: La atencin en

salud, especialmente en aquellos campos en los que la intervencin est marcada por la
atencin primaria en salud, incluyendo las acciones de promocin, prevencin y
atencin de bajo riesgo, es la esencia del quehacer profesional de la enfermera. En el
campo de la salud sexual y reproductiva, la mayor parte de las intervenciones previstas
28
Alberto J. Roemers. Estrs y procesos de enfermedad. Cuidados de Enfermera en Heridas.2012.

Vouri, H.V. El Control de Calidad en los Servicios Sanitarios. Editores Masson, Barcelona. 2011.
29
45
y las ms frecuentes, corresponden a este nivel, y para ellas, la formacin, las

competencias y las aptitudes de las(os)profesionales de enfermera resultan idneas.
El informe El estado de las parteras en el mundo2011: Cuidar la Salud, Salvar
Vidas (UNFPA, 2011),fue coordinado por el UNFPA, en respuesta al Llamamiento
Mundial a la Accin emitido en el Simposio sobre Fortalecimiento de la Partera
realizadoen junio de 2010 durante la conferencia, Las Mujeres dan Vida, en
Washington D. C.; y en apoyo a la Estrategia Mundial para la Salud de las Mujeres y los
Nios. Este informe propone un conjunto de conocimientos para dar respuesta a la
necesidad y acelerar la disponibilidad de servicios de calidad de partera en beneficio de
las mujeres y los recin nacidos. Seala, adems, que en la mayora de los pases no
existe una cantidad suficiente de parteras plenamente cualificadas, ni otro personal con
competencias de partera que pueda encargarse de la cantidad estimada de embarazos, la
cantidad correlativa de alumbramientos de bajo riesgo y el 15 % de los partos que, por
lo general, tienen complicaciones obsttricas.
Segn estimaciones de la OMS, 38 pases presentan un dficit severo. Estas
estimaciones establecen en primer lugar, la insuficiencia de parteras a nivel mundial y
establece que algunos pases necesitarn multiplicar por ms de diez la cantidad de
parteras y la mayora deber duplicar, triplicar o bien cuadruplicar este personal, a fin de
mejorar la calidad y la cobertura de los servicios. En segundo lugar, estiman que hay
baja cobertura de atencin obsttrica y neonatal de urgencia y, a menudo, los
establecimientos de salud existentes tienen insuficiencia de personal y equipamientos
deficientes; esta situacin es ms grave en las comunidades rurales y/o remotas. En
tercer lugar, establece que no se abordan los problemas de acceso a los servicios desde
la perspectiva de la mujer.
El informe tambin indica que las polticas nacionales relativas a los servicios de
salud materna y neonatal, muy a menudo, no tienen en cuenta la importancia
fundamental del personal de partera, ni la apremiante necesidad de mejorar la calidad
de la atencin, respetando los derechos de las pacientes.
46
En Paraguay no existe el nivel de formacin profesional en partera y se denominan

as las parteras tradicionales, generalmente lderes comunitarias que ejercen gran
influencia en las prcticas de salud y su conocimiento es producto de un saber que
involucra la tradicin oral, el aprendizaje emprico my la prctica (Laza y Ruz, 2010).
No obstante, s existen profesionales de enfermera que pueden cubrir estas
necesidades de cuidado gracias a una serie de caractersticas muy propias de la
disciplina: su formacin acadmica, profesional, disciplinar y tcnica en sus estudios de
pregrado en el rea materno-infantil; su formacin fundamentada en el cuidado humano,
que se evidencia por el compromiso y responsabilidad frente a la conservacin de la
salud y la vida; el ejercicio de su profesin que pone a disposicin del sector y la
poblacin sus capacidades y comportamientos ticos; la capacidad de establecer
relaciones respetuosas y empticas con la mujer y la gestante; su capacidad para prestar
y motivar el cuidado y el autocuidado en la poblacin que atiende.
Si se tiene en cuenta que la mayor parte de los problemas de salud materno infantil
son susceptibles de resolver por medio de acciones preventivas, que buscan acrecentar
la cultura de la prevencin y, por esa va, disminuir los problemas potenciales que
pueden presentarse en la mujer durante este proceso. Resulta evidente que, entre los
mbitos de la competencia de enfermera, se encuentra el cuidado integral de la salud
sexual y reproductiva de la mujer en edad frtil y que incluye los temas de
anticoncepcin y planificacin de la familia, orientacin en aspectos preconcepcionales,
prevencin de ITS y VIH/SIDA, la educacin para la prevencin y deteccin precoz del
cncer de cuello uterino y el cncer de mama, y la deteccin y manejo inicial de los
casos de violencia contra la mujer; de igual manera, es un agente de salud excepcional
para la educacin de adolescentes y jvenes en temas de SSR y, especialmente, en la
prevencin del embarazo adolescente, entre otros.
Con la mujer gestante, es fundamental la atencin primaria y el fomento del
autocuidado, el seguimiento del curso de la gestacin, la preparacin para el parto y
para el cuidado del recin nacido. Por ltimo, puede desempaarse de manera
autnoma, en la atencin del trabajo de parto, parto y puerperio de bajo riesgo y el
acompaamiento en los casos de riesgo o emergencia obsttrica.
47
Adems de la formacin en pregrado, diferentes universidades colombianas ofrecen

programas de formacin de postgrado (especializaciones y maestras) en reas maternoperinatales y neonatales, que cuentan con un nmero importante de graduados con
capacidad para asumir estos retos, especficamente, la atencin de la mujer embarazada
de bajo riesgo durante todo el proceso de gestacin y el parto, incluyendo el expulsivo;
actividad que actualmente se realiza cuando los servicios de salud estn con altas
demandas o no se cuenta con personal mdico disponible, y que se realiz sin
limitaciones normativas hasta hace 12 aos. Existen an profesionales entrenados y
capacitados para la prestacin directa del cuidado, la docencia, la investigacin y la
gerencia en sta rea de inters.
La OMS reconoce, por ejemplo, que la reduccin eficaz y sostenible de la mortalidad
de las mujeres y los recin nacidos, exige la presencia de personal de salud con una
amplia gama de competencias en partera, el cual puede tener formacin tecnolgica de
3 aos o formacin de 18 meses, cuando se trata de profesionales que se especializan a
nivel deposgrado, estas estrategias de formacin han sido difundidas en pases de
Amrica Latina (OPS, 2010).
La reduccin en la mortalidad materna se debe en parte al desarrollo de estrategias de
promocin, prevencin y tratamiento con un gran componente educativo informativo
dirigido a la gestante, su familia, el entorno y los profesionales de la salud.
Dentro de estas estrategias estn: la vigilancia, identificacin y clasificacin de los
factores de riesgo en las mujeres gestantes en trabajo de parto y posparto, la remisin
oportuna de las mismas a los servicios de salud, la ejecucin de acciones orientadas a
eliminar las barreras de acceso a los servicios de salud.
En especial a la poblacin de adolescentes a travs de programa especiales para
jvenes, y el incremento de la vinculacin temprana y oportuna de la mujer en el primer
trimestre de la gestacin, al control prenatal.
Entre las estrategias efectivas para reducir la mortalidad materna formuladas por la
48
Organizacin Panamericana de la Salud estn:

