WILLIAN MUOZ CATEDRAL

DANIEL SOLERA ZIGA

YERLIN VARGAS MORA

INTRODUCCION
La calidad se ha convertido en uno de los principales pilares de las
organizaciones .En el camino hacia el xito empresarial , esto trae
consigo un amento acelerado de conocimiento en la mejora continua
de los procesos y los conocimientos para buscar la satisfaccin del
cliente ,quien en la actualidad es ms exigente que en pocas
anteriores

por lo cual las organizaciones buscan la mejora continua .

Por tanto las organizaciones adoptan la calidad como una respuesta

al entorno en el que se encuentran , para elevar su productividad y
mantenerse en el mercado elevando su rentabilidad .
Es hora de conocer lo que algunos de nuestros maestros en temas
de calidad opinaron al respecto, aunque todos coinciden en un punto
importante ; Calidad en una organizacin es un conjunto de ciertos
requisitos, los cuales son determinantes para el cumplimiento en
funcin de las necesidades del cliente .

Calidad Empresarial
En trminos muy generales podemos decir que la calidad empresarial consiste
en tener presente siempre las expectativas de los clientes, para poder
satisfacerlas al mximo e incluso superarlas, a la vez que se introduce en la
organizacin una mejora continua para poder cumplir siempre los requisitos
establecidos.
La calidad se ha convertido para las organizaciones de hoy, en uno de los
pilares para alcanzar el xito. Esto ha ocasionado la competencia y que el flujo
de conocimiento incremente a un ritmo acelerado, lo que trae consigo una
evolucin del cliente, quien cada da es ms exigente que en pocas
anteriores, por lo que podemos decir que en la actualidad la calidad tiene
mltiples definiciones, esto porque lo que es calidad para unos no lo es
precisamente para otros, por ejemplo, lo que para algunos clientes puede ser
excelente, para otros no lo es, otros buscan el mejor precio cuando se adquiere
un producto o servicio, se hace por satisfacer una necesidad, siempre se
espera que lo obtenido funcione como lo esperamos o al menos cumpla con lo
prometido en el anuncio publicitario.
Por tanto ante esta polmica las organizaciones adoptan la calidad como una
respuesta al entorno en el que se encuentran, como forma de elevar su
productividad y mantenerse en el mercado, elevando as su rentabilidad, sin
dejar de lado el tener en cuenta no solo la calidad de los productos y procesos
sino tambin en el servicio tomando en cuenta las necesidades de los clientes.
Dentro de la organizacin de hoy en da utilizar conceptos como Excelencia,
Mejora Continua, Calidad Total es muy comn por lo que debemos conocer lo
que los maestros en tema de calidad opinaron.
Definicin de Calidad por varios Autores:
Joseph M. Juran
La define como "idoneidad o aptitud para el uso" y viene determinada por
aquellas caractersticas del producto que el usuario puede reconocer como
beneficiosas tales como:

Tecnolgicas (dureza, inductancia, acidez).

Sensoriales (sabor, belleza, status)
Con relacin al tiempo (fiabilidad, mantenibilidad).
Contractuales (provisiones garantizadas).
ticas (cortesa del personal de ventas, honradez de los talleres de
servicio).

Juran seala adems que la administracin para lograr la calidad debe abarcar
tres procesos bsicos conocidos como La Triloga Juran:
1- planeacin de la calidad.
2- Control de la calidad.

3- Mejoramiento de la calidad.
Juran comienza con la planeacin de la calidad, aunque los tres procesos se
relacionan entre s, la planeacin viene a aportar fuerza operativa a los medios
para obtener productos que puedan satisfacer las necesidades de los clientes.

