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alojamientos
Equipamiento
Equipos audiovisuales
PCs instalados en red, can de proyeccin e internet
Software especfico de la especialidad
2 Pizarras para escribir con rotulador
Rotafolios
Material de aula
Mesa y silla para formador
Mesas y sillas para alumnos
Mostrador de alojamiento
Impresora lser color
Escner
Fotocopiadora
Calculadoras con funcin de impresin
Telfonos de prcticas
Armario con baldas
Caja de seguridad tipo habitacin instalada en armario
Mueble estantera especial
Muebles-archivadores de carpetas colgantes
Material consumible de recepcin
Equipos audiovisuales
1 Proyector
Programas informticos para el aprendizaje de ingles
Reproductores y grabadores de sonido
Diccionarios bilinges
ANEXO VII
I.
Aula de idiomas
Espacio Formativo
Aula de gestin
mbito profesional:
Desarrolla su actividad profesional tanto en grandes como en medianas y pequeas
empresas de alojamiento, habitualmente de carcter privado aunque tambin pueden ser
de carcter pblico. Realiza sus funciones bajo la dependencia del director del rea de
alojamiento o del propio director del establecimiento.
Sectores productivos:
Esta cualificacin se sita en el sector de la hostelera y, especialmente, en el subsector
de alojamiento turstico en establecimientos como hoteles, apartamentos tursticos,
ciudades de vacaciones o balnearios. Tambin puede ubicarse en sectores como el
educativo, el sanitario o el de servicios sociales, en cuyo marco se engloban
determinados tipos de alojamientos no tursticos como centros sanitarios, residencias de
estudiantes y residencias para la tercera edad.
Ocupaciones o puestos de trabajo relacionados:
5150.010.4 Gobernanta/e (hostelera)
5150.010.4 Gobernanta/e en centros hospitalarios.
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RP6: Atender las peticiones, conflictos y quejas planteadas por los clientes, directamente
o a travs de recepcin, para facilitarles el mximo nivel posible de satisfaccin, confort y
seguridad.
CR6.1 La satisfaccin de los deseos del cliente relacionados con servicios que
presta el departamento de pisos se asegura, siempre que sea posible, respetando
las normas internas del establecimiento.
CR6.2 Las peticiones, quejas o reclamaciones de los clientes se atienden con
amabilidad, eficacia y mxima discrecin, anotndolas por escrito, tomando las
medidas oportunas para su resolucin y cumpliendo la normativa vigente.
CR6.3 Las modificaciones que se hayan producido en los servicios prestados al
cliente se comunican, en forma y tiempo establecidos, a los departamentos
implicados y al personal dependiente, para adecuar administrativamente la nueva
situacin.
CR6.4 La comunicacin con los clientes es fluida, utilizando el medio ms eficaz
para poder conseguir una buena interaccin y comprensin en la misma.
RP7: Vigilar el cumplimiento de las normas de protocolo establecidas en funcin del tipo
de evento que se desarrolle en el establecimiento de alojamiento.
CR7.1 Las normas de protocolo exigibles se identifican e interpretan en funcin del
tipo de evento o acto que se vaya a realizar, en el que intervenga personal del
departamento de pisos.
CR7.2 Las normas de protocolo seleccionadas se trasmiten al personal
dependiente de forma clara, asegurndose de su comprensin.
CR7.3 La aplicacin de las normas de protocolo y cortesa, adecuadas al evento o
acto en cuestin, es objeto de verificacin.
Contexto profesional
Medios de produccin y/o creacin de servicios
Equipos informticos. Programas informticos especficos del departamento de pisos.
Equipos, mobiliario y material de oficina. Instrumentos de comunicacin. Elementos de
acceso a las habitaciones. Instalaciones, mobiliario y equipos propios del departamento de
pisos. Equipos e instrumentos de seguridad. Botiqun.
Productos o resultado del trabajo
Planes de trabajo peridicos para la prestacin de los servicios del departamento de pisos.
