1 SM

PERCEBENDO OS BENEFCIOS E DIFICULDADES DA ADOO DA GESTO DE
SERVIOS DE TECNOLOGIA DA INFORMAO
DOI: 10.5700/rege 456
ARTIGO TECNOLOGIA DA INFORMAO
Edimara Mezzomo Luciano

Professora e Coordenadora do Programa de Ps-Graduao em Administrao da
PUCRS (PPGAd/PUCRS)Porto Alegre-RGS, Brasil
Doutora em Administrao pelo PPGA/UFRGS
E-mail: eluciano@pucrs.br
Recebido em: 3/10/2010

Aprovado em: 5/7/2011
Maurcio Gregianin Testa

Professor do Programa de Ps-Graduao em Administrao (PPGAd) da PUCRS
e Diretor do Centro de Educao Continuada (EDUCON) da PUCRSPorto
Alegre-RGS, Brasil
Doutor em Administrao pela UFRGS, com doutorado-sanduche na
Universidade de Grenoble -Frana.
E-mail: mauricio.testa@pucrs.br
Carlos Eduardo Barbosa de Azevedo Bragana

Mestre em Administrao pelo Programa de Ps-Graduao em Administrao da
PUCRS (PPGAd/PUCRS)Porto Alegre-RGS, Brasil
Analista de Planejamento do Grupo RBS
E-mail: braganca.ce@gmail.com
RESUMO
O aumento da importncia da TI para as organizaes tem demandado a adoo de prticas eficientes de
gesto dos ambientes de TI que visem orientar os gestores a direcionar seus esforos para a gesto dos
servios e da tecnologia envolvidos. Nesse contexto, o objetivo deste estudo destacar, por meio da
percepo dos atores envolvidos no processo, os benefcios e dificuldades na adoo da gesto de servios de
TI. Metodologicamente, este estudo constitui uma survey, aplicada a 96 respondentes. Tcnicas de estatstica
descritiva foram utilizadas nas respostas s questes fechadas, enquanto uma anlise de contedo foi
utilizada nas respostas s questes abertas. Percebeu-se que ainda no existe uma viso clara sobre os
benefcios da Gesto de Servios de TI (GSTI), especialmente sobre aqueles que trazem um retorno indireto
ou ainda pouco definido. Foram analisados igualmente as dificuldades identificadas na adoo dessas
prticas e os fatores que apresentaram maior relevncia, bem como as competncias necessrias ao processo.
Predominaram aspectos vinculados a vises e posturas inadequadas, ao planejamento, organizao e
mudana, somados motivao e ao comprometimento das equipes de TI. Os resultados comprovam que a
percepo de benefcios da adoo de GSTI ainda superficial, o que compromete, consequentemente, a
adoo de prticas de Governana de TI.
Palavras-chave: Gesto de Servios de TI, Governana de TI, ITIL.
REGE , So Paulo SP, Brasil, v. 19, n. 1, p. 143-162, jan./mar. 2012
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Edimara Mezzomo Luciano, Maurcio Gregianin Testa e Carlos Eduardo Barbosa de Azevedo Bragana
PERCEIVING THE BENEFITS AND DIFFICULTIES OF THE ADOPTION OF THE

INFORMATION TECHNOLOGY SERVICE MANAGEMENT
ABSTRACT
The increase of the importance of the Information Technology has been demanding the adoption of efficient
practices that can guide the managers to address their efforts for the service management and of the
technology involved. In this context, the goal of this study is to show the benefits and difficulties involved in
the adoption of IT service management, through the actors' perception involved in the process.
Methodologically, this study is a survey, applied to 96 respondents. Techniques of descriptive statistics were
used in the answers to the objective questions, while a content analysis was used in those subjects with open
answers. The results show that dont exist still a clear vision about the benefits of the IT service management
(ITSM), especially for those benefits that are little indefinite. We analyzed also the identified difficulties in
the adoption and the factors that presented larger relevance as well as the necessary competences to the
process. Aspects linked to the vision and inadequate postures, planning, organization and change, added to
the motivation and the compromising of the teams are the more significant. The results show that the benefits
perceived of the ITSM adoption is still superficial, and these commit in consequence the adoption of IT
governance practices.
Key words: IT Service Management, IT Governance, ITIL.
PERCIBIENDO LOS BENEFICIOS Y DIFICULTADES DE LA ADOPCIN DE LA GESTIN
DE SERVICIOS DE TECNOLOGA DE LA INFORMACIN
RESUMEN
El aumento de la importancia de la TI para las organizaciones ha demandado la adopcin de prcticas
eficientes de gestin de los ambientes de TI que se propongan orientar a los gestores a direccionar sus
esfuerzos para la gestin de los servicios y de la tecnologa involucrada. Con base en ese contexto, el
objetivo de este estudio es destacar, por medio de la percepcin de los actores involucrados en el proceso,
los beneficios y dificultades en la adopcin de la gestin de servicios de TI. Metodolgicamente, este estudio
se presenta como una survey, aplicada a 96 personas. Tcnicas de estadstica descriptiva fueron utilizadas
en las respuestas a las cuestiones cerradas, mientras que un anlisis de contenido fue utilizado en las
respuestas a cuestiones abiertas. Se percibi que todava no existe una visin clara sobre los beneficios de
la Gestin de Servicios de TI (GSTI), especialmente sobre aquellos que traen un retorno indirecto o todava
poco definido. Fueron analizadas igualmente las dificultades identificadas en esa adopcin y los factores
que presentaron mayor relevancia, bien como las competencias necesarias al proceso. Predominaron
aspectos vinculados a visiones y posturas inadecuadas, al planeamiento, a la organizacin y a la mudanza,
sumados a la motivacin y al comprometimiento de los equipos de TI. Los resultados comprueban que la
percepcin de beneficios de la adopcin de GSTI todava es superficial, lo que compromete, en
consecuencia, la adopcin de prcticas de Gobernabilidad de TI.
Palabras-clave: Gestin de Servicios de TI, Gobernabilidad de TI, ITIL.
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Percebendo os benefcios e dificuldades da adoo da gesto de servios de tecnologia da informao
1. INTRODUO
O uso de Tecnologia da Informao (TI) pelas
organizaes tem se tornado cada vez mais
expressivo, suportando a execuo dos processos
ou estratgias de negcio e colocando a TI no
centro da ateno das empresas (BOWEN;
CHEUNG; ROHDE, 2007). No entanto, medida
que aumenta o uso da TI e uma vez que mais
componentes operam em paralelo, sua
complexidade tambm cresce e passa a ser
necessria uma adequada gesto do ambiente de
TI (RODGER; PENDHARKAR; PAPER, 1999).
Esta gesto tem como objetivo um atendimento
mais qualificado e gil aos clientes (internos e
externos), a garantia de continuidade do negcio e
o alinhamento s estratgias da organizao
(SILVA et al., 2006). No mesmo sentido, a
preocupao com prticas de gesto que reduzam
o risco das operaes e garantam a
sustentabilidade
e
a
continuidade
das
organizaes tem sido cada vez mais observada.
Essas questes so tratadas pela governana
corporativa, que pode ser entendida como o
processo de tomada de deciso que dirige as
operaes de uma organizao (MENDES-DASILVA; MAGALHES FILHO, 2005).
Weill e Ross (2006) definem governana
corporativa como a criao de uma estrutura que
determina os objetivos organizacionais e monitora
o desempenho para assegurar a concretizao
desses objetivos. Alinhada a esta, a governana
de TI se refere estrutura de relaes e ao
processo de tomada de deciso em TI, como as
decises de investimento e de priorizao
(WEILL, 2004; RAU, 2004). Ambos os tipos de
governana podem influenciar significativamente
o desempenho da empresa por meio da criao de
valor para o negcio e do gerenciamento
balanceado do risco com o retorno do
investimento (WEILL; ROSS, 2006; XUE;
LIANG; BOULTON, 2008).
O aumento da complexidade da TI, combinado
com a exigncia crescente de disponibilidade e
continuidade, passou a exigir recursos especiais
para seu controle, gerenciamento e manuteno
(OLUGBODE; RICHARDS;
BISS, 2007),
enquanto a necessidade de gerenciamento
provocou a busca por sistemticas e prticas para

