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congressuali: la nuova
classificazione italiana
MICE Forum
Bologna, 20 maggio 2010
Spagna
Il sistema di classificazione è regolato in base a un decreto regio del 1983, che pone linee
guida per la classificazione, ma rimanda alle Autorità Regionali la regolamentazione effettiva
delle categorie.
Pur adottando procedimenti diversi, le classificazioni alberghiere dei Governi Regionali risultano
omogenee fra di loro, in quanto si basano sul rispetto di standard minimi fissati dal decreto
del 1983.
Tutti i sistemi di classificazione hanno 5 categorie, da 1 a 5 stelle.
Gran Bretagna
Inghilterra, Scozia, Galles e Irlanda del Nord hanno avuto a lungo sistemi di classificazione
indipendenti.
Nel 2006 è stato adottato un sistema di controllo comune per la qualità alberghiera, il National
Standards of the Quality Assurance, che impone alle strutture di tutto il Regno Unito il rispetto di
determinati criteri oggettivi.
USA e Canada
I primi sistemi di classificazione risalgono agli anni ‘60.
Nel 1977 adottando un sistema comune di classificazione delle strutture, definito dalla American
Automobile Association, che gestisce la classificazione. Il sistema si basa su tre fasi di valutazione:
il controllo dei requisiti minimi necessari ( Diamond rating requirement),
la valutazione oggettiva dei servizi e degli attributi fisici della struttura ricettiva,
la valutazione soggettiva dell’offerta complessiva
Vi è un sistema di raccolta dei feedback dei clienti, tale che in caso di segnalazioni negative gravi
la AAA può prendere provvedimenti fino alla revoca della categoria assegnata.
Germania
La normativa sulla classificazione è stata introdotta solo nel 1996, modificata nel 2005.
Il sistema di classificazione è duplice: prevede sia il rispetto di standard minimi, sia il
raggiungimento di determinati punteggi per ogni categoria.
La classificazione è volontaria: ad oggi solo il 15% delle strutture sono classificate.
Austria
La normativa sulla classificazione è stata introdotta negli anni ‘90 sulla base di una ricerca di
mercato che indagava le aspettative dei clienti.
La classificazione prevede 5 categorie, definite secondo parametri oggettivi.
La classificazione è volontaria: ad oggi 70% delle strutture.
Benelux
L’Unione Economica del Benelux creò un sistema unico di classificazione alberghiera nel 1984
(anche se il Lussemburgo vi aderì solo nel 1989). Il sistema è cambiato più volte per incontrare
le esigenze del mercato.
L’Olanda è successivamente uscita dal sistema, adottando un sistema proprio.
Slovacchia
Solo nel 2001 è stato introdotto un sistema di classificazione alberghiero.
Il sistema è finalizzato alla tutela dei diritti dei consumatori, prevede controlli annuali presso
le strutture.
Slovenia
Il sistema di classificazione risale al 1997. La classificazione è obbligatoria, prevede 5 categorie
da 1 a 5 stelle, e controlli di qualità ogni 3 anni.
Svezia
Solo nel 2004 è stato introdotto un sistema di classificazione alberghiero, prevede 5 categorie
da 1 a 5 stelle, e si basa sul rispetto di standard minimi obbligatori.
Grecia
Il primo sistema di classificazione risale agli anni ‘40, e prevedeva 6 categorie (A,B,C,D,E,L)
Nel 2003 un nuovo sistema ha adottato il criterio europeo delle stelle, con 5 categorie.
Finlandia
Non ha mai adottato alcun sistema di classificazione alberghiera.
Vi sono però differenze notevoli fra gli standard nazionali a parità di categoria:
• i 2 stelle di Francia e Spagna hanno il bagno in camera obbligatorio, in Italia è
facoltativo (solo il 40% dei 2 stelle ce l’ha)
• il riscaldamento è obbligatorio in tutte le categorie all’estero, in Italia solo dai 3
stelle in su
• i 2 stelle di Francia e Spagna hanno il telefono in camera obbligatorio, in Italia è
obbligatorio solo nei 4 o 5 stelle (in base alla Regione)
• ecc.
Organismi
Organismi internazionali
internazionali e tentativi di
e tentativi di armonizzazione
armonizzazione
Gli organismi internazionali
Trade Association of Hotels, Restaurants and Cafes in the European Union
(HOTREC)
1982 rifiuta il sistema proposto dalla CEE, privilegiando sistemi di informazione basati sulla
simbologia grafica
1988: pubblica in risposta alla recomandation CEE del 1986 lo studio Proposed Uniform Hotel
Information System for Hotels in Member States of the European Economic Community, che
analizza i sistemi di classificazione in vigore negli stati membri, sottolinenando che le difficoltose
modalità di classificazione delle strutture alberghiere influivano sulla riconoscibilità delle strutture
di maggiore qualità. HOTREC sostiene che i bisogni del consumatore si soddisfano al meglio
tramite un sistema uniformato di informazione, piuttosto che di classificazione.
1983
La Legge 217/83 ("Legge quadro per il turismo e interventi per il potenziamento e la
qualificazione dell'offerta turistica”) introduce all’art. 7 una prima decentralizzazione nelle
politiche di classificazione: “Le leggi regionali dettano criteri per la classificazione delle
strutture ricettive tenendo conto delle dimensioni e dei requisiti strutturali dei servizi offerti e
della qualificazione degli addetti”. La Legge assicura anche criteri di armonizzazione fra le
classificazioni regionali.
