Satisfao do Consumidor com os Servios

Oferecidos em uma Academia de Ginstica e

Musculao
Diana Stachetti Gomes da Silva
claudia.cobero@terra.com.br
FAQ
Claudia Cobro
diana_stachetti@hotmail.com
FAQ
Luiz Antnio Fernandes
prof.luiz@faculdadexvdeagosto.edu.br
FAQ

Resumo:A satisfao do cliente tem sido cada vez mais valorizada e considerada uma ferramenta para o
marketing, o que tem levado muitas empresas a prtica da constante avaliao de seus servios e
produtos, sendo esse um dos meios de fidelizar seu cliente. Assim sendo, o presente trabalho teve por
objetivo avaliar o nvel de satisfao dos consumidores com os servios oferecidos por uma academia de
ginstica e musculao na cidade de guas de Lindia interior de So Paulo. Realizou-se uma pesquisa
do tipo Surve. Por meio de anlises estatsticas tais como mdia aritmtica, desvio padro e Teste de
hiptese Kruskal Wallis para variveis nominais, procurou-se avaliar o nvel de satisfao dos alunos
com os servios oferecidos pela academia. Os dados obtidos foram tabulados e foi possvel atravs
desses dados obter informaes que serviram de base para avaliaes e sugestes, visando melhoria dos
servios oferecidos pela academia, quanto aos aspectos pesquisados. Os resultados obtidos, de uma
forma geral, foram satisfatrios. Porm, aes podem ser adotadas para melhorar ou aumentar o nvel de
satisfao dos alunos em alguns aspectos.
Palavras Chave: Satisfao - Cliente - Qualidade - Servios - Academia

1. INTRODUO
Devido ao aumento do nmero de pessoas preocupadas com a qualidade de vida, o que
envolve condicionamento fsico, diminuio do estresse, convvio social, entre outros fatores,
o mercado de fitness tem aumentado significativamente nos ltimos anos. Isso tem gerado
uma maior concorrncia entre as academias de ginstica e musculao na busca por
consumidores e clientes. Percebe-se uma grande necessidade dessas empresas em no apenas
captar tais clientes como em, principalmente, torn-los consumidores e fideliz-los, visando
garantir sua permanncia.
Para tanto, torna-se imprescindvel atender ou mesmo superar as expectativas desses
consumidores e clientes, oferecendo-lhes servios com qualidade, encantando-os e
assegurando sua satisfao. Lembrando-se que consumidores satisfeitos tornam-se leais e
falam a outros sobre suas experincias, indicando, assim, novos clientes.
Eis a a importncia em se fazer uma anlise da satisfao dos consumidores e clientes,
aprimorando fatores identificados como insatisfatrios.
Portanto o trabalho prope responder o seguinte problema: qual o nvel de satisfao
do consumidor com os servios oferecidos pela academia de ginstica e musculao
analisada?
O trabalho teve por objetivo avaliar os diversos servios oferecidos pela empresa,
identificando fatores responsveis por maior ou menor grau de satisfao ou insatisfao de
seus consumidores. Buscando-se, assim, manter os fatores identificados como satisfatrios e
reajustar aqueles avaliados como insatisfatrios dentro dos parmetros de qualidade dos
consumidores, visando sua satisfao e fidelizao.
A empresa analisada uma academia de ginstica e musculao sediada na cidade de
guas de Lindia, que iniciou suas atividades no ano de 2003, contando com uma sala de
musculao, uma sala de aulas de dana e uma sala com tatame para aulas de artes marciais.
A empresa conta com uma unidade com sala de musculao, sala para aulas de dana e
atividades aerbicas e um tatame para aulas de artes marciais, totalizando 150 alunos, entre
todas as modalidades, de todas as faixas etrias.
A misso da empresa promover resultados estticos, de sade e de bem-estar, atravs
de programas personalizados, com fundamentao cientfica em fisiologia do exerccio e,
portanto, com um diferencial em relao ao trabalho convencional em academias.
2. REFRNCIAL BIBLIOGRFICO
Neste captulo sero consideradas algumas definies e bases tericas importantes dos
autores consultados, formando a base desta pesquisa.

VIII SEGeT Simpsio de Excelncia em Gesto e Tecnologia 2011

2.1 CONSUMIDOR X CLIENTE

Paladini (2002) explica que a diferena entre as definies de clientes e consumidores
prtica, no conceitual, apenas. O que se pode observar com maior facilidade confrontandose o mercado a que se atende hoje e o mercado que se poder vir a atender amanh:

Consumidores aqueles que utilizam nosso produto hoje. So aqueles que

garantem nossa faixa de mercado. A eles direcionamos nossos esforos para
que nossos produtos e servios sejam diferenciados, buscando garantir a
fidelidade desses consumidores.

