DESAFIO PROFISSIONAL

CURSO: ADMINISTRAO
8 SRIE
DISCIPLINAS
NORTEADORAS:
GESTO
DA
QUALIDADE,
ADMINISTRAO DE MATERIAIS E LOGSTICA, PESQUISA
OPERACIONAL, JOGOS DE EMPRESAS E ESTRATGICA DINMICA E
COMPETITIVA.

O Desafio Profissional um procedimento metodolgico de ensinoaprendizagem que tem por objetivos:

Favorecer a aprendizagem;
Estimular a corresponsabilidade do aluno pelo aprendizado eficiente e
eficaz;
Promover o estudo dirigido a distncia;
Desenvolver

os

estudos

independentes,

sistemticos

autoaprendizado;
Oferecer diferentes ambientes de aprendizagem;
Auxiliar no desenvolvimento das competncias requeridas pelas
Diretrizes Curriculares Nacionais dos Cursos de Graduao;
Promover a aplicao da teoria e conceitos para a soluo de
problemas prticos relativos profisso;
Direcionar o estudante para a busca do raciocnio crtico e a
emancipao intelectual.
Para atingir estes objetivos, voc dever seguir as instrues na elaborao do
Desafio Profissional ao longo do semestre, sob a orientao do Tutor a Distncia,
considerando as disciplinas norteadoras.

A sua participao nesta proposta essencial para o desenvolvimento de

competncias e habilidades requeridas na sua atuao profissional.
COMPETNCIAS E HABILIDADES
Ao concluir as etapas propostas neste desafio, voc ter desenvolvido as
competncias e habilidades que constam nas Diretrizes Curriculares Nacionais
descritas a seguir:
Reconhecer

definir

problemas,

equacionar

solues,

pensar

estrategicamente, introduzir modificaes no processo produtivo, atuar

preventivamente, transferir e generalizar conhecimentos e exercer, em
diferentes graus de complexidade, o processo de tomada de deciso;
Desenvolver

expresso

comunicao

compatveis

com

exerccio

profissional, inclusive nos processos de organizao e nas comunicaes

interpessoais e intergrupais;
Refletir e atuar criticamente sobre a esfera de produo, compreendendo sua
posio e funo na estrutura produtiva sob seu controle e gerenciamento;
Desenvolver raciocnio lgico, crtico e analtico para operar com valores e
formulaes matemticas presentes nas relaes formais e causais entre
fenmenos produtivos, administrativos e de controle, expressando-se de modo
crtico e criativo diante dos diferentes contextos organizacionais e sociais;
Desenvolver capacidade para realizar consultoria em gesto e administrao,
pareceres e percias administrativas, gerenciais, organizacionais, estratgicos e
organizacionais.

OBJETIVO DO DESAFIO
Propor estratgias consistentes para sanar as dificuldades encontradas por uma
agncia bancria para que melhore os servios prestados aos clientes, utilizando
ferramentas das reas de Estratgia, Qualidade, Logstica, Pesquisa Operacional e
Jogos de Empresas.

PRODUO ACADMICA
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Construo de um plano de ao para implantao de melhorias em uma agncia

bancria.

DESAFIO PROFISSIONAL
A agncia bancria Londres, que tem aproximadamente 15.000 clientes ativos,
aplicou uma pesquisa durante o ms de novembro de 2015 em um total de
1.550 clientes, usurios e correntistas, com o objetivo de levantar dados para
realizar um plano de implantao de melhorias para seus clientes.
A pesquisa realizada na agncia bancria Londres foi executada por uma
agncia especializada em pesquisas e abordou questes referentes aos aspectos
sociodemogrficos dos entrevistados e aos aspectos tangveis da agncia bancria,
como climatizao, limpeza, espao para atendimento aos clientes, quantidade de
assentos disponveis, disponibilidade de sanitrios, quantidade de terminais de
autoatendimento, disponibilidade de bebedouros, quantidade de caixas e aspectos da
acessibilidade (rampas, caixas especiais, atendimento personalizado). Tambm foram
levantados os aspectos intangveis, em que foram considerados o atendimento dos
funcionrios, a capacidade dos funcionrios em resolver os problemas dos clientes, a
qualidade dos atendentes do autoatendimento e a capacidade em fornecer
informaes aos clientes. Outra questo sempre muito criticada nos bancos quanto
as filas, por isso a pesquisa tambm abrangeu o tempo de espera na fila do caixa, na
fila do autoatendimento e na fila de espera para atendimento nos demais servios
bancrios.
A agncia de pesquisa apresentou diretoria do banco os dados coletados
durante a pesquisa por meio de grficos, uma forma mais fcil de todos enxergarem
as informaes levantadas. O primeiro grfico apresentou as questes demogrficas
dos entrevistados.