Edward Deming:
Pensador ms influyente que ha existido, junto con Walter Shewart quien
influyo con sus escritos en la vida de Deming quien es el inventor del control
estadstico de procesos adems desarrollo y promovi mtodos estadsticos
de calidad durante los aos 1920 y 1930. Su carrera se extendi durante 7
dcadas durante las cuales fue un fsico respetado. Tuvo un papel fundamental
en el programa de choque sobre el control estadstico de la calidad durante la
segunda guerra mundial, poca en la que Japn buscaba reactivar su
economa Deming junto a otros desarrollaron el control estadstico de procesos
convirtindolo en una ciencia bien desarrollada gracias a todos sus aportes e
influencia en el oriente Estados Unidos se dio cuenta de los efectos de incluir
la calidad en su produccin, convirtiendo a Deming en el asesor y conferencista
ms buscado por grandes empresas americanas, fue tanta su influencia que se
cre el premio Deming el cual se le conceda en Japn individualmente a las
personas que hacan aportes significativos a la teora del control de la calidad
empresarial, Ishikawa fue uno de los ganadores con su diagrama de espina de
pescado; tambin este gran pensador nos deja sus 14 principios y 7 pecados
mortales los cuales han sido esenciales en el trascender de la empresa.
Kouro Ishikawa:
La mayor contribucin de Ishikawa fue simplificar los mtodos estadsticos
utilizados para control de calidad en la industria a nivel general. A nivel tcnico

su trabajo enfatiz la buena recoleccin de datos y elaborar una buena

presentacin, tambin utiliz los diagramas de Pareto para priorizar las
mejoras de calidad, tambin que los diagramas de Ishikawa, diagramas de
Pescado o diagramas de Causa y Efecto.

Establece que los diagramas de causa y efecto como herramienta para asistir
los grupos de trabajo que se dedican a mejorar la calidad. Cree que la
comunicacin abierta es fundamental para desarrollar dichos diagramas. Estos
diagramas resultan tiles para encontrar, ordenar y documentar las causas de
la variacin de calidad en produccin.

Massaki Imai: Es quien acuo el termino Kaizen o Mejora Continua en los aos
ochenta este se ha visto como un elemento clave para la competitividad de las
empresas; Masaaki Imai (2006; 2007), indicaba que el Kaizen significa:
Mejoramiento continuo, pero mejoramiento todos los das, a cada momento,
realizado por todos los empleados de la organizacin, en cualquier lugar de la
empresa. Y que va de pequeas mejoras incrementales a innovaciones
drsticas y radicales

Philip B. Crosby
Crosby es un pensador que desarroll el tema de la calidad en aos muy
recientes. Sus estudios se enfocan en prevenir y evitar la inspeccin se busca
que el cliente salga satisfecho al cumplir ciertos requisitos desde la primera vez
y todas las veces que el cliente realice transacciones con una empresa.
La fundacin Philip es creada en 1979 se basan en la creencia de que la
calidad puede ser medida y utilizada para mejorar los resultados empresariales,
por esto se le considera una herramienta muy til para competir en un Mercado
cada vez ms globalizado. Para lograr Cero Defectos promueve catorce pasos
los cuales son:

1. Compromiso de la direccin
2. Equipo para la mejora de la calidad
3. Medicin del nivel de calidad
4. Evaluacin del costo de la calidad
5. Conciencia de la calidad
6. Sistema de acciones correctivas
7. Establecer comit del Programa Cero Defectos
8. Entrenamiento en supervisin
9. Establecer el da Cero defectos
10. Fijar metas
11. Remover causas de errores
12. Dar reconocimiento
13. Formar consejos de calidad
14. Repetir todo de nuevo

Comprendiendo cada uno de los aportes de estos pensadores influyentes en la

administracin y directamente en la Calidad empresarial nos damos cuenta que
ha habido una gran evolucin en el tema si nos trasladamos a la poca de la
revolucin industrial se trataba que los productos cumplieran una uniformidad
es decir se trataba que la fabricacin se hiciera siempre bajo unos patrones o
estndares posteriormente se introduce el concepto Control estadstico de la
calidad poco a poco con cada aporte se ampla el pensamiento a Calidad como
Control ya que esta no solo tena implicaciones en la produccin sino tambin
en cada uno de los departamentos, surge el concepto de Calidad Total el cual
apuesta por un funcionamiento integrado de todos los departamentos para
llegar al Cero Defectos o Kaizen haciendo las cosas bien desde la primera vez.
Todo esto nos hace llegar a que la empresa debe de planificar, organizar, y
controlar la calidad es decir debe de desarrollar polticas, objetivos y un
programa que le permita ver la calidad como una funcin de la empresa a esto
se le llama
Gestin de la Calidad
La gestin de calidad se centra no solo en la calidad de un producto, servicio o
la satisfaccin de sus clientes, sino en los medios para obtenerla. Por lo tanto,
la gestin de calidad utiliza al aseguramiento de la calidad y el control de los
procesos para obtener una calidad ms consistente, tiene cuatro componentes:
1. Planeamiento de la calidad
2. Control de la calidad
3. Aseguramiento de la calidad
4. Mejoras en la calidad
Siendo as vemos la importancia de cumplir ciertas etapas para la implantacin
de la calidad total en la empresa y procedimientos las cuales seran:

1. Anlisis de la situacin: El anlisis de la situacin permite saber cmo y

en qu estado se encuentra la organizacin, es como realizar el
diagnstico de las necesidades, por ejemplo: En el control de
operaciones, la relacin con el cliente y el empleo de otros recursos, as
como diversos aspectos que son necesarios para saber qu debe
hacerse y cules pasos seguir.
2. Establecimiento de objetivos: Responde al qu y para qu de la calidad
total, son los propsitos o fines que enmarcan el compromiso de la
organizacin para con sus clientes y lograr as, una mejora contina del
servicio.
3. Implementar un sistema de gestin de calidad implica tener claramente
definidos un plan y una poltica de Calidad, en el primero se van a
establecer los pasos y recursos que deben aplicarse al proyecto o
producto especfico. La poltica debe reflejar el objetivo de calidad ms
importante y establecer en l, el compromiso para con el cliente y la
forma de cmo se lograr desde una mejora continua.
4. Elaboracin de procedimientos e instrucciones de trabajo que guen para
la consecucin de la calidad total

5. Elaboracin de Manual de Calidad que describe las partes del sistema

de calidad: El manual de la calidad de una organizacin es un
documento donde se especifican la misin y visin de una empresa, a la
calidad y los objetivos que apuntan al cumplimiento de dicha poltica.
El manual de calidad es un documento donde se menciona con claridad lo que
se hace en la organizacin para alcanzar la calidad mediante la adopcin del
correspondientemente sistema de gestin de la calidad
La estructura del manual de calidad puede ser la siguiente:
El manual de la calidad ha de proporcionar informacin acerca del SGC de la
organizacin y ha de especificar:

El alcance del SCG (incluyendo los detalles y la justificacin de cualquier

exclusin)
Los procedimientos documentados establecidos para el SCG (o
referencia a los mismos)
Una descripcin de la interaccin entre los procesos del SCG de la
organizacin.

Adems, tambin puede incluir

Las actividades de la organizacin

Las caractersticas principales les SCG

La poltica de la calidad y los objetivos a ella asociados

Declaraciones relativas a responsabilidad o autoridad
Una descripcin de la organizacin (por ejemplo, un organigrama)
Cmo funciona la documentacin y donde debe dirigirse el personal para
encontrar los procedimientos acerca de cmo hacer las cosas

Una definicin de los trminos que tengan un significado singular para la

organizacin

El manual de la calidad puede utilizarse para facilitar una panormica

general o mapa del SCG . Su formato y la estructura son decisin de la
organizacin y dependern de su tamao, cultura y complejidad
.Adems, algunas organizaciones pueden elegir utilizarlo para otros
propsitos (por ejemplo, fines comerciales). En definitiva, debera ser un
verdadero documento de trabajo.

El manual debe contener lo siguiente:

Poltica de calidad

Compromiso de la Direccin
Objetivos de Calidad

Pautas de organizacin.

Estructura y organigramas
Funciones y responsabilidades de las reas de la empresa
Relaciones internas y externas
Formacin, motivacin y cualificacin del personal

Pautas de Gestin.

Revisiones y auditoras del Sistema

Compras y homologacin de proveedores
Control de no conformidades y acciones de mejora
Elaboracin de ofertas y revisin del contrato

Pautas Tecnolgicas

Planificacin y control de procesos

Control de Equipos e Instalaciones

Y cada captulo del Manual debe incluir, como mnimo:

Objetivo del mismo

mbito de aplicacin
Referencias
Responsabilidades
Desarrollo del proceso

Documentacin y registros

6. Formacin y Capacitacin del personal

La capacitacin y el desarrollo que se aplica en las organizaciones deben
concebirse precisamente con modelos de educacin a travs de los cuales es
necesario formar una cultura de identidad empresarial basada en los valores
sociales de la productividad y la calidad en las tareas laborales. (Aguilar, 2004).
La capacitacin debe cumplir con los objetivos y los principios personales,
profesionales y laborales ya que formaran parte del desarrollo que con lleva a
la empresa tener claro y presente como parte de su estilo de vida.
Los beneficios que se obtiene la organizacin con la capacitacin que se le da
a los trabajadores es la mejora continua del conocimiento del puesto a todos
niveles , y por lo consecuente eleva la moral de la fuerza de trabajo y estimula
a los trabajadores mejorando as la relacin de colaboradores y jefes .
Un punto ms a favor de la capacitacin fomenta la formacin de lderes es que
incrementa la productividad y la calidad del trabajo y ayuda a mantener bajos
los costos.
Etapas de la Formacin y desarrollo:

Necesidad: para identificar las necesidades de la empresa y de cada

uno de los departamentos, analizar a cada uno de los individuos.
Diseo de la institucin: En esta se renen los recursos necesarios para
llevar a cabo la capacitacin y se cumpla con el objetivo del aprendizaje
Validacin: valida la capacitacin mediante los participantes con el fin de
garantizar la validez del programa.
Aplicacin: Esta etapa el trabajador muestra sus habilidades e impulsa
con xito la formacin y capacitacin

Conducir a la empresa a una mayor rentabilidad y a los empleados a tener una

actitud ms positiva mejorara el conocimiento del puesto a todos los niveles y
elevara la moral de la fuerza laboral y ayudara al personal a identificarse con
los objetivos de la empresa.
La capacitacin cuenta con objetivos muy claros, entre los cuales podemos
mencionar
o
o
o
o
o
o

Fomentar la autenticidad, la apertura y la confianza

Mejorar la relacin jefe sub alterno
Preparar guas para el trabajo
Agilizar la toma de decisiones y solucin de problemas
Promover el desarrollo con miras a la promocin
Incrementar la productividad y la calidad del trabajo

o Promover la comunicacin de toda la organizacin

o Reducir la tensin y la mejora de la resolucin de conflictos

La formacin y capacitacin de los recursos son elementos claves en el

desempeo de los objetivos de la organizacin. Desarrollar las habilidades,
actitudes y el crecimiento laboral y profesional tanto de empleados y de
ejecutivos de una organizacin para realizar las labores con mayor eficacia y
calidad .Sin duda alguna el recurso ms valioso de una empresa es el recurso
humano la formacin y capacitacin es una transformacin para la organizacin
que beneficiara al futuro de la empresa y del empleado.
7. La implantacin del sistema de calidad:
Esta basa en estndares que se utilizan para medir y poder dar trazabilidad a
los procesos, convirtindolos en indicadores de importancia para el desarrollo
de la compaa identificando puntos de mejora en sus procesos que afectan la
operativa y del desempeo de cada organizacin y es un medidor de mejora
continua y satisfaccin para nuestros clientes.
Para muchos la implementacin y la certificacin son significado de seguridad
por los estndares que se han generado y mejorado, y genera que todas las
partes de una empresa estn involucradas ya que involucradas.
Tanto los productos comercializados, como los servicios presentados por una
empresa han de cumplir con los requisitos exigidos por los clientes. Esto
supone que los encargados de llevar los a cabo deben de ser capaces de
identificar la necesidades de nuestros clientes, traducirlas a su forma de
produccin o de prestacin de servicios y finalmente ejecutarlas. (Rey,
Implementacin de un sistema de calidad, 2006)
Para logra implantar el sistema de calidad es importante que la direccin
general de la empresa vaya en direccin de apoyar el sistema de implantacin
de calidad y que se cree una cultura para los colaboradores en donde de se
utilicen y se le d seguimiento al proceso de las polticas, auditoras internas,
objetivos de calidad y de esta manera la organizacin se responsabilice de los
proceso, procedimientos y recursos.
Recomendacin de algunos de los objetivos clave que deben de perseguir todo
sistema de calidad.

Estandarizar procesos, buscar la mejora continua de los productos y

servicios en relacin a los lineamientos de calidad.
Mantener la satisfaccin y necesidades de los clientes y proveedores.
Dar confianza a la direccin y los empleados de que los lineamientos se
estn cumpliendo y manteniendo y que esto repercute en una mejora de
la calidad.

