Manual para Hoteleria y Comida

Repblica Bolivariana de Venezuela
Ministerio del Poder Popular Para la Educacin Universitaria

Ministerio del Poder Popular Para el Turismo
Colegio Universitario Hotel Escuela
De Los Andes Venezolanos
Plan de Mantenimiento Preventivo para los

Espacios del Departamento de Alimentos y
Bebidas del Hotel Venetur Maremares.
Mrida, julio 2014

Sub Direccin Acadmica
rea de Pasantas
Plan de Mantenimiento Preventivo para los

Espacios del Departamento de Alimentos y
Bebidas del Hotel Venetur Maremares.
Tutor Acadmico:
Autor:
Arq. Oliva Paredes
Jose Leonardo Hidalgo
Tutor Empresarial:
Lic. Edgar Bastidas
Mrida, julio 2014

Ministerio del Poder Popular para la Educacin Universitaria
Colegio Universitario Hotel Escuela de los Andes Venezolanos
Subdireccin Acadmica
Divisin de Docencia
rea de Pasantas
ACTA FINAL
Quines suscriben, miembros del Jurado Evaluador del Informe de
Pasantas Administrativas: Plan de mantenimiento preventivo para los
espacios del departamento de
Maremares. Presentado por el
alimentos y bebidas del Hotel Venetur

estudiante: Jose Leonardo Hidalgo
Urdaneta, titular de la cdula de identidad V-21.223.443; el da

_________ de Julio del ao 2014, para optar al Ttulo de Tcnico Superior
Universitario en Hotelera y Servicios de la Hospitalidad, hacen constar
que el trabajo rene los requisitos y mritos suficientes establecidos en la
elaboracin, presentacin y exposicin del Informe de Pasantas
Administrativas, razn por la cual se considera APROBADO con una nota
definitiva de _____________ (___) puntos.
Ana Mosquera
Urquia Saavedra
Jurado Evaluador 1
Jurado Evaluador 2
Oliva Paredes
Tutor Acadmico

Ministerio del Poder Popular Para la Educacin Universitaria
Ministerio del Poder Popular Para el Turismo
Plan de mantenimiento preventivo para los espacios del

departamento de alimentos y bebidas del Hotel Venetur
Maremares.
Autor: Jose Leonardo Hidalgo
Tutor Academico: Arq. Oliva Predes
Fecha: Julio 2014
Resumen
El presente informe se realiz con el fin de determinar las
necesidades de mantenimiento preventivo para los espacios del
departamento de alimentos y bebidas del Hotel Venetur Maremares, este
se presenta como una investigacion de tipo descriptiva de diseo de
campo. Los intrumentos de recoleccion de datos fueron un plan de
sugerencia del departamento y una encuesta diseada para sustentar la
investigacion, con tentiva de siete (7) items. La pobalcion estaba
conformada por los usuarios de los espacios del hotel, y por los
trabajadores del departamento, tomando como muestra los resultados de
trecientos usuarios y dieciocho trabajadores que conforman las jefaturas.
Los resultados obtenidos permitieron diagnosticar las fallas de
mantenimiento que se presentan actualmente, por lo que se procedio a
analizar espacios, disear rutas y a posterior elaboracion de un plan de
mantenimiento preventivo, adaptado a las neceidades del departamento.
Descriptores: Mantenimiento y equipamiento de hoteles, alimentos y
bebidas, gestion de calidad.
DEDICATORIA
Est informe esta dedicado primordialmente a Dios por ser mi fiel

acompaante y estar presente en toda mi carrera, llenandome de fuerza
para siempre seguir adelante.
A mi madre por ser mi mejor ejemplo de vida y por brindarme su
apoyo incondicional en todas las etapas de mi vida, a mi pap que desde
el cielo me acompaa siempre.
A mi abuela Gloria, por estr siempre conmigo durante toda mi vida
y toda mi carrera, llenando mi vida de alegrias,
Gracias por todo su
apoyo.
A mis hermanos por ser mis mejores amigos siempre, gracias por
estar conmigo y llenarme la vida de momentos tan felices.
A mis tias y tios desearon siempre lo mejor para mi, en especial mi
tio Nestor que siempre ha estado apoyandome durante toda mi carrera.
A los amigos incondicionales que me encontr en esta institucion,
gracias a ellos.
Est logro es para todos ustedes
Leo.
AGRADECIMIENTOS
Al Colegio Universitario Hotel Escuela de los Andes Venezolanos,

sus profesores y personas que laboran en el.
Al Hotel Venetur Maremares y todo su equipo de trabajo.
Al seor Edgar Bastidas y Obdulio Torres por exigirme siempre ms
durante mis pasantias.
A mis compaeros de pasantias administrativas que estuvieron
conmigo durante esta etapa tan importante de mi carrera, Laura, Angel,
Rolo, Marianny, Luis y Lugo, a ustedes gracias.
A la profesora Oliva Paredes, mi tutora acadmica, por haber
dedicado su tiempo y paciencia para guiarme en la elaboracin de este
trabajo.
INDICE GENERAL
PAG.
INTRODUCCIN..
FASE I - LA EMPRESA....
Identificacin de la empresa....
Descripcin de la unidad administrativa
11
Descripcin de las funciones del departamento........
12
Descripcin de las actividades desempeadas por el pasante..
13
FASE ll EL PROBLEMA.
16
Planteamiento del problema.
16
Objetivos de la investigacin
19
Justificacin.
19
Alcance de la investigacin ..
21
FASE lll MARCO TERICO.
22
Antecedentes de la investigacin..
22
Bases Tericas..
24
Las instalaciones y el equipamiento.
25
Gerencia y calidad
26
El mantenimiento de Hoteles..
27
Tipos de Mantenimiento..
27
Plan de Mantenimiento
29
Mtodos.
30
Rutas.
31
Bases legales.
32
FASE IV MARCO METODOLGICO...
34
Tipo de investigacin......
34
Diseo de la investigacin..
34
Poblacin...
35
Muestra...
36
Tcnicas e instrumentos de recoleccin de la informacin..
36
La encuesta....
36
FASE V ANLISIS Y RESULTADOS QUE SUSTENTAN LA INFORMACIN
38
Presentacin y anlisis de los resultados..
38
Discusin
48
Anlisis de los resultados
48
FASE VI LA PROPUESTA............
50
Justificacin de la propuesta
50
Objetivos de la propuesta.
51
Presentacin de la propuesta..
52
CONCLUSIONES
69
RECOMENDACIONES..
70
BIBLIOGRAFA
71
ANEXOS..
72
NDICE DE CUADROS
PAG.
Cuadro 1
Resultados plan de sugerencia de alimentos y bebidas, tem

nmero uno (1)
39
Resultados plan de sugerencia de alimentos y bebidas, tem

nmero dos (2)
40
Cuadro 3
Resultados de encuesta realizada, tem nmero uno (1)...
41
Cuadro 4
Resultados de encuesta realizada, tem nmero dos (2)...
42
Cuadro 5
Resultados de encuesta realizada, tem nmero tres (3)...
43
Cuadro 6
Resultados de encuesta realizada, tem nmero cuatro (4)...
44
Cuadro 7
Resultados de encuesta realizada, tem nmero cinco (5).
45
Cuadro 8
Resultados de encuesta realizada, tem nmero seis (6)...
46
Cuadro 9
Resultados de encuesta realizada, tem nmero siete (7)...
47
Cuadro 2
NDICE DE TABLAS
PAG.
Tabla 1
Tabla 2
Tabla 3
Tabla 4
Tabla 5
Tabla 6
Tabla 7
Rutas de mantenimiento departamento de

alimentos y bebidas..
59
Formato de mantenimiento preventivo Ruta de

Cocinas..
61

Bares..
62

Salas de servicio.
63

Cavas..
64

Otros espacios..
65
Formato de plan de mantenimiento preventivo

para las rutas de alimentos y bebidas.
67
NDICE DE GRFICOS
PAG.
Grafico 1
Distribucin porcentual de resultados obtenidos del

plan de sugerencia tem nmero uno (1).......
Grafico 2
plan de sugerencia tem nmero dos (2).......

Grafico 3
45
Distribucin porcentual de resultados obtenidos en

encuesta aplicada tem nmero seis (6).
Grafico 9
44

encuesta aplicada tem nmero cinco (5).
Grafico 8
43

encuesta aplicada tem nmero cuatro (4)
Grafico 7
42

encuesta aplicada tem nmero tres (3).
Grafico 6
41

encuesta aplicada tem nmero dos (2).
Grafico 5
40

encuesta aplicada tem nmero uno (1).
Grafico 4
39
Distribucin porcentual de resultados obtenidos del
46

encuesta aplicada tem nmero siete (7).
47
NDICE DE ANEXOS
PAG
Anexo A
Restaurante las Brisas ..
72
Anexo B
Restaurante las Brisas...
72
Anexo C
Barra Havana Bar..
73
Anexo D
Bar Oasis.
73
Anexo E
Bar Boutique del Caf..
74
Anexo F
Lobby Caf.
74
Anexo G
Bar del Restaurante las Brisas..
75
Anexo H
Encuesta realizada a las jefaturas de alimentos y

bebidas.
76
Anexo I
Plan de sugerencias de alimentos y bebidas.....
77
Anexo J
Solicitud de compra de materiales y suministros
78
INTRODUCCCIN.
Gracias a la evolucion del transporte en los ltimos aos el ser

humano realiza viajes cada vez ms alrededor de todo el mundo, permitiendo
as el nacimiento de una de las actividades ms comunes hoy en da el
turismo, es uno de los fenmenos ms grandes a nivel mundial, tanto as,
que en algunos pases contribuye a promover el desarrollo socioeconomico
y llega a ser una de las mejores maneras de compartir los valores culturales
de una zona determinada, tal es el caso de Venezuela que es una region en
donde existen grandes atractivos turisticos, por lo que se ha consagrado
como una tierra rica y con un potencial turistico muy grande.
Mientras que en algunos lugares del mundo se crea la necesidad de

cubrir demandas de alojamiento, por lo que surgen empresas especializadas
en brindar servicios de hospitalidad para las personas que hacen uso de sus
instalaciones. Los hoteles son empresas en donde se hacen practicas de
servicios de manera que resalten factores importantes como es el buen
servicio, la calidad, la imagen y el confort. Es por eso que surge la demanda
de
formar
profesionales
que
sean
personas
competentes
con
conocimientos integrales en materia de servicios de la hospitalidad.
En este caso, el Colegio Universitario Hotel Escuela de los Andes

Venezolanos (CUHELAV), ubicado en la ciudad de Mrida del estado Mrida,
es una institucion que forma profesionales de la Hospitalidad desde hace
mas de veinte (20) aos. Esta instuticion siembra conocimientos en los
estudiantes que vienen de todo el pas, con el fin de optar por el titulo de
Tecnico Superior Universitario (T.S.U.) en Hoteleria y servicios de la

hospitalidad.
Esta carrera consta dos estapas muy importantes para sus
estudiantes, la primera de ellas es con el fin de desarrollar habilidades
practicas en las areas operativas de los hoteles, (cocina, servicio, cocteleria,
habitaciones e informatica). Tambien consta de dos (2) semestres en donde
se siembran conocimientos de tipo administrativos y gerenciales en los
estudiantes, esto con la finalidad de crear un criterio integral en todos los
estudiantes que cursan esta carrera.
El sexto (VI) semestre consiste en un periodo de pasantias de
dieciocho (18) semanas en donde el estudiante o pasante, pone en practica
todos los conocimientos adquiridos en la carrera en una empresa de la
hospitalidad. En el presente informe se describen las actividades y la
experiencia del pasante durante este lapso de tiempo.
El periodo de tiempo cumplido por el pasante fu realizado en el Hotel
Venetur Maremares, ubicado en el estado Anzoategui, y categorizado como
un hotel de cinco (5) estrellas (*****). Las actividades realizadas por el
pasante estuvieron enmarcadas dentro del departamento de Alimentos y
Bebidas. En el presente informe se describirn las obsevaciones del pasante
durante su experiencia en esta division de trabajo, y todas las observaciones
fundamentan una investigacion que se ver reflejada en el mismo. El
aprendizaje adquirido durante el periodo de pasantias y haber aprobado los
semestres que preceden, ayudan al estudiante a tener un criterio claro
acerca de el deber ser de las practicas que se deberan realizar en los
departamentos.
Las debilidades observadas estan orientadas en las actividades de

mantenimiento que se realizan para el departamento de alimentos y bebidas,
por lo que se busca realizar un estudio detallado del actual estado de las
situaciones de mantenimiento.
Este informe est separado en seis (VI) fases, estructurado de la
siguiente manera:
-
Fase uno (l): descripcion de la empresa y las actividades realizadas
por el pasante.
-
Fase dos (ll): el planteamiento del problema, los objetivos, la
justificacion y el alcance.
-
Fase tres (lll): el marco teorico.
Fase cuatro (lV): el marco metodologico.
Fase cinco (V:) analisis de resultados que sustentan la propuesta.
Fase seis (VI): la propuesta.
FASE l
LA EMPRESA
1.1)
Identificacin de la empresa
Nombre: Hotel VENETUR Maremares S.A
Ubicacin: Se encuentra ubicado en la avenida Amrico Vespucio con

calle R-17 en el Complejo Turstico El Morro, Municipio Diego Bautista
Urbaneja, en la ciudad de Lechera Estado Anzotegui.
Logo
Imagen 1 Logo de la Empresa.
Fuente: Talento Humano (2014)
Categora clasificacin y capacidad de alojamiento.

