TCNICAS DE VENDAS

TCNICAS DE VENDAS
TODOS OS DIREITOS RESERVADOS
Todos os direitos desta apostila reservado a Giuseppe
Martino ( Proibida a reproduo parcial ou total desta
obra sem prvio consentimento do autor)

GIUSEPPE MARTINO
19/06/2009

TCNICAS DE VENDAS

Aluno:____________________________________

Fone:____________________________________

TCNICAS DE VENDAS
"VOC NUNCA "FECHA" UMA VENDA,NA
REALIDADE VOC ABRE UMA NOVA
RELAO A LONGO PRAZO.
Dennis Waittley

Prezado cursista, seja bem-vindo ao Curso de Tcnicas de Vendas. Diante da

globalizao que uniu todas as naes do planeta tanto de forma social como
econmica, ouvimos todos os dias pela mdia sobre os tratados e convnios
comerciais entre os pases como fim nico em desovar os produtos em outros
mercados acelerando a competio interna desses pases em termos de
vendas.
Isto significa que cada vez mais, no caso do Brasil, existe uma luta para que os
produtos das empresas nacionais lutem para sobreviver no mercado interno e
externo, para assim garantir a permanncia de posies privilegiadas no
contexto mercadolgico e financeiro.Sendo a meta final a apurao do lucro e o
cumprimento de sua funo social dentro da sociedade.
A sua escolha para cursar Tcnicas de Vendas nesta Instituio deixa-nos
muito satisfeitos, pois somos lderes dentro do segmento profissionalizante e
preparao para o mercado de trabalho , este cada mais exigente em sua
recrutamento e seleo por parte de empresas.
Temos o orgulho de ter contribudo para o emprego de inmeros jovens; alguns
totalmente inexperientes e outros que buscaram se reciclar, adquirindo assim
uma margem de excelente aprendizado e confiana para enfrentar o sucesso,
sempre acreditando em serem fantsticos profissionais.
Cada vez mais as empresas exigem bons profissionais na rea de vendas, o
momento agora, pois sabemos que a crise, traz tambm oportunidades, e a
oportunidade est aliada nas vendas.
Ser um vendedor hoje significa realizar ganhos de gordas comisses e
destaque perante o mercado, fazendo com que as empresas cobicem estes
profissionais oferecendo inmeras vantagens.
Seja bem-vindo a For Business, acreditamos que voc pode e indicaremos o
caminho para o seu sucesso. Resta agora, voc trilh-lo estudando,
participando das aulas com afinco, freqentando sem faltas e principalmente
acreditar em voc mesmo.

TCNICAS DE VENDAS
SUMRIO

O REFLEXO DOCOMPORTAMENTO DO NOVO CONSUMIDOR NO PERFIL DO PROFISSIONAL... 3

AS REAIS NECESSIDADES DO CONSUMIDOR! .............................................................................. 4
GERAO DE PROFISSIONAIS....................................................................................................... 5
AMPLIANDO NOSSOS VALORES ENDGENOS............................................................................. 9
DESENVOLVENDO NOSSO POTENCIAL CRIATIVO ...................................................................... 12
A SONDAGEM ............................................................................................................................. 15
PERGUNTAS ABERTAS ................................................................................................................ 16
A SUA PERGUNTA - A RESPOSTA DO CLIENTE - A SUA REAO DE SUPORTE.......................... 17
SEQNCIA LGICA .................................................................................................................... 18
A UTILIZAO CORRETA DAS INFORMAES OBTIDAS............................................................ 19
DEMONSTRAO DO PRODUTO ................................................................................................ 20
Necessidades fisiolgicas ........................................................................................................ 21
Necessidades de segurana .................................................................................................... 21
Necessidades sociais ............................................................................................................... 22
Necessidades de estima .......................................................................................................... 22
Necessidades de auto-realizao ............................................................................................ 22
O QUE OS VENDEDORES DEVEM FAZER PELOS CLIENTES ......................................................... 23
DESENVOLVENDO A ARGUMENTAO ..................................................................................... 25
O MOMENTO MGICO: O FECHAMENTO DA VENDA ............................................................... 26
A UTILIZAO DO MARKETING DE RELACIONAMENTO ............................................................ 28
FILOSOFIA DO MARKETING INDIVIDUALIZADO ......................................................................... 29
O USO DO PS-VENDAS NO DESENVOLVIMENTO DO "LOYALTY" ........................................... 29
QUALIDADE ................................................................................................................................. 31
Mandamentos de Atendimento ao Cliente com Qualidade ................................................... 31
Princpios da Qualidade do bom Atendimento ....................................................................... 32
FORA DE VENDAS ..................................................................................................................... 33
PROCESSO DE VENDAS ............................................................................................................... 33
VISO DO VENDEDOR PELO CLIENTE ......................................................................................... 34
ATRIBUIES GERAIS DO VENDEDOR........................................................................................ 34
LIDANDO COM AS OBJEES ..................................................................................................... 36
1

TCNICAS DE VENDAS
O VENDEDOR BEM SUCEDIDO ................................................................................................... 37
O PLANEJAMENTO ...................................................................................................................... 39
TIPOS DE IMPOSTOS ................................................................................................................... 43
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TCNICAS DE VENDAS
O REFLEXO DO COMPORTAMENTO DO NOVO CONSUMIDOR
NO PERFIL DO PROFISSIONAL
Para

entendermos

comportamento

to

os

motivos

radical

que

que

empurram

essa

nos

torna-se

exigida,

mudana

de

necessrio

conhecermos um pouco das fontes que ocasionaram mudanas substanciais

no comportamento do consumidor em geral.
Em decorrncia das mudanas havidas com o "PLANO REAL" a prpria linha
de raciocnio do comprador sofreu uma guinada violenta.
Atualmente, o comprador vem deixando de comprar por impulso e tende a ser
cada vez mais racional quando vai se decidir pela aquisio de um
determinado produto, um outro fator que vem influindo cada vez com maior
fora no processo de compras o fornecimento de comodidades nas compras,
como por exemplo as compras por mala-direta e as "tv - shopping" ou canais
de compra.
Existe porm um fator extremamente importante que, somado aos mencionados
anteriormente vem provocando uma verdadeira revoluo nos hbitos de compra. Tratase da abertura de mercado para os produtos importados.
Hoje em dia voc pode comprar praticamente tudo, de qualquer lugar do
mundo a preos cada vez mais competitivos.
Com isso, o comprador passou a ter muito mais opes e, por conseguinte,
passou a ser muito mais exigente com o que vai adquirir.
Esse fator somado a tendncia mundial da "similaridade de produtos" acabou
por desbancar uma das maiores armas que alguns profissionais tinham para
forar uma venda que era a fidelidade a marca.
Quem sai para comprar hoje sabe que ir encontrar - no mnimo - trs ou
quatro marcas que vendem produtos extremamente parecidos e que iro
fornecer o mesmo grau de satisfao, quando da sua aquisio.

O QUE DEVEMOS FAZER ENTO?

TCNICAS DE VENDAS
Devemos transformar a antiga fidelidade marca em lealdade do cliente por
nosso trabalho ("loyalty"), usando para isso a "venda" da nossa imagem como
profissionais altamente competentes em nosso ramo de atividade e
capacitados a satisfazer.

AS REAIS NECESSIDADES DO CONSUMIDOR!

E para conseguirmos essa verdadeira "faanha" cada vez mais fundamental
escutar o cliente, perceber as suas atitudes e agir para satisfaz-lo. A opinio
de qualquer cliente nos dar trs informaes bsicas:
1) O QUE REALMENTE FAZ A DIFERENA PARA O CLIENTE,
2) QUAL A SUA AVALIAO DO NOSSO DESEMPENHO,
3) O QUE EST ERRADO E O QUE FALTA FAZER OU PODE SER FEITO DE
MODO MELHOR.
Das trs, a ltima informao ser a chave no s para satisfazer o cliente,
mas para encant-lo.
Por que falo em encantar o cliente? Porque preciso ir alm da sua satisfao
imediata, SUPREED-LO!!!
Qualquer pesquisa mostrar que os clientes, mesmo satisfeitos, podem
abandonar o produto ou a loja. Ento, temos que nos movimentar para alm
disso, na direo do que as pessoas chamam de entusiasmo ou encanto.
Ouvir a opinio do cliente significa duas coisas. A primeira escutar - temos
que identific-lo, perceb-lo e, ento, lhe dar ouvidos. A segunda, muito
importante, agir aps escutar.
Costumo fazer, uma distino entre a empresa voltada para o cliente e a
empresa focada para o cliente. Acredito que muitas organizaes hoje esto
dirigindo seu foco para seus clientes, enviando pesquisas, fazendo grupos de
opinio, ouvindo-os de vrias formas. Mas no esto agindo. No deixam que a
opinio dos clientes oriente as decises tomadas em seus negcios.
A atividade de vendas antiga e extremamente conhecida. "Vender, vender,
vender", se costumava dizer para os profissionais da rea. Quando as coisas
ficavam difceis, s se tinha uma mensagem: "vender mais, vender mais,
vender mais".
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Com o tempo chegou-se a concluso que a meta estava correta, porm a
tcnica estava errada. Esse tipo de atitude funcionou durante a maior parte da
dcada de 1970 e at o incio da dcada de 1980, quando os consumidores se
tornaram mais sofisticados, o mercado oferecia mais alternativas, os
concorrentes estavam mais agressivos. Num esforo para se manter no
mercado muitas empresas mudaram sua abordagem em relao ao cliente,
adotando o foco no cliente. Assim, se algum comprador quisesse algum
produto que no tinha em estoque, se comprava um lote do produto. No caso
do comprador querer o produto para a prxima tera-feira, ele estaria a
disposio na data aprazada. Isso funcionou durante um tempo.
Mas como sempre acontece, os tempos mudaram.. Houve a necessidade de se
modificar novamente a abordagem de vendas.
Atualmente, a tendncia utilizar a "abordagem de parceria", onde a
preocupao de se trabalhar junto com o cliente na procura da melhor
soluo para ele.
Na realidade, trabalho agora no vender produtos e sim

ajudar o cliente a alcanar suas metas.

GERAO DE PROFISSIONAIS
Conforme estudos apresentados pelo administrador de empresas Dirk
Beveridge, os vendedores podem ser agrupados em quatro "geraes" de
profissionais, onde cada uma delas apresentam comportamentos e aes
comuns e representam um grupo considervel de profissionais de vendas.
E importante salientar que o tempo de exerccio da profisso no significa que
o vendedor tenha evoludo ou no, pois o que determina o seu
desenvolvimento a sua maneira de agir ao perceber o cliente.
1.Gerao - VENDEDOR "EMOCIONAL"
Esse tipo de vendedor se preocupa somente com a produo de vendas, sem
ter o cuidado de atentar para a qualidade da sua venda. Ele enxerga o cliente
apenas como uma forma dele atingir a sua cota.
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o tipo de vendedor que vende apenas se o produto for barato, famoso, ou
ento tiver uma marca famosa por trs de si.
Tem pouca argumentao, superando essa deficincia com sua simpatia e fala
- muito prolixo - costuma vender para os mesmos clientes que j esto
acostumados com o seu jeito de atender.

