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por Alejandro Lesser

sumario
Lenguaje corporal y expresiones faciales
Interrogacin (preguntas abiertas, cerradas,
circulares, embudo de preguntas)
Joining
nfasis de lo positivo
Ventilacin de la emocin
cortesa
Bloqueo de la agresin

observar el lenguaje corporal


El mismo es un paralenguaje que siempre acompaa la
expresin verbal. No puede no haberlo.
Puede acentuar la informacin, modificarla o anularla.
Ningn movimiento o posicin es unvoco. Interesa atender
a la concordancia o discordancia con lo expresado
verbalmente. Transmite sentimientos, no abstracciones.
Lo estudia la PNL y la Gestalt, el arte escnico.
Fuera de lo verbal cabe atender a:
Proxenia : alude a la relacin entre la comunicacin y el
espacio
Kinesia : alude al movimiento corporal (o a su ausencia)
Paralingstica: ritmo, tono y volumen de la voz

EL CUERPO ES NORMALMENTE UN ESPEJO DEL


ALMA
Una persona puede dejar de hablar, pero no puede dejar de

Una persona puede dejar de hablar, pero no puede dejar de


comunicar mensajes con su cuerpo.

Los lenguajes hablado y corporal se interpretan juntos, no por


separado.
Es mas difcil mentir con el cuerpo (ser difcil no temblar o
sudar si se tiene miedo, ruborizarse, tartamudear, toser, etc.).
Una sola seal corporal no basta para interpretar. Ninguna
posicin o movimiento por si slo tiene una significacin
precisa, deben sumarse.
La captacin del lenguaje corporal se hace de manera
instintiva desde la infancia y de modo mas directo que el
lenguaje hablado. Es algo adquirido.

CARACTERSTICAS
El lenguaje corporal es un para-lenguaje y
acompaa toda expresin verbal.
Depende del sexo, del entorno, del
carcter mas o menos extrovertido de la
persona.
Los gestos mmicos simblicos (saludo a
distancia moviendo la mano) pueden
sustituir el lenguaje hablado.
A veces es un refuerzo del lenguaje
hablado (padre reta a su hijo e inclina su

lenguaje corporal y espacio (territorio)


Edward
T.Hall:
la

1. Distancia intima. En ella se va desde lo mas cercano ( el


contacto fsico) hasta lo mas lejano ( 20/60 cm.).Cabe a
esposos, novios, amigos ntimos, nios y padres.
2. Distancia personal: cerca: 60/90 cm/ lejos: de 1 m a 1,50 m.

Proxmica

3. Distancia social: cerca; 1,50/2 m / lejos: 2 a 4 m.


4. Distancia pblica: de 4 m. ( lo mas cercano) en mas.
distancia del poltico
cuando habla desde la
tribuna

importancia del lenguaje corporal


en la comunicacin
Lenguaje
7%
Como lo
decimos
38%

Lenguaje
corporal
55%
Fuente:
Mehrabian y
Ferris

Como decimos lo que


decimos
(38%)
Caractersticas del lenguaje oral que influyen en el
mensaje:

registro: es el timbre de la voz (aguda, normal,


grave).
Inflexin: es la elevacin o atenuacin de la voz (hay
un rango entre lo monocorde y las variaciones propias
de un actor).
Forma: como hablamos (con cortesa o sin ella, con
lenguaje coloquial, acadmico, con tonada
provinciana...)
Tono: modo particular de decir una cosa segn la
intencin o estado de nimo del que habla.
Claridad: Pronunciacin inteligible, que se oye clara y

En principio, el lenguaje
corporal puede revelar

(55%)
cuando alguien no est de
acuerdo con algo que se dijo
Cuando s lo est
Cuando quiere hablar
Cuando est desinteresado

Cuando alguien finge o es sincero


Cuando atraviesa una emocin

Las expresiones faciales


(el rostro es el espejo del alma)

Todos, como comprobamos cuando


leemos una historieta, podemos
interpretar que expresan estos
rostros. Estas expresiones, que
identificamos fcilmente, tienen
minuciosas descripciones anatmicas

ASCO
Ligera contraccin
del msculo que
frunce la nariz y
estrecha los ojos.
El gesto de la
nariz arrugada es
simultneo al de la
elevacin del labio
superior.