Dos entrevistados, 14% apenas estudam, 20% trabalham e estudam, 49%

apenas trabalham, 11% so aposentados e 6% esto desempregados. Desta
amostra, 77% eram correntistas do banco enquanto 23% eram apenas usurios.
Depois da apresentao dos dados para a diretoria conhecer melhor o perfil de seus
clientes, foi apresentado o grfico com o resultado da pesquisa quanto aos aspectos
tangveis.

Com base nesse grfico, pode-se observar a satisfao e a insatisfao dos

clientes com relao aos aspectos tangveis: os relacionados climatizao e limpeza
do ambiente so pontos que, para a maioria dos clientes, so considerados timo e
bom; j aspectos como a disponibilidade de sanitrios e bebedouros, como os
clientes no souberam avaliar, provavelmente eles no sabem se no banco h esses
itens, e a acessibilidade tambm est em destaque como algo negativo nesta
agncia.
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Os aspectos intangveis, como atendimento dos funcionrios, capacidade dos

funcionrios em resolver os problemas dos clientes, qualidade dos atendentes do
autoatendimento e a capacidade dos funcionrios em fornecer informaes corretas
e precisas aos clientes, foram medidos e os resultados apresentados em forma de
grfico para os diretores do banco.

Quando o cliente responde no sei avaliar, entende-se que os mesmos no

utilizaram o servio que foi questionado. Ainda nesse grfico, pode-se observar que o
aspecto mais positivo dentre os intangveis quanto ao atendimento dos
funcionrios, j a capacidade dos funcionrios em dar soluo aos problemas
apresentados pelo cliente e oferecer informaes precisas e corretas so aspectos
avaliados como negativos nesta agncia. E, por fim, foi apresentado o grfico das
questes relacionadas s filas.

A demora nas filas o item que deixa muitos clientes insatisfeitos na agncia
bancria Londres. Hoje o banco contm apenas 3 caixas internos (2 normais e 1
prioritrio) abertos das 10h s 16h para atendimento ao pblico e atendem
aproximadamente 350 pessoas por dia. H na agncia 2 caixas eletrnicos, o tempo
de espera de atendimento em mdia 18 minutos, aproximadamente 150 clientes
utilizam o caixa diariamente. A agncia tem 2 gerentes e o tempo estimado de
espera na fila para tratar de assuntos direto com eles varia de 40 a 50 minutos. De
modo geral, todos os procedimentos so demorados e o cliente tem que esperar
muito tempo na fila.
O seu Desafio Profissional colaborar na montagem do plano de melhorias
para a agncia bancria. Imagine que voc faa parte da equipe de estratgia do
banco e precisa, com base no que foi apresentado e nos seus conhecimentos,
apresentar a melhor proposta de melhoria para os diretores da agncia.
Para construir o seu Desafio Profissional, ser necessrio seguir os seguintes
passos:
Passo 1
Voc deve analisar todos os grficos apresentados e realizar um relatrio (texto
corrido) em que relaciona o perfil dos usurios e os pontos principais que causam
insatisfao. Para aplicarmos qualquer melhoria com base na gesto de qualidade,
primeiramente devemos levantar o que precisa ser melhorado, ou seja, os pontos
negativos apresentados pelos clientes.