viabilizar o gerenciamento de um ambiente de TI.
Para isso, as organizaes aplicaram TI regras
anlogas a outros servios, iniciando o movimento
para a qualificao dos servios prestados pela TI
(KAKABADSE; KAKABASSE, 2001).
em meio a esse esforo que se inserem
mecanismos como o ITIL (Information
Technology Infrastructure Library) e o CMM
Services (Capability Maturity Model). O ITIL
um conjunto de melhores prticas, agrupadas em
livros, que orientam as organizaes sobre como
gerenciar adequadamente os servios de TI. O
ITIL foi criado em 1980 pelo Office Government
of Commerce (OGC), a partir de uma coletnea de
prticas das empresas que tinham sucesso na
implantao, gerenciamento e manuteno da TI
(MAGALHES; PINHEIRO, 2007). J o CMM
Services um modelo de maturidade direcionado
s empresas prestadoras de servios de TI, tais
como gesto, operao e manuteno de hardware
e software. Segundo Weill (2004), a gesto de
servios do ITIL indica as melhores prticas a
serem utilizadas de diferentes maneiras dentro de
uma organizao, independentemente do tamanho
desta ou de seu nicho de atuao. Em 2005, a
International Organization for Standardization
(ISO) lanou a ISO 20000, denominada
Information Technology Service Management.
Essa norma baseada na biblioteca ITIL, mas
acaba por refletir tambm os princpios do CMM
Services, j que o objetivo de todos a melhoria
do planejamento, fornecimento, suporte, controle
e acompanhamento dos servios de TI.
O tema deste estudo a Gesto de Servios de
TI, especificamente a adoo destes em
organizaes com sede no Estado do Rio Grande
do Sul e a forma pela qual o gerenciamento desses
servios contribui para o atendimento das prticas
de Governana de TI. Em uma investigao
preliminar (via websites e fruns de discusso),
identificou- se que o CMM Services ainda est em
fase de anlise nas organizaes brasileiras,
havendo poucos registros de sua utilizao. Em
virtude disso, esta pesquisa investigou apenas
aspectos relacionados ao ITIL.
A justificativa para a realizao do presente
147
estudo a necessidade de conhecer prticas

eficientes que orientem os gestores de TI na
migrao da viso tradicional de help desk para a
viso de servios de TI gerenciados, planejados,
controlados e em consonncia com as prticas de
Governana. Em decorrncia dos aspectos
expostos, o objetivo deste estudo identificar a
percepo de profissionais de TI sobre os
potenciais benefcios da gesto de servios de TI,
bem como as dificuldades e os caminhos para sua
adoo.
Esta introduo apresenta o tema, a
justificativa e os objetivos. O item 2 discorre
sobre o embasamento terico, enquanto os
procedimentos metodolgicos esto no item 3. Os
resultados da pesquisa so descritos no item 4, e
no item 5 so feitas algumas consideraes finais.
2. EMBASAMENTO TERICO
A informao fundamental para o
funcionamento de grande parte das organizaes,
e imprescindvel que ela esteja sempre
disponvel. Nesse sentido, diversas prticas tm
sido criadas com o intuito de contribuir para que a
TI possa agregar valor organizao e ajud-la a
alcanar os objetivos, reduzir custos e aumentar a
gerao e controle de informaes fundamentais
ao negcio (TUTTLE; VANDERVELDE, 2007).
A Gesto de Servios de TI (GSTI) se apresenta
como uma das alternativas para melhorar a
disponibilidade
e
a
confiabilidade
das
informaes da organizao, bem como da prpria
TI. A seguir, discorre-se sobre Governana de TI,
servios de TI, sua gesto e o ITIL. Ainda, ao
final do item 2.1, aborda-se a relao entre
Governana de TI e GSTI.
2.1. Governana de TI
Weill e Ross (2006) definem governana de TI
como a especificao dos direitos decisrios e do
framework de responsabilidade para estimular
comportamentos desejveis na utilizao da TI.
Segundo o ITGI (2011), governana de TI de
responsabilidade da diretoria e da gerncia
executiva, j que faz parte da governana da
empresa. J para Symons et al. (2005), a
Governana de TI o processo pelo qual as
decises sobre investimentos de TI so tomadas.
148
Rau (2004) afirma ainda que a governana de TI

envolve o acompanhamento de todo o fluxo de
tomada de deciso em TI: como essas decises
so tomadas, quem toma as decises, quem
responsabilizado e como os resultados das
decises so medidos e monitorados. A
responsabilizao, a medio e o monitoramento
das decises de TI so os elementos novos desse
processo em grande parte das organizaes.
Como qualquer processo complexo, a
Governana de TI se desenvolve por meio de
algumas dimenses, que podem ser entendidas
como focos de atuao e potenciais benefcios.
Segundo Symons (2005), essas dimenses so:
valor da TI e alinhamento, medio de
performance, accountability e gesto de riscos.
Valor da TI e alinhamento entre as unidades de
negcio e a TI so fundamentais, em virtude do
necessrio balano entre investimentos em
atividades correntes e projetos futuros,
considerando-se os investimentos com melhor
retorno, ou seja, que trazem satisfao aos
clientes internos e externos, aumento de market
share, reduo de custos e viabilizao de novos
produtos ou servios. A medio de performance
se refere manuteno de indicadores, processos
e procedimentos de medio da performance da
TI. J a gesto de riscos mandatria em uma
organizao e inclui riscos relacionados
segurana da informao e a falhas nos projetos.
A accountability envolve todos os processos,
visando garantir credibilidade e rastreabilidade s
informaes, especialmente s financeiras.
Segundo Weill e Ross (2006), uma
Governana de TI eficaz deve tratar de trs
questes: quais decises devem ser tomadas para
a gesto e uso eficazes da TI; quem deve tomar
essas decises; como essas decises sero
tomadas e monitoradas. J Sambamurthy e Zmud
(1999) propem um modelo de classificao de
governana de TI no qual apresentam as trs
principais esferas de atividades de TI:
gerenciamento da infraestrutura de TI,
gerenciamento do uso da TI e gerenciamento de
projetos. nesse contexto que se insere a ligao
entre Governana de TI e Gesto de Servios de
TI. Considerando-se a classificao de
Sambamurthy e Zmud (1999), a ligao se d
pelas esferas: gerenciamento de infraestrutura de
TI (por meio do gerenciamento de configurao,
incidentes, problemas, mudanas e liberaes

associadas, e segurana da informao) e
gerenciamento do uso da TI (por meio do
gerenciamento de nvel de servio, da capacidade,
continuidade e disponibilidade dos servios de
TI).
J segundo a viso de Weill e Ross (2006), a
ligao se d como apoio s decises que
precisam ser tomadas. A ligao especial com a
terceira questo, j que, para tomar decises, so
necessrias informaes no momento dessa
deciso, e no h garantia disso em caso de: a)
ausncia de efetiva gesto de continuidade do
negcio e de disponibilidade; b) algum
equipamento inoperante, em consequncia de um
incidente no resolvido (que pode ser fruto de um
problema no monitorado, de um processo de
mudanas e consequentes liberaes no
adequadamente conduzido e monitorado); c) um
fornecedor de servios que, por falta de
acompanhamento do acordo de nvel de servio,
suspendeu o fornecimento de um servio em um
momento em que a empresa precisava dele para
tomar decises relativas TI. Essa relao
tambm se mostra no monitoramento citado na
questo de nmero trs, j que grande parte desse
monitoramento feito com o apoio da TI e esta TI
precisa estar disponvel e operante, situao na
qual se aplicam os itens citados acima.
2.2. Gesto de Servios de TI
Observando o conceito de servios,
verificamos que estes so atividades que visam
suprir necessidades sem a criao de bens
materiais. De acordo com o ITSMF (2003:7), o
processo de prover um servio uma combinao
de produo e uso, onde cliente e fornecedor
interagem simultaneamente. Assim, de uma
maneira simplificada, os servios podem ser
apresentados em cinco grupos: servios
empresariais, comerciais, sociais, pblicos ou de
infraestrutura. A infraestrutura abordada neste
trabalho e inclui reas como comunicaes, TI,
transportes e outros recursos que so
fundamentais para o desempenho de uma
organizao.
O desenvolvimento de novos servios
determinado pela pesquisa e inovao tecnolgica
caracterizado por Fitzsimmons e Fitzsimmons
(2010) como teoria da inovao empurrada, na

