Trabajo Individual: Operacin, Evaluacin del Desempeo y Mejora

Unidad de Competencia: Requisitos para la Realizacin del Producto Operacin

y Evaluacin del Desempeo y los Procesos de Mejora
Nombre y Apellidos del Participante: SANDRA PATRICIA CASTILLO OSME

PREPARACIN Y RESOLUCIN DE UN TRABAJO INDIVIDUA

La resolucin de un Trabajo Individual permite la adquisicin de una serie de habilidades concretas
relacionadas con la Unidad de Competencia en cuestin.
Cada participante, deber analizar e interrelacionar la informacin facilitada en el Trabajo Individual -TI
con el Material de la Unidad de Competencia relacionada, buscando y ampliando informacin a travs de
otras fuentes externas como pueden ser Internet, con el fin de tomar decisiones y proponer soluciones
adecuadas en relacin con la situacin planteada.
Una vez resuelto, el participante deber enviar la solucin al Tutor. Se valorarn los conocimientos y la
consistencia argumentativa y no la extensin de las respuestas.
Los pasos a llevar a cabo para la preparacin y resolucin del Trabajo Individual se encuentran
disponibles en el Campus Virtual, a travs de Recursos > Documentacin/ Documentacin
General.

FORMATO DE ENTREGA
Los documentos de respuesta a los Trabajos Individuales, debern cumplir los siguientes requisitos
formales:
1. Devolver el documento en este mismo archivo Word.
2. El nombre del fichero deber tener la siguiente estructura: TI_NombreTI_Apellido1_Apellido2.doc
3. As por ejemplo el Alumno Julio Daz Garca, con un TI llamado La Gestin de las Relaciones nombrara el
fichero como: TI_GestionRelaciones_Daz_Garca.doc
4. Utilizar fuente Arial de 10 puntos. Las pginas del documento tienen que estar numeradas.
5. En la parte superior del documento se deber cumplimentar el campo Nombre y Apellidos del Participante.

El Trabajo Individual que se presenta a continuacin, es un ejemplo didctico desarrollado con el nico
objetivo pedaggico de ayudar al aprendizaje de los alumnos.
De la informacin que se presenta de cada empresa, slo es real aquella que aparece en su Web. Los
datos aadidos slo pretenden plantear una situacin que sirva como ejemplo para el alumno, sin
prejuzgar la actuacin de la empresa.

PARTE A: OPERACIN

Responde de manera argumentada a las siguientes cuestiones:

P1.

Qu se necesita antes de comenzar cualquier proceso de produccin?

La realizacin del producto o la prestacin del servicio, deben llevarse a cabo mediante secuencias de
actividades relacionadas entre s, denominados procesos, que surgen a partir del desglose de un
proceso global en procesos unitarios y que en su conjunto dan lugar al cumplimiento de los objetivos
de la organizacin. Todos estos procesos deben estar planificados de antemano, de este modo se
garantiza que no se producirn incertidumbres en su ejecucin.
P2.
Qu requisitos se deben tener en cuenta para abordar a posteriori el proceso de
produccin?

Operacin, Evaluacin del Desempeo y Mejora

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La organizacin debe planificar, implementar y controlar los procesos, como se especifica en el

apartado 4.4, necesarios para cumplir los requisitos para la produccin de productos y prestacin de
servicios y para implementar las acciones determinadas en la clusula 6 mediante lo siguiente:
a) Determinando los requisitos del producto y los servicios.
b) Estableciendo criterios para los procesos y para la aceptacin de los productos y servicios.
c) Determinando los recursos necesarios para lograr la conformidad con los requisitos de los productos
y servicios.
d) Implementando el control de los procesos de acuerdo con los criterios.
e) Determinando, manteniendo y conservando informacin documentada en la medida necesaria para
tener confianza en que los procesos se han llevado a cabo segn lo planificado y para demostrar la
conformidad de los productos y servicios con los requisitos.
El elemento de salida de esta planificacin debe ser adecuado para las operaciones de la
organizacin.
La organizacin debe controlar los cambios planificados y revisar las consecuencias de los cambios no
deseados previstos, tomando acciones para mitigar los efectos adversos, cuando sea necesario.
La organizacin debe asegurarse de que los procesos contratados externamente estn controlados de
acuerdo (ver 8.4)
P3.

Qu se necesita saber antes de aceptar un pedido o contrato

Es importante realizar un minucioso estudio de los requisitos y necesidades de los clientes, ya que
el propsito de la organizacin se orienta hacia la satisfaccin de las expectativas de los mismos
antes de firmar cualquier acuerdo o contrato
P4.