Passo 2
Neste passo voc deve se basear na Teoria dos Jogos para estruturar sua estratgia
de melhorias para manter os clientes e atrair novos clientes para agncia.

Aps anlise, os gerentes observaram que dentre os aspectos intangveis dois itens
que mais chamaram a ateno foi quanto falta de capacidade de soluo de
problemas e de oferecer informaes pelos funcionrios. Esse um item que pode
levar muitos clientes ficarem insatisfeitos e a buscar os concorrentes. Levantado ese
problema, pensaram em algumas estratgias para melhorias, esto verificando o que
seria mais vivel: realizar treinamento com os funcionrios periodicamente e/ou
implantar uma mquina de autoatendimento que, sozinho, o cliente obter as
informaes necessrias.
Anlise das propostas
1 Se realizar o treinamento e no comprar a mquina. O custo do treinamento ser
de R$ 5.000,00 mensais para a agncia, mantendo os seus clientes; mas, se comprar
a mquina e no realizar o treinamento, ter um custo de R$ 15.000,00 mensais,
mantendo tambm os seus clientes.
2 Se no realizar o treinamento e no comprar a mquina, no ter custo, mas
ter uma perda 3% dos clientes para o banco concorrente mensalmente.
3 Se realizar o treinamento e comprar a mquina, o custo para os dois
investimentos ser de R$ 20.0000,00 mensais para a agncia, aumentando o nmero
de clientes em 20% anualmente.
Aps a anlise das 3 propostas, qual voc apresentaria para diretoria como a melhor
estratgia? Voc deve criar a matriz de payoff para assim visualizar melhor as opes
e depois realizar um relatrio em que descreve e justifica a sua proposta para o
banco.
Passo 3
Neste passo, voc deve buscar a lei de acessibilidade para agncia bancrias, para
saber quais adaptaes so necessrias para que todas as pessoas possam
frequentar a agncia sem nenhuma dificuldade e constrangimento. Hoje a agncia
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Londres oferece apenas rampa na entrada e uma porta maior para acesso aos
cadeirantes.
Aps o levantamento da lei, faa um plano adequado para a agncia Londres quanto
acessibilidade. Apresente o levantamento de custo, tempo, materiais, o que ser
necessrio modificar, inserir, tudo que for necessrio para adequar a agncia.
Passo 4
De acordo com a entrevista, um dos pontos de ateno para melhorias quanto ao
tempo de espera nas filas, a reclamao tanto para os caixas internos quanto para
os de autoatendimento.
Para a realizao desta etapa, deve-se aplicar a teoria da fila com base na lei dos 15
minutos, que vigora em alguns Estados (Segundo a Lei dos Quinze Minutos, dias
anormais so as segundas-feiras e dias anteriores e posteriores a feriados, nos quais
o cliente pode esperar at 30 minutos; nos dias normais o tempo de espera no
pode exceder 15 minutos).
Para verificao se a mdia de tempo est dentro da prevista na lei, apresente a
tabela de um dia de atendimento. Veja no anexo deste documento a frmula que
deve ser utilizada.
MS DE NOVEMBRO
TERA-FEIRA
Quantidade de clientes para senha normal
Tempo mdio de espera senha normal, em minutos

325
32

Aps aplicao da teoria das filas, questiona-se:

1) O tempo mdio da fila normal obedece a Lei dos Quinze Minutos?
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O seu desafio agora analisar o problema das filas e propor a execuo da melhor
ao para diminuir o tempo de espera na fila.
Passo 5
Neste passo, voc deve fazer uma anlise geral de tudo o que foi apresentado e de
todos os passos j executados e apresentar um plano de ao com estratgias para
fidelizao dos clientes atuais do banco e para atrair novos clientes, com prazos,
ideias, estimativas de custo, objetivos.