Dar confianza a los clientes y otros agentes interesados en que los

lineamientos y estn siendo alcanzados en el producto o servicios
brindado.

8. Proceso de certificacin
En esta etapa se solicita a la empresa certificadora que la verificacin del
sistema de calidad en donde se asesora a la empresa para validar que los
procesos estn cumpliendo con las normas establecidas actualmente se
utilizan las normas ISO para certificaciones auditorias, revisiones de procesos
basados en la mejora continua.
Qu es una norma ISO 9001?
Es una norma internacional que se aplica a los sistemas de calidad (SGC) y
que se centra en todos los elementos de la administracin de calidad con los
que una empresa debe de contar para tener un sistema efectivo que le permita
administrar y mejorar la calidad de sus productos o servicios y la satisfaccin
de los clientes.
Se llama Sistema de Garanta de Calidad (SGC) al conjunto de procedimientos
documentados necesarios para implantar la Gestin de la Calidad, partiendo de
una estructura organizativa y de unos recursos determinados. (Quesada, 2006)
Un SGC debe funcionar de forma que genere la confianza necesaria en los
servicios que realmente satisfacen las necesidades/expectativas del cliente,
haciendo ms nfasis en la prevencin de los problemas que en su deteccin
despus de producirse. (Quesada, 2006)
Una de las ltimas actualizaciones del ISO 9001 se realizaron el 23 de
septiembre del 2015 y uno de los cambios ms importantes que tuvo fue la
incorporacin de la gestin de riesgos en los sistemas de calidad, esta tcnica
ya se aplicaba anteriormente para en las organizaciones pero no estaba
alineada con el SGC. (Excelencia, 2016)
La estructura del ISO 9001: 2015
1. Alcance
2. Referencias normativas
3. Trminos y definiciones
4. Contexto de la organizacin
5. Liderazgo
6. Planificaciones
7. Soporte

8. Operaciones
9. Evaluacin del desempeo
10. Mejora

Dentro de las etapas de certificacin podemos encontrar que existen diversos

mtodos de evaluacin de estos en donde podemos validar que se estn
cumpliendo con los requerimientos del mercado y los mismos den resultado.
Uno de ellos puede ser el modelo de autoevaluacin EFQM en donde se define
como un mtodo de calidad y excelencia que ayuda con los procesos de
mejora continua.
Modelo de calidad y excelencia
El modelo EFQM que surge en la dcada de los 80 es un referente en el mbito
de la Unin Europea, y el Premio Europeo a la Calidad se ha convertido en una
referencia para muchas empresas pblicas de los diferentes pases miembros
de la Unin. La concesin de este premio se basa en los criterios del modelo
de Excelencia Empresarial, de acuerdo al grfico que puede ver a continuacin.
(EFQM, 2016)
Modelo EFQM de Excelencia
Los principales conceptos que conforman el modelo EFQM seran los
siguientes:

Orientacin hacia los resultados

Orientacin al cliente
Liderazgo y coherencia
Gestin por procesos y hechos
Desarrollo e implicacin de las personas
Proceso continuo de aprendizaje, innovacin y mejora
Desarrollo de alianzas
Responsabilidad social de la organizacin

En algunos casos este modelo funciona con una auditoria interna en donde se
logra identificar oportunidades de mejora ayudan con el proceso de la
certificacin y se logra eficiencia en los procesos, el tema de auditoras es de
suma importancia para lograr los objetivos propuestos en las certificaciones ya
que esto definira el que la empresa obtenga la certificacin o se pierda. Por lo
que requiere de mucho compromiso por parte de la direccin general para
alcanzar la misma.
9. Auditoria
En la etapa de auditoria es muy importante que los procesos que se logran
identificar como oportunidades de mejoras se estn trabando en su mitigacin
ya que al no haber un seguimiento esto se tomara como recomendaciones y
fallas en los procesos, lo que en la mayora de los casos resulta favorable para

la compaa ya que la auditoria nos ayuda reforzar los mtodos de evaluacin

de los procesos y mejora los productos o servicios. Existen 2 tipos de
auditoras la interna y la externa.