Por qu es conveniente establecer un punto focal que el cliente puede contactar?

Los procesos de comunicacin son importantes ya que incluyen el manejo y tratamiento de la

propiedad del cliente, se puede analizar el enfoque de procesos para la comunicacin con el cliente
ahora es un requisito exigido por la norma. Al igual que el requisito Obtener la realimentacin del
cliente para obtener los puntos de vista y las percepciones de los clientes antes durante y despus de
la realizacin del producto
P5.

Por qu es necesario controlar los cambios del diseo y desarrollo?

Lo que se pretende conseguir con la aplicacin de este punto a travs del requisito, es no tener que
corregir los fallos, sino prevenirlos antes de que se produzcan (enfoque al riesgo), para lo que es
necesario intervenir en el diseo y desarrollo de los productos y aplicar controles segn 8.3.4, los
cuales deben ser: Revisados, Verificados, Validados.
P6.
Qu requisitos se deben tener en cuenta
produccin?

al momento de

abordar el proceso de

La naturaleza, la duracin y la complejidad de las actividades de diseo y desarrollo;

Las etapas del diseo y desarrollo requeridas, incluyendo revisiones de diseo y desarrollo
aplicables.
Las actividades de verificacin y validacin requeridas,
Las responsabilidades y autoridades involucradas en el proceso de diseo y desarrollo

Operacin, Evaluacin del Desempeo y Mejora

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P7.

Los recursos internos y externos que se necesitan para el diseo y desarrollo de productos y
servicios;
La necesidad de controlar interfaces entre las personas involucradas en el proceso de diseo
y desarrollo;
La necesidad de participacin de los clientes y usuarios en el proceso de diseo y desarrollo;
Los requisitos para su posterior suministro de productos y servicios;
El nivel de control previsto para el proceso de diseo y desarrollo por parte de clientes y
otros las partes interesadas pertinentes
La informacin documentada necesaria para demostrar que los requisitos de diseo y
desarrollo se han cumplido
Son siempre necesarias la identificacin y la trazabilidad?

La identificacin debe permitir en todo momento conocer la trazabilidad del producto y de sus
componentes desde su entrada en la empresa y as seguir la historia, aplicacin o localizacin de
todo aquello que est bajo consideracin.
Es importante que tanto la identificacin como la trazabilidad del producto han de ser registradas del
modo correspondiente

P8.
Qu cosas podran considerarse Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores
externos?
Materiales, componentes, herramientas y equipo, instalaciones del cliente, propiedad intelectual y
datos personales.
P9.

Por qu es necesario preservar el producto?

La organizacin debe asegurarse de la preservacin de los elementos de salida del proceso durante
la produccin y prestacin del servicio, en la medida necesaria para mantener la conformidad con los
requisitos

PARTE B. EVALUACIN DEL DESEMPEO Y MEJORA

El propsito de esta parte del Trabajo Individual es:
1

Entender los requisitos para la retroalimentacin de la satisfaccin del cliente y cmo puede
obtenerse adems de la gestin de las no conformidades y las acciones correctivas

Entender que y la evaluacin es una necesidad en cualquier organizacin y cmo reconocerla

cuando se ha logrado.

Para ello, responde a las siguientes cuestiones.

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Documenta un mnimo de 10 mtodos para obtener una medida de la

satisfaccin/insatisfaccin del cliente con el producto o servicio. Indica las ventajas
y desventajas de cada mtodo.