Considera-se que atualmente 40% dos profissionais na ativa se

enquadram nesta gerao.
2.Gerao - VENDEDOR "COCA-COLA"
Chamamos de "vendedor coca-cola" a esta gerao de profissionais porque
eles so iguais aos vendedores desse refrigerante, se escoram na marca dos
produtos e trabalham na massificao do atendimento.
Seus clientes no tem rosto, ou nome. Todos so atendidos da mesma forma,
sem qualquer distino. No h um gesto de cortesia desinteressada ou
preocupao em atender as reais necessidades do comprador.
O vendedor que se enquadra nessa gerao costuma trabalhar com aquilo que
costumamos chamar de "economia de escala", ou seja, ele substitui a
qualidade do atendimento pela quantidade de pessoas atendidas.
Esse tipo de vendedor costuma destinar o tempo de atendimento ao cliente da
seguinte forma:

05% - na prospeco da necessidade do cliente;

10% - na soluo do problema do cliente;
35% - na descrio do produto que ele acha conveniente para o cliente;
50% - tirando a nota fiscal

Avalia-se que 50% dos vendedores se enquadram nessa gerao.

3. Gerao - VENDEDOR "CONSULTOR"
O vendedor "consultor" pode ser entendido como aquele profissional que se
preocupa com a qualidade do atendimento dado ao cliente.

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Ele sabe que as pessoas preferem ser atendidas de forma diferenciada, que
gostam de ter sua individualidade preservada.
O profissional que se enquadra nessa gerao no tem pressa em se ver livre
do cliente.
Ele procura fazer uma venda de cada vez, finalizando-a de tal forma que o
comprador fique satisfeito com a aquisio daquele bem ou produto.
Ele tem plena conscincia que no raciocnio do comprador em geral a relao
"produto x preo" corresponde a apenas 40% da deciso final de compra. O
peso maior - 60% da deciso - vai ser utilizado na avaliao do "valor agregado" que estar embutido no atendimento do funcionrio e na qualidade
de "confortos" que a empresa oferece aos seus clientes.
O vendedor dessa gerao utiliza o seu tempo de atendimento da seguinte
forma:

50% - na prospeco das reais necessidades do cliente;

35% - na resoluo dos problemas apresentados pelo cliente;
10% - na descrio dos produtos ou servios que ele cr serem
adequados para aquele cliente;
05% - tirando a nota fiscal

Infelizmente, encontramos apenas 8% dos profissionais agindo como

"vendedores consultores".
4. Gerao - VENDEDOR "SINERGTICO"
Para

entendermos

comportamento

dessa gerao

de profissionais

precisamos entender o significado de "sinergia".

"Sinergia : associao simultnea de vrios fatores que contribuem para uma
ao coordenada, e cujo resultado final superior a soma dos fatores
separadamente"
Este comportamento cinegtico funciona para todos os tipos de relacionamento
vendedor - comprador, desde o breve relacionamento causado por uma

TCNICAS DE VENDAS
transao nica at as aquelas que envolvem interaes mltiplas para
consumar a deciso de compra.
A filosofia de venda sinergtica especialmente aplicvel quelas relaes
permanentes entre o vendedor e o comprador.
O vendedor dessa gerao atua da seguinte forma:
um facilitador - ajuda o cliente a movimentar-se passo a passo atravs do
processo de compra at tomar uma deciso. Assim, no existe a imposio de
um processo de venda ao comprador;
Evita estereotipar ou diagnosticar o comprador em potencial. Em lugar disso o
vendedor concentra-se em entender apenas os que os compradores esto
dizendo ou fazendo;
Evita tentar controlar ou dirigir o cliente. Em lugar disso o vendedor tenta
aceitar a localizao dos compradores no processo de compra e o que
necessitam em cada estgio
do processo;
A linguagem da colaborao e da facilitao utilizada: ajudando os
compradores a encontrar uma soluo que ir satisfazer as suas necessidades
imediatas e posteriores, ele se preocupa em evitar possveis problemas com a
insatisfao provocada por uma compra mal elaborada.

Podemos resumir a filosofia dessa gerao de profissionais de venda da

seguinte forma:
O VENDEDOR DEIXA DE VENDER PARA O CLIENTE E PASSA A
COMPRAR COM ELE!
Para se ter uma idia de como esta gerao de vendedores nova, foi
constatado que apenas 1% dos profissionais podem ser enquadrados
nesta categoria!
OBS: Se voc tiver a curiosidade de somar as porcentagens das diversas
geraes nas quais pode-se enquadrar os vendedores, vai chegar ao valor
99% .
O ltimo 1% est reservado para aquelas pessoas que usam de mtodos
ilcitos ou aticos para conseguir empurrar algo para os compradores.
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Aps o que foi apresentado nos resta apenas uma pergunta:
Em qual gerao voc est?
Espero que a resposta tenha sido entre a 3 ou 4 gerao, pois somente os
profissionais que tiverem a capacidade de se enquadrar nesta faixa tero
sucesso nas suas carreiras, uma vez que o consumidor est muito mais
esclarecido e exigente, querendo ao invs de um atendimento superficial e
sem preocupao - algum que se preocupe com ele realmente e que se
mostre interessado em lhe fornecer toda a ateno que lhe exige e merece.
AMPLIANDO NOSSOS VALORES ENDGENOS

Ambio

Trabalho
Auto-estima
Comunicao

Metas
E

muito

comum

encontrarmos

vendedores

que

parecem

mquinas

programadas para falar e atender aqueles que o procuram. No tem um pingo

de espontaneidade, no fazem com que o cliente sinta a sua preocupao real
em atend-lo bem. Na verdade, a sensao que passam que "no esto nem
a" para o cliente.
A causa desse tipo de comportamento, acredito que seja porque esses
vendedores na realidade so "adestrados", ou seja, so condicionados a agir
de determinada forma preconcebida e pasteurizada, no se estimulando os
sentimentos internos que devem estar permanentemente ativos em todo
profissional que pretende atingir o sucesso em seu ramo de atividade.
A cincia do Sucesso foi construda como uma estrela de seis pontas como
est representada na figura acima.

TCNICAS DE VENDAS
A medida que voc desenvolve esses fatores, adquire uma expanso mental,
aumenta sua capacidade de reagir aos problemas. Os pontos da estrela esto
colocados em ordem didtica, mas todos so igualmente importantes e se
complementam. Voc no pode influir em um, sem influir-nos outros. como
um jogo de xadrez: quando se mexe numa pea, mexeu no jogo inteiro.

O sucesso significa nunca parar, ou seja, sempre ir em busca de algo a

mais. A estrela est sempre em movimento.

AUTO-ESTIMA: A auto-estima fundamental na conquista do Sucesso. Se

voc no gosta de si mesmo, como vai convencer os outros a gostarem? No
adianta se cobrir de ouro, usar roupas lindas se a auto-estima estiver baixa.
Pense em voc. Procure responder sinceramente, como est o seu
relacionamento com as outras pessoas? Ningum pode faz-lo sentir-se
inferior sem a sua permisso. Ningum pode entrar na sua pele para fazer voc
infeliz. Isto uma escolha sua.
Se algum lhe provoca a sensao de inferioridade ou de infelicidade porque
voc est deixando, voc est dando permisso: o sentimento seu e voc
quem decide o que deve sentir.

COMUNICAO: O conceito de comunicao no se limita ao ato de falar.

Entendemos comunicao como o ato de enviar mensagens para as outras
pessoas e receber respostas delas.
Analisando sob esse prisma, a comunicao envolve muito mais do que
apenas as palavras. Precisamos estar atentos com a nossa aparncia, pois
muitos conceitos so tirados pelas outras pessoas quando elas nos olham e
vem como estamos vestidos ou ento como est a nossa aparncia fsica.
Um outro ponto de suma importncia no processo comunicativo a nossa
postura corporal e nossos gestos. No podemos nos esquecer que mais da
metade da comunicao pessoal se d por intermdio da linguagem corporal que nada mais do que a somatria de gestos.
H mais ponto que gostaria de frisar. Mais importante do que falar palavras
bonitas e que podem ser decoradas, est fato de como as dizemos pois as
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TCNICAS DE VENDAS
pessoas geralmente entendem muito mais as intenes do que se falado do
que a mensagem restrita, contida numa mera frase de efeito.

METAS: Quem realiza os seus sonhos voc mesmo. Voc sabe a diferena
entre um sonho e uma meta? Vejamos:
Se voc pegar um sonho e determinar uma data para ele se
concretizar, ele se tornar uma meta
A meta tem que ser especfica, h a necessidade de se fornecer parmetros
mensurveis afim de termos condies de se avaliar o nvel que se est
atingindo das metas propostas.

A meta tem que ser sua e no de outra pessoa!

ATITUDE: muito importante para a nossa felicidade pessoal e profissional a
atitude que temos em relao ao que ocorre conosco na vida. Isto porque, o
que conta no exatamente o que acontece, mas sim o modo como ns
respondemos ao que acontece conosco.
A vida nos apresenta momentos alegres e momentos tristes. A maneira como
aproveitamos e utilizamos cada um destes momentos s depende de ns
mesmos. Quando a vida lhe apresentar um limo, faa uma limonada. Esta a
atitude dos indivduos bem - sucedidos.

AMBIO: A ambio est na base de tudo, sem o desejo de se conseguir

alguma coisa, no a conseguiremos. Tudo o que voc faz na vida comea com
um desejo, uma ambio.
Se algum chega a concluso de que no precisa de mais nada na vida,
conclui tambm que est na hora de morrer.

TRABALHO: Deixamos por ltimo o trabalho por um motivo muito simples,

geralmente nada de valor lhe dado de graa. Para que voc obtenha sucesso
naquilo que faz necessrio que trabalhe para que isso acontea. Desenvolva
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TCNICAS DE VENDAS
o gosto pela sua atividade profissional e a faa com amor, mesmo quando as
condies circunstanciais forem desfavorveis.

Para que voc faa a sua estrela do sucesso brilhar torna-se necessrio
canalizar o seu ego - drive para o sucesso.
Ego-drive a qualidade necessria para que o vendedor consiga satisfazer
seu ego profissional e no trabalhe simplesmente pelo ganho do dinheiro.
A busca de novos desafios, novas metas, a procura constante da melhoria no
seu desempenho pessoal e profissional propicia a felicidade das conquistas
realizadas em todas as reas da sua vida.

DESENVOLVENDO NOSSO POTENCIAL CRIATIVO

A concluso que podemos chegar que hoje o consumidor que vai at a loja
almeja um tipo de atendimento diferenciado, personalizado, no qual ele se sinta
vontade e veja que no est sendo atendido por uma "mquina de falar" sem
qualquer tipo de sentimento.
Esse tipo de expectativa nos gera um problema:

Onde vamos conseguir tantas formas de atendimento

Diferenciadas?
O melhor lugar para se encontrar essa fora dentro de voc mesmo, atravs
da sua observao, da sua experincia, da aplicao dos conceitos j obtidos e
principalmente da sua CRIATIVIDADE!
Ao contrrio do que se pensa, a criatividade no uma caracterstica inata,
uma "causa" que provoca diversas idias e aes inovadores. Ela
conseqncia de uma srie de atividades cerebrais, bem como a colocao na
prtica das idias que porventura surjam.
Alm disso, preciso uma avaliao constante dos resultados obtidos a fim de
fazer os ajustes necessrios.
Para iniciarmos o desenvolvimento da nossa criatividade, necessitamos ter
uma crena.
Sempre pensamos em crenas no sentido de credos ou doutrinas e muitas
crenas o so.

