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HIPERMERCADO TOTTUS
I.
RESUMEN EJECUTIVO
En este presente trabajo damos la importancia del uso del six sigma
en los procesos que permite a los empleados desarrollar innovar
algunas soluciones basadas en el cliente y a toda la organizacin.
El six sigma nos permite ayudar a incrementar nuestros resultados
financieros ya que mejoran la calidad y la continuidad de nuestros
clientes concurrentes y clientes fidelizados as como la de nuestros
clientes internos. Las cuales nos brindan el marco y las herramientas
necesarias para crear y mantener estndares superiores, tambin nos
permite reducir los errores en las reas en las que se pueda aplicar el
six sigma.
II.
PERFIL DE LA EMPRESA
Tottus es una empresa del sector Retail dedicada a la venta minorista
de productos de alimentacin, limpieza, aseo personal, ropa,
mejoramiento del hogar, entre otros.
TOTTUS tiene ms de 13 aos en el mercado peruano y formamos
parte del grupo Falabella. Cuentan con ms de 10000 colaboradores,
52 tiendas a nivel nacional y estamos en un franco proceso de
crecimiento. Somos el nico supermercado que por 13 aos
consecutivos es considerado uno de los mejores lugares para
trabajar en el Per, adems de estar en la lista de los mejores de
Latinoamrica .pertenece al ranking de great plece to work durante
tantos aos reflejan las oportunidades de crecimiento y desarrollo
que brindamos a nuestros colaboradores.
Misin:
Somos lderes en cada mercado donde competimos por ofrecer el
lugar preferido para comprar y trabajar.
Visin:
Ahorrarles dinero a las familias para que vivan mejor
Valores:
Integridad
Innovacin
Excelencia
III.
PROCESO A MEJORAR
A: MEDIR:
En la empresa el rea a la cual aplicaremos el six sigma , se
encuentra en el rea de servicio de atencin al cliente, ya sea desde
que el cliente entra a la empresa hasta retirarse como son las
demoras, la mala informacin de las ofertas y al tiempo de cancelas
dicha compra.
Ingreso del
cliente a la
tienda
TOTTUS
Cancelacin de
los productos a
llevar
Compra con
xito y
satisfecha
Observar
todos los
productos
Eleccin de
los
productos a
comprar
Cliente
ingresa a caja
Recoleccin
de todos los
productos a
comprar
Verificacin
de la compra
Salida del
cliente de la
empresa
la atencin por
parte de
En el proceso de
atencin al cliente
tiene que ser
durante las 8 horas
laborales
Quiero que me
solucione el cobro
errneo del
producto que he
adquirido de
inmediato.
b. MATRIZ DE PRIORIZACION
CRITERIOS DE
EVALUACION
3puntos
2 puntos
1punto
EVALUACION
PROBLEMA
INPORTA
NCIA
PRIORID
AD
POUTIC
AD DTO.
PERIOD
O DE
EJEC.
FACTIBIL
IDAD
ORDEN
Atencin al
cliente
9 puntos
Diferencia de
precios
8puntos
1ER
LUGA
R
2DO
LUGA
R
c. PROYECT CHARTER
FECHA
PROGRAMAD
A FIN
FIN
REA
L
23/08/16
GRUPOS DE INTERES
OBJETIVOS GENERALES: Darles a los clientes la mejor atencin
Trabajadores(empleados)
PLAN
DELuna
PROYECTO
en cada
de sus compras y eleccin de sus productos, con la
ETAPAS DEL PROYECTOinformacin
FECHA deseada.
FECHA
FIN REAL
Clientes
DE
PROGRAMADA
OBJETIVOS ESPECIFICOS: Llegar a alcanzar en un corto y mediano
INCIIO
plazo la aplicacin del
six sigmaFINAL
en su nivel ms alto.
DEFINIR
MEDIR
ANALIZAR
MEJORAR
CONTROLAR
23/05/16
23/08/16
8oo.oo
SUPUESTOS Y LIMITACIONES
DEL PROYECTO
Si se encuentra limitaciones ya
que se tiene en cuenta
restricciones para la
informacin.
La empresa cuentas con las
normas y estndares en su
proceso del servicio de
atencin al cliente
NORMA, ESTANDARES Y
REGULACIONES
QUE
IDENTIFICACION
DEL PROBLEMA
QUIEN
Todos los
integrantes de
la empresa
DONDE
rea del
servicio al
cliente
CUANTO
COMO
Recoleccin de datos
FIRMA(S)
FECHA
OBSERVACION Y
PLANEACION
Todos los
integrantes de
la empresa
Todos los
integrantes de
la empresa
rea del
servicio al
cliente
rea del
servicio al
cliente
ANALISI DE LAS
SOLUCIONES
Todos los
integrantes de
la empresa
rea de servicio
al cliente
El six sigma
IMPLANTACION Y
VERIFICACION DE
SOLUCIONES
Todos los
integrantes de
la empresa
rea de servicio
al cliente
Normas , estndares e
instrucciones
RESULTADOS
OBTENIDOS
Todos los
integrantes de
la empresa
Hipermercado
tottus
Normas e instrucciones
Todos los
integrantes de
la empresa
Todos los
integrantes de
la empresa
rea de servicio
al cliente
Procedimientos y normas
Hipermercado
ttotus
Sesin de grupo
ANALISI DE LA
CAUS DEL
PROBLEMA
CONCLUSIONES
Gerente de prevencin
INCENDIO
Si la situacin
es fcilmente
controlable el
Se controla
evaluara la situacin
de se
serextingue
riesgo no es excesivo, valora la posibilidad
ACTIVAR
necesario se comunicara
de
proceder
a
extinguirlo,
con
los
extintores
Jefe
de
prevencin
se
Se
RPC al
concomunicara
el gerente con
de tienda
la
Finde
deprevencin
lacon
situacin
Estacin
comunica
el de
gerente
jefe
dezona
Mantendr a
todo el personal
Si se
presenta
fuga de gas,
cerrara la
Evaluacin de
todo el personal
por
Permanecer
Llamar
la puertaalde
escape
en apoyo
la puerta
en
zona
SISMOS
Se
comunicara
Jefe
de prevencin
Gerente
decon
ACTIVAR
al
jefe
decon
seRPC
comunicara
prevencin
De no haber
comunicacin mvil,
prevencin
de
elevaluara
Gerente
de el telfono satelital
la
se
utiliza
Estacin
manual
PROVEEDORES
clientes
ENTRADAS
Libro de
reclamaciones
PROCESOS
Recepcin de
productos
SALIDA
USUARIO
Facturacin
Jefe de control de
calidad
Entrada de
productos
Ventas
Clientes
Fecha de
vencimiento
Operador de
recepcin
Condiciones de
pago
limpieza
LLEGADA DE
MERCADERIA
DESCARGA DE
MERCADERIA
REVISION DE
MERCADERIA
DERIVAR LA
MERCADERIA A
ALMACEN
REPONER LA
MERCADERIA
EL
PROVEEDOR
VERIFICA EL
PUNTO DE
QUIEBRE
SE DIRIJE AL
ALMACEN
PARA BUSCAR
LA
MERCADERIA
REVISA Y
RECOJE LA
MERCADERIA
NECESARIA
COLOCACION
LLEVA LA
DE PRECIO
MERCADERIA
EN UN COCHE
O CARRITO
REPARTIDOR
LLEVAR
COLOCAR
MERCADERIA
MERCADERIA
HACIA
ENPISO
LA DE
VENTA
PARA
GONDULA
SER
LLEVADA
DEBIDAMENT
EN
EL PUNTO
E ORDENADA
DE QUIEBRE