Lecciones

Basado en el artculo: Optimizacin de lneas de espera

Del Autor: Tis Consulting Group
Nota: El contenido completo del artculo se puede consultar en la siguiente
direccin:
http://tisconsulting.org/es/news/waiting-line-optimization/

Introduccin
Las lneas de espera se crean cuando un servicio es ms lento que la frecuencia en
la que los clientes lo solicitan. Por ejemplo en el caso de un cajero de banco; si el
cajero ocupa ms tiempo en realizar una transaccin que en lo que llega otro cliente
ya se estara creando una la de espera.

Para una empresa, estudiar cmo optimizar las lneas de espera impacta
directamente con la calidad en el servicio. Esto se convierte en un aspecto
importante para el cliente y en un posible factor decisivo al momento de elegir entre
una empresa o la competencia.

El primer paso para realizar un estudio de las de espera en la empresa es conocer

al cliente y entender sus expectativas, ya que permitir conocer cmo se comportar
en caso de encontrarse en espera y cmo se puede evitar que su duracin en la la
le genere una mala experiencia. Para lo cual es necesario contar con informacin
estadstica, llevar a cabo un muestreo para poder inferir el comportamiento de los
clientes, inclusive identicar y validar correlaciones entre las diferentes variables
que intervienen en el momento de ofrecer un servicio, es por eso que consideramos
muy conveniente incluir en este curso el tema de Filas de Espera, ya que de manera
directa implica un anlisis de datos para poder estimar, por ejemplo el nmero de
clientes que llegan o incluso el tiempo que tardan dentro de la lnea de espera.

Por ejemplo, Disney ha aplicado tanto soluciones operacionales como psicolgicas

con respecto a las lneas de espera integrando a ms de 75 ingenieros para el
manejo de las; analiza y agrega capacidad a la atraccin segn la demanda, pero

tambin considera los aspectos psicolgicos al tratar de mantener a los usuarios

entretenidos e involucrados agregando dinmicas y enviando a personajes para
entretenerlos.
Otro aspecto que Disney ha aplicado en base a la psicologa de las es el disear las
lneas en forma de serpiente para que los usuarios perciban menos distancia, pero
tambin agregando letreros que les permitan saber cunto es el tiempo esperado
para acceder a la atraccin. (Barnes 2010) (Stone 2012) (Pawlowski 2008)

Varios mtodos son necesarios para llegar a entender y resolver la problemtica de

las las de espera. Desde la teora de colas para aquellos problemas sencillos hasta
la simulacin para los complejos. Estos estudios apoyan en la validacin para la
empresa de realizar la alternativa ms rentable asegurando el nivel de satisfaccin
que desean para sus clientes. Mtodos alternativos como la psicologa de las de
espera tambin son tiles para llegar al mismo resultado pero siendo ms ecaz en
costos.

Este tipo de estudios permite entender el comportamiento de los sistemas segn las
llegadas de sus clientes para generar informacin precisa de costos bajo distintos
escenarios e incluso en ciertos casos el impacto ambiental que se genera.

Te invito a profundizar en este tema, revisando la informacin contenida en la liga

que se recomienda.

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