Establecimiento de procesos, procedimientos, instrumentos y medios para la prestacin del
servicio. Instrucciones y rdenes de trabajo. Organizacin del espacio fsico del rea.
Control de inventarios, de la dotacin y de la reposicin de ropa, productos, materiales de
limpieza, mquinas, utensilios y mobiliario del rea. Control de las instalaciones del rea.
Supervisin de resultados finales de mantenimiento y reparacin de las instalaciones del
rea. Gestin del ahorro energtico. Control de seguridad de las personas y de las cosas
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Nivel: 3
Cdigo: UC1068_3
Realizaciones profesionales y criterios de realizacin
RP1: Verificar el estado de limpieza y puesta a punto de las instalaciones asignadas al
departamento de pisos, prestando la asistencia tcnica y operativa necesaria, para
conseguir un ptimo rendimiento y facilitar el trabajo del personal dependiente.
CR1.1 Las prioridades en cuanto a limpieza y puesta a punto de reas se
establecen, adecundose y adaptndose a cada tipo de situacin, utilizando para
ello los procedimientos fijados y coordinndose eficazmente con los departamentos
relacionados.
CR1.2 Un sistema de chequeos se establece para el mantenimiento preventivo de
la maquinaria y equipos de limpieza de superficies.
CR1.3 El procedimiento definido para el control de calidad de las reas del
departamento se aplica:
- Revisando diariamente las habitaciones y comprobando que los procedimientos
establecidos se respetan de modo que la higiene, orden y decoracin sean
ptimos.
- Efectuando la supervisin diaria de las zonas nobles y detectando, adems de
la necesidad o insuficiencia del grado de frecuencia de limpieza, cualquier
anomala en decoracin y conservacin o cualquier avera.
- Relacionando permanentemente las necesidades de limpieza con el personal
disponible, y solicitando personal extra en caso de necesidad para la
realizacin de las tareas segn las previsiones de ocupacin.
- Coordinando, en caso necesario, la limpieza realizada por empresas externas
para los servicios contratados, tales como limpieza de fachadas, cristales,
moquetas, lmparas, jardinera o la propia limpieza interior.
Asegurndose de la correccin de las desviaciones, anomalas o fallos
detectados.
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Contexto profesional
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Contexto profesional
Medios de produccin y/o creacin de servicios
Equipos informticos. Programas informticos.
Productos o resultado del trabajo
Planificacin eficiente del departamento. Control presupuestario. Optimizacin de costes.
Estructura organizativa del rea y/o departamento establecida. Definicin de puestos de
trabajo y seleccin del personal del departamento. Integracin, direccin y coordinacin del
personal dependiente. Personal involucrado y motivado en los objetivos de la empresa.
Consecucin de objetivos del rea. Sistema de calidad del establecimiento implementado.
Informacin utilizada o generada
Plan estratgico de la empresa. Planes de emergencia. Informacin econmica y
administrativa de la empresa. Plan de calidad del establecimiento. Presupuestos. Informes
de gestin. Inventarios de material y equipamiento. Fichero de clientes y de proveedores.
Registro de personal. Disposiciones legales y convenios colectivos. Manual de empresa.
Albaranes, vales y facturas. Registros de calidad. Manuales de planificacin. Manuales de
archivo y gestin de la informacin. Manuales de procedimiento administrativo. Formularios
de presupuestacin. Manuales de elaboracin de documentos. Manuales de comunicacin.
Manuales de procedimientos de control de calidad. Informes de gestin de recursos
humanos
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UNIDAD FORMATIVA 1
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36418
Contenidos
1. La comunicacin aplicada a la hostelera y turismo
- La comunicacin ptima en la atencin al cliente.
Barreras que dificultan la comunicacin.
Comunicarse con eficacia en situaciones difciles.
El lenguaje verbal: palabras y expresiones a utilizar y a evitar.
