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DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD EN TEMPLA S.A.S MEDIANTE LA APLICACIÓN DE LA NORMA ISO 9001:2008

LINA MARÍA CALDERÓN BELTRÁN

DIANA ROCIÓ CASTILLO CASASBUENAS

UNIVERSIDAD DE CUNDINAMARCA

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, ECONÓMICAS Y CONTABLES

ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

FACATATIVÁ

2013

DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD EN TEMPLA S.A.S MEDIANTE LA APLICACIÓN DE LA NORMA ISO 9001:2008

LINA MARÍA CALDERÓN BELTRÁN

DIANA ROCIÓ CASTILLO CASASBUENAS

Trabajo de grado para optar al título de

Administrador de Empresas

Director

Paulo Alberto Ortiz Santa

UNIVERSIDAD DE CUNDINAMARCA

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, ECONÓMICAS Y CONTABLES

ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

FACATATIVÁ

2013

Facatativá 03 de Noviembre del 2013

Nota de aceptación

Firma del Presidente del jurado

Firma del Jurado

Firma del Jurado

AGRADECIMIENTOS

brindarnos la oportunidad de culminar los estudios satisfactoriamente

de darnos la fuerza necesaria para no desfallecer en el camino de adquisición del conocimiento y del éxito profesional.

A dios por

A los familiares, padres hermanos, que sin importan sus circunstancias, siempre

extendieron su amor, apoyo, comprensión y conocimiento para ayudarnos a forjar

la carrera como profesional integro.

A los grandes docentes que nos guiaron por la excelencia académica y brindaron

su oportuno conocimiento para el cumplimiento de dichos objetivos.

CONTENIDO

 

Pág.

1.

TITULO

12

2.

PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN

13

2.1

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

13

2.2

FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

13

3.

OBJETIVOS

14

3.1

OBJETIVO GENERAL

14

3.2

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

14

4.

JUSTIFICACIÓN

15

5.

MARCO REFERENCIAL

16

5.1

MARCO TEÓRICO

16

5.2

DEFINICIÓN DE CALIDAD

16

5.3

CALIDAD TOTAL

16

5.3.1

ISO 9000 - Gestión de la calidad

18

5.3.2

ISO

9001:2008

18

5.4

MARCO

CONCEPTUAL

20

5.5

MARCO

INSTITUCIONAL

25

5.5.1

NOMBRE DE LA EMPRESA

25

5.5.2

IMAGEN CORPORATIVA

25

5.5.3

INFORMACIÓN GENERAL

25

5.5.4

RESEÑA HISTÓRICA TEMPLA S.A.S

26

5.5.5

MISIÓN DE TEMPLAS S.A.S

26

5.5.6

VISIÓN DE TEMPLAS S.A.S

26

5.5.7

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL INTERNA

27

6.

DISEÑO METODOLÓGICO

28

6.1

TIPO DE INVESTIGACIÓN

28

6.2

CARACTERIZACIÓN DE LA POBLACIÓN

28

6.4

TÉCNICAS DE PROCESAMIENTO Y ANÁLISIS DE DATOS

31

7. DETERMINAR LOS ELEMENTOS DE PLANEACIÓN NECESARIOS PARA

LA ESTRUCTURACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

32

7.1

DIAGNOSTICO INICIAL

32

7.2

POLÍTICA DE CALIDAD

33

7.3

OBJETIVOS DE CALIDAD

35

8.

IDENTIFICAR LOS PROCESOS NECESARIOS PARA EL SISTEMA DE

GESTIÓN DE CALIDAD, SU SECUENCIA E INTERACCIÓN CON EL FIN DE

DOCUMENTAR LAS ACTIVIDADES DESARROLLADAS POR TEMPLA S.A.S

36

8.1 IDENTIFICACIÓN Y DESARROLLO DE PROCESOS

36

8.2 MAPA DE PROCESOS

38

8.3 CARACTERIZACIÓN DE LOS PROCESOS ESTRATÉGICOS,

39

9. ELABORAR EL SISTEMA DOCUMENTAL QUE CONSTA DE MANUAL DE

CALIDAD, MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Y REGISTROS, REQUISITOS DE

MISIONALES Y DE APOYO DE TEMPLA S.A.S

40

10. PROPONER UNA MATRIZ DE INDICADORES DE GESTIÓN QUE

PERMITA LA EVALUACIÓN DE LOS PROCESOS EJECUTADOS EN TEMPLA

LA NORMA ISO 9001:

S.A.S

41

11.

SENSIBILIZAR AL PERSONAL DE TEMPLA S.A.S. EN EL SISTEMA DE

GESTIÓN DE CALIDAD, PARA GENERAR COMPROMISO Y ASEGURAR LA

 

44

12.

MANUAL DE CALIDAD

46

13.

RECURSOS

100

13.1

TALENTO

HUMANO

100

13.2

EQUIPOS

100

13.3

OTROS

MATERIALES

100

14.

IMPACTO SOCIAL Y AMBIENTAL DEL PROYECTO

101

14.1

IMPACTO

AMBIENTAL

101

14.2

IMPACTO

SOCIAL

101

15.

CONCLUSIONES

103

BIBLIOGRAFÍA

105

ANEXOS

106

LISTA DE FIGURAS

Figura 1. Calidad a lo largo de la historia

17

Figura 2. Estructura del sistema de gestión de calidad

23

Figura

3. Logotipo TEMPLA S.A.S

25

Figura

4. Organigrama Templa S.A.S

27

38

LISTA DE TABLAS

Tabla 1. Datos generales de la empresa

25

Tabla 2. Población estudio

28

Tabla 3. Framework para la formulación de la política de calidad

34

INTRODUCCIÓN

En esta época de constante cambio y evolución, la sociedad se vuelve consigo misma más exigente en cuanto sus gustos y preferencias, por ello el empresario adquiere la obligación ineludible de ofrecerle al consumidor tanto bienes como servicios con los más altos estándares de calidad.

Incluir la calidad como política empresarial es sinónimo de competitividad, y conlleva al desarrollo de innovación, reducción de costos, identificar las necesidades de los clientes y satisfacerlas, cumpliendo con los requerimientos del producto, con lo cual se obtiene ventajas competitivas en la implementación y desarrollo de los Sistemas de Gestión de Calidad.

Por ello, este proyecto tiene como objetivo ofrecer una metodología para implementar un sistema documentado que cumpla con los requisitos de la norma ISO 9001-2008 y pueda ser aplicado en Templa S.A.S, empresa dedicada a la producción de vidrio templado plano y vidrio laminado, encaminada a satisfacer las necesidades de sus clientes, fortalecer sus procesos y ampliar su participación en el mercado.

La metodología que se plantea para la elaboración del proyecto, se basa en el desarrollo de las caracterizaciones para todos procesos que permita identificar y gestionar las diferentes áreas de la organización para obtener resultados de desempeño y eficacia, con base en los cuales se definirán los recursos necesarios para su estandarización, promoviendo así la mejora continua.

11

1. TITULO

DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD EN TEMPLA S.A.S MEDIANTE LA APLICACIÓN DE LA NORMA ISO 9001:2008

12

2. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN

2.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

La industria nacional del vidrio templado es un sector en crecimiento, que necesita desarrollar ventajas competitivas como la innovación en sus procesos y productos a través de la tecnología en hardware y software, y desplegar una logística integrada que permita la articulación de la cadena de valor y la orientación al cliente.

Las empresas del sector vienen desarrollando, de acuerdo con su intención estratégica, actividades que le van a permitir mantenerse en su negocio; sin embargo, para que sean competitivas deberán diseñar e implementar una serie de opciones estratégicas que le posibiliten crear dichas fuentes diferenciadoras 1 .

En este contexto, es necesario que la Fábrica de vidrios templados y laminados de seguridad S.A.S, (TEMPLA S.A.S), mejore su nivel de competitividad, eficacia y eficiencia frente a sus clientes y competidores, esto exige estar a la vanguardia, por tal razón surge la necesidad de implementar la ISO 9001:2008.

Ya que la organización no cuenta con un sistema estructurado y establecido que le permita contar con la documentación básica requerida, ni tampoco cuenta con un control óptimo de toda la documentación. Con esta norma TEMPLA S.A.S busca agregar valor a la organización, por ello tiene la necesidad de realizar el levantamiento de los requisitos de la documentación del Sistema de Gestión de Calidad, que le permitirá evaluar, verificar y definir todos sus procesos organizacionales, su interrelación y su relación externa con el cliente con el fin de estandarizar y optimizar estos mismos.

2.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

¿El diseño de un sistema de gestión de calidad, haría de Templa S.A.S una empresa más competitiva en el mercado?

1 Mendoza Paredes, Javier Mauricio. Competitividad del sector del vidrio templado en Colombia. Revista de economía y administración, Vol. 4 N° 1 Enero-Junio 2007

13

3.1 OBJETIVO GENERAL

3. OBJETIVOS

Diseñar un sistema de gestión de calidad en Templas S.A.S mediante la aplicación de la norma ISO 9001:2008, para mejorar su nivel de competitividad.

3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Determinar los elementos de planeación necesarios para la estructuración del sistema de gestión de calidad.

Identificar los procesos necesarios para el sistema de gestión de calidad, su secuencia e interacción para documentar las actividades desarrolladas por TEMPLA S.A.S.

Elaborar el sistema documental que consta de manual de Calidad, manual de procedimientos y registros, requisitos de la norma ISO 9001: 2008.

Proponer una matriz de indicadores de gestión que permita la evaluación de los procesos ejecutados en TEMPLA S.A.S.