El hotel VENETUR Maremares, S.A est categorizado como un hotel
cinco (5) estrellas, clasificado como un hotel de target familiar y negocio. En
cuanto a la capacidad de alojamiento este posee cuatrocientas ochenta y
nueve habitaciones disponibles, con un total de setecientas cincuenta y seis
plazas camas (756 pax); completamente equipadas y estn distribuidas de la

siguiente manera:
-
STD (Sencilla)
Habitacin de un ambiente con bao, servicio de televisin por cable;
cama matrimonial, telfono, aire acondicionado y caja de seguridad.

-
STD 2 (Estndar Doble)

Habitaciones familiares poseen dos camas matrimoniales, sala de
bao, aire acondicionado, telfono, televisin por cable, closet con caja de
seguridad.
-
SUP 1 (Superior 1)
Amplia habitacin con una cama King, distribuida en un ambiente,
sala de bao, vestier, closet, caja de seguridad, aire acondicionado Tv por

cable, telfono.
-
SUP 2 (Superior Doble)

Amplia habitacin de un ambiente con dos camas matrimoniales, sala
de bao, vestier, closet, caja de seguridad, TV por cable y telfono

-
SJR (Junior Suite)

Habitacin de un ambiente con cama King acompaada con sala de
recibo, aire acondicionado, TV por cable, telfono, bao, vestier, closet y caja
de seguridad.
-
SSJ (Snior Suite con Jacuzzi)

Habitacin con dos ambientes, distribuida sala de recibo con TV por
cable, telfono y sala de bao que divide los ambientes, cuarto principal que
5
contiene cama King, aire acondicionado, balcn, sala de bao con vestier, un
espejo iluminado y jacuzzi.
-
SSU (Senior Suite)

Habitacin de dos ambientes, la primera una sala de recibo con TV por
cable, telfono y sala de bao que divide los ambientes, cuarto principal que
contiene cama King, aire acondicionado, balcn, sala de bao con vestier, un
espejo iluminado.
-
SPR (Suite Presidencial)

Espacio de cuatro ambientes, la cocina, el comedor, sala de estar y la
habitacin principal; tiene una cama King con todas sus comodidades, amplio
vestier y bao con jacuzzi; adems televisin por cable, telfono, nevera,
equipo de sonido, aire acondicionado, balcn y vista a la marina
Objetivos de la organizacin
-
Fortalecer las relaciones entre el sector pblico y privado.
Implementar polticas de comercializacin y mercadeo de productos

tursticos con enfoque social.
Impulsar la competitividad y calidad turstica en el rea del transporte

multimodal, gestin hotelera y comercializacin de paquetes tursticos.
Coadyuvar con la proteccin del medio ambiente, promocionando y

comercializando
los
productos
tursticos
con
criterios
de
sustentabilidad, enmarcados en las polticas de desarrollo de los

ncleos endgenos tursticos.
-
Generar nuevas fuentes de empleos en el sector turstico que

contribuya a la conformacin de una nueva estructura social.
Fortalecer el nuevo sistema multipolar internacional a travs de la

presencia comercial y promocional de nuestra Repblica, en pases de
distintos continentes.
6
Hacer del turismo una herramienta efectiva de inclusin, facilitando los

mecanismos de participacin y de disfrute en beneficio de los ms
necesitados, y de la poblacin de menores recursos.
Imagen 2 Organigrama del Hotel Venetur Maremares.
Fuente: Departamento de talento humano, Hotel Venetur Maremares 2014.

8
Servicios prestados:
Restaurante Las Brisas.

El restaurant se encuentra ubicado en el pasillo central frente al anfiteatro
con vista a la piscina, consta de tres secciones:
Saln climatizado con aire acondicionado y un rea de terraza con servicio al
aire libre, donde se ofrece desayuno, almuerzo y cena al estilo buffet y un
men a la carta especializada en cocina regional venezolana e internacional.
Su capacidad es de 180 plazas sillas
Bar Oasis.
Est ubicado en el rea de la piscina, tiene acceso por medio de un puente
colgante. Es una estructura ovalada con un rea de bar techado y una
terraza al aire libre. Venta de bebidas tropicales, sndwiches, pizzas
ensaladas y comida ligera
Boutique del Caf.
Antiguo Caf Anzotegui ofrece una variedad de pastelera y tortas para el
consumo individual, ambientado con mesas pequeas de terraza con
sombrillas, rodeado de un ventanal con vista a los jardines de la piscina, est
ubicado en el lobby principal adjunto a la zona comercial. Capacidad para 28
plazas sillas
Bar Havana.
Ubicado en el pasillo principal, el cual permite el acceso por el lobby y de la
piscina, cuenta con un rea especial para la ubicacin de grupos musicales y
pista de baile con capacidad aproximada para 80 personas. Adems, se
ofrecen variedades de cocteles y una variedad de aperitivos y tapas
9
Room Service.
rea anexa a los restaurantes que funciona de manera independiente, brinda
el servicio las veinticuatro (24) horas directamente a la habitacin, adems,
cuenta con carros elctricos para el transporte de los alimentos y bebidas.
Otros Servicios:
Piscina de dos punto cinco (2.5) millones de litros tipo laguna con olas
Enfermera con atencin primaria de veinticuatro (24) horas
Once (11) salones climatizados: Maremares, Panach, Al fresco,

Tortuga, Martinique, Guadalupe, Tobago, Antigua, Testigos, Granada
y Abaco, adems de un anfiteatro al aire libre para usos mltiples
Parque infantil: espacio para el disfrute de los ms pequeos
Spa y gimnasio: rea anexa al hotel que cuenta con un spa de alto
nivel y un gimnasio con salones de pole dance y baile.
Canchas de racquetball y de tenis: canchas dispuestas para el goce

de los apasionados por el deporte
Peluquera: ubicada al lado del spa, esta peluquera cuenta con el ms

reconocido personal de la ciudad
Estacionamiento con capacidad para doscientos (200) vehculos
Marina para sesenta y cuatro (64) embarcaciones de diferentes

calados y eslora.
10
1.2) Descripcin de la unidad administrativa.

Las pasantas administrativas correspondientes al primer periodo del ao
2014 fueron realizadas en el Departamento de Alimentos y Bebidas, con una
duracin de dieciocho (18) semanas ininterrumpidas.
Imagen 2 - Organigrama del Departamento de Alimentos y Bebidas
Fuente: Departamento de Talento Humano. Hotel Venetur Maremares (2014)
11
1.3)
Descripcin de las funciones del departamento.
Este departamento es el encargado de planificar, coordinar y ejecutar

todo lo referente a la recepcin, almacenamiento, preparacin y servicio de
Alimentos y Bebidas en todos los espacios del hotel, adems conforma el
segundo ingreso de importancia del hotel, al mismo tiempo es una de las
divisiones que ms tiene personal operativo, por lo cual es un rea
indispensable para el funcionamiento del hotel, Esta divisin ejecuta sus
funciones conjunto al departamento de ventas que es el que organiza los
diferentes eventos y convenciones dentro de las instalaciones de la empresa,
y tambin con el departamento de alojamiento. En este se encuentran
operando cuatro (4) sub-departamentos que son Mayordoma, Cocina,
Banquetes y Supervisin de Servicio de Alimentos y Bebidas.
.
Supervisin de alimentos y bebidas.
Est encargada de supervisar, coordinar y controlar los servicios en los
diferentes puntos de alimentos y bebidas (Restaurante las Brisas, Room
Service, Oasis, Boutique del Caf y Bar Havana), de igual forma es el subdepartamento que lleva los inventarios de bebidas alcohlicas y coordinacin
del funcionamiento de los bares.
Mayordoma.
Encargado de coordinar todo lo referente a la limpieza de platos, y de los
activos de operacin de alimentos y bebidas (ollas, loza, cristalera,
cubertera, utensilios de Cocina, utensilios de Servicio), de igual forma lleva
todos los inventarios de los mismos y es el encargado de mantener la
limpieza en el sector de la cocina y el centro de lavado.
12
Cocina.
Encargada de la preparacin de alimentos, y de coordinar la disposicin
de los servicios buffet, y de igual forma es el sitio donde se trabaja con la
confeccin de platillos a la carta.
Banquetes.
Encargado del Servicio en eventos y convenciones, es el encargado
de planificar todo referente al reclutamiento de personal eventual, montaje de
salones, servicio de sala en eventos y mantener en orden los salones.
1.4)
Descripcin de las actividades desempeadas por el pasante.

Al momento de abordar las pasantas administrativas, se present el
equipo de trabajo de alimentos y bebidas, y a su vez una planificacin para

las pasantas administrativas en el departamento elaborada por la gerencia y
aprobada por Talento Humano. En este cronograma se presentaron
actividades que se el pasante administrativo deba realizar durante el periodo
que transcurriera en el hotel (dieciocho (18) semanas), con la finalidad de
tener conocimientos acerca de la Gestin de Alimentos y Bebidas que se
lleva en dicha empresa. A continuacin se presentan las actividades
realizadas en orden cronolgico durante las pasantas:
Aprender el uso y manipulacin del sistema CQR para alimentos y

bebidas y banquetes.
Elaborar y poner en uso las sugerencias de los clientes y usuarios

para los puntos de alimentos y bebidas.
13
Planificar y elaborar un nuevo men de vinos para el hotel.
Preparar y desarrollar un estudio de Precios de alimentos y bebidas

con la competencia, tomando como muestra los Hoteles de la Red
Venetur.
Elaborar una proyeccin de ingresos de los puntos de venta de

alimentos y bebidas de tres (3) das, tomando en cuenta la ocupacin
y el consumo promedio por comensal.
Elaborar la estandarizacin de los pspalos fros y calientes del men

de banquetes, acompaado de estructura de costos individual por
receta.
Preparar sesiones de entrenamiento para ayudantes de mesoneros,

dar charlas terico-prcticas.
Planificar y desarrollar una noche temtica nueva para el restaurante

Las Brisas (Zuliana).
Apoyo administrativo, organizacional y operativo a la gerencia de

banquetes y alimentos y bebidas.
Elaborar la proyeccin de vacaciones del personal de alimentos y

bebidas del ao 2014.

alimentos y bebidas de tres (3) meses.
Promover y ejecutar la promocin de dos actividades especiales en el

Lobby Caf-
Elaborar y explicar una reconciliacin de costos de alimentos y

bebidas
Participar por lo menos en dos (2) eventos sociales de banquetes.
Elaborar organigrama de alimentos y bebidas.
Diagnosticar problemas y proponer posibles soluciones para el manejo

de la cafetera de empleados.
Fijar el stock de los bares Havana, Oasis y room service.