El lenguaje no verbal: expresin gestual, facial y vocal.
Actitudes ante las situaciones difciles:
Autocontrol.
Empata.
Asertividad.
Ejercicios y casos prcticos.
- Asociacin de tcnicas de comunicacin con tipos de demanda ms habituales
- Resolucin de problemas de comunicacin
- Anlisis de caractersticas de la comunicacin telefnica y telemtica
2. Atencin al cliente en hostelera y turismo
- Clasificacin de clientes
Tipologas de personalidad
Tipologas de actitudes
Acercamiento integrado
Tipologas de clientes difciles y su tratamiento.
UNIDAD FORMATIVA 3
Denominacin: GESTIN DE PROTOCOLO
Cdigo: UF0043
Nivel de cualificacin profesional: 3
Duracin: 30 horas
Referente de competencia: Esta unidad formativa se corresponde con la RP7 en lo
referido a la aplicacin de normas de protocolo.
Capacidades y criterios de evaluacin
C1: Aplicar las normas de protocolo utilizadas en diferentes tipos de eventos.
CE1.1 Explicar el concepto de protocolo, su origen y tipologa.
CE1.2 Enumerar las aplicaciones ms habituales de las normas de protocolo, tales
como la forma de vestir, etiqueta, normas de cortesa y otras, en funcin del tipo de
evento que se vaya a desarrollar.
CE1.3 Diferenciar y caracterizar los diferentes tipos de eventos que pueden
celebrarse, y que pueden requerir la gestin de protocolo, tales como congresos,
convenciones, reuniones, foros y otros.
CE1.4 En situaciones practicas de eventos, elegir y aplicar el protocolo que se
debe seguir.
CE1.5 En situaciones prcticas de aplicacin de protocolo en la atencin a clientes:
- Adoptar una actitud acorde con la situacin planteada.
- Utilizar diferentes formas de saludo.
- Elegir el vestido en funcin del contexto dado.
- Aplicar el estilo de comunicacin en funcin del supuesto dado.
- Emplear normas de cortesa, tanto presenciales como a distancia.
- La atencin personalizada
Servicio al cliente
Orientacin al cliente
Armonizar y reconducir a los clientes en situaciones difciles.
- El tratamiento de situaciones difciles.
La nueva perspectiva de las quejas y reclamaciones.
Cmo transformar situaciones de insatisfaccin en el servicio en clientes
satisfechos con la empresa.
Tipologa de reclamaciones.
Actitud frente a las quejas o reclamaciones.
Tratamiento de las reclamaciones.
- La proteccin de consumidores y usuarios: normativa aplicable en Espaa y Unin
Europea
Contenidos
1. Eventos y protocolo
- El concepto de protocolo
Origen
Clases
Utilidad
Usos sociales
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UNIDAD FORMATIVA 4
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- Clases de protocolo
El protocolo institucional tradicional
El protocolo empresarial
Protocolo internacional
- Descripcin de las razones y aplicaciones ms habituales del protocolo en
diferentes eventos.
- Aplicacin de las tcnicas de protocolo ms habituales
Precedencias y tratamientos de autoridades
Colocacin de participantes en presidencias y actos.
Ordenacin de banderas.
- Aplicacin de las tcnicas ms habituales de presentacin personal.
- El protocolo aplicado a la restauracin.
Seleccin de comedor
Seleccin de mesas: nicas o mltiples
Elementos de la mesa
Servicio personal del plato
Decoracin y presentacin de la mesa
La esttica de la mesa
Colocacin protocolaria de presidencias y restantes comensales
Conduccin de comensales hasta la mesa
Normas protocolarias en el momento del discurso y el brindis.
Normas protocolarias en el vino de honor, cctel o recepcin, buffet,
desayuno de trabajo y coffee-break.
5. Primeros auxilios
- Intervencin bsica ante quemaduras, hemorragias, fracturas, heridas e
intoxicaciones.
- Mantenimiento de botiquines de primeros auxilios.