1. PANELES DE CLIENTES Seleccionamos un grupo de clientes que conozcan suficientemente

nuestro producto para obtener sugerencias y opiniones sobre el mismo peridicamente, a partir de
la experiencia de cada cliente.
Ventajas: Los clientes seleccionados se analizan durante periodos prolongados de tiempo para poder
obtener un anlisis dinmico que nos permita observar tendencias y establecer conclusiones. La
informacin puede ser obtenida a travs de cualquier canal.
Desventajas: Como inconveniente, debemos indicar que el hecho de seleccionar clientes determinados
con gran experiencia, conduce a despreciar a los nuevos clientes y en especial a la primera
impresin causada por nuestro producto o servicio. Las conclusiones no son aplicables a la totalidad
de la cartera de clientes.
2. ENCUESTAS DE SATISFACCIN A CLIENTES REALES E HISTRICOS Realizacin de
encuestas mediante cuestionarios de satisfaccin a tres tipos de clientes: clientes nuevos, clientes
que estn reduciendo su volumen de compra y clientes que han dejado de consumir nuestro
producto.
Ventaja: De este modo determinaremos, los elementos que llevan a un cliente nuestro a demandar y a
dejar de demandar nuestro producto al mismo tiempo y obtendremos de este modo una idea de qu
elementos influyen en la imagen de la empresa y en qu medida afectan a los niveles de
fidelizacin.
Desventaja: Las diferentes tipologas de clientes a analizar nos obligan a definir muy bien la informacin
que precisamos de cada tipo de cliente y a abstraerla con precisin para poder enunciar
conclusiones generalmente aceptables. Al mismo tiempo, no siempre conseguiremos que nos
respondan a los cuestionarios.
3. ENCUESTAS DE SATISFACCIN: Se basa en realizar encuestas de satisfaccin mediante
cuestionarios cortos a clientes de la empresa seleccionados a partir de criterios objetivos
previamente definidos.
Ventaja: permiten obtener la opinin de nuestros clientes en un momento determinado del tiempo
posterior a la compra del producto o servicio.
Desventaja: La dificultad estriba en obtener un ndice suficiente de clientes que respondan para poder
aceptar la muestra como significativa del total del cliente de la organizacin.
4. SESIONES DE GUPO: Reuniones con grupos reducidos de clientes centrados en aspectos muy
concretos del producto o servicio.
Ventaja: En las que los participantes pueden aportar mucha informacin
Desventaja: las barreras de comunicacin abierta y la limitacin en la generalizacin de las
conclusiones.
5. ANLISIS DE MEDIDAS OPERATIVAS: Sistema de anlisis a travs de indicadores u otros
mtodos de seguimiento y medicin,
Ventaja: se pueden incluir las operaciones que afectan en mayor o menor medida a la satisfaccin del
cliente.

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Desventaja: La dificultad estriba en determinar cules son los indicadores crticos que nos aportaran
informacin adecuada y real de manera que exista una relacin directa entre la opinin de los
clientes y las tendencias reflejadas por los indicadores.
6.

INFORMES DEL PERSONAL EN CAMPO: Analizamos determinados aspectos en contacto directo

con el cliente en el mercado.
Ventaja: Da a conocer la opinin directa que nuestro producto merece y as poder retroalimentarnos.
Desventaja: Es necesario volcar la informacin obtenida tal como se ha recibido para poder luego
tratarla si deseamos llegar a conclusiones relativamente vlidas aceptando en todo momento las
crticas que puedan surgir.

7. ENCUESTAS AL PERSONAL: En los casos en que determinados empleados estn en contacto

directo con el cliente
Ventajas: Podemos realizar encuestas a estos empleados con el fin de obtener una informacin directa
sobre la opinin de stos ltimos.
Desventaja: Como limitacin cabe mencionar que las conclusiones a las que podamos llegar nunca
estarn exentas de cierto grado de subjetividad en tanto en cuanto estamos analizando lo que los
empleados creen que los clientes opinan.
8.

INVESTIGACIONES DE MERCADO: Investigaciones reales sobre la totalidad de consumidores

reales y potenciales de nuestros productos con el fin de evaluar nuestros productos o servicios con
los ofrecidos por la competencia e identificar de este modo oportunidades y amenazas.
Desventaja: Es favorable como mtodo de estudio generalizado pero no permite obtener informacin
detallada ni concreta sobre nuestros propios clientes.
9. CLIENTE OCULTO: Un evaluador se hace pasar por cliente de la empresa y simula una compra
para valorar los aspectos relacionados con la misma,
Ventaja: podemos observar el nivel de valoracin del servicio. Esta tcnica permite evaluar la atencin
al cliente, el trato con el personal, y otros aspectos relacionados con el servicio.
Desventajas: Requiere un gran esfuerzo en definir las bases del estudio con el objeto de que las
conclusiones no sean mal interpretadas entre el personal afectado .
10. REVISIONES PARTICULARES: Son reuniones peridicas individuales con clientes seleccionados
en las que se tratan con mucho detalle una gran seleccin de aspectos relacionados con nuestro
producto o servicio de una manera formal a partir de la necesidad de obtener informacin sobre una
serie de datos previamente definidos para poder identificar expectativas reales del cliente.
Desventaja: Como limitacin cabe plantear la dificultad del mtodo en trminos de coste y de
generalizacin de las conclusiones ya que se basa prcticamente en trajes a medida.

Documenta un mnimo de 5 mtodos para tratar el producto no conforme Indica las

ventajas y desventajas de cada mtodo.

