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PROYECTO BASADO EN SIX SIGMA

HIPERMERCADO TOTTUS
I.

RESUMEN EJECUTIVO
En este presente trabajo damos la importancia del uso del six sigma
en los procesos que permite a los empleados desarrollar innovar
algunas soluciones basadas en el cliente y a toda la organizacin.
El six sigma nos permite ayudar a incrementar nuestros resultados
financieros ya que mejoran la calidad y la continuidad de nuestros
clientes concurrentes y clientes fidelizados as como la de nuestros
clientes internos. Las cuales nos brindan el marco y las herramientas
necesarias para crear y mantener estndares superiores, tambin nos
permite reducir los errores en las reas en las que se pueda aplicar el
six sigma.

II.

PERFIL DE LA EMPRESA
Tottus es una empresa del sector Retail dedicada a la venta minorista
de productos de alimentacin, limpieza, aseo personal, ropa,
mejoramiento del hogar, entre otros.
TOTTUS tiene ms de 13 aos en el mercado peruano y formamos
parte del grupo Falabella. Cuentan con ms de 10000 colaboradores,
52 tiendas a nivel nacional y estamos en un franco proceso de
crecimiento. Somos el nico supermercado que por 13 aos
consecutivos es considerado uno de los mejores lugares para
trabajar en el Per, adems de estar en la lista de los mejores de
Latinoamrica .pertenece al ranking de great plece to work durante
tantos aos reflejan las oportunidades de crecimiento y desarrollo
que brindamos a nuestros colaboradores.
Misin:
Somos lderes en cada mercado donde competimos por ofrecer el
lugar preferido para comprar y trabajar.
Visin:
Ahorrarles dinero a las familias para que vivan mejor
Valores:
Integridad
Innovacin
Excelencia

III.

PROCESO A MEJORAR
A: MEDIR:
En la empresa el rea a la cual aplicaremos el six sigma , se
encuentra en el rea de servicio de atencin al cliente, ya sea desde
que el cliente entra a la empresa hasta retirarse como son las
demoras, la mala informacin de las ofertas y al tiempo de cancelas
dicha compra.

Ingreso del
cliente a la
tienda
TOTTUS

Cancelacin de
los productos a
llevar

Compra con
xito y
satisfecha

Observar
todos los
productos

Eleccin de
los
productos a
comprar

Cliente
ingresa a caja

Recoleccin
de todos los
productos a
comprar

Verificacin
de la compra

a. VOC MEDICION DE LA VOZ DEL CLIENTE

Salida del
cliente de la
empresa

la atencin por
parte de

En el proceso de
atencin al cliente
tiene que ser
durante las 8 horas
laborales

Quiero que me
solucione el cobro
errneo del
producto que he
adquirido de
inmediato.

La cajera fue muy


psima
Y no cumpli con
mis objetivos de
atenderme como
cliente y si sigue as

b. MATRIZ DE PRIORIZACION

CRITERIOS DE
EVALUACION

3puntos

2 puntos

1punto

EVALUACION
PROBLEMA

INPORTA
NCIA

PRIORID
AD

POUTIC
AD DTO.

PERIOD
O DE
EJEC.

FACTIBIL
IDAD

ORDEN

Atencin al
cliente

9 puntos

Diferencia de
precios

8puntos

1ER
LUGA
R
2DO
LUGA
R

c. PROYECT CHARTER

PLAN DEL PROYECTO


ETAPAS
AREA
DEL
DE
PROYECTO INICIO
DEFINIR
23/05/1
6
MEDIR
ANALIZAR
MEJORAR
CONTROL
AR

PROJECT CHARTE_ESTATUTO_ACTA DE CONSTITUCION


AREA DE MEJORA
SERVICIO DE ATENCION AL
CLIENTE
NOMBRE DEL PROYECTO
APLICANDO EL SIXSIGMA EN
AREA DE ATENCION AL
CLIENTE
FECHA DE REVISION
23/05/16
LIDER DEL PROYECTO
JAYO MINAS LUIS
APROBADO POR (patrocinador)
HIPERMERCADO TOTTUS

FECHA
PROGRAMAD
A FIN

FIN
REA
L

23/08/16

ANTECEDENTES- CASO DEL PROYECTO


La imagen de la empresa TOTTUS es la ms importante
impresin que se debe tener a los clientes, por lo tanto el
servicio al cliente en el establecimiento comienza desde su
imagen hasta una compra final y satisfecha.

GRUPOS DE INTERES
OBJETIVOS GENERALES: Darles a los clientes la mejor atencin
Trabajadores(empleados)
PLAN
DELuna
PROYECTO
en cada
de sus compras y eleccin de sus productos, con la
ETAPAS DEL PROYECTOinformacin
FECHA deseada.
FECHA
FIN REAL
Clientes
DE
PROGRAMADA
OBJETIVOS ESPECIFICOS: Llegar a alcanzar en un corto y mediano
INCIIO
plazo la aplicacin del
six sigmaFINAL
en su nivel ms alto.