- Intervencin y transporte de heridos y enfermos graves.
- Tcnicas de reanimacin cardiopulmonar.
Orientaciones metodolgicas
Formacin a distancia:
Unidades formativas
Unidad formativa 1
Unidad formativa 2
Unidad formativa 3
Unidad formativa 4
Secuencia:
MDULO FORMATIVO 2
Denominacin: CONTROL DE PROCESOS EN PISOS
Cdigo: MF1068_3
Nivel de cualificacin profesional: 3
Asociado a la Unidad de Competencia:
UC1068_3 Supervisar los procesos del departamento de pisos
Duracin: 150 horas
UNIDAD FORMATIVA 1
Denominacin: PROCESOS DE LIMPIEZA Y PUESTA A PUNTO DE HABITACIONES
Y ZONAS COMUNES EN ALOJAMIENTOS
Cdigo: UF0045
Duracin: 60 horas
Referente de competencia: Esta unidad formativa se corresponde con la RP1.
Capacidades y criterios de evaluacin
C1: Caracterizar, poner a punto y utilizar los equipos, mquinas y tiles propios de la
limpieza y puesta a punto de habitaciones y zonas comunes en alojamientos, de acuerdo
con sus aplicaciones y un rendimiento ptimo.
CE1.1 Explicar los tipos, funcionamiento, aplicaciones, manejo, limpieza y
mantenimiento de uso de los diferentes tipos de equipos, maquinarias, herramientas
y utensilios propios de la limpieza y puesta a punto de habitaciones y zonas
comunes en alojamientos.
CE1.2 Poner a punto equipos, mquinas y herramientas propios de la limpieza y
puesta a punto de habitaciones y zonas comunes en alojamientos y verificar su
funcionamiento.
CE1.3 Realizar demostraciones de uso de los diferentes tipos de equipos,
maquinarias, herramientas y utensilios propios de la limpieza y puesta a punto de
habitaciones y zonas comunes en alojamientos.
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Contenidos
UNIDAD FORMATIVA 2
Denominacin: PROCESOS DE LAVADO, PLANCHADO Y ARREGLO DE ROPA EN
ALOJAMIENTOS
Cdigo: UF0046
Duracin: 60 horas
Referente de competencia: Esta unidad formativa se corresponde con la RP2.
Capacidades y criterios de evaluacin
C1: Caracterizar, poner a punto y utilizar los equipos, mquinas y tiles propios del
lavado, planchado y arreglo de ropa, de acuerdo con sus aplicaciones y un rendimiento
ptimo.
CE1.1 Explicar los tipos, funcionamiento, aplicaciones, manejo, limpieza y
mantenimiento de uso de los diferentes tipos de equipos, maquinarias,
herramientas y utensilios propios del lavado, planchado y arreglo de ropa.
CE1.2 Poner a punto equipos, mquinas y herramientas propios del lavado,
planchado y arreglo de ropa y verificar su funcionamiento.
CE1.3 Realizar demostraciones de uso de los diferentes tipos de equipos,
maquinarias, herramientas y utensilios propios del lavado, planchado y arreglo de
ropa.
CE1.4 Justificar un sistema de chequeos para el mantenimiento preventivo de los
equipos y mquinas utilizados en los diferentes procesos.
CE1.5 Identificar y utilizar, segn las normas, las protecciones necesarias en el
manejo de equipos, mquinas y utensilios tales como gafas, guantes, mascarillas y
otros, interpretando la normativa de seguridad e higiene sobre manipulacin de
productos y maquinaria.
CE1.6 Identificar los daos materiales y personales y los riesgos que se derivan de
una incorrecta utilizacin de la maquinaria, tiles y herramientas.
CE1.7 Argumentar la importancia de mantener y cuidar las instalaciones y los
equipos, y sacar el mximo provecho a los productos utilizados en el proceso,
evitando costes y desgastes innecesarios.