Clientes aqueles que podero utilizar, ou no, nosso produto amanh. A eles
devemos direcionar nossos esforos de melhoramento contnuo de nossos
produtos e servios, para que se tornem nossos consumidores, aumentando
nossa faixa de mercado;

Conclui-se que uma organizao depende hoje de seus consumidores para viver, mas
depende de cliente para sobreviver. (PALADINI, 2002, p.24).
2.2 CARACTERSTICAS DE SERVIOS
Para Kotler & Armstrong (1995) a empresa prestadora de servios deve examinar
quatro principais caractersticas de servios, sendo:

Intangibilidade servios no podem ser tocados, provados, vistos ou

sentidos antes de serem comprados, gerando certa incerteza que pode ser
minimizada por sinais de qualidade. Portanto, o profissional de servios precisa
oferecer uma representao tangvel que comunique o processo e os provveis
resultados do servio que ir prestar. (KOTLER, HAYES & BLOOM, 2002).

Inseparabilidade primeiramente, o servio vendido, depois produzido e

consumido simultaneamente. No h como separar servio daquele que o
produz, nem como separar o processo de produo do processo de consumo
(KOTLER, HAYES & BLOOM, 2002).

Variabilidade a qualidade do servio prestado depende de quem o

proporciona e de quando, onde e como proporcionado, o que varia muito.

Perecibilidade os servios no podem ser estocados para vendas ou uso

futuros, o que pode gerar alguns problemas quando a demanda no constante.
Outra caracterstica da perecibilidade que o prestador de servios est
vendendo basicamente seu desempenho, sua habilidade, sua competncia.
(KOTLER, HAYES & BLOOM, 2002).

2.3 OS QUATRO Ps DO SERVIO

De acordo com Las Casas (2002), para se conseguir maior qualidade na prestao de
servios, torna-se necessrio considerar, alm das caractersticas, os quatro Ps dos servios:

VIII SEGeT Simpsio de Excelncia em Gesto e Tecnologia 2011

Perfil refere-se s condies fsicas onde o servio prestado. Devido

caracterstica da intangibilidade dos servios, os consumidores e clientes
tendem a buscar outras indicaes sobre a qualidade dos servios que
pretendem adquirir. A indicao mais imediata, freqentemente, a evidncia
fsica tanto do edifcio como do mobilirio da empresa. (KOTLER, HAYES &
BLOOM, 2002).
Processo a maneira como o servio prestado e administrado, devendo levar
em considerao a qualidade e a satisfao dos consumidores e clientes.
Procedimento refere-se ao contato entre fornecedor de servios e
consumidores e clientes, fazendo do bom atendimento uma pea
indispensvel.
- Pessoas a empresa representada por aqueles que prestam os servios,
sendo de grande importncia, alm da qualidade nos servios, a imagem que
esses fornecedores de servios passaro aos consumidores e clientes
(KOTLER, HAYES & BLOMM, 2002).
2.4 DEFINIO E IMPORTNCIA DA QUALIDADE
Segundo Deming (s.d., apud KOTLER, HAYES & BLOOM, 2002, p.41), pode-se
definir qualidade como Zero Defeitos, que sugere que a qualidade o que fica quando se
eliminam todos os problemas. Porm, tal definio no pode ser aplicada sem adaptaes aos
servios profissionais, uma vez que, como j apresentado, os servios variam conforme a sua
prpria natureza.
J para Fitzsimmons (2005), afirma que a qualidade em servios surge durante a
prestao do mesmo, em cata contato com o cliente definido com momento da verdade. Onde
a satisfao do cliente se define com a comparao da percepo do servio prestado com as
expectativas do servio desejado.
Pode-se utilizar com maior xito a definio de qualidade de Crosby (s.d., apud
KOTLER, HAYS & BLOOM, 2002, p.43) para se tratar de uma empresa prestadora de
servios: estar em conformidade com as especificaes, uma vez que o profissional que
presta servios pode perguntar o que o consumidor e o cliente desejam e, em seguida, fornecer
o que ele pediu. Tal definio se harmoniza com como o foco nos consumidores e clientes e,
conseqentemente, em sua satisfao.
De acordo com Kotler & Armstrong (1995), qualidade pode ser definida como a
totalidade de aspectos e caractersticas de um produto ou servio capaz de satisfazer as
necessidades do consumidor e do cliente.
Houve poca em que se considerava produzir qualidade como um esforo de grande
porte. Mercado aberto, consumidores exigentes, poder aquisitivo, concorrncia, entre outros
fatores, foram mostrando que produzir qualidade uma questo de sobrevivncia para aqueles
que querem continuar ativos no mercado. Hoje, dedica-se tempo discutindo como produzir
qualidade e no mais por que. (PALDINI, 2002).