1. Determinar qu unidades de productos son clasificados como no conformes. Debera estudiar los
perodos de produccin, las mquinas empleadas o los lotes de productos involucrados.
Ventajas: Control por unidad de los productos
Desventaja: Se requiere inversin en la implementacin de produccin por lotes
2. Identificar las unidades de productos no conformes para asegurar que pueden distinguirse de las
unidades de productos conformes.
Ventaja: Facilita la identificacin, fecha e incluso hora de creacin, maquinaria y material utilizado

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Desventaja: Podra causar sensibilidad en el personal operativo identificado en la falla del proceso
3. Documentar la existencia de las no conformidades, especificando en qu unidades de producto,
mquinas de produccin o lotes de productos se han producido las irregularidades.
Ventaja: Idntica el rea de proceso donde existi la no conformidad, logrando implementar medidas
para evitar nuevos productos no conformes.
Desventaja: Documentacin diligenciada inadecuadamente, o no completamente dificultando la
verificacin
4. Evaluar la naturaleza de la no conformidad.
Ventaja: Se consideran las alternativas para la disposicin de las unidades de productos no conformes y
decidir qu disposicin se tomar, registrando esta actividad.
Desventaja:
5. Ejercer un control fsico de los movimientos, almacenamientos y dems procesos de los productos
no conformes de acuerdo con la decisin de disposicin.
Ventaja: evita su utilizacin o su posterior entrega
6. Notificarlo a otras reas funcionales afectadas o involucradas por la no conformidad, incluyendo,
cuando sea oportuno, al cliente.
Ventaja: Se mejora la comunicacin entre las partes involucradas

Documenta un mnimo de 5 fuentes de informacin y datos para soportar el anlisis

y la evaluacin. Indica las ventajas y desventajas de cada fuente.
1. Entrevista.
Los analistas emplean una entrevista para reunir informacin proveniente de personas o
de grupos. Por lo comn, los entrevistados son usuarios de los sistemas existentes o usuarios
en potencia del sistema propuesto
Ventajas.
Asegura trminos uniformes en las preguntas para todo los entrevistados.
Fcil de administrar y evaluar.
Evaluacin ms objetiva de las preguntas y respuestas por parte en de los que participan en
entrevista.
Desventajas.
Es posible que los entrevistados no acepten un alto nivel en la estructura y planteamiento mecnico
de las preguntas.
El alto nivel de la estructura disminuye la espontaneidad como la habilidad del entrevistador para
seguir con los comentarios durante la entrevista
2. Cuestionarios.
Esta tcnica permite los analistas reunir informacin proveniente relacionada con varios aspectos
de un sistema de un grupo grande de personas.

Operacin, Evaluacin del Desempeo y Mejora

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Ventajas: El empleo de formatos estandarizados para las preguntas puede proporcionar datos
ms confiables que otras tcnicas; por otra parte, su amplia distribucin asegura el anonimato de
los encuestados, situacin que puede conducir a respuestas ms honestas.
Desventajas: este mtodo no permita al analista observar las expresiones correcciones de los
encuestados. As misma, la respuesta puede ser limitada ya que es posible que no tenga mucha
importancia para los encuestados llenar el cuestionario.

3. Revisin de registro.
Varios tipos de reportes y de registros pueden proporcionar al analista informacin valiosa con
respecto a las organizaciones y a sus operaciones.
Ventajas: Al revisar los registros, el analista examina la informacin asentada en ellos
relacionada con el sistema y los usuarios. La revisin puede efectuarse el comienzo del estudio,
como introduccin o despus, esto sirve para comparar las operaciones actuales, por lo tanto los
registros pueden indicar que est sucediendo.
Los registros incluyen manuales de polticas, reglamentos y procedimientos estndares de
operacin utilizados por la mayor parte de las organizaciones como guas.
Desventajas: Los registros no indican la forma en la que se desarrollan las actividades, donde se
encuentra todo el poder en la toma de decisiones, o como se realizan todas las tareas.

4. Observacin.
Este mtodo de recopilacin de formacin permite al analista ganar informacin que no se puede
obtener por otras tcnicas.
Ventajas: Por medio de la observacin se obtienen formacin de primera mano sobre la forma
en que se efectan las actividades, este mtodo es ms til para ver la forma en que se maneja
los documentos y se llevan acab los procesos y si se siguen todo los pasos especificados.

5. Anlisis estructurado.
Esta fase es donde el analista que examina una situacin en forma independiente sin
lineamientos o herramientas o tcnicas recopilan informacin para describir el sistema.

Ventajas: El objetivo del anlisis estructurado es el de organizar las tareas asociadas con la
determinacin de requerimientos para obtener la comprensin exacta de una situacin dada.
Para el anlisis estructurado se utilizan varios componentes para la observacin y obtener datos
importantes para el desarrollo del sistema, como lo puede ser el
examinar smbolos grficos, diccionarios de datos, descripcin de procesos y procedimientos y
las reglas.
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