14
Promover y ejecutar la promocin de dos actividades especiales en el

Bar Havana.
Organizar y dirigir por lo menos tres (3) reuniones del departamento

de alimentos y bebidas.

alimentos y bebidas de un ao, incluyendo gastos de nmina, costos
de alimentos, bebidas y suministros indicando la prdida o ganancia.
Buscar el factor ideal de clculo de compra de cantidad de loza,

cristalera, cubertera y mantelera para el ao 2014, tomando en
cuenta el histrico de consumo del ao pasado.
Elaborar una carta de coctelera Tropical.
Elaborar un cuadro de los estndares de recepcin de mercanca de

carnes, aves y pescados.
15
FASE II
EL PROBLEMA
2.1)
Planteamiento del problema.

Las empresas de la hospitalidad siempre buscan mejorar la calidad de
los servicios que prestan y optimizar todos los procesos que conllevan a la
elaboracin de un producto, para esto es necesario aplicar estrategias que
busquen promover el funcionamiento de las operaciones y hacer que se
lleven planes con el fin de satisfacer las necesidades de los clientes, Segn
Ramrez (2005) en su libro de Hoteles, Gerencia Seguridad y Mantenimiento
dice que, La cultura de calidad implica satisfacer en primer trmino al turista,
hacer bien las cosas desde el inicio, formular una poltica de calidad como
filosofa de accin del hotel, eliminar cualquier traza de incumplimiento,
normar el compromiso de calidad y ampliarlo..
El departamento de alimentos y bebidas del Hotel Venetur Maremares

cuenta con una serie de espacios, equipos,
y mobiliario que se usan
diariamente con el fin de prestar los servicios, algunos de estos elementos

que se encuentran en la operacin diaria del departamento forman parte de
esta empresa desde hace ms de veinte (20) aos, y han sido usados todos
los das desde su apertura, lo cual ha provocado el deterioro progresivo de
los mismos.
Ramrez (2005) en su publicacin aporta que La comodidad es la
base de la satisfaccin de las necesidades de bienestar que busca el
husped, as como un aliciente para el trabajador del hotel e implica orden y
mantenimiento de las instalaciones, lo cual constituye un factor econmico y
de imagen para el hotel. el mantenimiento es una de las practicas que
16
orientan las empresas de la hospitalidad a tener buenas estrategias para la

bsqueda de la calidad.
Cada una de las etapas en las que se manipulan los alimentos es de
mucha importancia asegurar la calidad del mismo, por lo que cualquier falla
durante el procedimiento ocasionara una interrupcin en el proceso
productivo, lo cual puede traducirse en retrasos de produccin y por lo tanto
ocasionara prdidas potenciales en el departamento. Para evitar todo lo
anteriormente expuesto se debe contar con planes de mantenimiento
efectivos que respondan a las necesidades de los equipos, estructuras y
mobiliario, con el fin de buscar el mximo rendimiento de la produccin y
postergar la vida til de los espacios.
El poder contar con un plan de mantenimiento permitira tener una

estructura de funcionamiento ms slida y concreta, permitiendo as tomar
acciones
de
carcter
preventivo;
de
igual
manera,
garantizar
el
funcionamiento correcto de los procesos operativos y evitar posibles

prdidas, a su vez mejorara la operatividad y reducira factores de riesgo en
la produccin y servicio de alimentos y bebidas.
Durante el periodo de pasantas en algunas oportunidades se

presentaron imperfectos en las instalaciones y se vio interrumpido el servicio.
El desinters por parte del equipo, la desorganizacin del trabajo de
mantenimiento y la falta de planificacin dan origen a proponer una
estrategia que busque satisfacer las necesidades que se presentan, otro de
los elementos es el descuido del correcto mantenimiento que se le da a los
espacios del departamento de alimentos y bebidas, lo que podra traer
graves problemas en la produccin y por ende los ingresos que se obtienen
17
de estas instalaciones se veran afectados; de igual manera, provocara la

afeccin de la calidad del servicio prestado ya que disminuiran las garantas
para la operacin amena del departamento.
Por otra parte las constantes quejas provenientes de los usuarios de

los espacios de alimentos y bebidas, acerca del notable deterioro de las
instalaciones, haciendo nfasis en el descuido de los espacios.
A partir de lo anteriormente expuesto surgen las siguientes interrogantes:
Qu acciones se deben tomar en cuenta para diagnosticar la situacin en la

que se encuentra el departamento de alimentos y bebidas?
Cules son las prcticas adecuadas para el mantenimiento para las
estructuras?
Cmo se atienden actualmente las necesidades de mantenimiento de los
espacios del departamento de alimentos y bebidas?
18
2.2)
Objetivos de la investigacin.
2.2.1) Objetivo general.
Determinar las necesidades de mantenimiento preventivo para el

departamento de alimentos y bebidas del Hotel Venetur Maremares.
2.2.2) Objetivos especficos.
Diagnosticar la actual situacin en las que se encuentra el

departamento de alimentos y bebidas en cuanto a la aplicacin de
mantenimiento preventivo en el departamento de alimentos y bebidas
del hotel Venetur Maremares.
Identificar las prcticas de mantenimiento preventivo para espacios.
Describir
cmo
se
atiende
actualmente
las
necesidades
de
mantenimiento en el departamento de alimentos y bebidas del hotel

Venetur Maremares.
2.3)
Justificacin.
El origen de la presente investigacin surge de la necesidad que
existe para optimizar los servicios que se prestan en un hotel, para mantener
un nivel de calidad digno de una empresa de la hospitalidad. Igualmente, es
conveniente buscar estrategias para mantener un buen ambiente de trabajo
conservando una cultura de calidad. La visin del hotel Venetur maremares
hace referencia a la bsqueda de la calidad total Constituirse en el lder de
la satisfaccin al usuario, a travs de la generacin de calidad, atencin y
calidez de su talento humano, quienes posicionados en los diferentes
estratos segmentos de prestacin de servicios, demuestran con su
compromiso e identidad institucional, su rol participativo para alcanzar la
19
calidad total. Segn esta misma se debe Orientar esta empresa hacia
buscar tener polticas que permitan desarrollar la mayor calidad total sobre
los productos y servicios ofrecidos.
Para lograr optimizar el funcionamiento de la operacin de alimentos y
bebidas es necesario buscar una forma de garantizar el correcto
funcionamiento de la operacin y motivar al crecimiento profesional del
personal que all labora, lo que contribuira a tener una estructura de
presupuesto ms acertada con respecto a las actividades anuales de
mantenimiento. Lo que permitira reducir los costos de operacin. La
creacin de una estrategia que permitir adems de dar una respuesta
rpida a las posibles fallas de los equipos, esto a su vez ayuda a prevenir el
dao total de algunos activos de operacin en el departamento.
No obstante en las empresas prestadoras de servicios de la

hospitalidad el trabajo de calidad es importante. En el caso de los clientes
que visitan al Hotel Venetur Maremares, son conocedores de las buenas
prcticas de servicio y exigentes. En la actualidad, las instalaciones,
mobiliario y equipos con los que se prestan los servicios se encuentran en
buen estado, sin embargo, no se planifican tareas preventivas para evitar el
deterioro de los espacios. De acuerdo a los conocimientos adquiridos
durante el quinto (V) semestre de la carrera, en la materia Mantenimiento y
Equipamiento, se lograron observar diferentes situaciones en las que se
podra mejorar con respecto a las actividades de mantenimiento que
actualmente se llevan en el hotel.
Para lograr la bsqueda por mejorar los servicios que se prestan es
una de las metas que todas las gerencias deberan plantearse, la idea de
iniciar una investigacin para mejorar el actual funcionamiento que tiene el
departamento de mantenimiento con respecto a alimentos y bebidas,
20
beneficiar a la poblacin que trabaja en este departamento, una de las

finalidades de esta investigacin es llegar a indagar sobre cmo se puede
llegar a proporcionar herramientas de trabajo a la empresa que mejoren la
calidad de los servicios que ofrecen, adems servir como apoyo para
aquellos
que
quieren
hacer
una
investigacin
relacionada
con
el
mantenimiento.
2.4)
Alcance de la investigacin
La finalidad de la investigacin que se plantea, es determinar la
situacin actual en la que se encuentra funcionando el departamento de

mantenimiento con respecto al departamento de alimentos y bebidas, esto
para buscar resultados que sustenten la necesidad de buscar otras maneras
para mejorar las actividades de mantenimiento que actualmente se llevan a
cabo en el departamento.
Esta investigacin pretende llegar a realizar en el futuro una propuesta
que consista en mejorar las estrategias de mantenimiento que actualmente
se estn dando con el fin de mejorar las instalaciones, del departamento de
alimentos y bebidas, y as llegar a garantizar la prestacin de un servicio de
calidad mediante buenas prcticas de mantenimiento. Este informe est
orientado a realizar una propuesta que consista en un plan de mantenimiento
preventivo para el inmueble del departamento de alimentos y bebidas del
hotel Venetur Maremares.
La propuesta estar nicamente dirigida para el departamento de
alimentos y bebidas, de igual forma aportar informacin til para los dems
departamentos que quieran implementar estrategias de mantenimiento como
la que se presenta en la investigacin.
21
FASE III
MARCO TERICO.
Segn Arias (2006), el marco terico o marco referencial, es el

producto de la revisin documental-bibliogrfica, y consiste en una
recopilacin de ideas, posturas de autores, conceptos y definiciones, que
sirven de base a la investigacin por realizar. A continuacin se muestran
trabajos de investigacin que sustentan la informacin de la presente
investigacin, tanto aspectos tericos, conceptuales y legales, que motivan
la inclusin de un plan de mantenimiento preventivo para el departamento de
alimentos y bebidas del hotel Venetur Maremares.
3.1) Antecedentes de la investigacin.
Un trabajo de Investigacin realizado por Salas G. (2013) consisti en

un estudio de campo enmarcado dentro de la modalidad de proyecto factible.
Su objetivo general fue determinar las necesidades de mantenimiento
correctivo de los salones del Hotel Venetur Maracaibo y su investigacin
arroj como resultados que La propuesta de un plan de accin para el
mantenimiento correctivo de los salones permiti corroborar esta informacin
puesto que los costos de recuperacin de la infraestructura de los salones
fueron en algunos casos bastante elevados. Entre la poblacin en la que se
seleccion para realizar la investigacin fueron los clientes del Hotel Venetur
Maracaibo y la muestra seleccionada est representada por quince (15)
clientes, la investigacin dio como resultado que el mantenimiento preventivo
es vital para las empresas, y que se realiza con la finalidad de aumentar la
vida til de la operatividad del hotel, con el fin de asegurar el desarrollo de la
22
empresa a lo largo del tiempo como que anteriormente expuesto da razn

para entender que la aplicacin de mantenimiento preventivo puede
disminuir los costos en la operacin que actualmente lleva el departamento
de mantenimiento, al igual que la presente investigacin esta, busca la forma
de aumentar el desempeo de la empresa a travs de acciones preventivas,
por lo que conforma una manera de aumentar el desempeo y la calidad de
los servicios que se prestan.
Otra de las investigaciones que arrojan importantes aportes para el

presente es un informe realizado por Lilo. D (2012) titulado Renovacin y
Equipamiento del Departamento de Alimentos y Bebidas del Hotel Venetur
Maracaibo esta investigacin buscar contribuir con la mejora de la
operatividad del departamento, interviniendo directamente con el rendimiento
del personal ajustndose a las necesidades del rea para brindar la calidad y
el servicio que espera el cliente.
En la investigacin realizada por este autor, se tom como poblacin a

los usuarios, clientes y empleados del Hotel Venetur Maracaibo, y como
muestra seleccionada aplicando la tcnica de azar simple, fueron veintisis
(26) personas encuestadas para obtener los datos, como conclusin se lleg
que a travs de prcticas que mantengan las instalaciones en optimo estado
se pueden mejorar la calidad de los servicios prestados con el fin de
posicionarse a un nivel ms competitivo; al igual que este antecedente, esta
investigacin busca determinar por qu es importante contar con estrategias
que busquen mejorar el estado operativo de un departamento tan importante
como lo es el departamento de alimentos y bebidas y que es un sector que
requiere acciones de mantenimiento con caractersticas especficas.
23
La aplicacin de tcnicas de mantenimiento para el mejoramiento de

