UNIDAD 5

EL CONCEPTO DE LA CALIDAD
Gerardo Blasco (gblasco@unq.edu.ar) / Eduardo Peralta (info@eperalta.com.ar)

UNIDAD 5 / Versin 2012a

INGENIERA EN ALIMENTOS

GESTIN DE CALIDAD
GERARDO BLASCO / EDUARDO PERALTA

EL CONCEPTO DE LA CALIDAD
Necesidad o expectativa establecida,
generalmente implcita u obligatoria

Calidad

Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos

Rasgo diferenciador
Fsicas

Caracterstica de la calidad:
Caracterstica inherente de un producto,
proceso o sistema
relacionada con un
requisito

(caractersticas mecnicas, elctricas, qumicas o biolgicas)

Sensoriales
(relacionadas con el olfato, el tacto, el gusto, la vista y el odo)

De comportamiento
(cortesa, honestidad, veracidad)

De tiempo
(puntualidad, confiabilidad, disponibilidad)

Ergonmicas
(caractersticas fisiolgicas, o relacionadas con la seguridad humana)

Funcionales
(velocidad mxima de un avin)

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Parte interesada

Conjunto de personas e instalaciones con una disposicin

de responsabilidades, autoridades y relaciones

Persona o grupo que tenga un inters en el desempeo o xito de una organizacin

Establece requisitos!!

Clientes: organizacin o persona que recibe un producto

Proveedores: organizacin o persona que proporciona un producto

Propietarios
Personal de una organizacin
Banqueros
Sindicatos
Socios
Sociedad

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Requisito
ORGANIZACIN

Satisfaccin
del cliente

Calidad

Percepcin del cliente sobre el

grado en que se han cumplido
sus requisitos

Capacidad

Aptitud de una para realizar un producto

que cumpla con los requisitos estipulados
para ese producto

CLIENTE

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Objetivo

Algo, cuantificable, ambicionado o pretendido.

Cuantificacin de la Meta.
Los objetivos de la calidad generalmente se basan en la
poltica

Expresin genrica de la misin

Persona o grupo de personas
que dirigen y controlan al ms
alto nivel una organizacin

Meta

Poltica

Intenciones globales y orientacin de una

organizacin
Un tipo de Poltica es la Poltica de la Calidad

Fuerza Impulsora
Alta
direccin
Aspiracin futura de la
organizacin
.

Propsito genrico segn

los valores y expectativas

Misin

Visin

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EJEMPLOS
Misin: Estar bien de salud y fsicamente
Visin: Llegar a ser un deportista competitivo
Poltica: Realizar una rutina diaria de ejercicios y participar
de un programa controlado de alimentacin
Meta: Perder peso y fortalecer los msculos
Objetivo: Perder 10 Kg antes del 27 de Agosto

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SOBRE LA VISIN
Entre los elementos que ayudan a entrelazar la estrategia de calidad con la estrategia de la empresa
tenemos al establecimiento de una visin compartida. El objetivo de la misma es orientar a la
empresa a la bsqueda de un objetivo comn.
Las consecuencias positivas del establecimiento de una visin a futuro pueden ser:
1. Crear unin y sinergia entre el personal de la empresa como consecuencia de la bsqueda de un
futuro comn.
2. Provocar accin y darle sentido el esfuerza de los colaboradores.
3. Evitar acciones que no apoyen directamente la bsqueda de la visin, dirigiendo, concentrando y
optimizando esfuerzos.

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SOBRE LA MISIN Y LAS METAS

La misin y las metas principales de una organizacin, definen el marco dentro del cual se formulan
las estrategias desarrolladas en el pasado y las pautas con las que se analizan las estrategias
futuras.
La misin expone la razn de la existencia de la organizacin y el objeto y accin que debe cumplir.
Las metas principales especifican lo que la organizacin espera alcanzar ms all del corto plazo.