VIII SEGeT Simpsio de Excelncia em Gesto e Tecnologia 2011

2.5 QUALIDADE EM SERVIOS

Para Kotler & Armstrong (1995) a qualidade em servios depende no apenas do
tradicional marketing externo dos quatro Ps, mas, tambm, do marketing interno e do
marketing interativo, sendo que o marketing interno deve preceder o marketing externo:
- Marketing Interno a empresa precisa de funcionrios treinados e motivados, que
trabalhem em equipe, visando satisfao de seus consumidores e clientes.
- Marketing Interativo a qualidade do servio depende enormemente da qualidade
da interao entre comprador e vendedor (qualidade funcional), no bastando, apenas, a
qualidade tcnica dos servios.
Segundo Paladini (2000, apud OLIVEIRA, et al, 2004, p.11) a gesto da qualidade no
ambiente de prestao de servios centra-se fundamentalmente na interao com o cliente,
sendo que nesse processo interativo que a qualidade aparece. O mesmo ocorre com o
consumidor de servios.
Ainda para Kotler & Armstrong (1995), pelo fato da qualidade em servio depender na
maior parte do ser humano, inevitvel que alguns problemas ocorram, porm, a recuperao
desses erros muitas vezes conquista mais consumo e lealdade do consumidor. Outro fator
responsvel pelo alcance da qualidade em servios treinar funcionrios e fornecer
continuamente feedback de desempenho, dando a eles autoridade, responsabilidade e
incentivos.
Assim, eles podero identificar as necessidades, preferncias, exigncias,
convenincias e interesses dos consumidores e clientes, atendendo-os com eficincia e
eficcia. Sempre lembrando que aes preventivas baseadas em situaes passadas pode ser
outro fator de qualidade a ser praticado. (OLIVEIRA, et al, 2004).
Empresas que se preocupam em administrar bem seus servios possuem algumas
virtudes relacionadas qualidade: so obcecadas pelo consumidor e pelo cliente, possuem um
histrico de compromisso da alta administrao com a qualidade, definem elevados padres
de qualidade e observam atentamente o desempenho dos servios, tanto prprio, quanto dos
concorrentes. (KOTLER & ARMSTRONG, 1995).
Para se atingir tais metas, tornam-se necessrias constantes avaliaes da qualidade,
com nfase entre as expectativas de consumidores e de clientes e as caractersticas dos
servios oferecidos. Tal avaliao tem como ponto de partida como o consumidor considera
suas necessidades satisfeitas e como ele v perspectivas de ser atendido. (PALDINI, 2002).
2.6 SATISFAO DE CONSUMIDORES E CLIENTES
Para Kotler & Armstrong (1995), a chave para se obter consumidores e clientes
satisfeitos atender s suas expectativas quanto qualidade de servio. Isso pode ser medido
atravs do valor atribudo ao servio prestado, que a diferena entre o quanto se gasta para
obter o servio e o quanto se ganha na questo de desempenho e atendimento s expectativas.