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TCNICAS DE VENDAS
Mas no sentido bsico, uma crena qualquer princpio orientador, mximas,
f ou paixo que pode proporcionar significado e direo na vida. Estmulos
ilimitados esto disponveis para ns. Crenas so os filtros pr-arranjados e
organizados para as nossas percepes do mundo. So como comandos do
crebro, de como representar o que est ocorrendo.
A crena envia um comando direto para o seu sistema nervoso. Quando
acredita que alguma coisa verdade, voc entra mesmo no estado de aquilo
deve ser verdade. Tratadas de maneira certa, as crenas podem ser as mais
poderosas foras para criar qualquer coisa na sua vida.
Depois de voc ter desenvolvido o poder de crer naquilo que se proponha a
fazer o prximo passo ser desenvolver o processo criativo propriamente dito.
Todo o processo criativo se desenvolve em cima, basicamente, de quatro
estgios aonde ns assumimos o papel de personagens criadoras.
As personagens criadoras so as seguintes:

EXPLORADOR: o personagem que usamos quando preciso procurar

matria-prima para gerar novas idias;

ARTISTA: o personagem que nos abre para a imaginao e o bom humor.

Sua tarefa pegar o material coletado pelo explorador e transform-lo em
idias originais e inovadoras;

JUIZ: o personagem que avalia. Sua funo examinar a criao do artista e

decidir o que fazer com ela: realiz-la, modific-la ou descart-la.

GUERREIRO: o "fazedor". O papel desse personagem fazer o necessrio

para implementar as idias que o juiz considerou vlidas.
s vezes, vivemos todos esses papis num curto perodo de tempo. Imaginese tendo que responder a uma questo crucial numa importante reunio. O
explorador ir vasculhar a sua mente, procurando fatos e informaes ligados
questo. O artista dar forma a esses elementos, construindo a resposta. O juiz
decidir se a resposta adequada. O guerreiro, seguro de si, responder.

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TCNICAS DE VENDAS
Esses quatro personagens so de suma importncia no processo criativo,
tendo todos eles o mesmo grau de valor dentro do sistema.
Imagine algum que tenha um explorador competente, um artista fabuloso, e
um juiz equilibrado; porm o guerreiro preguioso. A conseqncia ser que as
suas idias maravilhosas nunca chegam a nada.
Em outro caso, pode-se ter algum que seja medocre nos trs primeiros
papis, mas que seja uma guerreira feroz. O resultado dessa conjugao, ser
a implementao de muitas idias moderadamente inovadoras.
Em uma terceira situao, o artista bom, o juiz fraco no seu discernimento e
o guerreiro muito forte. Obviamente, o resultado ser transformar muitas
idias em realidade, tanto as brilhantes quanto as ridculas.
Pelo que vimos acima, fundamental dominar esses papis e manter os quatro
personagens em forma. Tambm importante saber quando servir-se deles.
Como tudo na vida, ter senso de oportunidade algo decisivo. Sair de maio
para ir praia o esperado.Chegar de maio para uma reunio com o
presidente da Repblica vai dificultar as coisas com os seguranas. Do mesmo
modo, lanar mo de um personagem no momento errado pode ser
contraproducente.
Tambm importante ser flexvel, desenvolvendo a capacidade de mudar de
papis, pois o mais provvel que voc tenha que trabalhar com vrios
clientes ao mesmo tempo e, conseqentemente com diversos tipos de
atendimento personalizado.

Sendo assim, divirta-se. O palco todo seu.

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TCNICAS DE VENDAS
A SONDAGEM
At chegar ao momento mgico do fechamento da venda, o cliente
normalmente passa pelos seguintes estgios:

1 - BAIXA MOTIVAO
2 - CURIOSIDADE PELO QUE EST SENDO OFERTADO
3 - ATENO DIRIGIDA ESPECIFICAMENTE A ALGUM DIFERENCIAL DO QUE
EST SENDO OFERECIDO
4 - INTERESSE EM CONHECER MELHOR O PRODUTO
5 - DESEJO DE COMPR-LO
6 - DECISO DE COMPR-LO
7 - EFETIVAO DA DECISO

Existe porm um problema nessa seqncia lgica do processo de compras.

Simplesmente, o comprador:
No passa obrigatoriamente por todas as fases do processo
Existe somente uma forma de sabermos em qual estgio o comprador se
encontra :
Perguntando a ele.
Entretanto, h uma tcnica especial para se fazer perguntas ao cliente, pois
no basta fazer qualquer tipo de pergunta, ou ento faz-las no momento
inoportuno.
A essa tcnica foi dado o nome de:
SONDAGEM
A finalidade bsica da sondagem sabermos:

O que o cliente quer realmente?

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TCNICAS DE VENDAS
Voc pode saber o que os seus clientes desejam na abordagem inicial, mas
ser que voc consegue saber tudo o que ele realmente quer?
Ser que aquela roupa para uma ocasio especial, ou um presente para
algum? Ou ser que simplesmente para o uso dirio?
Muitas vezes, a venda mais complicada do que se apresenta a princpio. . .
Ao desenvolver a capacidade de sondar e descobrir porque um comprador
deseja um determinado produto, voc pode aumentar sensivelmente suas
chances de satisfaz - Io.
Identificar habilmente as razes que determinam a venda em potencial significa
tambm aumentar a mdia de itens que voc pode vender para cada cliente,
num perodo de tempo menor.
Por que a sondagem to difcil de fazer?
Simplesmente pelo fato de que um pessoa nunca igual a outra e portanto
voc deve ter estratgias especficas para cada indivduo, bem como a
flexibilidade de alterar a sua linha de conduta, conforme for detectando o estilo
do comprador.
Para entender os desejos, as necessidades e vontades de seus clientes e fazer
com que eles acreditem em voc, h a necessidade de se desenvolver as
habilidades adequadas para tirar deles as informaes precisas que permitam
o seu melhor desempenho.
Existem trs mtodos comprovados para entender as motivaes dos
compradores, so eles:
Perguntas abertas
Pergunta - resposta - suporte (prs)
Seqncia lgica

PERGUNTAS ABERTAS
Imagine que voc est na loja com dois clientes, cada um deles procurando um
sapato.

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TCNICAS DE VENDAS
Voc pode saber agora o que diferencia as duas pessoas, mas no em todos
os detalhes. O cliente "A" est interessado em um sapato de cromo alemo, ou
ir preferir um de pelica?
Ser que ele precisa de um modelo esportivo, ou vai utiliz-lo com um terno ?
Voc pode descobrir as respostas para estas e outras questes por meio de
"perguntas abertas".
Esse mtodo consiste em formular perguntas de tal forma que a outra pessoa
se veja obrigada a fornecer respostas explicativas sobre o assunto que foi
abordado.
As informaes contidas nesse tipo de pergunta permite a voc delinear com
maior
preciso suas necessidades, bem como seu perfil psicolgico, sua freqncia
sensorial e sua maior ou menor propenso de aceitar possveis sugestes.
Para fazer perguntas abertas, voc deve utilizar frases que comecem com as
seguintes palavras:

Quem?

Onde?

Como que?

Quando?

Quando?

De que?

Qual?

Por qu?

De qual?

Quando voc comea uma pergunta com uma dessas palavras ou expresses,
existe uma chance muito grande de receber uma resposta completa com
muitas informaes teis e extras.
Assim como um mdico faz perguntas ao paciente antes de prescrever um
tratamento, ou um jornalista pesquisa antes de escrever um artigo; os
profissionais de vendas devem saber o mximo de informaes possveis antes
de "receitar" um produto para compra.

A SUA PERGUNTA - A RESPOSTA DO CLIENTE - A SUA REAO DE

SUPORTE
Podemos entender como suporte os comentrios que voc faz baseado nas
respostas do cliente.
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TCNICAS DE VENDAS
importante salientar que devemos ter muito cuidado ao fazer determinados
"comentrios", pois "o tiro pode sair pela culatra" e sem querer, nos tornarmos
chatos, inoportunos, ou ainda passar a imagem de intrometidos para o cliente.
O ideal que nossos comentrios no saiam dos lugares comuns e sobre os
assuntos do cotidiano, terrenos onde teremos menor probabilidade de
cometermos gafes.
Os comentrios de suporte so de suma importncia para fazer com que o
cliente sinta-se vontade durante a permanncia na loja e dessa forma se
torne mais acessvel e propenso a nos fornecer as informaes necessrias.
Se no utilizarmos o processo P.R.S., a nossa conversa corre o risco de se
tornar um verdadeiro interrogatrio o que, com toda a certeza, deixar o
comprador

constrangido.

SEQNCIA LGICA
Apesar de ser extremamente importante a utilizao das perguntas abertas e
dos comentrios de suporte, o processo de sondagem no se restringe a
apenas as essas duas tcnicas. preciso que as perguntas tenham uma
ordem lgica.
A ordem que deve utilizar para fazer as perguntas chamada de 'SEQNCIA
LGICA".
Para que voc entenda melhor a idia imagine um funil; ele tem uma abertura
larga no topo, que se estreita gradualmente at se tornar um pequeno orifcio
na base. A sondagem como um funil. Voc faz perguntas abrangentes no
comeo e se direciona para as perguntas mais especficas no final.
As perguntas devem ser feitas de forma a descobrir primeiro o que os
compradores desejam e depois por que eles desejam. Somente ento se deve
sondar mais especificamente para se enquadrar qual dos produtos seria o
melhor para satisfazer realmente as necessidades do cliente.
Como se pode verificar, as primeiras perguntas normalmente feitas quando da
abordagem no nos permite chegar a esse volume de informaes, sendo
importante ento que desenvolvamos um dialogo agradvel ao cliente
utilizando o processo P.R.S.

18

TCNICAS DE VENDAS
A seqncia lgica tem como finalidade orientar quais as informaes
precisamos ter para conseguirmos oferecer o produto que o comprador
realmente est querendo. Portanto, tenha sempre em mente qual a sua ordem
para obter as informaes necessrias, quando for atender um comprador. A
ordem a seguinte:
O que ele quer?
Por que ele quer realmente?
Qual produto ir satisfaz-lo mais?