Desarrollo y aplicacin de polticas pblicas apropiadas y sostenibles y de
mecanismos de proteccin social.
Fortalecimiento de los sistemas de salud para asegurar el acceso a cuidados
obsttricos esenciales efectivos, incluyendo atencin calificada del parto y del recin
nacido: recursohumano calificado y entorno habilitante, incluyendo transporte y
comunicacin efectiva.
Fortalecimiento de la salud comunitaria, en los distintos mbitos culturales, y
promocin de la atencin primaria de salud.
Empoderamiento a las mujeres, sus familias y sus comunidades para una vida
saludable y toma de decisiones oportunas en el uso de servicios de salud.
Establecimiento de asociaciones y esfuerzos conjuntos a nivel nacional e
internacional, con base en un principio de solidaridad panamericana.
Reforzamiento de los sistemas de informacin y vigilancia epidemiolgica de las
muertes maternas y neonatales.
El cuidar y la enfermera
La enfermera, una de las profesiones del cuidar, influenciada por los trabajos de
Gilligan y Noddings rpidamente empieza a considerar el cuidar como lo esencial y
fundamental de sus responsabilidades profesionales, como la esencia o la substancia
ontolgica, y tambin como el ideal moral, humano y tico19. Diferentes autoras
elaboran teoras ticas que fundamenten su Quehacer diario. Existen ciertos
paralelismos en las discusiones que ahora ocupan a las enfermeras y aquellos que
haban estado el centro del feminismo que intenta desarrollar una aproximacin tica
centrada en la mujer.
Las enfermeras tras largos aos de dependencia de la medicina, gracias a la
articulacin terica de los cuidados de Gilligan, pudieron establecer una identidad
separada de la medicina. Esta nueva identidad les facilit contemplar una perspectiva
terica que les permitira definirse a s mismas como miembros de una profesin que era
diferente y no inferior que la medicina.
49
Mientras la tica mdica fue construida mediante reglas imparciales y principios, una
tica de enfermera tuvo sus orgenes en las concretas relaciones de cuidar.
Las teoras de Noddings fueron de gran utilidad para las enfermeras ya que
rechazaban la imparcialidad masculina y los principios ticos y se manifestaba a favor
de lo que ella llama aproximacin femenina del cuidar. Si Gilligan aseguraba a las
enfermeras que la aproximacin del cuidar no era inferior a la aproximacin de la
justicia. Noddings, en cambio pareca decirles que el cuidar era todo lo que se
necesitaba en una tica del cuidado, que al proporcionar cuidados, no precisaban de los
principios universales y las normas, no necesitan preocuparse por las tradicionales ideas
de imparcialidad y de justicia.
Gilligan defiende la existencia de dos lenguajes diferentes desde la perspectiva
masculina o femenina para formalizar el mundo moral, el lenguaje de la lgica formal
de la imparcialidad de la justicia (masculino) que consiste en tomar decisiones
ponindose en el lugar del otro y el lenguaje de la lgica psicolgica, (femenino) o sea
el de las relaciones que se centra en una situacin concreta y trata de mantener estas
relaciones. Segn Adela Cortina los valores apreciados en el lenguaje masculino seran
aquellos que van conformando a los individuos autnomos, capaces de tomar decisiones
acerca de lo justo y lo injusto desde condiciones de imparcialidad. Por el contrario los
valores preferidos por el lenguaje femenino seran aquellos que protegen las relaciones
humanas, se hacen cargo de los dbiles, se cuidan de las personas concretas en los
concretos contextos de accin. Ante la pregunta de que si esto significa que los varones
han de optar por la autonoma y la justicia y las mujeres por el cuidado y compasin,
Adela Cortina responde que de modo alguno, ya que tanto los ingredientes de justicia
y autonoma, como los femeninos de compasin y responsabilidad son indispensables
para alcanzar la madurez moral.
tica de la responsabilidad
50
Recordando la evolucin social de Habermas, la conciencia moral de la enfermera ha

ido evolucionando y del respeto a una tica basada en la sumisin y la obediencia ha
adoptado el respeto de una tica de la responsabilidad. Diego Gracia22 al argumentar
acerca del concepto de la tica de la responsabilidad de Max Weber nos dice que la
tica del cuidado, en efecto, ha partido tradicionalmente del principio de que las
relaciones humanas deben ser verticales y deben estar basadas en la autoridad y la
obediencia. La autoridad es el rol que tradicionalmente se ha asignado en las relaciones
sanitarias a los varones y los mdicos y la obediencia a las mujeres y las enfermeras.
As como la tica mdica, cuyo objetivo directo es la curacin, haba asumido a lo
largo del tiempo algunos elementos propios de las ticas de la responsabilidad, la tica
de los cuidados de enfermera se ha ajustado clsicamente al patrn especfico de las
ticas de la conviccin. Durante siglos, para las enfermeras, su principio bsico ha sido
la obediencia ciega a la autoridad profesional, tanto en el orden tcnico como en el
tico. Con el paso del tiempo y gracias a las influencias de Gilligan y Noddings la
enfermera ha asumido la tica de la Gracia D. (2004) Como arqueros en blanco. San
Sebastin: Triacastela. p. 463 23 Segn Diego Gracia A comienzos del siglo XX se
distinguieron dos tipos de ideales de tica opuestos entre s,denominados tica de la
conviccin y tica del poder por el poder o tambin tica del xito.
El primero identifica la vida moral con la aplicacin directa de principios y reglas a
situaciones especficas, sin considerar las circunstancias y las consecuencias, en tanto
que el segundo slo busca la obtencin de los mejores resultados y consecuencias
posibles, sin atenerse a principio alguno, lo que en la actividad poltica viene a
identificarse con el poder por el poder.
La tica del cuidar y la atencin de enfermera
Este rol de sumisin y obediencia no solo era exclusivo de las enfermeras, sino
tambin de todas las mujeres en general. Los estudios de gnero realizados durante los
aos ochenta y noventa han mostrado que el papel de las mujeres ha sido pasivo, de
51
obediencia, privado, emocional y reproductor, centrado en el cuidado ms que en la

