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1.0
August 20, 2016
Heredia, Costa Rica
UNA
Tabla de Contenidos
Tabla de Contenidos.....................................................................................................2
1 Acuerdos Generales..............................................................................................3
2 Descripcin del Servicio.........................................................................................4
3 Niveles de Servicio................................................................................................5
3.1 Horario de Atencin.........................................................................................5
3.2 Disponibilidad del sistema...............................................................................6
3.3 Soporte al usuario...........................................................................................6
3.4 Administracin del servicio..............................................................................7
3.5 Cambios..........................................................................................................9
3.6 Contingencia..................................................................................................10
3.7 Copia de seguridad y restauracin de los Datos..........................................10
3.8 Seguridad......................................................................................................11
3.9 Entregables....................................................................................................11
3.10 Entrenamiento...............................................................................................11
4 Restricciones........................................................................................................12
4.1 Umbrales de crecimiento...............................................................................12
4.2 Umbrales Rendimiento..................................................................................12
4.3 Umbrales para el usuario final......................................................................12
4.4 Exclusiones...................................................................................................12
4.5 Incumplimientos............................................................................................12
4.6 Errores del usuario........................................................................................12
5 Reportes...............................................................................................................13
5.1 Reportes estndares.....................................................................................13
5.2 Reportes a peticin del Cliente.....................................................................13
6 Cargo...................................................................................................................15
6.1 Tasas y tarifas...............................................................................................15
6.2 Pagos............................................................................................................15
7 Cambios al Acuedo de nivel de servicio (SLA)....................................................16
7.1 Procedimiento...............................................................................................16
7.2 Cambios menores al SLA.............................................................................16
7.3 Umbrales.......................................................................................................16
7.4 Revisiones al SLA.........................................................................................16
ANEXO A DEFINICIN DE TRMINOS.................................................................19
1 Acuerdos Generales
1.1.1 Objetivo del acuerdo
Este acuerdo se aplica a las garantas y los compromisos relacionados con el
servicio: Soporte a PC, denominado en adelante: "el servicio ", y el uso del Servicio.
Este acuerdo resalta los trminos y condiciones a partir de los cuales el rea
de Soporte a PC proporcionara los servicios de cambio de PC, revisin y
mantenimiento de hardware en atencin a los usuarios de la organizacin. El
objetivo es proporcionar las bases y un marco de entrega de ptimos servicios que
satisfagan los requerimientos que el negocio demanda.
Soporte a PC
Propietario 3
Usuario 3
Area de infraestructura.
Descripcin
Funcional
Alcance del
Servicio
Servicios
relacionados
Requerimientos
Tcnicos
3 Niveles de Servicio
3.1 Horario de Atencin
Horario de atencin
Horas atendidas
Horas de mantenimiento
Horas desatendidas
Mantenimiento programado
Frecuencia
Das
Fechas
Duracin
12
0
0
1
7
2
Mantenimiento no programados
Tiempo total
Cuando
5
Duracin
Horas
desantendidas
Medicin del
periodo
0
0
0
Horas de oficina
8:00 a.m. 5:00 p.m.
Area de Soporte de PC
Horas en espera
6:00 p.m. 7:00 p.m.
Area de Soporte de PC
7042-9033
6667-8767
Luisaraya@mati.com
fulanito@mati.com
Gerente de Soporte a PC
FOR.PT.MLW-002 Bitcora Soporte Dp-Etiquetas
Tarea de soporte
Tiempo de reaccin
Tiempo de
reparacin
..........
Posicin
Coordinador
Informacin de Contacto
Eimis.pacheco@xxx.com 6659-9999
Luis Araya
Gerente
Luis.Araya@xx.com 6659-9977
3.5 Cambios
3.5.1 Procedimiento general
En esta seccin se describe el procedimiento a seguir para realizar una
solicitud para el cambio.
Por ejemplo, cuando un cambio en el servicio es necesario y esto puede ser
solicitada a travs de los procedimientos generales de Gestin del Cambio..
3.5.2 Desempeo de Gestin de Cambios
Cambio
Confirmacin
Evaluacin RFC
estndar
RFC
Categoria.0
Nuevo usuario
Nueva estacin
de trabajo
Trasladar una
estacin de
trabajo
Cambio del perfil
de usuario
Cambio de
software
........
Cambios No
estndares
Cambios Cat.1
Cambios Cat.2
Cambios Cat.3
Cambios
urgentes
Confirmacin
del RFC
Evaluacion del
RFC
Implementacin
Implementacin
3.6 Contingencia
3.6.1 Planes de contingencia
Nombre del
Copia para Titular(es)
Documento
.........
3.6.2 Niveles de contingencia
Niveles en el
Servicio
sitio de
contingencia
Nivel de
funcionalidad
3.7
Ubicacion (es)
Functionalidades
Bsicas
Funcionaliad Bsica
Functionalidad
Completa
Funcioanlidad completa
Tipo de Copia
de Seguridad
Tiempo de
retencin
Nmero de
copias
10
3.8 Seguridad
3.8.1 Accesso de los datos
3.8.2 Cambio y restablecimiento de contrasea.
3.9
Entregables
3.10 Entrenamiento
11
Restricciones
El propsito de esta seccin es poner en claro los casos en que los niveles de
servicio no se puede garantizar ms. Si alguno de los valores de umbral se supera
esto podra ser un desencadenante para revisar el SLA.