A UTILIZAO CORRETA DAS INFORMAES OBTIDAS

E, comum observarmos profissionais de vendas fazerem corretamente a
abordagem ao comprador, iniciar uma sondagem muita bem feita e, no entanto,
no utilizar em momento algum as informaes obtidas por esse processo.
Acredito que o motivo existente por trs dessa falha esteja no fato de que o
vendedor no consegue entender ou enxergar por que ele precisa executar o
processo. Ou seja, ele faz pelo simples motivo que o mandaram fazer.
No h causa maior de falhas em vendas, do que esse: fazer as coisas de
forma automtica, sem raciocinar por que tem de faz-la. Em outras palavras:
Nunca aja sem pensar!
No caso especfico da sondagem, por que devemos execut-la durante todo o
processo de vendas?
Simplesmente porque graas a ela que vamos nos municiar de informaes
importantes para saber, por exemplo:
Qual a sua necessidade real;
Qual a sua freqncia sensorial mais acessvel;
Qual a sua linha de raciocnio;
Quais seriam as possveis objees;
Qual seu possvel estilo de negociao;
Qual dos nossos produtos ir satisfaz-lo da melhor forma possvel.
19

TCNICAS DE VENDAS
Pelo que se pode observar, a sondagem o fio condutor de todo o processo de
vendas. atravs dela que iremos ter condies de colocar em prtica o
domnio real sobre o comprador, fazendo ainda com que um comprador
eventual passe a gostar do nosso atendimento - se torne um amigo nosso - e
volta outras vezes nos procurando.
A guisa de sugesto gostaria de lhe propor a montagem de um banco de dados
dos seus clientes mais assduos, com as informaes j obtidas, permitindo
assim uma agilidade maior quando for atend-lo, alm de lhe fornecer
subsdios quando tiver que ligar para ele, seja oferecer algum produto novo ou
por ocasio da ps-venda.

DEMONSTRAO DO PRODUTO
A concluso a qual chegamos que o produto em si, deixou de ser prioritrio
para a deciso de compra a ser tomada pelo cliente.
O comprador j no mais ilude com o produto em si. Ele procura, na realidade,
satisfazer as suas necessidades com a aquisio de determinado bem ou
servio.
Assim, antes de fazermos a apologia do nosso produto, precisamos saber
quais das suas caractersticas tm condies, da melhor forma possvel, de
satisfazer as necessidades que levaram o comprador a nos procurar.
Essa inverso de postura nos obriga a conhecer profundamente aquilo que
vendemos.
Esse conhecimento s pode ser aprimorado a partir do grau de interesse que
cada um dos profissionais demonstrar procurando sempre se aprimorar nas
novas tendncias de mercado, bem como nas novidades de novos produtos
que so oferecidos na loja.
Somente aps termos a posse dessas informaes que iremos iniciar a
demonstrao do nosso produto, sempre tendo o cuidado de evidenciar ao
cliente aquilo que estamos oferecendo ele ir satisfazer plenamente as suas
necessidades.
A classificao das necessidades humanas desdobra-se em cinco categorias.

20

TCNICAS DE VENDAS
A discusso dessas necessidades humanas e suas relaes necessria para
que possamos compreender alguns aspectos de comportamento que geram os
"impulsos de compra".
Deve-se notar que essas necessidades muitas vezes, fazem-se sentir de forma
concomitante e, na verdade sua separao difcil.
A.H. Maslow classificou as necessidades humanas em cinco categorias
primrias. As nossas necessidades tm determinadas prioridades, e cada nvel
deve ser satisfeito, em certa medida, antes que o seguinte comece a dominar.
As necessidades bsicas e as suas prioridades, segundo Maslow so as
seguintes:
FISIOLGICAS : necessidades bsicas fisiolgicas e biolgicas;
SEGURANA: segurana fsica e psicolgica;
SOCIAIS: amor, afeio e relacionamento social;
ESTIMA: auto-respeito, independncia e prestgio;
AUTO-REALIZAO: Satisfao ntima, sucesso, identificao consigo
mesmo.

Necessidades fisiolgicas
As necessidades fisiolgicas so fundamentais para a existncia humana. A
sobrevivncia depende da satisfao de certas necessidades fsicas.
Freqentemente,
estas so atendidas sem que se lhes dedique maior ateno consciente, at
que alguma coisa atrapalhe o processo.
So consideradas como necessidades fisiolgicas aquelas relacionadas com o
conforto e bem estar pessoal.

Necessidades de segurana
A busca da segurana desdobra-se em duas. A primeira a necessidade fsica
de sobrevivncia. Este impulso to poderoso que mesmo nas sociedades
mais civilizadas, so criadas leis que visam preserv-las.
A autodefesa pode ser uma justificativa para as pessoas assumirem certos
posicionamentos.
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TCNICAS DE VENDAS
A segunda necessidade de segurana diz respeito s dimenses psicolgicas
do indivduo.
Em um processo de compra, pode acontecer que o comprador, visando
atender a necessidade de segurana dele, prefira comprar alguma marca que
j esteja bem sedimentada no mercado, ou ento, comprar de alguma loja que
possa garantir a troca de mercadoria.

Necessidades sociais
O impulso no sentido de conviver com outras pessoas parece ser universal
entre os seres humanos.
A necessidade de ser aceito pelos outros assume uma grande importncia para
alguns indivduos. Eles chegam at a se anular psicologicamente visando com
isso aceito pelo grupo.
Esse um fator de grande peso, principalmente junto a certos consumidores,
quando da satisfao da sua necessidade de compra e deve ser sempre
levada em considerao quando formos nossos produtos a eles.

Necessidades de estima
As pessoas precisam sentir-se importantes e procuram o reconhecimento
daquilo que as singulariza. necessrio que uma pessoa sinta que tem o
respeito das outras pessoas.
A filosofia pessoal, as crenas religiosas, os valores ticos e morais do
comprador o condicionam a ter um posicionamento especfico perante o
processo de compra. Essa varivel deve ser sempre levada em conta por parte
do vendedor.

Necessidades de auto-realizao
O ltimo degrau na hierarquia das necessidades organizadas por Maslow a
auto-realizao.
a ordem mais elevada nas necessidades humanas, sendo totalmente
psicolgica em sua natureza. Trata-se de uma fora poderosa em alguns
indivduos, embora em outros seja quase inexistente.
22

TCNICAS DE VENDAS
O desejo de auto-realizao um impulso complexo e assume formas
diferentes em cada indivduo. a fora que leva algumas pessoas a se dedicar
a determinados empreendimentos, mesmo que as outras pessoas possam
jamais vir a conhecer o sucesso.

O QUE OS VENDEDORES DEVEM FAZER PELOS CLIENTES

Agregar valor resolver os problemas do cliente. Sem saber o que valor para
os clientes, impossvel oferec-lo de forma consistente.
Os clientes em geral no se preocupam com detalhes tcnicos. As badalaes
atraem observadores. a resposta pergunta "O que isso vai fazer para mim"
que transforma observadores em compradores.
Agregar valor fazer melhor do que os outros

Oferecer um servio ou produto que resolve problemas importantes para os

clientes necessrio, mas no suficiente para obter sucesso. Voc deve
oferecer essa soluo de forma diferente ou melhor que todas as outras
pessoas. No mundo dos negcios, s h lugar para o primeiro lugar.
As estratgias de agregao de valor resolvem os problemas que motivam as
decises de compra.
Os clientes tm uma srie de problemas. Voc tem recursos limitados. Escolha
o problema certo do cliente para se concentrar. Qual o problema certo?
Inevitavelmente, h um problema principal, cuja soluo ir fazer com que o
cliente compre de voc e no do concorrente.
"Fique sintonizado com os clientes e faa o que for preciso para criar
valor para eles
Uma das estratgias de agregao de valor localizar nichos mais lucrativos
para seu produto.
Localize as vendas-nichos capazes de preencher as demandas no atendidas
e comece a explor-los.
A perspectiva do cliente costuma ser diferente do vendedor. As pessoas falam

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TCNICAS DE VENDAS
racionalmente e compram emocionalmente. Elas compram o que as fazem se
sentir bem.
Essa dimenso de "bem-estar" fundamental em todas as decises de
compra.
O "sentimento" das pessoas est na base das palavras usadas e nos quadros
pintados por essas palavras.
A criatividade um recurso valioso de que dispomos e que necessita ser mais
cultivado, especialmente neste momento da histria, em que a mudana e a
incerteza parecem fazer parte inevitvel de nossa vida.
Esta uma poca caracterizada por aceleradas transformaes tecnolgicas,
integrao regional e mundial da produo e comercializao. A competio
empresarial torna-se cada vez mais intensa. Novas demandas de clientes,
novos produtos, novos mercados, sistemas mais eficientes e a velocidade
dessas transformaes, exigem decises rpidas sobre fatos novos para os
quais no se pode contar com regras preestabelecidas.
A inovao forosamente um desafio e tambm uma necessidade. Por esta
razo, necessrio cultivar as qualidades de um guerreiro que se empenha na
defesa e implementao de sua prpria idia e que no se deixe abater
facilmente diante dos possveis obstculos.
A habilidade para negociar e vender a nova idia ou soluo pode
desempenhar um papel decisivo em sua aceitao.
Existe a noo de que os consumidores de hoje so mais sensveis s
diferenas de qualidade e, provavelmente, capazes de dirigir suas compras de
acordo com isso.
Espera-se que a qualidade leve a uma maior lealdade dos clientes, o que
significa a volta desses consumidores.
Uma empresa deve perseguir dois importantes desafios bsicos, que so
satisfazer melhor os clientes e ser melhor que a concorrncia.
A qualidade varia de importncia entre consumidores e categorias de produtos.
Quanto maior o poder aquisitivo e sofisticado for o cliente, mais valorizada ser
a qualidade do produto e do atendimento.
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TCNICAS DE VENDAS
"A atual funo do vendedor no vender seus produtos. ajudar o
cliente a satisfazer sua necessidade do produto".

DESENVOLVENDO A ARGUMENTAO
Nossa experincia mostra que o melhor mtodo para o vendedor criar uma
argumentao forte e personalizada para conseguir superar as objees e
convencer o cliente evitar o que chamo de "receita de bolo", ou seja, algo
pronto e definido.
Ao invs disso, gostaria de fornecer algumas tcnicas que podero ser
utilizadas conforme forem surgindo s situaes.

1 - Voc no deve atacar uma objeo que tenha sido feita pelo cliente, mesmo
que ela tente depreciar o seu produto, ou colocar dificuldades no que esta
sendo apresentado.

Devemos sempre tomar essa atitude, porque:

Ningum gosta de ser contrariado em suas afirmaes!

2 - A tcnica para superar esse problema a que chamo de "CONTORNO"

primeiro voc concorda com a afirmao do cliente e depois procura esclareclo. Durante esse processo voc pode utilizar alguma das outras tcnicas que
seguem:
2.1 -TCNICA DO S IM ............. MAS: Consiste em concordar primeiramente e
depois contra argumentar;

2.2 - TCNICA DA ESGRIMA: A cada "ataque" do comprador, voc responde

com uma defesa cujo objetivo ajudar o cliente a decidir-se e nunca em
agredi-lo.
Voc tenta fugir do "ataque" usando palavras simples ou frases curtas, sob a
forma de argumentos convincentes. No preciso alongar-se demais nas

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TCNICAS DE VENDAS
explicaes, pois isso seria dar importncia demais a objeo e transformar o
dilogo numa discusso;
2.3 - TCNICA DA PERGUNTA DIRIGIDA: Essa tcnica permite que voc v
"esvaziando" as objees do comprador por meio de perguntas direcionadas
para que ele mesmo chegue a concluso de que sua afirmao
improcedente;
2.4 - TCNICA DO SILNCIO: Surte efeito quando usada adequadamente,
isto , quando o nosso silncio der a entender que a objeo pode ser deixada
de lado, pelo menos temporariamente;
Essa tcnica pode se tornar negativa se comunicar ao cliente uma agresso ou
desconsiderao pelo ponto de vista dele. muito eficaz para neutralizar ou
evitar o obstculo da concorrncia. Pode ser tambm empregada sob a forma
de pausas. Nesses casos, as pausas significam tempo para o comprador
pensar, concordar, manifestar a sua opinio e decidir-se.
2.5 - TCNICA DA TRANSFORMAO: Consiste em utilizar os conhecimentos

sobre o produto para transformar uma desvantagem em vantagem.