curacin.
El paradigma lo constitua la maternidad. Esto resulta absolutamente claro en el caso
de la enfermera. Durante siglos, los cuidados de enfermera en los hospitales han estado
en manos de congregaciones religiosas de hermanas, a las que no por azar se les
denominaban madres. El arquetipo de la maternidad siempre ha estado presente y ha
dominado el cuidado enfermero. Por ejemplo el trmino ingls nurse, introducido en el
siglo XIX para sustituir al anterior de hermanas, procede de la expresin latina
nutrire, que significa criar o amamantar. El paradigma de la enfermera es el cuidado
maternal de los nios, como se ha subrayado constantemente a lo largo de la historia.
Modelos del cuidar enfermero
Varias enfermeras han elaborado diferentes teoras sobre el cuidar de enfermera. De
entre ellas destacaremos a Jean Watson por su gran influencia en las enfermeras
defensoras del cuidar en nuestro pas y Simone Roach por su descripcin de las cinco
caractersticas de la relacin de cuidar, un sistema de fcil aplicacin.
Jean Watson
Jean Watson es la autora de una de las ms filosfica teora del cuidar enfermero. Es
la nica terica que muestra un inters por el concepto del alma y enfatiza la dimensin
espiritual de la nacida en 1940, es profesora de enfermera y preside el centro
Murchinson-Scolville Chair in Nursing Science en la Universidad de Colorado. Ella
fund el Center for Human Caring. Es conocida por su trabajo terico.
Watson afirma que su orientacin filosfica es existencial-fenomenolgica, espiritual
y basada en parte en la filosofa oriental. Watson, as mismo adopta el pensamiento de la
escuela humanista, existencial y psicologa transpersonal. Su pensamiento se basa en los
filsofos, Hegel, Marcel, Whitehead, Kierkegaard y Teilhard de Chardin.
52
Segn Barbara Sarter los elementos filosficos ms importantes de su teora son el

alma, el dualismo., la armona, casualidad y tiempo, la evolucin espiritual, y
autotranscendencia. Su concepcin del alma es muy similar a la de Teilhard de Chardin
y tambin a la filosofa Hind (Sankhya-Yoga).
En 1985 publica Nursing. The philosophy and sciences of Caring.28 En donde
afirma que los conocimientos relativos a la disciplina de enfermera se basan en las
ciencias biolgicas y comportamentales, sociales y humanas, y procuran argumentar el
porque de la salud y de la enfermedad, guardando una relacin con el comportamiento
humano. Igualmente enfatiza que para comprender los cuidados de enfermera, se debe
analizar en su contexto y relacionarlos con otras reas del saber cmo la filosofa, las
ciencias humanas, la historia, la psicologa, la fisiologa, la sociologa, la antropologa y
todas las otras ciencias sociales. Y para una mayor comprensin de los mismos,
conviene identificar, describir y estudiar los factores humansticos cientficos centrales
en los cuales es posible efectuar un cambio positivo en el estado de la salud.
Se trata principalmente de mecanismos que entran en juego asumiendo el cuidado
de otro ser humano. Estos factores se sitan a medio camino entre las ciencias exactas y
las ciencias humanas.
Argumenta la necesidad del cuidar afirmando que si bien es cierto, que los esfuerzos
llevados a cabo por los profesionales de salud para controlar la enfermedad, prolongar la
vida y aliviar el dolor mediante tratamientos sofisticados, han tenido resultados
espectaculares, tambin las ciencias humanas y comportamentales han tenido un papel
importante, ya que se han interesado en los valores ms profundos como la calidad de
vida y los problemas del final de vida. Estas en el arte y la ciencia del cuidar humano.
Continua indicndonos los peligros que puede comportar el que solo sea valorada la
actividad cientfica y se relegue a un segundo plano los aspectos humanos.
En resumen, afirma que la prctica cotidiana de la enfermera debe sustentarse en un
sistema slido de valores humansticos que la enfermera debe cultivar a lo largo de su
53
vida profesional e integrar los conocimientos cientficos para guiar la actividad

enfermera. Esta asociacin humanstica-cientfica constituye la base de la ciencia de
Cuidar.
Este modo de funcionamiento, la interaccin entre humanismo y ciencia, constituye
la esencia de la disciplina enfermera a partir de los factores caratifs relacionados con la
ciencia del Cuidar.
As como los factores curatifs tienen por objetivo el tratar la patologa del paciente,
los factores caratifs apuntan hacia un proceso de cuidar31 que favorece tanto el
restablecimiento (o mantenimiento) de la salud como una muerte tranquila. Estos
factores, que la enfermera utiliza para proporcionar cuidados a los paciente/clientes se
fundamentan en una filosofa humanstica que es la base de la aproximacin cuidadora.
Watson considera que las dificultades actuales de la ciencia del cuidar son:
1.
El cuidar (como los cuidados enfermeros) ha existido en todas las sociedades.
En cada sociedad, se encuentran personas que son cuidadas por otras. Una actitud
cuidadora no se ha transmitido de una generacin a otra por la herencia gentica sino
mediante la cultura de una profesin como un nico sistema de adaptase a su medio.
2.
Los cuidados enfermeros siempre han tenido una posicin cuidadora frente a los
otros seres humanos. Pero estos cuidados durante un periodo.

Las enfermeras canadienses (francofonas) y las francesas utilizan el trmino ingls
Caring Inventado a partir del trmino ingls care, cuidado, cuidar. Watson utiliza
el neologismo caratif en oposicin al trmino ms conocido de curativo. Proceso de
cuidar, para diferenciarlo del proceso de enfermera.
Gracias a una educacin superior de la enfermera ha permitido a la disciplina de
enfermera armonizar su orientacin humanstica y su fundamentacin cientfica.
Existe a menudo una divergencia entre la teora y la prctica o entre los aspectos
cientficos y los aspectos artsticos de la ciencia de cuidar, en parte a causa de la
54
divisin existente entre los valores cientficos y valores humansticos.