VIII SEGeT Simpsio de Excelncia em Gesto e Tecnologia 2011

Porm, esses valores e custos nem sempre so julgados com exatido e objetividade, mas sim,
de acordo com a percepo de cada consumidor e cliente.
Portanto, pode-se definir essa qualidade percebida como o julgamento do consumidor
sobre a excelncia ou a superioridade de um servio, o que est mais ligada aos nveis de
abstrao do que aos atributos especficos do servio. (ZEITHAML, 1988 apud
RODRIGUES, s.d).
Gianesi & Corra (1994) ressaltam que as empresas devem sempre buscar uma melhor
qualidade para seus servios, tornando assim fundamental que se faam pesquisas sobre a
satisfao dos clientes para que a empresa possa identificar seus pontos fortes e fracos e com
isso tomar decises corretivas em relao aos pontos fracos ou simplesmente manter os
pontos fortes.
Muitas empresas vo alm de atender s expectativas do consumidor, buscando
super-las e, assim encant-los, prometendo apenas o que podem cumprir e cumprindo mais
do que prometeram, o que resulta em consumidores ainda mais satisfeitos e leais. (KOTLER
& ARMSTRONG, 1995).
Fazem isso porque, de acordo com Kotler (2000, apud PICOLO & TONTINI, 2006),
mesmo clientes satisfeitos podem mudar de fornecedor quando encontram uma oferta melhor.
Anderson & Mital (2000, apud PICOLO & TONTINI, 2006) ainda lembram que
clientes insatisfeitos tendem a falar sobre suas experincias desagradveis, afastando outros
consumidores.
Portanto, deve-se buscar constantemente a satisfao do consumidor e do cliente,
fazendo da qualidade em servios uma responsabilidade de toda a organizao, pois o cliente
a fora propulsora da empresa. (OLIVEIRA, et al, 2004, p. 12).
3 - METODOLOGIA
O mtodo de pesquisa utilizado neste estudo, segundo Malhotra (2001) foi o Survey,
pois para a obteno das informaes foi aplicado um questionrio de opinio para os
participantes da pesquisa. Neste caso os alunos da academia de ginstica e musculao.
Considerando uma populao aproximada de 150 alunos de musculao e muay-thai,
para o nvel de confiabilidade de 95% e o erro mximo de 7%, a amostragem foi composta
por um total de 85 alunos da academia, escolhidos aleatoriamente, sendo 51 % do sexo
masculino e 49 % do sexo feminino, com idade variando de 12 a 45 anos, nos perodos da
manh, tarde e noite.
O instrumento utilizado para avaliar os servios oferecidos pela academia e o nvel de
satisfao de seus alunos, foi um questionrio, desenvolvido exatamente para esta pesquisa,
com questes simples e fceis de serem respondidas.

VIII SEGeT Simpsio de Excelncia em Gesto e Tecnologia 2011

Para avaliar se as questes estavam em uma linguagem adequada ao pblico alvo, foi
feita uma aplicao piloto dos questionrios, numa amostra de 10 alunos escolhidos de forma
aleatria, onde se averiguou que a ferramenta de pesquisa estava adequada.
O questionrio foi dividido em duas fases distintas, sendo a primeira referente aos
dados nominais: sexo, idade, qual modalidade pratica, em que perodo e h quanto tempo,
possibilitando a verificao do perfil dos clientes; e a segunda, com questes do tipo
intervalares que avaliam os seguintes aspectos: atendimento na recepo, o desempenho dos
professores e instrutores, a localizao e horrio de funcionamento, as instalaes, a gesto de
servios e os resultados obtidos pelo aluno com a prtica de atividade fsica, com alternativas
de mltipla escolha, numa escala de 05 timo, 04 bom, 03 regular, 02 ruim, 01
pssimo e 00 no sei responder.
Para a aplicao contou-se com a colaborao de todos os professores e instrutores da
academia, que foram comunicados da realizao desta pesquisa e orientados a explicar aos
alunos sobre o objetivo da mesma e sobre a importncia de respostas as mais sinceras
possveis. Comunicou-se aos alunos que seria mantida em sigilo a sua identificao, para uma
maior fidedignidade nas respostas e pediu-lhes para colocar as respostas numa caixa de
sugestes na recepo.
O questionrio foi distribudo aleatria e individualmente no perodo de 10 dias,
durante a chegada ou sada dos alunos praticantes de muay-thai e musculao, nos perodos da
manh, tarde e noite.
Aps a aplicao do questionrio, foi desenvolvida uma planilha de resultados na
planilha de clculos Excel, onde foram inseridos os dados coletados. Realizou-se tratamentos
estatsticos que geraram mdias e desvios padro para cada item avaliado, os quais foram
apresentados em forma de grficos, demonstrando o nvel de satisfao do consumidor com os
servios oferecidos pela academia.
Para anlise entre as possveis diferenas entre as questes intervalares foram
utilizados testes de hipteses tipo Kruskal Wallis, que segundo Mattar (1999, p. 83) indicado
para escalas intervalares (tipo Likert), e serviu para identificar a existncia ou no de
diferenas entre respostas de grupo.
4 RESULTADOS E ANLISES
A seguir seguem os grficos de distribuies do sexo, sendo 51% do sexo masculino e
49% do sexo feminino (figura 1) e idade (figura 2).