los servicios prestados, segn Cardozo (2004),
en su trabajo de
investigacin titulado Gua prctica de mantenimiento preventivo para

establecimientos de la hospitalidad, caso especfico de Hacienda la
Concepcin, consisti en un anlisis o evaluacin de los diferentes puntos
en los que se deben reforzar las tcnicas que se utilizan para cubrir las
actuales necesidades de mantenimiento en la empresa de la hospitalidad
donde se ejecut la investigacin. La poblacin que fue tomada en la
presente investigacin fue la planta de trabajadores de la empresa de la
hospitalidad, y la muestra seleccionada fue un conjunto de diez (10)
personas a las que se les aplico una encuesta, acerca de las actividades de
mantenimiento que se realizan actualmente.
Como conclusin, Cardozo procedi a elaborar una gua prctica de

mantenimiento ajustndose a las necesidades de esta empresa y determin
que llevar una planificacin adecuada es la mejor forma de constituir la
calidad y evitar prdidas a largo plazo, esta investigacin tiene relacin con
la presente con respecto a la bsqueda de formas en las que se puede
plantear el mantenimiento, para una empresa de la hospitalidad.
3.2) Bases tericas.
Segn Sabino (2002) La investigacin puede definirse como un

esfuerzo que se emprende para resolver un problema, claro est, un
problema de conocimiento. por la misma razn las investigaciones deben
estar sustentadas en estudios previos, para la realizacin de una
24
fundamentada de la misma. A continuacin se reflejaran algunos trabajos

previos que permiten aportar elementos tiles para la comprensin de la
investigacin.
Las instalaciones y el equipamiento
Como es bien sabido, el hotel es el edificio que requiere, despus de

un hospital, el mayor y ms variado grado de servicios e instalaciones. Es por
ello que el arquitecto deber desde la etapa de anteproyecto consultar sobre
materiales, instalaciones, equipo y amueblamiento disponible en la localidad,
costos y conveniencia de utilizacin en la futura construccin. (Parilli E. 2002
p. 34).
En los hoteles, las instalaciones determinan su ndice de eficiencia, su
capacidad de alojamiento, as como de almacenamiento de agua y las
seguridades de distribucin de sta. Si dichas instalaciones no cuentan con
un mantenimiento adecuado y oportuno, propiciarn prdidas cantiosas. Es
lamentable que el inversionista a veces no comprenda la necesidad de
gastar en este aspecto de la construccin y, por otra parte, el contratista
generalmente procura ahorrar al mximo, debido a que las instalaciones se
encuentran normalmente ocultas.
Al poco tiempo, cuando el hotel aun es nuevo, comienzan los
problemas a causa de averas en los tubos de cortocircuitos originados por
exceso de carga o por fugas de instalaciones que provocan humedecimiento.
El husped sufre todas las perturbaciones causadas por fallas en las
instalaciones, y difcilmente regresar a un hotel que no le ofrece la
comodidad en este sentido. (Ramrez C. p.191)
25
Gerencia y calidad.
La calidad es el resultado de un proceso largo, paulatino, creativo y de

induccin de nuestras facultades para alcanzar la excelencia en el servicio.
Es consecuencia de la interaccin entre el prestador de servicios y el turista,
lo que da lugar a unas relaciones precedentes consecuencia de los
requerimientos del turista al prestador; unas relaciones consecuentes,
resultado de la oferta del prestador hacia el turista, y relaciones sociales, que
conllevan a la satisfaccin mutua. Los conceptos anteriores obligan a la
gerencia hotelera a considerar varios aspectos; a saber:
-
Conocer plenamente la estructura del hotel como base de una buena

gestin de calidad.
Conocer plenamente la personalidad humana como elemento a

considerar en primer plano en la atencin con calidad, debido a que la
actividad hotelera es 100% humana y social.
Conocer las necesidades y preferencias del turista para adaptar mejor

la prestacin hotelera sus requerimientos.
Conocer, interpretar y aplicar en grado sumo a las normas y los

procedimientos de calidad con el fin de mejorar el servicio.
Concientizarse y concientizar al personal acerca del servicio hotelero y

la prestacin del mismo con calidad.
Capacitar permanentemente sobre calidad.
La calidad como concepto podemos considerarla como el conjunto de

atributos del servicio hotelero que permite emitir un juicio de valor acerca del
fondo y forma del mismo. En dicho marco de referencia quedan involucrados
los diversos componentes de la empresa hotelera para producir excelencia;
sin embargo, dicha interrelacin da lugar a ciertos tipos de relaciones que
facilitan o perjudican la calidad. (Ramrez C. 2005, p. 189)
26
El mantenimiento de hoteles.
El
mantenimiento
de
hoteles,
moteles,
centros
condominios de tiempo compartido etctera, desempea un
vacacionales,
papel muy
importante, pues debido al transcurso del tiempo, la variedad de los

huspedes y el uso continuo durante los trescientos sesenta y cinco (365)
das del ao, todos ellos tienen mayor deterioro que otro tipo de inmuebles.
Un hotel debe reflejar la seguridad y el bienestar que brinda a sus
huspedes, de manera que no debe presentar una imagen de abandono o
deterioro, a pesar del intenso desgaste que sufre por el uso de sus
instalaciones. (Delmar S. 2001, p. 14)
Tipos de mantenimiento.
Delmar (2001, p. 104) sugiere la implementacin de cuatro tipos de

mantenimiento los cuales se mencionan a continuacin:
Mantenimiento correctivo: consiste en el conjunto de actividades
destinadas a corregir desperfectos o fallas en el momento en que se
presentan o se manifiestan claramente. Su principal propsito es reparar la
avera y actuar de tal modo que esta no vuelva a presentarse.
Mantenimiento preventivo: es el sistema administrativo que se utiliza
para detectar y corregir los defectos surgirn, los cuales los cuales reducen
los ndices de operatividad, seguridad y eficiencia de los servicios. Este tipo
de mantenimiento se anticipa a la falla y evita reparaciones urgentes que
ocasionan perdidas al hotel y molestias al husped.
27
El
mantenimiento
preventivo
se
puede
denominar
como
mantenimiento planeado, debido a que constituye un procedimiento

organizado cuya finalidad es evitar desperfectos de ndole mecnico y
estructural, as como el deterioro en los acabados.
No es fcil definir a que objeto o rea se proporcionar el
mantenimiento preventivo sin antes estudiar detalladamente cada aspecto,
evitando caer en un exceso de planeacin que al postre solo formara parte
de un programa no realizado.
La realidad del departamento de mantenimiento no le permite llegar
ms all de su potencial, el que se ve restringido adems por las actividades
imprevistas o por compromisos del hotel, como la celebracin de congresos y
convenciones,
exposiciones,
decoraciones,
banquetes
especiales,
presentacin de espectculos, etc. Estas circunstancias impiden efectuar

programaciones muy detalladas en lo que toca al mantenimiento preventivo,
debido a lo cual es importante en el error comn de querer hacer demasiado
y no hacer nada.
De acuerdo con tales consideraciones y con base en los manuales de
mantenimiento de renombradas cadenas hoteleras, es posible determinar los
puntos especficos en los cuales resulta indispensable el mantenimiento
preventivo:
-
En el equipo que proporciona un servicio vita, por cuanto una falla

representa un dao serio o la interrupcin de un servicio mayor.
En aquellos equipos en que una averia perjudique la secuencia de la

produccin.
En los equipos que proporcionen seguridad al establecimiento y a sus

ocupantes.
En el equipo cuyas fallas entorpecen el funcionamiento de los archivos

del hotel.
(Delmar, p. 106,107).
28
Plan de mantenimiento.
La planeacin es un aspecto indispensable dentro de la organizacin

de un hotel. Para elaborar correctamente un plan de mantenimiento, se
deben considerar las fechas de mayor y menor ocupacin del hotel durante
el ao, o sea, las temporadas baja y alta, la cual se rige de acuerdo con el
nmero de ventas proyectado durante el ao, aunado a la experiencia de
aos anteriores. Esto permitir saber anticipadamente la poca en que habr
mayor demanda en las instalaciones; por tanto, se debern coordinar y
programar las secuencias del mantenimiento: turnos del personal, necesidad
de contratar ms trabajadores, etc. As como los materiales que se requieran
para cualquier reparacin o remodelacin, la cual deber hacerse de
preferencia en temporada baja, a fin de evitar molestias a los usuarios.
Para llevar a cabo un plan de mantenimiento se requiere de lo
siguiente:
-
Contar con una organizacin de medios fsicos y humanos que se

encarguen de realizar las tareas de mantenimiento.
Contar con la disponibilidad de dichos medios.
Establecer normas y responsabilidades de mantenimiento.
Con dicha infraestructura se puede poner en marcha un plan de

mantenimiento, el cual se debe cumplir; sin embargo en su ejecucin es
necesario tener en cuenta, adems, ciertos aspectos, como los siguientes:
-
Flexibilidad del plan
Previsin
Evitar la acumulacin de pendientes
Especificar la responsabilidad de cada componente del equipo de

mantenimiento.
(Ramrez T, p. 161)
29
Como lo expresa Delmar (2001), para concretar, en todos los casos

es recomendable que el hotel formule un plan de mantenimiento preventivo
que incluye los puntos siguientes:
-
Especificar detalladamente a que edificios e instalaciones se

proporcionara servicio de mantenimiento, para lo cual es necesario
enumerara
el
equipo:
motores,
refrigeradores,
bombas,
transformadores, calderas, cisternas, piscinas, etc. De este modo se

obtendr un inventario en el cual se asigne un nmero a cada objeto,
al que tambin se adjudicar un formato que permita establecer las
especificaciones.
-
Contar con especificaciones, caractersticas y datos acerca de la

operacin, el funcionamiento y las exigencias de mantenimiento; listas
de partes componentes en instrucciones relativas a cadaequipo(ya
sea proporcionados por los fabricantes o vendedores o elaborado por
el propio interesado).
Disponer de manuales o instructivos de revisin para el mantenimiento

preventivo que incluyan: a) mtodos, b) rutas y c) Herramientas e
instrumentos necesarios.
Mtodos
Dentro del programa de mantenimiento se establecen mtodos de
trabajo y los valores de tiempo y calidad requeridos para cada labor. Estos
factores deben vigilarse cuidadosamente para obtener los resultados
deseados; por ejemplo: un mtodo eficaz para la programacin del
mantenimiento preventivo es el practicado en el Hotel Presidente
Chapuletepec (ahora Presidente intercontinental).
30
Rutas
A partir de experiencias anteriores, de las recomendaciones del
fabricante y de las caractersticas propias de la empresa, es recomendable
determinar la inspeccin mediante una ruta. Establecer las rutas es de suma
importancia pues se busca las ms eficientes y se desechan las que implican
cualquier prdida de tiempo y de energa en recorridos intiles, tambin es
indispensable elaborar un programa con indicacin de las fechas en que
debe llevarse a efecto cada inspeccin o los trabajos de reparacin. Cabe
recordar que el cumplimiento estricto del programa se relaciona directamente
con un nivel de xito que se obtenga al aplicar el mantenimiento preventivo.
31
3.3) Bases legales