4.1
Umbrales de crecimiento
4.2
Umbrales Rendimiento
4.3
4.4 Exclusiones
4.5
Incumplimientos
4.6
12
Reportes
En esta seccin el contenido de los reportes de monitoreo del SLA est descrito.
Entre los aspectos tpicos de presentacin de reportes que se describen aqu son
funcin de la responsabilidad, la frecuencia, la funcin reportar, la retencin de los
reportes y los reportes sobre la demanda.
Mtrica
acordada
Mtrica
actual
Periodo
Funcin de
Funcin To
de
responsabilidad Reportar A
medicin
Disponibilidad
del sistema
Disponibilidad
Confiabilidad
Recuperacin
Soporte al
usuario
Tiempos de
reaccin
Tiempo de
reparacin
Desempeo del
sistema
Tiempo de
respuesta al
usuario
Tiempo de
respuesta
Cambios
Crecimiento/Uso
Estadsticas de
uso
13
Asistencia sobre Problemas - Una situacin que cause que todos los
recursos tecnolgicos (o parte de ellos) del usuario (PC, componentes y perifricos)
estn inoperativos.
Asistencia sobre Consultas - Un requerimiento de asistencia para
completar una tarea; por ejemplo, una llamada preguntando como ejecutar la accin
"cortar y pegar". Esto es conocido como entrenamiento "Just-in-Time.
Asistencia sobre Requerimientos - Ejemplo de requerimiento es la solicitud
de mudanza de un equipo PC. Cuando un usuario reporte un caso al Help Desk, se
le deber requerir la siguiente informacin, en forma total o parcial segn la
naturaleza del llamado.
Ubicacin del usuario
Nombre y Apellido del usuario
Nmero de telfono del usuario
Da y hora del llamado
Nmero del mensaje de error
Fabricante del hardware
Nmero de serie del hardware
Modelo del hardware
Elementos de software afectados
Nombre del producto de software
Versin/release del software
Descripcin narrativa del caso
Descripcin corta del caso
14
Cargo
Esta seccin describe los cargos por los servicios acordados y niveles de
servicio. Tambin se explica el mtodo de carga.
6.2 Pagos
La liquidacin se realiza a travs del sistema interno general de cobro.
Las facturas mensuales sern proporcionados por el proveedor de servicios.
15
7.1 Procedimiento
Al final del perodo de SLA el SLA ser evaluado y puede ser renegociado.
Esto puede resultar en cambios en el SLA. Un cambio al SLA puede dar lugar a
cambios en la infraestructura de TI, y viceversa. Por lo tanto un cambio en el SLA o
la infraestructura de TI debe ser autorizado a travs de procedimientos de
autorizacin de cambio estndar (Autorizacion del CAB).
Durante el perodo de SLA habr una serie de revisiones SLA. El propsito de
estas revisiones es para ver si los niveles de servicio se cumplen y, si no, tomar las
medidas necesarias para mantenerse en lnea con el SLA. En caso de que el
resultado de una revisin muestra que ciertos umbrales se pasan, el SLA tambin se
puede cambiar y discutido como se indic anteriormente.
Umbrales
Una revisin ad hoc de SLA se iniciar cada vez que uno de los siguientes
umbrales se pasa:
Los umbrales mencionados en la seccin Restricciones al principio de este SLA
se superan.
El nmero de cambios de menor importancia registrados en la lista modificacin
excede un total de 5 veces.
16
7.4.2 Reportes
Cada revisin se basar en los informes de nivel de servicio de los ltimos 12
meses.
7.4.3 Reuniones de la Junta o comit de Usuarios (User Board Meetings)
Una reunin de la Junta de usuario se llevar a cabo un mes antes de cada
revisin del SLA planificado.
Miembros de la Junta de Usuarios son:
Representante(s) del Cliente
Representante(s) de la Unidad de
Negocio
Gerente(s) de usuario Final 1)
Usuarios Finales 1)
17
La UNA
..................................................................... .........................................
....................
..............
Firma y aclaracin o sello
Cargo
..............................
...........
Lugar y Fecha
..................................................................... .........................................
....................
..............
Firma y aclaracin o sello
Cargo
..............................
...........
Lugar y Fecha
18
Horas atendidas
Disponibilidad
Funcionalidad
Bsica
CAB
(Change Advisory
Board)
Gestin de
Cambios
Contingencia
Entregables
Diversin
Tiempo de arreglo
Funcionalidad
completa
19
Mesa de Servicio
Tiempo de
El tiempo promedio entre la llegada de un comando en
respuesta del Host el punto de entrada del host y la respuesta del host en
su punto de salida de estos comandos
Interrupcin
Horas de
mantenimiento
Periodo de
medicin
Tiempo de
Respuesta de la
red
Horas de oficina
Horas de atencin
Desempeo
Confiabilidad
Tiempo de
Reaccin
Tiempo de
Retencin
20
RFC
(Request for
Change)
Evaluacin RFC
Confirmacin RFC
Servicio
Nivel de Servicio
Gestin de Nivel
de Servicio
Periodo Nivel de
Servicio
SLA
(Service Level
Agreement)
Mtrica SLA
Periodo SLA
Revisin SLA
Horas en Espera
(standby hours)
21
Sistema
Tiempo de
procesamiento
Tiempo de
respuesta
Horas
desantendidas
Reunin de la
Junta de usuario
Tiempo de
respuesta al
Usuario
Grupo de Soporte
al Usuario
22