A continuacin desarrollamos las siguientes preguntas:

1.- Ordene en categoras cada expresin segn las caractersticas de

comunicacin de apoyo o el tipo de respuesta que representa.
-

Principio Congruencia:
Leonardo: S, lo estoy (enojado). Fue una experiencia
completamente frustrante. Yo, uh, bien, digamos que quisiera
olvidarlo.
Leonardo: Claro que no! Este tipo es imposible. Cre que los
planes que le envi eran bastante claros y bien analizados
Leonardo: En realidad me molesta.
Incongruencia:
Leonardo: Bueno, estuvo aaah no fue la gran cosa.
Leonardo: Exactamente. S que deb presionarlo para que me
diera ms informacin, pero, uh slo permanec ah parado como
un tonto
Leonardo: As es. Slo quera salir de ah antes de que fuera a
decir algo de lo que me arrepentira.

Principio Descriptivo:
Susette: He visto tu trabajo antes, Leonardo. Siempre has hecho
un trabajo de primera.
Leonardo: Y tienes razn, realmente no s lo que Schmidt
piense sobre m o sobre mi trabajo
Susette: Mencion algo especfico? Le pediste que sealara
algunos problemas o que explicara los motivos de su rechazo de
manera ms clara?...
Susette: Sin embargo, en el fondo de tu mente, seguramente
pensaste que
Schmidt no arriesgara el futuro de la compaa slo porque no le
agradaras personalmente
Evaluativa:
Leonardo: Claro que no! Este tipo es imposible
Leonardo: Claro, y cuando dijo eso yo sent que l me estaba
atacando en forma personal
Leonardo: Schmidt tiene algo contra m.
Leonardo: As es. Slo quera salir de ah antes de que fuera a
decir algo de lo que me arrepentira.
Leonardo: Y tienes razn, realmente no s lo que Schmidt
piense sobre m o sobre mi trabajo

Principio Orientacin al problema:

Leonardo: Dijo que no eran realistas y demasiado complicados de
llevar a cabo, y
Susette: no pudiste averiguar si Schmidt te estaba rechazando
a ti o a tus planes, verdad?
Leonardo: Exactamente. S que deb presionarlo para que me
diera ms informacin, pero, uh
Susette: Podran ser muchas cosas. Qu te parecera tratar de
que Schmidt precisara, preguntando por sus objeciones, punto por
punto? Crees que sera bueno hablar con l nuevamente?
Orientado hacia la Persona
Leonardo: Claro que no! Este tipo es imposible
Leonardo: Claro, y cuando dijo eso yo sent que l me estaba
atacando en forma personal. Pero, por otro
Leonardo: Schmidt tiene algo contra m.
Leonardo: ya sabes Estaba tan desilusionado por el rechazo
que me encontraba como en el espacio exterior
Leonardo: Y tienes razn, realmente no s lo que Schmidt piense
sobre m o sobre mi trabajo

Principio Validacin:
Susette: He visto tu trabajo antes, Leonardo. Siempre has hecho
un trabajo de primera.
Susette: Estoy segura de ello.
Susette: Despus de todo el esfuerzo que invertiste en esos
planes, no pudiste averiguar si Schmidt
Susette: Puedo entender tu confusin e incertidumbre al pensar
que las acciones de Schmidt
Susette: Claro. Es una experiencia que incapacita. Tienes tanto
invertido
Susette: Quiz sera bueno organizar otra reunin.
Leonardo: Gracias, Susette, por ayudarme con esto
Invalidacin
Leonardo: Claro que no! Este tipo es imposible. Cre que los

planes
Leonardo: Claro, y cuando dijo eso yo sent que l me estaba
atacando en forma personal. Pero, por otro lado
-

Principio Especfico:
Susette: no pudiste averiguar si Schmidt te estaba rechazando
a ti o a tus planes
Susette: Si dijo que tus planes no eran realistas, a qu se
refera?...

