CONTROL DE CALIDAD TOTAL

UNIDAD #1
INTRODUCCIN A LA CALIDAD TOTAL
TEMAS:
1. HISTORIA DE LA CALIDAD
2. CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD
3. COSTOS DE CALIDAD
BIBLIOGRAFA:
Gutirrez, H. (2010), "Calidad total y productividad", Tercera edicin, Mc Graw Hill, Mxico.

Ing. Arianna Dick Zambrano, MSc.

CLASE # 3 y 4

Contenido
1. Recapitulacin de clase ante
Filsofos de la calidad
2. Historia de la calidad
Etapa de la inspeccin
Etapa del control estadstico de la calidad
Etapa del aseguramiento de la calidad
Etapa de la administracin de la calidad
Etapa de reestructurar organizaciones
3. Calidad y productividad
Creacin de valor para el cliente
Eficiencia y eficacia
4. Costos de calidad

Objetivos
Conocer el desarrollo histrico de la calidad y sus
investigadores
Identificar la calidad mediante el cociente de creacin de
valor para el cliente
Distinguir entre eficacia y eficiencia como componentes de la
productividad
Clasificar los costos de calidad de una organizacin

Clase anterior
Filsofos de la calidad

DEMING
(1900-1993)
1943-1945
Cursos en USA
1950
Conferencias en
Japn, ciclo
PHVA
1986 14
Principios de
Deming

ISHIKAWA
(1915-1989)
1943 Diagrama
causa-efecto
1962 CC
1968 7
Herramientas
bsicas de CC

CROSBY
(1926-2001)
1960 Cero
defectos
1979 Best
seller La
calidad es
libre

JURAN
(1904-2008)
1928 Folleto de
mtodos
estadsticos
1937 Principio de
Pareto
1986 Triloga de
la calidad

FEIGENBAUM
(1922-2014)
1956 Filosofa de
calidad total:
Costos de
calidad, 3 pasos
hacia la calidad,
10 pautas para
mejorar la
calidad

Etapa de la
inspeccin
1800-1920

Etapa del control

estadstico de la
calidad
1930

Etapa del
Etapa de la
aseguramiento de la administracin de la
calidad
calidad total
1950
1980

Historia de la calidad
1931: Shewhart
Cartas de control y
calidad por
variables
Estabiliza y reduce
variacin del proceso

Inspeccin del
producto terminado.
Contar y detectar mala
calidad
Inspectores
responsables

Muestreo
de
aceptacin
Deming a japoneses:
Cartas de control
Ciclo PHVA
Mejora continua (causas)

Costos de calidad
Inicio Control: diseo
Fin control: cliente
Directivos responsables
Crculos de calidad
Japn lder en:
1970 Industria pesada:
mano de obra
1970 automotriz
1975 electrodomstico:
dumping y plagio, MO
1980 Alarma en USA
Cero defectos (motivacin y
expectativas)

Conciencia de
importancia
estratgica de la
calidad , de su mejora
y satisfaccin del
cliente.
1986 Principios de
Deming
1987 ISO9000
1988 Seis sigma

Etapa de
reestructurar
organizaciones
1995
Finales 1990
Calidad: estrategia,
ventaja competitiva,
oportunidad de
negocio
Calidad directa y
total hacia el cliente
Guiados por la alta
direccin

Etapa de la
inspeccin
1800-1920

Etapa del control

estadstico de la
calidad
1930

Etapa del
aseguramiento de
la calidad
1950

Etapa de la
administracin de
la calidad total
1980

Etapa de
reestructurar
organizaciones
1995

Preocupacin
principal

Deteccin

Control

Coordinacin

Impacto
estratgico

Competir por los

clientes

nfasis

Uniformidad del
producto

Necesidades del
cliente y mercado

Cliente y
mercado, reducir
defectos (6sigma)

Mtodos
empleados

Estndares y
mediciones

Herramientas y
metodologas
estadsticas

Programas y
sistemas

Planeacin
estratgica: mejora
continua.
Herramientas

Planeacin y
gestin
estratgica,
mejora continua

Responsabilidad

Dpto. inspeccin

Dpto. Manufactura
e ingeniera

Todos los dptos.

Direccin disea,
plantea y ejecuta
polticas de calidad

Todos los dptos.