36422
Contenidos
36423
Orientaciones metodolgicas
Formacin a distancia:
Unidades formativas
Unidad formativa 1
Unidad formativa 2
Unidad formativa 3
Secuencia:
Las unidades formativas de este mdulo se pueden programar de manera
independiente.
Criterios de acceso para los alumnos
Se debe demostrar o acreditar un nivel de competencia en los mbitos sealados a
continuacin, que asegure la formacin mnima necesaria para cursar el mdulo con
aprovechamiento:
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UNIDAD FORMATIVA 3
Contenidos
MDULO FORMATIVO 3
Denominacin: GESTIN DE DEPARTAMENTOS DEL REA DE ALOJAMIENTO
Cdigo: MF0265_3
Nivel de cualificacin profesional: 3
Asociado a la Unidad de Competencia:
UC0265_3 Gestionar departamentos del rea de alojamientos
Duracin: 120 horas
UNIDAD FORMATIVA 1
C4: Analizar los mtodos para la definicin de puestos de trabajo y seleccin de personal
apropiados para reas y departamentos de alojamiento, comparndolos crticamente.
CE4.1 Comparar crticamente los principales mtodos para la definicin de puestos
correspondientes a trabajadores semicualificados y cualificados del rea de
alojamiento.
CE4.2 Comparar crticamente los principales mtodos para la seleccin de
trabajadores semicualificados y cualificados del rea de alojamiento.
36425
Contenidos
1. La planificacin en las empresas y entidades de alojamiento
- La planificacin en el proceso de administracin.
- Principales tipos de planes: objetivos, estrategias y polticas; relacin entre ellos.
- Pasos lgicos del proceso de planificacin como enfoque racional para
establecer objetivos, tomar decisiones y seleccionar medios en las distintas
empresas y entidades del subsector.
- Revisin peridica de los planes en funcin de la aplicacin de los sistemas de
control caractersticos de estas empresas.
2. Gestin y control presupuestarios en las reas de alojamiento
- La gestin presupuestaria en funcin de sus etapas fundamentales: previsin,
presupuesto y control.
- Concepto y propsito de los presupuestos. Justificacin.
- Definicin de ciclo presupuestario.
- Diferenciacin y elaboracin de los tipos de presupuestos ms caractersticos
para las reas de alojamiento.
3. Estructura financiera de las empresas y reas de alojamiento
- Identificacin y caracterizacin de fuentes de financiacin.
- Relacin ptima entre recursos propios y ajenos.
- Ventajas y desventajas de los principales mtodos para evaluar inversiones
segn cada tipo de alojamiento. Aplicaciones informticas.
4. Evaluacin de costes, productividad y anlisis econmico para reas de
alojamiento
- Estructura de la cuenta de resultados en las reas de alojamiento.
- Tipos y clculo de costes.
- Aplicacin de mtodos para la determinacin, imputacin, control y evaluacin de
consumos. Clculo y anlisis de niveles de productividad y de puntos muertos de
explotacin o umbrales de rentabilidad, utilizando herramientas informticas.
- Identificacin de parmetros establecidos para evaluar: Ratios y porcentajes.
Mrgenes de beneficio y rentabilidad.
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UNIDAD FORMATIVA 2
Denominacin: PROCESOS DE GESTIN DE CALIDAD EN HOSTELERA Y
TURISMO
Cdigo: UF0049
Duracin: 50 horas
Referente de competencia: Esta unidad formativa se corresponde con la RP6.
Capacidades y criterios de evaluacin
C1: Analizar sistemas y planes de calidad aplicables a empresas de hostelera y
turismo.
CE1.1 Explicar el concepto de calidad, justificando su aplicacin en el sector de la
hostelera y el turismo.
CE1.2 Describir la funcin de gestin de la calidad en relacin con los objetivos de la
empresa y de los diferentes departamentos de establecimientos de hostelera y
turismo.