Leonardo: Schmidt piense sobre m o sobre mi trabajo. En

ocasiones simplemente reacciono con poca o nula evidencia.
Global
Leonardo: Claro que no! Este tipo es imposible
Leonardo: Dijo que no eran realistas y demasiado complicados de
llevar a cabo, y
Leonardo: Claro, y cuando dijo eso yo sent que l me estaba
atacando en forma personal. Pero, por otro lado
Leonardo: Schmidt tiene algo contra m.
Leonardo: Pero qu se puede hacer ahora? Es un desastre.
-

Principio Conjuntiva:
Susette: Seguramente las cosas no salieron tan bien
Susette: Despus de todo el esfuerzo que invertiste en esos
planes
Susette: Seguro. Si dijo que tus planes no eran realistas
Susette: No creo que sea una prdida total, Leonardo. Quiero
decir, a partir de lo que me has comentado
Disyuntiva

Leonardo: Dijo que no eran realistas y demasiado complicados de

llevar a cabo, y
Susette: En serio?
-

Principio Directa o Propia

Leonardo: S, lo estoy. Fue una experiencia completamente
frustrante
Leonardo: Pero, por otro lado, yo tambin me encontraba
molesto porque senta que mis planes eran bastante buenos
Susette: No puedo imaginar por qu tus planes fueron
rechazados por Schmidt
Leonardo: En realidad me molesta.
Susette: Seguro que s. Yo tambin estara molesta.
Leonardo: Tengo curiosidad por saber cul fue el problema, si con
los planes o conmigo.
Indirecta o Impropia
Leonardo: Bueno, estuvo aaah no fue la gran cosa.

Principio de Escucha Bidireccional

Desviacin: Leonardo: Dijo que no eran realistas y demasiado
complicados
de
llevar a cabo, y
Susette: En serio?

Reflexin: Susette: No creo que sea una prdida total, Leonardo.

Quiero
decir,
a
partir de lo que me has comentado, sobre
lo
que
comentaste
y
l coment, no creo que se pueda llegar a
una conclusin.
Sondeo Elaboracin: Susette: He visto tu trabajo antes,
Leonardo...
Qu
dijo
sobre ello?
Sondeo de Aclaracin: Susette: Quieres decir que no acept
ninguno de ellos?

2.- Cules aseveraciones de la conversacin fueron ms tiles? Cules

fueron menos tiles o cuales pudieron haber causado una actitud
defensiva o bloquear la conversacin?
-

Segn lo plasmado en la conversacin, Susette logr llevar con xito

el cambio de actitud (propia de la consultora) de Leonardo, entre los
principios que mejor utiliz fue el de la escucha bidireccional. El
sondeo de elaboracin cumpli el papel de abrir el panorama de la
situacin. Mientras que, el sondeo de aclaracin, ejerci el rol de
confirmar las afirmaciones de Leonardo durante el dialogo.
Finalmente, las ms importantes de todas es la Respuesta Reflexiva,
a travs de preguntas y afirmaciones de Susette, encaminaba a
Leonardo a intentar pensar en sus posibilidades de mejorar su
proyecto y la presentacin.
Sin embargo, Susette us solo una vez el Principio Disyuntivo para
cambiar el tema, en caso lo hubiera utilizado en ms ocasiones,
Leonardo hubiera percibido que no la escuchaba, impidindole
reflexionar ms all de los sentimientos de abatimiento.

3.- Si Usted fuera Coach de Susette, Qu hara para ayudarle a ser una
comunicadora de apoyo ms competente? De qu manera dara
coaching a Leonardo para qu pueda brindar ms apoyo, aun cuando
sea l quien enfrenta el problema?
-

En lo que respecta a Susette, quin encamino a Leonardo a una cita

con el jefe. Mejorara en el principio de Descripcin del
comportamiento. Usando tcnicas de sondeo (elaboracin) y de
desviacin con ms tacto para desarrollar las habilidades en el
couching y la consultora: Recuerdas cmo hiciste la presentacin?
Qu elementos utilizaste para el informe?, etc.
Con respecto a Leonardo, luego que pactar la cita con el jefe de la
empresa. Ayudara en aclarar los puntos especficos con respecto a lo
que necesita su jefe (siendo ms descriptivo, que evaluativo).
Entrenar el aspecto de ser un oyente o escucha activa, para mejorar
las invalidaciones que reciba por parte de su superior.