SORPRESA

PENA

Es la emocin ms
breve y puede
fundirse con otras.
Los prpados
superiores suben
pero los inferiores
no estn tensos. La
mandbula suele
caer.

Muy duradera.
Caen los prpados
superiores y se
angulan hacia
arriba las cejas.
Adems, el
entrecejo se arruga
y los labios se
estiran
horizontalmente.

TERROR Sucede
a la sorpresa.
Prpados
superiores
elevados al
mximo e
inferiores tensos.
Las cejas
levantadas se
acercan. Los
labios se alargan
hacia atrs.

IRA
La emocin ms
peligrosa para
los dems
porque puede
generar
violencia. Mirada
fija, ojos feroces,
cejas juntas y
hacia abajo, y
tendencia a
apretar los
dientes.

PLACER
Contraccin
del msculo
cigomtico
(que va del
pmulo al labio
superior), y del
orbicular que
rodea al ojo.
Las mejillas se
elevan y
surgen patas
de gallo.

DESPRECIO
Expresin
parecida a la
de asco,
porque la
accin slo se
produce en un
lado de la cara.
La comisura
del labio est
ms tensa y
algo elevada.

hay siete tipos de sonrisas


Los movimientos faciales de la sonrisa son sencillos, pero no
todas expresan lo mismo.
La sonrisa no es siempre seal de una emocin que expresa
bienestar o complacencia. Las personas tambin sonren
cuando se sienten desdichadas.
Tambin es posible usar una mscara facial como forma de
ocultar una emocin. La mejor mscara es una emocin falsa
que desconcierta y acta como camuflaje. La ms utilizada es la
sonrisa porque forma parte de los saludos convencionales,
resulta agradable y se emplea en la mayora de los intercambios
sociales.

Sincera

Amortiguada

Falsa

Dura ms cuando
los sentimientos
positivos son muy
intensos. Participa el
msculo cigomtico.
Se elevan las
mejillas y salen
patas de gallo.

Sentimientos
positivos aunque
disimulando la
intensidad. Se
aprietan los labios,
salen patas de
gallo y se estiran
las comisuras de
los labios.

Su fin es camuflar,
convencer al otro
de que se siente
una impresin
positiva. Contradice
la emocin interior.
De todas, es la
nica sonrisa
mentirosa.

Burlona
Llamada tambin
de Chaplin. Poco
corriente. Los
labios se elevan
en un ngulo muy
pronunciado.
Insolente, se
alegra del mismo
hecho de sonrer.

Desdeosa
Contraccin del
msculo orbicular
de los labios,
protuberancia en
torno a las
comisuras y, a
veces, hoyuelo.
Se confunde con
una autntica.

Temerosa
No hay expresin
positiva. El msculo
risorio tira de los labios
hacia las orejas y los
labios quedan en
posicin rectangular.

Triste
Muestra emociones
negativas sin querer
ocultar la desdicha. Es
asimtrica y prolongada.
Habitualmente implica
que la persona no va a
quejarse.

NO TODA CONDUCTA ES APRENDIDA,


NI TODA ES HEREDADA
Darwin sostuvo que las expresiones faciales de emocin eran
semejantes en todos los humanos, cualesquiera fuera su
cultura. Ekman, Friesen y Sorensen, tras realizar estudios en
Nueva Guinea, Borneo, Estados Unidos, Brasil y Japn,
concluyeron que observadores pertenecientes a estas culturas
reconocen las emociones cuando se les muestra un juego
estandar de fotos faciales, lo que indicara que no son
resultado de un aprendizaje social
Pero hay expresiones culturalmente variables. En la India hay
sociedades que los gestos de no y si son inversos.
Nuestra gestualidad es en parte instintiva, en parte enseada.

Habr que estudiar un


catlogo de gestos? algo as?