Sensibilizar al personal de TEMPLA S.A.S. en el Sistema de Gestión de Calidad, para generar compromiso y asegurar la calidad.

14

4. JUSTIFICACIÓN

La certificación ISO 9001 Sistema de gestión de la calidad proporciona una base sólida para un sistema de gestión, en cuanto al cumplimiento satisfactorio de los requisitos del sector y la excelencia en el desempeño, características compatibles con otros requisitos y normas 2 .

Las empresas ganan o pierden en la medida que puedan comprobar su capacidad de lograr la mayor eficacia y eficiencia en la entrega de sus productos.

En tiempos difíciles los márgenes para el error son menores, los clientes lo saben y pondrán toda su meticulosidad en la evaluación y asignación de un trabajo o proyecto a sus proveedores, optarán por los mejores en demostrar su nivel organizacional y planificación en la realización de sus procesos. La Norma ISO 9001:2008 es y será el referente básico en esta elección.

Por un lado ISO 9001 ayuda a demostrar a los clientes que sí se está preparado para abordar exitosamente sus exigencias, que se tiene implementado un Sistema de Calidad que está orientado a satisfacerlo por sobre sus expectativas.

Esta norma hace más competitiva la organización porque los recursos humanos, técnicos y económicos están en conformidad con el presupuesto fijado para la realización del producto. Todo está supervigilado y cada uno sabe lo que tiene que hacer y cómo.

La certificación ICONTEC ISO 9001 permite establecer la estructura de un sistema de gestión de la calidad en red de procesos, plantear una herramienta para la implementación de la planificación en un sistema de gestión de la calidad, proporcionar las bases fundamentales para controlar las operaciones de producción y de servicio dentro del marco de un sistema de gestión de calidad, presentar una metodología para la solución de problemas reales y potenciales, además de mejorar la orientación hacia el cliente y el incremento en la competitividad 3 .

2 ICONTEC. NCT- ISO 9001: 2009. [En línea]. Citado [10/09/13]. Disponible en Internet en:

http://www.icontec.org.co/index.php?section=187

3

ibídem

15

5. MARCO REFERENCIAL

5.1 MARCO TEÓRICO

5.2 DEFINICIÓN DE CALIDAD

El concepto de calidad ha ido evolucionando a lo largo de los años, desde el control de la calidad donde se promulgaba la inspección al final del proceso para asegurar la calidad de los productos, a un sistema de gestión de la calidad, donde el énfasis está en el enfoque al cliente, la gestión de los procesos, el mejoramiento continuo y el bienestar organizacional.

Las normas ISO 9000 son normas internacionales de Sistemas de la Calidad, aplicadas adecuadamente en una organización ayudan a lograr una mejor calidad en los productos y servicios, reducción en los costos, optimización de los resultados operativos y satisfacción de sus clientes.

El término calidad se ha introducido en el mundo de la empresa, industrial, comercial y de servicios. Pero son muchas las empresas que no conocen o confunden el significado de este concepto.

Unos lo confunden con un producto de unas cualidades inmejorables. Sin embargo la calidad va más allá de las características de un producto o servicio 4 .

5.3 CALIDAD TOTAL

Calidad = Satisfacción del cliente

La Calidad Total busca un nivel elevado de calidad en cuatro aspectos:

Calidad del producto,

Calidad del servicio,

4 SENA. Fundamentos de la Calidad. [En línea]. Citado [10/09/13]. Disponible en Internet en:

http://www.ugc.edu.co/webmaster/gestion_calidad/documentos/introduccion_calidad.pdf

16

Calidad de gestión, y

Calidad de vida.

La Calidad Total supone un cambio de cultura en la empresa, ya que la gente se debe concientizar de que la calidad concierne a todos y que la calidad es responsabilidad de todos, La dirección es responsable de liderar este cambio, mediante la implantación de un sistema de mejora continua permanente, y mediante la instauración de un sistema participativo de gestión 5 .

Calidad a lo largo de la historia.

Figura 1. Calidad a lo largo de la historia

de gestión 5 . Calidad a lo largo de la historia. Figura 1. Calidad a lo

5 Ibídem

17

5.3.1

ISO 9000 - Gestión de la calidad

La familia ISO 9000 aborda diversos aspectos de la gestión de la calidad y contiene algunos de los mejores estándares conocidos de la ISO. Las normas proporcionan orientación y herramientas para las empresas y organizaciones que quieren asegurarse de que sus productos y servicios cumplen consistentemente los requerimientos del cliente, y que la calidad se mejora constantemente.

Hay muchas normas de la familia ISO 9000, entre ellos:

ISO 9001:2008 - establece los requisitos de un sistema de gestión de calidad

ISO 9000:2005 - cubre los conceptos y el lenguaje básicos

ISO 9004:2009 - se centra en cómo hacer un sistema de gestión de calidad más eficiente y eficaz

ISO 19011:2011 - establece orientaciones sobre las auditorías internas y externas

de los sistemas de gestión de calidad.

5.3.2 ISO 9001:2008

ISO 9001:2008 establece los criterios para un sistema de gestión de calidad y es

la única norma de la familia que pueden ser certificada (aunque esto no es un

requisito). Puede ser utilizada por cualquier organización, grande o pequeña, cualquiera que sea su campo de actividad. De hecho, la norma ISO 9001:2008 es implementado por más de un millón de empresas y organizaciones en más de 170

países.

¿Qué es y para qué sirve?

A medida que las organizaciones crecen se van presentando necesidades

específicas. Relacionadas con dicho crecimiento. Las mismas están relacionadas con un mayor ordenamiento de sus procesos, mantener en el tiempo la calidad de nuestro servicio, mantener en el tiempo los programas de mejora, demostrar al cliente el nivel de confiabilidad alcanzado, entre otras necesidades. La norma de calidad ISO 9001 busca satisfacer estas necesidades de las organizaciones a través de la documentación de los procesos y su actualización permanente, posibilitando la mejora continua de los logros alcanzados y asegurando al cliente la calidad de los procesos de producción de bienes o de prestación de servicios.

18

Dicha norma establece las exigencias mínimas que una organización debe cumplir dentro de su operatoria para asegurar adecuadamente la Calidad de los procesos con los que se prestan los servicios.

Algunas de las ventajas de contar con una certificación ISO 9001 son:

Cumplir con requerimientos impuestos por el cliente

Disponer de personal competente para cada tarea

Diferenciarse de la competencia

Reducción de los costos de no Calidad o ineficiencia.

La Norma ISO 9001 implica:

Que se cumpla con los requisitos que surgen de las normas

Que exista el mayor nivel de previsibilidad en las acciones

Que exista compromiso interno y externo por parte de toda la empresa

Dichos REQUISITOS consisten en lo siguiente:

Conocer la Política de la Calidad.

Implementar los Procedimientos, Instructivos y Formularios que se hayan definido.

Evaluar la gestión de los diferentes procesos a través de indicadores.

Conocer y satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes.

Llevar

normativas externas.

a

cabo

las

tareas

dentro

del

19

marco

establecido

por

las

diferentes

5.4 MARCO CONCEPTUAL

Templa S.A.S.: Fábrica de vidrios templados y laminados de seguridad S.A.S

SGC: Sistema De Gestión de Calidad

Representante de la dirección: Es la persona designada por la alta dirección o gerente para tomar decisiones con relación al sistema de gestión de calidad. Alta dirección: Persona o grupo de personas, que dirigen y controlan la organización.

Evidencia: Datos que respaldan la existencia o veracidad de algo. Aseguramiento de la calidad: Parte de la gestión de la calidad orientada a proporcionar confianza en que se cumplirán los requisitos de la calidad.

Sistema: Conjunto de elementos relacionados entre sí, con un propósito definido. Comunicación: Es un campo de estudio dentro de las ciencias sociales, que trata de explicar cómo se realizan los intercambios comunicativos y cómo éstos afectan a la sociedad.

Socialización: Actividades emprendidas por la organización para integrar los propósitos de la organización y del individuo.

Proyecto: Conjunto articulado y coherente de actividades orientadas a alcanzar, uno o varios objetivos siguiendo una metodología.

Política de calidad o promesa de valor: Es la forma como se documenta y socializa la intención general de la dirección. Está relacionada con las políticas de la organización. La política debe ser conocida y comprendida por todas las personas de la organización y puede estar incluida dentro del manual de calidad. Ten en cuenta que proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de calidad. Debe ser revisada para su continua adecuación.

Objetivos de calidad: Estos son los propósitos más específicos para la organización. Deben ser claros, medibles y alcanzables para su continuo seguimiento. Son los que le permitirán a la organización tener un seguimiento de su sistema de gestión de calidad.

20

Planificación: Parte de la gestión de la calidad enfocado al establecimiento de los objetivos de la calidad.

Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, para generar valor y las cuales trasforman elementos de entrada en resultados.

Tipos de procesos:

Estratégicos de la alta dirección: Establecen el norte de la organización, establecen políticas, estrategias, Incluyen planificación, asignación de recursos, revisión por la dirección, procesos de comunicación, entre otros. Por ejemplo: Alta dirección, planeación.

Misionales - de realización: Incluyen planificación de producto, procesos que están relacionados de manera más directa con el cliente, diseño y desarrollo, realización del producto o prestación del servicio. Proporcionan el resultado o producto final. Por ejemplo: Realización del producto, Logística, Gestión del mercado.

De soporte o apoyo: Están relacionados con la formación, el mantenimiento, suministro de recursos para los demás procesos. Por ejemplo: Gestión Técnica, Gestión de Mantenimiento, Gestión del Talento Humano, Gestión Financiera.