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Objetivo

SISTEMA

Conjunto de elementos
mutuamente relacionados o
que interactan

SISTEMA DE GESTIN
SISTEMA DE
GESTIN DE LA CALIDAD
[ Sistema de Gestin ] para controlar y
dirigir una organizacin con respecto a
la calidad

GESTIN

Actividades coordinadas y
dirigidas para controlar una
organizacin

[ Sistema ] para establecer la poltica y los objetivos y

para controlar dichos objetivos

GESTIN DE LA CALIDAD
Actividades coordinadas y dirigidas para
controlar una organizacin con respecto
a la calidad

PLANIFICACIN
DE LA CALIDAD

CONTROL
DE CALIDAD

ASEGURAMIENTO
DE LA CALIDAD

MEJORA DE
LA CALIDAD

Parte de la gestin de la calidad

enfocada al establecimiento de los
objetivos de la calidad y a la
especificacin de los procesos
operativos necesarios y de los
recursos relacionados para cumplir
los objetivos de la calidad

Parte de la gestin de la calidad

orientada al cumplimiento de los
requisitos de la calidad

Parte de la gestin de la calidad

orientada a proporcionar confianza en
que se cumplirn los requisitos de la
calidad

Parte de la gestin de la calidad

orientada a aumentar la capacidad de
cumplir con los requisitos de la
calidad

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EVOLUCIN DE LA CALIDAD
primera generacin

La calidad
terminado.
Sobre el
producto final

Cero
conocimiento
del cliente

Calidad
por
Inspeccin

se orienta al producto

Su principal error es que posee este

pensamiento es que la calidad se
orienta a detectar errores, no a evitarlos,
lo que desencadena elevados costos
por reproceso, inspeccin y desperdicio.

Solo para
detectar
errores

Los
productos
detectados
como
defectuosos, en muchos casos eran
desechados o reprocesados y los costos
de inspeccin y reprocesamiento
provocaban un incremento en el precio
final de hasta el 20% y por
consecuencia el cliente absorba las
ineficiencias de la empresa.

Altos costos
de inspeccin,
reproceso,
etc.

Conocimiento nulo del cliente.

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segunda generacin
La calidad se orienta a los procesos
productivos
que
aseguran
que
consistentemente
los
productos
cumplan con las especificaciones
predeterminadas.

Orientada a
procesos

Se reconoce que los procesos de

produccin de bienes y servicios
presenta
variaciones,
los
administradores
encontraron
que
controlndolas y minimizndolas en el
proceso, se puede controlar e inclusive
predecir el resultado final.

Aseguramiento
de la Calidad
Control sobre
el procesos y
no sobre el
producto

Los procesos
tienen
variaciones

En esta generacin se determino que si

controlamos el proceso productivo,
podemos controlar la variacin en los
resultados finales. Con este enfoque la
calidad se oriento a controlar el proceso
productivo.
Aparece
el
control
estadstico de procesos, se reduce el
nivel de variacin del proceso hasta los
limites predecibles y se identifica las
oportunidades de mejora.

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Aportes de la segunda generacin:

Desventajas de la segunda generacin:

La calidad deja de ser un sistema correctivo, y se

convierte en uno preventivo.

La calidad se basa en controlar solo el proceso

productivo.

El personal de produccin se autocontrola al ser

responsable de la parte del proceso que le corresponde.

La calidad la determinan los expertos y sigue siendo

una herramienta de control.

Se instrumentan los puntos crticos de control sobre el

proceso y se reduce la variabilidad del mismo.

Normalmente no se toma en cuenta las necesidades

del cliente, y la empresa tiende a asumir que los
productos y servicios ofrecidos son los requeridos por
el cliente.

Se utilizan las 7 herramientas estadsticas de control y el

ciclo PHVA.
La empresa se encuentra en condiciones de certificarse
por sistemas internacionales de aseguramiento de la
calidad como la serie ISO 9000

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tercera generacin
La calidad evolucion de ser una
herramienta de control a ser una
estrategia de negocios.

Estrategia de
negocios

Ms calidad =
Ventaja
Competitiva

Gestin
de la
Calidad

Calidad |
Precio

Toma relevancia la opinin del cliente,

se determinan sus requerimientos,
necesidades y deseos.
Opinin del
Cliente

Las
tcnicas
de
mercadotecnia
aparecen como un apoyo slidos a las
en la bsqueda de satisfaccin al
cliente.
El concepto de calidad se entrelaza con
el de valor a un precio determinado, se
expresa en la siguiente formula:
Valor para el cliente = Calidad /
Precio

Mercadotecnia
Si la empresa ofrece mas calidad por el
precio pactado, entonces tendr una
ventaja competitiva importante.