ACTO SIGNIFICADO
Acariciarse la quijada Toma de decisiones
Entrelazar los dedos Autoridad
Dar un tirn al odo
Mirar hacia abajo

Inseguridad
No creer en lo que se escucha

Frotarse las manos


Apretarse la nariz

Impaciencia
Evaluacin negativa

Golpear ligeramente los dedos Impaciencia


Sentarse con las manos agarrando la Seguridad en s mismo y superioridad
cabeza por detrs
Inclinar la cabeza Inters
Palma de la mano abierta Sinceridad, franqueza e inocencia
Caminar erguido Confianza y seguridad en s mismo
Parado con las manos en las caderas Buena disposicin para hacer algo
Jugar con el cabello Falta confianza en s mismo- inseguridad

Comerse las uas


La cabeza descansando sobre las manos o
mirar hacia el piso
Unir los tobillos
Manos agarradas hacia la espalda
Cruzar las piernas, balanceando
ligeramente el pie
Brazos cruzados a la altura del pecho
Caminar con las manos en los bolsillos o
con los hombros encorvados
Manos en las mejillas
Frotarse un ojo
Tocarse ligeramente la nariz

Inseguridad o nervios
Aburrimiento
Aprensin
Furia, ira, frustracin y aprensin
Aburrimiento
Actitud a la defensiva
Abatimiento
Evaluacin
Dudas
Mentir, dudar o rechazar algo

o estamos ante una tarea mas


sencilla, tal como prestar
atencin y decodificar los gestos
y el lenguaje corporal con los
datos incorporados en nuestra
cabeza por el solo hecho de vivir
en este medio social?

silencio

tristeza, vergenza

mejor callate,
hablastes de ms

nerviosismo

alto-miedo
Puede estar bailando
o expresando
fuera bicho...

alto

burla o...erotismo

oir o mas bien escuchar?

aburrimiento

mas de una forma de expresar alegra

terror

recuerdo + deseo de verla

recuerdo + tristeza

los dedos hacia arriba no siempre significan lo mismo

Gestos
diferentes para
expresar lo
mismo

ver las fotos hace imaginar las historias

ver las fotos hace imaginar las historias

espejos: 1) de separacin, pelea, enojo 2) de apego y amor

1
1

2
2

ojito, ojito (la oculsica)

Incluso un detalle del rostro puede alcanzar para mostrar un


estado de nimo. La mirada tiene un lenguaje propio.
No es el globo ocular por s solo, sino unido al marco del rostro.
Levanto una ceja:duda/ levanto dos: sorpresa/ bajo ambas cejas
: sospecha o incomodidad)
No se demora la mirada en otra persona. Miramos y desviamos
la mirada ( mas marcadamente en caso del lisiado, del famoso).
Una mirada ligeramente desfocada esconde desprecio (patrn
y esclavo) o desinters (el camarero de un restaurante).
En la calle no se puede mirar a nadie demoradamente a una
distancia menor a los 2,5 m.(distancia social).

Parece tranquilo, normal

Nervioso

enojo

miedo

sorpresa, asombro,emocin intensa...

Parece que nada se le escapa

no solo importa el gesto, tambin la secuencia de ellos

La secuencia es: primero est atento,


luego ve algo que lo sorprende

no alcanza con ver el gesto, hay


que conocer que significa.

Quizs en otro pueblo signifique otra


cosa. El guio es cultural, no
emocional.

hay que advertir los cambios de


expresin del rostro

pero eso no es todo

debemos atender a todo el


cuerpo, que expresa los estados
de nimo mediante la postura,
los gestos y el movimiento

ver si hay congruencia entre lo


expresado con palabras y el rostro

- el divorcio no
me afect
emocionalmente

- tranquila...voy a
conseguir un
trabajo mejor

y si la hay entre lo expresado con


palabras y corporalmente
Lstima que tu mam
vuelve a Misiones

adems del lenguaje corporal, nos


servimos de los objetos para comunicar
mensajes (indicadores de status)

Adems nos servimos de costumbres


(intervalo entre golpear la puerta y entrar,
cabecera de la mesa, asiento en el
parque)

en resumen, hay que atender a:


los gestos y las expresiones
faciales
el tono de voz
la postura
el movimiento corporal
la congruencia entre lo expresado
con la voz y lo expresado con el
cuerpo

La interrogacin

Hay tres modos de conversacin:


el afirmativo,
el negativo
y el interrogativo

Hagamos una prueba


recuerda alguien como se
llaman los palos de la baraja
francesa (los de pker o
canasta)?