qual primeiro criado um servio ou produto e, a
partir dessa criao, encontram-se utilidades
variadas para o invento. Esse modelo, embora
sugira grandes mudanas de paradigma a cada
novidade, tem um uso improvvel na economia
globalizada, onde o foco nas solues essencial
e a agilidade, eficincia e eficcia de servios so
controladas por contratos rgidos (GOO; HUANG,
2008).
Em contrapartida, Sterne (1996) defende que
as expectativas dos usurios devem ser sempre
consideradas, com o propsito de produzir algo
que tenha completa utilidade e atenda s reais
necessidades deles. Desta forma, dar satisfao
quele que consome um servio implica melhoria
contnua e evoluo da infraestrutura, por meio da
renovao, ampliao e revigoramento dos
servios
disponibilizados
(FITZSIMMONS;
FITZSIMMONS, 2010). A TI fundamental para
as organizaes porque, sem o seu funcionamento,
as organizaes no conseguem entregar os bens
gerados, impedindo a entrada de receitas. A
qualidade de um servio de TI, segundo
Magalhes e Pinheiro (2007), pode ser medida
considerando-se: a) a disponibilidade (tempo que
um servio leva para estar pronto e disponvel
para uso); b) o desempenho (resposta do servio
em termos de atendimento do que foi combinado
em contrato); c) a capacidade de resposta (garantia
de que a capacidade da prestao de servio se
mantenha como combinado em contrato); d) e a
continuidade do servio (tempo necessrio para
que o servio volte a ficar disponvel em caso de
indisponibilidade).
A percepo dos fatores essenciais de
gerenciamento dos servios e de gerenciamento
dos nveis de servio torna-se fator crtico de
sucesso, por assegurar que no haver falhas e,
consequentemente, perda de produtividade, de
dados, de tempo (para os usurios das ferramentas
tecnolgicas e informacionais disponveis na
organizao). Para o ITSMF (2003), os preceitos
da qualidade nos servios seguem trs premissas
bsicas: o servio deve atender s expectativas; o
servio deve ter qualidade igual, ou melhor, ao
longo do tempo; o servio oferecido deve ter um
custo aceitvel. A insatisfao com o servio
gerada se no h estabilidade sempre que um
servio oferecido. Segundo Pink Elephant
149
(2006), h uma srie de desafios envolvidos para

que o servio tenha e mantenha sua qualidade.
Como forma de ajustar as necessidades de
servios aos recursos de uma infraestrutura
eficiente e eficaz pode-se utilizar o ITIL, assunto
da prxima seo.
2.3.
Information Technology Infrastructure

Library - ITIL
No final dos anos 80, um conjunto de melhores

prticas de gesto de infraestrutura de TI teve seu
desenvolvimento iniciado, para uso do governo do
Reino Unido. Passou ento a ser utilizado por
organizaes que desejavam um caminho
confivel para a gesto de servios de TI. Desde
ento, o ITIL tem sido adotado em todo o mundo
como uma biblioteca de recursos para o
gerenciamento da infraestrutura e servios de TI
de organizaes de qualquer porte.
O modelo de trabalho do ITIL mostra
objetivos, atividades gerais, entradas e sadas de
processos que podem ser utilizados nas
organizaes. Os processos no so fixos
justamente pelo motivo de que cada organizao
tem suas caractersticas especficas.
O ITIL est atualmente na terceira verso. A
primeira verso, criada no final dos anos 80, trazia
vises elementares de gerenciamento de servios
de TI. Foi na verso 2 (lanada no ano 2000) que
o ITIL se popularizou em todo o mundo, trazendo
a viso de 10 disciplinas agrupadas em dois
grupos: entrega de servios e suporte a servios. A
verso 3, lanada em 2007, manteve os princpios
da verso 2, mas com uma estrutura diferenciada,
a de ciclo de vida do servio. A verso 2 focava o
que deveria ser feito para melhorar os processos
relacionados aos servios, enquanto a verso 3
enfatiza como fazer isso (ITSMF, 2007). A
estrutura da verso 3 composta de cinco grupos
(em vez de dois, da verso anterior): estratgia,
design, transio, operao e melhoria contnua
dos servios, dispostos em uma viso de ciclo de
vida, de maneira a ter ciclos de feedback e
melhoria dos servios. Este ciclo baseado na
viso de melhoria contnua por meio do PDCA
(Plan, Do, Check and Act) e age no sentido de
melhorar continuamente a qualidade dos servios
de TI (MAGALHES; PINHEIRO, 2007).
150
Independentemente da verso em processo de

adoo, uma srie de elementos deve ser ajustada
na organizao para que se inicie o processo de
implantao do ITIL. Dentre eles, podemos citar:
procedimentos de alinhamento estratgico
(objetivos da empresa versus objetivo da TI),
processos (que so necessrios para as atividades
da empresa), pessoas (suas habilidades e
competncias), tecnologia (que empregada para
dar andamento aos processos) e a cultura (o
tratamento e a importncia dados TI dentro da
organizao).
Ao se preparar a adoo do ITIL, necessrio
realizar a gesto dos riscos desse processo.
Questes como escopo, tempo, custo, qualidade,
organizao do projeto e capacidades do time
devem ser analisadas (WEILL, 2004). Esses riscos
normalmente esto associados forma como o
escopo foi concebido; questes tcnicas ou ainda
recursos e competncias que estejam ausentes no
time escolhido podem dificultar o processo. Neste
trabalho utilizou-se a verso 2 do ITIL, em virtude
de ser a mais adotada no momento da coleta de
dados. Nesta verso h duas principais reas, a
entrega de servios e o suporte aos servios,
assunto da prxima seo.
2.3.1. Gerenciamento de Servios
A gesto de servios trata da manuteno e
aumento da qualidade dos servios de TI,
manuteno do foco dos servios de TI, maior
flexibilidade e adaptabilidade dos servios e
aumento da satisfao dos usurios, sejam eles
internos ou externos. A referncia para este item
o livro ITIL Service Delivery, volume integrante
da biblioteca de infraestrutura, referenciado nesta
subseo como OGC (2003). A base da gesto de
servios o gerenciamento de nveis de servios,
que tem como objetivo a manuteno de contratos
e acordos com clusulas que assegurem a
eficincia e continuidade de determinados
recursos (OGC, 2003). importante acompanhar
o desempenho dos servios em termos de
eficincia e eficcia, preferencialmente utilizando
contratos de nvel de servio. Assim, possvel
determinar se os nveis de servios esto sendo
atingidos, se so eficientes, suficientes e se esto
de acordo com as necessidades da organizao.
Mostra-se importante o emprego de contratos de
nvel de servios (MAGALHES; PINHEIRO,
2007).
organizao e com a viso da organizao.
A gesto financeira objetiva calcular e manter

os custos dos servios dentro do oramento,
aspecto importante para a adequao do custo da
TI s polticas de custos da organizao. Tal
preocupao possibilita ao gestor da TI atentar
para mudanas de tecnologia e mtodos de
trabalho que sejam onerosos e poucos eficientes,
evitando
dessa
maneira
situaes
que
comprometam a disponibilidade de servios de TI.
Realizar o emprego do capital para investimentos
significa disponibilizar servios de qualidade
quando o projeto bem gerenciado e executado.
2.3.2. Gerenciamento de Suporte
Ao se garantir que a capacidade da

infraestrutura atende s demandas produzidas pela
organizao da maneira mais eficiente e com um
custo aceitvel, cria-se mais um pilar para os
servios da TI. No gerenciamento da capacidade
podem ser utilizadas mtricas e ferramentas para
clculo da capacidade de atendimento. O objetivo
desse gerenciamento evitar que ocorram
surpresas desagradveis ao longo do ciclo de vida
dos servios, como baixa qualidade devida
grande demanda ou a equipamentos que tm curto
tempo de vida.
A preocupao com a continuidade de servios
objetiva manter os servios e todas as suas
dependncias funcionais, mesmo com problemas
de infraestrutura (computadores, sistemas, rede de
dados, rede de voz, suporte tcnico, service desk).
Dessa maneira, os recursos podem ser mantidos
ou recuperados rapidamente, e no h impacto em
virtude de problemas pontuais e at em caso de
falhas em mltiplos pontos, pois o que se deseja
a continuidade (servios disponveis 24 horas por
dia, o ano todo). importante o emprego de
normas de segurana internacionais (tais como
BS7799, ISO/IEC 17799, ISO 27000 e ISO
15999), que normalizam procedimentos para a
continuidade do negcio e
os servios da
organizao.
To
importante
quanto
a
continuidade dos servios sua disponibilidade,
ou seja, a garantia de que os servios estaro
disponveis o maior tempo possvel para utilizao
pelos usurios. preciso definir os requisitos para
ajustar a capacidade da infraestrutura, a fim de
tornar as alternativas escolhidas pela empresa
alinhadas com as projees do gerenciamento
financeiro de TI, com as regras de negcios da
O gerenciamento de suporte, uma das bases do