ORIENTAO PEDAGGICA
Para ajudar voc na elaborao deste Desafio Profissional, importante
conhecer o trabalho de concluso de curso de Rodrigo Queiroz da Costa Lima, da
Universidade Federal de Pernambuco, sob o ttulo Um modelo para planejamento
estratgico de pequenas empresas de tecnologia da informao, que est disponvel
em: <http://www.cin.ufpe.br/~rqcl/tg/tg-rqcl.pdf> (acesso em: 11 abr. 2016).
Outra opo de suporte na rea de Planejamento Estratgico o seguinte
artigo apresentado no VI CONVIBRA Congresso Virtual Brasileiro de Administrao,
com o tema O Processo de Planejamento Estratgico em um Banco Pblico,
disponvel em: <http://www.convibra.org/2009/artigos/175_0.pdf>.
A parte do desafio que trata dos Jogos de Empresas pode ser auxiliada a
partir do estudo da bibliografia e complementada com o conhecimento dos vdeos a
seguir, disponveis na internet, os quais explicam com clareza a respeito de
Estratgia Dominante, pertencente Teoria dos Jogos. Esto disponveis em:
<https://www.youtube.com/watch?v=MlpwveT45Ds>;

<http://www.cienciadaestrategia.com.br/teoriadosjogos/capitulo.asp?cap=m6>.
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Os

artigos

relacionados

com

teoria

das

filas

disponveis

em:

<http://www.abepro.org.br/biblioteca/enegep2010_tn_sto_114_751_15173.pdf> e
<http://www.sbm.org.br/docs/coloquios/CO-2.06.pdf> sero tambm de grande
contribuio.
O manual de acessibilidade para agncias bancrias tambm ir contribuir
bastante

para

elaborao

deste

desafio.

Disponvel

em:

<https://www.febraban.org.br/Arquivo/Cartilha/cartilha_arquivos/manual_aces.pdf>.

POSTAGEM DO DESAFIO PROFISSIONAL

Postar no Ambiente Virtual a verso final do Desafio Profissional em arquivo nico no
formato .doc/.docx (Word), para a avaliao do tutor a distncia.

CRITRIOS DE AVALIAO
Desafio Profissional: Nota 0 a 4 pontos.
Observncia padronizao e s orientaes para a construo do projeto.

PADRONIZAO
A atividade deve ser estruturada de acordo com a seguinte padronizao:
1. Em pginas de formato A4;
2. com margens esquerda e superior de 3 cm, direita e inferior de 2 cm;
3. fonte Times New Roman ou Arial tamanho 12, cor preta;
4. espaamento entre linhas de 1,5;
5. se houver citaes com mais de trs linhas, devem ser em fonte tamanho 10,
com um recuo de 4cm da margem esquerda e espaamento simples entre linhas;
6. com capa, contendo:
6.1. nome de sua Unidade de Ensino, Curso e Disciplinas;
6.2. nome completo e RA do(a) aluno(a);
6.3. ttulo da atividade;
6.4. nome do Tutor(a) a Distncia (EAD);
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6.5. cidade e data da entrega, apresentao ou publicao.

REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS
CARVALHO, Marly Monteiro de; PALADINI, Edson Pacheco (Org.). Gesto da
qualidade: teoria e casos. 2. ed. Rio de Janeiro: Campus, 2012.
CHRISTOPHER, Martin. Logstica e gerenciamento na cadeia de suprimentos.
Traduo Ez2. So Paulo: Cengage Learning, 2012.
FIANI, Ronaldo. Teoria dos jogos. 3. ed. Rio de Janeiro: Campus, 2009.
KLUYVER, C. A.; PEARCE, J. A. (Org.). A estratgia: uma viso executiva. 3. ed.
So Paulo: Pearson/Prentice Hall, 2010.
LACHTERMACHER, Gerson. Pesquisa operacional na tomada de decises. Rio
de Janeiro: Campus, 2002.
COMO CITAR ESTE DESAFIO PROFISSIONAL
MARTELLI, Lindolfo A.; PEREIRA, Odete A. Desafio Profissional de Psicologia da
Educao e Fundamentos Filosficos da Educao. [Online]. Valinhos, 2013, p. 0110. Disponvel em: <www.anhanguera.edu.br/cead>. Acesso em: jul. 2013.
ANEXO
Segue a frmula de canais mltiplos:

11

12