En el artculo trece de (13) de la norma de Hoteles Publicada por el
Ministerio del Poder Popular Para el Turismo, vigente desde el ao 2013,
publicado en Gaceta Oficial Numero 39.955 se establece:
Artculo 13
La condicin para que el establecimiento de alojamiento turstico tipo
Hotel de Turismo pueda obtener la categora depender del resultado que
arroje la evaluacin segn los requisitos establecidos en la presente
Resolucin, considerando adems las condiciones de mantenimiento,
apariencia y funcionalidad de los servicios, reas y otros aspectos
generales.
Por lo consiguiente se observa que el mantenimiento es una de las

variables tomada en cuenta por el ministerio, adems es un requerimiento
exigido por el mismo para garantizar servicios de calidad a los turistas, y un
ambiente de trabajo seguro para los empleados. De igual forma en el artculo
nmero 10 de la misma norma, para optar a cualquiera de las categoras (de
una * a cinco estrellas *****) se debe contar con aspectos fundamentales
como un buen funcionamiento de cinco (5) tems, que son:
Entorno fsico
Edificacin
Entorno administrativo
Servicios complementarios
Gestin ambiental
32
En los tems de entorno fsico y edificacin seal se refiere a las

caractersticas fsicas (apariencia, aspecto, condiciones) y funcionalidad del
inmueble diseado o construido para operar como establecimiento de
alojamiento tipo Hotel de Turismo, con instalaciones, equipamientos y
servicios adecuados a su funcin. Por lo cual deberan existir planes de
mantenimiento para cumplir con la conservacin del mobiliario e inmobiliario,
de igual forma dar prioridad a departamentos del hotel que prestan un
servicio directo con el cliente, y que generan importantes ingresos de la parte
productiva del hotel, como lo es el departamento de Alimentos y Bebidas.
33
FASE IV
MARCO METODOLGICO
En la presente fase se describe que estrategias se utilizaron para

llevar a cabo la investigacin, Arias (1999) describe La metodologa del
proyecto incluye el tipo o tipos de investigacin, las tcnicas y los
procedimientos que sern utilizados para llevar a cabo la indagacin. Es el
"cmo se realizar el estudio para responder al problema planteado.
4.1) Tipo y diseo de la investigacin.
Como expresa Hernndez (1997) el trmino diseo se refiere al plano

estrategia concebida para responder a las preguntas de investigacin.
El trabajo realizado est fundamentado como una investigacin de tipo
descriptiva
La investigacin descriptiva consiste en la caracterizacin de un
hecho, fenmeno, individuo o grupo, con el fin de establecer su estructura o
comportamiento. Los resultados de este tipo de investigacin se ubican en
un nivel intermedio en cuanto a la profundidad de los conocimientos se
refiere.
4.2) Diseo de la investigacin.
Arias (2006) expresa que el diseo de investigacin es la estrategia

que adopta el investigador para responder al problema planteado. En
34
atencin al diseo, la investigacin se clasifica en: documental, de campo y

experimental.
El presente trabajo de investigacin es una investigacin de Campo

que segn Arias (2006),
se define como aquella que consiste en la
recoleccin de datos directamente de los sujetos investigados, o de la

realidad donde ocurren los hechos (datosprimarios), sin manipular o controlar
variable alguna, es decir, el investigador obtiene la informacin pero no altera
las condiciones existentes. De all su carcter de investigacin no
experimental.
4.3) Poblacin.
Segn Morles (1994) en su libro Planeamiento y anlisis de

investigaciones La poblacin o universo se refiere al conjunto para el cual
sern vlidas las conclusiones que se obtengan: a los elementos o unidades
(personas, instituciones o cosas) involucradas en la investigacin. (p. 17).
En la investigacin se presenta que la poblacin seleccionada
corresponde al estudio de un instrumento de recoleccin de datos diseado
por Torres (2013). Los huspedes que hicieron uso del plan de sugerencia de
alimentos y Bebidas Durante los meses de Febrero y Marzo fueron en total
seiscientas (600) individuos usuarios de las instalaciones del departamento
de alimentos y bebidas, y se seleccion como poblacin a los ciento trece
(133) empleados que trabajan en el
departamento de alimentos y bebidas
del hotel Venetur Maremares.
35
4.4) Muestra.
La muestra se puede definir como un "subconjunto representativo de

un universo o poblacin.(Morles, 1994, p. 54). En el caso de la investigacin
se presenta una poblacin finita de trecientos (300 y dieciocho (18)
trabajadores que conforman las jefaturas y supervisiones del departamento
La tcnica usada para seleccionar las est porciones de las poblacin
fue la tcnica del muestreo intencional que segn Arias, (2006) que es el
caso en donde los elementos son escogidos con base en criterios o juicios
prestablecidos por el investigador.
4.5) Tcnicas e instrumentos de recoleccin de la informacin.

Como lo expresa Arias (1999) Las tcnicas de recoleccin de datos
son las distintas formas o maneras de obtener la informacin. Son ejemplos
de tcnicas; la observacin directa, la encuesta en sus dos modalidades
(entrevista o cuestionario), el anlisis documental, anlisis de contenido, etc.
En el caso de la presente investigacin la tcnica de recoleccin de
informacin que se us fue el anlisis documental y la encuesta.
4.5.1) La encuesta.
Segn Arias (2006), se define la encuesta como una tcnica que
pretende obtener informacin que suministra un grupo o muestra de sujetos
acerca de si mismos, o en relacin con un tema en particular
36
Se aplic una encuesta que contiene
siete (7) preguntas de tipo
cerradas, Segn Arias (2006) las preguntas cerradas son aquellas que
establecen previamente las opciones de respuesta que puede elegir el
encuestado. Estas se clasifican en: dictmaticas : cuando solo se ofrecen
dos opciones de respuesta ; y de seleccin simple, cuando se ofrecen solo
dos opciones de respuesta; y de seleccin simple, cuando se ofrecen varias
opciones (p.74) Estas mismas consisten en respuestas de (SI o NO), con
el fin de tener una respuesta ms objetiva de la muestra.
De igual forma, la investigacin est fundamentada con otro
instrumento de recoleccin de datos que consiste en el plan de sugerencias
de los usuarios que forma parte de la gestin de calidad del departamento de
alimentos y bebidas. Los resultados recogidos fueron durante la temporada
de semana santa. Se extrajeron las preguntas ms influyentes que se
relacionan con la investigacin realizada.
El plan de Sugerencia para usuarios del departamento est constituido
por ocho (8) tems, que contienen respuestas cerradas, en la presente
investigacin solo se tomaron los resultados de dos (2) de los tems que son
de inters en el presente estudio. El instrumento utilizado para recolectar
esta informacin fue realizado por Torres (2013).
37
FASE V
ANLISIS Y RESULTADOS QUE SUSTENTAN LA INFORMACIN
5.1) Presentacin y anlisis de los resultados.
A continuacin, en la presente fase se proceder a mostrar los

resultados obtenidos, provenientes de las encuestas.
Estos resultados fueron sometidos a revisin estadstica, con la
finalidad de demostrar las partes de la muestra que se expresaron mediante
los instrumentos de recoleccin de datos. Para la presentacin de los
resultados, se hicieron grficos tipo Pastel, que permiten observar con
claridad los segmentos de la poblacin.
38
Resultados de Instrumento de recoleccin de datos aplicado a los

usuarios de las instalaciones del Departamento de Alimentos y Bebidas.
Cuadro 1 Resultados plan de sugerencia de alimentos y bebidas, tem
nmero uno (1)
Alternativas
Frecuencia Absoluta
Frecuencia Porcentual
SI
62
20,66%
NO
238
79,33%
TOTAL
300
100,00%
Grfico 1 Distribucin porcentual de resultados obtenidos del plan de

sugerencia - tem nmero uno (1)
Fuente: Torres, (2013).

Segn la opinin de los usuarios de los establecimientos de alimentos
y bebidas, el 20,66% dice que el mantenimiento de las instalaciones es el
adecuado, mientras que el 79,33% afirma que no es adecuado el
mantenimiento que tienen las instalaciones de los Espacios.
39
Cuadro 2 - Resultados Plan de Sugerencia de Alimentos y Bebidas, tem

nmero dos (2).
Alternativas
Frecuencia Absoluta
SI
36
12,00%
NO
264
88,00%
TOTAL
300
100,00%
Grfico 2 Distribucin porcentual de resultados obtenidos del plan de

sugerencia - tem numero dos (2)
Fuente: Torres (2013)

En el presente grafico la muestra se expres de la siguiente forma: el
12% de la muestra seleccionada afirma que segn su opinin las
instalaciones estn en buenas condiciones, mientras que el 88% asegura
que las no estn en buenas condiciones los establecimientos de alimentos y
bebidas.
40
Resultados de Instrumento de recoleccin de datos aplicado a los

trabajadores del departamento de alimentos y bebidas.
Cuadro 3 - tem nmero uno (1) Encuesta realizada
Alternativas
Frecuencia Absoluta
SI
17
94,44%
NO
5,56%
TOTAL
18
100%
Grfico 3 Distribucin porcentual de resultados obtenidos de encuesta

aplicada - tem nmero uno (1)
Fuente: Hidalgo, (2014)

En el grfico nmero 3 los resultados arrojados fueron los siguientes,
el 94,44% mostr total conformidad que ha tenido necesidades de
mantenimiento preventivo, mientras que el 5,56% mostr inconformidad con
la pregunta realizada.
41
Cuadro 4: tem numero dos (2) Encuesta realizada.
Alternativas
Frecuencia Absoluta
SI
16,67%
NO
15
83,33%
TOTAL
18
100%

aplicada - tem nmero dos (2).
Fuente: Hidalgo, (2014).

En el grfico numero 4 los resultados obtenidos son los siguientes el
16,6% de la poblacin reflej que si ha sido eficiente a la hora de las
solicitudes, mientras que el 83,33% expres, que no se ha respondido con
eficacia y eficiencia ante las solicitudes de mantenimiento.
42
Cuadro 5: tem nmero tres (3) Encuesta realizada.
Alternativas
Frecuencia Absoluta
SI
10
55,56%
NO
44,44%
TOTAL
18
100%

aplicada - tem nmero tres (3).
Fuente: Hidalgo, (2014).

En el grfico nmero 5 con respecto a si la muestra conoce que es un
plan de mantenimiento, el 55,56% reflej que efectivamente conoce que es
un plan de, mientras que el 44,44% expres en la encuesta que no conocen
que es un plan de mantenimiento.
43
Cuadro 6: tem nmero cuatro (4) Encuesta realizada
Alternativas
Frecuencia Absoluta
SI
17
94,44%
NO
5,56%
TOTAL
18
100%

aplicada - tem nmero cuatro (4).
Cree usted necesario tener un plan de

mantenimiento preventivo para el
departamento de alimentos y bebidas?

En el grfico numero 6 los resultados obtenidos fueron los siguientes:
el 94,44% mostr total conformidad que es necesario tener un plan de
mantenimiento especficamente para el departamento de alimentos y
bebidas, mientras que el 5,56% refleja que no es necesario tenerlo.
44
Cuadro 7: tem nmero cinco (5) Encuesta realizada.
Alternativas
Frecuencia Absoluta
SI
18
100%
NO
0%
TOTAL
18
100%
Grfico 7- Distribucin porcentual de resultados obtenidos de encuesta

aplicada - tem nmero cinco (5).
De contar con un plan de

mantenimiento para el departamento de
A&B mejorara la calidad del servicio
prestado?

En el grfico N 7 con respecto a si contar con un plan de
mantenimiento para el departamento de alimentos y bebidas mejorara la
calidad del servicio prestado, el 100% mostr total conformidad, mientras que
ninguno de los individuos estuvo en desacuerdo con la pregunta.
45
Cuadro 8: tem nmero seis (6) Encuesta realizada.
Alternativas
Frecuencia Absoluta
SI
16
88,89%
NO
11,11%
TOTAL
18
100%

aplicada - tem nmero cinco (5).
Con un plan de mantenimiento considera

usted que se cubriran las necesidades
con mayor eficacia y eficiencia?

En el grfico N 8 con respecto a si se considera que contar con un
plan de mantenimiento se cubriran las necesidades con mayor eficacia y
eficiencia, el 88,89% mostr total conformidad, mientras que el 11,11%
mostr inconformidad con la pregunta realizada.
46
Cuadro 9: tem nmero seis (6) Encuesta realizada.
Alternativas
Frecuencia Absoluta
SI
18
100,00%
NO
0,00%
TOTAL
18
100,00%

aplicada - tem nmero seis (6).
Apoyara usted la insercin de un plan

de mantenimiento en el departamento de
A&B?