ITIL, acompanha a ocorrncia de problemas na
infraestrutura e preocupa-se em evitar que eles
ocorram.
Alm
disso,
complementa
o
gerenciamento de servios, criando uma base
slida para uma gesto de infraestrutura concisa,
eficiente e eficaz. elaborado com base no livro
ITIL Service Support (OGC, 2003). O conceito de
suporte foi desenvolvido a partir da criao do
help desk, uma rea da organizao cuja proposta
era resolver os problemas, disponibilizando de
uma srie de ferramentas para interagir com o
usurio final. No ITIL, o help desk se transforma
em service desk, uma plataforma de atendimento
nico para solucionar problemas de TI, bem
como para preservar os indicadores de negcio
associados.
Como parte fundamental do service desk h o
gerenciamento de incidentes. O objetivo desse
gerenciamento restaurar
os servios,
colocando-os em seu normal funcionamento com
rapidez e reduzindo o impacto de sua parada na
organizao, alm de garantir melhores nveis de
servio e de disponibilidade. Incidente definido
como qualquer evento que no seja parte da
operao normal de um servio e que causa ou
pode causar interrupo ou perda de qualidade
deste servio (OGC, 2003). Para complementar o
gerenciamento de incidentes h o gerenciamento
de problemas, que atua diretamente na origem dos
incidentes e tem como foco a minimizao de seu
impacto no gerenciamento de incidentes e no
restante da infraestrutura, por meio da anlise da
causa-raiz dos problemas, de uma ao proativa e
da preveno incidncia e reincidncia de
problemas conhecidos ou provveis.
Para manter a eficincia e eficcia da
infraestrutura fundamental o controle de todos
os itens que a compem. O gerenciamento de
configuraes um modelo lgico para
identificao, controle, manuteno e verificao
de verses de itens de configurao (OGC, 2003).
Seu propsito registrar as configuraes de um
item na base de dados e reportar alteraes na
configurao para o gerenciamento de mudanas,
oferecendo informaes precisas e detalhadas
151
sobre a configurao da documentao de

recursos da infraestrutura, controlando e fazendo a
manuteno desse item, alm do tratamento das
excees de configurao.
No que se refere a mudanas na infraestrutura
(hardware, software, ativos de rede), pode-se
definir o gerenciamento de mudanas como um
processo diretamente relacionado com o
gerenciamento de configuraes e com o
gerenciamento de problemas. Gerenciar mudanas
padronizar processos e mtodos para garantir
que alteraes de infraestrutura sejam de baixo
impacto no dia a dia e de risco controlado
(DIETEL, 2004). Seu benefcio est relacionado
ao baixo ndice de retrabalho em novas
implantaes de sistemas e equipamentos, ao
alinhamento tcnico e operacional das equipes e
maior produtividade do grupo de trabalho da TI.
Mudanas tambm so necessrias no que se
refere ao gerenciamento de liberaes. As verses
de software e hardware requerem um
acompanhamento detalhado e bom planejamento,
para que se garanta a entrega de verses corretas
de sistemas e equipamentos OGC (2003).
Portanto, so necessrias prticas como:
procedimentos eficientes de planejamento e
distribuio da instalao de mudanas nos
sistemas; garantia de que as mudanas so
monitorveis; fazer a comunicao do andamento
das mudanas e acompanhar a expectativa dos
usurios. Essas prticas devem estar em sintonia
com o gerenciamento de configuraes e o
gerenciamento de mudanas, para que os
objetivos sejam atingidos.
O resultado desse gerenciamento promove a
estabilidade dos servios, o controle de verses
em qualquer ponto da infraestrutura (seja no
mesmo ambiente ou em ambientes remotos), a
reduo de erros, problemas e instalaes ou
alteraes no condizentes, e transies de
verses tranquilas OGC (2003). Dessa maneira, o
gerenciamento de verses colabora proativamente
com os outros gerenciamentos de suporte,
garantindo um gerenciamento qualificado TI.
152
3. MTODO DE PESQUISA
Este trabalho de natureza exploratria,
adequada quando o objetivo examinar um tema
ou problema de investigao pouco estudado
anteriormente (SAMPIERI; COLLADO; LUCIO,
2006), a fim de compreender o estado da arte do
tema de investigao naquelas situaes em que a
prtica se antecipa teoria. A estratgia de
pesquisa utilizada foi a pesquisa survey, que
estuda caractersticas de determinado fenmeno e
o estabelecimento de relaes entre as variveis
(MALHOTRA, 2006), informando o pesquisador
sobre
situaes,
fatos,
opinies
ou
comportamentos.
A survey utilizou dados primrios, ou seja,
obtidos
especialmente
para
atender
s
necessidades da pesquisa. A unidade de anlise
o respondente. A coleta de dados foi feita por
meio de questionrio de autopreenchimento,
dividido em trs partes, comentadas abaixo.
A primeira parte tinha como objetivo a
identificao da necessidade e importncia da
gesto de servios de TI. Para isso, foram
identificadas oito variveis a partir da literatura
(conforme o Quadro 1), que originaram um
conjunto de 18 questes. A segunda parte do
instrumento abordou elementos intrnsecos
adoo da gesto de servios de TI.
As variveis da primeira dimenso foram
abordadas da seguinte forma: a) possibilidades da
GSTI: questes escalares sobre possibilidades de
gesto dos servios de TI (escala de concordncia
de 4 pontos); b) ocorrncia de situaes
relacionadas (falta de) gesto de servios de TI
(escala de ocorrncia); c) importncia de situaes
relacionadas (falta de) gesto de servios de TI
(escala de importncia). As variveis da segunda
dimenso foram abordadas por meio de questes
abertas.
A terceira parte envolveu dados de
identificao da organizao e do respondente.
Quadro 1: Relao da literatura com o instrumento de pesquisa

Dimenses
Variveis
Agilidade e disponibilidade
Aplicabilidade, Qualidade
Alinhamento estratgico e financeiro
adoo e
importncia da Eficincia e Eficcia
Gesto de
Servios de TI Gerenciamento
Processo de
adoo de
GSTI
Dificuldades
Fatores indispensveis
Competncias necessrias
Autores
Goo e Huang (2008) e ITSMF (2003)
Goo e Huang (2008)
Symons et al. (2005) e Dietel (2004)
Symons et al. (2005) e Dietel (2004)
Olugbode, Richards e Biss (2007),
Kakabadse e Kakabase (2001) e Goo e
Huang (2008)
Pink Elephant (2005)
Pink Elephant (2005) e ) e Goo e Huang
(2008)
Pink Elephant (2005)
Fonte: Os autores.
A primeira verso do documento foi submetida

a um pr-teste (entrevistas semiestruturadas) com
cinco reconhecidos especialistas em GSTI, dos
quais trs possuem certificao em ITIL. As
diversas sugestes foram analisadas pelos
pesquisadores, e a maior parte delas foi
incorporada ao texto. A principal contribuio
desta fase foi a incluso do bloco de questes
referido na letra b (acima), ausente na verso
original.
A populao formada por empresas do
Estado do Rio Grande do Sul com setores de TI
estruturados e que j tm esforos no sentido de
melhorar a gesto de servios de TI. A amostra,
por convenincia, consiste de empresas que
participaram de um evento sobre gesto de
servios de TI, ocorrido no final de 2007.
Considera-se que o evento, por ser considerado o
principal evento sobre o tema ocorrido no ano, foi
bastante significativo, tendo em vista o nmero de
participantes (mesmo sendo um evento pago) e a
presena de palestrantes de renome. Uma anlise
preliminar da lista de inscritos permitiu verificar
que os participantes trabalhavam em organizaes
conhecidas por seu esforo em melhorar a gesto
de TI. Pelos motivos expostos, considera-se
legtima a escolha do evento para o contato com a
amostra.
Como os promotores do evento apoiaram a
realizao da pesquisa, o questionrio foi entregue
junto com o material do evento. Em um
determinado horrio, houve uma pausa de 30
minutos para preenchimento do questionrio,
precedida de uma apresentao dos objetivos da

pesquisa e das questes, na qual se esclareceram
alguns aspectos que poderiam levar a respostas
errneas, tendo em vista os diferentes perfis dos
participantes do evento. Os pesquisadores ficaram
disposio dos respondentes durante o
preenchimento dos questionrios, esclarecendo
dvidas de preenchimento.
Dos 134 inscritos no evento, 112 responderam
o questionrio; 18 questionrios foram
desconsiderados por conterem muitos campos em
branco ou por no apresentarem coerncia,
demonstrando desateno no preenchimento.
Como resultado, foram obtidos 94 questionrios
vlidos.
A anlise dos dados ocorreu de duas formas
distintas, de acordo com a natureza dos dados
coletados. Para as questes fechadas, procedeu-se
a anlises estatsticas apropriadas amostra. As
questes abertas foram analisadas por meio da
Anlise de Contedo, especialmente da tcnica de
anlise categorial (tambm conhecida como
temtica), que consiste em isolar temas de um
texto e extrair as partes reutilizveis, criando
categorias que depois podem ser agrupadas em
grupos de categorias (BARDIN, 2009). Segundo
Richardson (2007), alm das categorias citadas
pelos respondentes, pode-se contabilizar a
quantidade de citaes para cada categoria de
resposta.
153
4. ANLISE DOS RESULTADOS