Define las principales hiptesis de la ciencia del cuidar como:
1. El cuidar puede ser demostrado y practicado de una manera eficaz nicamente
mediante unas relaciones interpersonales.
2. El cuidar consiste en factores caratifs donde el resultado es la satisfaccin de
ciertas necesidades humanas.
3. Para ser eficaz, el cuidar debe promover la salud as como el crecimiento
individual y familiar.
4. Las respuestas dadas por el cuidar aceptan (admiten) a la persona no solamente por
lo que es ahora sino por lo que puede ser.
5. El cuidar facilita el desarrollo de potencialidades que permitirn a la persona elegir
en un momento dado la accin que le proporcione mayor beneficio.
6. El cuidar es ms propicio para la salud que el tratamiento mdico. La prctica del
cuidar asocia conocimientos biopsquicos y conocimientos del comportamiento humano
con el objetivo de suscitar o promover la salud a los que estn enfermos. De donde la
necesidad de la existencia de la ciencia de cuidar al lado de la ciencia mdica.
La prctica de cuidar es el centro de la disciplina de enfermera.
Indica diez factores caratifs principales que constituyen un cuadro conceptual que
permite estudiar y comprender los cuidados de enfermera como una ciencia del cuidar.
Estos son:
1. El desarrollo de un sistema de valores humanista-altruista
2. El tomar en consideracin y el sostn de un sistema de creencias y de esperanza.
3. La cultura de una sensibilidad al yo y a los otros
4. El desarrollo de una relacin de ayuda y de confianza
5. La promocin y aceptacin de la expresin de sentimientos positivos y negativos
6. La utilizacin sistemtica del mtodo cientfico de resolucin de problemas
durante el proceso de toma de decisiones
7. La promocin de una enseanza-aprendizaje interpersonal
55
8. La creacin de un medio ambiente mental, fsico, sociocultural y espiritual de

sostn, de proteccin y/o de correccin
9. La asistencia en la satisfaccin de las necesidades humanas
10. El tomar en consideracin los factores existenciales-fenomenolgicos..
La interaccin entre los tres primeros factores caratifs constituye el fundamento
filosfico de la ciencia de enfermera. Estos factores, en gran medida son
interdependientes, funcionan conjuntamente en un proceso que favorece los cambios
positivos en el estado de salud. Watson considera que el cuidar debe fundamentarse en
un conjunto de valores humanos universales: amabilidad, afecto y amor a si mismo y a
los otros. Un sistema de valores humanista-altruista se integra cuando uno es joven, y
continua creciendo y madurando. Cuando una persona llega a la edad adulta, la
humanizacin de los valores comienza a precisarse y es frecuente que en esta fase la
persona decide ser enfermera.
Un sistema de valores humanista altruista es una filosofa cualitativa que gua la vida
adulta. Es un compromiso de recibir dando, lo que es una fuente de satisfaccin. Implica
la capacidad de considerar la humanidad con amor y de saber apreciar la diversidad y la
individualidad. Un tal sistema de valores ayuda a tolerar las diferencias y ver a los otros
a travs de sus sistemas de percepciones especficos ms que a travs de su propio
sistema.
En su libro The Human act of Cring: A blueprint for the Health profession defiende
la tesis de que el cuidar es esencial en el ser humano y que lo verdaderamente humano
es cuidar. La capacidad de cuidar est profundamente enraizada en la naturaleza humana
y juega un papel muy importante en el desarrollo humano.
Determin que el cuidar presentaba cinco caractersticas propias que todas
comenzaban por la letra C: compasin, competencia, confianza, conciencia y
compromiso. Estas caractersticas han sido incorporadas por otras autoras de teoras del
cuidar con compasin.
56
Diferentes autores han escrito sobre la compasin. Roach la define como una manera
de vivir en relacin con todas las criaturas vivientes. Tschudin nos dice que el cuidar es
ms que la simple bondad, es un preocuparse por el otro, en un introducirse en su
condicin de ser humano y aade que la compasin es algo que solo conocemos por la
experiencia. El cuidar puede ser profesional pero la compasin ha de ser experimentada.
El cuidar puede ser aprendido, pero la compasin surge despus de ser herido y
mostrar compasin. No mostramos una actitud compasiva por obligacin sino por
solidaridad. Francesc Torralba38 recogiendo el pensamiento de Thomasma nos dice La
compasin es una virtud moral que no es exclusiva de ninguna religin y de ninguna
filosofa moral, aunque est omnipresente en el pensamiento moral de todos los
tiempos, ya sea en el Occidente griego, romano y cristiano o en el oriente budista o
confucionista. La compasin como tal consiste fundamentalmente en percibir como
propio el sufrimiento ajeno, es decir, en la capacidad de interiorizar el padecimiento del
otro ser humano y vivirlo como si se tratara de una experiencia propia. Brykczynska
considera que la compasin no es la empata, ya que sta es espontnea que se establece
por casualidad entre dos seres humanos. Segn Gadow, la empata, como tal, facilita
extraordinariamente la relacin entre profesional y paciente, pero no puede considerarse
una virtud, pues la virtud es un hbito que requiere esfuerzo, trabajo del espritu y del
cuerpo.
Competencia
Roach la define como aquel estado en el que poseemos conocimientos, capacidad de
raciocinio,
habilidades,
energa,
experiencia
motivacin
para
responder
adecuadamente a las demandas de nuestras responsabilidades profesionales.

La compasin, imprescindible en la relacin de cuidar, precisa de la competencia
apropiada a las demandas del ser humano. Mientras la competencia sin compasin
puede ser brutal e inhumana, compasin sin competencia puede que no sea ms que
buenas intenciones, no produce dao pero es una intrusin en la vida de una persona
necesitada de ayuda.
57
Confianza
Segn Roach, es la cualidad que fomenta relaciones confiadas. Es imposible
imaginar la consecucin de unos objetivos asistenciales sin al mismo tiempo asumir que
la relacin no se efecte en una condiciones de veracidad y mutuo respeto. La confianza
es recproca, la dos partes de la relacin necesitan sentirse seguras, pero cuando una de
las partes es un profesional, entonces el otro necesita experimentar que ser respetado.
Esto depender en gran medida del grado de honestidad del profesional.
En la actualidad esta caracterstica presenta ciertas dificultades en su cumplimiento.
En la mayora de las instituciones impera la desconfianza por la manipulacin de la
informacin. En una relacin de confianza no pueden existir ni la coaccin ni la
manipulacin ni actitudes paternalistas que anulen la autonoma de las personas.
Conciencia
El trmino conciencia puede definirse como un estado de la conciencia moral; una
brjula que dirige nuestra conducta de acuerdo con el estado moral de las cosas. Es una
instancia fundamental del ser humano, pertenece a su dimensin interior y tiene un valor
integrador. La conciencia, entendida como virtud y no como atributo de la interioridad
humana, significa reflexin, prudencia, cautela, conocimiento de la cosa. Como el
cuidar es esencialmente vulnerable, la conciencia es la que permite actuar segn la recta
conducta: la buena, creativa y compasiva manera de relacionarse. Quizs es la ms
espiritual de las Cinco C y la que nos exige una mayor atencin.
Compromiso
Se define como una respuesta afectiva compleja caracterizada por la convergencia
entre nuestros deseos y nuestras obligaciones y la eleccin deliberada de actuar de
acuerdo con ellos. Si se ordenan las cinco C, el compromiso debe situarse en el ltimo
58
lugar ya que el compromiso de algn modo confirma las anteriores caractersticas.
CAPTULO III
Diseo metodolgico
59
3.1 Metodologa
3.1.1 ......De acuerdo a su finalidad o propsito: El diseo de investigacin es la