En el grfico N 9 los resultados obtenidos fueron los siguientes, toda
la muestra a la que se le aplic la encuesta apoyar la insercin de un plan
de mantenimiento preventivo en el departamento de alimentos y bebidas.
47
5.2) Discusin.
La aplicacin de la tcnica de recoleccin de datos arrojo como

resultado, que efectivamente existen algunos elementos en los que se debe
mejorar en relacin al actual manejo que le dan al mantenimiento en el
departamento de alimentos y bebidas.
La incomodidad por parte de la poblacin de huspedes, llega a ser
uno de los principales causantes de que sea necesario buscar estrategias
para implementar planes para mejorar el funcionamiento del departamento,
ya que la inconformidad de los huspedes representan una falla grande en la
calidad de los servicios prestados.
5.2.3) Anlisis de resultados
A continuacin se muestra un anlisis de cada uno de los tems en los

que se aplicaron la encuesta y el plan de sugerencia del departamento de
alimentos y bebidas.
Resultados obtenidos del plan de sugerencia.

Segn los resultados obtenidos en el plan de sugerencia se muestra
claramente que la mayora de los huspedes opina que las instalaciones del
departamento de alimentos y bebidas no estn en buenas condiciones y no
se les da el mantenimiento adecuado, lo que significa una gran falla en la
calidad de los servicios que se prestan, a largo plazo eso podra traer como
consecuencia
que
los
clientes
tengan
preferencia
hacia
otros
establecimientos de competencia. Lo que debera llevar a buscar una

48
estrategia que busque cubrir esa necesidad de mantenimiento, esto a travs

de planificacin para las actividades de mantenimiento preventivo, ya que
este mismo evita que surjan necesidades correctivas en los espacios.
Resultados obtenidos de encuestas realizadas.

Segn los resultados de obtenidos se puede reflejar en la informacin
que efectivamente se han presentado necesidades de mantenimiento
correctivo lo que representa que no hubo una planificacin previa ante las
acciones preventivas que se deben tomar para conservar los espacios, de
igual forma se muestra, que no todas las solicitudes de mantenimiento han
sido atendidas con eficacia y eficiencia lo que puede provocar una desmejora
notable en el servicio.
Por otra parte los trabajadores aseguran que es necesario contar con
un plan de mantenimiento que se adapte a las necesidades
del
departamento de alimentos y bebidas, lo que representa uno de los motivos

por los que se realiza esta investigacin. Esta encuesta aplicada determin
que existen fallas con el manejo de la conservacin de los espacios
(restaurantes, cocinas, depsitos y cavas), por lo que se hace necesaria la
implementacin de una estrategia que busque satisfacer las necesidades
que presenta el departamento y se debe buscar implementar un plan para las
acciones a realizar.
49
FASE VI
LA PROPUESTA.
A continuacin en esta fase se describe el objeto que hace pie a la

propuesta en el presente informe de investigacin, la justificacin de la
misma, qu objetivos tiene como finalidad, y que plan de accin toma en
cuenta.
6.1) Justificacin de la propuesta.
El Hotel Venetur Maremares es uno de los mejores hoteles que se

encuentra en el oriente venezolano, siendo uno de los pioneros de la
introduccin a hoteles tipo playero en el estado Anzotegui, teniendo como
uno de sus atractivos su ambiente tropical y su paisajismo. En la actualidad,
conforma el hotel nmero uno (1) de la red Venetur en cuanto a cantidad de
ingresos obtenido, esta empresa percibe gran parte de sus ingresos por el
departamento de alimentos y bebidas, que es uno de los departamentos
ejemplo a nivel nacional, debido a su buena gestin en los procesos
administrativos y operativos. Sin embargo con el pasar de los aos se ha
visto como algunos de los espacios que conforman parte del inmueble han
perdido su completa funcionalidad y algunos han perdido su funcionalidad
hasta el punto de ser descartados.
Con la implementacin de un plan de mantenimiento preventivo y
correctivo para los espacios del departamento de alimentos y bebidas del
Hotel Venetur Maremares se solventaran muchas de las necesidades que
actualmente presenta la situacin del mantenimiento en el departamento de
50
alimentos y bebidas, de igual forma esto ayudara a tener un mejor soporte

de garantizar el buen estado de las instalaciones de alimentos y bebidas. La
propuesta orientar al departamento a ser un hotel an ms competitivo en el
estado Anzoategui, y asegurar su duracin a lo largo del tiempo.
Este plan de mantenimiento beneficiar a los clientes de los puntos de
alimentos y bebidas, garantizndoles espacios e instalaciones de calidad y
funcionales, de igual forma al personal que labora, ofrecindoles un espacio
de trabajo ameno y agradable, la puesta en marcha de este plan de
mantenimiento de igual forma ayudar al departamento de mantenimiento a
trabajar con orden y planificacin previa para el departamento, y esto
motivara a los dems departamentos como el de alojamiento, a trabajar con
esta herramienta tan importante.
6.2) Objetivos de la propuesta
6.2.1) Objetivo general:
Proponer un plan de mantenimiento preventivo para los espacios del

departamento de Alimentos y Bebidas del Hotel Venetur Maremares.
6.2.2) Objetivos especficos:
Estudiar los espacios del departamento de alimentos y bebidas del

Hotel Venetur Maremares
Analizar las funciones del personal que trabaja en el departamento de

mantenimiento del hotel Venetur Maremares.
Disear rutas de mantenimiento preventivo.
51
Formular el plan anual de mantenimiento preventivo para el

departamento en estudio.
6.3) Presentacin de la propuesta
Con el fin de mejorar la calidad de los servicios prestados en el hotel

Venetur maremares, un plan de mantenimiento orientado hacia las
necesidades que presenta actualmente el departamento de alimentos y
bebidas, que se a presenta a continuacin.
Esta propuesta va dirigida a los siguientes espacios:

-
Cocina Principal: en este espacio es en donde se realiza la mayor

cantidad de la produccin de alimentos cuenta con seis (6) cuartos
cava, adems de tener con mesones de acero inoxidable y superficie
de cemento pulido con paredes cubiertas de cermica,.
Cocina Auxiliar: aqu espacio se hacen la mayora de las

preparaciones fritas, y de igual forma salen todos los platos que
conforman parte de la carta, cuenta con piso de cemento pulido y
paredes cubierta con cermica blanca.
Depsitos de mayordoma: en los depsitos de mayordoma, estn

solo por mobiliario sencillo y se usan para el almacenamiento de la
utilera. existen dos (2) depsitos de utilera, en los que se guardan
loza, cristalera y cubertera para disposicin de los eventos que
realice banquetes, estos espacios carecen de pintura, y su piso es de
cemento pulido
Depsitos de Insumos: el departamento de alimentos y bebidas

cuenta con un espacio que est especialmente dotado para guardar
todos aquellos insumos plsticos y similares.
52
Restaurantes, Bares y Room Service: estos conforman una de las

partes ms importantes de alimentos y bebidas, ya que en estos
espacios es donde se presta el servicio ofrecido y se venden los
productos que estn ofertados. En estos espacios estn las mayores
prioridades de mantenimiento ya que se est directamente en
contacto con el cliente y por lo tanto se deben ofrecer las mejores
alternativas de confort y brindar un espacio seguro a los clientes; entre
los espacios con los que cuenta, tiene superficies de diferentes
materiales, los suelos cuentan, con baldosas, y pisos de Madera.
El Departamento de Mantenimiento (ingeniera Tcnica) del Hotel

Venetur Maremares.
Este es uno de los departamentos con mayor cantidad de empleados
del hotel, conformado por sesenta y ocho (68) personas,
siendo una
poblacin de aproximadamente quince por ciento (15%) de la nmina de del

Hotel Venetur Maremares. Este importante sector del hotel es uno de los
motores operativos que son indispensables para la operacin del hotel,
teniendo turnos de trabajo los trescientos sesenta y cinco (365) das del ao,
las veinticuatro (24) horas del da.
53
Imagen 4 Organigrama del Departamento de Mantenimiento (Ingeniera Tcnica)

GERENTE ING.
TECNICA
ASISTENTE
1
AUXILIAR
ASISTENTE
2
ASISTENTE
JUNIOR 1
SUPERVISOR
SENIOR 1
CARPINTERO
1
SUP.
UTILITYS
SUPERVISOR
SENIOR 2
MECANICO
1
ELECTRICIST
A
1
MECANICO
2
ELECTRICITA
2
SUPERVISOR
SENIOR 3
SUP.
JARDINERO
2
SUP.
PLOMEROS
1
SUP.
PINTORES
1
OPERADOR 1
JARDINERO 1
CARPINTERO
2
UTILITYS
1
JARDINERO 2
SUP.
OPERADORES
1
SUP.
REFRIGERACION
2
PLOMERO
PLOMERO1
1
PLOMERO
PINTOR 2
1
PLOMERO
2
PINTORES 1
PINTOR
2
SUP.
A/A
CAVAS
SUP.
A/A
JARDINERO
OPERADOR 1
2
ELECTRICITA
3
OPERADOR 3
JARDINERO 3
AYUDANTE
1
UTILITYS
2
MECANICO
3
ELECTRICISTA
4
ELECTRICITA
5
UTILITYS
3
JARDINERO 4
AYUDANTE
CAVA
AYUDANTE
A/A
OPERADOR 4
JARDINERO 5
OPERADOR 5
JARDINERO 6
ELECTRICITA
6
PLOMERO
3
PINTORES
PINTOR 2
3
OPERADOR 6
JARDINERO 7
UTILITYS
4
ELECTRICITA
7
ELECTRICITA
8
JARDINERO 8
PINTOR
4
JARDINERO 9
JARDINERO 10
OPERADOR 8
PINTOR
5
JARDINERO 11
Fuente: Departamento de Mantenimiento (2014).

54
OPERADOR 7
OPERADOR 9
Las funciones del Departamento de Mantenimiento (ingeniera Tcnica):

-
Conservar las Instalaciones en buen estado para los huspedes,

usuarios y trabajadores.
Mantener los paisajismos en ptimas condiciones.
Atender necesidades de mantenimiento correctivo.
Disminuir la gravedad de las fallas que no se lleguen a evitar.
Evitar detenciones intiles o paros de mquinas.
Evitar accidentes mediante acciones preventivas.
Evitar incidentes y aumentar la seguridad para las personas.
Conservar
los
bienes
productivos
en
condiciones
seguras
preestablecidas de operacin
Las Solicitudes de Mantenimiento en el Departamento de Alimentos y
Bebidas.
Como se puede observar en el formato, las solicitudes de mantenimiento
las emiten los departamentos solicitantes hacia el departamento de
mantenimiento (ingeniera tcnica), es el caso de Alimentos y Bebidas. Las
solicitudes de mantenimiento (Orden De trabajo) son un modelo de formatos
que permite dar rdenes claras acerca del trabajo que se tiene que realizar, y
las personas que pueden solicitarlo son supervisores, gerentes y jefes de la
divisin de alimentos y bebidas.
Este formato contiene, varios tems que hay que considerar a la hora
de solicitar el trabajo, identificado con la instalacin y el mantenimiento que
se requiere. El supervisor debe llenar las primeras cuatro filas de la primera
columna, y emitir el formato acompaado de un sello al departamento de
Mantenimiento.
55
Imagen 5 Orden de trabajo
Fuente: Departamento de Mantenimiento, Hotel Venetur Maremares(2014).
Para esta orden de trabajo se utilizan varios tems que el

departamento de mantenimiento debe considerar:
-
El trabajo que se va a realizar
El tipo de mantenimiento que se solicita (preventivo, correctivo)
La fecha de inicio del trabajo.
Fecha de terminacin del trabajo
El trabajo realizado.
Y en las filas inferiores los materiales utilizados para el mantenimiento

aplicado, (unidades, costos, respaldo con solitud de compra.
56
Las solicitudes de compra son emitidas por el departamento de

mantenimiento para el departamento de compra, en l se encuentran la
solicitud de los insumos necesarios para el mantenimiento que se quiere
aplicar, respaldado con la solitud de mantenimiento (orden de trabajo).
Si bien el sistema que se usa actualmente para cubrir las necesidades de
mantenimiento
es funcional y permite realizar las tareas con efectividad,
no es el sistema idneo con el que debe trabajar el departamento de

mantenimiento hacia los dems departamentos, ya que no cuenta con la
planificacin cronolgica para las tareas que se deben realizar, y las
personas solicitantes solo suelen solicitar mantenimiento correctivo, ya que
siempre esperan a que las instalaciones se daen o pierdan su funcionalidad
para solicitar un mantenimiento. El deber ser del mantenimiento es
sustentarse con planificacin ante las circunstancias.
Estructura de la propuesta.
La propuesta del diseo de un plan de mantenimiento preventivo y
correctivo para los espacios, mobiliarios e inmobiliarios. Este diseo fue
diseado gracias a lo aprendido durante el transcurso del V semestre en el
CUHELAV, en la materia de mantenimiento y equipamiento, la cual describe
detalladamente como se debe trabajar el mantenimiento de los hoteles en
todos los sectores.
Plan de mantenimiento preventivo y correctivo para el departamento de
alimentos y bebidas.
Para la implementacin de un plan de mantenimiento es indispensable
tener instrumentos de seguimientos para poseer informacin acerca de los
pasos que hay que seguir a la hora de querer conocer cmo proceder en un
mantenimiento preventivo. As lo expresa Delmar (2001), en su libro la
disposicin de formularios, constituidos por listas de comprobacin o relacin
57
de puntos de revisin, que al mismo tiempo pueden servir de informarse de

trabajo. En seguida se corresponden a diferentes reas del hotel
Las rutas de mantenimiento.