Uma vez que o objetivo desta pesquisa foi
identificar a percepo dos benefcios da gesto
de servios de TI, bem como dificuldades e
caminhos para sua adoo, a anlise dos dados
coletados permitiu identificar a viso dos
respondentes sobre as possibilidades da gesto de
servios de TI, definir aes prioritrias e
identificar as dificuldades, os fatores mais
importantes e as competncias necessrias para a
adoo da gesto de servios de TI. Esses
aspectos so descritos a seguir.
4.1. Caracterizao das organizaes e de seus
respondentes
A mdia de idade dos respondentes foi de 36
anos (desvio-padro 7,6), com valores entre 22 e
55 anos. A maior concentrao ficou na faixa de
31 a 40 anos (37 respondentes) e 40 e 50 anos (31
respondentes). Em relao funo na empresa,
54,5% dos respondentes exercem funo de
gerncia de TI; 12,5%, de CIO; 10,4%, de
coordenador/supervisor de TI; 6,8%, de
desenvolvimento; 4,5%, de suporte; e outros
(11,3%). Os dados reforam que a amostra
adequada pesquisa, uma vez que mais da metade
dos respondentes (59, que corresponde a 67%)
exerce funes de gesto na rea de TI (cargo em
nvel de gerncia ou direo). Se considerado o
cargo de coordenao, o porcentual sobe para
77,2% de profissionais envolvidos em atividades
de gesto na rea de TI.
A escolaridade dos respondentes ficou
concentrada no curso superior (42 respondentes,
45,7%) e especializao (35 respondentes, 38%),
seguidos de mestrado ou doutorado (11
respondentes, 12%) e 2 grau (4 respondentes);
houve duas negativas de resposta.
Em relao formao acadmica, a maior
parte das respostas vlidas (85) indicou a rea de
Informtica (49 respondentes, 57,6%), seguida da
rea de Administrao (28 respondentes, 32,9%) e
de Engenharia (8 respondentes, 9,4%). A grande
quantidade de oriundos da rea tcnica pode ser
explicada pelo fato de que muitos profissionais
que hoje possuem atividades relacionadas GSTI
iniciaram suas carreiras como analistas ou
154
programadores, migrando posteriormente para a

gesto de TI e se defrontando com a problemtica
da gesto de TI. Alm disso, os cursos regulares
para formao de gestores de TI ainda so em
pequeno nmero.
Dos 94 respondentes, 52 (55,3%) pertencem a
organizaes de grande porte, consideradas
aquelas com mais de 500 colaboradores; 25
(26,6%) a empresas de mdio porte (100 a 500
colaboradores) e 17 (18,1%) a empresas de
pequeno porte (at 99 colaboradores). Em relao
forma de gesto, 61 respondentes (64,9%) esto
vinculados a empresas privadas e 10 deles a
organizaes de gesto familiar. As empresas
pblicas empregam 33 respondentes (35,1%).
Quanto sua relao com a TI, 33 respondentes
responderam pertencer a empresas que tm como
principal atividade a TI. A partir desses dados,
percebe-se que o interesse (e possivelmente a
necessidade) em relao GSTI j abrangente,
fazendo parte das preocupaes de empresas de
diferentes tamanhos, formas de gesto e focos de
atuao. Em relao aos colaboradores no setor de
TI, a distribuio foi a seguinte: at 50
colaboradores (57,5%); de 51 a 100 (24,1%); de
101 a 200 (4,6%); de 201 a 500 (4,6%); acima de
500 (9,1%).
Perguntou-se tambm sobre o porcentual de
terceirizao, cuja mdia ficou em 21,92 (desviopadro de 25,25). Os porcentuais ficaram entre 0 e
93%: 33 respondentes indicaram at 10% de
terceirizao, 25 indicaram entre 11% e 30%, 11
apontaram entre 30% e 50%, e 17 mencionaram
acima de 50%. Embora altos, esses valores
procedem tendo em vista a quantidade crescente
de terceirizaes na rea de TI, tanto pela
necessidade de conhecimento especializado como
pela busca de reduo de custos internos e de
pessoal.
Em relao ao porcentual do oramento
investido em TI (considerando-se o oramento
total da empresa), a mdia ficou em 3,87 pontos
porcentuais (desvio-padro de 3,46), tendo 1%
como moda e variao entre 1% e 15%.
Surpreendem, nesta varivel, alguns porcentuais
altos de investimento em TI, o que pode ser
justificado em parte pela grande quantidade de
empresas de TI (em torno de 1/3 do total de
respondentes). Fazendo-se um cruzamento da
mdia dos investimentos com a atividade principal

da empresa, os tm-se como mdia de
investimento 5,31% para empresas que tm a TI
como atividade principal e 3,36% para aquelas
empresas que somente so usurias de TI.
Outra justificativa a importncia estratgica
da TI na organizao: 70 dos 94 respondentes
afirmam que a TI tem importncia alta em suas
organizaes (30 a indicaram como alta e 32
como muito alta). Em contraponto a esses
nmeros, 21 afirmam que tem importncia
intermediria e apenas 1 respondeu que sua
importncia baixa. Tambm h o fato de 38
respondentes indicarem que a organizao com a
qual mantm vnculo tem necessidade de aderir a
alguma regra regulatria (26 Sarbanes-Oxley, 1
CVM, 4 Basilia, 7 a outras regras), embora
49 respondentes tenham respondido que no tm
essa necessidade. Este ltimo valor refora a
necessidade que as organizaes tm de melhorar
a prestao de servios de TI, de forma

espontnea, sem a presso de aderirem a
mecanismos regulatrios.
4.2. Compreenso das possibilidades da Gesto
de TI com foco na gesto de servios
Visando compreender quais so os possveis
benefcios percebidos da adoo da gesto de
servios de TI, definiu-se um instrumento para
identificar benefcios relacionados agilidade e
disponibilidade, qualidade dos servios prestados,
alinhamento e retorno, eficincia e eficcia, e
melhorias no gerenciamento. Em uma escala de
quatro pontos, obteve-se uma mdia no conjunto
das questes de 3,23 e desvio-padro de 0,66. A
Tabela 1 mostra os resultados relativos viso dos
respondentes sobre a contribuio da GSTI em
termos de agilidade e disponibilidade. Os valores
em negrito representam os itens da escala com
maior porcentual de concordncia.
35,6%
60,9%
3,56
0,60
9,4%
17,4%
65,9%
59,3%
23,5%
23,3%
3,12
3,06
0,61
0,64
4,7%
50,0%
45,3%
3,41
0,58
Desviopadro
2,3%
Mdia
Concordo
Melhorar a disponibilidade, a confiana e a

1,1%
segurana dos servios crticos
Dar agilidade ao setor de TI
1,2%
Reduzir o tempo necessrio para a execuo das 0,0%
tarefas
Melhorar a performance do setor de TI
0,0%
Concordo
Parcialmente
Agilidade e disponibilidade
Discordo
Parcialmente
Discordo
Tabela 1: Possibilidades da GSTI Agilidade e disponibilidade
Fonte: Os autores.
De acordo com a Tabela 1, duas das quatro

variveis tiveram desempenho acima da mdia
geral. A melhoria da disponibilidade, confiana e
segurana dos servios crticos foi o item que
obteve o porcentual de concordncia mais alto em
relao a benefcios envolvendo agilidade e
disponibilidade (atingindo 96,5%, somando-se
dois itens de concordncia). Os demais itens
tiveram um porcentual de concordncia parcial
igualmente alto. Dar agilidade ao setor de TI
obteve 65,9% para concordncia parcial (89,4
somando-se os dois itens de concordncia),
seguidos de 59,3% para a reduo do tempo

necessrio execuo das tarefas (82,6%,
somando-se os dois itens de concordncia). J o
item relacionado melhoria da performance
obteve 95,3%, somando-se os dois itens de
concordncia. O item relacionado reduo do
tempo necessrio para as tarefas foi o que teve
maior porcentual de discordncia. A Tabela 2
mostra os resultados da viso dos respondentes
sobre a contribuio da GSTI para a qualidade aos
servios.
155
Desvio-padro
Mdia
Concordo
Qualidade
Concordo
Parcialmente
Discordo
Discordo
Parcialmente
Tabela 2: Possibilidades da GSTI Qualidade
Conferir maior qualidade aos servios
0,0%
2,4%
41,2%
56,5% 3,54
0,55
Atender melhor s expectativas dos usurios
2,3%
5,8%
44,2%
47,7% 3,37
0,70
Medir a qualidade dos servios de TI
0,0%
3,5%
60,0% 36,5%
3,33
0,54
Fonte: Os autores.
concordncia. De maneira geral, os itens