estrategia que adopta el investigador para responder al problema planteado. Lo
cual permite definir y justificar el tipo de diseo o estrategia por emplear (Arias,
1999, p. 20). Esta investigacin asumi el diseo no experimental; porque el
estudio se realiz sin la manipulacin de variables. Investigacin aplicada.
3.1.2 ........De acuerdo al alcance: Esta investigacin tomo los datos de diferentes
grupos, simultneamente, en un momento dado. Adopto el estudio transversal,
transeccional o sincrnico, porque estudian las variables en un momento
determinado, sin realizar un seguimiento prospectivo ni retrospectivo (Miranda,
2010, p57).
3.1.3 De acuerdo a su amplitud: La amplitud de esta investigacin es micro
sociolgica, de corte postmoderno, enfocada a espacios de relevancia cotidiana,
porque trabajo con universos poblacionales locales.
3.1.4 De acuerdo a su profundidad: En este estudio se asumi que el nivel de
conocimiento esperado es el descriptivo, considerando lo expresado por Miranda
(2010,p 40) que los estudios descriptivos describen situaciones. Estn dirigidos a
determinar cmo es o como se manifiestan las variables en una definida situacin.
Buscan definir los fenmenos en estudio (Miranda, 2010, p40 - 49). Por lo
tanto con este trabajo se midi la calidad de atencin del servicio de maternidad
en el Hospital Regional del Instituto de Previsin Social de Ciudad del Este, de
60
julio a diciembre del 2014.

3.1.5 .................De acuerdo a las fuentes: se utiliz fuentes secundarias, es decir
informacin de segunda mano generadas con anterioridad o de forma ajena a la
investigacin (registros, bases de datos y encuestas oficiales).
3.1.6 De acuerdo al lugar donde se desarrolla: Este estudio de campo, se realiz
en ambientes naturales, donde se halla el problema a investigar, sin manipular
variables.(Miranda, 2010, p49).
3.1.7 De acuerdo a su naturaleza: Esta investigacin se defini de campo debido
a que se aplic encuestas en el Instituto de Previsin Social del centro urbano de
Ciudad del Este, departamento del Alto Paran, de la Repblica del Paraguay. En
cuanto a su tiempo de aplicacin es de corte longitudinal o diacrnico; porque
estudia el comportamiento de la variable durante un periodo de tiempo. La
recogida de datos se realiza sobre los mismos sujetos.(Miranda 2010, p 57).
Por otro lado, es documental porque que la investigacin se bas en la
obtencin y anlisis de datos provenientes de materiales impresos, pues la unidad
de anlisis fueron los cuestionarios, objeto de estudio. De esta manera, la
investigacin analizo un material documental impreso.
3.2 Tipo y Nivel de estudio
El enfoque del presente estudio es cuantitativo porque se recogieron y
analizaron datos sobre variables previamente establecidas sobre la base de la
delimitacin del problema, que constituye el objeto de la investigacin.
As mismo, Hernndez Sampieri (2003, p6) menciona que el enfoque

cuantitativo utiliza recoleccin de datos para probar hiptesis con base en la
medicin numrica y el anlisis estadstico para establecer patrones de
61
comportamiento. Por tal razn, el presente estudio se coloca en este tipo de

enfoque.
3.3 Nivel o alcance: En este estudio se asume que el nivel de conocimiento
esperado es el descriptivo, considerando lo expresado por Miranda(2010,p 43) que
los estudios descriptivos estn dirigidos a determinar cmo es o como se
manifiestan las variables en una definida situacin.
3.4 Tcnicas, Instrumentos y Procedimientos de Recoleccin de Datos
3.4.1 Fuente: Primarias: secundarias, entre las cuales estn las encuestas en
materiales impresos y planillas del nivel de rendimiento.
3.4.2 Tcnica: La tcnica empleada para la recoleccin de datos durante el
perodo de investigacin fue la encuesta estructurada y el anlisis documental.
3.4.3 Instrumento: Se utiliz uno de las modalidades de la encuesta que es el
cuestionario.
3.5 Procedimiento: Se solicit una entrevista con el director de la Institucin y se
le explico el estudio a ser realizado, solicitndole al mismo tiempo el permiso para
entrevistar al personal del rea de salud.
Se le explico al personal de salud el motivo de la entrevista, y en el marco de la
misma se le aplico el cuestionario estructurado.
El mismo procedimiento se realiz en los turnos maana, tarde y noche.
3.6 Procedimientos de discusin de resultados:

Fueron realizados los siguientes procedimientos para el anlisis de los datos.
62
Una vez recogidos los datos, se procedi primeramente a la revisin minuciosa a

efecto de verificar si se encuentran debidamente completados los datos
solicitados. Se dise un instrumento de evaluacin de la satisfaccin del paciente
que consisti en una encuesta compuesta por preguntas cerradas y abiertas. Cuya
funcin fue identificar las dimensiones a ser evaluadas, conocer la opinin de las
usuarias. Se aplic la misma de forma guiada con entrevista; realizado por un solo
profesional, (la encuesta fue validada) con anterioridad.
Se aplic la encuesta a 70 usuarias mujeres de 17 a 60 aos de edad que
estaban internadas en el servicio de maternidad los das seleccionados para la
realizacin de la encuesta.
Cada tem de la encuesta fue ledo 2 veces al usuario y luego explicado en caso
que este lo requiera. En ningn momento se indujo al paciente a seleccionar
alguna opcin el particular.
Una vez terminada la clasificacin se realiz su anlisis estadstico utilizando
un programa de computadora (Excel 2010 de Windows) sobre la matriz de datos.
Esto permiti establecer relaciones interpretativas entre las variables e
indicadores. Los datos fueron tabulados por cada pregunta, se procedi a evaluar
comparativamente los resultados.
La satisfaccin se consider aceptable cuando las respuestas eran muy
buenas y buenas segn la escala de Likert, mientras que las respuestas muy
mala, mala y regular fueron consideradas como insatisfaccin.
Por ltimo, se elaboraron los enunciados estadsticos y conceptuales a modo de

