DEPARTAMENTO DE MARKETING Y DE VENTAS

DEPARTAMENTO DE VENTAS
Este departamento complementa a todos los dems, pero se dedica
principalmente a las ventas y a la publicidad, aqu es donde se
contacta a los clientes y se les presenta La Empresa para ofrecerles
sus servicios.
Los directores Ventas as son los que informan a los gerentes
correspondientes las decisiones de los clientes. Ellos son quienes;
* Cierran trato con los clientes una vez que estos queden convencidos
de que desean nuestros servicios
* Elaboran estrategias de publicidad y promocin
* Buscan clientes potenciales
* Informan sobre las ventas al departamento de contabilidad y
finanzas.
Departamento de Ventas
El gerente general participa activamente en esta rea por dos
razones bsicas. En primer lugar las ventas y su de desarrollo son una
actividad variada del hotel y parte de las operaciones que se hacen
da a da, en segundo lugar la poltica de ventas del hotel se
entrelazan con la imagen de este ante el publico y el Gerente General
desea mejorar esa imagen.
Adems del gerente y del departamento de ventas del hotel
individual, muchas cadenas cuentan con organizaciones regionales de
ventas, cuyo personal tiene como meta producir negocios para los
hoteles de la cadena. La ventaja de tener personal para tal fin no
puede ser exagerada. Al mismo tiempo, debe reconocer que el uso de
personal regional puede general la necesidad de menos vendedores
en la nomina del hotel individual.
El departamento esta encabezado por un director de ventas, al

que se conoce algunas veces como vicepresidente de ventas o puede

llevar un titulo inferior como el gerente de ventas. En cualquier caso
es responsable de administrar y dirigir la labor de ventas en diversas
sub-reas en las que normalmente se divide la funcin de ventas.

Correo Directo
El personal de ventas puede comunicarse con los posibles puentes
de negocios por correo directo, mediante envos masivos de mail
sistema tipo escopetas. Esta tcnica se usa con mucha frecuencia
en relacin con las agencias de viajes pero tambin puede realizarse
para tener acceso a asociaciones y organizaciones similares. El valor
de la tcnica para un hotel depende de los resultados alcanzados. Los
porcentajes de respuestas previas a los diversos tipos de correo
directos deben revisarse peridicamente antes de hacer otro envi.

Capacitacin
El departamento de ventas de un hotel debe, como los dems
departamentos estructurarse sobre una base econmica razonable.

Cierto, puede crearse una tremenda organizacin de ventas al

contratar una series de ejecutivos altamente calificados y con salarios
elevados, pero esto rara vez resulta practico. Consecuentemente el
departamento de ventas promedio al igual que la mayora de los
dems departamentos cuenta con gente muy experimentada, menos
experimentada y casi inexperta.
El departamento con xitos es el que puede capacitar al
personal de ventas menos experimentado en un periodo
razonablemente corto. La direccin correcta que seguir el
entrenamiento es una parte importante de la tarea del director de
ventas.

RESPONSABILIDADADES DEL DEPARTAMENTO DE VENTAS.

Plantacin
Es la responsabilidad ms importante del Dpto. de ventas de
cualquier hotel. En ciertas reas como las de ventas a grupos de
convenciones, las reservaciones se hacen de dos a cinco aos antes.
En otras, como suceden con las ventas de las agencias de viajes y las
ventas de banquetes, el periodo puede ser mas corto, pero aun as se
reservan con mucha anticipacin a la fecha real. Puesto que las metas
de largo alcance son extremadamente importantes, es vital una
plantacin correcta para alcanzarlas.
Polticas
En todas las fases de la operacin del hotel deben establecerse
ciertas polticas y buscar su perfecta adopcin, particularmente en el
rea de ventas, ya que el proceso de vender debe hacerse