1997-1998
La Legge 57/97 (“Legge Bassanini”) stabilisce il trasferimento di alcune funzioni e compiti, fra
cui quelli attinenti le materie turistiche, dallo Stato alle Regioni e Enti Locali. La legge viene
attuata dal Decreto Legislativo 112/98 "Conferimento di funzioni e compiti amministrativi dello
Stato alle regioni ed agli enti locali, in attuazione del capo I della L. 15 marzo 1997, n. 59.” (art.
45: “Sono conferite alle regioni tutte le funzioni amministrative statali concernenti la materia del
turismo, come definita nell'articolo 43, non riservate allo Stato ai sensi dell'articolo 44”).
2002
Il DPCM 13/09/02 “Recepimento dell'accordo fra lo Stato, le regioni e le province autonome sui
principi per l'armonizzazione, la valorizzazione e lo sviluppo del sistema turistico”, in attuazione
della Legge 135/01 prevede che che le Regioni debbano definire concordemente e
unitariamente i requisiti minimi di qualità per le strutture ricettive, per i servizi e per le
imprese turistiche.
Le indicazioni del DPCM 13/09/02 sono rimaste inevase, e negli anni dal 2001 a oggi sono
intervenute numerose leggi regionali a definire le diverse tipologie di strutture ricettive,
determinando in maniera autonoma i criteri di classificazione.
2008
Il DPCM 21/10/08 “Definizione delle tipologie dei servizi forniti dalle imprese turistiche
nell’ambito dell’armonizzazione della classificazione alberghiera” definisce gli standard minimi
nazionali dei servizi e delle dotazioni per la classificazione degli alberghi.
Alcune considerazioni
Differenze di classificazione e di valutazione degli alberghi > in regioni diverse
possiamo trovare:
categorie differenti a parità di servizio
5 categorie (1-5 *)
6/7 categorie (3 * superior, 4 * superior, 5 * lusso)
Alcune considerazioni
Le strutture tradizionali (alberghi) hanno tuttavia definzioni normative più
omogenee fra le regioni.
ostelli
rifugi alpini
ecc…
Classificazione > trasparenza, certezza del servizio e della qualità, tutela del
consumatore
Qualità intrinseca del servizio > deve essere in linea con gli standard
internazionali
club di prodotto,
consorzi,
convention bureau,
marchi di qualità,
marchi ecologici,
franchising,
management contract,
ecc…
lnterContinental Hotels Group, utilizza nelle sue catene alberghiere brand diversi
per diverse fasce di mercato, e per determinate categorie ricettive:
Express > 3 stelle,
Holiday Inn > 4 stelle,
Crowne Plaza > 5 stelle
Sheraton
per il segmento centrale di mercato
Four Points
Due fenomeni stanno caratterizzando l’impatto del web sulla percezione della
qualità dei servizi turistici:
Spesso i due strumenti convivono nello stesso sito, associando le directory delle
strutture alle relative recensioni.
nasce da una serie di sessioni di lavoro che hanno coinvolto i rappresentanti del
Dipartimento per lo sviluppo e la competitività del turismo, le associazioni di
categoria e i rappresentanti delle Regioni e delle Province autonome di Trento
e Bolzano
definisce gli standard minimi nazionali dei servizi e delle dotazioni per la
classificazione degli alberghi, “lasciando alle Regioni e alle Province autonome,
competenti per materia, l’individuazione, nelle norme di recepimento, di ulteriori
caratteristiche, connesse al territorio”
Il “rating”
La qualità del servizio è intesa come “l’insieme delle attività, dei processi e dei
servizi, misurabili e valutabili, rivolti alla soddisfazione dei clienti”.
Parametri strutturali
Camere > n° minimo, superficie, bagno privato
Dotazione delle camere > arredamento, tv, tv sat, internet, telefono, frigo
bar, cassetta di sicurezza
Dotazione dei bagni privati > chiamata emergenza, biancheria,
asciugacapelli, courtesy line …
Dotazione dell’esercizio alberghiero > ascensore, riscaldamento,
impianto di condizionamento dell’aria
Locali a servizio degli alloggiati > guardaroba, deposito bagagli
Sale o aree comuni > ristorante, bar, soggiorno, prima colazione, riunioni,
superfici
Servizi igienici ad uso comune
Dotazioni varie > tv a uso comune, telefono a uso comune, ingresso con
portico/pensilina
Parametri funzionali
Servizio di ricevimento > servizio notte, trasporto bagagli, servizio
custodia
Servizio di bar > bar, servizio in camera
Servizio di prima colazione
Servizio di ristorazione
Servizi alle camere > pulizia camere, cambio biancheria
Lingue straniere
Servizi vari > lavanderia, divise personale, parcheggio, fax e
fotocopie, internet
servizio internet,
Regione Valle d’Aosta > come nel caso dell’Umbria, possiede di fatto
standard minimi superiori a quelli fissati dal DPCM, e per questo motivo
non ha ritenuto necessario emettere provvedimenti di recepimento.
Regione Basilicata > con la DGR 2116/09, che recepisce gli standard
del DPCM, istituisce il primo sistema di classificazione alberghiera della
Regione.