relacionados possibilidade de incremento da
qualidade dos servios de TI tiveram o maior
porcentual de concordncia (distribudos entre
concordncia e concordncia parcial). A Tabela 3
mostra os resultados para a contribuio da GSTI
ao alinhamento estratgico.
Os itens referentes qualidade da GSTI

ficaram todos com porcentual de concordncia
alto. O item relacionado qualidade dos servios
possui o porcentual de concordncia mais alto
(97,7%), considerando-se os dois itens de escala.
A medio da qualidade dos servios de TI
apresenta 96,5% de concordncia, e o atendimento
das expectativas do usurio atingiu 91,9% de
1,2%
1,2%
Justificar o custo dos servios
3,5%
Desvio-padro
Prover indicadores de desempenho

demonstrveis
Maior retorno sobre o investimento
Mdia
2,3%
Concordo
Alinhar a TI com o negcio
Concordo
Parcialmente
Alinhamento Estratgico e Financeiro
Discordo
Parcialmente
Discordo
Tabela 3: Possibilidades da GSTI Alinhamento Estratgico e Financeiro
14,0
%
3,5%
31,4%
52,3%
3,34
0,81
58,1%
37,2%
3,31
0,60
51,8%
34,1%
3,19
0,70
52,3%
30,2%
3,09
0,76
12,9
%
14,0
%
Fonte: Os autores.
A mdia deste grupo foi de 3,23, igual mdia

geral dos grupos. Os porcentuais de concordncia
no foram to altos quanto os dos grupos
anteriores, mas, mesmo assim, foram acima de
80%. A discordncia manifestou-se de forma
significativa em trs itens (alinhamento da TI com
o negcio, retorno sobre o investimento,
156
justificativa do custo dos servios). Esse um

aspecto inquietante, j que a gesto de servios
apresenta grande potencial de detalhar os custos
dos servios, contribuindo para sua justificativa.
A Tabela 4 mostra os resultados para a viso
dos respondentes sobre a contribuio da GSTI no
alinhamento estratgico.
Na utilizao de recursos
Em reduzir o retrabalho
Em eliminar atividades redundantes
Em identificar claramente as atividades sem valor
0,0%
0,0%
0,0%
1,2%
49,4%
46,0%
56,3%
53,5%
50,6%
41,4%
33,3%
20,9%
Desvio-padro
Concordo
Eficincia e eficcia
Mdia
Concordo
Parcialmente
0,0%
12,6%
10,3%
24,4%
Discordo
Discordo
Parcialmente
Tabela 4: Possibilidades da GSTI Eficincia e eficcia
3,51
3,29
3,23
2,94
0,50
0,68
0,62
0,71
Fonte: Os autores.
Este grupo de questes obteve uma diferena

significativa de porcentuais. Enquanto o item
utilizao de recursos foi o nico que obteve
100% de concordncia, o item relacionado a
atividades sem valor recebeu o segundo menor
porcentual de concordncia do conjunto das
questes, apresentando 25,6% de discordncia.
Este resultado compreensvel, pois a
identificao de atividades sem valor no pode ser

feita apenas com a GSTI.
A Tabela 5 mostra os resultados para a viso
dos respondentes sobre a contribuio da GSTI
nos processos de gesto da TI.
Concordo
Parcialmente
Concordo
Mdia
Desvio-padro
Documentar e comunicar papis e responsabilidades

Conhecer melhor os processos de negcio
Reduzir a complexidade da TI
Discordo
Parcialmente
Gerenciamento
Discordo
Tabela 5: Possibilidades da GSTI Gerenciamento
0,0%
2,3%
7,0%
14,9%
22,1%
41,2%
54,0%
43,0%
42,4%
31,0%
32,6%
9,4%
3,16
3,06
2,54
0,66
0,80
0,76
Fonte: Os autores.
Este grupo de questes apresentou a maior

amplitude de concordncia ou discordncia. Em
relao ao primeiro item, o porcentual atribudo
pode revelar certo desconhecimento da GSTI. A
ttulo de exemplo, a gesto de incidentes e a
gesto de problemas, duas das disciplinas do ITIL
mais adotadas nas organizaes, contribuem
sobremaneira para a definio de papis e
responsabilidades de todos os envolvidos no
processo, que compreende desde o registro do
incidente at sua resoluo e acompanhamento,
para que este no comprometa a continuidade do
negcio. O porcentual da segunda varivel
tambm pode ser devido ao desconhecimento, j

que ao se adotar a GSTI (assim como na adoo
de qualquer prtica de gesto) os processos
precisam ser revisados (muitas vezes mapeados
pela primeira vez) e conhecidos por todos os
envolvidos. Os porcentuais da terceira varivel, de
51,8% de concordncia em relao contribuio
da GSTI para a reduo da complexidade da TI e
48,2% de discordncia em relao a esse item,
indicam que, mesmo que a GSTI organize e facilite
o ambiente de TI, a complexidade permanece.
Isso ocorre em virtude da operao conjunta de
ambientes, aplicativos, hardware e processos,
num ambiente com baixa tolerncia a falhas.
157
4.3. Priorizao das aes de Gesto de

Servios de TI
Os respondentes foram questionados sobre sua
viso da importncia dos benefcios potenciais da
gesto de servios de TI. A Tabela 6 apresenta os

resultados (distribuio de frequncia) de cada
questo. A tabela est ordenada de acordo com a
(maior) frequncia no item alta importncia.
Baixa
importncia
Importncia
intermediria
Alta
importncia
Tabela 6: Importncia dos benefcios potenciais da Gesto de Servios de TI
Melhorar a disponibilidade, a confiana/segurana dos servios

Melhorar a utilizao de recursos
Aumentar o retorno sobre o investimento
0
1
4
7
1
3
3
10
13
16
23
20
29
27
29
27
70
65
57
55
54
54
52
47
31
46
Reduzir o retrabalho
Reduzir o tempo necessrio para a execuo dos servios
Eliminar atividades redundantes
Identificar atividades sem valor agregado
6
3
9
9
12
12
17
19
19
33
38
36
38
36
39
38
37
41
45
43
38
36
36
32
29
27
22
Benefcios
Fonte: Os autores.
A maioria dos resultados identificados parece

estar bastante alinhada com os benefcios que
tradicionalmente se atribuem adoo de prticas
de gesto de servios de TI. Dentre esses
benefcios, podem-se citar melhoras no
atendimento ao usurio e na disponibilidade,
confiana e segurana dos servios os dois
primeiros itens com maior frequncia de lata
importncia , vantagens conhecidas e anunciadas
da GSTI. De fato, o escore final para esses
aspectos, assim como para a melhor utilizao dos
recursos, bastante elevado, comparativamente
aos demais benefcios pesquisados.
O que mais chama a ateno nos resultados da
Tabela 6, porm, so os benefcios ou as
158
vantagens que obtiveram escores mais baixos no

ndice calculado. Se, por um lado,
compreensvel que gestores de TI deixem em
segundo plano benefcio como documentar e
comunicar papis e responsabilidades e justificar
os custos dos servios, por outro, o baixo ndice
de benefcios tais como identificar atividades sem
valor agregado e reduzir a complexidade de TI
pode ser preocupante. No compreender a
importncia nem observar a ocorrncia da
identificao de atividades sem valor agregado
pode revelar que os gestores de TI investem pouca
energia na melhoria de processos. A gesto por
processos tem ganhado cada vez mais destaque
nas organizaes, uma vez que permite justamente
identificar as atividades que no agregam valor,
visando um processo mais efetivo, o que significa