Documento: información y su medio de soporte (puede ser papel, magnético, óptico o electrónico). Ejemplo Registro, especificación, procedimiento documentado, dibujo, informe, norma.

No conformidad (NC): Incumplimiento de un requisito.

Acción Correctiva: Acción que se toma para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación no deseable.

Acción Preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial (No ha ocurrido) u otra situación.

Corrección: Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada.

Hallazgo: Resultado de la evaluación de una auditoría

21

Acta Comité de calidad: Es un documento que resume todas las actividades desarrollas y acordadas en el comité de calidad. Define las acciones, tareas y trabajos necesarios para el seguimiento de la calidad en tu organización.

Evaluación Comités de Calidad: Proceso mediante el cual se realiza la evaluación y medición del cumplimiento de los logros establecidos en el comité de calidad.

Sensibilización: Es una actividad mediante la cual se da a conocer sistema de gestión de calidad.

Ciclo PHVA:

Es una herramienta de planificación y mejora continua.

Planificar:

Establecer

los

objetivos

y

procesos

necesarios

para

conseguir

resultados

de

acuerdo

con

los

requisitos

del

cliente

y

las

políticas

de

la

organización.

Hacer: Implementar y desarrollar acciones de trabajo

Verificar: Realizar seguimiento y la medición de los procesos y los productos respecto a las políticas, los objetivos, los requisitos para el producto e informar sobre los resultados.

Actuar: Tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño.

Verificación: Conformidad mediante la aportación d evidencia de que se han cumplido los requisitos especificados.

Revisión: Actividad emprendida para asegurar la conveniencia, la adecuación, y eficacia del tema objeto, para alcanzar los objetivos establecidos.

Mejora Continua: Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos.

Implementar:

Poner

en

marcha

un

proceso,

organización

o

programa

ya

planificado 6 .

6 ACEVEDO, Julián Roberto, et al. Guía práctica para la implementación de un sistema digestión de calidad en pymes. 27/11/2009

22

Estructura de la documentación: La documentación del Sistema de gestión de calidad se estructuro de acuerdo a los principios del sistema para la gestión y enfoque basado en procesos en el cual la estructura documental parte de la identificación y caracterización de proceso.

Figura 2. Estructura del sistema de gestión de calidad

Figura 2. Estructura del sistema de gestión de calidad Fuente: Autores Manual de calidad: Describe el

Fuente: Autores

Manual de calidad: Describe el sistema de gestión de calidad y de seguridad incluyendo el enfoque de procesos, direccionamiento estratégico, y alcance del sistema de la organización, lo integran la caracterización los cuales relacionan las actividades desarrolladas en el proceso y su interacción con otros procesos como proveedores o clientes, responsables, recursos, parámetros de control, indicadores, documentos de referencia, principales recursos.

Instructivos: Especifican actividades descritas en los procedimientos.

Registros: Evidencian el cumpliendo de los requisitos establecidos en el sistema de gestión de la calidad, incluye lo de origen interno y externo.

Caracterización de los procesos: En la caracterización de los procesos se define el objetivo del proceso, los responsables y ejecutores, además se puede observar

23

los proveedores, las entradas, las actividades de los procesos enmarcadas en el ciclo PHVA, las salidas y los clientes.

También se encuentra nombrados los documentos para la ejecución del proceso, así como los registros y los recursos que se necesitan para llevar a cabo las actividades. Se mencionan los requisitos del cliente, los requisitos legales, los requisitos de la organización y los de requisitos de la norma ISO 9001:2008, y por último se definen los indicadores de gestión.

Procedimientos: Es un documento que relaciona la forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso. La norma exige 6 procedimientos. El resto depende de los que la organización establezca como necesarios.

Los procedimientos documentados del Sistema de Gestión de Calidad relacionan los siguientes aspectos:

Objetivo

Alcance

Definiciones

Desarrollo

Control de cambios

Control de registros

La norma ISO 9001:2008 requiere un procedimiento documentado para definirá los controles necesarios para la identificación, almacenamiento, la protección, la recuperación la retención y la disposición de registros.

Control de documentos: La ISO 9001: 2008, dice que se deben controlar los documentos requeridos por e SGC. Se definen los responsables de la aprobación, revisión, actualización e implementación de los documentos del sistema de gestión de calidad.

24

5.5 MARCO INSTITUCIONAL

5.5.1 NOMBRE DE LA EMPRESA

Fábrica de Vidrios Templados y Laminados TEMPLA S.A.S

5.5.2 IMAGEN CORPORATIVA

Figura 3. Logotipo TEMPLA S.A.S

Fuente: Templa S.A.S

Figura 3. Logotipo TEMPLA S.A.S Fuente: Templa S.A.S 5.5.3 INFORMACIÓN GENERAL Templas S.A.S es una empresa

5.5.3 INFORMACIÓN GENERAL

Templas S.A.S es una empresa privada dedicada a la producción y comercialización de vidrio templado y laminado, para el sector arquitectónico y de construcción.

Tabla 1. Datos generales de la empresa

Razón social

Fábrica de Vidrios Templados y Laminados S.A.S

NIT

900464604-4

Dirección

Vereda La Punta- Tenjo, Autopista Medellín Km 8.5 Parque Industrial Morelia

Representante legal

William Cruz Russi

Actividad económica

Producción de vidrio templado y laminado de seguridad arquitectónico

Fuente: Autores

25

5.5.4

RESEÑA HISTÓRICA TEMPLA S.A.S

Fábrica de Vidrios Templados y Laminados Templa S.A.S, fue fundada en el año

2011.

La empresa está legalmente constituida con NIT 900464604-4, el representante legal es el señor William Cruz Russi, la planta de producción queda ubicada en el Parque Industrial Morelia- Kilómetro 8.5 de la Autopista Medellín, La Punta- Tenjo, Cundinamarca/Colombia.

5.5.5 MISIÓN DE TEMPLAS S.A.S

Templa S.A.S es una empresa dedicada a la producción de vidrio templado y laminado, para el sector arquitectónico e industrial, estamos orientados al servicio con calidad, para ello contamos con recursos tecnológicos y un equipo humano y comprometido, para cumplir con las expectativas de los clientes.

5.5.6 VISIÓN DE TEMPLAS S.A.S

Ser la empresa líder en la capital del país y sabana de Bogotá, en la transformación de vidrio de seguridad templado y laminado de vidrio plano crudo, garantizando eficacia en los procesos, oportuna entrega y calidad en el servicio para nuestros clientes, mediante el uso de herramientas adecuadas y recurso humano calificado.

26

5.5.7

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL INTERNA

Figura 4. Organigrama Templa S.A.S

5.5.7 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL INTERNA Figura 4. Organigrama Templa S.A.S Fuente: Templa S.A.S 27

Fuente: Templa S.A.S

27

6. DISEÑO METODOLÓGICO

6.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN

Para el Diseño de un Sistema de Gestión de Calidad en TEMPLA S.A.S mediante la aplicación de la norma ISO 9001:2008, se puede determinar que la investigación cumple con los siguientes tipos:

De acuerdo a la estrategia de recolección de los datos se tiene que es una investigación de campo, ello porque la información se obtiene en la locación donde se concibe y es recopilada en el presente de la misma. Este es útil para la planificación del trabajo y la comprensión de los datos recolectado por medios diferentes 7 .

Por otra parte, se tiene que acorde a la estrategia de análisis de información, la investigación es del tipo Documental, esto debido al análisis y generación de documentos que permiten evaluar y fundamentar el estudio.

Asimismo, que según la presentación de datos es Descriptiva, debido a que se evaluarán e interpretarán los hechos tal y como se desarrollen, analizando cada uno de ellos.

6.2 CARACTERIZACIÓN DE LA POBLACIÓN

En el caso de la investigación el estudio la población se constituyó por Treinta y dos (32) personas ubicadas en las diferentes áreas de la Organización, que intervienen en los procesos distribuida de la siguiente manera:

Tabla 2. Población estudio

CARGO

N° DE PERSONAS

Gerencia General

1

7 LANDEAU, Rebeca, Elaboración De Trabajos De Grados De Investigación, editorial ALFA, Pág.

64

28

Asesor Producción

1

Revisor fiscal

1

Contador

1

Asesor Jurídico

1

Administración

1

Auxiliar administrativo

1

Ayudante oficios varios

1

Servicio de Mantenimiento

1

Gerente de producción

1

Jefe de Producción

1

Auxiliar de producción

1

Ayudantes de producción

20

Total

32

Fuente: Autores

El universo objeto de estudio, constituye una población de tipo finita, en la medida en que está constituida por un determinado número de elementos, que en relación a este estudio está limitada a treinta y dos personas. Por consiguiente, no se aplicarán criterios muéstrales, a objeto de extraer una muestra reducida del universo, y extender la indagación a esta parte elegida de la población, para posteriormente efectuar la inferencia o generalización en el universo estudiado.

29

6.3 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS

Para realizar la propuesta de implantar un sistema de gestión de la calidad en la ISO 9001:2008 en TEMPLA S.A.S., se emplearán las siguientes técnicas, orientadas a alcanzar los fines propuestos:

Observación Directa

Se estima como técnica de recolección de datos más apropiada la observación directa, dado que es necesaria la observación de cómo se llevan a cabo las actividades y operaciones diarias, en donde se enmarca el trabajo. De igual forma permitirá el diagnóstico de la situación actual de la organización y permitirá buscar las soluciones más acertadas para los ocho objetivos específicos que persigue e trabajo.

Con respecto a los instrumentos de recolección de datos, se utilizarán los siguientes:

Cuestionario: Se aplicará el cuestionario de la norma ISO 9001:2008 para obtener resultados sobre la brecha de calidad en la empresa.