interpretacin de resultados de datos representados en tablas y en ilustraciones
grficas para la construccin de conclusiones, recomendaciones y armonizacin
63
terica de la investigacin.
3.7 Poblacin
70 pacientes del servicio de maternidad del IPS Ciudad del Este.
3.8 Muestra
Conformada por 70 pacientes que han estado internadas en el servicio de
maternidad, en los meses de julio a diciembre del ao 2014.
3.9 Muestreo
Se hizo a travs de un mtodo no probabilstico, causal o accidental, siempre y
cuando reunan los siguientes requisitos:
Pacientes de sexo femenino internadas en el servicio de maternidad.
Pacientes que deseen participar del estudio
Se excluyeron del estudio
Pacientes derivados de otros servicios
3.7 Consideraciones ticas
En el estudio se cumplieron los criterios ticos para estudios de investigacin
en salud, los cuales fueron los siguientes:
. . .Respeto: Se solicit autorizacin a las autoridades del hospital incluido en el
estudio y se trabajo con la conformidad de los pacientes que participaron.
Adems se mantuvo la confidencialidad de los datos empleando cdigos para
la publicacin de los resultados.
64
Beneficio: El estudio aport beneficio teniendo en cuenta que los resultados

ayudarn a los pacientes estudiados y a toda la comunidad.
CAPTULO IV
Resultados
65
El Hospital Regional del Instituto de Previsin Social, es un hospital de tercer

nivel de referencia para los otros hospitales de la previsional, la demanda es alta
especialmente en el rea de gineco obstetricia.
El servicio de maternidad cuenta con veinte camas, las cuales tienen un 100 por
ciento de ndice ocupacional, este estudio se desarroll en el mes de julio de
2.014, con usuarias internadas y que accedieron a participar del mismo,
respondieron a la encuesta 70 usuarios.
INDICADORES
FRECUENCIA
PORCENTAJE
SI
28
40%
NO
42
60%
TOTAL
70
100
Grfico N 1
Distribucin de usuarias por lugar de origen
66
Figura N 1: Instrumento aplicado, Hospital IPS, Ciudad del Este 2014.
N: 70
El 40% de las internadas reside en Ciudad del Este, el 60% pertenece a

ciudades cercanas, en 3 de ellas Presidente Franco, Hernandarias y Minga Guaz
especficamente existe una sede del IPS.
INDICADORES
FRECUENCIA
PORCENTAJE
30 a 49 aos
26,6
38%
Menor de 30 aos
28,7
41%
Ms de 40 aos
14,7
21%
TOTAL
70
100%
Grfico N 2
Distribucin de usuarios segn grupos de edad
67
N: 70
El mayor porcentaje de las usuarias son del grupo de 30 a 49 aos (38%), el

41% es menor de 30 aos y el 21% son de ms de 40 aos, siendo el promedio de
edad de 30 aos, entre un rango de 17 y 60 aos.
INDICDORES
FRECUENCIA
PORCENTAJE
MUY BIENVENIDOS
49
70%
BIEN RECIBIDOS
18,2
26%
REGULAR
2,8
4%
TOTAL
70
100%
Grfico N 3
Distribucin de respuestas a la manera de ser recibida en el
servicio de maternidad
68
N: 70
A la pregunta de cmo le recibieron cuando lleg al servicio, el 70% de las

usuarias consideraron que lo hicieron muy bien, el 26% lo califico como bien y el
4% regular y ninguna lo califico de mal.
INDICADORES
FRECUENCIA
PORCENTAJE
SIEMPRE
60,2
86%
CASI SIEMPRE
8,4
12%
A VECES
0,7
1%
NUNCA
0,7
1%
TOTAL
70
100%
Grfico N4
Distribucin sobre la accesibilidad de las enfermeras para
responder preguntas de las usuarias
69
N: 70
El 86% de las encuestadas respondieron que o btena informacin que

necesitaban siempre, el 12% seala que casi siempre reciba respuestas a las
preguntas que planteaba a las enfermeras, y
el 1% seala recibir a veces
respuestas y un por ciento refieren no haber obtenido ningn tipo de respuesta.
INDICADORES
FRECUENCIA
PORCENTAJE
MUY BUENA
48,3
69%
EXCELENTE
11,2
16%
BUENA
10%
REGULAR
3,5
5%
TOTAL
70
100%
Grfico N 5
Distribucin de respuestas de usuarias sobre calificacin de la
atencin de las enfermeras, del servicio de maternidad
70
N: 70
Las usuarias en un 69% calificaron la atencin brindada por las enfermeras

como Muy buena, al 16% le pareci excelente la atencin recibida, a 10% le
pareci Buena la atencin y a 5% de las usuarias encuestadas le pareci Regular la
atencin recibida.
INDICADORES
FRECUENCIA
PORCENTAJE
SIEMPRE
55,3
79%
CASI SIEMPRE
10%
A VECES
10%
NUNCA
0,7
1%
TOTAL
70
100%
Grfico N 6
Distribucin de respuestas a si las enfermeras acudan a sus
llamadas dentro de los diez minutos en el servicio de maternidad
71
N: 70
El 79 % de las usuarias encuestadas, respondieron que Siempre las enfermeras

acudan a sus llamadas dentro de los diez minutos, 10 % consideraron que Casi
siempre y A veces las enfermeras acudan a sus llamadas, y el 1% dijeron que
Nunca acudan las enfermeras dentro de se tiempo, cuando las llamaban.
Grfico N 7
72
Frecuencia de respuestas sobre las interconsultas que recibi

durante su estada en el servicio de maternidad
N: 70
En relacin a las interconsultas recibidas durante su internacin 97 % de las

usuarias respondieron que s recibieron y slo el 3% de las usuarias relata no
haber recibido estas interconsultas.
73
INDICADORES
FRECUENCIA
PORCENTAJE
EXCELENTE
4,9
7%
MUY BUENA
53,9
77%
BUENA
6,3
9%
REGULAR
4,9
7%
TOTAL
70
100%
Grfico N 8
Distribucin sobre la calificacin de la cortesa de las enfermeras
del servicio de maternidad
Figura N 8: Instrumento aplicado, Hospital IPS, Ciudad del Este 2014. N: 70
Para el 7% de las usuarias la cortesa de las enfermeras fue Excelente, para el