VIII SEGeT Simpsio de Excelncia em Gesto e Tecnologia 2011

Sexo

Feminino
49%

Masculino
51%

Figura 1: Referente ao sexo dos alunos da academia. Fonte:

Fonte: Dados da pesquisa elaborados pelos autores

Idade
partir de
35 anos
29%

At 18 anos
27%

De 19 34
anos
44%

Figura 2: Referente idade dos alunos da academia.

Fonte: Dados da pesquisa elaborados pelos autores

Percebe-se um equilbrio na quantidade de alunos do sexo masculino e do sexo

feminino, mostrando que o interesse por atividades fsicas nesta academia, independentemente
do objetivo de cada um, praticamente igual entre homens e mulheres.
Nota-se que quase metade dos alunos 44%, encontra-se na faixa etria de 19 a 34
anos, sendo que da faixa etria de at 18 anos e a partir de 35 anos, encontra-se, praticamente,
a mesma quantidade de alunos, sendo 27% e 29%, respectivamente.
Modalidade praticada
Muay-Thai e
musculao
14%

Muay-Thai
5%

Musculao
81%

Figura 3: Referente atividade fsica praticada pelo

aluno da Academia.
Fonte: Dados da pesquisa elaborados pelos autores

VIII SEGeT Simpsio de Excelncia em Gesto e Tecnologia 2011

Perodo

Manh
32%

Noite
46%

Tarde
22%

Figura 4: Referente ao perodo de freqncia do aluno academia.

Fonte: Dados da pesquisa elaborados pelos autores

Percebe-se que quase a totalidade dos alunos pratica apenas musculao 81%, sendo
que, dos praticantes de muay-thai, a maior parte tambm pratica musculao 14%. Existem
a dois princpios que a academia pode adotar: primeiro, focar os servios relativos
musculao, uma vez ser o seu ponto forte; segundo, explorar novas modalidades.
A prtica das atividades concentra-se no perodo noturno, onde se pode encontrar
quase metade dos alunos 46%, e em segundo lugar, est a preferncia pelo perodo matutino
32%, havendo aqueles alunos que freqentam a academia tarde.
Aluno h quanto tempo
Mais de 3
anos
16%
De 1 a 3
anos
29%

Menos de 1
ano
55%

Figura 5: Referente h quanto tempo aluno da academia. Fonte:

Fonte: Dados da pesquisa elaborados pelos autores

Nota-se que 84% da totalidade dos alunos freqentam a academia h menos de 3 anos,
sendo que a grande parte desses 55% h menos de 1 ano. Eis a a importncia de se
conhecer qual o nvel de satisfao desses alunos e atuar nos pontos devidos para fideliz-los.
A seguir, da figura 7 at figura 19 tem-se os resultados das questes de opinio dos
alunos quanto aos servios oferecidos, com as respectivas mdias e desvios padro dos dados
da pesquisa para cada uma das questes.

VIII SEGeT Simpsio de Excelncia em Gesto e Tecnologia 2011

Regular
0%

Ruim
1%

Pssimo
0%
No sei
0%
timo
65%

Bom
34%

Regular
2%

Figura 6: Referente ao atendimento na recepo.

Fonte: Dados da pesquisa elaborados pelos
autores

Ruim
0%

Pssimo
0%
No sei
0%

Bom
25%

timo
73%

Figura 7: Referente competncia tcnica dos

professores e instrutores.
Fonte: Dados da pesquisa elaborados pelos autores

Conforme demonstra a figura acima, 99% dos alunos pesquisados avaliaram como
timo ou bom o atendimento na recepo, o que justifica a mdia de 4,62 em uma escala de 1
a 5. Nota-se que o desvio padro foi relativamente baixo 0,55, o que mostra uma
unanimidade na opinio dos alunos, no havendo disperso nas respostas.
Nota-se que 98% dos alunos pesquisados avaliaram a competncia tcnica dos
professores e instrutores como timo e bom, justificando a mdia de 4,71, que tende a timo.
Percebe-se pouca disperso nas respostas dos alunos pelo baixo desvio padro de 0,5.
Regular
1%

Ruim
0%

Pssimo
0%

Bom
30%
No sei
0%

Regular
5%
Bom
6%

Ruim
0%

Pssimo
0%
No sei
0%

timo
69%

Figura 8: Referente cordialidade dos professores

e instrutores. Fonte: Dados da pesquisa elaborados
pelos autores

timo
89%

Figura 9: Referente localizao da academia.