Alta direccin:
fuerte liderazgo

Todos los dptos.

Alta direccin
capacita y motiva

Enfoque

Inspeccionar pdto.
terminado

Controlar la
calidad

Construir la calidad

Dirigir la calidad

Directo y total al
cliente , mejora
de procesos

Criterios
considerados

Uniformidad del
Todas la etapas
producto c/ menor para prevenir fallas
inspeccin

La disciplina en Japn: https://www.youtube.com/watch?v=S8pJLOQXatw

Cmo hacemos la calidad?

Logrando la satisfaccin de los clientes.
Con el apoyo incondicional de la direccin.

Con la participacin y cooperacin de todos.

Mejorando e innovando de forma continua.

Con la formacin permanente.

(Galn, 2006)

Definiciones de la calidad (1)

Juran:
Calidad es que un producto sea adecuado para su uso

American Society for quality

Calidad es un trmino subjetivo para el que cada persona o
sector tiene su propia definicin

ISO 9000:2005
El grado en que un conjunto de caractersticas inherentes cumple
con los requisitos

Definiciones de la calidad (2)

La calidad
la define
el cliente

Expectativas

Generadas por:
Necesidades
Antecedentes
Precio
Publicidad
Tecnologa
Imagen de la empresa

Calidad y productividad
Creacin de valor para el cliente (1)
CALIDAD= CREACIN DE VALOR PARA EL CLIENTE

No son in
independientes

>1
Atributos: caractersticas de funcionamiento y esttica
Imagen: Prestigio de la organizacin a los ojos del cliente
Relaciones: Con factores externos (clientes, proveedores, distribuidores, etc.)
Precio: Lo que paga el cliente por el producto o servicio
Valor: Lo que el cliente percibe por lo que pag

Calidad y productividad
Creacin de valor para el cliente (2)
Cmo lograr valor >1?
-

Reducir el precio del producto

Incrementar los atributos de calidad y funcionalidad
Mejorar la imagen de la empresa
Mejorar atencin al pblico y relaciones externas

Requieren
atencin
simultnea

3 Actividades centrales de un sistema de calidad

Diseo y
desarrollo

Monitoreo y
control

Mejora
continua

Productividad (1)
Productividad= Resultados / Recursos
Resultados: Piezas vendidas, unidades producidas, utilidades
Recursos: Mano de obra, tiempo empleado, horas mquina

Eficiencia

Alcanzar resultados
utilizando recursos
sin desperdicio

Eficacia

Utilizar recursos para

lograr los objetivos

Productiv
idad

Productividad (2)

Eficiencia

Eficacia

Productiv
idad

Tiempo til
Tiempo total

Unidades producidas
Tiempo til

Unidades producidas
Tiempo total

80% eficacia

40% productividad

50% eficiencia
50% tiempo se
desperdici en:
mantenimiento, retrasos,
falta de materiales

De 100 unidades, 20
tuvieron defectos y 80
cumplieron con objetivos

Costos de calidad (1)

Modelo PAF (Prevencin, evaluacin, fallas)
Costos totales asociados al sistema de gestin de calidad y pueden utilizarse
como medida de desempeo de calidad. (Costos variables)

Costos de calidad
1. De prevencin:
Evitar y prevenir errores, fallas
desviaciones
- Planeacin de calidad
- Planeacin de procesos
- Control de procesos
- Entrenamiento
2. De evaluacin:
Medir, verificar y evaluar la calidad
-Inspeccin, pruebas y ensayos
-Auditoras de calidad
- Equipos de pruebas y ensayos

Costos de no calidad
3. Por fallas internas:
Originados por fallas, defectos
incumplimiento de especificaciones
-Desperdicios
- Reprocesos
-Reinspecciones
- Reparaciones
4. Por fallas externas:
-Atencin de quejas del cliente
-Devoluciones, costos de imagen
prdida de ventas
-Castigos y penalizaciones

Costos de calidad (2)

Mala calidad => Clientes insatisfechos => costos de calidad altos
=> Baja competitividad en calidad, precios, tiempos de entrega.

Ministerio de proteccin social de Colombia

Costos de calidad (3)

(Lopez Fojo, 2012)

Preguntas