basicamente diminuir o tempo de execuo dos
processos e reduzir custos e gargalos de operao.
A preocupao ocorre justamente porque muitas
prticas de Gesto de Servios de TI e do prprio
ITIL so baseadas em processos e na identificao
de atividades que no agregam valor. Assim, este
um indicativo extra de que ainda no existe uma
conscincia clara do significado dessas prticas
para as empresas.
Nessa mesma linha, a frequncia de
importncia atribuda reduo da complexidade
da TI tambm pode indicar que muitos gestores
ainda no identificam que prticas de GSTI tm
tambm por objetivo facilitar o controle dos
recursos e processos da rea de TI. A
complexidade da rea uma das possveis razes
do surgimento no mercado de prticas como as do
ITIL; mas, sem conscincia e convico dos
potenciais benefcios e sem conhecimento dos
demais aspectos envolvidos, pode-se ter ainda
mais
complexidade
sem
um
benefcio
significativo de gesto.
4.4. Adoo de GSTI Dificuldades, fatores
mais
importantes
e
competncias
necessrias
Buscando compreender de forma mais ampla a
adoo da gesto de servios de TI, investigaram
alguns fatores adjacentes ao processo de adoo
por meio de trs questes abertas, a partir das
quais foi feita uma anlise de contedo nas
respostas, conforme citado no item 3 (Mtodo de
Pesquisa).
Inicialmente,
questionou-se
sobre
as
dificuldades no processo de adoo da GSTI.
Dificuldades relativas barreira imposta pela
cultura organizacional, falta de conhecimento da
equipe, necessidade de investimento e falta de
apoio da alta gesto foram as mais citadas (juntas,

correspondem metade das citaes).
Em um segundo grupo de dificuldades (em
recorrncia de citaes) surgem a dificuldade de
tempo das equipes (equipes reduzidas ou
sobrecarregadas), resistncia a mudanas,
ausncia de viso estratgica e de gesto por
processos, e ausncia de tcnicas de gesto na TI
(tais como planejamento e mensurao de
atividades e resultados).
Por fim, as dificuldades menos citadas (mas
no menos importantes) foram a falta de
continuidade das aes, o receio de
burocratizao, a falta de conscincia dos
benefcios, concorrncia de demandas, baixa
tolerncia ao risco, complexidade dos conceitos e
ferramentas necessrias durante a adoo, falta de
iniciativa, falta de comprometimento da TI e falta
de tempo para a discusso e o amadurecimento.
A partir da manifestao de 79 respondentes
(15 negativas de resposta), obtiveram-se 184
citaes. A categoria mais citada foi a barreira
cultural, com 29 citaes, e a menos citada foi a
falta
de
tempo
para
discusso
e
comprometimento, com trs citaes.
O Quadro 2, a seguir, mostra as dificuldades
agrupadas em macrocategorias, buscando
identificar similaridades entre as questes
descritivas. Como toda adoo de um novo
patamar de qualidade, a adoo de GSTI um
processo de mudana. Nesse sentido, os
respondentes foram questionados sobre quais
seriam os trs fatores mais importantes para que a
adoo do GSTI tivesse xito e sem os quais essa
adoo ficaria comprometida.
159
Quadro 2: Grupos de dificuldades na adoo de GSTI

Categoria
Cultura
Viso e
postura
Conhecimento
Investimento
Planejamento
e organizao
Dificuldades
Barreira imposta pela cultura
Resistncia a mudanas
organizacional
Baixa tolerncia ao risco
Falta de apoio da alta gesto
Ausncia de gesto por processos
Falta de conscincia dos benefcios
Ausncia de tcnicas de gesto
Falta de iniciativa
Falta de comprometimento dos
Receio de burocratizao
colaboradores da TI
Falta de conhecimento da equipe
Complexidade dos conceitos e ferramentas presente durante a adoo
Necessidade de investimento
Falta de continuidade das aes
Falta tempo para
Concorrncia de demandas
discusso/amadurecimento
Equipes reduzidas ou sobrecarregadas
Fonte: Os autores.
O envolvimento e comprometimento da equipe

de TI, o apoio da alta gesto, a capacitao, a
competncia tcnica e metodolgica, o
conhecimento do negcio, a reviso de processos
e a mudana de cultura foram a categorias mais
citadas (correspondem a mais da metade das
ocorrncias). Ainda foram citados os seguintes
itens: entendimento da importncia da GSTI,
profissionalizao da TI, demonstrao do retorno
sobre o investimento, disseminao dos conceitos
na empresa, alinhamento estratgico de TI,
motivao da equipe, viso de TI agregando valor,
adoo gradativa com resultados, disciplina e

persistncia, clareza nos objetivos e mtricas,
continuidade das aes, percepo do usurio
como cliente, apoio especializado e conhecimento
do negcio. Entre as 195 citaes de fatores
importantes, a categoria mais citada foi o
envolvimento e comprometimento da equipe de TI
(22 citaes), e a menos citada foi conhecimento
do negcio, com uma citao. O Quadro 3 mostra
os fatores mais importantes agrupados em
categorias.
Quadro 3: Grupos de fatores importantes na adoo de GSTI

Categoria
Cultura
Viso
postura
Fatores mais importantes

Mudana de cultura
Disseminar os conceitos na empresa
e Apoio da alta gesto
Disciplina e Persistncia
Viso de TI agregando valor
Profissionalizao de TI
Entendimento da importncia
Envolvimento/comprometimento da TI
Alinhamento Estratgico de TI
Motivao da equipe
Perceber o usurio como cliente
Conhecimento Capacitao
Conhecimento do negcio
Competncia tcnica/metodolgica
Apoio especializado
Investimentos Demonstrao do retorno sobre o investimento
Planejamento
Clareza nos objetivos e mtricas
Processos - Reviso e automatizao
e organizao Continuidade das aes
Adoo gradativa com resultados
Fonte: Os autores.
Buscando identificar se h um perfil mais

adequado de conhecimentos e habilidades para
promover a viso de servios de TI , solicitou-se
aos entrevistados que apontassem as principais
competncias dos envolvidos na adoo do
gerenciamento de servios de TI.
160
O conhecimento tcnico, o conhecimento do

negcio, a viso de processos e a habilidade com
pessoas e equipes foram os aspectos mais citados
(juntos, representam a metade das citaes). Em
seguida,
foram
citados:
conhecimento
metodolgico,
liderana,
comprometimento,
capacidade de gesto e organizao, iniciativa e

maturidade, habilidade de negociao, resilincia,
viso estratgica e sistmica, foco em resultados,
comunicao e transparncia, conhecer o
ambiente de TI, gesto por projetos, entender TI
como centro de servios e aprender com outras
aes.
O Quadro 4, a seguir, mostra as competncias
agrupadas em macrocategorias.
As dificuldades e fatores mais importantes

pertencem s mesmas categorias: cultura, viso e
postura,
conhecimento,
investimentos,
planejamento e organizao, comprometimento.
Na terceira questo, sobre competncias
necessrias, no foram citadas categorias como
cultura e investimentos, mas foram citadas
habilidades necessrias.
Quadro 4: Grupos de competncias necessrias adoo de GSTI

Categoria
Viso e postura
Conhecimento
Habilidades
Competncias
Entender TI como centro de servios
Viso de processos
Conhecimento tcnico
Conhecimento do negcio
Conhecimento metodolgico
Habilidade com pessoas/equipes
Liderana
Comunicao e transparncia
Planejamento e
organizao
Comprometimento Foco em resultados
Comprometimento
Viso estratgica e sistmica

Aprender com outras aes
Conhecer ambiente de TI
Gesto por projetos
Resilincia
Habilidade de negociao
Gesto e organizao
Iniciativa e maturidade
Fonte : Os autores.
Embora exista um discurso recorrente de que

as maiores dificuldades para a mudana em TI
residem na falta de recursos ou no
comprometimento das equipes, a anlise acima
mostra uma situao inversa. Das 51 dificuldades,
itens mais importantes ou competncias, apenas
duas se referem aos aspectos financeiros e seis ao
comprometimento, predominando problemas
relativos viso e postura das equipes (17 itens),
falhas no planejamento e na organizao (10
itens) e questes culturais (6). O que se percebe
que a transio de uma TI que apaga incndios
para uma TI gerenciada depende muito mais do
engajamento das pessoas envolvidas do que de
grandes investimentos ou conhecimento tcnico.
4.5. Relao entre GSTI e Governana de TI
Analisando-se os resultados obtidos no
item 4.2 (benefcios potenciais da GSTI
percebidos pelos respondentes), em contraponto
aos princpios de governana de TI, percebe-se

que, de acordo com o nvel de adoo e
importncia atribudo pelos entrevistados, as
prticas
de
governana
ainda
ficam
comprometidas. Visando aprofundar a anlise da
relao entre GSTI e Governana de TI, procedeuse a uma anlise entre os impactos positivos da
Gesto de Servios de TI percebidos pelos
respondentes (listados em ordem decrescente de
importncia, conforme a Tabela 6) e as dimenses
da Governana de TI, segundo Symons (2005),
cujo resultado est exposto no Quadro 5, a seguir.
Essa relao mostra a importncia da Gesto
de Servios de TI e sua contribuio especial para
duas dimenses de governana de TI, quais sejam,
valor da TI e alinhamento e medio da
performance. As dimenses accountability e
gesto de riscos esto parcialmente refletidas nos
benefcios potenciais da GSTI.
161

