Bienvenidos

Primer Foro de Inetrlocutores en Innovacin y

competitividad Turstica 2014
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Las nuevas costumbres del viajero y

creando momentos de verdad

Gerardo S. Murray
Noviembre 2014

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Por aos los viajeros han sido

categorizados de diferentes maneras

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Clasificaciones utilizadas
Clasificaciones generacionales:
Maduros

1925- 1945

Boomers

1946-1964

Generacin X

1965-1978

Milleniums

1979-1994

Generacin Z

1995 en adelante

Segmentaciones de Mercado en Industria de Servicio por poder

adquisitivo:
Upper Upper

Upper
Midscale
Economy
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Otras segmentaciones utilizadas

Por motivo del viaje:

Negocios
Grupos o Convenciones
Viajes por placer

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IHG y The Futures Company

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Principales hallazgos
Creciente impacto de la tecnologa
sobre la experiencia de los huspedes

El surgimiento de nuevos "grupos de

viajero, cada uno con diferentes
necesidades
Estatus de las ciudades, establecidas
pero todava por descubrir, como
destinos en auge por s mismos
Paradoja entre la globalizacin y el
deseo de una mayor personalizacin
La definicin de los viajeros ha
evolucionado y ya no est en nuestros
trminos
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Nuevo Perfil de
los Viajeros

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Cul es el nuevo grupo de viajeros?

1.4 billones de adultos en todo el mundo (30% de la poblacin adulta)
tienen ahora acceso y los recursos econmicos suficientes para poder
viajar al extranjero
Identificamos cuatro tipos de viajeros emergentes:
El nuevo explorador global

Nuevos grupos de Familias

Jvenes Trabajadores
latte-Laptop

Mid-Lifers
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Nuevo explorador Global

Viajeros asiticos representarn 1/3 de gastos de viaje mundial para
el 2020
La mayor concentracin de viajeros en la prxima dcada vendrn
de pases en pleno crecimiento tales como China, Colombia,
Indonesia, Vietnam, Egipto, Turqua y frica.
Buscarn elevar su status mediante la visita a sitios determinados
como MUST SEE .
Hoteles casa lejos de casa
Hualuxe Hotels and Resorts

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Nuevos grupos de familias

Un estilo cambiante de viaje familiar:

De Mam, Pap e hijo a reuniones familiares

Familias bajo nuevo rgimen de Convivencia

Mujeres se casan a mayor edad anteponiendo carreras

profesionales

Gran nmero de gente soltera Estimulacin de viajes

independientes
- Grandes amigos hoy se tornan en otra familia

La hotelera responde a las necesidades con

adaptaciones a los espacios:

Pisos completos
Albercas privadas
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Jvenes trabajadores Latte-Laptop

Generacin Millenial
Alta dependencia a la tecnologa
Viajeros por negocio, no tienen una
ubicacin precisa horarios
Ambientes creativos para trabajar
social hubs
Compaa de amigos o
compaeros de trabajo
No se adhieren a horarios
tradicionales de trabajo mientras
viajan
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Mid Lifers
Los Mayores de 50 aos son grupo con ms rpido
crecimiento
Para el 2015 el 60% de la riqueza y 40% del consumo en
el mundo estar en manos de gente mayor a 50 aos
Trabajando hasta mayor edad ( No retiro) trabajar
menos
Cuidadores de sus padres que viven ms aos
Rehsan considerarse viejos

No compra de artculos relacionados con edad

Alta dependencia en ciruga esttica y cuidado personal

Dietas balanceadas
Ejercicio
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13

Planeacin del Viaje

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Planeando el viaje
Hace una dcada el AGENTE DE VIAJES era la mejor opcin
Mercados desarrollados tienden por otros caminos
En Mercados mas tradicionales dependemos del toque personal

Reservas On-Line representan el mayor motor de bsqueda

El patrn de compra On-line va en crecimiento
La transaccin en ciertos pases es de hasta un 52% en lnea
Mxico es un 24% y Brasil en 30% en promedio compra en lnea y un 70%
de bsquedas ( China muy similar)
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Planeando el viaje
Dos tendencias fuertes:
Retroalimentacin preventiva
* 1 de cada 10 dicen que la lealtad de los clientes se basa en la
impresin antes de realizar una compra. / TripAdvisor-IHG social
listening tool
Ej: Pases como UK donde ya el 80% de los viajes se consultan y
compran en linea.
* La experiencia asegurada a pesar de la economa (caso Interjet en
Mxico )

Equipaje digital
*La tecnologa est cambiando la forma en que el viajero
experimenta
el mundo que le rodea.
Ej: Tickets electrnicos; pases escaneables, etc.
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Dnde se hospedan?