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Aportes de la tercera generacin:

La calidad pasa a ser una estrategia de control a la
estrategia de la empresa.
El liderazgo del proceso lo asume el Director General y se
convierte en el principal responsable de la calidad de la
empresa.
Se determinan las necesidades, deseos y requisitos del
consumidor y se comparan con los de la empresa. Se
adecuan los productos y los servicios al uso que le dar el
consumidor.
Los nuevos diseos de productos y servicios van
alineados a las expectativas de los clientes.
Se inicia el desarrollo de personal con enfoque de calidad,
se establece el trabajo en equipo, se inician los sistemas
de premios y reconocimientos.
La empresa armoniza el proceso productivo por medio de
la creacin de las cadenas internas cliente-proveedor,
orientada a la satisfaccin al cliente.

Se optimiza el proceso por medio de tcnicas

avanzadas, las cuales reducen el tiempo de respuesta
al cliente y los costos de los procesos productivos.

Desventajas de la tercera generacin:

Se aumentaron los costos de la al tratar de reducir la
brecha entre las especificaciones de los clientes y las
de los productos y servicios que ofrece.
La estructura de la empresa, aunque con menos
niveles comienza a ser una limitante en el esfuerzo por
ofrecerle al cliente los productos y servicios que
requiere.
La misma estructura de la empresa limita el desarrollo
de las habilidades de personal y encasilla su potencial
creativo.
El liderazgo se basa en las habilidades personales de
los jefes y muchos de ellos comienzan a mostrar
creencia y a tener problemas para influir sobre el
personal de su rea de responsabilidad.

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cuarta generacin

La brecha entre las especificaciones del cliente y

las de la empresa se empieza a reducir como
consecuencia de la mejora constante de los
productos y servicios que ofrece la empresa.

Mejora
constante de
productos y
servicios

Menos
niveles
jerrquicos

Mejora
Continua
Calidad la
hacen todos
los RRHH

Eliminacin
de gran parte
del
desperdicio

El proceso de reduccin de costos y

optimizacin del proceso productivo, surge la
eliminacin del desperdicio como una base para
la mejora de los procesos productivos.
-Desperdicios por sobreproduccin.
-Desperdicios de espera.
-Desperdicio de transporte
-Desperdicios de proceso.
-Desperdicios de intervalos.
-Desperdicios de movimiento.
-Desperdicios de productos defectuosos.
La transicin del proceso de calidad total al de
mejora continua implica la desaparicin del
departamento de
la calidad total. Este se
convierte en responsabilidad de todos y cada
uno de los miembros de la organizacin.
La estructura de la empresa sigue dividida en
departamentos y reas y, aunque se mantiene
piramidal, se inicia el proceso de reduccin de
niveles jerrquicos.

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Aportes de la cuarta generacin:

Desventajas de la cuarta generacin:

El liderazgo de los procesos de calidad comienza a

delegarse a todos los integrantes de la organizacin.

La estructura de la empresa resulta obsoleta ante los

cambios radicales y constantes del mercado. La
estructura piramidal y burcrata es lenta y rgida.

La efectividad con que se comuniquen la misin y la visin

de le empresa, alinear a todos los integrantes de la
organizacin hacia un fin comn.
Se reducen continuamente los costos de la empresa.
El proceso de calidad comienza a ser rentable por la
reduccin de la brecha entre las especificaciones de la
empresa y las del cliente, as como la mejora continua del
proceso
Al aumentar la madurez de los colaboradores y de los
lideres, los grupos naturales de trabajo forman equipos de
mejora continua. Adems se inicia el proceso de
delegacin de autoridades y descentralizacin de la toma
de decisiones.

La reduccin de niveles es dolorosa para algunos

jefes que comienzan a resistirse a los cambios.
La empresa comienza a observar un problema muy
grande el proceso de mejora continua da buenos
resultados, pero no para hacer frente a los nuevos
paradigmas de los negocios.
Los costos indirectos generados por la estructura
piramidal son muy altos y le restan competitividad a la
empresa en el mercado.

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quinta generacin

La calidad se orienta a redisear la

empresa por procesos completos con
valor hacia el cliente.
La estructura piramidal, rgida, poco
flexible y autoritaria; los procesos
fragmentados y costosos; el exceso de
control sobre el personal; las decisiones
centralmente planificadas, y los sistemas
de informacin inadecuados y obsoletos ,
llevaron a la decisin de cambiar
radicalmente la forma de organizar la
empresa.