Lembre-se sempre:
O importante descobrir os motivos reais que existe em por trs de
qualquer objeo ou perguntado comprador
&
A calma permite raciocinar melhor e sempre preparar os melhores
argumentos

O MOMENTO MGICO: O FECHAMENTO DA VENDA

Como cada venda uma nova e diferente ao, precisamos conhecer algumas
tcnicas que direcionam o comprador para o fechamento do negcio,
propiciando dessa maneira um atendimento rpido e eficaz.
1 - FECHAMENTO EXPERIMENTAL
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TCNICAS DE VENDAS
s vezes, por insegurana ou inexperincia, concedemos tantas vantagens
desnecessrias que o comprador, constrangido, concorda em fechar o negcio.
Para superar o problema do fechamento tardio foi desenvolvida a tcnica de
fechamento experimental.
Por essa tcnica fazemos perguntas para sondar em que estgio o comprador
est.
As perguntas que podero ser feitas, so do tipo:
- QUANDO O SR. PRETENDE USAR ESSE PRODUTO?
- EXISTE MAIS ALGUMA COISA QUE EU PODERIA ESCLARECER AO SR.?

2. FECHAMENTO POR RESUMO

Por essa tcnica, voc faz um rpido resumo de tudo que ficou combinado:
enfatiza as concesses, que porventura fez e destaca os benefcios da
concordncia com suas propostas.
3. FECHAMENTO POR CONCESSO
Se no puder encerrar as negociaes com um fechamento por resumo, ento
pode-se tentar o fechamento por concesso
Geralmente, o cliente espera que voc faa uma concesso final para garantir
o acordo.
Portanto, voc deve sempre ter algo de valor, reservado para a troca final.
Se voc j sinalizou que est chegando prximo de seu limite tornando as suas
concesses cada vez menores, sua concesso final no precisa ser muito
grande. Sem dvida, se fizer uma concesso muito grande o seu cliente poder
pensar que ainda h mais a ser tirado e pression-lo mais ainda.
4. FECHAMENTO POR AVALIAO
Por este mtodo voc relaciona as opes possveis e procurar avaliar junto
com o cliente qual seria a alternativa que melhor o atenderia com relao as
suas necessidades.

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TCNICAS DE VENDAS
5. FECHAMENTO POR SUPOSIO
Essa tcnica pressupe que o cliente j tomou a deciso de fechar o negcio.
Voc faz a pergunta e se o cliente responde; porque ele j est "maduro"
para ser conquistado.
As perguntas so do tipo:

-O SR. VAI PAGAR COM CARTO OU DINHEIRO?

- EM QUAL ENDEREO O SR. QUER QUE EU ENTREGUE?
6. FECHAMENTO ALTERNATIVO
Outro tipo o fechamento alternativo. Em vez de assumir uma posio final,
voc da uma chance ao outro lado. Por exemplo:
"Infelizmente a poltica da empresa s permite trabalharmos com duplicatas, o
que impede de aceitarmos cheques pr-datados. porm se o sr. se dispuser a
fazer um cadastro conosco, o sr. ser considerado nosso cliente preferencial
com uma srie de vantagens".

A UTILIZAO DO MARKETING DE RELACIONAMENTO

Para desenvolvermos essa "abordagem de parceria" necessitamos mudar um
dos paradigmas mais arraigados na cabea de um vendedor.
Precisamos passar a enxergar o nosso cliente como nico e sem similaridade,
ou seja, precisamos desenvolver tcnicas de Marketing individualizado.

E O QUE SERIA "MARKETING INDIVIDUALIZADO?"

Para se entender a filosofia que norteia essa estratgia precisamos voltar ao

incio do sculo com a criao das "linhas de montagem".
A tecnologia da linha de montagem possibilitou a produo em massa, o que
acabou provocando o surgimento da mdia de massa e por conseqncia, do
marketing de massa.
No marketing de massa, se visualiza a tarefa de vender um nico produto ao
maior nmero de consumidores possvel. A tarefa do profissional de vendas

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TCNICAS DE VENDAS
seria dessa forma, mostrar o produto de forma que agradasse o maior nmero
de pessoas.
Na era do MARKETING INDIVIDUALIZADO, entretanto, o vendedor no estar
procurando vender um nico produto ao maior nmero de clientes. Ao
contrrio, ele estar procurando vender a um nico cliente o maior nmero de
produtos possvel - durante um longo perodo de tempo.
Para se atingir essa proposta, voc precisar travar relaes especficas com
clientes, individualizadamente. E isso s acontecer se o cliente enxergar na
sua pessoa algum que sabe quais as necessidades especficas dele e
tambm seja flexvel para os diversos pedidos de compra que sero
negociados.
Essa nova exigncia feita pelo comprador implica em uma mudana
substancial no nosso modo de ver o cliente, bem como a criao de novas
habilidades no momento mais crtico da venda que o relacionamento com o
cliente.

FILOSOFIA DO MARKETING INDIVIDUALIZADO

1. TRABALHE SEMPRE COM FATIAS DE CLIENTE E NO COM FATIAS
DE MERCADO.
2. COLABORE COM O SEU CLIENTE.
3. DIFERENCIE OS CLIENTES, E NO APENAS OS PRODUTOS.
4. TRABALHE COM ECONOMIA DE ESCOPO E NO DE MASSA.
5. GERENCIE SEUS CLIENTES.
6. ENGAJE SEUS CLIENTES NO DIALOGO.
7. GANHE DINHEIRO PROTEGENDO A AUTONOMIA DO CLIENTE E
NO AMEAANDO.

O USO DO PS-VENDAS NO DESENVOLVIMENTO DO "LOYALTY"

A palavra "loyalty" traduzida do ingls como lealdade.
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TCNICAS DE VENDAS
Atualmente o cliente tem procurado se tornar leal a algumas marcas de
produtos, isso significa que ele no compra mais apenas por influencia da
propaganda de massa que o "bombardeia" com informaes aleatrias e muitas vezes - falsas das benesses que traz aquele produto para quem os
adquirir.
Durante muito tempo se falou em "fidelizao" do cliente a uma determinada
marca de produto. Mas a que este termo induzia?
Fidelizao significa que o comprador adquiria determinadas marcas de forma
inconsciente, sem exigir muito em troca do produto.
Como exemplo, podemos citar casos de famlias inteiras que compravam
carros de uma mesma marca apenas porque o pai j tinha esse carro quando
eles haviam nascido.
Esse fato pode ser aplicado aos mais diversos produtos - desde o leite at
colches de dormir.
Entretanto, com o advento da globalizao que acabou permitindo que os
compradores passassem a ter um leque muito maior de opes ao adquirir
qualquer produto, bem como a disseminao muito maior do volume de
informaes - o que acaba facilitando ao consumidor formar a sua prpria
opinio sobre quais so as suas necessidades que devero ser supridas com a
aquisio de desse se o mesmo possu as caractersticas que os atendam;
acabaram levando o conceito de fidelizao para a devida sepultura.
claro que voc poder contra - argumentar citando exemplos de marcas que
acabaram virando sinnimos dos produtos que elas representavam. Mas, para
um desses exemplos, quantos voc lembra de marcas que foram extirpadas do
mercado

por

no

resistirem

aos

testes

comparativos

feitos

pelos

consumidores?
Para que voc tenha idia da fora dessa mudana, basta dizer que pesquisas
recentes detectaram que o nvel de propaganda diminuiu consideravelmente
em funo das estratgias que so aplicadas nos pontos de venda; sendo que
pode-se considerar que a propaganda responsvel por apenas 40% da

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TCNICAS DE VENDAS
responsabilidade de venda de qualquer produto, contra 60% das estratgias
que so aplicadas nos pontos de venda.
A ps-venda na realidade o incio de uma nova venda. o momento em que
voc demonstra o seu interesse profissional pela satisfao das necessidades
do cliente.
Est provado que muito mais fcil vender para o cliente costumeiro do que
para aquela pessoa que est entrando na loja pela primeira vez, cabe-nos
portanto, desenvolver junto aos nossos clientes um sentimento de ns nos
importamos com a sua satisfao. A melhor forma de se consolidar esse
sentimento nas pessoas ligar para elas aps certo tempo da aquisio e lhe
perguntar se gostou e est satisfeito com a compra.
Sempre que as circunstncias permitirem voc dever ligar ou entrar em
contato com o cliente e perguntar se a compra feita o satisfez plenamente; se
ele ficou satisfeito com o servio prestado, e principalmente, se ele como seu
cliente costumeiro teria alguma sugesto para melhorar o seu atendimento.
Fazendo isso, certamente voc marcar muitos mais pontos junto ao nico
motivo da sua existncia profissional.

QUALIDADE
Qualidade um conjunto de caractersticas de desempenho de um produto ou
servio que, em conformidade com as especificaes atende e, por
vezes,supera as expectativas e anseios do cliente

Mandamentos de Atendimento ao Cliente com Qualidade

O Cliente a pessoa mais importante da Organizao;
Voc trabalha para o Cliente;
O Cliente a nica razo do seu trabalho;
Trate o Cliente melhor do que voc gostaria de ser tratado;
No confronte ou discuta com o cliente;
Atender ao cliente sua funo vital;
Atenda s necessidades e desejos e
Solucione temores e reclamaes do cliente;
D o melhor de si ao cliente, sempre.
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TCNICAS DE VENDAS
Princpios da Qualidade do bom Atendimento
No deixe o cliente esperando;
Sorriso e gentileza no so favores;
Demonstre entusiasmo no atendimento;
A aparncia no gera prioridade;
No converse e nem discuta com o colega durante o atendimento ao
cliente;
No faa perguntas ou d respostas idiotas;
Mantenha a postura durante o atendimento;
Priorize a ordem de chegada para o atendimento;
No realize duas tarefas ao mesmo tempo;
Mantenha o ambiente o mais agradvel possvel;
Tenha cuidado com a aparncia;
No fuja dos problemas, resolva-os;
No justifique o injustificvel;
No reclame da reclamao
Avalie se voc gosta de atender pessoas;
No prometa o que no possa cumprir e, no cumpra menos do que
prometeu;
Seja sincero no atendimento ao cliente;
No interrompa o atendimento ao cliente;
No use as famosas frases, est difcil,isso no comigo,no sou pago
para isto etc.
No pergunte se o cliente tem certeza e insista nisso;
No se d a mxima importncia e banque o duro e inacessvel;
Busque o mximo de informaes durante o processo de atendimento;
No se esquea da existncia do cliente interno;
Busque o dilogo;
Aceite as crticas e sugestes oferecidas;
Participe e no aja com incredulidade;
No invente desculpas ou culpe o colega;

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TCNICAS DE VENDAS
FORA DE VENDAS
A fora de vendas composta pelo conjunto das pessoas que tm como
principal objetivo vender, ou fazer vender, os produtos/servios da empresa,
por meio de contatos diretos com os potenciais clientes ou distribuidores.