Entrevistas: Se utilizarán para obtener información de primera fuente sobre las tareas y actividades que forman parte del proceso evaluado. Mediante esta técnica de recolección de datos se responderán a los siguientes objetivos específicos:

Identificar los elementos de planeación necesarios para la estructuración del sistema de gestión de calidad.

Realizar la caracterización de los procesos estratégicos, misionales y de apoyo de TEMPLA S.A.S

Análisis Documental: Se interpretarán las normas y documentos que enmarcan al estudio para su aplicación en el mismo.

Establecer un sistema de indicadores para el SGC.

Caracterizar los procesos organizacionales de TEMPLA S.A.S.

30

Materiales y Equipos Recursos Físicos: - Bolígrafos y lápices - Libreta de notas y hojas - Computadora - USB - Impresora Otros Recursos: - Normas ISO 9001/2008

6.4 TÉCNICAS DE PROCESAMIENTO Y ANÁLISIS DE DATOS

Los datos obtenidos de los procesos y actividades llevados a cabo en TEMPLA S.A.S, serán tabulados para poder visualizarlos. Se utilizarán herramientas tales como mapas de proceso y su respectivas caracterizaciones, para comprender los diversos problemas y actividades que se llevan a cabo en la organización y posteriormente formular los indicadores y demás documentos que permita el diseño del Sistema de Gestión de Calidad para TEMPLA S.A.S.

31

7.

DETERMINAR LOS ELEMENTOS DE PLANEACIÓN NECESARIOS PARA LA ESTRUCTURACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

Para identificar y establecer de los elementos de planeación necesarios para la estructuración del Sistema de Gestión de Calidad para TEMPLA S.A.S, se tomó como referencia la NTC ISO9001:2008, se observaron los componentes claves en el proceso, y se estructuró un plan estratégico de trabajo, que se encuentra en el Anexo 1, para que sirviera de guía para el diseño del sistema de gestión en la organización.

En este se estableció el trabajo en dos etapas:

Etapa de planeación: Comprendida por una fase inicial de diagnóstico, establecimiento de una política de calidad, alcance y responsabilidades.

Etapa de diseño: Donde se estableció el proceso para la definición de la estructura del Sistema de Gestión de Calidad.

7.1 DIAGNOSTICO INICIAL

En los requisitos de la Norma ISO 9001:2008 que se diagnosticaron, se exceptuaron las secciones 0.1 (Generalidades), 0.2 (Enfoque basado en proceso),

0.3 (Relación con la Norma ISO 9004), 0.4 (Compatibilidad con otros sistemas de

gestión) son de introducción y no contienen requisito alguno, motivado a esto no

serán usadas para evaluar la situación actual.

Es a partir del numeral 4to donde se hacen referencia a los requerimientos que debe tener las organizaciones para implementar un Sistema de Gestión de la Calidad enfocado a la satisfacción del cliente y la mejora continúa de los procesos.

A continuación se presenta el análisis de los resultados:

TEMPLA S.A.S debe establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de gestión de la calidad y mejorar continuamente sus procesos de acuerdo con los requisitos de la ISO 9001:2008.

Se pudo observar que en la empresa no se tiene lineamientos de un sistema de gestión de la calidad, es por ello que existen muchas deficiencias en la definición de procesos y su control.

32

Se evidencia un nulo cumplimiento de la documentación exigida para un sistema de gestión de la calidad, se observó que no están definidos el mapa de procesos y los procedimientos obligatorios de la norma.

También se observa que no existe manual de calidad y que el control de los documentos y registros no es acorde a lo establecido por la norma.

No se encontraron evidencias de la existencia de una política de calidad y sus objetivos.

7.2 POLÍTICA DE CALIDAD

Es parte fundamental de la implementación de un SGC, establecer una Política de la Calidad y de asegurar que ésta sea comunicada y entendida por todo el personal en la organización.

Ayudará a orientar y dirigir mejor los esfuerzos facilitando que todo el personal colabore y trabaje en pos de un mismo objetivo, la satisfacción del cliente.

Para la elaboración de la política de calidad preguntas:

se respondió a las siguientes

¿Qué es exactamente lo que hacemos? A que se dedica la empresa, cual es la actividad, hace cuanto existe en el mercado.

¿Qué productos y servicios ofrecemos? Describir las bondades del producto, que nos diferencia de la competencia, cual es el valor añadid.

¿Quiénes son nuestros clientes? A qué tipo de clientes está enfocado el producto, Qué necesidades tienen, Que beneficios reciben con el producto, cual es la mejor cosa que un cliente puede decir sobre nosotros.

¿A qué mercados o zonas están destinado el producto? Adoptar políticas a cada mercado, a cada costumbre.

¿Qué nos diferencia de la competencia? Incluir el valor añadido de Templa S.A.S, que servicios ofrecemos que no los da la competencia.

33

Se discutió en un consenso participativo todas las respuestas, para comenzar a delinear la política de calidad de la empresa.

Un punto de partida para enmarcar la política de calidad, fue utilizar el framework, (Tabla a continuación) para reunir las ideas claves del punto anterior. En conjunto estas ideas de enlace con los requisitos del punto 5.3 de la norma ISO 9001:2008 forman un marco para la declaración de la política de calidad.

Tabla 3. Framework para la formulación de la política de calidad

Directrices

Política de Calidad

5.3 Requisitos política de calidad

Nuestro Producto es:

Vidrio templado y laminado.

a) Ser adecuada al propósito de la organización

Brindamos:

Buen servicio y calidad

Para:

La satisfacción y expectativas del cliente

Estamos comprometidos con:

La mejora continua de cada uno de los procesos

b)

Incluye un compromiso de

cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de calidad

La mejora continua para nosotros es:

Calidad y respaldo a los clientes.

Nuestro objetivos son:

Lograr el desarrollo constante del talento humano. Producir productos de alta calidad.

c)

Proporciona un marco de

referencia para establecer y revisar

los objetivos de la calidad

 

Comunicamos a través de:

Reuniones informativas y la documentación

d)

Es

comunicada

y

entendida

dentro de la organización

Nuestra intención con la calidad es revisada y mejorada cada:

Año para ajustarse a los nuevos requerimientos de los clientes

e) Es revisada para su continua adecuación

La política de calidad de TEMPLA S.A.S queda definida de la siguiente manera:

Es política de TEMPLA S.A.S trabajar brindando buen servicio y calidad en nuestros productos para satisfacer las expectativas del cliente, con un equipo humano calificado y en constante desarrollo, comprometidos con la mejora continua de los procesos y productos.

34

7.3 OBJETIVOS DE CALIDAD

Los objetivos de calidad definidos por la empresa TEMPLA S.A.S son:

Lograr el desarrollo constante del talento humano y su bienestar social.

Elabora productos de alta calidad con base en los requisitos del cliente.

Evaluar continuamente los procesos que se emplean para cumplir con tiempo de entrega oportuno.

Promover la mejora continua de los procesos y procedimientos que se ejecutan en el sistema de gestión de calidad.

35

8. IDENTIFICAR LOS PROCESOS NECESARIOS PARA EL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD, SU SECUENCIA E INTERACCIÓN CON EL FIN DE DOCUMENTAR LAS ACTIVIDADES DESARROLLADAS POR TEMPLA S.A.S

8.1 IDENTIFICACIÓN Y DESARROLLO DE PROCESOS

En primera instancia para realizar la identificación y el desarrollo de procesos, se entrevistaron a los responsables de los cargos que tenían procesos bajo su responsabilidad, así mismo se efectuaron todo tipo de preguntas que permitieron identificar todo lo que involucra el proceso a conocer y a documentar.

En el respectivo desarrollo de las entrevistas realizadas a los líderes de proceso, se les solicitaba el reporte de las actividades que se desarrollaban como parte del proceso en el cual estaban relacionados, así como la definición de todas las entradas y salidas de su proceso, los formatos que utilizaban o que consideraban debían crearse para llevar un control del proceso, con lo cual fuera eficiente y eficaz.

Para revisar los procesos claves de TEMPLA S.A.S., se realizó un enfoque sobre las áreas que se pudieran agrupar en macro procesos, esto se realizó en conjunto con los mandos medios de la empresa.

Los grupos de macro procesos definidos por TEMPLA S.A.S son los siguientes:

Área Comercial y de Servicio al Cliente: desde aquí se realiza toda la actividad de la venta del producto y el servicio al cliente.

Área de Programación y producción: donde se revisa los planos y se hace los despieces de los pedidos enviados por los clientes; y se procede a realiza el proceso de fabricación del producto.

Área Administrativa: Es aquí donde se realiza la gestión del talento humano, proveedores, a su vez el manejo contable y compras.

Facturación y cartera: Es aquí donde se realiza la respectiva facturación y recaudo.

36

Sin embargo en la norma ISO no existe el requisito de desarrollar concretamente un mapa de procesos, pero si se ha convertido en una práctica generalizada por las organizaciones certificadas o en proceso de certificación, el cual está enmarcado en el numeral 4.1 de la norma ISO 9001:2008, por ello establece que la organización debe determinar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad y su aplicación a través de la organización y determinar la secuencia e interacción de estos procesos.

Posteriormente de definen los siguientes procesos para Templa S.A.S

Procesos Estratégicos

Gestión Gerencial- Responsable: Gerente General

Gestión de Calidad- Responsable: Coordinador SGC.

Procesos Operacionales

Gestión Comercial- Responsable: Administración

Planeación y programación de la producción- Responsable: Jefe de planta, Jefe de producción y Coordinador de operaciones

Proceso de producción: Responsables: Jefe de producción

Despachos: Auxiliar despachos.