En la presente propuesta se tomaron como rutas de mantenimientos
todas aquellas instalaciones que conforman parte del departamento de
alimentos y bebidas, desde la parte productiva al sitio donde se prestan los
servicios. Se tomaron como rutas de mantenimiento los siguientes tems:
Cocinas, barras, salas de servicio, cavas, cuartos fros y otros espacios de
menores necesidades de mantenimiento.
Para proponer rutas de mantenimiento se deben asignar cdigos de
ubicacin para cada uno de los espacios en los que las rutas van a estar
destinadas, estos cdigos permitirn establecer una identidad nica para
cada espacio, y podrn usarse como palabras claves para referirse a un
sector en especfico.
Se procede a disear un formato a cada ruta de mantenimiento debido
a que las mismas poseen diferentes necesidades de acciones preventivas,
por lo tanto existe un formato para cada tipo, contar con rutas de
mantenimiento adems permitir mantener un orden
en las labores de
mantenimiento que se realizarn.

En la siguiente tabla se va a mostrar las rutas de mantenimiento para
los espacios del departamento de alimentos y bebidas, estos espacios han
sido delimitados con la finalidad de disear un plan de mantenimiento
preventivo.
58
Tabla 1 Rutas de Mantenimiento Departamento de Alimentos y Bebidas.
Rutas de Mantenimiento Alimentos y Bebidas.

Tipo de Ruta
Cocinas
Barras
Salas de Servicio
Cavas
Fros
Cuartos
Cdigo
Lugar de la Ruta
Descripcin
COC-01
Cocina Principal
COC-02
Cocina Auxiliar
COC-03
Cocina Oasis
BAR-01
Bar Las Brisas
BAR-02
Bar Oasis
BAR-03
Bar Havana
BAR-04
Bar Lobby Caf
SSV-01
Sala de Servicio Brisas A
SSV-02
Sala de Servicio Brisas B
rea en donde se hace el
SSV-03
Terraza Brisas
servicio de alimentos, sitio de
SSV-04
Sala Bar havana
esparcimiento de huspedes.
SSV-05
Terraza Oasis
Zonas de Repaso de material
SSV-06
Sala de Servicio Lobby Caf
y lavaplatos
CAV-01
Cava Carnicera
CAV-02
Cava Pescadera
CAV-03
Cava Cuarto Frio
CAV-04
Cava de Legumbres 1
CAV-05
Cava de Legumbres 2
Zonas de bajas temperaturas
CAV-06
Cava Cocina Caliente
(-5
CAV-07
Cava Pastelera 1
almacenar
productos
CAV-08
Cava Pastelera 2
crnicos,
productos
CAV-09
Cava Restaurante Las Brisas
perecederos y lcteos.
CAV-10
Cava Cocina auxiliar 1
CAV-11
CAV-12
CAV-13
Cava de Room Service
Sitio
de
produccin
de
preparacin
de
alimentos
rea
de
bebidas y almacenaje de
licores
10),
sitio
para
Otros espacios de menores

Otros
OTR-01
necesidades
Room Service
Fuente: Hidalgo J, (2014)
59
mantenimiento.
de
Posteriormente definidas las rutas de mantenimiento, se procede a

disear un formato que permita reflejar la informacin acerca de la
periodicidad en la que se deben ejecutar las acciones de mantenimiento
preventivo para las instalaciones que se plantean.
Es por ello que se procede a disear un formato que contenga
informacin de las necesidades de mantenimiento con respecto a la ruta, las
tareas que se deben realizar, la frecuencia de las actividades, los insumos
utilizados y las personas responsables.
Adems de ello en el diseo de este formato, se propone trabajar con
cdigos de mantenimiento, que permiten relacionar las tareas definidas
peridicamente, con un plan a un nivel de tiempo, en donde se tomen en
cuenta una cantidad de rutas mayor. En este caso se habla de que son los
cdigos (nmeros enteros a partir de uno (1)) la informacin que permitir
observar que tareas se van a realizar y el tiempo en el que se realizaran. En
este caso se llamaran a los cdigos, numero asignados.
A continuacin se mostraran cinco (5) formatos de las diferentes rutas

de mantenimiento planteadas:
60
Tabla 2 Formato de Mantenimiento Preventivo Ruta de Cocinas.
Nombre del Hotel: Hotel Venetur Maremares

COCINAS
Cdigo
Ubicacin
COC-01
Mantenimiento Preventivo
Cocina Principal
Encerado de Suelo
Revisin del Techo
Revisin de Suiches elctricos
Aplicar capa de pintura
Revisin de Bombillos
Destapar Drenajes
Cambio de Empacaduras en
Tuberas y Lavaplatos
1
2
3
4
5
6
Revisin de Detectores de Humo

Cambio de Empacaduras en
tuberas de gas
Limpieza de extractores
Anual
x
x
x
x
x
x
9
10
Semestral
Trimestral
Clave
Asignada
Mensual
Descripcin
Quincenal
Frecuencia
x
x
x
x
Fuente: Hidalgo, J. (2014)
61
Insumo Utilizado
Responsable
Cera Industrial
Observacin
Observacin
Pintura Blanca en Aceite
Observacin
Soda Caustica
Ama de Llaves
Operadores
Electricidad
Pintura
Electricidad
Plomera
Empacaduras de Goma
Plomera
Observacin
Operadores
Empacadura de goma
Limpieza
Operadores
Operadores
Tabla 3 Formato de Mantenimiento Preventivo Ruta de Bares.

BARES
Cdigo
Ubicacin
BAR-01
Bar las Brisas
Cambio de Empacaduras Lavaplatos

Cambio de Bombillos
Revisin de Conectores y Suiches
Cambio de Tuberas de Lavaplatos
Limpieza de Filtro de agua
Cambio de Pintura
Encerado del piso
Anual
Semestral
1
2
3
4
5
6
7
Trimestral
Numero
Asignado
Mensual
Descripcin
Quincenal
Frecuencia
x
x
x
x
x
x
62
Insumo Utilizado
Responsable
Empacaduras de Goma
Tubo de Bombillo Fluorescentes
Observacin
Plomera
Electricidad
Electricidad
Sistema de Tubera para lavaplatos

caseros
Limpieza
Capa de Pintura Rosada
Cera para pisos
Plomera
Plomera
Pintura
Ama de Llaves
Tabla 4 Formato de Mantenimiento Preventivo Ruta de Salas de Servicio.

Sala de Servicio
Cdigo
Ubicacin
SSV-01
Sala de Servicio Brisas "A"
Cambio de Tuberas de Lavaplatos

Limpieza de Filtro de agua
Cambio de Pintura
Encerado del piso
Barnizado de rodapis
Barnizar elementos de madera
Semestral
Trimestral
Insumo Utilizado
Empacaduras de Goma
Tubo de Bombillo Fluorescentes
Observacin
Plomera
Electricidad
Electricidad
Sistema de Tubera para lavaplatos caseros

Limpieza
Capa de Pintura Rosada
Cera para pisos
Lija numero 200 - Barniz color oscuro
Lija numero 200 - Barniz color oscuro
Plomera
Plomera
Pintura
Ama de Llaves
Carpintera
Carpintera
1
2
3
4
5
6
7
8
9
Anual
Cambio de Empacaduras Lavaplatos

Cambio de Bombillos
Revisin de Conectores y Suiches
Numero
Asignado
Mensual
Descripcin
Quincenal
Frecuencia
x
x
x
x
x
x
x
63
Responsable
Tabla 5 Formato de Mantenimiento Preventivo Ruta de Cavas.

CAVAS
Cdigo
Ubicacin
CAV-01
Cava Carniceria
Revisin del Motor

Limpieza del Condensador
Limpiar y Calibrar Ventilador
Revisar y Comprobar Partes
elctricas
Revisin del Termostato
Llenado de Gas CO2
Revisin del Condensador
Limpieza de estructura interna
Cambio de Bombillos
Destapar Desages
1
2
3
4
5
6
7
8 x
9
10
Dos aos
Anual
Semestral
Trimestral
Numero
de Clave
Mensual
Descripcin
Quincenal
Frecuencia
x
x
x
x
x
x
x
x
x
64
Insumo Utilizado
Responsable
Observacin
Limpieza
Aceite lubricante
Refrigeracin
Refrigeracin
Refrigeracin
Observacin
Observacin
Bombona de Gas CO2
Observacin
Limpieza
Bombillos 100v
Soda Caustica
Refrigeracin
Refrigeracin
Refrigeracin
Refrigeracin
Refrigeracin
Refrigeracin
Plomera
Tabla 6 Formato de Mantenimiento Preventivo Ruta de Otros espacios.

OTROS
Cdigo
Ubicacin
OTR-01
Room Service
Encerado de pisos
Revisin de Suiches y Conectores
Cambio de Bombillos
Aplicar Capa de Pintura
Limpieza de extractores
Anual
Semestral
Trimestral
Numero
Asignado
Mensual
Descripcin
Quincenal
Frecuencia
1
2
3
4
5
x
x
x
x
65
Insumo Utilizado
Cera para pisos

Observacin
Tubos Fluorescentes
Pintura Blanca
Limpieza
Responsable
Ama de Llaves
Electricidad
Electricidad
Pintura
Operadores
El uso de las fichas de las rutas permite que se logren planificar las
tareas, segn las necesidades de mantenimiento preventivo que se
plantee para cada uno de las rutas, se pueden planificar las actividades
de mantenimiento para largo plazo, con la ayuda de formatos que
permitan registrar la informacin de forma clara, y que sean una
herramienta til para el personal que labora en el departamento de
mantenimiento, y sirva como soporte para el personal del departamento
En este caso se plantea la insercin de un plan de tareas preventivas

adaptado a los formatos de mantenimiento de cada una de las rutas en
particular. Este plan de mantenimiento, est dividido en cincuenta y dos
(52) semanas, insertadas en cada uno de los doce (12) meses del ao,
en este caso se plantea que las semanas estarn expresadas como:
Semana uno (1) = S1, en orden sucesivo hasta la ltima semana (S52),
de esta forma se pueden insertar cada una de las tareas dentro de cada
uno de los recuadros en donde se encuentra el lapso de tiempo en el
que se debe plantear la accin preventiva.
En cada una de las celdas se encontrar un nmero que

corresponde a la clave de mantenimiento, la misma que describe la
tarea que se va a realizar, de esta forma se ahorrara mucho espacio y
escribir palabras que puedan resultar repetitivas.
A continuacin se presenta un formato que est comprendido en un