PROCESSO DE VENDAS
O velho modelo de vendas
70% do tempo consagrado apresentao do produto e ao fechamento
da Venda.

Hard Selling: obrigar os clientes a comprar os seus produtos/servios.

Frases escritas com letras pequenas nos contratos.
Publicidade enganosa.
Oferta de servios improvisados
Oferta de acessrios

O novo modelo de vendas

O vendedor deve estar centrado nos seus clientes e deve ter com eles uma
relao de consultor ou conselheiro a longo prazo. No interessa fazer
negcios pontuais, mas antes criar uma boa relao comercial com o mesmo,
implicando no desenvolvimento de uma atitude de grande ateno e de uma
tcnica baseada nas perguntas, de forma a determinar com exatido, no s as
necessidades mas tambm o diagnostico emocional do cliente
O mtodo mais utilizado vendedores de sucesso, que consiste na definio de
quatro tipos de perguntas para conduzir a entrevista de vendas:
Situation: Situao: perguntas que permitem determinar a necessidade do
cliente.
Problem: de levantamento: perguntas sobre problemas, dificuldades e
insatisfao do cliente.

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TCNICAS DE VENDAS
Implication: de implicao: perguntas que aprofundam os problemas do
cliente e mostram todas as consequncias a curto e a longo prazo.

Need-payoff: de soluo do problema: trata-se das ltimas perguntas e

sugestes de solues numa entrevista de vendas.

VISO DO VENDEDOR PELO CLIENTE

a) Conhecedor do negcio em que atua;
b) Provedor de satisfao atravs da venda;
c) Ajuda ao cliente na resoluo de problemas;
d) Personalidade agradvel;
e) Boa aparncia profissional;
ATRIBUIES GERAIS DO VENDEDOR
a)- ATRIBUIES DE VENDAS
Realizar regularmente visitas aos clientes;
Vender a linha de produtos;
Introduzir produtos novos;
Responder s indagaes;
Superar as objees;
Verificar o estoque dos clientes;
Interpretar os produtos para os clientes;
Estimar o potencial do cliente;
Estimar as necessidades do cliente;
Explicar as diretrizes da empresa, no que tange a preos, condies de
pagamento, crdito, prazos, sistemas de entrega e assistncia tcnica;
Obter pedidos;
Assegurar a realizao de cotas.
b)- ATRIBUIES PROMOCIONAIS
Fazer demonstraes dos produtos;
Descobrir e divulgar uso de produto;
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TCNICAS DE VENDAS
Informar os clientes sobre campanhas publicitrias;
Desenvolver clientes potenciais;
Distribuir catlogos, folhetos, brindes e peas promocionais;
Treinar o pessoal dos intermedirios;
Apresentar, aos clientes, dados e informaes sobre o mercado.
c)- ATRIBUIES DE RELAES PBLICAS
Manter relaes amistosas com os clientes;
Difundir a imagem da empresa;
Recolher informaes sobre a imagem da empresa;
Representar a empresa.
d)- ATRIBUIES DE PRESTAO DE SERVIOS
Instalar material promocional;
Averiguar e relatar reclamaes;
Providenciar substituies e devolues;
Providenciar descontos e bonificaes;
Acompanhar o fluxo de pedidos;
Providenciar pedidos de abertura de crdito;
Providenciar prioridades de entregas.
e)- ATRIBUIES ADMINISTRATIVAS
Planejar o trabalho dirio;
Organizar o trabalho de campo;
Analisar os clientes perdidos;
Preparar a lista de clientes potenciais;
Freqentar as reunies de vendas e convenes;
Freqentar as sesses de treinamento;
Manter atualizado e em ordem seu material;
Obter informaes para abertura de crdito;
Obter informaes sobre cancelamento de crdito e de pedidos;
Informar a empresa sobre as atividades dos concorrentes em seu territrio;
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TCNICAS DE VENDAS
Prestar contas das despesas;
Manter atualizado o fichrio de clientes;
Preparar seu kit, pasta, amostras e materiais acessrios de venda.
LIDANDO COM AS OBJEES
Este um momento delicado em nossa apresentao de vendas. Todos temos
perguntas sobre um produto ou servio que no conhecemos. A diferena entre
uma pergunta e uma objeo que a primeira apenas uma forma de tirar
uma dvida ou informao. A segunda normalmente uma negativa com
relao ao que estamos apresentando, representando naquele momento uma
barreira nossa venda. Ela pode ter vrias origens, e cabe ao Vendedor
experiente descobri-la.

A regra bsica estar preparado, com todas as informaes possveis sobre o

servio ou produto e seus concorrentes. Outras dicas so :
Antecipe as objees, respondendo-as antes do cliente faz-las. Se j
temos a experincia de outra apresentao anterior, onde tivemos uma
objeo em particular, podemos elimin-la falando sobre ela como se
fosse parte de nossa apresentao. Esta a melhor tcnica para se lidar
com uma objeo.
Responda sempre, encarando a objeo como se fosse uma pergunta.
A objeo que voc no responder, enrolando o cliente, o seu
concorrente pode faz-lo, com as conseqncias previsveis. Se voc
no souber respond-la, diga isto ao cliente, informando-o que vai
pesquisar, respondendo oportunamente e realmente o faa !
Nunca se irrite.
Escute com ateno, repetindo a objeo como se estivesse
confirmando-a.
Nunca discuta. Faa sugestes e d informaes.

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TCNICAS DE VENDAS
Rebata as objees com benefcios.
Descubra a real objeo. Isto pode ser necessrio quando voc
perceber que as objees no so razoveis, denotando alguma outra
coisa. Ser que o cliente entendeu tudo?. Caso negativo, retorne ao
ponto em questo e reinicie sua apresentao de vendas. s vezes a
verdadeira objeo pode ser outra, como insegurana, medo de mudar,
medo de errar, o fornecedor atual seu parente, etc.
Transforme as objees em perguntas, mandando-a de volta para o
cliente: - No Presta! Por qu? ou - caro ! caro em comparao a
que? Etc.
s
O VENDEDOR BEM SUCEDIDO
O processo necessrio realizao de uma venda pressupe vrias etapas, e
exige a realizao de uma srie de aes que, juntas, iro conduzir este
relacionamento comercial a um fim previsvel e satisfatrio s duas partes do
sistema de vendas: o comprador e o vendedor. Num processo de vendas
adequado, tanto quem compra como quem vende tm necessidades, desejos e
interesses, que precisam ser conciliados para que o resultado seja uma relao
ganha-ganha e este relacionamento continue alm daquele contrato inicial, e
possa manter-se em uma relao de parceria e fidelizao vantajosa para as
duas partes.
Existem vrias maneiras de organizar o processo de uma venda bem
sucedida. Iremos apresentar um destes modelos que, apesar de ter uma
configurao simples e de fcil compreenso, ser bastante eficaz na efetiva
concretizao de uma venda.
Inicialmente preciso definir o que entendemos como venda bem sucedida.
Como dissemos, num processo de vendas devemos buscar o resultado do tipo
ganha-ganha, para que tanto o comprador tenha suas necessidades, desejos e
anseios atendidos, a um preo adequado, quanto o vendedor tambm consiga
realizar seus objetivos profissionais, que vo alm de fechar um simples

37

TCNICAS DE VENDAS
contrato. Para o vendedor fundamental, em longo prazo, transformar este
cliente numa fonte de novos negcios.
Podemos dividir este processo de em cinco etapas bsicas, que conduziro
vendedor e comprador, gradativamente, a um relacionamento cujo resultado
final ser o atendimento dos objetivos tanto de um como do outro. As etapas
so as seguintes:

Planejamento
Conhecimento do mercado
Tcnica de vendas
Enfrentamento de objees
Fechamento da venda

Planejamento
O planejamento a base do trabalho de um profissional bem sucedido. Sem
traar objetivos, metas, definir aes, agendar compromissos e fazer sua
agenda diria, o vendedor no poder esperar um resultado satisfatrio de seu
trabalho. No haver previsibilidade nos resultados, portanto o primeiro passo
: Planeje seu trabalho e trabalhe seu plano.

Conhecimento do mercado
Na segunda etapa, o vendedor precisa conhecer o seu cliente e suas
necessidades, precisa conhecer o produto que vende e todos os benefcios que
o mesmo oferece aos seus clientes, precisa conhecer o mercado, os
concorrentes e as tendncias em seu setor de atividade. Assim, estar melhor
preparado para oferecer aquilo que o cliente precisa, mostrando os benefcios,
e

superando

objees

eventuais

comparaes

com

os

produtos

concorrentes.

Tcnica de vendas
Na terceira etapa estudaremos a tcnica de vendas denominada A.I.D.A, que
significa: Ateno, Interesse, Desejo e Ao. Veremos que em todo o processo
38

TCNICAS DE VENDAS
de venda precisamos chamar a ateno do cliente para nossa proposta e para
nosso produto. Em seguida apresentar o produto de forma a despertar
interesse no cliente, mostrando aspectos que lhe digam respeito e, na fase
mais importante, apresentar o produto em termos dos benefcios que este
produto poder trazer ao cliente. Na ltima fase preciso observar o momento
oportuno para levar o cliente a tomar uma deciso: a deciso de compra, ou
ao.

Enfrentamento de objees
Esta uma etapa crtica em que a maioria dos vendedores sente grande
desconforto. quando o cliente comea a apresentar objees. Muitos
vendedores encaram as objees como uma resistncia sua prpria pessoa
e reagem inadequadamente nesta fase da venda, principalmente quando esto
diante de clientes difceis. preciso aprender a superar as objees e
transform-las a seu favor.

Fechamento da venda
Esta etapa coroa todo o processo da venda. Se as etapas anteriores forem
realizadas adequadamente, o vendedor ter todas as chances de facilmente
fechar a venda. No entanto, existe uma serie de dicas que podem facilitar, e
muito, a superao desta fase.