Melhorar a disponibilidade, a confiana/segurana dos servios
Melhorar a utilizao de recursos
Reduzir o retrabalho
Reduzir o tempo necessrio execuo dos servios
Eliminar atividades redundantes
Aumentar o retorno sobre o investimento
Identificar atividades sem valor agregado
Gesto de
riscos
Accountability
Importncia dos benefcios

potenciais da Gesto de Servios de TI
Medio de
performance
Dimenses da governana de TI
Valor da TI e
alinhamento
Quadro 5: Relao entre os benefcios potenciais da GSTI e as dimenses da governana de TI
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
Fonte: Os autores.
Nesse sentido, fica clara a necessidade de uma

mudana de viso e postura em relao adoo
da gesto de servios de TI. Como obstculo a
essa mudana, h tambm a falta de conhecimento
sobre os principais benefcios da gesto de
servios de TI, fato demonstrado por algumas das
anlises deste artigo.
5. CONSIDERAES FINAIS
Os objetivos deste estudo foram alcanados,
uma vez que foram identificadas a percepo dos
benefcios e dificuldades da gesto de servios de
TI e alternativas para o processo de mudana. Sua
principal contribuio encontra-se na identificao
da viso dos gestores sobre a importncia e as
etapas da mudana de postura da equipe de TI, e
mesmo dos usurios, com relao prestao de
servios de TI. Tal mudana se constitui em um
grande desafio, uma vez que engloba alteraes
em
processos,
procedimentos,
papis,
responsabilidades e questes culturais, que podem
162
alterar as estruturas de poder e benefcios

concedidos.
Os resultados mostram que os respondentes
ainda tm uma viso superficial dos benefcios da
adoo de GSTI. Tendo em vista os desafios
crescentes dos setores de TI, tais como melhoria
da qualidade, reduo de custos, comprovao de
retorno sobre o investimento, aderncia a prticas
de governana e mecanismos regulatrios, a
adoo de melhores prticas de gesto se
constituiria em tarefa de alta prioridade.
Conforme exposto no item 4.3, os benefcios mais
claros j so conhecidos, mas muitos outros
igualmente importantes, de resultados mais
tnues, no so de domnio dos respondentes, que,
por sua funo na organizao, deveriam originar
e impulsionar essas mudanas. Em contraponto a
isso, j h uma percepo positiva, em especial
sobre as questes relacionadas a competncias
necessrias e prioridades na busca de melhoria da
gesto de servios.
A contribuio deste estudo para o campo

acadmico reside no que oferece de complemento
aos estudos sobre Gesto e Governana de TI,
temas ainda no exatamente claros mesmo para os
profissionais de TI, e pouco explorados em
pesquisas cientficas no Brasil. Sobre Governana
de TI, por exemplo, uma rpida busca pela World
Wide Web traz significados muito distintos:
Alinhamento Estratgico de TI, Balanced
Scorecard, Gesto de Contratos, Cobit e o prprio
ITIL. inegvel a relao entre Governana de TI
e esses assuntos, mas isso diferente de serem a
mesma coisa. A Governana de TI um processo
bem mais complexo, que envolve aspectos
normativos e comportamentais, e que faz uso de
regras, procedimentos, melhores prticas e
frameworks para gesto e controle da TI, sem
necessariamente significar a mesma coisa que as
ferramentas que utiliza para atingir seu objetivo.
A contribuio para as organizaes que ainda
se sentem um pouco confusas em relao
Governana de TI tambm significativa. No
difcil encontrar uma empresa que se diga
seguidora de prticas de Governana de TI e que,
quando perguntada sobre o que materializa essa
afirmao, cita duas ou trs disciplinas de ITIL
em operao, ou um software que apoia a gesto
de incidentes, ou ainda um sistema de BSC. Um
aspecto que comprova isso duas das quatro
dimenses de Governana de TI (accountability e
gesto de riscos) apresentadas no Quadro 4
estarem pouco refletidas nos benefcios da adoo
da GSTI, o que mostra sua contribuio relativa
para a Governana de TI. neste sentido a
contribuio
deste
artigo:
investigar
a
contribuio e dificuldades de sua adoo
percebidas pelos respondentes e a relao desses
aspectos com a governana de TI.
Os limites da pesquisa esto relacionados
amostra por convenincia, o que pode implicar
uma potencial generalizao dos resultados. No
entanto, o envolvimento demonstrado pelos
respondentes com o assunto pode contribuir para
mitigar esse aspecto. Como continuidade deste
estudo, pretende-se conduzir estudos de caso em
empresas que j concluram a adoo de pelo
menos quatro disciplinas do ITIL, a fim de obter
resultados que possibilitem a gerao de um
framework que oriente a adoo de gesto de
servios de TI e sua relao com a Governana de

TI.
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164

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PERCEBENDO OS BENEFCIOS E DIFICULDADES DA ADOO DA GESTO DE

SERVIOS DE TECNOLOGIA DA INFORMAO

DOI: 10.5700/rege 456

ARTIGO TECNOLOGIA DA INFORMAO

Edimara Mezzomo Luciano

Recebido em: 3/10/2010

Maurcio Gregianin Testa

Carlos Eduardo Barbosa de Azevedo Bragana

REGE , So Paulo SP, Brasil, v. 19, n. 1, p. 143-162, jan./mar. 2012

PERCEIVING THE BENEFITS AND DIFFICULTIES OF THE ADOPTION OF THE

REGE , So Paulo SP, Brasil, v. 19, n. 1, p. 143-162, jan./mar. 2012

Percebendo os benefcios e dificuldades da adoo da gesto de servios de tecnologia da informao

provocou a busca por sistemticas e prticas para

REGE , So Paulo SP, Brasil, v. 19, n. 1, p. 143-162, jan./mar. 2012

estudo a necessidade de conhecer prticas

Rau (2004) afirma ainda que a governana de TI

REGE , So Paulo SP, Brasil, v. 19, n. 1, p. 143-162, jan./mar. 2012

Percebendo os benefcios e dificuldades da adoo da gesto de servios de tecnologia da informao

incidentes, problemas, mudanas e liberaes

(2010) como teoria da inovao empurrada, na

REGE , So Paulo SP, Brasil, v. 19, n. 1, p. 143-162, jan./mar. 2012

(2006), h uma srie de desafios envolvidos para

Information Technology Infrastructure

No final dos anos 80, um conjunto de melhores

Independentemente da verso em processo de

REGE , So Paulo SP, Brasil, v. 19, n. 1, p. 143-162, jan./mar. 2012

Percebendo os benefcios e dificuldades da adoo da gesto de servios de tecnologia da informao

organizao e com a viso da organizao.

A gesto financeira objetiva calcular e manter

2.3.2. Gerenciamento de Suporte

Ao se garantir que a capacidade da

O gerenciamento de suporte, uma das bases do

REGE , So Paulo SP, Brasil, v. 19, n. 1, p. 143-162, jan./mar. 2012

sobre a configurao da documentao de

REGE , So Paulo SP, Brasil, v. 19, n. 1, p. 143-162, jan./mar. 2012

Percebendo os benefcios e dificuldades da adoo da gesto de servios de tecnologia da informao

Quadro 1: Relao da literatura com o instrumento de pesquisa

A primeira verso do documento foi submetida

precedida de uma apresentao dos objetivos da

REGE , So Paulo SP, Brasil, v. 19, n. 1, p. 143-162, jan./mar. 2012

4. ANLISE DOS RESULTADOS

programadores, migrando posteriormente para a

REGE , So Paulo SP, Brasil, v. 19, n. 1, p. 143-162, jan./mar. 2012

Percebendo os benefcios e dificuldades da adoo da gesto de servios de tecnologia da informao

mdia dos investimentos com a atividade principal

a prestao de servios de TI, de forma

Melhorar a disponibilidade, a confiana e a

Tabela 1: Possibilidades da GSTI Agilidade e disponibilidade

De acordo com a Tabela 1, duas das quatro

seguidos de 59,3% para a reduo do tempo

REGE , So Paulo SP, Brasil, v. 19, n. 1, p. 143-162, jan./mar. 2012

Tabela 2: Possibilidades da GSTI Qualidade

Conferir maior qualidade aos servios

Atender melhor s expectativas dos usurios

Medir a qualidade dos servios de TI

concordncia. De maneira geral, os itens

Os itens referentes qualidade da GSTI

Justificar o custo dos servios

Prover indicadores de desempenho

Alinhar a TI com o negcio

Alinhamento Estratgico e Financeiro

Tabela 3: Possibilidades da GSTI Alinhamento Estratgico e Financeiro

A mdia deste grupo foi de 3,23, igual mdia