Procesos de Soporte

Compras- Responsable: Administración.

Gestión del talento humano: Administración.

Gestión Administrativa: Administración.

Mantenimiento: Auxiliar de Mantenimiento, jefe de producción y administración.

A partir de estos procesos se realizó el levantamiento del mapa de procesos de la organización en la figura 5.

37

8.2 MAPA DE PROCESOS

Figura 5. Mapa de Procesos- Templa S.A.S

Gestión Gerencial Gestión de Calidad
Gestión Gerencial
Gestión de Calidad
Despacho Planeación y Gestión programación Proceso de Comercial de la producción producción
Despacho
Planeación y
Gestión
programación
Proceso de
Comercial
de la
producción
producción
Gestión de Talento Humano Gestión Compras Administrativa Mantenimiento
Gestión de
Talento Humano
Gestión
Compras
Administrativa
Mantenimiento

Procesos Estratégicos Humano Gestión Compras Administrativa Mantenimiento Procesos de Soporte Procesos Operacionales Ciclo PHVA
Procesos Estratégicos

Procesos de SoporteAdministrativa Mantenimiento Procesos Estratégicos Procesos Operacionales Ciclo PHVA ACTUAR: Tomar acciones

Procesos Operacionales

Ciclo PHVA

ACTUAR: Tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los procesos.
ACTUAR: Tomar
acciones para
mejorar
continuamente
el desempeño
de los procesos.
VERIFICAR: Realizar el seguimientos y la medición de procesos y productos.
VERIFICAR:
Realizar el
seguimientos y
la medición de
procesos y
productos.
PLANEAR: Establecer los objetivos y procesos para conseguir los resultados .
PLANEAR:
Establecer los
objetivos y
procesos para
conseguir los
resultados .
HACER: Implementar los procesos.
HACER:
Implementar los
procesos.

38

NECESIDADES SATISFECHAS

8.3 CARACTERIZACIÓN DE LOS PROCESOS ESTRATÉGICOS, MISIONALES Y DE APOYO DE TEMPLA S.A.S

Una buena documentación de los procesos puede dar la oportunidad de organizar y actualizar la información sobre un sistema. La idea con la documentación de procesos es hacer una descripción lo más exacta posible de un sistema y de las actividades llevadas a cabo en él.

Cuando un proceso es documentado, pueden apreciarse con facilidad las interrelaciones existentes entre distintas actividades, analizar cada actividad, definir los puntos de contacto con otros procesos, así como identificar los subprocesos comprendidos. Al mismo tiempo, los problemas existentes pueden mostrarse claramente, dando la oportunidad para las acciones de mejora.

Mediante los procesos de entrevista con los líderes del proceso y el desarrollo de las características para cada proceso, se realizó el levantamiento de la caracterización de los procesos que se sugirieron a la compañía, a partir de las necesidades descritas como entradas y salidas de cada uno de los procesos. Se realizó en las siguientes etapas:

Se abordó uno por uno cada proceso, se analizó con detalle y evaluó en qué grado se cumplía con los requisitos de la norma.

Se establecieron claramente las actividades, los métodos, los recursos y las responsabilidades involucradas.

Se establecieron los objetivos y criterios de desempeño tanto para el proceso, como para el producto.

Se planificaron las actividades de seguimiento y medición para comparar su desempeño contra los objetivos.

Se presentó el proceso documentado a la Dirección y a las partes involucradas en el mismo para su revisión y aprobación.

Las caracterizaciones efectuadas de todos los procesos descritos en el mapa de procesos que fueron detallados con sus características y contenidos definidos se encuentran en el manual de procesos, del manual de calidad, la final del documento.

39

9. ELABORAR EL SISTEMA DOCUMENTAL QUE CONSTA DE MANUAL DE CALIDAD, MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Y REGISTROS, REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001: 2008.

Se llevó a cabo el levantamiento de los registros en TEMPLA S.A.S. en donde se contó con la colaboración del personal de la empresa. Se nombraron los responsables de cada proceso, y mediante reuniones con cada uno de ellos se identificó la documentación y registros necesarios.

La documentación ayuda a la estandarización y permite que el personal de la empresa se guie fácilmente en la realización de sus actividades ya que están debidamente señaladas en cada uno de los procedimientos, además provee la base para auditar el Sistema de Gestión de Calidad.

Los procedimientos aplicables y obligatorios para el sistema de gestión de calidad en TEMPLA S.A.S son:

Control de documentos

Control de registros

Auditorías internas

Control del producto no conforme

Acciones correctivas

Acciones preventivas

Estos dos último por su interrelación, se establecieron como uno en el manual de procedimientos. Estos procedimientos se pueden encontrar en el manual de calidad de TEMPLA S.A.S.

40

10. PROPONER UNA MATRIZ DE INDICADORES DE GESTIÓN QUE PERMITA LA EVALUACIÓN DE LOS PROCESOS EJECUTADOS EN TEMPLA S.A.S.

   

INDICADOR

FRECUENCI

   

PROCES

No

 

A DE

FORMULA

META

O

Descripción

 

MEDICIÓN

   
 

.

 

GESTIÓN

GERENCIAL

1

Seguimiento a

 

(N° de metas alcanzadas/Total de

indicadores)*100

 

indicadores

Trimestral

≥80%

2

Número de planes de mejora

Semestral

≥6 Planes

   

Cumplimiento

 

(Auditorías ejecutadas/ auditorias

programadas)*100

 

1

programa de

Semestral

100%

GESTIÓN DE CALIDAD

auditorías

 

Acciones

 

(N° de acciones implementadas por periodo/ N° Total hallazgos en auditoría )

 

2

implementadas por ciclo de auditorias

Semestral

>85%

 

Cumplimiento del programa

 

(Actividades ejecutadas/ Actividades

programadas)*100

 

3

actividades preventivas y correctivas

Mensual

>95%

 

COMERCIAL

 

Incremento en

 

(Ventas Totales / Ventas

 

GESTIÓN

1

ventas

Mensual

presupuestadas)*10

≥0.5%

0

2

Relación quejas Vs Pedidos

Mensual

(N° de Quejas / N° de pedidos)*100

≤ 3 %

PLANEACIÓN Y PROGRAMACIÓN DE LA PRODUCCIÓN

     

(Lámina Utilizada/Lámina

3 mm - 85% 4,5 y 6 -

1

% Eficiencia de lámina

Semanal

90%

total)*100

8 y 10 -

80%

 

Cumplimiento en

 

(Pedidos ingresados/ Pedidos

programados)*100

95% de los pedidos deben ser programado s en la semana de recepción.

2

programación de pedidos

Semanal

41

PROCES

 

INDICADOR

FRECUENCI

FORMULA

META

   

Cumplimiento

 

(Pedidos despachados/Pedid os

programados)*100

 

1

programa de

Mensual

> 90%

DESPACHOS

despachos

2

Rotura en el transporte

Mensual

(Metraje roto/ Total metraje

1,5 %

transportado)*100

 
 

Costos de

 

(N° Carros despachados mes 2/ N° Carros despachados

mes1)*100

 
 

4

transporte

Mensual

 

≤ 3%

 

PROCESO DE PRODUCCIÓN

1

Producción total en Metros Cuadrados

Mensual

≥ 8500 M²

 

2

Nivel de desperdicio

Mensual

Ʃ M² Roto/ Total metraje

 

≤ 8%

producido)*100

 
 

Índice de No

 

(M² de Productos No Conformes producidos) / (M² total producido)*100

 

3

Conformidades en Productos

Mensual

0,5 %

4

Reposiciones por área

Mensual

(Metraje de reposiciones por área/ metraje total de áreas)*100

 

< 3%

   

Evaluación de

 

(Total resultado evaluaciones/N° de proveedores evaluados)

 

COMPRAS

1

proveedores

Trimestral

 

≥90

2

Cumplimiento de presupuesto

 

(Compras realizadas/Compras

 

≥85

Mensual

presupuestadas)*10

 
 

0

 

3

Incumplimiento de proveedores

Mensual

(Quejas al proveedor/ N° de

≤ 0,05 %

pedidos)*100

MANTENIMIENTO

1

Tiempo promedio para reparar

Mensual

((Tiempo total - Tiempo fuera de servicio) / N° de

≥70 %

fallas)*100

2

Disponibilidad

Mensual

((Tiempo total - Tiempo fuera de servicio) / Tiempo

 

>85%

total)*100

 

42

PROCES

 

INDICADOR

FRECUENCI

FORMULA

META

   

Cumplimiento del

 

(Actividades ejecutadas/ Actividades de mantenimiento

 

3

mantenimiento programado

Mensual

>90%

programadas)*100

GESTIÓN TALENTO HUMANO

1

Productividad Mano de Obra

Semanal

(Unidades producidas / Total horas hombre)*100

≥88

2

Índice Ausentismo

Mensual

Horas hombre ausente/ Horas hombre trabajadas

≤ 1,5 %

     

((Personal

 

Índice rotación de personal

contratado-

3

Anual

personal retirado) / N° promedio de

≤ 20 %

   

trabajadores)*100

 

ADMINISTRATIVA

1

Capital de trabajo:

Mensual

Activo corriente / Pasivo corriente

≥ 1.5

Razón corriente

GESTIÓN

       

2

Rotación cartera

Mensual

Ventas a crédito en el período / Cuentas por cobrar promedio

$$

       
 

3

Calificación

AA

financiera

Anual

43

11. SENSIBILIZAR AL PERSONAL DE TEMPLA S.A.S. EN EL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD, PARA GENERAR COMPROMISO Y ASEGURAR LA CALIDAD.