ALCANCES DEL PROYECTO


rea a aplicar el six sigma en dicho
proceso es el rea de atencin al cliente
donde mayormente tenemos dificultad
para realizar bien dicha labor por parte de
los trabajadores
ENTREGABLES
Proponemos entregar las debidas
soluciones lo ms pronto y rpida posible
en el proceso mal efectuado para la
mejora de dicha atencin a los clientes.

DEFINIR
MEDIR
ANALIZAR
MEJORAR
CONTROLAR

23/05/16

23/08/16

ESTIMADO DEL PROSUPUESTO

8oo.oo

SUPUESTOS Y LIMITACIONES
DEL PROYECTO

Si se encuentra limitaciones ya
que se tiene en cuenta
restricciones para la
informacin.
La empresa cuentas con las
normas y estndares en su
proceso del servicio de
atencin al cliente

NORMA, ESTANDARES Y
REGULACIONES

AUNTORIZACION DEL PATROCINADOR


NOMBRE Y APELLIDO DE
PATROCINADOR(ES)
Cristian Calle Livia (gerente de tienda)

QUE
IDENTIFICACION
DEL PROBLEMA

QUIEN
Todos los
integrantes de
la empresa

DONDE
rea del
servicio al
cliente

CUANTO

COMO
Recoleccin de datos

FIRMA(S)

FECHA

OBSERVACION Y
PLANEACION

Todos los
integrantes de
la empresa
Todos los
integrantes de
la empresa

rea del
servicio al
cliente
rea del
servicio al
cliente

Anlisis de los datos

ANALISI DE LAS
SOLUCIONES

Todos los
integrantes de
la empresa

rea de servicio
al cliente

El six sigma

IMPLANTACION Y
VERIFICACION DE
SOLUCIONES

Todos los
integrantes de
la empresa

rea de servicio
al cliente

Normas , estndares e
instrucciones

RESULTADOS
OBTENIDOS

Todos los
integrantes de
la empresa

Hipermercado
tottus

Normas e instrucciones

Todos los
integrantes de
la empresa
Todos los
integrantes de
la empresa

rea de servicio
al cliente

Procedimientos y normas

Hipermercado
ttotus

Sesin de grupo

ANALISI DE LA
CAUS DEL
PROBLEMA

CONCLUSIONES

SIPOC PROVEEDOR ENTRADA-PROCESO SALIDA - CLIENTE

Diagrama causa efecto, Lluvia


de ideas

FLUJOGRAMA OPERATIVO DE PLAN DE EMERGENCIA


NOCTURNO

Gerente de prevencin
INCENDIO
Si la situacin
es fcilmente
controlable el
Se controla
evaluara la situacin
de se
serextingue
riesgo no es excesivo, valora la posibilidad
ACTIVAR
necesario se comunicara
de
proceder
a
extinguirlo,
con
los
extintores
Jefe
de
prevencin
se
Se
RPC al
concomunicara
el gerente con
de tienda
la
Finde
deprevencin
lacon
situacin
Estacin
comunica
el de
gerente
jefe
dezona

Mantendr a
todo el personal

Si se
presenta
fuga de gas,
cerrara la

Evaluacin de
todo el personal
por
Permanecer
Llamar
la puertaalde
escape
en apoyo
la puerta

en

zona

SISMOS
Se
comunicara
Jefe
de prevencin
Gerente
decon
ACTIVAR
al
jefe
decon
seRPC
comunicara
prevencin
De no haber
comunicacin mvil,
prevencin
de
elevaluara
Gerente
de el telfono satelital
la
se
utiliza
Estacin
manual

PROVEEDORES
clientes

ENTRADAS
Libro de
reclamaciones

PROCESOS
Recepcin de
productos

SALIDA

USUARIO

Facturacin

Jefe de control de
calidad

Entrada de
productos

Ventas

Clientes

Datos del cliente

Fecha de
vencimiento

Operador de
recepcin

Condiciones de
pago

limpieza

LLEGADA DE
MERCADERIA

DESCARGA DE
MERCADERIA

REVISION DE
MERCADERIA

DERIVAR LA
MERCADERIA A
ALMACEN

REPONER LA
MERCADERIA

LLEGADA DE LA MERCADERIA DE HIPERMERCADO TOTTUS

EL
PROVEEDOR
VERIFICA EL
PUNTO DE
QUIEBRE

SE DIRIJE AL
ALMACEN
PARA BUSCAR
LA
MERCADERIA

REVISA Y
RECOJE LA
MERCADERIA
NECESARIA

COLOCACION
LLEVA LA
DE PRECIO
MERCADERIA
EN UN COCHE
O CARRITO
REPARTIDOR

LLEVAR
COLOCAR
MERCADERIA
MERCADERIA
HACIA
ENPISO
LA DE
VENTA
PARA
GONDULA
SER
LLEVADA
DEBIDAMENT
EN
EL PUNTO
E ORDENADA
DE QUIEBRE

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