77%, Muy buena; el 9% de las usuarias calific de buena la cortesa de las
enfermeras y al 7 % le pareci que la cortesa de las enfermeras del servicio de
maternidad, fue Regular, ninguna de las usuarias las calific de mala.
74
INDICADORES
FRECUENCIA
PORCENTAJE
A VECES
2,8
4%
CASI SIEMPRE
4,2
6%
SIEMPRE
63%
90%
TOTAL
100%
Grfico N 9
Distribucin de respuestas sobre si las enfermeras, respetaron su
privacidad al atenderlo o hablarle
N: 70
El 4% de las usuarias percibieron que A veces su privacidad fue respetada, al

6% responde que Casi siempre se sinti respetada y el 90% de las usuarias
encuestadas respondi que Siempre respetaron su privacidad al atenderla o
75
hablarla.
INDICADORES
FRECUENCIA
PORCENTAJE
SIEMPRE
62,3
89%
CASI SIEMPRE
5,6
8%
A VECES
2,1
3%
TOTAL
70
100%
Grfico N 10
Distribucin de respuesta sobre cmo fue tratada durante su
internacin
Las usuarias respondieron en un 89% que Siempre fueron tratadas en todo

momento con dignidad y respeto, el 8% respondieron que Casi siempre y 3 %
percibieron que slo A veces fueron tratadas con respeto.
76
INDICADORES
FECUENCIA
PORCENTAJE
SIEMPRE
51,8
74%
CASI SIEMPRE
14
20%
A VECES
4,2
6%
TOTAL
70
100%
Grfico N 11
Distribucin de respuestas sobre informacin recibida sobre los
cuidados despus de su internacin
Respondieron que
recibi toda la informacin que necesitaba sobre los
cuidados post internacin el 74% de las usuarias, el 20% que recibi Casi siempre
77
y el 6% respondi que A veces le entregaban la informacin que ella necesitaba

para cuidarse una vez de alta.
INDICADORES
FRECUENCIA
PORCENTAJE
SIEMPRE
31,5
45%
CASI SIEMPRE
34,3
49%
A VECES
4,2
6%
TOTAL
70
100%
Grfico N 12
Distribucin de respuestas sobre si cundo realiz preguntas a las
enfermeras, recibi respuestas que pudo comprender
El 45% de las usuarias Siempre comprenda las respuestas ofrecidas por los
profesionales de enfermera, el 49% respondi que Casi siempre comprenda en su
totalidad y el 6% comprenda slo a veces las respuestas recibidas.
78
INDICADORES
FRECUENCIA
PORCENTAJE
TRATO AFABLE
51,1
73%
EFICIENCIA
13,3
19%
LIMPIEZA
2,8
4%
ESPACIO FISICO
2,1
3%
NADA
0,7
1%
TOTAL
70
100%
Grfico N 13
Distribucin de respuestas sobre lo que ms le gust de la
institucin
Segn este estudio, lo que ms le gust a las usuarias durante su internacin
fue el Trato recibido de los profesionales de enfermera en un 73%, al 19 % de las
usuarias lo que ms le agrad fue la eficiencia en el servicio la limpieza de la
institucin fue considerara en un 4%, y el espacio fsico en el 3%. El 1% decidi
no responder a ninguna opcin. Cabe destacar que el 100% de las usuarias no
buscara otra alternativa para internacin, respondieron que volveran a internarse
79
en el servicio en caso de necesidad.
CAPTULO V
Conclusin y recomendaciones
Conclusin
En este trabajo se evalu la calidad de la asistencia sanitaria percibida por el usuario
y no se exploran la dimensin tcnica, la disponibilidad de insumos, la productividad ni
el desempeo. Por lo tanto, estos resultados solo expresan la opinin de la poblacin
que ingres al servicio de maternidad del Hospital Regional del Instituto de Previsin
Social de Ciudad del Este. Desde la percepcin de las usuarias del servicio de
maternidad, el personal de enfermera cumple con los criterios de calidad.
La estimacin realizada por las usuarias describe que el 60% de ellas presenta
satisfaccin aceptable a lo que las mismas
consideran como calidad de atencin.
Consideran que el trato brindado por los profesionales es muy bueno, sobre otros
criterios, fue lo que ms les agrado durante el tiempo de internacin.
Sin embargo, un 90% de las entrevistadas calific de buena la atencin recibida en
general, un punto preocupante es la nula educacin sobre la salud que debera brindarse
en la institucin utilizando el tiempo de espera para orientar sobre prevencin y
promocin de conductas saludables.
80
Todas las usuarias? volveran a internarse en el IPS de Ciudad del Este. Por lo que se
concluye que este servicio presenta calidez y buen trato humano, adems del servicio
profesional efectuado, considerando que las pacientes de maternidad se presentan ms
sensibles y susceptibles que otros pacientes. Adems de que la mayora? no reside en
Ciudad del Este y sus familiares deben trasladarse para el cuidado de las mismas.
81
Recomendaciones
El trabajo valora el servicio del profesional de enfermera en atencin a pacientes en el
rea de maternidad, especialmente el trato humanizado, aunque necesita poner en
prctica algunas actividades que ayudara a mejorar en forma integral el servicio, no
solamente en un rea, sino en forma general. Servicios tales como:
Gerenciar ante las instancias correspondientes el mejoramiento del espacio fsico, a fin
de que la usuaria se desenvuelva en un ambiente seguro e higinico.
Implementar un programa de educacin para la salud en forma constante utilizando las

nuevas tecnologas de comunicacin, aprovechando el tiempo en que la usuaria
permanece en la institucin, como charlas, demostraciones, videos, audios, etc.
Incrementar el nmero de profesionales que prestan atencin directa a las usuarias, a fin
de disminuir el tiempo de espera de las usuarias, en base a la demanda creciente de
atencin de las usuarias no slo del distrito de Ciudad del Este, sino tambin de otros
distritos y otras regiones.
82
CAPTULO VI
Bibliografa
Aguirre-Gas H. Administracin de la calidad de la atencin mdica. Rev. Med. IMSS
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Aguirre-Gas H. Calidad de la Atencin Mdica. Tercera Edicin. Conferencia
Interamericana de Seguridad Social (CISS). Argentina. Editores; 2010.
Aguirre-Gas H. Evaluacin de la calidad de la atencin mdica expectativas de los
pacientes y de los trabajadores de las unidades mdicas. Salud Pblica Argentina
2011; 32:170-180.
Aguirre-Gas H. La tica y la calidad de la atencin mdica. Cir 2002;70:50-54
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Vouri,
H.V. El Control de Calidad en los Servicios Sanitarios.
Editores
Masson,Barcelona.2011.
84
Anexo
85
Foto N 1:
internada en
maternidad.
Paciente
rea de
86
Foto N 2: Cama preparada para recibir a las pacientes
Recoleccin de datos
Estamos realizando un estudio sobre Calidad de Atencin en el servicio de
Maternidad, del Hospital Regional del IPS.
Sus respuestas nos permitirn conocer qu aspectos debemos mejorar en cuanto
al tema, el mismo es totalmente annimo y sin ningn compromiso que viole la
privacidad del encuestado. Por lo que se le pide responda a las siguientes preguntas lo
ms sinceramente posible.
MARQUE UNA SOLA OPCIN
Informacin general
87
Edad:
Lugar de residencia:
Cuntas veces estuvo internada en este hospital?