El propósito de la norma está centrado más que en el mejoramiento, en la certificación y lo que ello significa. La implementación de la ISO 9001:2008 le daría respuesta a las dificultades que se presentan en el día a día laboral, y además aporta a que la empresa sea más eficiente, eficaz y competitiva.

Muchas compañías, inician un proceso de implementación de un SGC, sin antes hacer un debido proceso de sensibilización que la facilite, es necesario realizar un proceso de sensibilización que involucre a todos los actores de la empresa, entendiendo la sensibilización no como una etapa académica del proceso o como un marco conceptual, sino como algo más que eso, debe ser un proceso de facilitación hacia el cambio, el cual aportara elementos que creen un próximo y favorable para el nuevo proyecto corporativo en la compañía.

En TEMPLA S.A.S se observó la necesidad de adoptar una sensibilización de Norma ISO 9001: 2008 ya que era importante que la gente tuviera conocimiento sobre los conocimientos de calidad y sobre el enfoque basado en procesos que la organización debía de elegir para que a largo plazo puedan realizar una implementación correcta efectiva y eficiente.

El proceso de sensibilización se llevó a cabo de la siguiente manera:

Sensibilización orientada a los directivos y a la administración: Con este grupo se realizó un trabajo más a fondo por la labor que ellos realizan, esta estuvo a cargo por el grupo de trabajo.

Sensibilización orientada al personal de planta.

Los puntos que se abordaron en las reuniones de sensibilización fueron los siguientes:

Introducción a la norma ISO 9001:2008

44

Documentación del SGC: Se abordó el tema de porque es importante la documentación en Templa S.A.S, para que le sirve a la empresa y como puede hacer que el trabajo sea más eficiente.

Compromiso y participación: Este tema se tocó puesto que se requiere de estas dos cualidades, que facilitaron el trabajo del grupo investigador y las directivas de la empresa.

El Sistema de Gestión de Calidad en Templa S.A.S

Feedback: Las inquietudes por parte del personal de Templa se proyectaron en un formato que se aplicó al final donde se les indicaba que colocaran las fortalezas, debilidades y mejoras al sistema de calidad.

Los resultados que se obtuvieron con las reuniones de sensibilización fueron los siguientes:

El personal adquirió conciencia de la mejora en la organización

Se empezó a trabajar en la conformación del comité de calidad

El personal se interesó por la importancia del enfoque basado en procesos.

45

12. MANUAL DE CALIDAD

Manual de Calidad

Sistema de Gestión de Calidad basado en el

NTC-ISO9001

12. MANUAL DE CALIDAD Manual de Calidad Sistema de Gestión de Calidad basado en el NTC-ISO9001

46

CONTENIDO

 

Pág.

1.

INTRODUCCIÓN

49

1.1

COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN

50

1.2

ALCANCE

50

1.3

EXCLUSIONES

51

2.

INFORMACIÓN INSTITUCIONAL

53

2.1

NOMBRE DE LA EMPRESA

53

2.2

IMAGEN CORPORATIVA

53

2.3

INFORMACIÓN GENERAL

53

2.4

RESEÑA HISTÓRICA TEMPLA S.A.S

54

2.5

MISIÓN DE TEMPLAS S.A.S

54

2.6

VISIÓN DE TEMPLAS S.A.S

54

2.7

POLÍTICA DE CALIDAD

54

2.8

OBJETIVOS DE CALIDAD

54

2.9

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL INTERNA

55

3.

DESCRIPCIÓN GENERAL DE PROCESOS

56

4.

MANUAL DE PROCESOS

57

4.1

PROCESOS

ESTRATÉGICOS

57

4.2

PROCESOS

OPERACIONALES

62

4.3

PROCESOS

DE SOPORTE

70

5. MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

80

5.1

CONTROLDE LOS

DOCUMENTOS

80

5.2

CONTROL DE

LOS REGISTROS

82

5.3

ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

83

5.4

AUDITORIAS INTERNAS DE CALIDAD

86

5.5

CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME

87

6.

REGISTROS EXIGIDOS POR LA NORMA

89

6.1

REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN

89

47

6.2

EDUCACIÓN, FORMACIÓN, HABILIDADES Y EXPERIENCIA

90

6.3 EVALUACIÓN DE LOS PROVEEDORES Y SU NOTIFICACIÓN

91

6.4 REGISTROS AUDITORIAS

92

6.5 CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME

93

6.6 ACCIONES CORRECTIVAS

94

7. GUÍA PARA LA ELABORACIÓN DE DOCUMENTOS

95

48

INTRODUCCIÓN

En esta época de constante cambio y evolución, la sociedad se vuelve consigo misma exigente en cuanto sus gustos y preferencias, por ello el empresario adquiere la obligación ineludible de ofrecerle al consumidor tanto bienes como servicios con los más altos estándares de calidad.

Incluir la calidad como política empresarial es sinónimo de competitividad, y conlleva al desarrollo de innovación, reducción de costos, identificar las necesidades de los clientes y satisfacerlas, cumpliendo con los requerimientos del producto, con lo cual se obtiene ventajas competitivas en la implementación y desarrollo de los Sistemas de Gestión de Calidad.

En relación con lo anterior Fábrica de Vidrios Templados y Laminados S.A.S (Templa S.A.S) quiere ofrecer a sus clientes garantía y confianza ante los servicios y productos ofrecidos. La implementación del SGC es una oportunidad de mejorar y fortalecer los procesos de tal manera que contribuyan al cumplimiento de los objetivos, permitan satisfacer necesidades de los clientes, logrando así un mejor posicionamiento en el mercado y con un enfoque en productos con alta calidad.

Este manual tiene como objetivo fundamental describir el Sistema de Calidad implementado en Templa S.A.S, para el aseguramiento de la calidad en sus procesos y procedimientos, cumpliendo con los estándares de calidad de la Norma ISO 9001:2008.

El Manual de Calidad contiene los alcances, exclusiones, procesos, procedimientos y áreas involucradas, las funciones, actividades y responsabilidades del personal.

A través del sistema de calidad implementado se proyecta garantizar un nivel adecuado de calidad y desempeño en los servicios y productos ofrecidos por Templa S.A.S, además permite evaluar la organización, su funcionalidad y las actividades del personal que labora en la planta.

49

1. COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN

Por deseo de la Dirección y como representante de la misma, nos comprometemos a que se inicien las acciones oportunas para lograr el establecimiento, implantación y mantenimiento de un Sistema de Gestión de Calidad en base a los requisitos de la norma ISO 9001:2008, para la fabricación de vidrios templado y laminado de seguridad.

Dicho Sistema de Gestión de Calidad tiene como objetivo garantizar la máxima rentabilidad de nuestra empresa, dar a conocer a la organización la importancia de satisfacer a nuestros clientes sin olvidar los aspectos ambientales y los requisitos legales que de nuestra actividad se generan.

Para el logro de nuestros propósitos, se fija una política de calidad, presente en todos los niveles de la empresa, que permita una mejora continua, por medio del despliegue de objetivos que emanan directamente de dicha política, siendo éstos revisados por medio de las revisiones del sistema por Dirección además de asegurar la disponibilidad de recursos.

Así mismo y por deseo de la Dirección, el objetivo es:

Integrar plenamente la dimensión ambiental y el respeto al entorno natural en la estrategia del TEMPLA S.A.S, a su vez asegurar permanentemente la compatibilidad del rendimiento económico y de la protección del medio ambiente, a través de la innovación y la eficiencia.

Establecer un sistema de gestión adecuado que contribuya a reducir los riesgos ambientales y que incluya: El cumplimiento de los requisitos legales y otros que la organización suscriba para nuestros proveedores y clientes de acuerdo a la normativa interna en materia de medio ambiente, aplicables a las actividades de la organización.

Un esfuerzo continúo de identificación, evaluación, y mejora de los procesos de nuestra actividad.

El desarrollo de planes y programas que establezcan objetivos y metas, la actualización de planes de emergencia y el desarrollo de auditorías internas que permitan reducir riesgos, minimizar los efectos ambientales negativos, y controlar regularmente los avances y la eficacia de las medidas aplicadas, fomentando la mejora continua de los procesos y prácticas de la compañía.

50

Promocionar un comportamiento acorde con los compromisos aquí establecidos entre los colaboradores y proveedores, para conseguirlo es necesario, y así es entendido por la Dirección, llegar a un compromiso y colaboración total entre las personas que forman TEMPLA S.A.S., facilitando las vías de comunicación y transmitiendo nuestro deseo de competitividad interna y externa.

Gerencia TEMPLA S.A.S.

1.2 ALCANCE

El sistema de gestión de calidad de Templa S.A.S, basado en la ISO 9001:2008, aplica para los procesos tales como: Gestión gerencial, Gestiona de calidad, Planeación y programación de la producción, Despachos, Gestión Comercial, Proceso de Producción, Compras, Gestión del talento humano, Gestión administrativa y Mantenimiento.

1.3 EXCLUSIONES

Diseño y/o desarrollo (7.3 NTC- ISO 9001:2008)

El diseño y desarrollo de productos se excluye de Templa S.A.S, debido a que la actividad de la empresa no requiere la creación de productos, y todas las especificaciones en cuanto sus dimensiones y características del mismo son suministradas en su totalidad por el cliente.