No muy bien ? Va una ayuda


ayud

diamante
corazn

picas

trbol

Cual son las cuatro cartas de


mayor valor de cada palo?

as

rey

reina

jota

puede recordar el nombre de los 4


palos?
puede elegir 2?
puede elegir 1?
puede recordar las cuatro cartas mas
altas?
puede elegir 2?
puede elegir 1?
entonces la carta es?

no podra haberlo
imaginado
o si?
tal vez sabiendo
preguntar

virtudes de la interrogacin
Permite decir sin ser sospechado de parcialidad. De los tres
modos de conversacin (el afirmativo, el negativo y el
interrogativo), la forma interrogativa es la que genera menor
resistencia al interlocutor. No explicita la intencin de quien la
formula..
Permite explorar cuales son los sentimientos y pensamientos
de otros.

Tengo seis honrados servidores; ellos me ensearon


todo cuanto s. Sus nombres son Qu y Porqu y
Cuando y Cmo y Dnde y Quien.

El elefantito de Rudyard Kipling

Para dialogar preguntad primero, despus...escuc


despus...escu
Antonio Machado

Caracterstica esencial :
descubren el universo del interlocutor. exponen
su lgica interna.

Preguntar es una tcnica bsica de comunicacin


que apunta a obtener y clarificar informacin.

Recorta la informacin que se puede obtener. Enmarca una


porcin de la realidad que se pretende averiguar.

La pregunta
restringe la
posibilidad
comunicati
va del otro:
la
respuesta
debe
guardar
relacin
lgica con
la pregunta.

La incongruencia
entre lo que se
pregunta y lo que
se contesta puede
obedecer a la
incomprensin o a
una tctica evasiva
y amerita nuevas
preguntas y
aclaraciones.

Preguntas abiertas

Destinadas a obtener informacin general


(se utilizan palabras tale como:
quien, que, cuando, como, dnde, porqu,
para qu.
Admiten respuestas flexibles.
Mantienen latente la conversacin.
Aspectos positivos : son bien aceptadas
por el interrogado. Provocan mayor
narracin.
Aspecto negativo: provocan respuestas
largas
Un exceso de informacin no sirve.

Preguntas cerradas

Enmarcan precisamente la realidad que se


quiere conocer.
Son fciles de responder
Requieren tan poca informacin que a veces
se puede contestar con una sola palabra o con
muy poco mas.
Originan respuestas poco flexibles
Pueden generar suspicacia, crear tensin o
repliegue. Si se abusa se cae en el
interrogatorio.
Interrumpen el ritmo de la conversacin.

Las preguntas abiertas y cerradas


Como el pescador, encarnamos
el anzuelo y seguimos con
preguntas abiertas, dejando
correr el sedal. Con las
preguntas cerradas lo
recogemos, hasta que tiramos
de l cuando llega el momento
de cobrar el pez.

pregunta abierta
escucha activa
pregunta abierta (p.enfocar)
Es un proceso
de interrogacin
que sigue una
estrategia.
No son
preguntas
deshilvanadas
o inconexas.

escucha activa
resumir
repetir lo que sea
necesario
pregunta cerrada
comienza nuevo
embudo

Ejemplo:
-cmo ests hoy?
-muy cansado
-el curso es muy
pesado?
-no, es que duermo
poco.
-estudias de noche?
-s, es poca de
parciales
quisieras terminar
hoy antes de lo
habitual?