considerando ciertas polticas. Las polticas de ventas deben

establecerse por lo siguiente:
# Las tarifas para futuras reservaciones tratase de grupos,
convenciones, agencias de viajes, individuos o banquetes.
# Capacidad de los grupos que sern aceptados en ciertas pocas del
ao segn las distintas temporadas.
# Importes de los depsitos por anticipados que se obtendrn y que
intervalos.
# Pagos de comisiones.
# Requisitos, como lista de alojamiento, preetiquetado del equipo,
preasignacin de habitaciones y trmites generales.
# Numero de cuartos gratuitos que se darn a los grupos.
# Asignacin general de las habitaciones, entre grupos e individuos.
Las polticas establecidas en relacin con cada uno de estos puntos
deben ser de tal forma que produzcan el mximo ingreso para el
hotel.
Investigacin
Para obtener la mayor cantidad posible de negocios con grupos
y convenciones, y especialmente debido a que estos negocios deben
reservarse con mucha anticipacin a la fecha de llegada debe
realizarse una investigacin para establecer y desarrollar las fuentes
de tales negocios. La investigacin es por tanto una funcin
particularmente importante del departamento de ventas en las
ventas a grupos y convenciones.
ADMINISTRACION DEPARTAMENTAL
Un gran vendedor independientemente de lo que venda no
siempre resulta un gran administrador. De hecho el impulso y
entusiasmo deseable en el vendedor puede provocar que su
exaltacin por vender pase por algo la necesidad de apegarse a las
polticas establecidas; por lo que el personal de ventas debe recibir
las indicaciones adecuadas.
En consecuencia la persona que ocupa el puesto de director de
ventas debe ser un administrador capaz de manejar el departamento
adems de realizar la venta.

COOPERACION INTERDEPARTAMENTAL
Muchos hoteles tienen problemas que proceden de una falta de
comunicacin o cooperacin entre el departamento de ventas y los
otros departamentos. Vender un servicio es como vender un
producto; adems de venderlo hay que entregarlo y es intil vender
servicios o caractersticas que no pueden proporcionarse.
Existen muchos ejemplos evidentes de este tipo de ventas. Un
vendedor promete a una convencin trescientas Habitaciones con
vista al mar en un hotel que solo cuenta con doscientas de ellas. Un
vendedor promete servir quinientos desayunos completos entre las
ocho y las ocho treinta de la maana. Un vendedor promete un men
en lo que hay ciertos ingredientes que no se consiguen en esa poca
del ao. Esto son ejemplos muy simples de las ventas de un producto
que no puede ser entregado. Si el vendedor en cada caso se hubiera
comunicado primero con el departamento de reservaciones o con el
de alimentos y bebidas, no hubiera colocado al hotel en una posicin
en a la que posteriormente tendra que justificarse o pedir disculpas.
Con frecuencia, la responsabilidad de pedir tales disculpas recae en
una persona que no hizo la venta.
Estos problemas son, generalmente el resultado de un
personal de ventas que no se encuentra totalmente familiarizado con
el producto, esta situacin pueden evitarse si se pide a las personas
integrada al personal de ventas que trabajen en cada departamento
por tiempo limitado.
La cooperacin entre el departamento de ventas y otros
departamentos del hotel es fundamental para la entrega correcta de
los servicios vendidos. A largo plazo la reputacin por una entrega
infalible es el mayor activo del departamento de ventas.

Presupuesto
Ningn departamento de un hotel debe operar sin presupuesto
o ms all de este. Los vendedores se han ganado la reputacin
justificada o no de no reconocer la necesidad de vivir dentro de un
presupuesto. Aqu nuevamente vemos la importancia de una

administracin adecuada por parte del Director de ventas. Debe

establecerse un presupuesto anual de comn acuerdo, y es
responsabilidad del Director de ventas encargarse de que su
departamento opere dentro del mismo.
Incentivos
Aunque los incentivos no son necesarios para motivar al personal
de ventas de un hotel, en la industria, estos son utilizados en cierto
grado. Sin embargo donde se otorgan es importante que su pago se
haga hasta que se concrete el negocio y no al momento de la
reservacin, ya que es difcil justifica el pago de comisiones sobre
negocios que no se han materializado.

Cmo y qu puedes hacer para aumentar tus

ventas en tiempos de Crisis?
Cmo lograrlo?
Siguiendo 7 simples y efectivas estrategias:
1. Evaluar tu mercado. Es muy importante analizar como la crisis
afecta a tu mercado, de esta forma tendrs la oportunidad de
identificar alternativas a tu producto / servicio o incluso si hay otro
mercado o nicho para vender en ese momento.