Portanto, convidamos a todos os alunos a estudarem profundamente o

contedo desta apostila de tcnicas de vendas e a incorpor-las ao seu dia da
dia, para se transformarem em vendedores de sucesso.
O PLANEJAMENTO
O planejamento em vendas a base do trabalho de um profissional bem
sucedido. preciso traar objetivos e metas profissionais, definir aes,
programar compromissos e manter uma agenda diria. Sem um plano de
trabalho o vendedor no poder esperar um resultado satisfatrio de seu
desempenho, e no haver previsibilidade em seus resultados, portanto a

39

TCNICAS DE VENDAS
filosofia bsica de um vendedor de sucesso deve ser: Planeje seu trabalho e
trabalhe seu plano.
Fazendo uma analogia com a natureza, poderamos dizer que existem dois
tipos de profissionais: o profissional guia, aquele que olha pra frente,
enxerga longe, e, assim, pode vislumbrar o melhor caminho a seguir. E o
profissional Avestruz, aquele profissional que vive olhando em torno de si
mesmo e tem uma viso de mundo bastante estreita.
O vendedor guia, ao olhar para frente, consegue perceber as oportunidades
e conseqentemente obriga-se a traar objetivos e metas para alcan-las. Ao
definir seus objetivos, imediatamente sente a necessidade de elaborar um
planejamento para conseguir alcanar suas metas.
J o profissional Avestruz tem um foco limitado de percepo. o tipo de
vendedor que em geral acompanha apenas as vendas do dia. Se lhe
perguntarem quanto vendeu na semana passada, ele tem dificuldade de se
lembrar.
Faa o teste e descubra se voc o um profissional guia ou um profissional
Avestruz.
Responda as seguintes perguntas:
1- Quanto vendeu, em Reais, no ltimo ms? E nos ltimos trs meses?
2- Qual sua mdia de vendas mensais nos ltimos 12 meses?
3- Suas vendas esto estabilizadas? Esto crescendo? Ou esto
4- Voc faz planejamento de vendas trimestral? Mensal? Semanal?
5- Voc concilia as metas de vendas com seus objetivos pessoais e
profissionais?
6- Voc tem o hbito de agendar seus compromissos diariamente?
7- Voc tem o habito de fazer um balano, por escrito, todo inicio de ano para
saber se cumpriu os compromissos do ano anterior e em seguida traar
objetivos para o ano que se inicia?
8- Voc faz freqentemente um exerccio para imaginar como estar sua
situao profissional nos prximos seis meses, doze meses, dois anos?
9- Quando define algum objetivo, ou faz qualquer tipo de planejamento voc
coloca tudo no papel e acompanha os resultados ou suas idias ficam apenas
no plano das intenes?
10- Voc acredita que traar objetivos e elaborar planejamento podem ter
conseqncias positivas para sua carreira?
Agora vamos aos resultados:

40

TCNICAS DE VENDAS
a- Caso tenha respondido sim a trs ou menos questes, significa que voc
um vendedor Avestruz, portanto se quiser ter sucesso profissional precisa
mudar urgentemente.
b- Caso tenha respondido sim a mais de trs e menos de seis perguntas, voc
tem boas chances de se tornar um profissional guia caso se esforce um
pouco mais para incorporar o planejamento como habito profissional.
c- Caso voc tenha respondido a sete ou mais questes, est de parabns, e
provavelmente j est a caminho do sucesso. Voc um profissional guia, e
caso mantenha sua postura profissional, ser sempre um destaque nas
empresas onde trabalhar.
Agora vamos elaborar um roteiro que facilite ao vendedor criar o hbito do
planejamento e se tornar um profissional guia.

Sugerimos que cada vendedor siga o roteiro conforme as etapas a seguir:

Etapa 1 Defina o formato da vida que gostaria de ter e o tamanho do seu
sonho, ou seja, seu projeto de vida. Mesmo que este projeto de vida possa ser
modificado com o passar do tempo, necessrio ter sempre objetivos maiores
para guiar nossas aes de curto e mdio prazo. Por exemplo: voc pode
pretender montar um negcio prprio, construir uma casa ou conquistar um
determinado patrimnio.

Etapa 2 Defina que mudanas pessoais e profissionais voc precisar

realizar para poder alcanar este projeto de vida. Por exemplo: voc pode
precisar melhorar sua formao tcnica, aprender a se comunicar melhor, fazer
um curso de vendas, etc.

Etapa 3 - Elabore um planejamento para obter as condies necessrias para

alcanar seu projeto de vida. Por exemplo: matricular-se em um curso, estudar
um manual de vendas, etc.
Etapa 4 Crie o hbito de trabalhar sempre cumprindo um planejamento prestabelecido. Por exemplo, defina metas de vendas trimestrais, mensais e
semanais em seu trabalho.

41

TCNICAS DE VENDAS
Etapa 5 Faa a agenda de tarefas dirias, crie este hbito.

Etapa 6 - Periodicamente faa o controle de resultados para saber se cumpriu

as metas, analise os resultados, faa as correes necessrias e depois realize
um novo planejamento.

Etapa 7 Crie o hbito de trabalhar sempre com prioridades. Execute as

tarefas sempre partindo da mais importante para a menos importante. Primeiro
realize as tarefas ESSENCIAIS, em seguida aquelas que forem apenas
IMPORTANTES, mas no essenciais e, finalmente, realize as tarefas
SECUNDRIAS.
Acabamos de apresentar o primeiro e fundamental passo para o profissional se
tornar um vendedor de sucesso, que adquirir o habito de incorporar o
planejamento s suas atividades profissionais, tornando-se um profissional
guia. Este hbito ajudar a tornar mais eficazes as suas tcnicas de venda.
Na seo de Exerccios voc encontrar duas planilhas muito teis para
planejar suas vendas, a primeira um plano de ao aonde o vendedor lanar
todas as estratgias de vendas para cada empresa.
Na segunda havendo muitos planos de ao pode-se fazer um resumo de
todos eles no MAPA DE OBJETIVOS, aonde ser condensada todos planos e
suas estratgias.

42

TCNICAS DE VENDAS
TIPOS DE IMPOSTOS
IMPOSTO De acordo com o Art. 16 do Cdigo Tributrio Nacional CTN,
imposto o tributo cuja obrigao tem por fato gerador uma situao
independente de qualquer atividade estatal especfica, relativa ao contribuinte.
Federais
No caso dos impostos federais, somente a Unio tem competncia para instulos. Os principais so:

IR Imposto de Renda: tributo pago ao Estado a partir de um clculo feito em

cima das remuneraes (salrios, lucros, juros, dividendos e aluguis.) H
dois tipos de IR: o IRPF (Imposto de Renda de Pessoa Fsica) e IRPJ
(Imposto de Renda de Pessoa Jurdica).

IPI Imposto sobre Produtos Industrializados: tributo pago a todo produto

industrializado, mesmo que este esteja em fase intermediria, parcial ou
incompleta de industrializao. O IPI regulamentado pelo Decreto 4.544 de
2002 (RIPI/2002). So imunes ao IPI: I os livros, jornais, peridicos e o
papel destinado sua impresso; II os produtos industrializados destinados
ao exterior; III o ouro, quando definido em lei como ativo financeiro ou
instrumento cambial; IV a energia eltrica, derivados de petrleo,
combustveis e minerais do Pas.

IOF Imposto sobre Operaes Financeiras (Crdito, Cmbio, Seguro, ou

relativas a Ttulos e Valores Imobilirios): tributo pago pelos envolvidos nas
operaes, com base de clculo diferenciada para cada uma delas.

ITR Imposto sobre Territorial Rural: tributo pago por proprietrio de terras
fora do permetro urbano. A base de clculo apenas em cima da terra em si,
sem levar em considerao beneficiamentos, tais como plantaes.
Estaduais
Os impostos Estaduais so de competncia dos Estados e do Distrito Federal.
Os principais so:

ICMS Imposto sobre Circulao de Mercadorias e Servios: tributo pago por

qualquer pessoa, fsica ou jurdica, que realize operaes com intuito
comercial e prestao de servios. Casos que o ICMS no cobrado: I
operaes com livros, jornais, peridicos e o papel destinado a sua
43

TCNICAS DE VENDAS
impresso; II operaes e prestaes que destinem ao exterior
mercadorias, inclusive produtos primrios e produtos industrializados semielaborados, ou servios; II operaes interestaduais relativas a energia
eltrica e petrleo, inclusive lubrificantes e combustveis lquidos e gasosos
dele derivados, quando destinados industrializao ou comercializao; IV
operaes com ouro, quando definido em lei como ativo financeiro ou
instrumento cambial; V operaes relativas a mercadorias que tenham sido
ou que se destinem a ser utilizadas na prestao, pelo prprio autor da sada,
de servio de qualquer natureza definido em lei complementar como sujeito
ao imposto sobre servios, de competncia dos Municpios, ressalvadas as
hipteses previstas na mesma lei complementar; VI operaes de qualquer
natureza de que decorra a transferncia de propriedade de estabelecimento
industrial, comercial ou de outra espcie; VII operaes decorrentes de
alienao fiduciria em garantia, inclusive a operao efetuada pelo credor
em decorrncia do inadimplemento do devedor; VIII operaes de
arrendamento mercantil, no compreendida a venda do bem arrendado ao
arrendatrio; IX operaes de qualquer natureza de que decorra a
transferncia de bens mveis salvados de sinistro para companhias
seguradoras. Equipara-se s operaes de que trata o item II a sada de
mercadoria realizada com o fim especfico de exportao para o exterior,
destinada a: a) empresa comercial exportadora, inclusive tradings ou outro
estabelecimento da mesma empresa; b) armazm alfandegado ou entreposto
aduaneiro.

IPVA Imposto sobre Propriedade de Veculos Automotores : tributo pago

anualmente pelos proprietrios de automotores (automveis, motocicletas,
embracaes, aeronaves, etc). O imposto varia de acordo com o Estado, o
modelo do automotor, estado de conservao e quilometragem e sua base de
clculo em cima do valor de mercado.
Municipais
Os principais impostos municipais so:

IPTU Imposto sobre a Propriedade Predial e Territorial Urbana: tributo pago

anualmente por pessoas fsica ou jurdicas, proprietrios de imveis em reas
urbanas. O clculo do tributo baseado no valor de mercado dos imveis, por
44

TCNICAS DE VENDAS
meio de critrios estabelecidos em lei municipal e da aplicao de alquotas
diferenciadas.

ITBI Imposto sobre Transmisso Inter Vivos de Bens e Imveis: sua

hiptese de incidncia, ou fato gerador in abstrato, , genericamente, a
transmisso, por ato oneroso, de bens imveis, excluindo-se a sucesso
(causa mortis). Tem a legislao prpria de cada municpio. O ITBI no incide
sobre a transmisso dos bens ou direitos: I quando efetuada para sua
incorporao ao patrimnio de pessoa jurdica em pagamento de capital nela
subscrito; II quando decorrente da incorporao ou da fuso de uma pessoa
jurdica por outra ou com outra.
ISS Impostos sobre Servios: tributo pago sobre a mo-de-obra utilizada para
a execuo dos servios. Considera-se que mo-de-obra tudo que sobrar
aps o desconto dos valores referentes as notas fiscais de compra de
materiais. A base de clculo varia conforme o municpio.

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TCNICAS DE VENDAS

46

TCNICAS DE VENDAS
MAPA DE OBJETIVOS (Exemplo)

MS: JANEIRO
ANO: 2009
PADRO
DATA

03

OBJETIVO

VENDA DE CALADOS

PADRO A

DATA

INSTRUMENTO DE
RESPONSAVEL

VIGENTE

100 Pares

ATINGIR

200 pares

LIMITE

31/01

OK
CONTROLE

Jao

Plano de ao 01

TCNICAS DE VENDAS
PLANO DE AO(Exemplo)

PLANO N: 01
OBJETIVO: VENDA DE 200 PARES DE SAPATOS
META: 200 PARES
PASSOS

RESPONSVEL

(O QUE?)

(QUEM?)

VISITA AO DIRETOR

SECRETRIA

EMPRESA : CALADOS DO POVO

MS: JANEIRO
ANO: 2009
PRAZO

DATA

LOCAL

JUSTIFICATIVA

PROCEDIMENTO
OK

(QUANDO?)

10/01

LIMITE

(ONDE?)

(PORQUE?)

(COMO?)