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En dnde se estn hospedando?

La eleccin de destino y lugar para
hospedarse
refleja
tanto
las
tendencias culturales de corto plazo
y las fuerzas globales.
Bsqueda de Ciudad mas que pas
Cambio en 10 aos: es el boom
de ciudades emergentes para
viajes.

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En dnde se estn hospedando?

Hoteles de la Comunidad:
Provean sensacin local-

Autenticidad y transparencia
marcas Delivery

de

Preocupacin por el desarrollo en la

Comunidad IHG Academy
Equilibrado con el deseo por la
calma y sensacin por hoteles en la
comunidad.
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La experiencia del Husped

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20

Cul es la experiencia basada en su

grupo o categrora de viajero?
Experiencias
tangibles
sobreponen con los digitales.

se

Necesidad de equilibrar el autodescubrimiento, con orientacin

informada.
Paradoja entre el Viajero Invisible
y el deseo de Predecir los
Servicios:
CRM

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El post viaje:

la retroalimentacin

Las redes sociales permiten a los viajeros compartir cada experiencia

REVIEWS .
Las generaciones ms jvenes ya no viajan para descubrirse a s
mismos, sino para decir algo acerca de s mismos.

El viaje del cliente est cambiando para ser ms circular.

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Experiencia circular del viaje

Las redes sociales marcaron
esta pauta

Imprecisin en la determinacin de inicio y fin de viaje

Aun sin el cliente estar presente debemos como operadores

mantener una relacin con el mismo (post stay)- mensajes dirigidos
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Resumen de ste captulo

QUIN ES EL VIAJERO?

QUIN ES EL VIAJERO?

PLANEACIN DEL VIAJE

EN DNDE SE HOSPEDAN?

EN DNDE SE
HOSPEDAN?

CUL ES LA
EXPERIENCIA?

POST-VIAJE
POST-VIAJE

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Como Creamos los momentos

de confianza?

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Crear los momentos de confianza

Es la nueva clave en la Economa de la Relacin:

Los clientes quieren sentirse especiales.

Tres grandes factores y su coalicin crearn los grandes momentos:

a) Globalizacin
b) Localizacin del producto
c) Personalizacin

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Beneficios de ser Globales

a)

Marcas Hoteleras Globales se perciben listas para entregar un servicio

consistente y relevante

b)

El 71% de los viajeros encuestados coincidieron en que los hoteles de cadena

Internacional son siempre consistentes y crecen en los mercados
emergentes.

c) Viajeros esperan marcas globales sean las mas innovadoras en como

atender al husped. 77% de los Latte Laptops y el 66% del total de los
encuestados as lo vieron
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Beneficios de ser Locales:

a)

Viajeros esperan que las marcas globales sean relevantes o respetuosas

hacia sus costumbres, Sabores locales y a su cultura

b) Los viajeros de mercados emergentes como Brasil, China, Colombia, Turqua,

entre otros, mantienen esta visin de una manera muy seria,
c) Para estos viajeros, mientras mas localmente relevante respetuosa es una
marca, es ms confiable ante sus ojos ya que ven sus valores y costumbres
respetadas y reflejadas
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Beneficios de ser personales:

a)

Incremento en la PERSONALIZACIN, ha aumentado las expectativas de los

clientes en todas las industrias.
NUEVOS EXPLORADORES GLOBALES: tienen una expectativa
mucho mayor de la personalizacin del servicio que viajeros de
otras economas mas establecidas. Los Rusos encuestados en un
74% y los chinos en un 64% esperan esta personalizacin

de
IHG

Espero que el hotel se ajuste a mis necesidades reales

durante mi viaje, eso me har sentir bienvenido y respetado por un hotel
de marca Internacional
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29

 Con esto cul es el reto para

la industra del servicio?