51

2. INFORMACIÓN INSTITUCIONAL

2.1 NOMBRE DE LA EMPRESA

Fábrica de Vidrios Templados y Laminados TEMPLA S.A.S

2.2 IMAGEN CORPORATIVA

Figura 1. Logotipo TEMPLA S.A.S

S.A.S 2.2 IMAGEN CORPORATIVA Figura 1. Logotipo TEMPLA S.A.S 2.3 INFORMACIÓN GENERAL Templas S.A.S es una

2.3 INFORMACIÓN GENERAL

Templas S.A.S es una empresa privada dedicada a la producción y comercialización de vidrio templado y laminado, para el sector arquitectónico y de construcción.

Tabla 1. Datos generales de la empresa.

Razón social

Fábrica de Vidrios Templados y Laminados S.A.S

NIT

900464604-4

Dirección

Vereda La Punta- Tenjo, Autopista Medellín Km Parque Industrial Morelia

Representante legal

William Cruz Russi

 

Actividad económica

Producción

de

vidrio

templado

y laminado

de

seguridad arquitectónico

 

53

2.4 RESEÑA HISTÓRICA TEMPLA S.A.S

Fábrica de Vidrios Templados y Laminados Templa S.A.S, fue fundada en el año

2011.

La empresa está legalmente constituida con NIT 900464604-4, el representante legal es el señor William Cruz Russi, la planta de producción queda ubicada en el Parque Industrial Morelia- Kilómetro 8.5 de la Autopista Medellín, La Punta- Tenjo, Cundinamarca/Colombia.

2.5 MISIÓN DE TEMPLAS S.A.S

Templa S.A.S es una empresa dedicada a la producción de vidrio templado y laminado, para el sector arquitectónico e industrial, estamos orientados al servicio con calidad, para ello contamos con recursos tecnológicos y un equipo humano y comprometido, para cumplir con las expectativas de los clientes.

2.6 VISIÓN DE

TEMPLAS S.A.S

Ser la empresa líder en la capital del país y sabana de Bogotá, en la transformación de vidrio de seguridad templado y laminado de vidrio plano crudo, garantizando eficacia en los procesos, oportuna entrega y calidad en el servicio para nuestros clientes, mediante el uso de herramientas adecuadas y recurso humano calificado.

2.7 POLÍTICA DE CALIDAD

Es política de TEMPLA S.A.S trabajar brindando buen servicio y calidad en nuestros productos para satisfacer las expectativas del cliente, con un equipo humano calificado y en constante desarrollo, comprometidos con la mejora continua de los procesos y productos.

2.8 OBJETIVOS DE CALIDAD

Los objetivos de calidad definidos por la empresa TEMPLA S.A.S son:

Lograr el desarrollo constante del talento humano.

Producir productos de alta calidad con base en los requisitos del cliente.

Establecer y evaluar continuamente los procesos que se emplean para cumplir con tiempo de entrega oportuno.

54

Desarrollar estrategias que permitan ampliar la participación en el mercado.

2.9 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL INTERNA

Figura 2. Organigrama Templa S.A.S

ampliar la participación en el mercado. 2.9 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL INTERNA Figura 2. Organigrama Templa S.A.S 55

55

3. DESCRIPCIÓN GENERAL DE PROCESOS

Gestión Gerencial Gestión de Calidad
Gestión Gerencial
Gestión de Calidad
Planeación y Despacho Gestión programación Comercial de la Proceso de producción Producción
Planeación y
Despacho
Gestión
programación
Comercial
de la
Proceso de
producción
Producción
Gestión del Talento Humano Gestión Compras administrativa Mantenimiento
Gestión del Talento
Humano
Gestión
Compras
administrativa
Mantenimiento

Procesos Estratégicos Humano Gestión Compras administrativa Mantenimiento Procesos de Soporte Procesos Operacionales Ciclo PHVA
Procesos Estratégicos

Procesos de Soporteadministrativa Mantenimiento Procesos Estratégicos Procesos Operacionales Ciclo PHVA ACTUAR: Tomar acciones

Procesos Operacionales

Ciclo PHVA

ACTUAR: Tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los procesos.
ACTUAR: Tomar
acciones para
mejorar
continuamente
el desempeño
de los procesos.
VERIFICAR: Realizar el seguimientos y la medición de procesos y productos.
VERIFICAR:
Realizar el
seguimientos y
la medición de
procesos y
productos.
PLANEAR: Establecer los objetivos y procesos para conseguir los resultados .
PLANEAR:
Establecer los
objetivos y
procesos para
conseguir los
resultados .
HACER: Implementar los procesos.
HACER:
Implementar los
procesos.

56

NECESIDADES SATISFECHAS

4. MANUAL DE PROCESOS

4.1 PROCESOS ESTRATÉGICOS

4. MANUAL DE PROCESOS 4.1 PROCESOS ESTRATÉGICOS Código C-GSG-01 Gestión Gerencial Emisión 28/08/2013 Caracterización

Código

C-GSG-01

Gestión Gerencial

Emisión

28/08/2013

Caracterización de procesos

Versión

1

1. Objetivo: Establecer y asegurar las directrices y lineamientos a nivel gerencial

para toda la organización.

2. Alcance: Este proceso rige a partir de la fecha de su publicación y aplica para

todos los documentos internos que conformen el Sistema de Gestión de Calidad de Templas S.A.S.

3. Desarrollo

Proveedores

Entradas

Actividades

 

Salidas

Clientes

   

Actuar

Planear

   
 

Determinar los recursos de acurdo a las necesidades del SGC Definición del alcance del SGC Planificar las revisiones del SGC Planificar los cambios del SGC

Política

y

objetivos

de

calidad.

Metas Junta

directiva

Acciones

Definir

las

correctivas,

directrices

y

Revisiones

preventivas y

de

mejora

estrategias para el actuar diario de la empresa Definir la Política y Objetivos del SGC

gerenciales.

continua.

Todos los procesos del SGC

PHVA de los procesos

Identificar

Gestión de Calidad

procesos.

Definir

metas

Informe

satisfacción

estratégicas,

comerciales

y

Planes

Acción

de

del cliente.

financieras.

 

Revisión

y

modificaciones

a

57

Proveedores

Entradas

Actividades

 

Salidas

 

Clientes

     

las

políticas

   

corporativas.

Resultados

Verificar

Hacer

de

las

   
   

auditorias

y

 

Seguimiento a las acciones necesarias para el mantenimiento y mejoramiento de SGC.

Asignación de

revisiones

recursos.

 

Auditoría

 

interna

de

calidad.

Estado

de

Coadyuvar a los responsables de los procesos en la consecución de sus metas.

acciones correctivas, preventivas y de mejora.

Mejora

del

Seguimiento

producto en relación a los requisitos del cliente.

a indicadores

 

Asignar

los

 

recursos necesarios para el mantenimiento del SGC.

Liderar

las

Resultado

revisiones por la

Revisión

por

gerencia

y

de

indicadores

los

la gerencia

coadyuvar en las definiciones de las ACPM

Definición

de

Mejora

y

indicadores

de

eficacia

del

gestión

por

SGC

y

sus

proceso.

procesos

Necesidades

Quejas

y

Compromiso

del

 

del cliente

reclamos

gerente (Autoridad,

y

responsabilidad,

comunicación interna, representante de la gerencia.

Monitorear

y

aprobar

mensualmente

los

Estados

financieros.

58

Responsable

Recursos

Gerente general

Equipos de Oficina, Acceso a intranet, papelería

Documentos Relacionados

Requisitos de la norma

Estados Financieros Informe quejas y reclamos - Actas de auditorías externas e internas Índice satisfacción del cliente

4.1,5.1, 5.2, 5.3, 5.4, 5.5, 8.5.2, 8.5.3

5.6, 6.1, 8.4, 8.5.1,

N° de versión

Descripción

Fecha Rev.

Revisado por

Aprobado por

del Cambio

59

Código C-GDC-01 Caracterización de Procesos Emisión 28/08/2013 Versión 1 Gestión de Calidad 1. Objetivo: Gestionar

Código

C-GDC-01

Caracterización de Procesos

Emisión

28/08/2013

Versión

1

Gestión de Calidad

1. Objetivo: Gestionar el sistema de gestión de calidad y mejorar continuamente su validez mediante el análisis de datos, el análisis de las acciones correctivas.

2. Alcance: Este proceso envuelve todas las actividades necesarias en pro de gestionar la calidad de los procesos e implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua, así como desarrollar una idónea administración y control de los documentos internos, externos del sistema de gestión de calidad.

3. Desarrollo

Proveedores

Entradas

Actividades

 

Salidas

Clientes

 

Necesidad

de

 

Documento

   

elaboración

documentos.

de

1.

documento.

Elaboración

del

elaborado

maestro

listado

actualizado.

Procedimiento

   

Documentación

del

Instructivo,

Manual,

Formato

2.Controlar

documentos

SGC

los

del

SG

controlada

actualizada,

e

y otros.

identificada.

 

Necesidad

de

   

Documento

 

eliminar

un

3.Eliminación

documentos

de

eliminado,

listado

documento.

maestro

actualizado

Solicitud

de

   

auditoría

interna.

Informe

de

Resultados

de

auditorías

internas,

auditorías

internas

anteriores,

4.

ejecución

auditorías internas.

Planeación

y

de

conformidad

sistema,

oportunidades

del

de

Todos los Procesos Del SGC

desempeño

de

mejora.

Todos los procesos del SGC

los procesos.

No

5.Identificación

de

 

conformidades,

oportunidades

de

producto

no

mejora,

no

Registro

de

las

conforme,

no

conformidades

acciones correctivas

cumplimiento

de

Toma

y

y

preventivas,

objetivos,

quejas

seguimiento

de

mejoras. Necesidad

reclamos, oportunidades de mejora.

acciones

de recursos.