2. Diferenciar la oferta dependiendo del bolsillo. Como la demanda

est muy fragmenta, hay que fragmentar tambin la oferta. Hay
diferentes formas de acercarnos a los clientes de diferentes perfiles:
el marketing de voz, el telemarketing, el marketing de redes sociales,
el correo electrnico, los SMS
3. Estar preparado para vender. La gran mayora de los
empresarios solo tiene en mente vender, vender y vender sin
preparase para ello, pensando que su fuerza de ventas debe de sacar
las castaas del fuego pues para eso estn. Te suena familiar? La
solucin no es vender ms sino vender mejor. Para esto, hay que
contar con un kit de herramientas efectivas como contar con pgina
Web e invertir en el factor humano, es decir dedicar tiempo y recursos
para motivar a los vendedores, escucharlos y entrenarlos. Esto ayuda
a elevar la productividad laboral de forma significativa.
4. Crear servicios asociados. Es algo tan simple como crear una
propuesta muy atractiva de corto plazo que invite al cliente a
aprovechar la oportunidad, pero que nos de los beneficios a lo largo
del periodo de vida del servicio.
5. Hacer alianzas con proveedores e incluso con otros empresarios
para lograr producir ms barato, y contar con nuevos canales de
venta.
6. No perder ni un solo cliente. Es ms fcil conservar y vender a
los clientes que ya tenemos que atraer y vender a nuevos.
7. Conocer tu cartera de clientes. Slo si sabemos quienes de
nuestros clientes son los mejores en trminos de solvencia y
rentabilidad, podremos centrar en ellos nuestros esfuerzos de
fidelizacin y racionalizar el presupuesto que hemos previsto para
este objetivo.
Para reforzar estas estrategias, los vendedores tambin tiene
que saber el paso a paso a seguir da a da para cerrar ms
ventas en menor tiempo, incluso en estos tiempos de
recesin. Descubre como hacerlo y adquiere tu copia >>
En sntesis
En tiempos difciles la mejor apuesta para aumentar las ventas es
hacer un ajuste comercial, el cual no tiene nada que ver con
despidos, sino ms bien es hacer un profundo anlisis de tu mercado
y de tu fuerza de ventas para poder identificar servicios

complementaros o nuevos nichos de mercado y solventar debilidades

en tus vendedores, as como potenciar sus conocimientos y aptitudes
con una capacitacin y entrenamiento adecuado que refuerce el
proceso de ventas.
Otrooo
Departamento de venta

LA IMPORTANCIA DEL DEPARTAMENTO DE VENTAS EN UN ESTABLECIMIENTO

DE HOSPEDAJE
La importancia de esta gerencia para el hotel, radica en el hecho de ser la
responsable de vender todos los servicios que ofrece el hotel, no solo
habitaciones, sino tambin alimentos, bebidas, salones, entre otros.
Evaluara caractersticas del personal, las ventas en recepcin, comunicacin
con otros departamentos.
Sus principales retos son; Efectuar las actividades de promocin y
publicidad, las cuales nos permitan generar las ventas con las que se logre
el mayor porcentaje de ocupacin del hotel a la mejor tarifa promedio.
Mantenerse en el mercado, crear nuevos servicios, orientar correctamente a
la organizacin, buscar la viabilidad del hotel a corto, mediano y largo plazo,
crear una buena imagen del mismo, lograr los objetivos de tarifa promedio y
ocupacin as como maximizar la rentabilidad del Hotel.
FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO DE VENTAS
DIRECTOR GENERAL
* Planear, dirigir y controlar toda la actividad de ventas de la Empresa.
* Establecer las polticas de mercadeo, publicidad, eventos, promociones y
de todas las actividades que permitan el posicionamiento de la imagen de la
compaa en el mercado. * Participar con el rea de costos en la definicin
de los precios de los productos de acuerdo con el mercado y con la
rentabilidad de la compaa.
* Establecer las
polticas de mercadeo, publicidad, eventos, promociones y de todas las
actividades que permitan el posicionamiento de la imagen de la compaa
en el mercado.
DIRECTOR GENERAL DE MARKETING Y VENTAS
* Planear, dirigir y controlar estudios de mercadeo, analizar resultados y
apoyar en el desarrollo del producto.
* Proyectar y controlar metas y presupuestos de ventas y cartera.
* Preparar informes y reportes para la Gerencia general.