Fonte: Dados da pesquisa elaborada pela autora

A cordialidade dos professores e instrutores foi avaliada por 99% dos alunos
pesquisados como timo e bom, ficando com mdia de 4,62. Nota-se, pelo baixo desvio
padro de 0,49, pouca disperso nas opinies dos alunos.
Quase a totalidade dos alunos pesquisados 89%, avaliou a questo da localizao da
academia como timo; item que ficou com mdia de 4,85 e apresentou um dos menores
desvios padro - 0,47, mostrando que houve pouca disperso nas opinies dos alunos.

VIII SEGeT Simpsio de Excelncia em Gesto e Tecnologia 2011

Regular
2%

Ruim
0%

Bom
13%

Ruim
1%

Pssimo
0%
No sei
0%

Regular
14%

Figura: Referente ao horrio de funcionamento da

academia.
Fonte: Dados da pesquisa elaborados pelos autores

Pssimo
0%
timo
51%
No sei
0%

Bom
34%

timo
85%

10

Figura 11: Referente limpeza das instalaes

Fonte: Dados da pesquisa elaborados pelos autores

O horrio de funcionamento foi avaliado por 85% dos alunos pesquisados como timo,
justificando a segunda maior mdia de 4,82, e o menor desvio padro de 0,44, mostrando,
novamente, baixa disperso nas opinies dos aluno.
A questo da limpeza das instalaes foi avaliada por 85% dos alunos pesquisados
como timo e bom. A mdia teve uma diminuio em relao s mdias dos itens
anteriormente apresentados 4,34. Nota-se disperso nas opinies dos alunos conforme
aumento do desvio padro 0,76.
Esperava-se uma avaliao at menor para esse item, em resultado, principalmente, da
sala com tatame onde se pratica muay-thai, porm, a maior parte da amostra de praticantes
de musculao, o que mostra que a questo da limpeza em toda a academia, e no somente na
sala de muay-thai, deve ser tratada com ateno.

Ruim
0%
Regular
14%

timo
43%

Bom
43%

Ruim
1%

Pssimo
0%

No sei
0%

Figura 12: Referente manuteno dos

equipamentos.
Fonte: Dados da pesquisa elabora
da pela autora

Regular
16%
Bom
51%

Pssimo
0%
timo
32%

No sei
0%

Figura 13: Referente quantidade e disponibilidade

dos equipamentos Fonte: Dados da pesquisa elaborada
pela autora

Outro ponto que merece bastante ateno, embora avaliado como timo e bom por
86% dos alunos pesquisados, ficando com mdia de 4,24, referente manuteno dos
equipamentos, em resultado de uma tendncia avaliao como bom e do aumento do desvio
padro - 0,70 -, mostrando maior disperso nas opinies dos alunos.
O item referente quantidade e disponibilidade dos equipamentos foi avaliado por
83% dos alunos pesquisados como timo e bom, porm, a maioria das opinies avaliou como
bom 51%, o que, juntamente com os 16 pontos percentuais de avaliao regular, justifica a
diminuio do valor da mdia 4,13. Nota-se um maior grau de disperso nas respostas,
conforme o desvio padro de 0,72.

VIII SEGeT Simpsio de Excelncia em Gesto e Tecnologia 2011

Regular
0%

Ruim
1%

Ruim
1%

Pssimo
0%
Regular
10%

Bom
33%
No sei
0%

timo
66%

Figura 14: Referente a quiropraxia (massagem).

Fonte: Dados da pesquisa elaborados pelos autores

11

Pssimo
0%
timo
39%

Bom
50%

No sei
0%

Figura 15: Referente avaliao fsica dos alunos.

Fonte: Dados da pesquisa elaborados pelos autores

A quiropraxia (massagem realizada antes ou aps o treino) recebeu avaliao de 99%

dos alunos pesquisados como estando entre timo e bom, tendendo a timo, com 62 pontos
percentuais. Uma parte dos alunos pesquisados ainda no conhece o servio oferecido 6%.
Nota-se baixa disperso nas opinies, conforme o baixo desvio padro de 0,55.
Quanto avaliao fsica, ou seja, o acompanhamento dos resultados obtidos com a
pratica da atividade fsica, 89% dos alunos avaliaram como timo e bom. Verifica-se que 10%
avaliaram como regular. Isso tudo justifica a diminuio da mdia 3,86. O desvio padro
ficou bem prximo dos maiores desvios apresentados 0,69, indicando certa disperso nas
opinies.