 

correctivas

y

 

preventivas

60

Proveedores

Entradas

Actividades

 

Salidas

   

Clientes

Responsable

Recursos

 

Jefe de Calidad

 

Equipos

de

Oficina,

Acceso

a

intranet,

papelería

Documentos Relacionados

 

Requisitos de la norma

 

Procedimiento control de documentos y registros - Procedimiento auditorías internas Procedimientos acciones correctivas y preventivas Procedimiento manejo y control producto no conforme Manual de calidad Guía para la elaboración de documentos Acciones correctivas y preventivas

4.1, 4.2, 8.2.2 8.2.3, 8.2.4/ 8.4/ 8.5

 

N° de versión

Descripción

Fecha Rev.

Revisado por

Aprobado por

del Cambio

61

4.2 PROCESOS OPERACIONALES

  Código C-GCM-01
 

Código

C-GCM-01

Caracterización de Procesos

Emisión

28/08/2013

Versión

1

Gestión Comercial

Página

 

1. Objetivo: Gestionar requerimientos de clientes con el fin de logar ventas efectivas de vidrios de seguridad que generen valor a la compañía en mercados de arquitectura, industrial y de reposición.

2. Alcance: Todas las actividades relacionadas con la gestión de comercial, nuevos clientes, fidelización de clientes, cotizaciones y planes de ventas.

3. Desarrollo

Proveedores

Entradas

Actividades

 

Salidas

Clientes

 

Bases

de

     

datos

en

Mercado

arquitectura

medios

electrónicos,

P:Inteligencia de mercados

 

físicos.

 
   

Plan

de

selección

de

Referidos.

llamadas.

 
 

H:

Diligenciar

lista

de

Industrial

y

Documentos

chequeo. Contactar clientes.

   

Reposición.

 

Enviar información

 

Lista

de

Cliente

Referidos

del

 

chequeo

Externo

cliente.

Investigación de mercados.

 
   

V: Seguimiento al cliente.

 

Gestión

Calidad

 

Plan anual de auditorias

 

Integral

A: Concretar términos de negociación con el cliente.

Gerencia

 

Revisión

Negociación con el cliente

 

gerencial

Mejora continua

 
 

Solicitud

de

P: Suministrar información requerimientos del cliente.

 

Comité

Multidisci

cotización

Análisis

de

   

factibilidad

Cliente externo

Solicitud

de

Requerimientos del cliente.

 

plinario

factibilidad

 
 

aprobada

o

H:Cotizar

   

Cliente

sugerida.

V: Seguimiento a cotización.

 

Cotización

62

Proveedores

Entradas

Actividades

Salidas

Clientes

   

A: Presentación de otra propuesta. Con cotización aprobada inicio del desarrollo del producto.

Respuesta

 

positiva

o

negativa

Gestión

Plan anual de auditorias

(escrita

o

calidad integral

telefónica)

 

Mejora continua.

Orden

de

pedido

Responsable

Recursos

Administración

Equipos de Oficina, personal capacitado

Documentos Relacionados

 

Requisitos de la norma

 

Cartilla comercial Procedimiento de ventas políticas de venta y pago de comisiones Política de garantía lista de precios carta de garantía Procedimiento de satisfacción del cliente.

4.1, 4.2, 8.2.2 8.2.3, 8.2.4/ 8.4/ 8.5

 
 

Descripción

Fecha Rev.

Revisado por

Aprobado por

N° de versión

del Cambio

63

Código C-PPP-01 Caracterización de Procesos Emisión 28/08/2013 Planeación y programación de la producción Versión 1

Código

C-PPP-01

Caracterización de Procesos

Emisión

28/08/2013

Planeación y programación de la producción

Versión

1

1. Objetivo: Entregar al proceso de producción, las órdenes de producción, herramientas, planos, plantillas y toda la información necesaria (especificaciones del cliente) para la fabricación de una referencia nueva o existente.

2. Alcance: Generar un control de las respectivas cotizaciones de los clientes donde se cumplan las características del producto requerido.

3. Desarrollo

Proveedores

Entradas

Actividades

Salidas

Clientes

     

Ordenes de

 

producción

templado

y

Proceso

Producció

Revisión de existencias de láminas de vidrio y productos terminados. Definir prioridades de producción. Reunión

mensual

multidisciplinario.

comité

laminado.

n.

Pedidos. Ordenes de reposición, indicadores de satisfacción de cliente

Ordenes de

producción

Comercial

para

reposición,

Programa

   

diario

de

corte

lámina.

   

H: Elaboración de las órdenes de producción y clasificación de las mismas. Optimizar las láminas de vidrios con las prioridades de producción y pedidos con las mismas características (color y espesor).verificar materiales a consumir. Verificar materiales a consumir. Hacer órdenes de reposición para productos no conformes internos o rotos. Solicitar MP

Análisis

de

información

reposicione

s.

Almacén

MP

y PT

Inventario MP y PT

64

Proveedores

Entradas

Actividades

 

Salidas

Clientes

 

Sistemas

de

V: verificar que los programas de producción se cumplan. Mantener un archivo de programas de producción para la respectiva trazabilidad.

   

Sistemas

información.

Gestión

 

Garantizar que el uso de

calidad

Plan

auditorias

anual

de

láminas

planeado

de

sea

vidrio

al

igual

integral

 

ejecutado.

 
     

Tabular

datos

de

Gerencia

Revisión Gerencial

reposición.

 

Compras

Materias Primas

 

A: Entregar el programa y ordenes de producción al supervisor de corte. Reprogramar el plan de producción sin afectar el flujo del mismo cuando aplique. Mejora continua

Responsable

Recursos

 

Jefe de producción

 

Equipos de Oficina, personal capacitado

Documentos Relacionados

 

Requisitos de la norma

 

Inventario de materias primas - Relación de mili metraje por pedido - Base de datos por cliente - lista de pedidos para producción de despachos.

4.1, 4.2, 8.2.2 8.2.3, 8.2.4/ 8.4/ 8.5

 

Descripción

Fecha Rev.

Revisado por

Aprobado por

N° de versión

del Cambio

65

Caracterización de Procesos Despachos Código Emisión Versión C-DSP-01 28/08/2013 1
Caracterización de Procesos Despachos Código Emisión Versión C-DSP-01 28/08/2013 1
Caracterización de Procesos Despachos Código Emisión Versión C-DSP-01 28/08/2013 1

Caracterización de Procesos

Despachos

Código

Emisión

Versión

C-DSP-01

28/08/2013

1

1. Objetivo: Garantizar la entrega de producto terminado de acuerdo a los requerimientos del cliente.

2. Alcance: Identificación del almacenamiento del producto terminado de acuerdo a las especificaciones de cada cliente para la entrega oportuna.

3. Desarrollo

Proveedores

Entradas

Actividades

Salidas

Clientes

 

Material

de

P: Planear distribución de producto en flota de transporte. Definir tipo y cantidad de material de empaque. Instructivo embalaje. Programa diario de despachos.

   

Producción,

 

empaque,

servicio

de

transporte.

compras,

planeación

la producción.

de

Prioridad

despachos. Pedidos Personal capacitado.

de

Producto

   

H: Empacar el producto terminado conforme según instructivo. Cargar el producto en vehículo de transporte. Recibir devoluciones de producto e informar acerca del mismo ejecutivo comercial involucrado y al proceso de calidad.

terminado

conforme

empacado y

Cliente

externo

Talento

humano

entregado.

Sistemas,

Sistemas

de

Gestión

de

información.

calidad integral

y comercial

66

Proveedores

Entradas

 

Actividades

Salidas

Clientes

 

Inspección

y

V: Diligenciar la lista de chequeo para pedidos y control de distribución diaria. Realizar control al mantenimiento vehicular. Seguimiento a indicadores de gestión inspección medios de transporte y empaque. A: Toma de acciones correctivas y preventivas: Mejora continua.

   

clasificación

del

producto

N.C.

devuelto

por

los

Gerencia

general

clientes. Información

de

devoluciones

reclamaciones

de

 

clientes. Indicadores de satisfacción del

cliente.

Revisión

gerencial

 

Responsable

Recursos

Jefe de producción

Equipos de Oficina, personal capacitado

Documentos Relacionados

Requisitos de la norma

Remisiones internas - Remisiones externas - Entregas directas a clientes Clasificación del producto no conforme

7.2.1 / 7.5.1

 

Descripción

Fecha Rev.

Revisado por

Aprobado por

N° de versión

del Cambio

67

  Código C-
 

Código

C-

Caracterización de Procesos

Emisión

28/08/2013

Versión

1

Proceso de Producción

   

1. Objetivo: Administrar los recursos, procesos y operaciones requeridas para cumplir el programa de producción busca satisfacer la necesidad del cliente.

2. Alcance: Control de cada una de las características del producto requerida por el cliente.

3. Desarrollo:

Proveedores

Entradas

 

Actividades

 

Salidas

Clientes

Proceso

Programa diario de corte, orden de producción

P: Requisición de máquinas

Control

Gerenci

planeación

de

a utilizar y requerimientos

general

de

a

la producción

de personal. Programación de máquinas a utilizar, Plan de órdenes de producción corte pulido, maquinado, templado Definir características de seguridad para cada puesto de trabajo.

producción

general.

(laminado,

 

por proceso.

templado).contr

ol

general

de

producción por

proceso.

 

Compras/Alma

Materias

 

H: Transformación del producto en las diferentes operaciones en función de los instructivos. Realizar un autocontrol de los procesos. Realizar mantenimiento preventivo y correctivo de las maquinas.

Orden

de

Planeaci

cenamiento en

primas,

producción

ón

de la

Materia prima.

materiales,

 

diligenciada.