Al preguntar limitamos una porcin de la informacin


en poder del interlocutor, abriendo a quien interroga campos para
una nueva exploracin.
- Hace ejercicio fsico?
- s. practico varios deportes

ejercicio
deportes

- Cules?
remo, paddle y golf

golf

- juega bien golf?


si. Tengo 2 de handicap

golf pro

- nunca pens en ser profesional?


no, as no me gustara

satisfaccin

- se divierte
jugando? s, me

Preguntas circulares
Las preguntas circulares descritas
inicialmente por Selvini (1980) y su
equipo milans fueron luego
desarrolladas exhaustivamente por
stos y por otros autores como
Tomm (1987). Se trata de un
recurso tcnico que se adapta muy
bien a la naturaleza circular de la
relacin humana y que puede
enriquecer la conversacin,
sumndose a otras modalidades
comunicacionales.

Preguntas circulares
Para quienes propician ideas no-sistmicas se considera a la
gente de algn modo aislada de los dems. Cada uno es una
individualidad separada de los otros, de los que a veces se
quejan por sus actos u omisiones.
Cada cual cree que en esa accin que lo perjudica nada tiene
que ver l o alguna accin suya precedente.
Lo sistmico aporta otra visin.

Para una concepcin sistmica, la gente est


relacionada formando distintos sistemas.
Para esa concepcin se muestran tiles las preguntas
circulares.
Se crean vinculaciones a travs de esas preguntas,
conectando a las personas entre si, en el presente, en el
pasado o en el futuro, haciendo que las cosas se
vinculen y cambien las percepciones.
Las preguntas circulares hacen que las personas sean
concientes de las conexiones interpersonales y de la
mutua retroalimentacin de sus actos.

Preguntas
circulares
Son preguntas que establecen circularidad de causas y efectos.
No solo buscan informacin sino reencuadres en la percepcin
de la disputa al establecer circularidad en el tiempo (que pas
antes de) y entre las personas ( como cree Ud.que tal
cosa afect a Juan?).
Permiten planteos hipotticos (que cree que hara l si Ud.
antes hiciera?. Que tendra que ocurrir de parte de Fulano
para que Ud. haga lo que l pretende? ).
Favorecen la comprensin recproca.
Se usan en los caucus. Se usan tambin con el abogado.

Empata con los disputantes


Joining o rapport

La empata hacia los partcipes del proceso conciliatorio implica un


proceso de acercamiento sincero del conciliador hacia los disputantes y
sus letrados, tendiente a comprender sus pensamientos y sentimientos.
No se trata de juzgar las razones que los mueven. Se intenta sentar una
relacin cordial, respetuosa, confiable, en ponerse en el lugar del
disputante y de su letrado, en ver a travs de sus ojos.
Ese accionar del conciliador busca generar confianza hacia l: busca el
joining o rapport.

rapport
no sirve lo fingido

es el mecanismo mediante el cual se establece una relacin


en que las personas se sientan confortables y confiadas.
La primera audiencia (en caso de haber varias) es
determinante para el desarrollo de esta relacin.
asegurarnos de disponer de suficiente tiempo para la
audiencia, de modo de evitar tener que apresurarla o
interrumpirla abruptamente.
manejar la situacin con calma y sin forzamientos.

rapport
Es establecer una atmsfera de confort y naturalidad
para obtener la confianza de las partes y sus letrados
para con el conciliador.
El vocabulario que usemos deber ir asimilndose lo
ms posible al de los participantes y las seales no
verbales que emitimos deben ir dirigidas a que las
personas se sientan cmodas y aceptadas como son.
No debemos apabullarlas a preguntas, ni insistir, ni dar
consejos y dejar de lado la autoridad al conciliar.

el conciliador se
muestra
interesado,
respetuoso, adecua el
lenguaje al de sus interlocutores.
Tiene actitudes comprensivas para la
problemtica.
Legitima a todos los interesados.
Comprende las percepciones del
conflicto que tienen las partes. Es sensible
a sus
necesidades, temores y deseos.
Es

Es objetivo, imparcial y perseverante.


paciente.

rapport
hacer que los asistentes a la audiencia se sientan cmodos,
seguros, confiados, ya que del rapport depende mucho el xito o
fracaso del procedimiento de conciliacin.
conservar un ambiente natural y relajado.
estar tranquilos al recibir a las partes, comenzar la audiencia
con una actitud cordial de modo de iniciar una buena relacin.
Nos presentarnos e identificamos a las partes.
Usar un tono ameno y modos cordiales.
es reconocer seales ajenas no verbales ( la cara, la postura, el
cuerpo y la voz), que pueden indicar los sentimientos del
disputante y hacernos cargo de obrar en consecuencia, llegado
el caso.