Redisear
para agregar
valor

Reingeniera
y Calidad
Total
Procesos
completos y
armnicos

Cambio
radical en la
organizacin
de la
empresa

En esta quinta generacin se comienza

modificar la estructura de la empresa al
cambiar la forma de organizar el trabajo
de areas o departamentos y tereas
simples, especializadas y repetitivas a
procesos completos y armnicos. Los
niveles jerrquicos pasan a segundo
trmino; las personas vinculadas a un
proceso son responsables desde el inicio
hasta el final del mismo, y todos los
equipos de trabajo se encuentran
alrededor de un proceso completo.

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La organizacin por procesos

beneficios para la empresa:

genera

los

siguientes

Se elimina la burocracia que serbia de nexo entre las diferentes reas de la

empresa.
Se cuestionan las reas que no le dan valor agregado al cliente, y en
muchos casos se decide subcontratar ciertos servicios o areas de staff y
se contratan las unidades estratgicas de negocios; esto a su vez provoca
otra reduccin importante de los costos.
Los ciclos de produccin se vuelven mas cortos y se responde mas rpido a
las necesidades del cliente, lo que redita a un aumento de las ventas.
Los sistemas de informacin a tiempo real y los proveedores confiables
son parte fundamental para el xito de del proceso.

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Aportes de la quinta generacin:

La empresa se basa en procesos completos mas que en fragmentados y divididos por
departamentos.
Los procesos completos tiene responsables del proceso en su totalidad. Como
consecuencia aumenta el grado de pertenencia y responsabilidad, y se define el
concepto de trabajo.
La calidad se centra en crear continuamente valor para el cliente.
Las estructuras y los sistemas aumentan su flexibilidad.
Se mejora la respuesta a las necesidades del cliente, y la empresa entra en una nueva
dimensin de la calidad: la respuesta rpida.
El liderazgo se basa en controles estratgicos.
La motivacin y la satisfaccin del personal aumentan considerablemente, y sus
sueldos y salarios tiene una parte variable que premia el esfuerzo grupal y el individual.
Se reducen los costos indirectos del proceso al eliminar burocracia y algunos controles
innecesarios.

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generaciones evolutivas
El concepto de calidad ha ido evolucionando
en los ltimos aos.

1: Control de la calidad por inspeccin.

2: Aseguramiento de la calidad.

Desde aquellos primeros tiempos en los cuales

se relacionaba a la calidad como la simple
inspeccin del producto final, hasta el concepto
bastante actual de reingeniera, se identifican
comnmente 5 generaciones evolutivas.
Cada una de esas etapas tiene caractersticas
propias y bien diferenciadas de las restantes.

3: Gestin de la calidad.

4: Los procesos de mejora continua.

5: Reingeniera y calidad total

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hacia una sexta generacin

sexta
generacin

Libertad de
Accin
Pensamiento
Creativo

Rapidez y
Valor
agregado
El proceso de reingeniera daba, aparentemente, buenos resultados. Sin
embargo surge la necesidad de desarrollar una estrategia de calidad que
incorpore el pensamiento creativo e innovador de todos los colaboradores
de la empresa.
Se busca que la empresa tenga una estructura que permita flexibilidad y
libertad de accin bajo un esquema centralizado, descentralizado, orientado
a crear continuamente valor al cliente, va conocimiento.
Los nuevos clientes exigen principalmente dos atributos en los productos y
servicios que adquieren: rapidez y valor agregado. La empresa, por lo
tanto, se orienta a cubrir estas dos variables, va la aplicacin del saber en
los vienes que ofrece al mercado.

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TEORA DE LAS
BRECHAS

Comunicacin
boca a boca

Necesidades
Personales

Experiencias
Pasadas

Servicio
Esperado

BRECHA 5
Servicio
Percibido

CLIENTE
PROVEEDOR

BRECHA 4
Servicio
Brindado

BRECHA 1

Comunicaciones
Externas a Clientes

BRECHA 3

Especificaciones de
Calidad del Servicio

BRECHA 2

Percepcin Gerencial
de Expectativas de
Clientes

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GRACIAS POR PARTICIPAR

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