* Cumplir oportunamente con la entrega de acciones correctivas,

preventivas y de mejora, solicitadas a partir de las auditorias u otras
fuentes, para garantizar el mantenimiento y mejora del sistema de gestin.
* Disear y hacer permanente seguimiento al cumplimiento del presupuesto
de ventas para el mercado.
* Establecer las polticas de mercadeo, publicidad, eventos, promociones y
de todas las actividades que permitan el posicionamiento de la imagen de la
compaa en el mercado.

JEFE DE PUBLICIDAD Y PROMOCION DE VENTAS

* Responsable por supervisar, coordinar y controlar la contratacin de los
medios publicitarios. Mantiene contacto con las agencias y centrales de
medios.
* Planea el programa anual de publicidad y promocin, como la calidad de
los medios masivos de publicidad (TV., Internet, radio, diario, etc.).
* Tambin debe controlar los gastos de publicidad realizados en los medios y
vigilar el cumplimiento del
presupuesto.
* Enva reportes a gerencia de toda situacin.
JEFE DE PLANIFICACION DE MARKETING
* Preparar y dar seguimiento al Marketing del plan aprobado por la Gerencia
General o por las instancias superiores, as como otras funciones y
accesorias que estas estimen conveniente para la empresa, para mantener
en alto los ndices de calidad tanto en las ventas como en el servicio.
* Realizar estrategias de ventas, comunicacin incluyendo publicidad y
relaciones pblicas.
* Desarrollar el marketing estratgico (es el que establece la misin, la
visin, proyecciones, etc.), y el marketing operativo (establece lo que es
conocido como las 4P que sonel producto, el precio, la plaza, la promocin
y todo lo que eso implica).
JEFE DE MERCADO
* Prepara y da seguimiento al marketing del plan aprobado por la gerencia
general.
* Realiza estrategias de ventas, comunicacin incluyendo publicidad y
relaciones pblicas.
* Desarrolla el marketing estratgico (el que establece la misin, visin y
proyecciones). * El marketing operativo (establece las 4p producto, precio,
plaza y promocin.

JEFE DE VENTAS
* Persona encargada de dirigir, organizar y controlar un cuerpo o
departamento de ventas.
* Prepara planes y presupuestos de ventas.
* Establece metas y objetivos.
* Calcula la demanda y el pronstico de las ventas.
* Determina el tamao y la estructura de
las ventas.
* Recluta, selecciona y capacita a los vendedores.
* Delimita el territorio y establece las cuotas.
* Monitorea el departamento.
* Evala el desempeo de la fuerza de la venta.
GERENTE DE PRODUCTOS
* Hacer un seguimiento del ciclo de vida de un producto
* Planear mejoras para este con el propsito de aumentar las ventas.
ASISTENTE DE VENTAS
* Los asistentes de gerentes de ventas son tan importantes como los
gerentes de ventas en una compaa de negocios. Este asistente ayudar
con todas las responsabilidades del gerente para llegar a las metas de
ventas establecidas.
GERENTE DE MERCADOTECNIA
*Maneja el equipo de ventas como son promociones, papelera, productos
promocionales, flyers, paquetes y los pblicos a los cuales se dirigirn los
esfuerzos.
GERENTE DE VENTAS GRUPALES Y CONVENCIONES
* Se encarga de la operacin y necesidades del grupo desde que se lleva a
cabo el cierre del contrato en el ejecutivo de ventas, cuida todos los detalles
y requerimientos del grupo.
GERENTE DE RELACIONES PBLICAS
* Se hace responsable de proveer la imagen del hotel, se ocupa en clientes
VIPS as como buscar peridicos u otras publicaciones para presentar al
hotel.
EJECUTIVO DE VENTAS
* Se encargan de buscar clientes para el hotel y cuyo trabajo esta
generalmente en la calle visitando clientes prospectos as como cerrando
contratos.

