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Curso: Orientacin a la calidad y servicio.

Mdulo 2: El rol de la comunicacin en el servicio.


Objetivo especfico: Valorar el rol que cumplen las comunicaciones en la
contingencia y la facilitacin del servicio en la institucin.
Leccin 2: Actitud en el servicio al usuario.

Clase 2: El rol de la comunicacin en el servicio.

Leccin 2: Cmo manejar situaciones


complejas?

Inteligencia emocional para manejar clientes y objeciones

Inteligencia Emocional
Capacidad de reconocer en nuestros propios sentimientos, los
sentimientos de los dems, motivarnos y regular adecuadamente
las relaciones que sostenemos diariamente.
(Daniel Goleman)

Este tipo de inteligencia es importante en todo momento, ms aun, para


quienes tienen contacto con usuarios internos y externos, pues son ellos
quienes tambin pueden reconocer variadas seales que indican de forma
precisa qu actitudes tiene su interlocutor y con stas miden y califican la
calidad del servicio recibida.
Sabes, qu habilidades se deben desarrollar? No? Bueno, no te preocupes que las
revisaremos a continuacin:
Destrezas sociales Implica el desarrollo de habilidades para inducir
respuestas deseadas en los otros. Caracterizado por: saber escuchar
y saber negociar para resolver problemas.

Empata Implica tener conciencia

Autoconciencia Implica reconocer los

de los sentimientos, necesidades y

propios estados de nimo, los recursos

preocupaciones de los otros. Caracterizado

y las intuiciones. Caracterizado por:

por: comprender a otros y estar al tanto

identificar las propias emociones y los

de las necesidades de desarrollo del resto

efectos que pueden tener y conocer las

y reforzar sus habilidades.

propias fortalezas y limitaciones.

Motivacin Se refiere a las tendencias

Autorregulacin Se refiere a manejar los

emocionales que guan o facilitan el

propios estados de nimo, impulsos y

cumplimiento de las metas establecidas.

recursos. Caracterizado por: mantener

Caracterizado por: esfuerzo por mejorar o

alejadas las emociones negativas;

alcanzar un estndar de excelencia laboral;

mantener estndares adecuados de

alinearse con las metas organizacionales

honestidad e integridad

y persistencia en la persecucin de los


objetivos, a pesar de los obstculos y
retrocesos que puedan presentarse.

Tips para el manejo de clientes


difciles

Debes tener cuidado con frases negativas o


descuidadas para no perder la confianza de tus
usuarios, tales como:

Frases que ponen en duda la capacidad de entendimiento o inteligencia del usuario:

Pero es que

Y qu
Debi fijarse en

esperaba?

eso antes de hacer


Explquese

el trmite.

no ha ledo el
documento, seor?
Eso era antes.

bien, porque no lo

Ahora lo hacemos

entiendo.

diferente.

Frases que denotan falta de conocimiento o inters hacia el usuario.

Creo que anda en el bao o tomando caf.


l est ocupado resolviendo un asunto importante. Recuerda,
nada es ms importante que el usuario
Eso nada tiene que ver conmigo. Es en otro lado.
Espere un momento. Tengo una llamada. El usuario presencial,
es primero que el telfono
Estoy muy ocupado en este momento
Mire seor, mejor vuelva cuando tenga todo listo.
No sea impaciente, por favor.
No tengo idea, mejor pregntele a otro.

Recuerda siempre dar un trato profesional


al cliente usuario
Nunca use frases como las recin
revisadas!

Si no puedes visualizar el contenido interactivo del curso, revisa la siguiente informacin, que
es en reemplazo de ste.

La tcnica de
preguntas

Toda conversacin es un intercambio de preguntas y respuestas,


por lo tanto es necesario dominar la tcnica de preguntas. Esta
tcnica consta de tres tipos de preguntas:

Abierta: preguntas fciles que ponen


a hablar. Dan confianza y se obtiene
informacin.

Ejemplos: Qu se le

ofrece? o En qu le puedo ayudar?


Pregunta

con

Pregunta:

evita

discusiones, aclara conceptos y mantn

Est conforme con la atencin que le


brindaron?

el control. Debe usarse con cuidado, a


muchas personas no les gusta que les
devuelvan preguntas con otra pregunta.
Ejemplo: Cliente: Cundo puedo venir a
recoger la documentacin? Respuesta:

Directa o Cerrada: te acerca a reas de

Para cundo lo necesita?

acuerdo mutuo, ayuda a convencer al


cliente de sus objetivos. Generalmente
la respuesta es s o no. Ejemplos: Me
enva la documentacin? Lo llamo a las
8 a.m.? Necesita algo ms?