Solo
esta vez
En
dos ocasiones
En
tres ocasiones
Cuatro
y ms veces
Cmo le recibieron cuando lleg al servicio?
Muy bien
Bien
Regular
Mal
Eran accesibles las enfermeras para responder sus preguntas cuando usted los
necesitaba?
Siempre
Casi
siempre
A veces
Nunca
Cmo calificara la atencin de las enfermeras?
Excelente
Muy buena
Buena
Regular
Mala
Las enfermeras acudan a sus llamadas dentro de los diez minutos?
Siempre
Casi siempre
A veces
Nunca
Cmo calificara la cortesa de las enfermeras?
88
Excelente
Muy buena
Buena
Regular
Mala
Las enfermeras, respetaron su privacidad al atenderlo o hablarle?
Siempre
Casi siempre
A veces
Nunca
Segn tu opinin fuiste tratada con dignidad y respeto?
Siempre
Casi siempre
A veces
Nunca
Recibiste suficiente informacin sobre los cuidados despus de tu internacin?
Siempre
Casi siempre
A veces
Nunca
Cundo realiz preguntas a las enfermeras, recibi respuestas que pudo

comprender?
Siempre
Casi siempre
A veces
Nunca
Las enfermeras que la atendieron ganaron su confianza?
Siempre
89
Casi siempre
A veces
Nunca
Escuchaban las enfermeras sus comentarios y sugerencias?
Siempre
Casi siempre
A veces
Nunca
Lo que ms le gusto de la institucin fue:
El trato de los funcionarios
El espacio fsico
La eficiencia en el servicio
La limpieza de la institucin
Durante el tiempo de internacin, particip de alguna Charla educativa?
Si: _________
No: _________
Volvera a internarse en esta Institucin?

Si:_________
No:_________
Porqu:________________________________________________________________
90

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UNIVERSIDAD INTERNACIONAL TRES FRONTERAS

FACULTAD DE CIENCIAS DE LA SALUD

SATISFACCION DE LAS PACIENTES USUARIAS DEL

MXIMINA BEZ LPEZ

Tutora: Lic. Anglica Vega

Ciudad del Este Paraguay

UNIVERSIDAD INTERNACIONAL TRES FRONTERAS

Tesis preparada a la Facultad de Ciencias de la Salud, como requisito

MXIMINA BEZ LPEZ

Calificacin: ..... (...)

A mis compaeros de promocin:

La satisfaccin del usuario es un tema de inters creciente en el marco de la salud

1.3.2. Calidad que satisface...9

1.18. Evaluacin de la calidad................23

En el Captulo I, se presenta el planteamiento del problema, los objetivos y la

Insumos, se refiere a los medicamentos, el artculo, instrumento, aparato o

artefacto, incluyendo componentes partes o accesorios fabricados, vendidos o

Tcnicas, se refiere a las diferentes maneras en que los profesionales realizan su

trabajo, para lograr el bienestar del paciente.

A continuacin se formularan tcnicamente los problemas:

- Cul es el nivel de satisfaccin de las pacientes usuarias en relacin a los

En qu medidas las usuarias que acuden al servicio de maternidad, estn

De que forma las usuarias que acuden al servicio de maternidad, estn

satisfechas con el Proceso de atencin de los profesionales de salud?

De qu manera las usuarias que acuden al servicio de maternidad, demuestran

su satisfaccin en cuanto a los resultados de trayectoria en el servicio recibido?

2.1 Objetivo general

2.2 Objetivos especficos

Describir la satisfaccin de las usuarias que acuden al servicio de maternidad, en

Determinar la satisfaccin de las usuarias que acuden al servicio de maternidad,

referente al Proceso de atencin de los profesionales de salud.

Especificar de qu manera las usuarias que acuden al servicio de maternidad.

demuestran su satisfaccin en cuanto a los resultados de trayectoria en el servicio

Paran, especialmente de Ciudad del Este, y la demanda ha ido aumentando

conocimientos o sistematizando informaciones ya existentes, tambin favorecer a las

Insatisfaccin: cuando las expectativas del usuario no son cubiertas.

2.1.5 Proceso de atencin de enfermera: El proceso enfermero, tambin

1. Diagnstico, tratamiento curativo o paliativo o prevencin de una enfermedad

descriptivo transversal aplicando 2 encuestas a 240 usuarios escogidos al azar. Se midi

y otro han realizado un estudio, el objetivo principal de esta

investigacin fue identificar tiempos de espera hasta la atencin y la satisfaccin de los

El mtodo que se utiliz fue la Observacin, la tcnica fue cuantitativa y el

Por ejemplo, en un restaurante, por ms exquisita que sea la comida, si la atencin es

2.3.1.1 Calidad que se espera

Aguirre-Gas H. Calidad de la Atencin Mdica. Tercera Edicin. Conferencia Interamericana de

2.3 Evolucin histrica del concepto de calidad

Minimizar costes mediante

Producir, cuanto ms mejor

Satisfacer la gran demanda de bienes

Tcnicas de inspeccin en Produccin

Satisfacer las necesidades tcnicas del

1Teora de la administracin empresarial

de las expectativas del cliente.

Esta evolucin nos ayuda a comprender de dnde proviene la necesidad de ofrecer

La calidad no se ha convertido nicamente en uno de los requisitos esenciales del

2.4 Calidad total

2.5 Filosofa de calidad total

2.6 Gestin de calidad

Caminal J. La medida de la satisfaccin: un instrumento de participacin de la poblacin en la mejora

2.7 Aseguramiento de calidad

2.8 Control de calidad

y procesos llevados a cabo en la empresa (implantar la mejora continua tiene un

- Identificacin y Gestin de los Procesos Claves de la organizacin, superando

2.9 Normas para la gestin de la calidad