DEPARTAMENTO DE VENTAS
Este departamento complementa a todos los dems, pero se dedica ms
que todo a la publicidad y a las ventas, aqu es donde se contactan a los
clientes y se les presenta el hotel y les ofrece los servicios.
Los directores de ventas son los que les informan a los gerentes
correspondientes las decisiones de los clientes y cierran trato con los
clientes una vez que estos queden convencidos de que desean nuestros
servicios.
Sus FUNCIONES son:
* Plantacin: es la responsabilidad ms importante del departamento de
ventas de cualquier hotel. En ciertas reas como las ventas a grupos de
convenciones, las reservaciones se hacen de 2 a 5 das
* Polticas: en todas las fases de la operacin deben establecerse ciertas
polticas y buscar su perfecta adopcin, particularmente en el rea de
ventas ya que el proceso de vender debe hacerse considerando ciertas
polticas como lo son :
* Capacidad de los grupos que sern aceptados en ciertas pocas del ao
segn las distintas temporadas.
* Importes de los depsitos por anticipados que se obtendrn y que
intervalos.
* Pagos de comisiones
* Requisitos, como la lista de alojamiento, pre etiquetado del equipo,
reasignacin de habitaciones y trmites generales.
* Numero de cuartos gratuitos que se darn a los grupos.
* Asignacin general de las habitaciones entre grupos e individuos.
* Investigacin para obtener la mayor cantidad de negocios.
* Cierra trato con los clientes una vez que estos queden convencidos de que
desean nuestrosservicios
* Elaborar estrategias de publicidad y promocin
* Buscar clientes potenciales
* Informar sobre las ventas al departamento de contabilidad y finanzas.
VICEPRESIDENCIA DE VENTAS Y MERCADEO
* Suplir al presidente de la empresa cuando ste no este, y ayudarlo en
todos los asuntos en el que sea requerido
GERENTE DE VENTAS TERRITORIO NORTE- SUR
El gerente de ventas es la persona encargada de dirigir, organizar y
controlar un cuerpo o departamento de ventas.
Las funciones del gerente de ventas de norte-sur son las mimas con la
diferencia de que se dividen el trabajo por sectores.
Sus FUNCIONES son:
* Preparar planes y presupuestos de ventas, de modo que debe planificar
sus acciones y las del departamento, tomando en cuenta los recursos
necesarios y disponibles para llevar a cabo dichos planes.
* Establecer metas y objetivos. Es importante aclarar que las metas son a
largo plazo o sea, son ms idealistas, es como decir que la meta puede ser,
llegar ser el nmero uno en un mercado determinado, mientras que los

objetivos son ms precisos y a plazos ms cortos. Un objetivo

* Calcular la demanda y pronosticar las ventas. Este proceso es de vital
importancia y deber realizarse en el mismo orden en que se ha citado, de
forma que primero calculemos cual es la demanda real del mercado y
considerando nuestra participacin en el mismo, podamos pronosticar
nuestras ventas. Dicho pronstico debe ser lo mas preciso posible porque de
esto depende otros compromisos, como la compra de materia prima, el
pago a suplidoreso cualquier otro compromiso con acreedores.
* Determinar el tamao y la estructura de la fuerza de ventas. Debido a que
el gerente es quien conoce de primera mano el mercado que se trabaja, y
como debe tratar el mismo, es quien esta llamado a estructurar el
departamento.
* Reclutamiento, seleccin y capacitacin de los vendedores. Esta funcin
del gerente de ventas, depender de la estructura de la empresa, porque en
muchos casos, estos procedimientos son realizados por el departamento de
recursos humanos, aunque la forma idnea seria que Recursos Humanos,
recluten y seleccionen previamente y luego se le presente al gerente solo
los mejores candidatos para ser incorporados a la empresa.
* Delimitar el territorio, establecer las cuotas de ventas y definir los
estndares de desempeo. Esto es as, porque al gerente se le entregan sus
responsabilidades como cuotas generales de ventas y territorios amplios.
Para cumplir estas cuotas el gerente debe dividir el total de las ventas entre
su equipo de vendedores, tomando en cuenta las posibilidades de cierre de
cada vendedor s sus zonas geogrficas, de modo tal, que cada
representante conozca sus cuotas y la sumatoria de estas, den como
resultado el objetivo de venta al gerente.
* Compensa, motiva y gua las fuerzas de venta. La compensacin y la
motivacin, son dos prcticas similares porque lleva satisfaccin al
vendedor, la cual es transmitida por el mismo, a sus clientes, con una
sensacin de confianza.
* Los planes de compensacin, son muy variados y dependern delproducto
que se este trabajando y de como este organizada la estructura de ventas.
* Conducir el anlisis de costo de ventas. Toda planificacin debe tener
incluida un anlisis de costos. Dentro de esos anlisis debe estar definida
cual seria el costo para alcanzar las ventas deseadas y como es el gerente
quien conoce las estrategias para alcanzar los objetivos, es quien debe
analizar los gastos en que incurrir la compaa en el desarrollo de su plan.
* Evaluacin del desempeo de la fuerza de ventas. El gerente debe de
calificar el desempeo de sus vendedores bsicamente comparando el
perodo actual con los anteriores y a los vendedores uno con otros.
* Monitorear el departamento. Es misin del gerente velar porque todo el
procedimiento de ventas, se este llevando cabo de la forma idnea y que
sus representantes sean buenos ciudadanos corporativos.
* Planear y hacer el presupuesto de las ventas
* Analizar el volumen de las ventas, costos y utilidades.
VENDEDOR
En la actualidad, la funcin del vendedor no solo es vender y brindar un
buen servicio al cliente sino, en realizar un conjunto de actividades que le
permitan lograr determinados objetivos como:

1. Retener a los clientes

2. Buscar nuevos clientes
3. Lograr las ventas
4. Mantener la participacin en el mercado
Las FUNCIONES del vendedor son:
* Establecer un nexo entre cliente y hotel
* Contribuir activamente a la solucin de problemas
* Administrar su territorio de ventas
* Integrarse a las actividades de mercadotecnia de elhotel
PERFIL OCUPACIONAL DEL GERENTE DE VENTAS
* Es un buen comunicador tanto en lo escrito como en lo oral, adems
conoce las tcnicas para ser un buen comunicador efectivo.
* Tiene una buena escucha. Sabe como demostrar a sus vendedores que se
interesa por lo que tiene que decir.
* Es organizado. Es consciente de que el buen manejo de tiempo le ayudara
a cumplir mejor con sus funciones.
* Es persuasivo. Sabe cmo vender ideas a su equipo de vendedores
* Es motivador. Es consciente que la nica manera de convencer a las
personas es por medio del uso efectivo de las tcnicas de la motivacin.
* Es responsable
* Tiene buena capacidad para los negocios.
Los gerentes de ventas necesitan de los siguientes instrumentos para poder
realizar su labor:
* Transporte
* Oficina
* Volantes
* Portafolios de servicios
* Computadores
* Telfonos
Las instrucciones que se recomiendan para vender nuestros servicios son:
* Tener buen carisma para ofrecer los servicios que necesitamos vender
* Ser un buen solucionador de problemas de el cliente
* Tener buenas estrategias para atraer a mas clientes y mantener a los
dems
* Buscar clientes potenciales
Las tcnicas de motivacin son:
* Saludar a cada uno de los vendedores cada maana y tratar de percibir su
humor.
* Ser sensible con el equipo de trabajo
* Crear un ambiente agradable en el cual ellos no se quieran ir
* Tener preocupacin por la moral del equipo ya que la motivacin que se
hace mejora los resultados deltrabajo.
* Mantener una atmosfera agradable
* Celebre los xitos de su equipo y nunca dude en felicitar al que realizo un
buen trabajo
* Ponga mensajes inspiradores alrededor de la oficina y siempre tenga en su

lenguaje la palabra motivacin.

PERFIL OCUPACIONAL DE LOS VENDEDORES DE SERVICIOS
Debe ser una persona con:
* Compromiso
* Determinacin
* Entusiasmo
* Paciencia
* Dinamismo
* Sinceridad
* Responsabilidad
* Coraje
* Honradez
Debe tener ciertas habilidades:
Habilidades personales
* Saber escuchar
* Tener buena memoria
* Ser creativo
* Tener espritu de equipo
* Ser auto disciplinado
* Tener tacto
* Tener facilidad de palabra
* Ser emptico
Habilidades para las ventas
* Habilidad para encontrar clientes
* Habilidades para generar y cultivar relaciones con los clientes
* Habilidad para determinar las necesidades y deseos de los clientes
* Habilidad para hacer presentaciones de ventas eficaces
* Habilidad para cerrar la venta
* Habilidad para brindar servicios posventa
* Habilidad para retroalimentar al hotel de lo que sucede en el mercado
Debe tener conocimiento sobre:
* El hotel
* Los servicios
* El mercado