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30

En sta dcada enfrantaremos un gran reto:

ENFOQUE TRIDIMENSIONAL
El cliente espera ms de una marca hotelera Internacional ya que
automticamente le genera un sntoma de confianza

ENFOQUE TRIDIMENSIONAL:

a) Ser globalmente coherentes

b) Localmente Relevantes
c) Personalmente nicas

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31

 Cmo creamos momentos de

verdad ?

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32

Este estudio identific 6 acciones generadoras de

confianza en un cliente:

1.- Ser Consistentes

2.- Entrega de una autntica adaptacin local
3.- Crear consumo a la medida

4.- Apoyo al servicio soportado por tecnologa

5.- Relevancia Personal
6.- Utilizar el servicio para sorprender y deleitar

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33

Ser consistente.
Hoteles deben proveer una consistencia garantizada: Una
experiencia individualizada no necesariamente estandarizada, pero si
entregada dentro del marco de la marca misma

Ejemplo: En un InterContinental un da en su cocktail del piso ejecutivo

incluir Gyozas y Sake en honor de los visitantes Japoneses y
hacerles saber es en su honor.

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34

Entrega de una autntica adaptacin local

Las marcas globales necesitan generar confianza a travs de la
adaptacin de su oferta; asegurando una relevancia a su localidad
RETO A HOTELERIA: Que resulta realmente genuino en la localidad de acuerdo
al cliente target?
MIDDLE AGERS : En un 72% concluyeron que la inclusin en el men de
platillos con sabor realmente local es un factor sumamente importante y los
llevara a regresar al hotel

VS
LATTE LAPTOPS o MILLENIALS: En un 57% dijeron que la inclusin de comida
con sabor local no era relevante, pero si el conocer gente local en el lugar sin
duda lo sera!
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Crear Consumo a la medida.

Marcas Globales necesitan apoyar la experiencia del husped
mediante el reflejo de sus preferencias personales.
LA TECNOLOGIA, hoy le permite al husped traer mas de s y de casa mientras
viaja; aumentando la expectativa del mismo de disfrutar de las cosas que mas
gustan durante su estada en el hotel
Ejemplo: Facetime

Ms

Esto tambin se extiende a DIETAS BALANCEADAS; El 72% de los viajeros

arriba de 65 aos dijeron que hoteles que les permitan acceder a dietas
balanceadas seran sin duda su primera opcin.
Makes me feel better and stay better
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36

Apoyo al Servicio soportado por la Tecnologa

Se espera que las marcas hoteleras globales utilicen la tecnologa
para dar mayor confianza e importancia a sus huspedes
A) Hoteles deben ofrecer un servicio soportado por tecnologa de
vanguardia pero no substituirlo por la misma
Ejemplo: En un 49% para los clientes Middle agers; las Mquinas telefnicas
de contestacin y seleccin mltiple son poco aceptables

VS
B) Latte Laptop o Millenials En un 38% dicen que contar con Self Check in via
Mobile , sin duda los hara regresar al hotel
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Relevancia Personal
Se espera que las marcas globales brinden confianza a su cliente
mediante brindar asesora y gua basado en las preferencias del
cliente mismo
MILLENIALES O LATTE LAPTOP: No son atrados por concierge en el hotel,
esperan que la informacin est disponible en las pginas Web o aplicaciones
mviles y que estn disponibles en las redes sociales

VS
MIDDLE AGERS: aman la oportunidad de tener a un asesor profesional y confiable
que les indique con amabilidad a dnde deben ir o de que no se deben de
perder en su visita a la Ciudad.
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Utilizar el servicio para sorprender y deleitar

Utiliza tu experiencia con el cliente para sorprenderlo y deleitarlo en
momentos valiosos para ste

Social Media para: Cumpleaos, Aniversarios,

etc

No traspases la intimidad del cliente pues puede ser contraproducente.

-

IHG

Mientras la generacin LATTE LAPTOP solo en un 23% valoran que un hotel

haga investigacin en las redes sociales sobre ellos para tener un detalle; para
los MIDDLE AGERS, es un detalle completamente inolvidable
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 Muchas Gracias !

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