FACILIDADE POR AMOSTRAS OU

12/01 NA
EMPRE DE
FOTOS
DEMONSTRA
SA
O DO
PRODUTO

TCNICAS DE VENDAS
MAPA DE OBJETIVOS

MS:
ANO:
PADRO
DATA

OBJETIVO

PADRO A

DATA

INSTRUMENTO DE
RESPONSAVEL

VIGENTE

ATINGIR

LIMITE

OK
CONTROLE

TCNICAS DE VENDAS
PLANO DE AO

PLANO N:
OBJETIVO:
META:

EMPRESA :
MS:
ANO:
PASSOS

RESPONSVEL

(O QUE?)

(QUEM?)

PRAZO

DATA

LOCAL

JUSTIFICATIVA

PROCEDIMENTO
OK

(QUANDO?)

LIMITE

(ONDE?)

(PORQUE?)

(COMO?)

TCNICAS DE VENDAS

TCNICAS DE VENDAS

A venda que no beneficia o

comprador, prejudica o vendedor.

TCNICAS DE VENDAS
EXERCCIOS E DINMICAS EM GRUPO

1 EXERCCIO
Como exerccio iremos preencher as tabelas abaixo da seguinte forma:
1- Cada grupo ir escolher trs produtos especficos e exclusivos do grupo;
2 - Os mesmos produtos sero utilizados para a satisfao de todas as
necessidades,segundo a classificao das necessidades humanas de Maslow;
3 - O que mudar em cada uma das tabelas so as caractersticas e os
benefcios que justifiquem a satisfao daquela necessidade especfica;
4 - O resultado do trabalho dever ser apresentado ao resto da turma.
NECESSIDADES FISIOLGICAS
PRODUTO

CARACTERSTICA

BENEFICIO

Sunga

Confortvel

Evita assdura

Camisa

De algodo

Melhor para transpirao

Short

De tricoline

Leve, confortvel e deixa

mais a vontade

NECESSIDADE DE SEGURANA
PRODUTO

CARACTERSTICA

BENEFICIO

Sunga

Forrada

Maior durabilidade

Camisa

De algodo

No desbota facilmente
com cuidados

Short

Forrado

Maior durabilidade

NECESSIDADES SOCIAIS

PRODUTO

CARACTERSTICA

BENEFICIO

Sunga

Feita de lycra

um tecido na moda

Camisa

Listrada

Estampa da moda

Short

Xadrez

Estampa da moda

TCNICAS DE VENDAS
NECESSIDADE DE ESTIMA

PRODUTO

CARACTERSTICA

BENEFICIO

Sunga

Feita de lycra

Valoriza as curvas

Camisa

Linho

Te deixa visualmente
agradvel

Short

Brim

Te deixa com um visual

mais descontrado

NECESSIDADE DE AUTO-REALIZAO

PRODUTO

CARACTERSTICA

BENEFICIO

Sunga

Feita de lycra

Status

Camisa

Linho

Status

Short

Jeans da frum

Status

2 EXERCCIO
BUNKER
Categorias:
- Negociao e gesto de conflitos
- Poder de persuaso e influncia
- Resoluo de problemas e tomada de deciso
Objetivos:
Desenvolver o trabalho em equipe e capacidade de negociao.
N de Participantes:
No h limites
Material:
Cpia do texto para cada participante.
Desenrolar:
Distribuir os papis dos sobreviventes em potencial aos participantes para que
defendam sua causa pela

TCNICAS DE VENDAS
sobrevivncia. Disponibilizar 15 minutos para chegarem numa deciso.
Impressionar o grupo com a emergncia da situao, avisando quanto tempo
falta. Ponha em discusso qual foi a base para chegar a uma concluso.
Texto:
Daqui h 40 anos um cometa ir destruir toda a vida humana na Terra, a qual
entrar num perodo de 3 meses de frio e escurido. Os cientistas acham que a
Terra no ter condies de manter a vida humana.
Vocs esto seguros, num bunker que os manter em condies apertadas,
mas tolerveis, durante 6 meses, passados os quais podero sair e tentar viver
l fora. At onde sabem, vocs so as nicas pessoas do mundo que iro
sobreviver. O bunker tem capacidade para mais 5 pessoas, e as portas s
sero fechadas quando a capacidade estiver completa. H 16 pessoas l fora,
dentre as quais vocs podero escolheros outros 5 sobreviventes:
Tamara - Biloga
Colombiana, 31 anos, especialista de renome mundial sobre a ecologia da
Amaznia e os possveis efeitos de
um inverno nuclear. Durante seu trabalho em campo, desenvolveu
conhecimentos sobre reproduo animal.
Locomove-se numa cadeira de rodas, em conseqncia de um acidente de
helicptero.
Kende - Estudante
25 anos, formado em Universidade de Londres, fazendo ps-graduao em
metalurgia. Seu chefe no
trabalho duvida que ele consiga concluir o curso.
Paulo - Trabalhador Rural
59 anos, vivo, sofre de reumatismo e tem deficincia auditiva. Muita
experincia e bom conhecimento de
agricultura.
Lu - Engenheira Mecnica
Chinesa, 34 anos, estava verificando o sistema de ventilao do bunker
quando surgiu a emergncia. Tem profundos conhecimentos de sistemas de
controle informatizados.
Renata - Dentista
Australiana, 25 anos, ainda em boa forma fsica. Sofre de uma doena fatal.
Maura - Cozinheira

TCNICAS DE VENDAS
46 anos, divorciada, trabalha num restaurante prximo. Tem grande
experincia em alimentao. Aps o divrcio, uma srie de romances
fracassados a levou ao alcoolismo.
Gustavo - Menino
8 anos, mimado, inteligente e um pouco precoce. Os professores e psiclogos
prevem um futuro acadmico brilhante.
Leo - Segurana
29 anos, exonerado do exrcito com desonra. Anda armado.
Mrcia - Psicanalista
57 anos, trabalhou com psicoterapia, muito conceituada em sua profisso.
Cega.
Patrcia Mdica
31 anos, trabalha numa clnica de doenas transmissveis. Embora tenha uma
viso liberal quer que seus filhos sejam padres e freiras.
Alice - Professora
27 anos, trabalhou com crianas de todas as idades. Recuperou-se
recentemente de uma overdose de drogas e ainda est tomando antidepressivos
Andra - Menina
Uma criana de 10 anos muito mimada que quando contrariada acaba
chorando escandalosamente.
Mariana - Ex-presidiria
Foi condenada a 25 anos de priso. Saiu a uma semana e est tendo
dificuldades em adaptar-se a sociedade.
Joana - Prostituta
30 anos, vem de uma famlia de classe mdia. Nunca gostou de estudar e
trabalhar. Como opo resolveu se prostituir.
Paula - Advogada
Brilhante advogada de 49 anos, reconhecida pelo seu brilhantismo em todo
mundo no que se refere a aes cveis. Tem personalidade difcil sendo
conhecida pela sua teimosia e rigidez.
Manoela - Bab 35 anos, cuidava de crianas at que se envolveu num caso
de agresso a uma delas.

TCNICAS DE VENDAS
3 EXERCCIO
VENDENDO O CANSAO
Categorias:
- Comunicao
- Negociao e gesto de conflitos
- Poder de persuaso e influncia
Objetivos:
Avaliar a argumentao de vendas e o poder de negociao.
N de Participantes:
at 25 participantes
Material:
No necessita material
Desenrolar:
O facilitador divide o grupo em equipes de aproximadamente 5 pessoas,
concedendo-lhes alguns minutos para que elaborarem uma apresentao para
vender um dos produtos: Cansao, Preguia, Medo, Fome, etc.
Cada equipe ficar com um produto apenas.
A equipe tm que convencer a comprar o que realmente o produto, logo,
tero que focar nos benefcios do produto.

Observaes
Nesta dinmica, o facilitador ir analisar o poder de persuaso do participante,
mesmo sendo um produto praticamente impossvel de vender, mas para um
bom comunicador possvel vender qualquer coisa.
Outro ponto a analisar se as equipes falam mais sobre preo do que
benefcios e, se isso acontecer, o facilitador pode destacar como uma falha em
relao ao objetivo colocado, pois na verdade qualquer produto poderia,
teoricamente, ser adquirido at de graa. O que se deve focar, em qualquer
caso, so os benefcios em si.
No final o facilitador deve lembrar a todos de que eles devem ser, acima de
tudo, pessoas criativas e ter flexibilidade mental no dia-a-dia de cada um.

TCNICAS DE VENDAS
4 EXERCCIO
VENDENDO O IMPOSSVEL

Categorias:
- Confiana
- Criatividade
- Poder de persuaso e influncia
Objetivos:
Trabalhar a criatividade, argumentao e o contorno de objees.
N de Participantes:
de 10 a 20 participantes
Material:
Folhas de sulfite, lpis ou caneta para cada participante.
Desenrolar:
O facilitador dever dividir a turma em duplas e distribuir uma tarefa para cada
grupo.

Sugesto de tarefas:
Vender um terreno na lua;
Vender mquina de escrever para um analista de sistemas;
Vender revista de moda para uma freira;
Vender pente para um careca;
Vender creme dental sabor alho;
Vender sapato sem sola;
Vender cd de ax para monge budista.

Cada dupla ir escolher um vendedor para apresentar o produto e o facilitador

ir fazer o papel do cliente.
O restante do grupo ir fazer anotaes dos pontos positivos e negativos da
venda.
Ao final de cada apresentao, o facilitador passar a palavra ao grupo para
comentrios

TCNICAS DE VENDAS
5 EXERCCIO
MEDO DE DESAFIOS
Categorias:
- Confiana
- Resoluo de problemas e tomada de deciso
Objetivos:
Demonstrar como as pessoas sentem-se inseguras diante de situaes
desconhecidas formando uma impresso negativa antes mesmo de procurar
entend-la.
N de Participantes:
no mnimo 5 participantes
Material:
Caixa de papelo pequena, 1 chocolate (ou outro doce), aparelho de som com
uma msica agitada para o
fundo.
Desenrolar:
O facilitador pede ao grupo, em p, forme um circulo. Segura a caixa de
papelo explicando ao grupo:
"Esto vendo esta caixa? Dentro dela existe uma tarefa a ser cumprida. Vou
colocar uma msica e vocs iro passar a caixa de mo em mo como no jogo
Batata Quente. Quando a msica parar, aquele que ficar com a caixa ter que
cumprir a tarefa sem reclamar, independente do que esteja escrito. Ningum
vai poder ajudar a pessoa na tarefa pois ela individual".
O facilitador coloca a msica e inicia-se o giro da caixa. O facilitador deve estar
de costas quando for parar a msica para no ver com quem est a caixa.
Quando a musica for interrompida aquele que ficou com a caixa ter que
cumprir a tarefa. interessante que o coordenador faa comentrios do tipo:
Voc est preparado? Se no tiver coragem podemos fazer mais uma vez o
giro da caixa.
Depois de muito suspense quando finalmente a pessoa abrir a caixa encontrar
a gostosa surpresa: o chocolate.

TCNICAS DE VENDAS
O objetivo desta dinmica mostrar como somos inseguros diante de
situaes que possam representar perigo ou vergonha e que devemos
aprender que podemos superar todos os desafios que so colocados
nossa frente. Por mais que tudo parea desesperador, o novo desafio pode, ao
final, se tornar uma feliz notcia. Tambm pode-se salientar como
transformamos os desafios em problemas, quando na verdade eles
devem ser encarados de frente para aprendarmos com ele. Desafio sinonimo
de crescimento e oportunidade e no de problema.