Regular
5%

Ruim
0%

Pssimo
0%
timo
43%

Bom
52%

No sei
0%

Figura 16: Referente s periodizaes dos alunos.

Fonte: Dados da pesquisa elaborada pela autora

Regular
0%

Bom
46%

Ruim
1%

No sei
0%

Pssimo
0%

timo
53%

Figura 17: Referente aos planos de pagamento.

Fonte: Dados da pesquisa elaborada pela autora

A questo das periodizaes dos alunos, ou seja, o programa de treinamento contendo

quais exerccios praticar, quantos exerccios por grupo muscular, quantas sries, quantas
repeties e perodo de intervalo entre as sries, foi avaliado por 95% dos alunos pesquisados
como timo e bom, com uma leve tendncia a bom. Alguns alunos avaliaram como regular
5% . Obteve-se a mdia de 4,22. O desvio padro foi de 0,58, indicando baixa disperso nas
opinies.
Conforme se nota na figura acima, 99% dos alunos avaliou a questo referente aos
planos de pagamento como timo e bom, com uma mdia de 4,40. O desvio padro de 0,57
mostra baixa disperso nas opinies

VIII SEGeT Simpsio de Excelncia em Gesto e Tecnologia 2011

Regular
3%

Ruim
1%

Pssimo
0%
timo
45%

Bom
51%

No sei
0%

Figura 18: Referente aos resultados obtidos pelo aluno.

Fonte: Dados da pesquisa elaborados pelos autores

Quanto aos resultados obtidos, 96% dos alunos pesquisados avaliou como timo e
bom, notando-se uma tendncia para bom. Foi o item que recebeu a menor mdia 3,82.
Houve baixa disperso nas respostas, conforme se observa pelo desvio padro de 0,61.
Em uma anlise geral, percebe-se que os consumidores esto satisfeitos com os
servios oferecidos pela academia, conforme indicado pelas mdias e desvios padro.
Esperava-se uma mdia bem menor quanto ao item limpeza, em resultado da sala com tatame,
onde se pratica muay-thai, o que no se verificou. No entanto, mesmo obtendo-se a mdia de
4,34, percebe-se o maior desvio padro - 0,76, indicando certa disperso nas opinies dos
alunos pesquisados que, na grande maioria so praticantes de musculao, o que significa que
a questo da limpeza de toda a academia deve ser tratada com ateno.
Quanto a quantidade e disponibilidade dos equipamentos, tambm se verificou um dos
maiores desvios padro 0,72, indicando disperso nas respostas, e uma das menores mdias
- 4,13. Isso vem ao encontro do fato de quase metade dos alunos concentrarem a prtica de
suas atividades no perodo noturno 46%.
Nota-se que h um desconhecimento dos alunos quanto a alguns servios que a
academia oferece, como: a massagem antes ou aps o treino, as periodizaes (programas de
treinamento), as avaliaes fsicas e os resultados obtidos com a prtica das atividades fsicas.
Deve-se dispensar ateno a isso, buscando uma forma de divulg-los e melhor-los, uma vez
e tratar de servios diferenciados perante a concorrncia.
Localizao, horrio de funcionamento, cordialidade e competncia tcnica dos
instrutores, e atendimento na recepo foram os itens melhores avaliados. No entanto, embora
o atendimento na recepo tenha sido bem avaliado, h o que se melhorar na questo de
prestao de informaes sobre os servios diferenciados que a academia oferece, bem como
sobre os planos de pagamento.
4.1 ANLISE DE VARIAES ENTRE ESCALAS NOMINAIS E PESQUISA COM
CLIENTES
Utilizando-se de um teste de hipteses tipo Kruskal Wallis, foi testada a hiptese de
haver variaes entre as respostas dos clientes quando das variveis nominais sexo, idade,
prtica do esporte, perodo que freqenta a academia e h quanto tempo aluno. Para a idade
foi dividido em trs faixas etrias, ou seja, at 18 anos, de 19 a 34 anos e a partir de 35 anos;
para a prtica de esporte especfica foi dividida em: Muay-Thai e musculao, s Muay-Thai e
musculao; quanto ao perodo foi dividido em manh, tarde e noite e para h quanto tempo
aluno foi dividido em menos que um ano, de 1 a 3 anos e mais que 3 anos.