CE1.3 Colaborar en la implantacin de un sistema de calidad, interpretando y
aplicando las correspondientes normas de calidad, estableciendo objetivos,
identificando factores clave y barreras, y definiendo el programa para su
implementacin en lo referente a las actuaciones que se deban realizar y sus plazos.
CE1.4 Identificar y valorar las dimensiones y atributos de calidad del producto, y
disear y definir los servicios de los respectivos departamentos, determinando y
elaborando las necesarias especificaciones de calidad y estndares de calidad del
servicio, normas, procedimientos e instrucciones de trabajo entre otras.
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Contenidos
Formacin a distancia:
Unidades formativas
Unidad formativa 1
Unidad formativa 2
Secuencia:
Las unidades formativas de este mdulo se pueden programar de manera
independiente.
Criterios de acceso para los alumnos
Se debe demostrar o acreditar un nivel de competencia en los mbitos sealados a
continuacin, que asegure la formacin mnima necesaria para cursar el mdulo con
aprovechamiento:
x
x
x
x
Orientaciones metodolgicas
36428
propuestas.
CE8.4 Colaborar en la recopilacin e introduccin de datos en los registros e
indicadores correspondientes.
CE8.5 Colaborar en el establecimiento de conclusiones para detectar posibles
debilidades, colaborando en la identificacin de las causas de las desviaciones.
CE8.6 Colaborar en las propuestas de acciones preventivas o correctivas.
C3:
36429
MF1067_3:
Organizacin y
atencin al cliente
en pisos
MF1068_3:
Control de procesos
en pisos
MF0265_3: Gestin
de departamentos
del rea de
alojamiento
Titulacin requerida
Si se cuenta con
titulacin
Si no se
cuenta con
titulacin
2 aos
Imprescindibl
e requisito
de titulacin
2 aos
4 aos
2 aos
Imprescindibl
e requisito
de titulacin
x Licenciado en Administracin
y Direccin de Empresas
x Licenciado en Economa
x Diplomado en Turismo
x Diplomado en Ciencias
Empresariales.
x Diplomado en: Turismo
x Tcnico Superior en
Alojamiento
x Certificado de profesionalidad
de nivel 3 de la familia
profesional de Hostelera y
turismo en el rea de
alojamiento.
x Licenciado en Administracin
y Direccin de Empresas
x Licenciado en Ciencias
Actuariales y Financieras
x Licenciado en Economa
x Diplomado en Turismo
x Diplomado en Ciencias
Empresaria-les
36430
Superficie m2
25 alumnos
Aula de gestin
45
60
40
40
90
90
Espacio Formativo
Espacio Formativo
Aula de gestin
M1
M2
M3
Aula de gestin
Taller de costura,
lavandera y planchado
Taller de limpieza
(habitacin y bao)
Equipamiento
Equipos audiovisuales
PCs instalados en red, can de proyeccin e internet
Software especfico de la especialidad
Pizarras para escribir con rotulador
Rotafolios
Material de aula
Mesa y silla para formador
Mesas y sillas para alumnos
Habitacin con armarios, camas, escritorio, silla,
lmparas, minibar, mesas, alfombra, espejos, cuadros.
Cuarto de bao completo con agua corriente y
desages, dotado de papelera, banqueta, espejo
Fregadero con doble seno.
Mesa auxiliar de acero inoxidable.
Vertedero de agua.
Armarios empotrados con estantes para maquinaria,
accesorios, utensilios, productos de limpieza y
muestrarios de materiales.
Armario para material de floristera y plantas.
Enchufes varios.
1 panel de corcho.
3 mesas rectangulares de trabajo.
1 aspirador de polvo industrial de 12 l. de capacidad con
accesorios.
1 rotativa de 42 kg. mnimo de peso con accesorios para
vitrificado, fregado, encerado, abrillantado y lavado de
moquetas.
1 inyectora-extractora para lavado de moquetas.
1 turbo generador de espuma seca.
Espacio Formativo
36431