Auditoria interna

La auditora interna establece un elemento bsico de para el control del

cumplimiento de los requisitos que solicita la organizacin ayudando a
establecer el grado de desempeo de la misma, a travs de esto se puede
evaluar la aplicacin del control interno. Esto nos ayuda a desviar las no
conformidades incluyendo las acciones correctivas para mejorar las gestiones
operativas.
Las auditoras internas son hechas por personal de la empresa. Un auditor
interno tiene a su cargo la evaluacin permanente del control de las
transacciones y operaciones y se preocupa en sugerir el mejoramiento de los
mtodos y procedimientos de control interno que redunden en una operacin
ms eficiente y eficaz. Cuando la auditoria est dirigida por Contadores
Pblicos profesionales independientes, la opinin de un experto desinteresado
e imparcial constituye una ventaja definida para la empresa y una garanta de
proteccin para los intereses de los accionistas, los acreedores y el Pblico.
(Jimnez, 2016)

Auditoria externa

Aplicando el concepto general, se puede decir que la auditoria Externa es el

examen crtico, sistemtico y detallado de un sistema de informacin de una
unidad econmica, realizado por un Contador Pblico sin vnculos laborales
con la misma, utilizando tcnicas determinadas y con el objeto de emitir una
opinin independiente sobre la forma como opera el sistema, el control interno
del mismo y formular sugerencias para su mejoramiento. El dictamen u opinin
independiente tiene trascendencia a los terceros, pues da plena validez a la
informacin generada por el sistema ya que se produce bajo la figura de la Fe
Pblica, que obliga a los mismos a tener plena credibilidad en la informacin
examinada. (Jimnez, 2016)

Estas nueve etapas para lograr una correcta implantacin de calidad en la

empresa nos dan una visin general de lo que necesita cumplir la organizacin
para lograr la Calidad Total por lo que debemos comprender que la calidad total
consiste en llevar la calidad a cada una y todas las actividades de la empresa,
no solo consiste en saber satisfacer las necesidades del cliente, fabricar un
producto u ofrecer un servicio y venderlo, sino que tambin incluye aspectos
tales como el cliente interno y la mejora continua ofreciendo un compromiso por
parte de todos los integrantes de la organizacin; Cabe mencionar que la tica
es muy necesaria y de gran aprovechamiento para las organizaciones pues
moviliza a todos sus componentes humanos en la bsqueda de la excelencia,
la cual se apoya en la filosofa de la mejora continua tambin de los productos
y procesos.

Sera muy difcil producir Calidad hacia afuera de la organizacin, sin producir
primeramente Calidad hacia dentro de la misma. Mejorar el liderazgo, la
capacitacin, los procesos productivos, los sistemas de prevencin y
evaluacin, la contratacin y direccin del personal, la seguridad y la
comunicacin interna, son algunos de los factores cruciales para que la
organizacin sea altamente competitiva y pueda superar a sus oponentes,
porque calidad implica un compromiso tico con la excelencia. Si cada
organizacin empieza buscar la mejora continua de sus productos y procesos
mejorando su calidad, reduciendo sus costos e incrementando la productividad,
contribuye no slo a su propia capacidad competitiva sino que produce en la
sinergia con las dems organizaciones un mbito de crecimiento econmico.
Es de gran importancia dentro de la calidad hablar del Servicio al Cliente ya
que como lo hemos venido explicando la calidad debe darse en todos los
procedimientos de la empresa y esto involucra el servicio a nuestros clientes ya
que estos reconocen que la calidad es un atributo importante en los productos
y servicios y la calidad que les brindemos ser un diferenciador importante
entre nuestras ofertas y las de los competidores as como es fundamental hoy
en da ofrecer un buen servicio y un buen producto al cliente, para ello es
necesario conocer la importancia de la calidad en el servicio y las exigencias
del cliente aplicando las estrategias de los distintos tipos de servicio con los
que se pueda capacitar a los empleados no solo encargados del Marketing
para que estos ofrezcan su mejor asistencia buscando no solo satisfacer a sus
clientes si no superar sus expectativas y as lograr que estos sean excelentes
referentes de la empresa llevando a cabo el objetivo principal de toda
organizacin el cual es su crecimiento econmico a travs de su supervivencia
y desarrollo.

Bibliografa

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