Caso 03: La compaa United Chemical Company es un gran productor

y distribuidor de productos qumicos, con cinco plantas de distribucin
en Estados Unidos. La principal en Baytown, Texas, no es slo una
planta de produccin, sino que tambin es el centro de investigacin e
ingeniera de la compaa. El grupo de diseo de procesos consiste en
ocho ingenieros varones y su supervisor, Max Kane. El grupo ha
trabajado en conjunto y de manera estable durante varios aos, y se
han desarrollado buenas relaciones entre todos los miembros. Cuando
la carga de trabajo comenz a aumentar, Max contrat a una nueva
ingeniera en diseo, Marquita Davis, recin graduada de postgrado de
una de las principales escuelas de ingeniera del pas.
Fases de anlisis del problema
Mejorar el contenido de los mensajes del problema expuesto.
Durante la reunin de desempeo por parte del lder informal
(Keeshaun), se pudo observar que viola algunos principios de la
comunicacin de apoyo.
Existe incongruencia de las emociones que le produce su colega
Marquita. Adems, valindose del principio indirecto y evaluacin
personal, rebaja la capacidad de Marquita.
Max, como directivo del rea, debi usar como respuesta de
desviamiento, de sondeo y de reflexin para llegar al punto de la
disconformidad de Keeshaun: Cmo describiras su trabajo? Qu
te hace pensar que el grupo dice lo que me manifiestas? Qu
crees que le debera recomendar? Sientes que se burla de ti, en
qu forma?, etc. As tambin, Max debi investigar con el resto del
grupo sobre la percepcin que tienen sobre Marquita.
Llegado el momento Max tendra un panorama ms claro para
llevar la reunin de desempeo con Marquita, recalcando en el
principio de Validacin y descripcin de los comportamientos para
mejorar la retroalimentacin negativa.

Fase de Solucin del Problema

Describir las soluciones, especificando las actividades (gestin de
recursos humanos).
En base a la comunicacin de apoyo, el principio Especfico y
Orientacin al problema, en conjunto brindar soluciones para
mejorar el conflicto: Qu sugerencias brindas para la integracin
de Marquita al rea? Qu actividades crees que ayuden a la
integracin de Marquita?, etc. El coordinador Max, junto con todo
el grupo elegir la factibilidad de las alternativas.
Fase de Solucin de Evaluacin
Implementar la entrevista de administracin personal respecto al
problema descrito. Esta fase el personal de rea pasar a una
retroalimentacin positiva o negativa sobre el proceso de
integracin de Marquita. Dentro de los principios ms crticos es el
de escucha bidireccional que Max deber entrenar para una mejor
respuesta a las Aseveraciones de sus colegas.

Caso 04: El gerente de una compaa Hal Byron, tiene que tomar una
decisin de las exigencias de una antigua y eficiente empleadora, Judy
Thomas, con respecto a un ascenso y goce de un aumento de su salario.

Evaluacin de desempeo
Hal debe apropiarse de las aseveraciones de Judy, usando trminos
personales para ir manejando la Respuesta Reflexiva encaminando a
las condiciones que plantea la empresa para el ascenso:
Hal: Muy bien, Sra. Judy, hemos comprobado que el ascenso
requiere de tener estas responsabilidades, adicionales a las que ya
ejerce actualmente, Qu piensa sobre eso?
Judy: La verdad, me he acostumbrado al departamento donde
estoy que tener que lidiar el trabajo con otras personas ya no
estoy para eso.
Hal: Me motiva su sinceridad, es propio de esta empresa manejar
el tiempo para dar respuestas a las necesidades
De esta forma se puede abordar el tema del ascenso, describir el
comportamiento y especificarlas, ayudan a aclarar el panorama que se
planteaba la Sra. Judy sobre Por qu otros ascienden y ella no?
El principio de Validacin y la comunicacin conjuntiva, ayudar a la
comunicacin de apoyo para la segunda exigencia de la Sra. Judy sobre
el aumento de su salario.

Judy: directivo Hal, sabe que en mis aos de trabajo estuve al

pendiente de la instruccin de los nuevos trabajadores, pero no
me he sentido reconocida por la misma empresa por esta labor
adicionar a mi trabajo.
Hal: Sra. Judy, tengo conocimiento de esa labor que hace con los
nuevos integrantes, tienen una capacidad para instruir particular,
y lo valoro. He comentado ese punto con el gerente de la empresa
y estamos prximos a una reunin para definir lo que Ud. est
exigiendo justamente.
Judy: Muy bien, gracias por el apoyo que me brinda.

Podemos concluir que toda comunicacin de apoyo est determinada

por principios, los cuales determinarn el xito del Couching y
Consultoria que se desarroll en las actividades no solo a nivel de una
empresa, si no a nivel de todo tipo de organizacin. Abrir un espacio
para la aplicacin es generar un xito en los objetivos trazados a nivel
grupal e individual.