12

VIII SEGeT Simpsio de Excelncia em Gesto e Tecnologia 2011

13

Na tabela 1 tem-se o resumo dos resultados do teste de hipteses de Kruskal Wallis

para as variveis testadas. E para um nvel de significncia de 0,05 (95%), pode-se observar
que as opinies no divergem para as questes idade, tipo e perodo que o esporte praticado.
J para a varivel sexo pode-se observar variao de opinio para a questo
quiropraxia, onde o sexo feminino mostrou-se mais satisfeito, embora que o nvel de
satisfao para o sexo masculino teve uma mdia prxima a 4 em uma escala de 1 a 5.
Quando foi avaliada a varivel aluno h quanto tempo, pode ser observada a diferena
de opinies nas questes limpeza, avaliao fsica e periodizaes. Sendo que os alunos com
mais tempo de academia tendem a estar mais insatisfeito com as questes. Embora com mdia
de satisfao prximo a 4, tambm na mesma escala de 1 a 5.

sexo
Idade
Perodo que pratica
Aluno a quanto tempo

Planos de pagamentos

Periodizaes

Avaliao fsica

Quiroplaxia (massagem)

Aparelhagem qdade e disponibilidade

Manuteno de equipamentos

Limpeza

Localizao da academia

Coodialidade dos instrutures

Competncia tcnica

Atendimento recepo

Tabela 1: Teste de hiptese Kruskal Wallis para variveis nominais.

sim

Sim

sim sim

Fonte: Dados da pesquisa elaborados pelos autores

5 CONSIDERAES FINAIS
A realizao deste trabalho de pesquisa revelou ser essencial s empresas captar
clientes e transform-los em consumidores fiis. Para isso, torna-se imprescindvel satisfazlos com respeito s suas expectativas, sendo necessrio, primeiramente, conhecer o nvel de
satisfao dos mesmos, ou seja, descobrir o quanto eles realmente esto satisfeitos ou
insatisfeitos. Esse nvel de satisfao deve ser constantemente monitorado e a empresa deve,
ento, adequar os servios oferecidos, buscando encantar seus consumidores.
Com este trabalho a empresa pde constatar que, de modo geral, seus clientes esto
satisfeitos com os servios oferecidos, porm, existem pontos a serem melhorados como, por
exemplo, a questo da limpeza das instalaes bem como a divulgao e aprimoramento dos

VIII SEGeT Simpsio de Excelncia em Gesto e Tecnologia 2011

servios diferenciados que a empresa oferece como: os programas de treinamento

individualizados (periodizaes) e as avaliaes fsicas.
O ponto forte da academia a localizao e o horrio de funcionamento, o que deve
ser levado em conta em projetos de ampliao da empresa, conforme pretendido pela
proprietria.
REFERNCIAS BIBLIOGRFIAS
FITZSIMONS, A. James; FITZSIMONS, J. Mona. Administrao de Servios. 4. ed. Porto Alegre: Bookman,
2005. 146 p.
GIANESI, Irineu G. N; CORRA, Henrique Luiz. Administrao estratgica de servios: operaes para a
satisfao do cliente. So Paulo: Atlas, 1994. 231p.
KOTLER, Philip; ARMSTRONG, Gary. Princpios de marketing. 7. ed. So Paulo: Afiliada, 1995, p.6; 455460.
KOTLER, Philip; HAYES, Thomas; BLOOM, Paul N. Marketing de servios profissionais: Estratgias
inovadoras para impulsionar sua atividade, sua imagem e seus lucros. 2. ed. So Paulo: Manole, 2002, p. 11- 43.
LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Marketing de servios. 3. ed. So Paulo: Atlas, 2002, 240 p.
MALHOTRA N. K. Pesquisa de marketing uma orientao aplicada. Porto Alegre, RS: Bookman, 2001.
p.412; p. 455.
MATTAR, F. N. Pesquisa de marketing. 3. ed. So Paulo: Atlas, 2001. p.90-91.
OLIVEIRA, Otvio J. et al. Gesto da qualidade: tpicos avanados. So Paulo: Afiliada, 2004, p.11-12.
PALADINI, Edson Pacheco. Avaliao Estratgica da Qualidade. So Paulo: Atlas, 2002, p.13-25.
PICOLO, Jaime D.; TONTINI, Gerson. Anlise do contraste de penalidade e da recompensa (PRC):
identificando oportunidades de melhorias em um servio, Salvador, 3 Encontro da ANPAD, p. 1-16, Setembro,
2006.
RODRIGUES, Alziro C. M. Qualidade de servios e satisfao do consumidor: aspectos conceituais
distintivos, [S.l.: s.n.], s.d. p.1-10.

Powered by TCPDF (www.tcpdf.org)

14