lapso de tiempo de un ao, y es en donde se vaciaran las necesidades
de mantenimiento expresadas en cdigo.
66
Tabla 7 - Formato de Plan de Mantenimiento Preventivo para las Rutas de Alimentos y Bebidas.
Plan de Mantenimiento Preventivo Alimentos y Bebidas
Tipo de Ruta
Cocinas
Enero
Febrero
Marzo
Abril
Mayo
Junio
Julio
Agosto
Septiembre
Octubre
Noviembre
Diciembre
Codigo S1 S2 S3 S4 S5 S6 S7 S8 S9 S10 S11 S12 S13 S14 S15 S16 S17 S18 S19 S20 S21 S22 S23 S24 S25 S26 S27 S28 S29 S30 S31 S32 S33 S34 S35 S36 S37 S38 S39 S40 S41 S42 S43 S44 S45 S46 S47 S48 S49 S50 S51 S52
6
6 10 6
6 10
6
6 10
6
6 10
6
6 10
6
6 10
6
6
6 10
6
6 10
6
6 10
6
6 10
6
6 10
6
6 10
6
COC-01
8
2
1 2
2
5
2
1
4
2
5
2
2
8
1
2
5
2
3
2
1
2
2 5
6 10 6
6 10 6
6
6 10
6
6 10
6
6 10
6
6 10
6
6 10
6
6 10
6
6
6 10
6
6 10
6
6 10
6
6 10
6
COC-02
2
2 5
8
2
1 2
2
5
2
1
4
2
5
2
2
8
1
2
5
2
3
2
1
6 10 6
6 10 6
6 10
6
6
6 10
6
6 10
6
6 10
6
6 10
6
6 10
6
6 10
6
6
6 10
6
6 10
6
6 10
6
COC-03
2
1 4 2
5 2
2
8
1
2
5
2
3
2
1
2
2
5
8
2
1
2
2
5
5 2
2
8
6 10 6
6 10
6
6 10
6
6 10
6
6 10
6
6 10
6
6 10
6
6
6 10
6
6 10
6
6 10
6
BAR-01
BAR-02
Barras
BAR-03
BAR-04
SSV-01
SSV-02
SSV-03
Salas de Servicio
SSV-04
SSV-05
SSV-06
CAV-01
CAV-02
CAV-03
CAV-04
CAV-05
CAV-06
Cavas / Cuartos Frios CAV-07
CAV-08
CAV-09
CAV-10
CAV-11
CAV-12
CAV-13
OTR-01
OTR-02
Otros
OTR-03
OTR-04
OTR-05
Trabajos Realizados por Semana
10
6 10
2
10
5
6 10 6
2
1
6 10 6
5 2
6 10
2
6 10
5 2
10 6
6 10
8
6
8
6
2
2
6 6
1 5
6 6
2
6
5 2
6
2 5
6
2
6
1
6
6
10
2
10
10
10
6
1
6
6 10
2
6 10
2
6 10
2
6
6
1 4 2
6
6
3 2
6 10 6
5 2
6 10
2
6 10
2
10 6
1 2
1 2 5
6
6
2
6 10 6
1
6
6
1
2
6
6
2
6
6
1 2
6 10
4
3
6
6
10
10
2
6 10
2
6
2
6
8
6
6
1
6
2
6
5
6
1 2
6 10
6
2
6
6
1
10 6
5
10 6
1
6 6
5
6 6
2
6 10
8
10 6
10
6
2
10
2
10
5
6
6
6
2
6
8
6
5
6
1
4
10
5
6 10
2
6
6
5
10
10
6
1
6
4
2
6 10
2
6
4
3
6
10
5
10
6
10
6
10
2
10
10
6
1
6
2
6
6
2
6
8
6
2
6
2
6
2
6
5
10
10
6
1
10
5
10
6
2
6
6
2
6
6
6
6
1
6
8
5
6
3
10
8
5
6
2
10
5
10
6 10
2 5
6 10
2
6 10
5
2
10
2
6
2
6
2
10
10
5
2
6
2
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20 26 20 24 21 28 19 23 17 28 20 12 22 23 19 22 22 26 20 24 21 22 22 23 23 24 21 21 21 25 18 25 25 20 20 19 25 20 24 25 21 19 23 21 20 23 21 26 17 27 19 26

67
6.5) Viabilidad.
La viabilidad de la presente propuesta, est orientada hacia describir

que recursos humanos, financieros y materiales se cuenta. Para la
aplicacin del plan de mantenimiento preventivo que se plantea no requiere
plan de inversiones ni de contratacin de personal extra, ya que la mayora
de las acciones que se van a tomar tienen que ver con la coordinacin y la
planificacin de las actividades.
La presente propuesta es un se considera viable porque los

beneficios que trae la implementacin de este plan, reducirn a largo plazo
las necesidades de mantenimiento de tipo correctivo en las instalaciones, el
cual no es planificado y ocasiona prdidas.
El poder planificar las operaciones de mantenimiento preventivo a lo

largo de un ao, permitir tambin presupuestar los insumos de
mantenimiento para la aplicacin de actividades preventivas, con un mayor
porcentaje de asertividad. En el caso del Hotel Venetur Maremares, es una
empresa que cuenta con un presupuesto determinado para el departamento
de mantenimiento (Ingeniera tcnica).
En materia de recursos humanos a utilizar, no es un problema, ya que el

departamento de mantenimiento cuenta con sesenta y ocho (68)
empleados, y actualmente solo estn a la espera de solicitudes de
mantenimiento correctivo para realizar los trabajos, lo que aprovechara con
un mayor alcance la disposicin de los trabajadores.
68
CONCLUSIONES.
El confort y la calidad son elementos que conforman gran

importancia para la prestacin de un servicio digno de un hotel de categora
cinco (5) estrellas, el tiempo de uso de las instalaciones de un hotel, tiene
como consecuencia el deterioro progresivo y constante de los espacios, es
por ellos que incluir estrategias para alargar la vida til de los espacios
aseguran que la empresa tenga un buen desarrollo durante el tiempo.
La falta de planificacin y de estudio de las situaciones puede ocasionar

grandes prdidas y llegar a tener situaciones en las que se interrumpan la
prestacin de los servicios de una manera tranquila, y ocasionaran quejas
de los clientes, lo que provocara la descalificacin por su parte, en el hotel
Venetur maremares, actualmente la situacin de mantenimiento con
respecto al departamento de alimentos y bebidas, puede mejorar en la
planificacin de las operaciones a realizarse.
Llevar a cabo esta investigacin determin que la insercin de un

plan de mantenimiento preventivo mejora la operatividad de la empresa y
mejora las condiciones de trabajo del departamento de mantenimiento con
el fin de prevenir acciones correctivas. Adems esto provocara que los
servicios prestados tengan un mejor funcionamiento, y que los clientes se
sientan en un ambiente de confort y tranquilidad,
69
RECOMENDACIONES.
Al finalizar la investigacin se recomienda al Hotel Venetur Maremares lo

Siguiente:
-
Hacer una estrategia para el personal de mantenimiento en materia de

sensibilizar a los empleados del departamento de mantenimiento en
materia de hospitalidad.
Realizar un programa de capacitacin con el fin de conocer las

buenas prcticas de mantenimiento en los hoteles.
Tomar en cuesta la presente propuesta para la aplicacin permanente.
Promover el desarrollo de una filosofa de trabajo en donde la

excelencia sea primordial.
Motivar a los dems departamentos del Hotel Venetur Maremares a

hacer propuestas de planes de mantenimientos adaptados a sus
necesidades.
70
BIBLIOGRAFA.
Arias, F. (2006). El Proyecto de Investigacin: Introduccin a la

Metodologa Cientfica (6 Ed). Caracas, Venezuela: Episteme
Arias, F. (1999) El Proyecto de Investigacin: Gua para su elaboracin

(3 Ed). Caracas, Venezuela: Episteme
Cardozo, S (2005). Gua Prctica de Mantenimiento Preventivo para

Establecimientos de la Hospitalidad, caso especfico de Hacienda la
Concepcin Colegio Universitario Hotel Escuela de los Andes
Venezolanos. Mrida, Venezuela.
Delmar, S. (2001). Mantenimiento de Hoteles. Ciudad de Mxico,

Mxico: Trillas.
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Investigacin. Bogot, Colombia: Panamericana Formas e Impresos.
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Alimentos
Bebidas
del
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Universitario Hotel Escuela de los Andes Venezolanos.
Colegio
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-
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Panapo.
Salas, G. (2013). Plan de Mantenimiento Correctivo para los salones

del Hotel Venetur Maracaibo. Colegio Universitario Hotel Escuela de
los Andes Venezolanos. Mrida, Venezuela.
71
ANEXOS
Anexo A: Restaurante las Brisas
Fuente: Portal Web Mintur (2014).

Anexo B: Restaurante las Brisas.
Fuente: Hidalgo, J, (2014).

72
Anexo C: Barra Bar Havana

Anexo D: Bar Oasis
Fuente: Pagina web de VENETUR (venetur.org.ve).

73
Anexo E Bar del Lobby caf.

Anexo F Lobby Caf.
74
Anexo G Bar Restaurante Las Brisas.
75
Anexo H- Encuesta realizada a las jefaturas de alimentos y bebidas.

76
Anexo I - Plan de Sugerencias de Alimentos y Bebidas.
Fuente: Torres, O. (2014).

77
Anexo J- Formato de Solicitud de Compras, Materiales y Suministros.
Fuente: Departamento de Mantenimiento (2014).

78
BITCORAS Y CONTROL DE
ASISTENCIA

Manual para Hoteleria y Comida

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Plan de Mantenimiento Preventivo para los

Mrida, julio 2014

Colegio Universitario Hotel Escuela

Plan de Mantenimiento Preventivo para los

Arq. Oliva Paredes

Jose Leonardo Hidalgo

Repblica Bolivariana de Venezuela

alimentos y bebidas del Hotel Venetur

Urdaneta, titular de la cdula de identidad V-21.223.443; el da

Repblica Bolivariana de Venezuela

Plan de mantenimiento preventivo para los espacios del

Est informe esta dedicado primordialmente a Dios por ser mi fiel

Gracias por todo su

Est logro es para todos ustedes

Al Colegio Universitario Hotel Escuela de los Andes Venezolanos,

Descripcin de la unidad administrativa

Descripcin de las funciones del departamento........

Descripcin de las actividades desempeadas por el pasante..

Planteamiento del problema.

FASE lll MARCO TERICO.

Las instalaciones y el equipamiento.

FASE IV MARCO METODOLGICO...

Tcnicas e instrumentos de recoleccin de la informacin..

FASE V ANLISIS Y RESULTADOS QUE SUSTENTAN LA INFORMACIN

Presentacin y anlisis de los resultados..

Anlisis de los resultados

Resultados plan de sugerencia de alimentos y bebidas, tem

Resultados plan de sugerencia de alimentos y bebidas, tem

Resultados de encuesta realizada, tem nmero uno (1)...

Resultados de encuesta realizada, tem nmero dos (2)...

Resultados de encuesta realizada, tem nmero tres (3)...

Resultados de encuesta realizada, tem nmero cuatro (4)...

Resultados de encuesta realizada, tem nmero cinco (5).

Resultados de encuesta realizada, tem nmero seis (6)...

Resultados de encuesta realizada, tem nmero siete (7)...

Rutas de mantenimiento departamento de

Formato de mantenimiento preventivo Ruta de

Formato de mantenimiento preventivo Ruta de

Formato de mantenimiento preventivo Ruta de

Formato de mantenimiento preventivo Ruta de

Formato de mantenimiento preventivo Ruta de

Formato de plan de mantenimiento preventivo

Distribucin porcentual de resultados obtenidos del

plan de sugerencia tem nmero dos (2).......

Distribucin porcentual de resultados obtenidos en

Distribucin porcentual de resultados obtenidos en

Distribucin porcentual de resultados obtenidos en

Distribucin porcentual de resultados obtenidos en

Distribucin porcentual de resultados obtenidos en

Distribucin porcentual de resultados obtenidos en

Distribucin porcentual de resultados obtenidos del

Distribucin porcentual de resultados obtenidos en

Restaurante las Brisas ..

Restaurante las Brisas...

Barra Havana Bar..

Bar Boutique del Caf..

Bar del Restaurante las Brisas..

Encuesta realizada a las jefaturas de alimentos y

Plan de sugerencias de alimentos y bebidas.....

Solicitud de compra de materiales y suministros

Gracias a la evolucion del transporte en los ltimos aos el ser