Es recomendable enfatizar y
celebrar las ideas, actitudes y
propuestas positivas de las partes
o sus letrados.

En especial el cumplimiento de
acuerdos graduales o el
reconocimiento de una parte de
errores que mortificaron al otro.

La cortesa y el respeto son


indispensables.
El buen humor siempre que no
sea a costilla de alguien- puede
ayudar.

Un buen
resumen de
cmo debe ser
unmohawk,
mediador
Un lder
tras una mediacin relativa a tierras

para descendientes de nativos en el lago Moss, se


expres refirindose a quien intervino como mediador
de la disputa: ...recuerdo sus cabellos blancos y el
tipo de cara, a mi juicio una cara sincera. Y siempre
tena la sonrisa pronta, una sonrisa autntica y no slo
por mera exhibicin. Tena una actitud
desenvuelta...En realidad, no usa una mscara. No
intenta practicar ningn gnero de exhibicionismo o
darse aires importantes. Es sincero y franco y nuestra
primera impresin de su persona persisti hasta el
final.

VENTILACIN DE LAS EMOCIONES


CONTENCIN.
la conciliacin es esencialmente una tcnica que apunta a
corregir las percepciones, atenuar los temores injustificados y
mejorar la comunicacin hasta el punto que ella permita una
discusin sensata y posibilite la negociacin racional. Tal cosa
no es posible al influjo de la emocin.

El estar como parte en un litigio


produce en las partes involucradas un
estado emocional en donde coexisten
irritacin, ofensa, frustracin,
desconfianza, angustia, preocupacin,
temor, enojo

Se debe permitir que las


partes expresen sus
emociones en el curso de
la audiencia, siempre que
ello no implique agresin.

Cuando la emocin
aflore caben tres
pasos:
1) el reconocimiento de la
emocin
2) el diagnstico acerca de su
causa
3) el desarrollo de una
estrategia para reconducir
el sentimiento

El conciliador intentar ayudar a las


partes a calmarse, enfatizando que la
contienda judicial provoca a veces
reacciones emocionales negativas y
que la tensin y angustia son
connaturales al proceso, hasta que el
mismo acabe con la sentencia. Es por
ello que se intenta solucionar el pleito
por medio de un sistema mas amable
y eficaz.

bloqueo del trato agresivo o peyorativo


Al referir que deba permitirse
desahogar la emocin se seal que el lmite
de tal expresin la daba el trato agresivo.
Lo corriente en una audiencia sea que
el nivel de agresin slo se exteriorice por la
palabra, empero es inadmisible la agresin
verbal.
Cabe recordar a los presentes que en
su momento se pidi conformidad para que
no hubiera agresiones durante la negociacin
(ver discurso inicial).

no debe admitirse la
agresin en el curso de la
audiencia de conciliacin.

se recordar a las partes que al comienzo de


la audiencia acordaron aceptar la propuesta
de conducirse con un trato considerado y
respetuoso.

debe propiciarse el fair play

Si alguien en un combate intenta un golpe


por abajo del cinturn del contendiente, un
rbitro de boxeo no debe permitir. Con mas
razn si se pretende concertar en lugar de
combatir.

Qu hacer si no obstante el
reclamo continan la expresiones
agresivas?
caben dos posibilidades:
1.solicitar que sean los abogados
quienes lleven la palabra
( problema: el conflicto sigue
monopolizado por el letrado)
2. bloquear la comunicacin directa
entre las partes, haciendo un by
pass comunicacional. Se evita, de
modo transitorio, que los disputantes
hablen entre s, reclamando que le
hablen al conciliador.

comentarios y preguntas...